资客培训培训计划

❶ 夜场整套培训资料

夜场培训与管理大全 目录(2010-01-01 15:40:27) 标签： 咨客夜场西厨岗位职责 ktv 杂谈分类：夜场培训与管理大全 第一章夜场介绍第一节：夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点四、量贩式KTV第二节：夜场行业术语第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节：正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人第二节：仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 六、夜场服务工作中严禁说的话语第五节服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度 第三章夜场服务日常操作规范与技巧第一节服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范第二节服务技巧一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章楼面部第一节：KTV包房一、KTV 经理 二、KTV 主管 三、KTV 服务员（少爷） 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV 厅房布局细节标准 六、KTV 用具配置表 七、KTV 洗手间卫生标准第二节 Disco 演艺大厅一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责二、Disco 演艺大厅服务员第三节 传送部一、传送主管工作职责二、传送员第四节 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章咨客部（迎宾部）第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图`注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪 第六章DJ服务部第一节 DJ 经理一、DJ 经理工作岗位职责二、DJ 经理工作服务流程三、DJ 经理守则四、DJ 服务部提成及福利方案第二节 DJ 服务员一、DJ 服务员工作岗位职责二、KTV DJ 工作服务程序三、DJ 服务员工作规范四、DJ 服务技巧五、KTV 、DJ 员目标管理责任合约条例 第七章会员部第一节 娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节 会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、形象小姐、行政秘书工作规范第四节入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格二、不同会员权益介绍 第八章出品部第一节 酒吧一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的主要类型及用途第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨员工作岗位职责三、西厨员工作服务程序四、西厨部员工守则五、西厨消防管理制度六、员工饭堂就餐规定第四节西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部第一节 总控室一、灯光调音师工作职责二、总控部工作服务程序及规范三、视听系统四、功放认识五、话筒的选购与正确使用方法六、卡拉OK 功放、音响推荐七、音控操作时注意事项第二节 演艺节目一、节目总监岗位职责二、节目主持人岗位职责第三节 工程部一、工程部主管工作岗位职责二、电工岗位职责三、工程部工作流程及规范四、工程部设备安全检查制度五、工程部值班制度六、电梯安全操作规定七、工程部维修人员工作要求八、工程部个人环境卫生管理制度九、安全防火管理规定十、工程部工程维修一般程序第四节 电脑室一、电脑技术人员岗位职责二、电脑部工作服务流程三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章保安部第一节 保安部各岗位职责及基本规定一、各工作岗位职责二、保安部查包程序及礼貌用语三、保安员基本规定（外保）第二节 消防安全一、消防的概念意义二、消防器材的介绍及使用方法三、火灾常识四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法五、火场逃生要点与遇火自救方法六、灭火基本常识七、火警八、各部门消防安全岗位职责九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第十一章财务、人事部第一节 财务培训一、财务部各工作岗位职责二、财务部各岗位工作流程 http://www.yanyi8.com三、财务收银工作守则四、员工基金制度第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍二、信用卡受理程序三、借记卡、储蓄卡受理程序四、转帐支票受理程序五、信用卡诈骗行为第三节 人事管理一、人事部经理工作岗位职责二、人事文员工作岗位职责三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序四、宿舍管理 第十二章 PA（清洁部）布草管理第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程一、PA 部主管工作岗位职责二、PA 部清洁工岗位职责三、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA 部工作服务流程五、PA 部工作计划第二节 PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA 部清洁用具的介绍二、PA 部清洁剂的介绍三、PA 部各岗位日常卫生清理规程四、PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养五、PA 部吸尘器的消防安全使用与保养第三节 布草房、员工更衣柜管理一、布草房二、员工更衣柜管理制度 第十三章酒水知识第一节 酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节 软饮料一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水）四、可可 五、牛奶六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮第三节 硬饮料一、 中国白酒 二、 白兰地 三、 威士忌 四、 毡酒 五、 朗姆酒 六、伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒）八、 餐后甜酒（利乔酒） 九、 啤酒 十、 香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒十三、清酒第四节 各种酒水的饮用及服务方法一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识别洋酒真伪五招 第十四章雪茄、香薰、品防范第一节 雪茄一、雪茄的发展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节 香薰一、香薰灯的使用方法二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节 品防范一、什么是品二、常见和最主要的品三、品的成瘾性四、品的危害五、瘾戒断方法六、防的五种措施 第十五章营业中突发事件的应变与处理第一节 处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要第二节突发事件应急处理方案第三节营业中突发事件100问 第十六章各种表格（单据）运作介绍 第十七章 夜场金牌服务参考50 例第十八章夜场日常英语会话及酒水牌第一节日常英文会话 第二节酒水牌 第十九章实操与考核第一节实操练习第二节考核一、各岗位员工电脑考核成绩表二、各岗位员工音响培训考核成绩表三、KTV 服务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试题五、消防知识考核试题 网络：LEX夜场管理的网易博客，自己来看吧，我都有

