旅行社从业人员培训计划

『壹』 旅行社培训计划怎么写

你打算培训什么?计划培训什么都不知道肯定不知道怎么写!
如果要是培训导游的话无非就是从一些简单的导游知识,景点折扣,景点签单地点,景点营业时间,指定饭店,指定购物店,还有就是一些应急方式方法.
如果要是给你的OP培训,那就是针对你们所经营的范围,你们所推出的线路,如何吸引客人,如何把产品卖出去,如何制作旅游团队行程,安排车,房,导游等等.有个具体打算培训的人吧.之后可以和我联系,我会给您一些提示的.呵呵
我QQ188309415 请说下是网络朋友,多谢!

『贰』 旅行社培训员工内容都是什么

旅行社培训员工计划表，公司整体培训内容（人力资源部）
入职后第1天
1．公司的历史与愿景、公司的组织结构及主要业务。
2．人事制度：作息时间、休假、请假、晋升、培训、奖惩及为员工提
供的其他福利等。
3．行政制度：主要公司考勤机使用、办公用品领用、工作环境、车辆
停放等。
4．行为规范和礼仪知识：包括保守商业秘密、工作纪律、员工仪表、
电话礼仪等知识。
5．安全教育：包括安全制度，消防设施的正确使用，安全提醒等。
6．心态培训：工作心态培训，积极心态培训。
部门岗位培训（部门负责人）到职后第2天
1．部门的概况介绍：人员的引荐、部门承担公司的主要工作，带领员
工现场参观。
2．工作任务介绍：包括基本知识、技能要求等。
3．部门制度：包括工作安排、服从分工、提案建议、劳动纪律要求
4．工作要求：包括服务意识、与客人的沟通技巧、注意事项、典型案
例教育等。
到职后第3天
1．一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论
工作中出现的问题，回答新员工的提问
2．对新员工一周的表现做出评估，并确定一些短期的绩效目标
3．设定下次绩效考核的时间。
到职后第7天
部门经理与新员工面谈，讨论试用期一周以来的表现，填写评价表。
岗位实地训练不定期
1．知识培训：讲解本岗位的理论知识
2．技能培训：确定培训指导人、学习期限、技能要求、培训进度等，
公司高层集中培训
到职后1个月人事部、部门经理参加并汇报新入职员工的情况，
公司领导给新入职员工上第一堂企业文化课。
到期后半年
公司领导对新入职员工的表现给予综合评价及注意事项。

『叁』 旅行社新员工入职培训计划

针对自己家的发团路线来培训 如果咱们是做国内 例如 云南线路需要注意事项，款怎么收，一些常见客人问题怎么回答等等，每条线路用2个小时来培训 错错有余了

『肆』 旅游资源开发的主要内容是什么

旅游资源的开发包括某一单项旅游资源的开发、多项旅游资源的综合开发、某一旅游点或旅游地的开发。开发的主要内容包括：

（一）提高旅游地的可进入性：指旅游资源所在地同外界的交通联系及其内部交通交通条件的通畅和便利程度。

（二）建设和完善旅游基础设施：指主要为当地居民使用，旅游者也需要依赖的旅游设施。如供水、电、气系统；道路交通、车站、码头、机场等；医院、银行等。

（三）建设旅游上层设施（或服务设施）：主要供外来旅游者使用的服务设施。如饭店、问讯中心、旅游纪念品商店、娱乐场所等。

（四）旅游景区、景点的开发建设与管理：包括新景区、景点的开辟，也包括对原有景区、景点的改造和更新。

（五）培训服务人员

(4)旅行社从业人员培训计划扩展阅读

旅游资源的功能指的是它对人类社会所具有的效用和价值。

旅游资源的效用和价值主要分为两个方面：一是对游客来说，其功能主要表现为观赏消闲、娱乐健身和增知益神三个方面，其中观赏消闲是旅游资源最基本的功能；二是对旅游目的地国家或地区及其旅游经营者来说，其功能主要表现为所取得的经济效益、社会效益和环境效益。

『伍』 旅游行业（旅游景区）培训视频有哪些

《旅游品牌文化建设的五大步骤》景区培训课程的视频资料
讲师介绍：

这里是“交广旅游商学院”的网络课程，今天讲的是《旅游品牌文化建设的五大步骤》的培训课程，我是来自河南交广传媒旅游策划营销机构的主讲师，我叫谭小芳
谭小芳：河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，旅游行业培训专家，中国第一个美女旅游策划人！曾服务过河南省旅游局、汝州旅游局、白云山、八里沟、万仙山、鸡冠洞、龙潭峡、木札岭、浮戏山雪花洞、山东蓬达酒店集团、黄海九寨沟、沂水旅游局，山西太行峡谷景区、杭州山沟沟景区、双溪漂流、江西龙虎山、横店集团等旅游企业。
与河南商报合作的“一元钱也旅游”旅游策划案引起了媒体和景区的广泛关注，至今都被中原旅游界广为借鉴；红豆峡——“国际首家防癌疗养胜地”定位策划为河南交广精准营销理论奠定了操作基础；伏牛山——“激情郑州第一场人工降雪”堪称中原地区新闻事件营销的典范之作；百万回龙迷桥的策划也曾引起过以央视为主全国媒体的褒贬；中国最美的地方——洛阳白云山第四届登山节活动主要负责人。
其原创文章被销售与市场杂志、旅游时代杂志、自然之旅杂志、全球品牌网、同程网、智旅动力等多家单位选用。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师，多家管理咨询机构、大学特邀讲师。
主讲课程：导游业务培训、高效时间管理、成功激励故事、旅游酒店礼仪、日妆晚妆形象设计、旅游品牌战略、旅游策划与执行、景区市场营销实战手册、旅行社策划营销、酒店商务礼仪、新员工岗前培训、拓展训练师培训、高效执行力、领导力形象等精品课程。课程涵盖旅游业食、住、行、游、购、娱六大环节、各个层面，并可根据旅游企业需要量身定做培训计划。

『陆』 旅行社经营管理者应具备怎样的能力

旅行社经营管理者应掌握的九大基本功：

一、了解行业概况
（一）了解行业概况的作用
孙子曰：“知己知彼，百战不殆。”这句名言来自《孙子兵法》第三章谋攻篇，原意是用来比喻古代交战双方，无论哪一方，首先必须了解自己和对方，并善于谋略，才能战胜对方。用我们的现在行话解读，旅行社企业经营管理者要经营好自己的企业，在同业竞争中取得生存与发展，务必了解本企业概况和通过各种信息渠道了解掌握同行业概况。
（二）获取全行业概况及动态的主要渠道
旅行社企业经营管理者获取全行业概况及行业动态的主要渠道：一是互联网--可通过浏览中国旅游网、各地旅游网和各旅行社企业自建网站获取。二是报刊杂志--可通过阅读中国旅游报、各地报刊旅游版获取。三是广播电视--可通过收看、收听国家和各地电视台、广播电台获取。四是学术报告--可通过邀请专家、学者作命题学术报告获取。
二、借鉴成功做法
可供咱们学习借鉴的成功做法：
（一）学习借鉴成功经营模式
1、中国国旅模式：旅行社+会展+演艺+免税+旅游院校+电子商务
2、港中旅模式：旅行社+酒店+景区+电子商务
3、中青旅模式：旅行社+房地产+高科技+电子商务
4、上海春秋模式：旅行社+航空公司+电子商务
5、深圳宝中模式：旅行社+品牌连锁+电子商务
6、福建中旅模式：旅行社+酒店+汽车旅运+景区+电子商务
7、厦门建发模式：旅行社+酒店+会展+电子商务
（二）建立垂直分工管理体系
旅行社必须彻底改变长期以来制约行业发展的扁平式的分工管理体系，建立与旅行社批零体系相适应的垂直分工管理体系。按照一般规则，在旅行社组织管理结构上，实行母公司对下属全资或控股子公司及分支机构实行专业化垂直管理。

