客房部卫生知识培训

㈠ 急需公共场所人员卫生知识培训试卷答案

、《公共场所卫生管理条例》规定的公共场所有 类 种，你从事的行业属于第 类。

㈡ 如何有效进行客房卫生质量管理

1.强化员工卫生质量意识

为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形象，又加强卫生意识和卫生习惯。其次，不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识，严格与自己日常的卫生标准相区别，与国际卫生标准接轨，以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。

2. 制定清洁卫生质量控制标准

(1)操作标准

(2)质量标准

(3)时效标准

一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房清洁员工作进行考核、监督的依据。不同饭店的客房清洁规程和程序会略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则，都为提高质量服务。

3. 严格逐级检查制度

客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。

(1)服务员自查

服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员客房清扫程序中要予以规定。通过自查，可以加强员工的工作责任心服务质量意识，以提高客房的合格率，同时也可能减轻领班的查房工作量。

(2)领班全面检查

服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。领班查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。因为领班负责OK
房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。所以领班的责任重大，必须由工作责任心强，业务熟练的员工来担任。一般情况下，楼层领班应是专职负责楼层客房的检查和协调工作，以加强领班的监督职能，防止检查流于形式。通常，领班每天检查房间的数量为100℅，即对其所负责的全部房间进行普查，并填写“楼层客房每日检查表”。但有的饭店领班负责的工作区域较大，工作量较重，每天至少应检查90℅以上的房间，一般可以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。

(3)管理人员抽查

管理人员抽查主要指主管抽查和经理抽查。在设置主管职位的饭店中，客房主要是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是其主要职责之一。主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的10℅以上。主管检查的重点是每间VIP
房，抽查长住房、OK
房、住客房和计划卫生的大清扫房。还要检查维修房，促使其尽快投入使用。主管查房也是对领班的一种监督和考查。客房部经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量，特别要注意对VIP房的检查。能过巡视抽查掌握员工的工作状况，了解客人的意见，不断改进管理方法。同时客房部经理还就定期协同其他有关部门经理对客房的设施进行检查，确保客房部正常运转。

另外，饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理代表自己进行抽查，以控制客房的服务质量。

(4) 设置“宾客意见表”

客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。所以搞好客房清洁卫生管理工作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。设置《客人意见表》是较好的一种方法。意见表设计应简单易填，形式要轻松摆放要显眼。现许多酒店将它设计成（致总经理密函），内有酒店总经理真诚热情的欢迎、意见请求、祝福致辞。附一份简单而较为具体的宾客意见书。客人好像在和朋友交流一般轻松自然地道出了各自宝贵的意见。

㈢ 怎么给酒店客房部员工培训

可以从以下几个方面入手：

1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2：新员工对工作岗位的了解。

3：岗位职责。

4：基本工作流程。

5：楼层服务项目。

6：应知应会及注意事项。

7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。

8：做床的规范要求和注意事项。

9：房间客用品的配备及摆放标准。

10：棉织品的配备及摆放标准。

㈣ 客房服务员培训细节及礼仪是什么

客房服务员培训细节及礼仪：

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

仪容美的意义

首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。

其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。

仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。

㈤ 酒店客房部卫生应如何检查

首先，建立和完善房管部门的规章制度。
家政现有的规则和实际情况的日常运作规章是极不相符，表现为“多套职责相同的工作”，“没有统一的标准服务操作”，“行政处罚参照标准不同，任意“等问题，严重阻碍了房管部门的标准化和程序的方向。 2006年将建立一套完整的家政管理系统，其中包括：“房管部门的组织结构和工作准备计划”，“看家岗位说明书”，“管家工作内容”，“管家的工作标准和操作流程图”，“家政服务奖惩条例” ，“家政工作评价的方法。”通过以上制定统一的管理制度，使各岗位员工更清楚自己的工作内容，标准和工作操作规范，以进一步提高服务质量，提高工作效率，并帮助开展各种操作管理。

二，部门成本控制。

1，洗床单已经在成本部门的重要组成部分的成本变动，可以在现有的客房亚麻“1，变”改朝换代“，一次性变”系统，减少床单更换洗涤次数，洗手大大降低了亚麻，亚麻手延长使用寿命的成本，同时降低房间的服务员做的时间，提高了工作效率，这种方法初步估算，每年可节省5万美元的成本变化;

2，严格控制量房有各类消费品。在房间的各种消费品的实施的原则客人，“一换”或“使用完毕，以取代”制度;客人坚持要更换，但洗完沐未使用的设备必须完全恢复，在健康保证质量的前提下，利用再填充;对于利率比球队的40％为低，会议空间，降低产品的数量与慕与“洗发水”和“沐浴液”只洗净;初步估计需要这种做法，一年将节省30002元每次更改费用;