❷ 我需要酒店餐饮部的所有培训资料,越全面越好

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 1.迎客---"您好，欢迎光临！" 2.拉椅请座---"先生/小姐，请坐！" 3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？" 4.派餐巾---"先生/小姐，请用毛巾。" 5.斟茶---"先生/小姐，请用茶。" 6.问酒水---"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？" 7.斟酒水---"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？" 8.收茶杯---"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？" 9.上汤---"这是**汤，请慢用。" 10.上菜---"这是**菜，请各位慢用。" 11.更换骨碟---"先生/小姐，帮您换骨碟。" 12.撤换茶碟---"请问，这个茶碟可以收走吗？" 13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。" 14.饭后茶---"请用热茶。" 15.结帐---"请问哪位买单？""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找回N多钱。" 16.送客---"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！" 操作中需打"请"的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客(门迎)应主动上前，热情地征询客人"先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？"当客人回答后便问："请问先生/小姐贵姓？" 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道："**先生，这是我们的菜牌。"然后询问客人："您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶"客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲："先生/小姐，您好，欢迎光临！" 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说："先生/小姐，请坐"并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释："这有利于我们称呼您"或"当有客人找你时，便于我们查阅。" D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说："**先生/小姐，请用毛巾。"然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行） 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问："先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。" 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势"请慢用"。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人"先生/小姐，您点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说："**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。" 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说："**先生/小姐，谢谢（多少）钱。"客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说"慢走，欢迎下次光临"等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

❸ 酒吧前台咨客心得怎么写

先对整个工作进行总结，比如自己学到了什么，在某一细节方面应当注意些什么。然后再写写自己的方向和目标，今后要怎么提升以及各方面的能力，最后再对同事和领导表示感谢

❹ 餐饮管理培训课程内容

第一、餐饮店全员都应具有主动服务意识

餐饮是服务行业体现集中的地方，特别是现在消费升级，消费人群层次改变，更加需要我们的服务人员加强主动服务。

所谓的主动服务就是在消费者提出需求之前就做到了这一点，这样才能让消费者体会到被尊重，被重视的感觉，品牌的美誉度和餐厅的口碑就是从此时开始形成。但要做到主动服务并不是一件简单的事情，这背后出了成本的投入，更需要主动服务意识的引导和激励。

一般的餐厅一线员工都是在客人提出要求之后才提供相应的服务；如果要想在顾客提出要求之前就主动服务，那么就需要管理人员时刻去监督和提醒，而这首先必须要求管理人员具备这种主动服务意识，只有这样才能够从上而下的落实到每位员工身上，只有每个员工都具备了这种主动服务的意识，餐厅的服务才会上升到一个新的台阶。

第二、餐饮店全员都应具有营销意识

全员营销意识，就是餐厅每一个人都有时刻推介餐厅，推介餐厅特色产品的思想和具体行动。一线员工不一定具备营销理念，但是管理者必须具备全员营销意识，营销不仅仅是服务好客户上门之前，而且更要服务好上门消费的客户。

毕竟餐厅营销人员的力量是有限的，但是如果餐厅的每个员工都具备营销意识，那么这将会凝聚成一股强大的力量。要想实现这一点，管理人员必须要先要做到一点，只有这样才能够将这种意识落实到每个员工身上。

