中国移动呼叫中心年度培训计划

A. 中国移动增值业务呼叫中心工作人员的具体工作是什么

中国移动增值业务呼叫中心工作人员的具体工作：
1、电脑批量外呼
座席需要控制是否开始批量外呼，并且可以根据实际情况进行暂停。只需点击外呼按钮，系统自动向外拨号。
2、去电自动弹屏
每个电话呼出成功后，系统自动弹出相关信息，座席在通话过程中可以随时对沟通情况进行记录，并对呼出结果进行选择保存。弹屏页面可以根据客户实际业务情况进行定制。
3、系统管理查询
管理员或者座席根据呼叫号码、呼叫日期、座席分机来查询客户沟通情况，并且对相应的信息进行修改。
4、销售工作
中国移动增值业务呼叫中心工作人员的主要职责是要通过对移动用户进行销售工作，针对用户使用的套餐进行合理的建议，促销消费者的消费。

B. 中国移动呼叫中心基地

占地面积达20亩，建筑面积达40000平方米的中国最大的集中式“信息呼叫中心”中国移动无线音乐基地在成都高新南区,总容量将达到2000多个台席，可以为成都提供超过6000个就业岗位.是亚洲最大的音乐版权库，四川移动打造数字音乐第1省.中心将不仅承担包括10086客户服务热线、12580增值服务热线、中国移动无线音乐基地12530、12530900、12530990音乐服务热线等客户服务职能。同时,还将积极响应政府服务外包政策,依托中国移动的网络和系统资源承担外包服务,根据客户实时需要,提供7×24小时不间断的语音、网络实时在线、电子邮件等。

C. 您好，请问您是从事呼叫中心的前辈吗

呼叫中心竞聘书

尊敬的领导：
您好，首先感谢单位能给这样一个机会，来竞聘我公司组长这一岗位。对于我目前的工作情况，我想可能您不会很陌生，但还是先做个简单的自我介绍吧。我叫王凯，生于1986年1月出生，于08年7月毕业于空军工程大学，学习电子信息工程专业，本科学历，08年8月正式进入本公司工作至今。回想着过去已经一年多的时间过去了，从起初对外呼没有任何概念的我到一名优秀的话务代表再到现在的我，经历了风风雨雨，也收获了不少，学会了营销的技巧以及管理的能力。之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的启发，也许人处于青春年华的时候，时时刻刻都应该奋斗，绝不能松懈。
首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：
我有严谨务实的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工 作水平，具有严谨务实的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能圆满完成各项业务工作。
我的年龄正处于经历充沛的年龄，个人负担轻，能够全身心地投入工作中，虽不具备较为广泛的社会关系和社交经验，但我会通过自己的努力和信心来实现。
我热爱这类工作，具备相关业务操作技能和业务知识，有一定的工作经验。毕业后之所以工作于此长达一年之久，是由于对电话营销行业的热爱，因为它给我了一个展示自己才华的平台，如果将用户以电话外呼的形式营销成功，那真的是一种自豪的享受。同时本人在担任组长期间学习了一定管理方面的技巧并积累了一定的工作经验。
我无论是在学习还是做任何事情都比较细心、认真，这点可能是受到性格以及家庭教育的影响吧。
我能严于律己，做事坚持公开公正的原则。能让现场的每位员工享受 公平的管理。
熟练电脑操作和办公报表的制作。
其次，我主要谈一谈我这次竞聘的目的、对竞聘岗位的理解和认识：
参加竞聘的目的： 社会在进步，人同样也是在进步的，而我呢？不去选择向上攀爬，想想真是可笑。通过这次竞聘想继续充分的发挥下自己的工作能力，提高公司的业绩。并继续希望能通过此次竞聘学习各位领导的管理经验和技巧，增强彼此间的相互信任和了解。虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大帮助。
我对工作的认识：
一．首先要做好日常的管理工作
说到管理，我们需要的把握以下这么几点原则：
1．要有清晰的目标和计划。高效的团队要坚信自己的目标，并把它升华成群体目标，共同实现目标。作为管理人员在接到一个项目的时候我们需要定制自己的目标，面对目标的完成，我们不能盲目的去做，是需要有计划有安排的去做，这样才能高效的完成我们所定的目标。同时也需要指导团队所有的人员树立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能提高工作效率。
2．达到团队之间的相互信任。成员间相互信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。在我的工作中会发现往往大家在工作之中会出现相互猜疑的现象，而此现象往往不被我们管理人员所重视，但是作为一个高效的团队，相互之间的信任是一个不可缺少的因素。不仅管理人员之间要项目信任，更重要的是管理人员与员工们之间更需要相互的信任。
3．提高相关技能。高效的团队是由一群有能力的成员组成，具备实现目标所必须的技术和能力。在我们的日常工作中往往会出现员工由于业务掌握的不熟练而导致工作效率降低的现象。同时在提高员工业务技能的同时，我们管理层也需要随时的补充并更新自己头脑记忆中的“知识库”，而往往我们所掌握的知识量是要远远大于员工们几倍甚至是几十倍的，但是这个倍数只要一瞬间的，我们要讲更新后的“知识库”第一时间指导给大家。
4. 良好的沟通。包括群体团员之间的沟通，和管理层与团员之间的沟通。在担任组长的这段时间里，我个人觉得人与人之间沟通是非常重要的，为什么这么说呢，因为语言是伟大的，同样的意思我们用不同的语言组织出来，对方的感受就会不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所掌握的沟通技巧不多，但是我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中学习和锻炼自己的沟通技能。
二．数量与服务质量的监控
往往一个管理团队的重点会放在问题员工身上，所以在提升外呼效率的时间，会把重点放在问题员工身上，及时发现他们的问题，并有效的处理他们存在的问题，以提高整体外呼效率。
一个高效的团队需要一个清晰的目标。目前我正处于公司普通职员，在这段时间的工作中，发现多数员工的服务意识还不够，所以在做服务质量监控时，需要根据呼出项目有计划并有针对性的对员工们的录音进行抽听，确保各项目的业务内容介绍正确、服务态度优秀。也许服务是短期看不着的利益，但它肯定是一个企业的长远利益。
定期针对同项目的员工进行外呼分享会议，譬如在每天的班前会时就可以抽出10分钟给大家做录音分析，针对服务质量和业务知识中存在的问题给与正确的指导，以及分享自己的工作经验。及时解决员工们以上存在的问题，会大大减少后期用户的投诉，这样不仅提高了员工的技能，同时对于班组长来说也减轻了不少负担。