3，“水，电，气”严格控制使用的，但也是一个重要举措“节能减排”。 ①管家用水量主要分为“饮酒”和“活水”在这两种情况下，当更换的室内饮用水，以确保填充有超过两倍的结合水的使用筒的前提卫生条件消除浪费饮用水资源;对于“活水”，主要是通过仔细的检查方法来防止“跑，冒，漏，滴”现象，在客房内卫生间的马桶杜绝水的现象经常，客房和漏水的管道之间的公共卫生管道连接，客房卫生间淋浴滴水现象，管道井跑水现象的风险，除了一些技术创新，例如确保喷雾压力，喷嘴通过改善水流量控制，在各种灌装马桶水箱装沙子的瓶子，减少了水消费马桶②节约电费，首先通过洁净室运作及员工的培训需求，增强节能意识，始终关掉房间的地板公共卫生电气设备，尽量不要打扫客房时使用的电气设备;其次客人在房间里，客人应主动寻求各种电器设备电源开关在暂时不使用的意见，符合照明的国家标准的情况下，房间床头灯从目前的40W到25W，以进一步降低室温③天然气节省的功耗，主要是在中央空调的使用，必须根据客户智能，空气温度和工程部密切合作之日起的实际情况，缩短开机合理运行时间，以达到节省气体的总量。通过采取上述方法初步估计，每年在“水，电，气”的使用约10,000将更改保存的成本。

三，部门培训。

房管部门应密切关注人才的培养，2006年，可预先礼仪礼节向所有员工按照制定的，服务意识，工作内容，工作标准，技术，设备和设施维护的规章制度，等规范化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责，工作内容，标准和规范，他们应该知道如何开展工作，真正做到“有的放矢”;，后者可以根据在房管部门实际经营状况发生的问题，开展节能降耗，客房服务英语，专题培训，以提高服务和家政服务等方面的质量将致力于深化，逐步建立和完善就业培训室完整的体系，不断提高客房服务的整体质量服务员，以提高服务和家政工作效率的整体水平。培训将开展每季度一次，第一个月的培训内容将在每个季度发送给酒店行管部审核，修订和完善，根据审计意见，并挑选三个月至一个月每季度实施具体组织（基于季度的经营工作情况而定）。

4，工资和月奖的作品的评价。

内务管理工作长期以来缺乏对评估的必要机制，无论在公布的工资，月度奖金支付，或在优秀评估，筛选及推广方面的部门，存在着严重的差距，不相关的问题，在中间工作人员不构成竞争和发展空间的好机制，严重阻碍了在房管部门可持续发展的过程中，达到“奖勤罚懒表彰先进”，形成了良好的工作作风，房管部门工作的目的明年将有针对性地开展了以下工作：

1，工资。 2006酒店按照工资分级标准，从领班到家政服务员的工资，可以被指定为A，B，C三个等级。

支付标准和方法：基于每月进行综合评价，服务员的工资进行分级（A，B，C级），并报告给酒店行管审计部，由第7个月前面后，由财政部以工资薪金账户的分类;

2，部门月奖。在工作的穷人数量的设立和运作，根据部门的工作，从总工资支付作为月奖的整体性能部门提供资金激励优秀员工。

支付标准和方法：基于每月进行综合评价，每月奖服务员部门进行分级（A，B，C级），原则上每月工资能拿A级A级部门的员工将能享受月奖，依此类推，而分级结果到酒店行管段的审计，一个月的20日之前通过后，以现金财政部分级奖品或倾倒支付给员工个人账户的工资。
3，岗位评价和评估。建立评估记录每个部门的工作人员，按照“管家的工作标准和程序”的“看家奖惩条例”，并为每个员工每天的劳动纪律等部门制度的规定，服务质量，工作完成，等。进行详细的评估和打分，这一天扣罚或奖励积分归纳分数按月计算，分级登记的情况下，而每月的工资，月奖的部门连接起来，形成环环相扣的机制，而月度考核水平也将作为部门的人员调整个人的工作，晋升，评优为年终的重要依据。