第三、餐饮店全员都应具有团队合作意识

单打独斗的时代已经过去了，品牌要长远发展，必须拥有一支强大而高效的团队；餐饮作为服务行业，依然属于人力资源密集型行业，餐饮店的日常经营管理是严重依赖团队协同来完成的。

当一个顾客进店就餐时，在整个消费的过程中，从进店到用餐结束再到结账离开，这个过程从迎接的咨客到点菜的服务员，再到传菜的服务生，埋单的收银员，处处了体现了餐厅的服务水平和管理细腻程度，优秀的餐厅总是把每一个环节都管控的到位，总让消费者有如沐春风之感。所以，我们在实际经营中，每个服务人员必须团结一致，而不是各自为战，要想做到这一点，我们的管理人员必须要具备这种团队合作意识，即使部门之间出现利益冲突，要以大局为重；只有整个餐厅利益有了，个人的利益才能得到保障。

第四、餐饮店的全员都应具有成本控制意识

勤俭节约不仅是一种美德，更是餐厅现实的效益来源，向管理要效益，向内部成本管控要效益，餐饮老板要想不亏本就要学会算账，节约成本!餐厅的日常经营，涉及到食材的采购，各种易耗品的损耗，因而要重视餐厅的食材的利用率、易耗品的节约等。须知，无论浪费什么损失的都是在侵蚀餐厅利润。因而，对于管理者而言，只有具备控制成本意识才会关注成本、控制成本。要想控制好成本，还是要靠基层员工去实施，这时候就需要管理者去向员工灌输这种思想了，这有这样我们才能够最大限度的节约成本。

第五、餐饮店的全员都应具有危机意识

“生于忧患，死于安乐”，这是每个行业都应思考的问题，而对于餐饮管理人员而言，尤为重要。因为餐饮竞争激烈，更新迭代更快。所以每个人都需要时刻具备危机意识，做到居安思危。甚至顾客一个小小的投诉不能够及时处理好也将会给餐厅带来危机。从宏观角度上去分析，即使目前店内生意都比较好，也需要做到未雨绸缪，一旦出现同行竞争有迅速的应对之策。只有具备了这种危机意识才会想到在未来如何面对竞争的局面，在变幻迅速的餐饮行业永立不败之地。

❺ 求：宾馆服务员培训方面的资料！

餐厅服务员国家职业标准

1． 职业概况

1．1职业名称

餐厅服务员。

1．2职业定义

为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。

1．3职业等级

本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。

1．4职业环境条件

室内、常温。

1．5职业能力特征

头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。

1．6基本文化程度

初中毕业。

1．7培训要求

1．7．1培训期限

全目制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。

1．7．2培训教师

培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。

1．7．3培训场地设备

满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理。设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。

1．8鉴定要求

1．8．1适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件

——初级(具备以一下条件之一者)

1. 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2. 在本职业连续见习工作2年以上。

3. 本职业学徒期满。

——中级(具备以下条件之一者)

1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

3. 取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

——高级(具备以下条件之一者)

1. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。

3. 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业(专业)毕业证书。

4. 取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生．连续从事本职业工作2年以上。

——技师(具备以下条件之一者)

1. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从．事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕(结)业证书。

2. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。

3. 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

——高级技师(具备以下条件之一者)

1. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

1．8．3鉴定方式

分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。

1．8．4考评人员和考生的配比

理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员，高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。

1．8．5鉴定时间

理论知识考试为120 min；技能操作考核初级30min

1．8．6 鉴定场所和设备

理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

2．基本要求

2．1职业道德

2．1．1职业道德基本知识

2．1．2职业守则

1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。

2. 热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。

3. 树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。

4. 讲文明。讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。

2．2基础知识

2．2．1饮食服务卫生知识

1. 食品卫生基础知识

2. 食品卫生质量的鉴别方法。

3. 预防食物污染、食物中毒和有关的传染病。

4. 饮食业食品卫生制度。

5. 中华人民共和国食品卫生法。

2．2．2礼节礼貌知识

2．2．3饮食风俗与习惯

2．2．4服务安全知识

3．工作要求

本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

3．1初级

职业

功能
工作

内容
技能要求
相关知识

一、

接待

服务
(一)