（三）确立企业在批零体系中的应有地位
旅行社企业经营管理者必须从本企业的规模和本企业实际出发，确立企业在批零体系中应有地位，选择扮演合适于自己的“角色”：

1、大型旅行社扮演“批发商”角色。实行大型旅行社集团化经营，成为区域性具有规模实力的批发商，基本业务突出三个方面：一是产品开发、市场开拓；二是大规模集合组团和旅游接待；三是委托小型旅行社代理旅游产品的零售业务。
2、中型旅行社扮演“经销商”角色。实行中型旅行社专业化经营，所经营的产品要针对某些细分市场，对专业产品进行深度开发，形成特色产品和特色服务。
3、小型旅行社扮演“代理商”角色。小型旅行社代理大型旅行社旅游产品的批发业务，同时要加强同业横向联合，争取获得批量购买优势，增强与供应商讨价还价的能力，增大覆盖面和盈利空间。

（四）走“联合经营、集团采购”发展道路

组建区域性旅行社同业联合体，按股份制管理模式，出资联合经营旅游包机组团、包火车专列（包厢、订位）组团业务，共同开发联合经营某一旅游线路，采取“联合自订房”、“联合购买景区门票”和“联合统一地接社”，即用集团采购的办法来降低接待成本，提高产品销售的市场竞争力，力求共同经营旅游产品的利润最大化。

（五）做好企业年度工作总结和新一年度企业财务预算及工作计划。

力求做到企业资金（资产）的合理使用和全年工作计划的合理安排，发挥资金（资产）和人力资源的合理配置，力求达到企业中长期发展目标和年度经营管理目标有机结合的理想的年度经营效益。
旅行社行业企业成功做法“十大关键词”：“产业链、电子商务、垂直管理、批发商、经销商、零售商、联合经营、集团采购、预算、计划”。

三、确定目标市场

旅行社企业经营管理者必须组织有关人员在深入细致进行市场调查研究的基础上，确定企业新一年度“三游”主攻的目标市场。包括入境游目标市场确定、出境旅游目的地的确定和国内旅游目标市场的确定。

四、研发适销产品

旅行社企业应认真策划多样化、适销对路的“三游”旅游产品，特别要深度开发凸显独自特色的旅游产品。我国旅行社目前经营的旅游类别主要是观光旅游、休闲度假旅游、会展旅游和特种旅游四种。专家认为：观光旅游包括文化性观光旅游和自然性观光旅游，现已处于成熟期；休闲度假旅游现正处于成长期，它的发展趋势是从综合性的休闲度假旅游转向休息型的休闲度假旅游；随着世界经济一体化进程加快，随着各国之间的经济往来、企业开拓市场、跨国技术合作等活动增多，商务会展旅游异军突起，日趋兴旺；特种旅游现尚处于萌芽期，它将向生态型与探险型发展，如绿色旅游、红色旅游、洞穴旅游、温泉旅游、游船旅游、房车旅游和太空旅游等。

五、加强宣传营销

市场是中国旅游业“三大支柱”行业之首的旅行社业发展的主题，而产品创新、强势销售和优质服务是做大市场的“三大基石”。旅行社企业要扩张市场，要做大市场，主要靠运用这“三大基石”。建议旅行社企业可采取以下“八大”强势销售方式：

（一）硬性广告销售方式

硬性广告销售方式是指旅行社通过各种新闻媒体做付费直观的旅游产品销售方式，它是旅行社企业招徕组织接待游客采取的主要销售手段。通常可选择在发行量大的地方性报刊或跨区域报刊和电视媒体做定期、不定期同时加注报价的旅游线路广告。纯硬性广告的投入从企业实际情况出发，一般掌握在企业营业收入的千分之三至千分之五或创利能力的10%——20%为宜。一个旅行社常年不做硬性宣传广告，这个企业在市场上就无影响力，在市场上销售的产品就很难得到社会公众的认可，企业也就不可能在同业竞争的市场上立足。

（二）软性广告销售方式

软性广告销售方式是指由企业借助新闻媒体做付费和无须付费发布各种旅游信息的销售方式。通常由企业领导人或有关业务部门负责人接受广播、电视和报刊、杂志等新闻媒体记者的现场采访，发布旅游有关信息，或通过报刊、杂志介绍旅游行程、旅游景区及出游小知识，或通过接受新闻媒体记者采访，刊登访谈文章，或通过报刊、杂志和出版单位刊发、出版社会各界关注的可读性论文，或结合旅游市场的踩线活动，邀请电视台记者和报刊文字记者随团拍摄旅游专题片及进行的现场采访报道。作为企业领导人必须重视企业软性广告销售工作，寻找软性广告销售机会，并加以详实的宣传发挥。企业领导要利用“三游”产品开发、二大旅游黄金周及重大节庆活动进行“借题发挥”，尽可能地频繁接受各种新闻媒体的采访报道，力求每年多次通过报刊、杂志发表访谈文章和业界关注的行业管理论文，开展联合踩线活动并与新闻每天携手合作拍摄新的旅游线路专题片。

软性广告宣传对旅行社企业具有无穷的魅力，我们通过新闻媒体做软性广告宣传，不但可以提高企业知名度，提升企业品牌，增加企业无形资产，而且可以增强社会公众对企业品牌下的旅游产品认同度和购买欲望，实现扩大招徕出游客源的积极效果。

（三）直客销售方式

直客销售方式是旅行社争取扩大客源市场指派销售人员深入到党政机关、企事业单位、群众团体和社区接受社会公众的旅游咨询，当面介绍、销售旅游产品的销售方式。这种上门服务方式符合市民购买旅游产品的要求，它给旅行社企业带来的是极佳的销售效果，招徕的是更多的聚群旅游团体。直客销售方式是进入新世纪后旅行社进行扩张客源市场、做大做强旅行社业必须采取的主要销售方式和最有效的做法。直客销售要善于发现高端客人，重点做好高端客人的工作。

（四）门市销售方式

门市销售方式是指旅行社通过设立门市部来销售旅游产品，方便旅客就近购买旅游产品，扩大旅行社客源市场覆盖面的销售方式。旅行社企业经营者，要从本企业实际出发，在本地区和跨区域建立分支机构和门市销售网点，接受出游旅客的报名，发挥门市销售网络扩张客源市场的应有作用。但旅行社设立分支机构和门市部必须注意以下两点：一是合理布局。开设在经济发达、商业繁华的市区；二是必须科学地看待它给旅行社企业带来的综合效益。

（五）展台销售方式

展台销售方式是指旅行社借助大中型展销会，通过购买展位进行企业形象展示，发放企业简介及旅游线路宣传资料，直接向公众传递旅游信息、销售旅游产品的销售方式。目前旅游企业通常是参加国家旅游局和各省市、自治区地方政府联合举办的一年两次的国际旅游交易会和国内旅游交易会，或参加国内区域性旅游展，或赴国外参展。展台销售方式是政府为主导的整体促销活动，又是政府为企业提供联合促销的一种有效做法。展台销售方式更多地是展示各地旅游资源和企业形象，树立企业品牌，达到招徕国外入境旅游客源和全国各地入省旅游客源，促进国内外和各区域性区间旅游客源市场互动。随着中国旅游市场的全面开放，随着全国区域旅游市场的联合、联动，展台销售方式将会发挥越来越重要的作用。

