酒店客房培训课程

㈢ 酒店客房服务员怎么培训及培训内容

一、培训内容：服务培训和管理培训
二、培训项目：礼节礼貌、考核条例、清扫房间标准、工作流程、计划卫生等
三、具体的培训内容如下：
1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答：(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。
2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。
4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。
5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。
(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
答： (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？
答： (1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
(2)加强日常管理；
A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B:建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。
C:定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D:建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
11 、当看见客人行动不便时，怎么办？
答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。

13 、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。
(2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
(3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？
答：按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。 请勿打扰房。

15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？
答：(1)门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。
(2) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。
(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18 、金属器脏了，你怎么办？

答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
19 、正确开启空调时，你该怎么办？

答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。
(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。
(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
20 、当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

㈣ 如家酒店培训课怎么上

如家有自己专业的培训体系。体系主要流程为：
1、运营部制定运营文件及流程标准；
2、培训部下发到城区助理；
3、城区助理发给店长；
4、酒店员工学习。酒店具体是为每一位员工制定培训计划、需求、实施、结果、跟进、再培训直至达到标准。
5、各大区还会组织店助、值班经理、客房餐厅主管的专项培训，培训后会进行考核，考核后成绩优异的会成为区域培训师。

㈤ 酒店管理学什么内容

1、交叉培训各专业的最基本知识。酒店的培训部门应该建立专业知识的补习班，例如餐饮管理、客房管理、康乐管理、前厅管理、财务管理、采购管理、库房管理、人力资源管理、保安管理、工程管理、市场管理、行政管理等，帮助部门及管理者了解酒店运行的整体过程，以及各部门的管理重点和要点，既补充了管理者自己的专业知识，又能够为后续的岗位轮换和未来发展做准备。