三．要始终保持着对工作的执著和热爱。对待工作的精神状态，决定了一个职员的工作效率，我会在工作中保持着良好的工作状态，做到干一行爱一行，干一行就努力做好这一行。
最后，竞聘组长职位之后，我认为现阶段急需先将做好以下几点：
“忘记过去”。不管以前自己做过怎样的决定，那已是曾今。曾今的事情将其忘记，把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自身的业务知识，补充自己的能量，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理用户投诉的能力。
在提高自身的同时也要带领员工们一起进步，提高公司的企业形象，由于我是军校毕业的，经常会听到这个词“秩序”。也许这个词大家都会经常听到，但实际去做的话总会很难。最近发现在大家上下班时都会很乱，没有秩序，甚至连最起码的安静都做不到。这样不仅有损公司的形象，而且会影响到其他人的工作。这是我在上岗后所抓的重点之一。同时还要定时组织一些业务以及营销技巧的培训课程，让大家在工作中互帮互助、互相交流。经常要对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。
沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握他们的想法与意见，并做好记录，进行反馈．通过不定期的思想工作让员工们认识自己工作的目的，提高员工的工作效率
一个企业的营业目标永远是业绩为先，服务至上。要做到好的业绩，服务水准尤为重要。只有你的服务做到位了，才能让用户满意，业绩自然也就会提升。我们的营销能力以及营销提成自然而然的就提升了。
服从并完成上级领导安排下来的各项其他事务．
此次竞聘不论成功与否，不论任何人怎么说，我都不在意，我目前就只坚信两个字——“奋斗”。之前对做一个管理人员的很多想法都未能实现，希望能放到这次让其实现。我一直坚持这样的观点：“只要你付出了，付出行动了，就一定有收获。”我希望我的上述表述，能够使得领导满意，肯于给予我这次机会，让我出任这一岗位；我真心希望让我们的公司发展壮大起来，只有公司这个大家庭发展了，我们才会有更好的提升自我的平台．现在有一个这么宽广的给我们施展梦想的舞台，我就要向着这个舞台最耀眼的地方冲刺！相信我总会成功的！

呼叫中心班组长如何管好团队工作
作为一名中国移动浙江公司客服中心12580的值班长，我的感触是很深的。客服中心的值班长一般都是从生产一线优秀员工中通过双向选择竞聘上岗的。走上这个岗位以前，我同其他值班长、质检员一样，都是业务技能与服务质量的娇娇者。从生产一线员工走上基层管理岗位以后，工作的重心变了，管理好一个团队是我们的首要任务。

在做好团队管理工作的同时，如何持久的保持自己已往的业务与技能优势，对大多数基层管理者来说都是一个难题。我不止一次地和周围的同事交流过，他们也都有同感。总结一下主要原因有：

1、担任值班长（现场主管、质检员）后，工作重心有了转移：由以前主要提升自己的技能服务水平转变为提升团队所有员工的服务技能，还要关照团队成员工作与生活的方方面面。

2、上机操作使用业务的时间及频率下降：由于每天要进行现场巡视，还要对员工的通话质量进行检查，并对客户进行回访等，每天电话接续量较以前明显减少，技能水平逐步退化，因为扎实的业务知识和很好的接续技巧很大程度上是在上机操作并与客户的沟通中日积月累形成的。

3、业务学习的系统化及常态化难以保证：工作压力增大，工作时间被拆分，并且学习业务的过程中，常常被各类突发事件所打断。

如何克服上述不利因素，持久保持自己业务与技能优势，我主要从以下几个方面加以努力，并有所突破。

1、态度决定一切。首先不给自己留有借口和余地，要求自己仍像一线员工那样，不仅对每一项新业务都深入了解，还在平台上熟练操作，做到精益求精。

2、以身作则。要求团队员工知道的，我会自己首先掌握。团队是提前15分钟开班前会，我会比团队员工早到十几分钟，利用这段时间再结合前天晚上手机上收到的彩信。在班前会好好熟悉一下最近热门业务，在班前会讲解业务或者平时的业务培训时我会要求自己脱离资料，直接用自己的总结归纳加记忆准确无误地传达给团队员工。

3、给自己压力。每天坚持接续60个电话。即使月末月初因为要做员工绩效考评及各类报表、统计上报数据、制定旬/月生产计划等事务性工作很忙时也不例外。我的体会是：只要每天都接电话，就必须先要熟悉各项业务。因为业务知识是需要通过客户的检验的，通过与客户有效的沟通更能加深对业务的印象，同时还必须努力去深度挖掘用户潜在需求并进行关联推荐，有意识的提升自己的营销能力。为中国移动的发展而时刻准备着。