（六）网络销售方式

21世纪是高科技的世纪，随着互联网在我国政府机关、商业、企业的广泛应用和个人用户的逐步普及，旅行社企业通过互联网站来推介销售旅游产品，必将带来无限商机。上海春秋国旅国内游连续数年获得超常规发展的主要成功经验，与“春秋”建立了遍布全国的28个分支机构、11个区域网络以及900家经营网点和完善的网络系统是分不开的。随着时间的推移，网民的增加，网络销售方式将成为旅行社用来扩张客源市场的主要销售方式并发挥不可替代的积极作用。

（七）手机微博销售方式

微型博客是采取一般长度不超过140字，通过电脑网络或（3G）手机短信上网更新内容或查看页面。它是应用新型媒体、高科技手段的一种新兴网络营销方式。微博营销的有效性正被旅行社、酒店、景区旅游业界所认识，成为企业树立品牌形象与推进旅游产品销售的重要渠道之一。

（八）售后服务销售方式

售后服务销售方式是指旅行社为参加旅游活动结束后的顾客继续提供一系列的服务，旨在主动解决客人遇到的问题，加强同客人的联系，引导、激发客人对旅游产品的再次购买欲望的一种特殊的销售方式，它是旅行社对顾客“跟进式”的服务。西方学者研究表明：争取一个新顾客较说明一个现有顾客再次购买至少多花6倍成本。由此可见，获取一个老顾客成本，远远小于开发一个新顾客。电话询问、信件询问、利用旅行社开放日或组建定期开展联谊活动的游客俱乐部、利用电子邮件资源、利用旅行社网络和电子留言板与顾客交流等五种成功的售后服务方式是可供旅行社借鉴的有效销售方式。

旅行社必须科学地细分旅游市场客源群体，即公务群体、学生群体、老年人群体和妇女群体等，然后根据不同群体的特点针对性销售“量身定做”的旅游产品。提醒旅行社企业经营者，老年人群体和妇女群体蕴藏着巨大的商机，要引起旅行社从业者的高度关注！

六、强制教育培训

（一）制定企业年度教育培训方案及其实施计划

教育培训计划内容应包括管理人员、计调人员、营销人员、导游人员等各类人员的专业性教育培训和企业发展历史、企业文化、企业精神、政策法规、廉洁自律、网络操作技术等综合性全员教育培训。

（二）实行分类教育培训

1、管理人员的教育培训
2、计调人员的教育培训
3、营销人员的教育培训
4、导游人员的教育培训

（三）实行全员综合教育培训

1、企业发展历史和企业文化、企业精神教育培训
2、政策法规、廉洁自律教育培训
3、网络技术教育培训
4、其他教育培训

通过有计划的系统教育培训，提升企业经营管理者、全体员工的综合素质和凝聚力、执行力及企业核心竞争力。

七、实施风险控制

（一）加强对企业员工风险管理教育

树立风险意识，增强忧患意识和责任意识，强化掌握预防、控制和处理风险的技能，避免不必要的损失。

（二）建立企业危机预警管理体制

成立企业处理危机工作机构，科学预测判断企业可能潜在危机，根据企业可能发生的最坏情况，事先拟定企业风险的处理程序与应对计划预案。

（三）慎选合作伙伴

旅行社要针对很多风险来源于旅游供应商的失误这一客观事实，认真调查拟作为合作伙伴的商业信用，拒绝与有不良记录的旅游供应商企业进行业务往来。对风险可能产生的损失分担，要在双方的签定的合同中详细列明，与相关企业、个人明确责任，做到回避风险或降低风险。

（四）参加全国统保的旅行社责任保险

旅行社责任险分为基本险和附加险。基本险只为旅行社因过失或发生意外事故承担赔偿责任。附加险包括紧急救援、旅程延误、旅行取消、扩展费用、抚慰金五项。旅行社企业务必根据自身风险因素和以往事故发生情况进行合理投保，确保投保额充足。旅行社要推荐游客自费购买旅游意外险。通过必须参加的旅行社责任保险，以转嫁旅行社责任风险，保障旅行社企业自身利益。

（五）严格财经纪律和企业内审制度

执行好旅游行业企业财经纪律和企业制定的财务管理规章。认真执行审计制度，做好企业法人离任审计、专项审计和期间审计。预防企业领导因贪污腐败和管理失控造成的企业经济损失。

（六）加强企业安全生产管理

1、落实安全生产责任制

每年要与下属企业及一线经营部门签订安全生产责任书，以分清责任，提高责任意识。为避免旅游安全事故的发生，旅行社企业要成立由主要领导和分管领导以及职能部门等有关人员组成的领导小组和工作小组，不定期开展安全工作检查，排查安全隐患，避免企业安全事故的发生，尽可能避免和减少企业经济损失。

2、建立企业旅游安全预警机制

今年十一旅游黄金周，在10月7日游客返程高峰期当天全国发生的三起车祸56人遇难警示我们：安全观念不可须臾放弃，稍有疏失即可酿成大祸。安全工作无小事，旅行社企业各级经营管理人员和全体员工务必强化安全责任意识，做到有备无患，尽可能控制或避免旅游安全事故的发生。旅行社企业要建立旅游安全预警机制，认真制定安全事故应急预案。在安全责任事故发生后，要立即启动预案，做到第一时间组织救援工作，做好对死者家属安抚工作和事故责任追偿理赔等善后工作。

3、印发节假日安全出游温馨提示

特别是“春节”和“国庆”两大旅游黄金周，旅行社企业一定要提醒广大游客：提高安全防范，出游不忘自身安全，充分享受快乐旅游全过程。安全出游温馨提示包括：餐饮安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、游乐安全。

八、摆脱行业困局

（一）摆脱企业人才流失困局

一些专家、学者和业内人士认为，人才是旅行社发展之基，旅游市场的竞争归根到底是人才的竞争。笔者认为在旅行社行业中流传的这样一种说法对我们旅行社企业经营管理者来说有一定的启发意义，即20世纪80年代在我国旅行社行业发展中起中坚、关键性作用的是导游人员，20世纪90年代在我国旅行社行业发展起中坚、关键性作用的是营销、计调人员，进入21世纪，特别是我国加入世贸组织后，在我国旅行社行业发展起中坚、关键性作用的是高中级管理人员和营销人员。应对旅行社企业人才流失措施有三：

1、要善于发现人才和启用合适人才。首先在企业内部进行挖掘和选拔人才。打破论资排辈的思想束缚，树立人才就在你身边的观念，摒弃只有“外来和尚会念经”的思想，大胆选拔人才。其次是从外单位引进急需人才。根据企业实际情况进行对外引进和公开招聘、竞聘。三是使用合适人才。选人重要，用人更重要，用人必须用人所长，能级相符，选择合适人演合适的“角色”。一个旅行社企业必须由各种层次的人员所组成，必须是有帅、有将、有兵，一个旅行社企业有将没有帅，或有帅没有将，或同时有2个帅，这种组合在同一个企业都是干不好的，最好的配比是一个帅才、若干个将才和一批骨干追随者。

2、要善待人才。旅行社企业领导越关心、越善待员工，员工就越爱这家旅行社，越愿意为他们所在的旅行社企业付出更多、更大的努力。如何善于调动和发挥各种人才的积极性呢？具体方法有三：一是事业留人。要重抓企业文化建设，提倡积极向上的企业精神氛围，提高员工对企业忠诚度和为企业奉献效劳的工作激情。二是待遇留人。待遇问题是善待人才的核心问题，要对人才的物质生活条件给予关照，实施必要的物质激励、荣誉激励、情感激励和职位激励，为他们提供各种社会保险，减少他们的后顾之忧，提供一个安全祥和的工作环境。三是感情留人。注重与员工的交流与沟通，进行一些感情投资，帮助他们解决困难，建立和谐的人际关系。

