『壹』 客服专员具体职责是
客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议
做出相应的答复与受理。
客服专员具体职责视具体职位而定，具体如下：
（1）、金融客服
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
（2）、网络客服
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单；
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
（3）、电子商务客服
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求；
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
（4）、导航客服
1、负责监控管理平台日常监控管理；
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理；
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作；
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训；
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持；
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑；
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)；
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调。
（5）、网店客服
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
任职条件：:一般来说，客户专员的任职条件如下所示：
1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;
2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;
3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;
4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;
5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先;
6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。
『贰』 面试客服主管，具体要准备些什么
您好，中国医疗人才总部网温馨提示您：
1、多带几份简历前往面试，没有比当被要求提供多一份简历而你却没有更能显示你缺乏准备的事了。
2、留心你自己的身体语言，尽量显得精警、有活力、对主考人全神贯注。用眼神交流，在不言之中，你会展现出对对方的兴趣。
3、初步印象和最后印象。最初和最后的五分钟是面试中最关键的，在这段时间里决定了你留给人的第一印象和临别印象以及主考人是否欣赏你。最初的五分钟内应当主动沟通，离开的时候，要确定你已经被记住了。
4、完整地填妥公司的表格——即使你已经有简历。即使你带了简历来，很多公司都会要求你填一张表。你愿意并且有始有终地填完这张表，会传达出你做事正规、做事善始善终的信息。
5、紧记每次面试的目的都是获聘。你必须突出地表现出自己的性格和专业能力以获得聘请。面试尾声时，要确保你知道下一步怎么办，和雇主什么时候会做决断。
6、清楚雇主的需要，表现出自己对公司的价值，展现你适应环境的能力。
7、要让人产生好感，富于热情。人们都喜欢聘请容易相处且为公司自豪的人。要正规稳重，也要表现你的精力和兴趣。
8、要确保你有适当的技能，知道你的优势。你怎么用自己的学历、经验、受过的培训和薪酬和别人比较。谈些你知道怎么做得十分出色的事情，那是你找下一份工作的关键。
9、展示你勤奋工作追求团体目标的能力，大多数主考人都希望找一位有创造力、性格良好，能够融入到团体之中的人。你要必须通过强调自己给对方带来的好处来说服对方你两者皆优。
10、将你所有的优势推销出去，营销自己十分重要，包括你的技术资格，一般能力和性格优点，雇主只在乎两点：你的资历凭证、你的个人性格。你能在以往业绩的基础上工作并适应公司文化吗？谈一下你性格中的积极方面并结合例子告诉对方你在具体工作中会怎么做。
11、给出有针对性的回答和具体的结果。无论你何时说出你的业绩，举出具体例子来说明更有说服力。告诉对方当时的实际情况，你所用的方法，以及实施之后的结果。一定要有针对性。
12、不要害怕承认错误，雇主希望知道你犯过什么错误以及你有哪些不足。不要害怕承认过去的错误，但要坚持主动地强调你的长处，以及你如何将自己的不足变成优势。
13、和过去业绩成就相关的故事，过去的成绩是对你未来成绩最好的简述。如果你在一个公司取得成功，也意味着你可以在其他公司成功。要准备好将你独有之处和特点推销出去。
14、面试前要弄清楚你潜在雇主的一切，尽量为其需要度身定做你的答案，关于公司的、客户的，以及你将来可能担任的工作，用对方的用词风格说话。
15、面试前先自己预演一下，尝试你会被问及的各种问题和答案，即使你不能猜出所有你可能被问的问题，但思考它们的过程会让你减轻紧张而且在面试时心里有底。
16、知道怎么回答棘手的问题，大部分的主要问题事前都可以预料到。但是，总会有些让你尴尬的问题以观察你在压力下的表现。应付这类问题的最好情况就是有备而战，冷静地整理好思路并尽量从容回答。
17、将你的长处转换成有关工作业绩和效益以及雇主需要的用语。如果你对自己和工作有关的长处深信不疑的话，重点强调你能够给对方带来的好处，在任何可能的情况下，举出关于对方需要的例子。
18、说明你的专长和兴趣。对雇主最有利的事情之一就是你热爱自己的业务，面试之前要知道你最喜欢的工作是什么，它会给雇主带来什么利益。
19、清楚自己的交际用语，对大部分的雇主而言，交际的语言技巧十分有价值，是受过良好教养和有竞争力的标志。清楚你自己是如何交际的，并且配合其他人一起联系你从最好方向努力去展现自己。
20、不要准时到达——要提早到!不管你的主考人对多么谅解你在路碰到的意外况，要克服负面的第一印象几乎是不可能的。尽一切能力准时，包括预先给可能发生的意外留下时间。
21、把你碰到的每一个人对看成是面试中的重要人物，一定要对每一个你接触的人都彬彬有礼，不管他们是谁以及他们的职务是什么，每个人对你的看法对面试来说都可能是重要的。