4、合理利用时间。由于值班长必须要花费较多的时间在提升团队成员的服务技能上，所以要合理的利用零碎时间，比如说上下班路上可以回忆最近新推出的业务等。同时还要善于归纳和总结，这样有二大好处：一是加深自己和团队员工对此业务的印象；二是当团队有新的员工加入时，可以更加条理清晰的传达给新员工。

5、要有强烈的危机意识。目前我要学习的还有很多，不进则退。所以对于自己的优势我一定要继续保持。我明白如果自己稍加松懈，自己持续二年多的扎实的业务功底很可能就没有了，正所谓，要让自己一直前进不容易，要让自己倒退却很容易，所以我要时时刻刻都要有危机意识。

6、运用正确的方法。对于学习业务一直以来我都有自己的技巧。我认为最重要的是态度+方法，12580的业务每天几乎每天都有更新，如果不随时关注业务的变化，很有可能就是业务回答差错带来投诉。所以态度一定要端正而且认真。在日常的工作中自己体会到大部分业务只要把握住三点就能掌握实质：

开放对象.业务内容.受理权限以及注意事项开放对象和受理权限很大程度上是相通的，很多的业务内容比如说全国性的福娃营销业务，彩信折扣卷业务只需整体看一遍再结合平台操作就能很好的掌握，接着再接几个涉及到此类业务的电话就能比较熟炼了，当然对于业务的学习并不是仅此而已，因为有些业务的受理权限以及开放时间会有所变化的，所以必须随时关注平台中的业务变更的告知信息。

随着公司的发展，对员工综合素质的要求越来越高，对基层管理者的素质要求也越来越高，必须要有持续学习的意识与毅力，不给自己留借口，才能较持久地保持自己的业务技能优势，才能带动身边的同事共同进步。

如何有效培养呼叫中心团队长
2010-5-22 0:00:00

作为一个朝阳行业，呼叫中心在迅猛发展的同时，所面临的是管理人员紧缺，尤其是把
握运营命脉的基层主管，也就是我们呼叫中心通常所称的团队长。因为是新兴的专业性行业，
所以企业大多选择从内部培养基层管理人员。那么该如何锁定培养对象，采用哪些适用的培
训方法呢？

三种能力锁定培养对象

呼叫中心的基层主管必须具备三方面的能力。领导能力、呼叫中心专业技能和教导能力。
我们在选拔呼叫中心基层主管时就应从上述三方面进行。

领导能力

领导能力是呼叫中心的基层主管所具有的首要能力，这是由呼叫中心的行业特点决定的。
呼叫中心是由若干个项目小组组成，每个团队长都要带领少则十人、多则数十人的坐席团队。
而团队成员的年龄层次参差不齐，既有“90后”的小弟小妹、也有拖家带口的中年人，呼叫
中心的人员来自五湖四海，这就要求团队长能领导不同地域、不同年龄的人员，使他们“心
向一处靠、劲往一处使”。

领导能力包括：能理解并宣导呼叫中心战略、目标；能言传身教激励员工；能明确设立
工作目标，做出决策并以结果为导向，且不断努力。

专业技能

呼叫中心专业技能指，呼叫中心的运营能力，如：工作流程、业绩指标的分派、销售业
绩的把控等。通常，呼叫中心团队长每天的例行工作流程包括晨会激励、指标重申、坐席工
作辅导、销售报表制作、晚会总结当日工作。业绩指标的分派是门学问，它直接关系到团队
士气和公正性。一般，团队长会按照坐席的销售经验、在本公司工作年限来分配业绩指标。
而销售业绩的把控，主要是指团队长结合当月销售指标的完成进度，控制销售节奏。

教导能力

呼叫中心团队长兼具业务培训师的职责，负责坐席的业务辅导、人际关系处理，所以团
队长要有良好的口头、书面交流表达能力。

另外，基层主管的选拔宜采用定期储备的方式，如可实行“季度竞聘”。设定储备主管
竞聘

的参赛条件，如在本公司连续工作满半年，销售业绩在团队中位于前三分之一，没有受
过违纪处分，让员工自由报名，人力资源部根据参赛标准筛选人员，张榜公布。竞聘时采用
三分钟工作业绩、未来“从政”举措演讲和评委团、观众（其他坐席）现场提问、评估的方
式。最后当场根据选手的实力，评选出储备团队长。当选为储备团队长的人员，不仅在薪资
待遇上得到提高，而且更重要的是将接受系统的管理技能课程培训。这种储备机制的创立，
能有效提高员工的工作积极性，增强团队竞争力和凝聚力，也使公司建立起扎实的管理机制，
真正成为铁打的营盘。

两种有效培训是关键

知人选人后，我们需要做的就是培养人员。那么应如何有效培养人员呢？在培训中有两
个关键点，即“角色转换的定位培训”、“人力资源管理技能培训”。

培训一：角色转换的定位培训

坐席是纯销售岗位，呼叫中心的团队长是管理岗位，两者间有本质区别。只有确定了自
身所扮演的角色，才能按角色要求从事。该项培训主要包括：

角色认知：基层主管必须要全身心地进入新角色，而进入角色的前提是角色认知，要对
这个角色的具体工作职责加以认识。

角色移情：作为呼叫中心的基层主管，工作中就应把对于家庭的情感或者对自己爱人的
情感，转移到对待职业这个角色上来。管理者应该有这个角色移情的过程，应该像对待至亲
至爱的人一样，热爱自己的工作和职位。

管理者达成工作目标遵循的步骤：明确工作目的、掌握工作情况、拟定工作计划、实施
工作计划、检视工作结果。

培训方法———五大时空工作法如何让基层管理者在职务执行过程能够充分遵循工作目
标达成步骤呢？对其进行五大时空工作方法的培训是必须的。五大时空即指我们把日常工作
分成五大部分，这五大时空分别包括：每天、每周、每月、半年和每年五个时间段，在不同
的时空段落中，我们应该认真执行与其相应的工作内容。五大时空的具体工作内容如下：第
一时空：每天应做的4件大事