3、要重视人才培养和储备。具体方法有四：一是要在企业内部进行周期性的公开考核、重新筛选备用人才。二是要与若干所大学旅游院（系）长期挂钩，提前介入，跟踪考察预选对象，并在公开竞聘的前提下选聘旅游院校的专业备用人才。三是有计划地开展企业备用人才的轮训和岗位交流。四是要建立企业备用人选档案库。旅行社企业要以人为本，多举措地为企业科学发展、跨越发展和可持续发展创造坚实的人才条件。

（二）摆脱企业游客流失困局

我国旅行社行业由于长期以来的恶性价格竞争，导致服务质量下降，游客流失现象严重。要改变这个不良现象，旅行社必须努力塑造忠诚游客。实施游客忠诚策略是当前旅行社十分紧迫的任务，因此旅行社应把握好以下五点：一是了解和满足游客的合理需求。二是提升游客感知价值。三是优化游客体验。四是完善质量控制。旅行社企业务必将质量控制理念落实到产品的售前、售中、售后等各个工作环节中。五是塑造员工满意度，进而提升顾客满意度和忠诚度。据美国一家公司的调查显示，员工满意度提高5%，会连带提升13%的顾客满意度。塑造员工满意度进而提升顾客满意度，对提高顾客忠诚度有极其重要的作用。

（三）摆脱企业价格战困局

1、抱团开发新产品。旅行社要联合抱团开发新产品，避免同质化经营，可以很好地规避价格战。

2、做产品分级、价格差异的“旅游套餐”。旅行社要对自身经营的旅游产品进行分级，形成价格差异的“旅游套餐”，为游客提供多方面的选择。旅行社向游客推荐旅游产品时，务必向游客讲清楚不同等级的消费项目有不同价位，特别要把用餐、住宿、车辆的标准讲清楚，引导旅客理性消费、智慧消费。

3、请求旅游协会加强消费提示和预警。旅游协会是旅行社的“娘家人”，要对旅游市场中存在的严重的价格竞争及其后果做出消费提示和预警，告知消费者参加低价游的潜在危害，协助旅行社引导游客树立理性消费意识。特别是对于一些低于成本的线路，果断地通过协会规定给予处理，对于因低于成本而违反不正当竞争法的，要会同旅游、工商等部门做出处罚。

4、请求旅游局加强执法。旅行社要通过旅游协会提请旅游管理部门加强执法力度，加强对旅游市场的治理。旅游市场出现的无序价格竞争往往会引发很多的旅游投诉，要呼吁旅游管理部门以此为突破口，加大对低价广告的监控，加大对这些旅行社服务及营销的监控，发现问题及时公告处理，“杀”一儆百，使其他旅行社不敢打价格战，遏制旅行社同业不正当的低价竞争。

九、提升服务质量

旅行社经营管理的核心是为顾客提供旅游服务，而为顾客提供优质旅游服务，是提高旅行社的知名度与美誉度，从而赢得市场份额的关键所在。优质服务具有标准化、特色化、个性化和精细化四大特点。旅行社要做好优质服务工作这篇文章，就必须围绕这四大特点开展工作：

（一）推行标准化服务

标准化是保证服务质量的关键因素，是优质服务的基础。旅行社做好标准化服务办法有三：一是必须按照旅游行业主管部门制定的旅游服务标准的规定，结合企业的实际情况设计服务标准。尔后根据市场情况和企业资源特点，结合客人的需求特点，把标准化服务建立在优化服务流程、提升服务质量和效果的基础上。旅行社在旅客出游前必须与旅客签订全国统一范本的“出游合同”，明确旅行社和顾客双方的责任和义务。二是必须做好服务标准的实施工作。服务标准的实施靠的是员工，因此必须有一支基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的员工队伍。要做好员工的技能培训和执行力教育，保证服务标准的有效执行。三是必须根据企业发展和市场变化需要，适时改进和提高服务标准，不断优化工作流程，提高服务档次。

（二）推行特色化服务

为客人提供特色化服务是旅行社企业彰显服务个性、构建特殊吸引、形成比较优势的重要途径，更是企业“标新立异”、打造品牌特色的重要法宝。特色化服务一般是由具有新、奇、特、优等特点的服务环境、服务项目、服务方式、服务效果构成，能给人耳目一新的感觉，有效满足客人求新探奇的心理。旅行社企业要以挖掘文化资源、丰富服务内涵、提升服务品位和价值为目标。服务特色要以企业的价值使命、发展战略为指导，以企业的资源优势为依托，符合旅游服务发展趋势，能引导消费时尚。旅行社企业在树特色时，还要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式，增强其不可模仿性，延长特色服务的“保鲜期”。

（三）推行个性化服务

旅行社做好个性化服务办法有四：一是要尊重客人。旅行社企业对客人要一视同仁，照顾好每一位客人，不能以貌取人，更不能根据自己的爱好兴趣对客人区别对待，厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊严、兴趣爱好、宗教信仰、生活习惯和消费选择等。对客人要热情，要带着感情为客人提供服务，让客人感到受欢迎、受尊重、受重视，有“宾至如归”的感觉。二是要了解客人。善于察觉客人的个性需求。学会察言观色，运用心理学知识根据客人的言行特点推断其性格特点和需求倾向，尤其是要通过细致入微的观察，了解客人隐性的个性化需求，并做到服务及时。三是要关注细节。把个性化服务立足点放在客人的需求细节上，把个性化需求的满足落实到服务细节上。四是要给足服务者现场管理权限。让服务者有根据服务情况调整服务项目或方式，行使调配、使用有关资源的权力，使之能够现场决策，适时调整服务策略，满足客人个性化需求。

（四）推行精细化服务

精细化就是要在细节之处做出彩的服务。旅行社做好精细化服务要从以下三个方面入手：一是加强基本面建设，确保在服务细节上不出纰漏。二是把小事做细，把细事做透，在服务细节上下工夫、做文章，通过服务细节提升服务质量。著名作家汪中求在《细节决定成败》一书中强调，细节的实质是认真的态度和科学的精神，因此良好的服务态度和正确的服务方法是做好精细化服务重要保障。三是鼓励服务者提供精细化服务。对关注到服务细节，因提供了“雪中送炭”或“锦上添花”式服务而备受客人称道和赞誉的典型事迹的员工，要进行大力表彰和宣传，在企业内部营造关注细节、优化服务的良好氛围。

（五）强化检查、监督和指导

旅行社企业必须指定一个职能管理部门（通常由企管部）负责旅行社企业对服务质量日常工作的检查、监督和指导。坚持给出游旅客发放、回收“旅客征求意见表”这一全程跟踪监督服务质量的有效做法。聘请有关部门领导和企业的忠实顾客为监督员，履行对服务质量的检查、监督。坚持和强化旅行社企业“明察暗访”的有效做法。

（六）认真处理旅客投诉

旅行社企业要慎重选择好的地接旅行社，选择品牌旅行社作为地接社是旅行社企业提供全程优质服务的重要保证。建议各家旅行社企业每年进行一次地接社的筛选，可采取“公告竞标”方式公开选择地接社，实行地接业务的“集团采购”是提高服务质量和降低采购成本、获取利润最大化的有效做法。

旅行社企业经营管理者应掌握的九大“基本功”，可以说是大中小旅行社企业经营管理者不可缺失的“基本功”。但对大型旅行社企业，尤其是大型国有和国有控股的旅行社企业经营管理者，要实现做大做强旅行社企业的梦想，还必须在加强企业“三大建设”——企业品牌建设、企业文化建设和企业党的建设下功夫。