接待
能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务

(二)菜肴、食品介绍及服务
能耐心向顾客介绍菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单
零餐接待服务知识

二

餐

巾

折

叠
(一)餐巾

折叠
能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形
1．餐巾折叠技艺知识

2．根据风俗习惯选择餐巾花形的知识

(二)餐巾

花的选择、

插放与摆设
餐巾花选择，插放、摆

设要协调、艺术

三

’

端

托

服

务
(一)理盘
能按卫生要求整理托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，方便服务的要求
1．托盘使用知识

2．端托服务形体训练知识

(二)装盘
能按规范装摆物品，码放整齐，合理，重量分部适宜

(三)端托
1．托盘能端托到位。端托平稳

2．能按所托物品选择适宜的步伐

四、

摆台

服务
(一)选择餐台
能根据客人就餐人数选择适宜的餐台
1．摆台的基本知识及操作规范

2．摆台卫生知识

(二)铺台布
能按规范铺台布

(三)摆台
1．能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具

2．能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作

五、

酒水

服务
(一)选酒(饮料)并

开启
1．能准确、及时地向客人提供酒(饮料) 单

2．能根据酒(饮料) 的种类，选用适当的方法开启酒(饮料)容器
1． 酒类基本知识

2． 饮料基本知识

3． 酒服务知识

4． 斟酒形体知识

(二)斟酒(饮料)
1．能准确选择斟酒(饮料)位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料)

2．能做到斟酒(饮料)量恰当，保证斟酒(饮料)服务安全

六、

上菜

服务
(一)介绍菜品
1．能准确报出菜品名称

2．能介绍菜品特点

3．能介绍特殊菜品的食用方法
一般菜肴介绍

(二)上菜
1．能采用正确的程序和规则

2．能准确选择上菜位置，动作规范、准确

3．上菜能规范摆放，保证操作安全
1．上菜的基本程序和规则2．上菜的礼节

七

、

撤

换

菜

品

及

餐、

酒

用

具
(一)撤换餐、酒用具
能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地撤换就餐餐、酒用具
撤换菜品及餐

酒用具的知识

(二)撤换

菜肴、食品
能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜

(三)撤换

餐巾、毛

巾、台布
1．能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换

2．收台后能及时撤换台布

3．2中级

职业

功能
工作

内容
技能要求
相关知识

一、

接待服务
(一)接待
能主动引客人座．并热情服务
1．名菜、名点的特点

2．零点，团体菜单的编配知识

(二)点配菜点
3．能主动介绍特色菜点

4．能按顾客需求，编配团体餐菜单

二、

餐巾折叠
折叠餐巾
能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形(杯花、盘花)，形象逼真
餐巾折叠技艺

三、

摆台服务
(一)

餐前准备
开餐前能做好菜单、洒水(饮料)、餐具、用具等各项准备工作
宴会摆台知识

(二)中、西餐宴会餐台布局与摆设
1．能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设

2．能正确安排宴会的宾主桌次与座次

四、

酒水服务
(一)特殊酒水开启
能够运用正确方法开启特殊酒水
1． 中国酒的分类与特点

2． 外国酒的分类与特点

3． 特殊酒水的开启，饮用方法

(二)特殊酒水服务
能够运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务
特殊酒水斟酒服务程序

(三)酒水保管
能够进行酒水日常保管及服务中的保管
酒水日常保管方法

五、

分菜服务
(一)分菜
能够运用正确方法进

行宴会分菜服务
分菜服务的基本原则与方法

(二)分鱼
鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式整形鱼的分让服务
1．整形菜拆分原则及操作规范