1、掌握今天的工作成果并确认明天的工作内容。

2、自己和下属都要养成在规定时间内完成工作任务的习惯。

3、在全天的工作中对值得注意的事情以及发生的问题，都要做好记录。

4、对公司或本部门直接有关的信息要做好记录。

第二时空：每周应做的5件大事1、掌握本周的工作成果并确认下周的工作内容。

2、对业务管理的自我检查进行评分和反省。

3、对于引人注目的部下的行为写出评价记录。

4、整理本周发生的问题并提出解决问题的措施。

5、与直接上级领导确认对下周的工作安排，然后对本部门下周的工作计划进行富有弹
性的重新评价或作出必要的调整。第三时空：每月应做的6件大事

1、掌握本月的工作结果，确认下月的工作计划。

2、做好对部下一个月的评价记录，并根据需要与下属商谈。

3、要与上级进行沟通并交流信息。

4、对业务上和管理上的自我检查表进行月度评价。

5、对经营计划和经营方针的变化以及全公司完成计划的状况进行研究和确认。

6、与其他部门的管理者保持联系。第四时空：半年应做的4件大事

1、确认本部门半年业务计划的完成情况、存在的问题及解决对策。

2、对下属进行例行的人事考核、指导及个别指示。

3、根据公司年度经营方针和本部门半年的实际业绩，修订本部门下半年的业务计划和
调整每个部下的业务工作及其目标。

4、反省自己。第五时空：一年应做的5件大事1、对一年的业务计划完成情况进行检查，
并探讨执行中的问题和改善对策。

2、制定下一年度本部门负责的业务计划和参与制定公司的中期计划。

3、对下属进行例行的人事考核、指导及个别指示。

4、重新评价和修正提高自己管理能力的长期目标，设计下一年度的能力开发计划。

5、评价本公司在地区经济或全国及国际市场中的地位。

通过上述五大时空的工作安排，基层管理者能够真正按照研究、计划、执行和反馈检讨
这样一个科学的工作流程来完成职务工作，履行角色职责。

培训二：人力资源管理技能

作为团队管理者，团队长还应掌握基本的人力资源管理技能如：招聘技巧、培训技能和
沟通方法等。

招聘技巧招聘技巧培训主要是辅导用“STAR”面试方法。STAR面试方法亦称情景面试法
,即虚构或根据应聘者曾经面对的某工作情景或任务提出问题,从而判断应聘者的素质。S是S
ituation，就是情景。T是Target，目标，你要干什么。A是Action，行动，你为了目标采取
了哪些行动。R是Result，就是结果，你干了这个事，最后的结果怎么样。这项培训可以采
用情景模拟的方式，即一对一的演练。

培训技能主要包括三个方面，即团队长的授课能力、如何指导团队成员制订培训计划以
及如何进行培训的跟踪、反馈。

授课能力培训主要分为教案制作和授课语术（即说话的速度、课堂氛围的控制等）。团
队成员培训计划设定、跟踪反馈的培训，从实际操作讲解和锻炼进行。

指导员工制订培训行动计划可以从以下几个方面入手：让其说明将如何应用所学的内容，
及在此过程中可能会遇到的障碍是什么？需要主管给予哪些支持和配合？后续还想参加什么
课程培训？

开展员工培训跟踪反馈的培训，主要是怎样开展内部培训分享会议，请员工发表分享心
得。

沟通方法沟通方法培训包括指导团队长如何开展有效倾听，即有同理心的倾听；如何处
理对上级、对下级的工作交流；如何灵活处理突发事件。

屈辉
zfx2010-12-20 13:36:29发布

D. 中国移动（洛阳）呼叫中心的基本概况

2012年1月12日，，中国移动（洛阳）呼叫中心奠基暨启动仪式在洛阳市呼叫产业园区举行，该项目总投资40亿元，是中国移动通信集团公司呼叫中心集中化的重要战略规划，是集客服、管理、交流、公共服务等为一体的综合性基地，是目前全球最大的呼叫中心。
中国移动（洛阳）呼叫中心的奠基，标志着中国移动按行政区域划分的传统呼叫中心，实现了集中化管理的新跨越；也是河南省“大招商”活动结出的又一丰硕成果，为中原经济区建设增添浓墨重彩的一笔。
中国移动（洛阳）呼叫中心占地面积约1066亩，总投资超过40亿元，规划2万个呼叫坐席，初步确定分两期建设，建成后预计将带来6万个就业岗位，将成为中国移动为全国服务的呼叫中心之一。为提供一流的人才，洛阳市目前已把两个软件学院改造为服务外包学院，7个学校新上了呼叫中心专业，为中国移动(洛阳)呼叫中心进行人才储备。 洛阳市洛龙区太康东路与汇通街交叉口。

E. 辽宁移动客服中心简介

河北移动南区客服中心投诉处理培训学员感悟

河北移动南区客服 九团队 罗XX
通过这次两天的培训，使我学到了许多东西，它不仅对我们今后的工作，而且对我的人生也起到了很大的影响。
培训中有很多的演练，通过实际工作中的案例，更深刻的发现了工作中存在的不足，而且通过听课还学会了处理投诉的思路，最大的收获就是出现问题并不可怕，最重要的是让我学到了处理问题的一些方法和技巧。
这两天的学习让我明白了：（一）战胜自己的同时也要影响身边的人（二）学会处理问题的思路和方法（三）关键是把这些方法用到实践中，上午学会下午使用……我将带着这些收获回到工作中.明天我就要回到工作岗位上了，相信这次培训会让我的工作做的更好。因为我发现我成熟了，我工作的方向更加明确了。正是有了客户的投诉才使我不断的发现问题、分析问题、解决问题才让我在工作中更加进步，才让我有了这样工作的机会。我将会重新调整心态，积极的投入到我的工作中去。