『柒』 昌平区旅游局的组织机构

（一）办公室
负责机关政务工作；负责文电、会务、机要、档案等机关日常运转工作；承担信息、信访、议案、建议、提案、安全、保密、政府信息公开、电子政务和接待联络等工作；负责重要文稿的起草工作；承担重要事项的组织和督查工作；负责机关及所属单位组织、人事、机构编制、离退休、后勤保障等工作；协调和指导假日旅游有关工作；负责机关及所属单位财务、资产管理、内部审计工作，承担旅游发展资金的管理工作。
（二）产业发展科
负责拟订本区旅游产业发展政策、中长期规划和年度计划并组织实施；协调推进市、区两级重点旅游建设项目申报和推介的有关工作；协调旅游商品开发等旅游文化创意产业发展；引导促进旅游产业社会投资，指导旅游招商引资工作；负责组织本区旅游资源普查、旅游资源和旅游线路的推广工作；按规定组织旅游发展资金使用的评审和绩效考评；承担监测旅游经济运行评估分析和行业数据统计工作;指导协调旅游企业节庆活动，并配合做好以区政府名义举办的旅游节庆及相关旅游专题活动；负责酒店、社会旅馆及景区（点）的相关评定初审工作；负责旅行社属地管理工作；负责旅游产业标准化实施情况监督检查工作。
（三）执法监督管理科
负责机关推进依法行政综合工作；负责行政执法工作的监督、指导和协调；承担行政复议、应诉的有关工作；承担监督管理本区旅游服务质量和旅游市场秩序的工作职责；组织旅游服务质量的检查与交流；负责住宿业行业管理，实施并推进旅游景区、住宿、旅行社的服务标准化；指导行业诚信体系建设；协调处理旅游投诉；承担本区旅游行业安全监管责任，负责旅游行业安全的综合协调和监督管理，对旅游行业落实安全生产方面的规范和标准等情况进行监督检查；指导协调旅游行业的综合治理工作；组织行业安全宣传教育；组织拟订旅游安全应急预案，协调应急处理；负责行政执法人员的教育培训工作。
（四）乡村旅游管理科
负责指导和协调乡村旅游推进与管理；指导全区各镇（街）拟订乡村旅游工作中长期规划；开展乡村旅游资源普查；指导乡村旅游项目开发；组织协调乡村旅游活动，推动乡村旅游产业发展、产品换代升级。
（五）教育宣传科
负责组织本区旅游行业及旅游产业发展的整体形象策划和宣传促销工作，协调区域旅游合作；组织旅游宣传品的制作和发放；编辑和分发内部旅游刊物；联系新闻媒体，协调旅游对外宣传；协调推进旅游行业信息化工作；负责新闻发布工作；指导旅游行业精神文明建设工作。监测并制定全区旅游行业人才需求、年度旅游从业人员培训计划并组织实施；依据国家职业标准、等级标准，指导从业人员的资格准入和持证上岗工作；开展旅游人才市场调研工作。
纪检、监察机构按有关规定设置。

『捌』 旅行社外联如何培训

〔培训重点〕

本部分主要讲述外联部各种工作计划的制订与操作、部门业务管理、客户管理和旅行社产品质量管理。
通过本部分的学习，您将掌握计划、计划管理、计划操作的概念，了解到如何制订和执行部门工作计划、如何反馈与分析执行计划的各项信息，并在此基础上应用于工作实务中。
通过本部分的学习，您将对旅行社产品质量管理和内部管理创新有所认识，通过本部分案例分析的启迪，能够在自己的工作中勇于开拓和创新，作出更加出色的成绩。
通过本部分的学习，您将对旅行社客户的概念、客户档案的设计与使用有所认识，掌握其中的基本技巧和方法，能够在自己的工作中结合实践创新应用。通过本部分的学习，您将对外联部员工能力的标准与考评方法、外联部与旅行社内外其他相关部门或单位的关系有所认识，能够开阔思路，对实际工作有所启发，形成自己工作的独特风格。

〔专题论述〕

一、计划操作和管理
（一）计划操作的重要性
1 ．基本概念
万事“预”则立，而“预”就是计划，有计划才有明确的奋斗目标。面对日趋成熟的旅游市场，制订有效的经营战略和实施计划管理，是旅行社立于不败之地的有效法宝。作为旅行社的重要业务部门，外联部根据旅行社的经营战略，确立自己的工作计划，并采取相应的行为执行计划，是保障旅行社经营战略实现的前提条件。
计划，是旅行社外联管理的重要组成部分，从静态的角度看，是指对未来一定时期内市场经营活动的预见和设想；从动态角度看，是指在进行市场调查的基础上，结合科学的预测手段，对一定时期内的经营行动作出全而决策的一系列活动。
计划管理，是按照旅游市场客观规律的发展要求，通过编制计划、组织计划的执行和控制、保证完成企业预先制订的发展任务，不断提高企业的经营效益，是实现管理目标的,一种科学方法。
计划操作，是根据计划的内容和计划管理的要求去有步骤、有准备地执行计划，以达到顺利完成工作任务的一系列活动过程。
2 ．计划操作的重要性
计划的重要性不言而喻，为母一个经营者所承视，但是有好的计划，没有好的执行，计划也只能是，一纸空文。作为旅行社，必须时刻关注市场动态和游客消费结构的变化，及时作出反应，才能够在市场竞争中生存发展，计划的制订，特别是工作计划的制订难度大、动态性强、要求执行迅速，这些都使得计划操作的重要性更加突出：
( 1 ）计划操作是旅行社企业经济健康发展的重要保证。旅行社的各部门只有按照企业整体计划的各项要求，按质、按量、按时完成，才能保证整体计划的圆满完成。计划操作正是保证按质、按量、按时完成计划的前提和基础。

( 2 ）计划操作是发挥企业员工主动性、积极性的重要手段。计划的制订不仅仅是旅行社少数上层决策人员的事，而计划操作则更需要全员参与，通过明确的分工与协作，计划操作可以保证每一个员工都能够积极主动地按计划要求完成本职工作。
（二）工作计划的制订与执行
1 ．工作计划的制订
工作计划是外联部口常．毛作的基本大纲，是在未来一定时期内部门内部管理和外部营销的基本预测和设想。工作计划的制订是一个严肃科学的过程。作为日常工作的指导和经营管理的参考，工作计划制订的水平如何，不仅关系到部门能否顺利实现经营指标，而且直接影响到旅行社的企业经济发展。