2．常见水产品的种类与服务知识

3．畜、禽类原材料的品种、加工与服务知识

(三)整(造)型菜拆分
能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范

六

、

餐

、

酒

用

具

管

理
(一)餐、

酒用具的配

备、使用
1．能正确配用餐、酒用具

2．能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的餐，酒用具
餐具、酒具、用具的配备、使

用与保管知识

(二)餐、酒用具的合理保管
能对使用后的餐、酒

用具进行妥善保管

3．3高级

职业

功能
工作内容
技能要求
相关知识

一

接

待

服

务
接待
能够运用恰当的语言

艺术独立接待中外就餐宾客
餐厅服务艺术用语

二

、

摆

台

服

务
(一)中、

高档宴会餐

厅布置
能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求
餐厅的布局、装饰与陈设知识

(二)中、

高档中餐宴

会摆台
能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作
中餐宴会摆台知识

(三)中、

高档西餐宴

会及甜点摆
能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作
1．西餐宴会摆台知识

2．西餐甜点摆台知识

(四)中、

西餐宴会餐

台插花
能独立完成中、西餐宴会餐台插花
餐台插花知识

(五)冷餐

会，自助餐．

茶话会、酒

会摆台
能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台
冷餐会、自助餐，茶话会、酒

会摆台知识

三

、

宴

会

服

务
(一)高档

酒水质量鉴

别与斟倒服

务
1．能运用看、嗅，品的方法对酒品进行鉴别

2．能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务
1．酒品鉴别基本方法

2．鸡尾酒的种类与特点。

(二)名菜、

名点服务
能够进行名菜、名点服务
1．特殊加工制作菜肴的特点、加工方法及服务

2．名菜，名点的产地、特点及服务方式

(三)茶艺

服务
能够根据茶的不同饮

用方法进行茶艺服务
l．茶的种类及特点

2．茶艺服务基本知识

(四)营养

配餐
能根据消费者需求拟

定符合营养要求的高档

宴会菜单
1．营养基本知泌

2．宴会菜单的种类、作用和编制方法

四‘

餐酒

用具

管理
高档餐、

酒用具的使

用、保管
能运用正确的方法使

用、保管高档餐、酒用
高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用具的使用与保管方法

五

’

餐

厅

管

理
(一)经营

与销售
能够合理安排人力、物力，

组织经营销售
餐厅服务与管理知识

(二)沟通

与协调
1．能够及时将顾客的消费信息反绩给烹调师及有关人员

2．能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系
1．市场预测知识

2．服务与消费的关系

3．餐厅服务与厨房制作的关系

(三)妥善

处理问题
具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题
公共关系基本知识

六、

培训

指导
培训指导
能够对初、中级餐厅服务员进行指导

3．4技师

职业

功能
工作内容
技能要求
相关知识

-=

宴

会

组

织
(一)特殊

宴会的组织
能完成普通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会的食品供应，餐、酒用具的配备，人员的配备与落实等宴会组织与实施工作
l．宴会的组织与分工知识

2．餐具、酒具、用具的配备知识

(二)餐台

设计与装饰
能够完成餐台台面的设计，并进行合理的装点美化
1．餐盎台面设计知识

2．餐厅装饰、布置与宴会设计知识

3．园艺、绿化知识

(三)餐厅

布局与装饰
能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整，达到美观、实用的要求，并利用花草等植物对餐厅环境进行美化

二

、

餐

厅

管

理
(一)组织

管理
根据经营销售要求，组织、指挥服务人员完成销售指标
市场营销与导

餐服务管理知识

(二)质量管理
1．能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改善与创新服务方式，提高服务质量

2．能按季节，节日调整服务方式及服务供应品种

3．能够鉴别餐饮产品及商品的一般质量
1．服务质量与标准知识

2．食品卫生质量的鉴别方法

3．食品原材料知识

(三)成本管理
1．能正确制定饮食产品价格

2．能准确计算饮食产品毛利率

3．能准确计算宴会成本
饮食业成本核算知识

(四)设备、

设施管理
能指导服务人员正确

使用及保养餐厅内的设备、设施
餐厅设施、设

备的配备与管理知识

(五)协调管理
1．能协调烹饪与服务的关系，开展高效益的经营与销售

2．能反馈消费信息。对菜肴制作提出合理化的改革与创新建议
l．烹饪与饮食服务的关系

2．消费与饮食心理需求知识

三

、

公

共

关

系
(一)妥善

处理服务中

均突发事件
能够及时、妥善处理

服务中的突发事件
妥善处理服务

中突发事件的知识

(二)涉外礼仪
能运用恰当的方式接待不同国家、不同民族、不同地区的顾客
涉外礼仪知识

四

’