2、普及财务管理知识。中层管理者应该掌握财务报表基本知识，对酒店运营成本的分析方法与步骤。

3、培训劳动法、合同法等法律知识。在酒店工作中遇到与客人的纠纷与员工的纠纷时，处理的时候要严格遵守相关法律法规的规定，来避免打官司或不必要的经济损失。

4、培训公文写作能力。对酒店部门级别管理者的文字表达能力进行培训，从而保证其在撰写接待方案、汇报文件、工作请示和各类报告时，能够有正常的表现。

5、增加酒店现代化发展趋势的培训。对酒店中层管理者对新科技、新智能应用在酒店行业的现状进行培训，从而了解行业发展态势和目前行业竞争的趋势。

6、进行酒店管理知识的培训。培训管理者的客户服务能力、员工管理能力、人才培养能力、市场管理能力、沟通的方式和技巧、团队建设与管理等。

㈥ 怎么给酒店客房部员工培训

可以从以下几个方面入手：

1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2：新员工对工作岗位的了解。

3：岗位职责。

4：基本工作流程。

5：楼层服务项目。

6：应知应会及注意事项。

7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。

8：做床的规范要求和注意事项。

9：房间客用品的配备及摆放标准。

10：棉织品的配备及摆放标准。

㈦ 星级酒店客房服务员培训的目录

第1章客房服务员岗位认知1
第1节客房部的工作内容/2
一、客房部的作用/2
二、客房部的工作任务/3
第2节客房服务员岗位职责/5
一、客房服务中心服务员/5
二、值台服务员/6
三、客房清洁服务员/8
四、公共区域卫生服务员/9
五、绿化员/9
六、楼层客衣收发员/10
七、布草收发员/11
八、工服收发员/11
九、洗衣服务员/12
第3节客房服务员当班工作要求/13
一、步人酒店时/13
二、进入岗位时/13
三、在工作时/13
四、接听电话时/14
五、当上级对下级布置工作时/15
六、当接受上级任务时/15
七、当向上级汇报工作时/16
八、遇到客人或同事时/16
九、行走中遇到客人或上级时/16
十、当客人向服务员询问时/16
十一、准备下班时/17
十二、接受酒店治安管理时/17
第4节客房服务基本流程/18
一、客人人住前的准备工作/18
二、客人人住时的迎接工作/18
三、客人停留过程中的服务工作/18
四、客人退房时的结束工作/19
五、客人离店后/19
附录：
客房服务必知项目/20
第5节客房服务纪律与制度认知/22
一、客房服务纪律认知/22
二、客房服务制度认知/26
第6节客房部与其他部门协作关系/31
一、客房部与前厅部的协作/31
二、客房部与餐饮部的协作/32
三、客房部与财务部的协作/33
四、客房部与人事部的协作/34
第2章客房服务员礼仪礼节35
第1节客房服务员举止要求/3 6
一、举止的一般要求/36
二、表情/36
三、站姿/37
四、走姿/39
五、坐姿/40
六、蹲姿/43
七、手势/43
第2节客房服务员必知礼节/45
一、问候礼/45
二、称呼礼/47
三、应答礼/47
四、迎送礼/48
五、操作礼/48
六、握手礼/48
七、鞠躬礼/49
八、致意礼/50
附录：
客房服务行为礼仪规范/51
客房服务员礼节礼貌须知/5 5
第3章客房服务中心作业59
第1节客房服务中心工作范围/60
一、客房服务中心特点/60
二、客房服务中心工作范围/60
第2节客房服务中心服务步骤/62
一、传递信息/62
二、收发钥匙/62
三、客房服务用品的领用和收回/63
四、借用物品/63
五、遗留物品处理/65
附录：
客房部当值交班表/66
客房情况报告表/67
客房用品报告表/68
物品借用登记表/69
客人遗留物品记录表/70
钥匙领用表/71
失物认领表/72
第4章楼层作业要领与标准73
第1节客房清洁整理作业/74
一、清理客房时应注意原则/74
二、清扫房间的准备工作/74
三、进入房间要求/75
四、清理客房/76
五、填写客房状况报表/85
六、备品车、库房、工作车整理及备品、用品补充/86
七、晚床服务（夜间服务）作业/86
八、迁出客房及VIP房整理注意事项/88
九、客房冰箱饮料作业/89
附录：
进房作业标准/90
做床作业标准/94
浴室清洗作业标准/100
吸尘作业标准/104
开夜床作业标准/107
客房报表/109
客房做夜床检查记录表/110
第2节服务员客房卫生自查/111
一、服务员自查的好处/111
二、服务员自查项目/111
附录：
客房卫生检查表/113
第3节客房服务区域清理维护/121
一、公共区域的清理范围/121
二、公共区域的清理要求/122
第4节楼层客房保养作业/123
一、保养种类/123
二、保养范围/123
三、保养作业要领/123
第5节楼层对客服务作业/136
一、迎送服务/136
二、住客借用物品服务/140
三、替住客代请保姆/140
四、换房服务/140
五、对住客习性的作业/142
六、对住客衣物洗烫服务/142
七、擦鞋服务/144
八、加床服务/145
九、住客衣物寄存处理/146
十、“请勿打扰”牌房间服务/146
十一、客人遗留物品服务/148
十二、特殊客人服务/149
十三、征求客人意见服务/154
第5章洗衣中心作业要领与标准155
第1节洗衣中心作业要领/156
一、洗衣中心的重要性/156
二、洗衣中心作业要领/157
附录：
酒店洗衣寄存登记表/158
第2节客衣洗涤作业/159
一、接听电话/159
二、收取客衣/160
三、号衣打码/161
四、洗涤/161
五、计价/161
六、包装核对/161
七、送衣/162
八、处理客人投诉/163
九、金钱及贵重物品处理/165
第3节布草收发与洗涤/168
一、布草收发步骤/168
二、布草洗涤程序与标准/168
三、布草烘烫程序与标准/170
四、布草清点与叠放/173
五、布草运送/175
第4节工服收发与洗涤/176
一、接收工服/176
二、送洗衣房/176
三、工服洗烫/176
四、发放工服/177
五、注意事项/177
第6章公共区域清洁保养179
第1节公共区域清洁范围/180
一、大厅/180
二、电梯和自动扶梯/180
三、餐厅、舞厅和多功能厅/181
四、洗手间/182
五、不锈钢和铜器/182
第2节公共区域清洁作业/183
一、清洁大堂/183
二、地面打蜡/185
三、地毯清洗/186
四、清洁客用洗手间/187
五、电梯的清洁保养/188
六、绿化的布置与清洁/188
第7章客房安全预防与处理191
第1节客房安全问题的特点与类型/192
一、客房安全管理特点/192
二、客房安全事故类型/192
第2节客房安全事故防范/194
一、遵守各项客房安全制度/194
二、操作安全预 防/196
三、安全防盗措施/198
四、自我安全防护/199
五、设备安全事故预防/199
六、火灾预防与处理/200
附录：旅游行业工人技术等级标准（部分）204

㈧ 酒店管理培训大概会培训哪些内容

本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。
二、专业培养要求
本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。
学生毕业后可在以下岗位从事工作：
各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员；
各类旅游公司，旅游管理部门工作人员；
各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作；
各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作；
各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。
三、毕业应获得以下几个方面的知识和能力
1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；
2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；
3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；
4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；
5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；
6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；
7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。
四、主干学科
酒店管理概论
五、主要课程
现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理
六、主要实践性教学环节
社交礼仪实训
酒店英语、旅游英语口语训练
会展模拟实践
七、主要专业实验
1、餐饮服务实践
2、酒店营销实践
3、前厅与客房服务与管理实践
4、酒店顶岗实习
八、课程设置与教学计划
酒店管理专业前景
1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。
2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。
3. 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。
4. 2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。
5. 中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。

㈨ 企业培训：如何做好酒店客房管理内训内容

一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。