( 1 ）制订工作计划必须考虑的相关因素
① 计划的相关性

首先，外联部作为旅行社的业务部门，其工作计划与其他部门计划、与旅行社整体经营计划有着密不可分的联系，必须与之统一协调；其次，相关性也反映旅行社必须在国家有关旅游行业的政策、法规的指导下进行经营服务活动；第三，外联部的工作计划的制订，还涉及同行业或相关行业的协作与交往，从业务的角度看，必须顾及这些相关行业的相关部门的工作容量。
② 计划的连续性
事物的发展运动，都有其自身运动的规律，同一事物的过去、现在和未来，一般说其共同规律和本质是在不同条件、不同形式下具有相互连接、延续的性质，工作计划的连续性，一方面为制订旅行社的发展计划提供了科学预测的依据；另一方面，也使外联部的日常工作保持持续健康的发展状态。
③ 计划的市场适应性
市场经济条件下，一切都要按照市场规律来办事，旅行社在制订计划的时候，关键是要进行市场调查，掌握大量的市场信息，制订开拓旅游新产品的发展策略，并采取促进产品销售的广告、公关、价格、竞争等有效手段，而了解、掌握旅游者的新需求，及时推出新产品，则是制订作计划、参与市场竞争的一个重要方面。④ 计划的可行性
外联部的工作计划，应该反映企业科学决策的预见性和企业员工的拼搏精神，还应建立在企业人、财、物现状，上一次工作计划完成情况和市场变化的客观实际的基础上，既考虑到计划目标是否可以达到，又要避免不能科学预测员工的潜在能力而把指标定得过低。
⑤ 计划的时效性
国家旅游局规定各地旅行社不能经营异地旅游业务，外联部作为旅行社的出游服务中心，工作计划的主要内容之一是制订组团接待服务计划，即根据自己编制的销售计划组织客源，然后根据日程安排，向各地接待社通报客源情况，由其他地方接待社组织接待，组团社向地方接待社报接待计划一般为年度、季度、月度预报，预报时间越长，其准确性就越低，所以，外联部也应该充分考虑到与地方接待社接待计划的协调统一，按年度、季度制订相应工作计划，按月度调整和修改工作计划，尽可能准确、及时、高效、全面地预测和反映组团接待服务情况。

( 2 ）外联部的工作计划的构成
外联部的工作计划由服务采购计划、市场销售计划、接待服务计划、作业控制计划、质量监督计划等内容构成。
① 服务采购计划
服务采购，一般是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业，或与旅游业相关的其他服务行业和部门购买相关服务项目的市场经营行为。

旅行社产品是一种特殊性的服务产品，是为满足旅游者在旅游过程中的所有需要而提供的各种有偿性服务。在旅行社产品中，除了诸如导游服务等少数服务项目是由旅行社食接提供外，其余的与旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素有关的多数服务项目，均来自其他旅游部门或服务行业。从某种意义上讲，旅行社产品质量的高低直接取决于上游供应商单项服务产品的质量。因此，旅行社往往通过选择一定数量的供应商并与之建立战略合作关系，以期保证其服务质量的稳定。通常情况下，服务采购工作是旅行社计调部门的一项重要业务，但是，计一调部门的服务采购计划往往全面涉及旅游六大要素，外联部为了突出产品特色，加强产品销售能力，完成市场销售计划，也应该有所侧重地制订相应的服务采购计划。通常情况下，根据工作计划的需要，外联部服务采购计划主要反映包机计划（专列计划）、广告宣传计划等对销售影响较大的内容。

② 市场销售计划
外联部市场销售计划是为了用于市场开发、组织客源和产品销售，是旅行社接待服务活劝的基础。销售计划的主要内容包括各种旅游产品和服务项目。在确定销售价格的基础上，通过各种渠道确定销售对象，预测销售及所需费用、销售收人和销售利润。其作用是规定计划期问内的经营目标，把握所需耗费的资金，确定具体销售策略，为旅行社的接待安排提供可靠的依据。
③ 接待服务计划
旅行社的接待服务计划包括地方接待服务计划和组团接待服务计划。外联部作为出游服务中心，主要制订的是组团服务计划。外联部的接待服务计划着重从接待人员的安排、餐厅用餐、饭店住宿、景点游览、行程交通、安全对策等方面进行设计，通过出团通知书的形式表现出来。
④ 作业控制计划
作业控制计划是对旅行社各部门、各工种工作人员在贯彻执行业务计划的过程中，进行执行性、操作性控制的计划，在发达国家的旅游企业早已普遍应用，被认为是企业管理不可缺少的一项计划内容。由于我国计划管理起步较晚，水平较低，许多旅行社对作业计划制订还不够重视。外联部的作业控制计划主要是针对门市销售人员、外联业务员、客户档案管理员的操作控制计划。

⑤ 质量监督计划
服务质址工作是旅游业的生命线，是旅游业发展的关键，特别是我国加人wTO 后，旅游业竞争日趋激烈，服务质量已成为企业竞争的主要阵地。国内外的实践经验证明，运用质量管理的基本理论和方法结合旅行社工作的特点进行综合治理，是旅行社切实提高服务质量的有效途径。
旅行社的质量就是旅行社提供的产品质量，主要表现为旅游服务在使用价值方面适合并满足旅游者的物质和精神方面需要的程度。
旅行社的质量包含三个方面：一是旅行社产品设计质量，即最主要的是要求旅行社设计出能满足不同层次旅游者需求的线路和节目，吃、住、行、游、购、娱等项口供应标准要质价相符；二是旅行社人员的实际接待服务质量，即旅行社的门市和导游要通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务，使旅游者得到物质和精神方面的满足；三是旅行社的环境质量，即主要是旅行社的业务、采购、接待和财务部门，以及景点、饭店、餐厅和车队等协作单位的工作质量。外联部的质量监督计划必须涉及旅行社质量的全部内容，体现旅行社全面质量管理思想，对游前、游中、游后三个阶段以及部门全体员工工作态度、工作语言、工作技术、工作项目等内容进行质量监督，结合国家有关法律、法规和IS o质量体系在旅行社质量管理中的应用，围绕突出质量教育、加强信息反馈、完善合同制度、主动规避风险几个方面建立科学、系统、可持续的质量监督计划。

( 3 ）编制外联部工作计划的方法
编制外联部工作计划必须运用科学的方法，考虑到PDCA 循环的同时，还可以采用综合平衡法、定额法、比例法和动态法等方法。
PDCA 循环是由美国管理学家戴明最早应用于企业士计划管理，所以又被称为戴明环，其中P 是PI an （士十划）、D 是Do （执行）、C 是Cheek （检查）、A 是Action （总结处理），基本原理是做任何一项工作，首先要有个设想，根据设想提出一个计划，然后根据计划去执行、检查和总结，最后通过“四个水平、八个阶段”的工作循环，一步一步地提高水平，把工作越做越好。