22、用完整的句子和实质性的内容回答问题。紧记你的主考人都想判断出你能为公司带来什么实质性的东西，不要只用“是的”“不是”来回答问题。给出完整的答案让人知道你和公司的要求有什么联系，让他们知道你是什么人。
23、用减轻紧张的技巧来减少你的不安，公众人物有很多舒缓压力的方法会帮助你进行面试。在面试临近时练习一下如何放松自己，譬如放慢语速，深呼吸以使自己冷静下来。你越放松越会觉得舒适自然，也会流露出更多的自信。
24、一定要准备好问问题，准备好几个和工作、雇主、以及整个机构有关的问题，这些问题应该能够获取有效信息，表达你对工作的兴趣以及智慧和热情。
祝您全家幸福！
『叁』 如何制定客户服务部管理制度
下面是我在网上看到的资料，希望对你有帮助：
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客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、 倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完毕列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、 遵守有关的规章制度，关心集体。
9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
员工级别划分规则
一、 初级工（189）：
能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。
熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。
在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。
二、中级工（180）：
掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，
实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。
掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；
对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。
三、高级工（班长及96123）
充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。
质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。
日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。
工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。
四、回访、采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。
回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。
业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。
采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。
采编组在建立建全信息库、业务知识库、网络知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。
归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。
完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。
为客户提供满意服务，客服部服务的标准。
『肆』 做客服主管里需具备那些条件
探讨一下
1、良好的沟通能力
需要和你的团队以及你的经理沟通好，及时传达公司决策，督促团队执行
2、良好的人际关系
3、强大的个人魅力
让你的团队成员认可你，愿意跟着你干
4、对业务非常熟练
『伍』 如何做好呼叫中心客服主管
这个职务很有学问，调动每个坐席的积极性是很重要的，值得注意的是呼叫中心只是一个工具，一个平台，业务开展是重要的，不要把精力放大到这个机器上，他不能直接给你带来可观收入，但它是一个能给你带来可观收入的利器。
『陆』 客服机构的构成及管理
前言
随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从"一个员工一条热线"提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。在上一篇文章中，我已经详细介绍了服务定位。现在和大家分享 "搭建团队"的一些经验体会。
2． 搭建团队
一般来讲，客服中心的建设都有一个筹备小组，因为每个部分的工作都很繁杂，需要筹备成员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。
关于团队的建设，应该首先考虑组织架构的设立。从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。具体建议请见图2所示。除了运营之外，对于大型呼叫中心（50坐席以上，或者业务较为复杂的），也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。
组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘CSR的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，其目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。电话测试未通过者不需再进行面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后进行。
人员招到位了，正规的上岗培训不能缺少，这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4－12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80％以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道CSR掌握的如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库（资料库）的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩，客服中心经理可以最后决定员工人选。