培

训

指

导
(一)专业培训
能够按培养目标要求，组织实施培训
1．餐厅服务实施与指导

2．教学法常识

3．服务心理学知识

4．餐厅服务与管理

5．论文写作常识

(二)日常培训
能对所管辖员工的日常工作随时随地进行指导，讲解关键技术要领，亲自示范，言传身教

(三)撰写论文
能够撰写有一定水平的论文

3．5高级技师

职业

功能
工作内容
技能要求
相关知识

餐

饮

服

务

的

设

计

与

创

新
(一)餐饮

服务设计
1．能设计富有时代特色的宴会布置格局

2．能策划、组织中、西餐大型宴会活动及酒会、自助餐、冷餐会或各种命题的饮宴活动

3．能进行荼市、舞厅(卡拉0K厅)、酒吧、咖啡厅的布置与整体设计
1．旅游饭店管理知识

2．餐厅接待服务知识

3．宴会的组织与服务知识

4．餐厅的布局、装饰与陈设知识

(二)服务刨新
能结合市场需求。开发、设计新的服务内容，以引导服务工作不断创新、发展
国外餐饮服务发展趋势

二

、

餐

厅

管

理
(一)日常管理
1．能合理调配餐厅人员，创造最佳劳动效应

2．能做好部门、人员协调工作

3．设置服务接待大事记，能进行宴会档案管理
1．档案管理常识

2．公共关系常识

3．营销基础知识

4．服务与消费的关系

(二)解决

疑难问题
能够处理服务、销售

中出现的各种疑难问题及突发事件

(三)、经营

管趣’
1．能够进行市场需求预测，不断修订、调整经营计划

2．能积极开发新市场，扩大销售量．保证完成经营利润指标

3．能正确运用服务与消费的关系。制定相应营销策略，成功地推动市场

三’

培训

指导
培训指导
1．能够编制餐厅服务员培训讲义

2．能够撰写较高水平的论文
教育学、心理学基本知识

四、

外语

应用
外语应用
1．具有基本的外语会话能力

2．能够借助工具书查阅、翻译本专业资料
外语日常用语

和基本的专业外语用语

4．比重表

4．1 理论知识

项 目
初级

(％)
中级

(％)
高级

(％)
技师

(％)
高级技师

(％)

基

永

要

求
职业道德
15
5
5
5
5

基

础

知

识
饮食服务卫生知识
40
30
20
20
10

礼节礼貌知识

饮食习俗与习惯

服务安全知识

相

关

知

识
接待服务
餐厅接待服务知识
30
30
20
——
——

酒水、饮料服务知识
15
15
10
——
——

餐厅装饰与布置
——
10
10
5
——

餐、酒用具管理
——
10
5
——
——

食品营养
——
——
10
5
5

商品原材料知识
——
——
——
5
5

烹饪与制作知识
——
——
5
5
5

宴会服务
宴会的组织与服务
——
——
5
5
10

宴会设计
——
——
——
10
10

餐厅管理
设备设施管理
——
——
5
5
5

成本核算
——
——
——
5
5

公共关系与协调
——
——
5
5
5

市场营销管理
——
——
——
5
5

培训指导
心理学知识
——
——
——
5
5

培训方案
——
——
——
10
5

培训组织与实施
——
——
——
5
10

外语应用
外语应用
——
——
——
——
10

合 计
100
100
100
100
100

4．2技能操作

项 目
初级

(％)
中级

(％)
高级

(％)
技师

(％)
高级技师

(％)