河北移动南区客服 服务室 孙X
两天的培训非常短暂，但通过这短短的时间给了我很大的震撼，也许有人会觉得我说的很大，但是这是在我参加公司组织的所有培训中感触最深的一次。
刚刚接触的时候，是一种严格，授课过程中也是一种严格。但是其中不乏轻松和快乐。作为团队指导的我，我的第一个念头就是让没有来的团队成员也了解到这些内容，并把这些内容运用到实际的工作当中。
虽然时间很短，但是我真的感谢这次机会，当有人提起“陈玉庭”时，我会很自豪的说：“我听过他的课，他教会了我很多！”

河北移动南区客服中心 服务室 孙X
参加陈老师的培训第一印象是严格，这给了我异样的感觉，伴随着培训的深入，我渐渐明白了这个道理：严师出高徒。而这次培训跟以往最大的不同是：我们这次培训所有案例都来自现场用于工作实际。陈老师的用他那生动的讲课方式让我学到了很多在书本上学不到的东西。
回去以后我将此次培训的课程内容传达给我的员工，让他们也学会投诉处理的流程。让他们学会更多处理问题的方法，争取更多的培训。真心的希望下次还能遇到您——陈老师！

河北移动南区客服中心 六团队 邹XX
陈老师您好：通过这次培训，让我增长了见识，扩展了思路，帮助我提高了个人的能力。这次我有幸连续在场听了陈老师两次不同内容的培训——内训师和投诉处理。这两次与其他以往培训最大的不同之处在于课程的实用性。这两次课程的观念和方法能够马上使用到工作中去。
这次投诉最大的收获在于重新又认清了投诉的意义再次调整好服务的心态，整理好各种投诉处理的流程。回到工作中我要继续保持正确的方式，逐渐改变对待客户的心态，做好自我调整。并引入主动服务的流程部分。并同时将我学习到的内容教给同事，帮助他们共同成长。

河北移动南区客服中心 服务室 盖XX
陈老师您好：
在两天的培训里，感受到了一些道理，领悟了一些奥秘，在以前的培训中，大部分都是老师在讲，我们在听，但没有融合在一起，甚至还会有走思的时候，可是在听陈老师讲课时，却一刻也停不止。总是在跟陈老师在思考，一直在转，没有属于自己的时间。虽然两天下来，脑力消耗很大，还有一些累。但这是值得的。在学习的时间里，总怕自己掉下队来，怕自己跟不上陈老师的步伐。但最后证明，我没有掉队，一直跟着来的。
课堂中，我们参与的环节很多，这是其他培训中所没有的，是特有的。陈老师的讲法，还有在授课中的案例都是我们提出来的，离工作很近的，陈老师的答案，也是针对我们工作回答的，有些可以直接运用到现实工作中，这些其他培训无法媲美。
培训不可以自培，我希望我可以帮助其他更多的人，让大家共同分享这样的经历，让大家共同分享陈老师的智慧，幽默，非比寻常的想法，不一样的风格，更多的不同。。。。最后感谢陈老师，谢谢您！

河北移动南区客服中心服务室 六团队 刘X
陈老师您好：
为期两天的培训让我感触很深，类似这样的培训，我也参加过。使我感受不同的是陈老师授课非常严格。使我更深刻理解到怎样一步步走向成功。以前培训经常是以做游戏以形式来受启发，而在陈老师的授课过程中是以实际工作中遇到的一些案例来受启发，来学习更多的知识。
在培训中，答错了问题或没有真正理解老师的问题时，老师会很果断的说不对，会让我们再次思考，再理解，直到真正理解，或在老师的提醒帮助下，真正理解问题。老师的授课流程很好，思路很清晰。能使我们更容易的理解。
今后的工作中，我会更好的工作，把理论结合实际，更好的为广大客户服务，同时广大客户也会更好的为我服务，多服务一位客户就离成功更近了一步，让我们共同加油吧！

河北移动南区客服中心 投诉组 张XX
陈老师您好：
短短两天的培训结束了，本次培训与以往的最大不同是陈老师的热情，真诚和幽默。让我从心里感受到他真的是来帮助我们的，真的是来教我们知识的。通过这次培训，我改变了心态。以前遇到难缠客户，会被客户的情绪影响，有时还会哭鼻子，现在听了陈老师的课，心态真的从根本上有了改变。
陈老师教会了我们投诉处理的流程，回到工作岗位，我会立即把日常生活中遇到的各类客户投诉，按陈老师教的方法进行处理，并且我会把陈老师教的方法教给那些没有来参加培训的同事，我要告诉他们陈老师是个什么样的人，多么的热情，真诚，实在，讲的知识是多么的有针对性，对我们的日常工作多么的实用，陈老师真的是一个来帮助我们的老师。
最后，我想对陈老师说一句：谢谢您陈老师，您辛苦了！

河北移动南区客服中心投诉组 陈XX
陈老师您好：
在这短短的两天时间里，刚一适应，并且刚刚喜欢上陈老师时，时间老人就不允许我再与您共同探讨，说要让我们彼此说一声再见了，其实这并非我的本意，但虽然时间很短，可是我还是没有白来，没有浪费时间，从陈老师这，不仅学会了工作中的所需，也给予了我们工作之余的一些经验和技巧，更重要的是让我从您那学会了一种精神和思路，作为一名投诉处理员，通过这两天的培训当中，我意识到了自己的一些不足，陈老师的培训使我感悟出了如何更好的处理客户投诉，如何分析客户的心理等等，因时间关系，想对陈老师说的话很多很多，但是简单给老师说上一句：老师，谢谢您，真的祝您越来越成功！希望有机会，再听您讲课，有机会再跟您一起学习如何更接近成功！