同时，在编制外联部工作时，还可以采用综合平衡法等方法。

①综合平衡法，就是外联部在制订工作计划的过程中，要充分考虑与旅行社各部门、其他相关部门各项计划指标之间，在数量上确定一个合理的比例关系，使外联部的工作计划涉及的指标能够建立在稳定可靠的基础卜。需要指出的是，在运用综合平衡法制订计划时，必须考虑到整个市场是处于一个动态变化的复杂环境中，而且需要平衡的各种比例关系也很多。在这种时候，首先要分清主次，把握先后。同时，还要看到，在旅行社日常经营活动中，不平衡的现象是经常出现的，是绝对的，而平衡是暂时的，是相对的。因此，对工作计划的平衡只能是力求各项指标最大限度地接近临界点，但绝不能满打满算，不留余地，否则一旦出现特殊情况，引起市场的波动，则很容易造成部门工作的被动。
② 定额法，就是在确定市场经营指标的时候，以某一数额为基数指标，然后以此为基础，并按照一定的递增比例进行推算，最终确定一项新的计划指标的方法。例如：外联部在确定组团数量的时候，可以根据部门原有的定额水平，通过市场分析和科学预测推算出来，并成为实现新的经营目标的衡量标准。③ 比例法，就是以旅行社业务经营史上某一个比较稳定时期的各项指标间的关系为基础，结合计划编制过程中所产生的各项变动因素，来推算工作计划执行期内各有关计划指标的一种方法。例如：按照历年在第一季度组织散客团出游的人次占全年总人次的比例，并根据计划初期已经完成的散客组团人次，可以比较准确地推算出到该年计划期末时，可能达到的散客组团总人数的规模。④ 动态法，就是以某项计划指标在历年发展变化的基本趋势或平均增长的速度为基础，确定工作计划期内该项计划指标增长速度或预测其变化趋势的一种方法。例如：根据旅行社历年组团出游目的地的接待人次变化情况，结合实际经营的获利水平和游客意见反馈，确定主要的组团旅游目的地，并设定通过组团到该目的地出游在经营计划期末应该达到的利润指标值。
( 4 ）外联部工作计划样式参考
① 外联部工作计划（内部管理文件样式参考）
xx 国际旅行社有限公司
出游中心（外联部）2004 一2005 年度工作计划
一、计划期：2004 年1 月一2004年12 月
二、计划内容
（一）产品开发
2004 一2005 年度在继续进行x xx 、x x xx 、x x xx 等传统产品的市场挖掘的同时，根据市场调研和客户座谈信息反馈，计划开发x xx 、x xx 、x xx 等新产品，具体开发事项由x xx 负责，需要网络中心、导游部、包机部的协助。同时根据市场情况和2003 一2004 年度经营情况，对经营有下降趋势的xx x 产品进行创新，计划从几个方面调整，力求使该产品重新成为公司的主要产品，如果在创新后达不到预期目标，则计划取消该产品的悄售。该项工作由xx 减负责。（后略）
（二）市场悄售
2004一2005 年底计划完成销售x x xx 万元，其中，x xx 、x x xx 、x 减xx 等产品各计划悄售x xx 元。（后略）
（三）接待服务
2004一2005 年底计划完成组团x xx 个，其中：黄金周组团xx 个，大型团队xx 个，力争组织xx 人以上散客团xx 个。（后略）
（四）质量监赞：（略）
（五）员工管理：（略）
三、执行与检查
计划经批准后于批准日执行，同时按照要求制仃阶段性的季度工作计划，由总经理办公室x xx 检查执行情况并及时通报修改。（后略）
xx 国际旅行杜有限公司出游中心（外联部）2004 年1 月

② 外联部接待计划（与地接社联系文件样式参考）

附：日程、名单
抄：本公司部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局、安全局接待计划主要由旅游团（者）的基本情况和要求、旅游日程表和团员名单三部分组成。拟写接待计划首先要核实以下项口：① 团号、团名、海外组团社名称；② 旅游团人数及要求的旅游服务等级和方式；③ 人出境口岸、日期、航班、车次或船次时间；④ 旅游线路及游览城市；⑤ 住房及早餐安排要求；⑥ 城市间交通工具安排要求；⑦ 旅游团名单，最后确认人数，及成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码等；⑧ 特殊参观要求。
在以上事项得到确认后，可以按以下内容拟写接待计划：① 按旅游线路所！经城市的先后，排列出各地接待单位，并注明印发份数（每份送单位一式三痛份）；② 注明旅游线路；③ 注明旅游团的类别（游览团、参观团、学习团、考察团、专业团、重点团等）；④ 注明服务等级（团体标准A 等或B 等、10 人以下标准A 等或B 等）；⑤ 注明住房的预订方式（游客自订、本社代订、委托接待社代订或其他），用早餐情况（饭店及早餐结算方式）；⑥ 注明风味标准、次数；⑦ 注明旅游团（者）出境机票情况（OPEN ) ；⑧ 注明全程导游人数、姓名、性别及返程票的日期、航班、车次等，如无全陪人员注明“该团无全陪，请卜下站接待社加强联系”字样；⑨ 注明旅游团（者）的航班、车次、船次的抵离时间；⑩ 注明加收费用的服务项目，如超公里，特种门票，游江游湖，风味标准、次数，专业活动及次数等；⑧ 注明旅游团（者）详细名单，包括姓名、性别、年龄、职业、国籍及护照号码等；⑩ 注明组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。

2 ．工作计划的执行
工作计划制订后，如何加强计划的执行力度，不仅关系到外联部能否全面落实计划内容、顺利实现计划目标，而且直接影响旅行社的企业部署和经营战略。采取科学有效的方法来执行计划，也是部门计划管理的一项重要内容。

( l ）责任到人，归口管理
加强计划执行过程中的归口管理，是实现计划目标的根本途径。计划管理主要有全程控制法等方法。
① 全程控制法
企业计划的制订，仅仅是计划工作整个过程的开始。计划制订后的关键是执行控制。执行控制的重点应该放在：一是通过思想政治教育，把部门全体员工的心凝聚起来，围绕企业计划这个共同的奋斗目标，正确处理好国家、集体、个人－三者的利害关系，这是创造效益的无穷力债。二是通过各项规章制度，把员工的工作规范、行为规范都纳人工作计划的轨道，严格做到企业规范的要求。三是通过计划管理与经济责任制的紧密结合，把计划指标分解到个人，层层以经济责任制度保证企业总体计划的实现。四是通过会议汇报研究、现场视察指导和反馈信息等控制手段，及时掌握工作计划实施的进程，并对计划执行中出现的问题予以及时解决。
② 定额管理法
计划管理中所实行的定额，亦即计划定额，是指在一定条件下所投人的人力、物力、财力和消耗上所规定的数额和标准。这是工作计划管理中十分重要的基础工作。外联部定额的名目，有投入服务的劳动定额，有服务质量的达标额，有各种物资的消耗定额，有营业收人款项定期到位定额等等。企业的总体计划目标确定后，必须层层实施分解后的总体计划，量化定额到部门。部门工作计划实施的整个过程，就是对蚤化定额随时进行检查，加以督促的过程。定额管理是保证总体计划实现的一个重要措施。
③ 比例确定法
外联部工作计划设定的组团接待人数、营业收人和利润收益等指标之间一般是有一定规律可循、成一定比例的。根据这个比例，可以随时从统计数字中了解到部门业务发展的情况是否正常，哪些地方失常了，可以及时注意纠偏。比例法是保证外联部工作计划完整顺利实施的一个重要方法。
④ 原始记录和定期统计报表工作法
旅行社各项业务活动都应该按规定做好原始资料记录工作，外联部业务繁杂琐碎、涉及旅行社内外的方方面面，更需要有健全完善的原始资料记录随时备查，这是统计工作的基础和依据。统计报表工作是一定时间内对各项经营服务在数量上的综合计算工作，它所形成的报表是经营服务的重要信息反馈，是管理者调节、指导和控制计划实施的重要依据。原始记录和统计报表应该做到完全真实性和高度准确性，违反这个要求，必然给管理者决策带来严重的后果。

( 2 ）健全规章制度，保障计划实施
没有规矩，不成方圆，外联部工作计划的完成，必须依靠各项规章制度来保证。一般情况下，旅行社都会有一系列的规章制度，这些规章制度的制定和完善是用于保证经营工作顺利进行的。其中，旅行社用于保障工作计划实施的规章制度有考勤制度、定额管理制度、劳动管理制度、责任考核制度、成绩评估制度、奖惩制度、统计分析制度等。计划的执行是计划管理的主体，这关系到旅行社制订的经营目标和计划的实现。工作计划一经确定通过后，就要按岗位职能和部门的内部分工，将各项计划指标逐级落实到个人。并要求部门每个人都要根据部门工作计划制订出自己完成工作计划的具体有效措施，把工作计划变成每个职工的行动纲领和奋斗目标。在工作计划执行中，外联部的管理者要用细致的思想工作和强有力的组织措施来保证各项制度的落实，真正使制度起到保证工作计划执行的作用，同时还要把执行计划和个人的责、权、利结合起来，运用经济杠杆充分调动广大职工的积极性、主动性和创造性，推动各项计划指标的完成。外联部应该建立健全的规章制度包括：