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第四章 管家部管理与服务技能培训 64
第一节 管家部岗位职责认知 64
一、管家部经理岗位职责
二、管家部领班岗位职责 64
三、清洁主管岗位职责 64
四、公卫绿化主管岗位职责 65
五、公卫绿化领班岗位职责 65
六、公卫清洁员岗位职责 65
七、洗手间值班员岗位职责 66
八、布草房领班岗位职责 66
九、客衣收发领班岗位职责 66
十、客衣收发员岗位职责 66
十一、工服房领班岗位职责 67
十二、棉织品领班岗位职责 67
十三、质检员岗位职责 67
十四、水洗工岗位职责 67
十五、烘干工岗位职责 68
十六、熨衣工岗位职责 68
十七、干洗员岗位职责 68
第二节 管家服务技能培训 68
一、大堂卫生工作 68
二、大理石地面日常保养 69
三、大理石地面周期保养 70
四、地毯清洁保养 71
五、墙毯抽洗 71
六、沙发、餐椅清洗 72
七、铜器清洁 72
八、铜器封漆 72
九、玻璃、镜面清洁 72
十、客用洗手间清洁 72
十一、垃圾房岗位工作流程 73
十二、庭园管理工作 74
十三、花房管理工作 75
十四、绿化工作 77
十五、机械剪草工作 78
十六、机械碎枝工作 78
十七、植物修剪整形 79
十八、室外花卉管理工作 79
十九、盆景场管理工作 79
附 公共区域的清洁作业程序 80
第五章 客房部管理与服务技能培训 86
第一节 客房部岗位职责认知 86
一、客房部各部门工作内容 86
培训练习6 86
二、客房部主要岗位职责 87
第二节 客房服务质量提升培训 90
一、客房服务内容及操作要求 90
二、提升客房服务质量的途径 92
第三节 客房卫生知识培训 93
一、客房清洁整理的重要性 93
二、客房整理的流程及要求 93
三、客房检查的流程及要求 97
四、客房清洁保养制度制定 99
五、墙面、窗户清洁保养 104
培训练习6 105
第四节 客房洗涤技能培训 105
一、洗衣房各岗位职责 105
二、洗衣房工作规范 106
三、洗衣房洗衣工作流程 107
四、客衣收发控制及账目处理流程 111
五、客衣破损及寄存工作流程 112
第五节 客房设备管理技能培训 113
一、设备的选择 113
二、设备档案的建立 114
三、设备的保养及更新 115
第六节 客房安全管理技能培训 116
一、客房钥匙的控制 116
二、客房走道安全 117
三、客房内的安全 117
四、火灾的预防 118
五、特殊紧急情况的处理 118
附1 客房部迎送客人服务标准 120
附2 客房酒水服务标准 120
附3 洗衣服务标准 121
附4 客房清扫服务标准 121
七、除尘 122
八、检查 123
九、补足客用物品 123
十、离开房间 123
附5 客房部管理检查标准 123
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一、礼貌，礼仪？
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？
1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领
1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、 普通型：采用正视的服务方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
十、中国茶的种类
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。
1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。
处理注意事项： 1

1、不要吃饭吸烟去桑拿。
2、健身者休息10分钟后进入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超过低于0度。
5、时间不能超过15分钟。
6、青年人少洗。

十二、啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽）
4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、 使处理投诉者增强自信心。
2、 提高对工作的满足感。
3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、 保持酒店良好声誉。

十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1、 聆听。
2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

十七、对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、 上级或平级见面时要志意。
6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、 交给客人物件应双手送上。
8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、 努力记住客人的姓名。

十八、常用礼貌文明用语
1、 您好，欢迎入住XX酒店
2、 请问您几位，是否有预定（请问您的房号是多少）
3、 请让我来为您引路
4、 很抱歉让您久等了
5、 请您多多包涵
6、 请多关照
7、 让您久等了，这是——茶
8、 真是抱歉耽误了很长时间
9、 您还需要别的吗？
10、 我能为您做些什么吗？
11、 很高兴为您服务
12、 请您多提宝贵意见
13、 请您随我到收银处结帐好吗？
14、 请问您对我的服务还满意吗？
15、 谢谢光临，请慢走.
16、 您走好，欢迎下次光临。

工作区暂行服务标准
（一）、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

㈧ 酒店客房部计划卫生怎么做

一、建立并完善客房部各项规章制度。
客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。2006年将建立一整套客房部完整的管理制度，这包括：《客房部组织结构及岗位编制图》、《客房部职务说明书》、《客房部工作内容》、《客房部工作标准及操作流程图》、《客房部奖惩条例》、《客房部岗位考核办法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。
二、部门成本费用控制。
1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服务员的做房时间，提高了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元左右的变动成本费用；
2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用；对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴液”；经初步估算采取这种方法，一年将节约3万2千元左右的变动成本费用；
3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象；对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象；另外可进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备；其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关；在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯由现在的40W改为25W，进一步降低房间内的用电量③煤气的节约，主要体现在中央空调的使用上，一定要根据当日客情、气温等实际状况，与工程部密切协作，合理缩短开机运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。经初步估算采取上述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约1万左右的变动成本费用。
三、部门培训工作。
客房部要在2006年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行（根据该季度中的经营工作情况而定）。
四、工资、月奖及考核评定工作。
长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制，无论是在工资发放、月奖发放方面，还是在部门优秀评定、选拔晋升方面，都存在严重脱节，互不相干的问题，在员工中间没有形成良好的竞争机制和发展空间，严重阻碍了客房部可持续发展的进程；为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：
1、工资。按照酒店2006年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；
2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员部门月奖进行定级（A、B、C级），原则上当月工资能拿A级的员工就能享受A级部门月奖，以此类推；同时将定级结果报酒店行管部审核，审核通过后于每月20号前后，由财务部将定级奖金以现金或转存工资账户的方式发放给员工个人。
3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作标准及流程》、《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制；同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年终评优的重要依据。

㈨ 酒店客房服务员怎么培训及培训内容

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2 )加强日常管理；A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11 、 当看见客人行动不便时，怎么办？答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助；( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。>17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。18 、 金属器脏了，你怎么办？答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19 、 正确开启空调时，你该怎么办？答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20 、 当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。