河北移动南区客服中心综援团队 王XX
陈老师您好：
通过本次培训，让我感触很深，陈老师在两天的培训课堂上，气氛非常活跃，能够和学员进行互动和沟通，能够让学员跟着陈老师的思路去思考问题，对于一些客户投诉的问题，有了清晰的思路，在此十分感谢陈老师，在今后的工作中，我会将所学到的相关业务知识运用到实际工作中，并传达给没有听您培训的其他同事，谢谢您！
您是移动通行行业咨询项目及培训的专家，在服务和营销方面有着更高的理解和认识，在此能成为您的学员，我倍感荣幸，希望今后您能再次到石市来给我们做培训，能再次进行沟通和交流，谢谢您，愿您的成就越来越大！

河北移动南区客服中心 二团队 李X
陈老师您好：
首先通过本次培训让我加深了处理投诉的技巧，在投诉的过程中，要根据不同的客户采用不同的方式，让我记得很牢的一句话：不要太依赖自己的经验，因为客户是不同的。
尤其在当今的社会，客户的要求是不断的提高，竞争对手不断的在强大，在今后的话务中，我会牢记此次培训给我带来的内容，培训虽然只有短短的两天，但意义又很远，我会做的更好。

河北移动南区客服中心 四团队 韩XX
陈老师您好：
通过陈老师的培训，我懂得了学习的不是业务，而是如何掌握业务方法，陈老师的要求非常严格，我是第一个没穿工装而来学习的，说实在的，我很抱怨，但是我听陈老师说的一句话，对你的严格，那是对你重视。学会了举一反三，触类旁通是真的，我是真的学会了做人，做事的方法。
认真梳理自己的情绪，跟以往的培训，作到表伪存真，取其精华，弃其糟柏，做好流程，按思维做事，学会用脑子说话，而不是用嘴，重新定位，思考自己要走的路，因为我看到了陈老师您的成功，使我有了斗志，永不放弃，永不言败，越挫越勇，因为陈老师告诉 我们这个世界上最难征服的是你自己，征服自己！

河北移动南区客服中心质检部 闫XX
陈老师您好：
本次通过听陈老师的培训，使我自己学到了，如何调整心态，如何去影响他人，本次的培训比以往的培训更能适用到自己的工作中，对以后的工作中有很大的帮助。
听了陈老师讲的54321计划，和如何处理投诉技巧的流程，感觉陈老师告诉我们的思路，告诉我们的脚本，是受益匪浅的，在培训中有紧张，和欢快的游戏，通过好雪人，坏雪人，使我明白，站在服务窗口，不能被表面现象蒙蔽，在沟通技巧中， 陈老师使我们懂得了怎样的心态面对客户，虽然客户有情绪问题，我们处理好每一个问题，证明我们离成功更近了一步。
虽然只有短短两天时间，但是我们在一起感觉相处很好，很开心，快乐，我们很希望多听陈老师讲课，感觉陈老师讲的很精彩。

河北移动南区客服中心 质检班 孙XX
陈老师您好：
听了您的课，我感触很多，首先是实用性强，通过每一个案例的分析与讲解，能够涉入到工作中，尤其是将投诉的流程和梳理，脚本的设计思路。每个人的锻炼机会很多，而且老师会细心的纠正每一个问题。调整心态，了解到成功是一个什么样的过程，只有真正的认认真真的做每一件事才能获得成功。投诉处理流程与脚本设计的方法。回到工作岗位后，修订部分流程口径，充分考虑到客户感受，另外注意到怎样去降低客户的期望值。希望，老师能教一些降低客户期望值的方式和方法，同时，非常感谢老师两天来的教诲，希望下次还能听到陈老师的课程。

河北移动南区客服中心 综援组 牛XX
陈老师您好：
短短的两天培训已经结束了，作为南区客服的一名工作人员有幸能参加这次投诉处理的培训，我感到很荣幸，通过这次培训使我对客户服务工作有了一个重新的认识，我认为这次培训的教程能够在实际工作中给予我们一定的帮助，是实实在在的，不是华而不实的东西，在以后的工作中，发现了新的工作方式方法和新的思路，听了陈老师的课后，我发现了以往工作中的许多不足，获得了改善这些不足的方法，学会了换位思考，学会了服务的真正含义，学会了帮助别人，我会牢记这一点：优质的客户服务是最好的企业品牌。回到工作岗位后，我会把自己所学到的东西和我的工作伙伴去分享这次培训的硕果，帮助大家都学会投诉处理和基本流程，更有效的提高工作效率，提高工作质量。

河北移动南区客服中心 质检组 马X
陈老师您好：
本次培训课堂气氛比以前严格、严肃，但不乏活泼、轻松；在不知不觉中吸取了知识，有了更多的经验，思路更加清晰，头脑更加活跃，让我茅塞顿开，在今后的工作中，我会比以前更清楚自己在做什么，该怎样做。
对我生活最有帮助的一点，让我学会说话了，知道怎样去说更容易让人接受且又让对方同意自己的观点，加强自己的说服力。让我的头脑更清晰，让我们工作更模式化，流程化，变的更加简单、轻松，但似乎更专业了，我会从一点点小事开始做起。给自己的工作做个脚本，做个流程计划，调整工作心态。