① 建立健全员工的考勤、考核、奖惩制度和各项业务操作规程。
② 开展七岗前的业务培训、新进人员由老同志带教实习、合格上岗、淡季培训安排。
③ 确定业务人员的职责；广告宣传、咨询接待、业务洽谈等；明确业务人员必须掌握的业务技能；了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情；加强横向关系的交流，及时掌握最新信息；完善专线产品，扩大新的旅游线路。④ 协助财务做好往来账款登记清理入账仁作，必须～团一清，杜绝欠款现象。
⑤ 制订工作程序及服务规范；树立服务意识，宾客至上，信誉第一的宗旨；团队结束后，团队资料集中归档。
⑥ 召开服务质量座谈会，做好跟踪服务和信息反馈，必要时请主要客户代表定期参加；建立客户档案。
（三）督促与反馈
外联部对工作计划的实施进行检查、监督与信息反馈，是计划管理的职能之一，也是全面计划管理的重要组成部分。是检验各项工作是否符合计划规定的要求和目标，并可以及时采取有效措施，保证计划工作顺利进行的重要手段和方法。通过对计划执行情况的督促和信息反馈，管理人员可以对计划执行情况进行分析、总结和评比，同时还可以判断计划是否符合实际情况，作为以后调整和修改的一项依据。监督计划实施最好的方法就是检查计划执行是否按照规定的时间完成、完成的质敏如何，检查各项计划指标和历史同期相比较增减情况和原因，计划执行中是否采取过有效的措施以及所取得的效果。督促与反馈的方法可以通过会议检查等形式实行。
1 ．会议检查
通过定期或不定期召开部门的各种会议，了解部门工作人员的各种工作情况，或不定期地召开各类座谈会、进行重点客户回访，听取来自客户的意见，研究分析计划的执行情况和存在的缺陷，及时解决执行计划中所出现的问题。2 ．统计报表检查
即通过对企业各种统计报表进行监督、检查计划执行情况的方法。这种方法以数据资料为依据，可以精确地反映计划执行的进度，能够充分暴露在计划执行过程中的各项指标之问是否失调或存在问题，但是数据资料有时候会受到市场宣传、游客偏好、员工的工作态度、业务水平、产品设计等情况的影响产生波动，统计报表检查方法不能够准确反映出其变化的主要原因，还需要配合应用其他方法进一步分析原因。
3 ．管理信息系统（Mls ）实时监控
管理信息系统是为管理者提供所需信息的各种信息传递方式的总称。时至今日，计算机技术已经被广泛地应用于企业经营与管理领域，并发挥着重要的作用。管理信息系统作为计算机科学、管理科学、系统科学和现代通信技术的综合，除了具有数据处理功能，还具备特有的预测一、计划、控制和辅助决策的功能。
通过其将企业经营中的部门管理要素（人、财、物、信息）按照逻辑方式组合的职能子系统的集成，形成了企业管理的虚拟环境，即通过各种数学方法、数学模型和存储在计算机中的大量企业管理数据，管理者可以及时推导出有关问题的满意解答，为管理决策提供辅助参考。同时，由于现代通信技术的应用，特别是网络技术的推广普及，计划指标和口常经营数据可以通过管理信息系统的处理，在企业内部管理网络系统中传递，这样任何一个得到授权的管理者都可以随时随地检查计划执行情况，监测和分析经营状态，实现对计划执行的实时监控，并且可以通过计算机发出指令，指导经营工作、修改经营计划、处理管理事务、进行信息分析和整理。
通过这些形式的督促与反馈，可以保证计划的顺利执行和及时修改，当然，所有检查的情况必须都形成文字，写出检查报告。这样外联部的工作计划通过执行、检查、反馈和总结，才能够顺利达到预定的目标，同时也进一步提高了旅行社的计划管理水平

『玖』 旅行社员工培训制度

旅行社素质拓展职业冬训计划 野外拓展培训已成为一种日益成熟，参与人员日益增多的一种运动型旅游，而素质拓展培训师亦成为一种新兴职业，已列为国际职业排行楼上的“钻石职业”，而从一般的导游进入培训师需要进行专业的培训。我公司结合5年来成功运作拓展和旅游结合项目上的游戏，将职业心态教育和带团游戏技巧结合，让你的导游和员工团队得到倍增的效果： 课程安排：第一天 （室外草坪） 在实用课程中结合讲解15-16常用经典草坪游戏小项目1、大象吃老虎； 2、生日排序 3、劳动致富、水果蹲 4、闪电传情 5、挑战与机遇（小和尚下山）6、投入与收获（小雨点） 7、潮起潮落8、万里长城永不倒 9、抓住机遇 10、松鼠避难 11、解手扣12、木桶原理 13、缩小包围圈.。。。。16、坦克链比赛（风火轮）

培训手册http://hi..com/%C9%BD%CE%F7%C3%E0%C9%BD%B9%FA%C2%C3/blog/item/3ede7e9695f8976a54fb9667.html

『拾』 一个旅行社在五年后内的发展计划！

一、任务陈述与目标
利用我们拥有独特资源来组合贵州之“最”的精辟旅游，如：
(1)令人神往的“黄果树大瀑布”，世界第三大瀑布。600年前的“屯堡文化”
(2)中国共产党的转折之地的“遵义会议会址”
(3)地球美丽伤疤之誉的“马岭河峡谷”世界上最美丽的乳房“双乳峰”
提高中间商的积极性：我们的旅游中间商就的和我们有共同目的的旅行社之间的合作， 加大利用以前合伴基础的来实现双赢优势，深入彼此之间的合作意向，达到共同发展的目的，用两地一起谋发展、相互形成两地的互补完美，让我们的游客满意，同时促进双方的利益和发展。
旅行社的基本目标：实现旅游收入上亿元，同比增长27.5％。共接待中外游客上万人次，比上年增长36％；实现来贵州的人数在去年的基础上增加10%，收入比去年的增加20%。二、SWOT分析及结果
优势—贵阳优越的旅游气候条件，特别是避暑旅游气候条件，逐步优化的城市森林系统、水体景观系统与生态环境，加上贵阳人的奋发努力，为贵阳发展避暑旅游经济、避暑旅游产业奠定了良好的生态基础。
劣势—贵阳只有 “温度适宜”、“有凉爽型夏天”，是很不够的。许多旅游硬件设施不够完善，旅游基础设施差，相关行业发展滞后。
机会—政府正在大力支持旅游，加强旅游各个方面的基础设施；机场、车站、酒店、宾馆、街道、商场等公共场所全面整修和增建；贵阳避暑季打造成具有国际影响的旅游产品。
威胁—旅游发展起步较晚，资源开发不充分、不胜合理，人们保护环境意识还不强。其他资源条件相似的旅游城市间（领省）竞争激烈。如：四川，云南
三、财务分析与经营战略
把握现在拥有的经济和人力逐年增加投资。每年增加一定的投入来对人员的培训和更换硬件设施，预算在1万元左右。我们的最底年收人在100万上下，同时和合作企业签定合同，资金在季结或者年结是方式。我们的财务采用先付一半完成之后在全付的计价付款的形式。定价我们取中高端的定价策略，让服务质量得到保证。
依靠高附加值服务和品牌取胜的经营战略,使旅行社走上可持续发展的道路。中国市场经济体制不断完善,人们生活水平不断提高,中国旅游业面临着巨大的发展机遇,同时也将遇到前所未有的挑战。旅行社逐步摆脱了政府附属物色彩,逐步由事业向产业方向转变;在旅行社内部,以政府为中心的行政管理向法制化、规范化的方向过渡。让我的旅行社市场化、企业化、法制化的方向发展。同时要保证我们的服务质量和完善管理，加强从业人员的素质文化的全面培训，避免和解决些涉及企业日常经营的问题。