即使经过规范的上岗培训与考核，新员工通常也只达到老员工70％左右的表现。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。图3和图4表现了不同阶段对CSR的不同预期，以及不同阶段的主要工作。
值得提醒筹备组人员注意的是，每位管理人员都要注重和新员工的沟通以及对他们的激励。常常看到的一个现象是筹备组人员因为相处较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另外的阶层，甚至悲观的认为是最底层，因此"被孤立"。另外，由于管理者和员工都不具备丰富经验，各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因，不断检讨水平，并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工（CSR）分享，使得大家能共同努力解决问题，度过难关。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是"以人为本"的重要体现。依照以上的工作方法，建立规范的团队建设流程，综合使用各种激励方式，相信您可以拥有一支团结高效的客服队伍。
『柒』 教育培训机构需要哪些必要的部门或者岗位
教育培训机构需要以下部门：1.市场部销售部，2.教学部，3.客服部，4.行政人事部，5.教务部，6.客服部
需要岗位：1.客服部经理，2.前台专员销售人员,3，市场专员助教（中教）,4.外教，5.学科教师
『捌』 如何做人生规划，请不吝赐教！
如果想走更高的职位，那么你就要做出一些成绩，或者和领导层搞好关系，逐渐走入他们的视野，然他们在有合适的岗位调整时会考虑你
『玖』 销售总监岗位职责、销售部经理岗位职责、客服岗位职责、销售代表岗位职责
销售总监
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岗位职责
销售总监职位描述：
1、完成公司年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位；
2、有独立的销售渠道，具有良好的市场拓展能力；
3、协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制；
4、培训市场调查与新市场机会的发现；
5、新项目市场推广方案的制定；
6、成熟项目的营销组织、协调和销售绩效管理；
7、销售队伍的建设与培养等。
岗位名称：销售部经理 2．直接上级：营销总监 3．直接下级：区域主管、门市部经理 4．本职工作：
●分析市场状况，正确作出市场销售预测报批；
●拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；
●拟订年度预算，分解、报批并督导实施；
●根据中期及年度销售计划开拓完善经销网络；
●根据网络发展规划合理进行人员配备；
●汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议；
●洞察、预测渠道危机，及时提出改善意见报批；
●把握重点客户，控制70%以上的产品销售动态；
●关注所辖人员的思想动态，及时沟通解决；
●根据销售预算进行过程控制，降低销售费用；
●参与重大销售谈判和签定合同；
●组织建立、健全客户档案；
●指导、巡视、监督、检查所属下级的各项工作；
●向直接下级授权，并布置工作；
●定期向直接上级述职；
●定期听取直接下级述职，并对其作出工作评定；
●根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报批后实行并转人力资源部备案；
●负责本部门主管级人员任用的提名；
●负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行；
●制定直接下级的岗位描述，并界定直接下级的工作；
●受理直接下级呈报的合理化建议，并按照程序处理；
●负责销售部主管的工作程序的培训、执行、检查；
●填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行；
●及时对下级工作中的争议作出裁决；
●每周定期组织例会，并参加厂家有关销售业务会议。
5．领导责任：
●对销售部工作目标的完成负责；
●对销售网络建设的合理性、健康性负责；
●对确保经销商的信誉负责；
●对确保货款及时回笼负责；
●对销售指标制定和分解的合理性负责；
●对销售部给厂家造成的影响负责；
●对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；
●对销售部预算开支的合理支配负责；
●对销售部工作流程的正确执行负责；
●对销售部负责监督、检查的规章制度的个情况负责；
●对销售部所掌管的厂家秘密的安全负责。
6．主要权力：
●有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；
●有向营销总监报告的权力；
●对筛选客户有建议权；
●对重大促销活动有现场指挥权；
●有权对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权；
●对所属下级的工作有监督、检查权；
●对所属下级的工作争议有裁决权；
●对直接下级有奖惩的建议权；
●对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；
●对限额资金有支配权；
●有代表厂家与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；
●一定范围内的客诉赔偿权；
●一定范围内的经销商授信额度权；
●有退货处理权；
●一定范围内的销售折让权。
招聘职位：客服专员
岗位职责
处理日常客户投诉问题，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析;接听客户来电，回复后台问题，回复客户邮件。
销售代表
岗位职责：
销售公司核心业务，开拓客户，上门拜访客户采集需求、客户方案的制作、异议处理及合同签订、客户资料及款项的回收、客户档案的移交、老客户的维护。
请参考！！
『拾』 新任呼叫中心客服主管该怎么开展工作团队原来没有主管，一盘散沙，进来后一切制度等都要安排。
流程和制度
工作上必须要求员工按公司的流程和制度去做
主管来制定，员工来按规定走，恩威并济嘛