河北移动南区客服中心 十团队 陈X
陈老师您好：
开始刚来到移动公司时，脑子里的想法和认识随着工作经验的增加，有些很好而且很重要的东西，有些已经抛在脑后，因为自己的工作经历和专业背景原因，再加上进移动公司不到三年的经验，在参加了这次培训之后， 脑子的思路又清晰起来了，在这一刻，陈老师的出现就像一次适时的反思，虽然两天的时间很短，但是陈老师教会了我们不仅是一种工作方法，而且从中可以受到启发，在以后的日子里可以运用在生活中其他方面，感谢陈老师！说到不如作到，时间证明一切，我本人一直认为陈老师很累，每天站在台上，说很多的话，走遍大江南北，一定很辛苦，不过老师本身就是一个崇高的职业，中国移动的成功也有陈老师的功劳，希望老师以后可以多注意身体，保重！

河北移动南区客服中心 服务室 质检组 尹X
陈老师您好：
您的课程非常真实，感性，生动，有效，课堂氛围非常好
听了您的课，我更加热爱我的工作岗位，从关心身边的人做起，关心每一个人，每一个客户，虽然我们不是最好的，但是我相信，我们可以做的更好。
无论从事什么样的职业，什么样的工作岗位，首先要做一个自信的人！一个懂得尊重别人的人，这是走向成功的起点。
回到工作岗位中，我将从事一件小事做起，从客户的观点思考，重新规范工作思路及工作流程。

河北移动南区客服中心 三团队 穆X
陈老师您好：
短短两天的培训，让我受益匪浅，无论从工作，生活中，都让我在心态中有一个很好的调整，这次培训说实话很严格，但不缺乏活跃，端正的坐姿，训练的严格，课程的分析，总结。让我们时时刻刻在告诉自己，严格对待自己，才能学到知识，学到知识才会加以实用，对自己严格要求的人才是真正的朋友，朋友，才会毫无保留的把自己的所知传授给大家，告诉我这些方法，处理投诉的流程，方法，对我们的工作密切相关，我会很好的调整好自己的心态去面对不同的客户，不同的问题运用陈老师教会的流程，方法去真正的帮助客户，同时也在帮助自己。提升自己，让我们有这样一个锻炼的机会，我们会好好的理顺所有的思路去指导自己今后更多的发展。
战胜自己，影响他人，自己才是自己最大的敌人，只有战胜了自己，才能更好的影响他人，帮助他人。
最后祝陈老师工作顺利，万事如意，有机会再见面。

河北移动南区客服中心 质检组 赵X
陈老师您好：
本次培训已圆满结束，虽然只有短短两天的培训，但我感触很深，受益匪浅，无论是心态，还是对于投诉问题的处理技巧，都发生了不同程度的改变，这些改变来源于老师精彩的授课，激情的演讲，更来源于具有针对性，实用性，启发性的课程设计。
通过两天的授课，使我真正体会到了“严师出高徒”，获得真正的渔具和学会钓鱼，要比给你一条鱼重要，也正是这些使我回头望去，我的回忆里又多了些美丽的色彩，为我的工作添加了新的助手，那就是调整心态，客户服务的真正含义。投诉处理的流程化。
任何一个培训都会有期限，重要的是在有限的时间里获得无穷的帮助，在今后的工作中，我会更加努力，重新调整心态，学以至用，使工作流程化。
陈老师感谢您两天来精彩的授课。
我已经在移动公司工作近两年了，在近期我也参加过相关知识的培训，但您的授课方式，我很欣赏，再次感谢您。
祝愿您的历程更加卓越，我们移动事业更加辉煌。
今天我们以移动为荣！明天移动以我们为荣！

河北移动南区客服中心 三团队 刘X
陈老师您好：
通过这次培训，我收获很大， 在培训中，通过自己的亲身参与，懂得了如何更好的调整心态，懂得了在遇到更多的疑难投诉时，如何去寻找问题的突发口，更好地为客户解决实际的问题，以前总认为在客服工作，通俗的讲，就是接电话。这份工作对自己没有提高，没有任何前途。现在明白了，人人都是服务者，在为客户服务的过程中，同时也提高了自己，也服务了自己，这不就达到了我们共同的双赢吗？我想我会将所学到的分析思路与我的同事分享，共同进步。
最后，祝陈老师工作顺利，永远平安幸福，希望有机会再能听您讲课。

河北移动南区客服中心 综援支撑团队 王X
陈老师您好：
为期两天的培训，紧张而短暂，幽默而又严厉的陈老师给我留下了很深的印象，以前，工作中遇到的很多疑难问题不知道如何处理，在听完陈老师的讲课之后，我突然醒悟，原来是工作中的一些相应流程不对，以前所套用的工作流程很不实用，所以很多投诉本来很好解决，很简单的问题复杂化，没有真正站到客户的角度客户的立场去考虑解决问题。听完这两天的培训，我才恍然大悟，原来我一直困在自己的圈子里，在原来的思维模式中处理问题，是陈老师这次培训，使我从原来的思维模式中跳出来，使我明白以后该如何更好的处理客户投诉。
感谢陈老师给我们讲这次课，希望以后有更多机会能听到陈老师给我们讲课，同时祝愿陈老师工作顺利，万事如意！

河北移动南区客服中心 质检组 张XX
陈老师您好：
短短的两天培训结束了，陈老师的培训在我脑海中即将留下深刻的印象，因为本次的培训与以往有很大的不同，本次培训课堂气氛活跃，授课内容结合实际，使我们在快乐中学习，笑声中理解，实际中应用，虽然培训时间很短暂，但是收获很大。
通过您的课程我纠正了自己的心态。以往在工作中总是抱怨，为什么要面对这些无聊的客户，仅仅只是为了那一点点工资，现在感觉到我为客户服务的同时，他们也在为我服务。因为我的工作经验又增加了一点点。听陈老师的课使我在处理投诉这方面的技巧有所提高了，真正达到了工作的得心应手。学会了影响他人，我怎样说，怎样做会使别人心甘情愿的接受，肯定我所说所做的。
我现在的岗位是质检，每天每月质检好多录音。我会在今后的工作中认真，塌实的去做自己的工作，不再认为它很枯燥，我会把我培训所学的东西讲解给我的其他同事，使我们的南区服务更上一层楼。

河北移动南区客服中心 投诉组 李XX
陈老师您好：
在两天紧张而快乐的培训即将结束的时候，从内心深处真的有些不舍。
在此培训中，没有以往的老模式，在此培训中，让我从许多小故事和陈老师的经历中，得到许多感悟，不只是在移动公司受用，在以后的人生道路上也将伴我一直走下去。
在对于拥有800多员工，600多话务员的河北移动南区客服中心，如果没有形式统一的系统，统一的流程，统一的口径，那在各色各样的客户中，我们有许多问题将无言以对。所以，我们不仅要统一，而且要学会如何去制定统一的方法，最重要的是如何去征服自己，影响别人，让自己，让同事，让同事的同事都能受益。
我要去影响同事，影响客户，让成功的脚步一步步加速！

河北移动南区客服中心 服务室 十二团 王X
陈老师您好：
我感受到成功者的积累与永不放弃，认识到一个坚强卓越的人所要经历的风雪是多么的必要，人生曾经放弃的奋斗，对于自己的人生是血液对于生命的重要性，奋斗进取，终生不弃。
大志不以事小而不为，人生的成功与进步要从每一件小事做起，做好，做精。
今天的成功与失败并不是最终重要的东西，重要的是自己的信心不放弃在明天的征途上。
本次授课由为联系实战紧密，便于自己在工作中实用，且讲课生动，互动性甚强，是一次一流的针对移动呼叫中心的培训，在以后的工作中，首先要以军事化来要求员工，其次讲本次的授课内容授以团队人员，最后要让团队中人员认识到团队的重要性，要让大家认识到，自己生命中的这段时光，不管喜与悲是种这样一个团队共同度过的。
祝陈老师一路走好！

河北移动南区客服中心 投诉组 王X
陈老师您好：
这次培训给我印象最深的是关于视觉和听觉的游戏，我了解到的不光是可以运用到实际工作当中的方法，更多的是还可以运用到生活当中。
培训即将结束了，两天的时间太匆匆，关于投诉技巧，关于生活细节等一系列讲课当中，我深深体会到培训的重要性，它不同于以往的种种培训，它更注重人性化，更多的是教会了我们如何面对，该用什么心态面对。
方块的测试也使我了解了自己，了解自己到底是怎样一个人，另外，我还学会了一句话，只有缺乏自信的人才会认为服务是低人一等，我终于了解和明白了自己工作的真正意义，从前从来不会如此重视本职工作，现在，我十分珍惜它，我知道以后的工作该如何开展了，那就是统一，任何事情都要做到统一。
最后，感谢陈老师教会了我们这么多，谢谢！

河北移动南区客服中心 投诉组 吴X
陈老师您好：
通过这短短两天的培训，我学到了很多东西，对以后的工作有很大的帮助。
包括投诉处理的服务意识及情绪管理，认识到客户投诉的重要性，以及处理投诉的技巧，语言运用方法，以及心态的调整，如果能够很好的处理好客户的投诉，使客户满意，让客户对移动公司产生信赖感，有利于中国移动的良性发展，但不能给客户太高的期望值，避免客户出现重复投诉，在此次培训中了解到一句话，弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔，这是一种服务心态，另外对于投诉处理的基本流程，有了更进一步的了解，分四个阶段，接受—查询—解释澄清—提出解决方案，通过陈老师的讲解让我认识到了语言组织，语音语调对处理客户投诉的重要性，在以后的工作中，我会将这两天学到的知识运用到工作当中，学以致用。
最后，感谢陈老师带给我们精彩的培训。

河北移动南区客服中心服务室一团队 王X
陈老师您好：
在本次培训中，虽然两天的时间非常的短，它虽然在我的人生中微不足道，但是这两天学到的知识，理念和方法，所发挥的作用确实无穷的，成功的轨迹可能会很长很长，但是成功的秘诀，却包含在这两天的一句话中，这句话就是，任何一个领导者在成功之前都是一个配合者，要永远都记住“下一个”谢谢您，陈老师！

F. 中国移动新员工 在今后的工作中你还需要公司提供哪些方面的培训

三种培训是新员工必需的:1.对公司基本目标和策略的认识 2.本身职能的要求和发展 3.对行业的专业钻研;

G. 中国移动地市级客户响应中心年度工作思路

摘要 您好，欢迎使用网络知道APP。我是网络旗下答主。接下来将由我为您解答，很荣幸能为您服务，我将认真且仔细对待您的问题，打字和整理资料可能需要几分钟，请您耐心等待，非常非常的感谢。

H. 中国移动员工培训

最多的当然是业务培训，如近期有什么新的活动一类的，培训内容当然根据不同人员的职位来决定了。不知道你说的是前台营业员、后台客服人员还是别的？？？

I. 呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些

对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
客服有效的提问技巧：
1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……",这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说
卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… ……
?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？",这是一个关闭性的问题。

天符人瑞是一家专业从事呼叫中心坐席人员的职业技能培训学校，通过在天符人瑞的学习，可以了解到更多的呼叫中心客服沟通技巧。