技

能

要

求
接待服务
开餐前准备工作
5
5
5
——
——

点配菜点
5
10
——
——
——

餐巾折叠
餐巾花形折叠
20
15
10
10
——

端托服务
托盘端托服务
10
10
5
——
——

摆台服务
中西餐餐台摆设
30
20
20
15
——

酒水服务
酒水斟倒
10
10
10
5
——

上菜服务
上菜服务
10
——
——
——
——

分菜服务
分菜服务
——
15
——
——
——

撤换菜品及

餐、酒用具

(餐、酒用

具管理)
餐问撤换菜品及

餐，酒用具(餐、

酒用具管理)
10
5
——
——
——

宴会服务

(宴会组织)
餐台设计与布局
——
5
15
20
30

设备配备与管理
——
——
5
10
10

菜单编制拟定
——
5
10
10
10

人员组织与配备
——
——
——
——
10

餐厅布局设计
——
——
——
10
20

餐厅插花、绿化
——
——
20
20
20

合 计
100
100
100
100
100

❻ 问：我是酒吧咨客主管要月工作总结和下个月工作计划谁能给一份写好的

你好，工作总结就是你们部门的工作情况和状态，一，人员的数量，人员辞职和招进情况，和大家汇报，二，服务的质量及细节，那个地方突出，就继续保持，那个地方缺失，那个就需要改进，这个就是总结工作的汇报，计划就是，期望和想象中的，

❼ 完整夜场服务员培训资料哪里求

呵呵，二哥就有全套的流程啊，你叫他个你发个文件啊，以前我都有，给搞丢了。我三哥好上进啊，好自豪

❽ 餐饮服务培训流程是什么

一、餐前检查注意细节：

卫生：

1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅卫生及桌底台布卫生。

4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。

6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。

7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

二、站位、迎宾

1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：

12：00之前，上午好，

12：00-14：00中午好，

14：00-18：00下午好，

晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）

3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：

“请问您几位？”。

若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”

4、主动上前接东西：

“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，服务手势指台阶：

“您这边请，

请您留心台阶”。

5、引领客人，站在客人的右前方（前方

3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度－60度角，作兰花指引领动作。

6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。

7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。

8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“＊姐”或50岁以上称呼“＊姨“

三、拉椅让座

1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用标准服务手势指向门内；

2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：

“祝各位午／

晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；

4、走至门边，“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；

5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且

将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。

7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。

8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶

的过程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。

10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：

（1）不影响上菜和服务的位置

（2）不影响客人用餐位置

（3）不影响开关门的位置

（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；

12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：

（1）、不影响用餐和服务

（2）、不影响装修整体

（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶几上

（4）、不要堵在房间门口

（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

13、有小孩的，须备宝宝椅及儿童餐具，宝宝椅的位子或小孩座的位置的设置原则：

（1）避开上菜位，避开通道走廊

（2）避开工作台

（3）最好设在两个大人之间

（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：

“小朋友，这个东西可不能动哦”

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

❾ 餐饮火锅前厅培训内容

国内的火锅店做的最好的根本不用问，那就是创业20年，年营业额达到30亿人民币“海底捞”，海底捞商业模式堪称中国火锅界的圣经，如果你想在这个领域有大发展，你可以关注市面上有关他的书籍和报道，毕竟传统餐饮能脱颖而出，开出奇葩，并得到最高赞誉，那绝对都不是虚的。

培训服务员，怎么培训？

第一，不要洗脑。服务员要吃饭要生活，既然选择这个门槛不高的职业，那多半家庭不是很富裕，一些管理人员和老板经常给员工每天定时开会，老王要说开会是必须的。

但是大多数管理者由于自身知识架构和思想层次达不到，嘴巴一张就开始喷，满嘴巴长篇大论的洗脑，什么要维护顾客，维系客情，动作要快，身手麻利，违规扣钱，公司如家大家就是家人，家里有每个人才能有等等等，这样的说教思想和空洞引导最容易让员工反感。

第二，摆清楚关系。管理上公司或东家与员工关系，是聘用的劳资关系，那开始就要讲明大家是合作关系，你出力出时间，我出工资，不要过多强调感情，这个社会越来越实际，情况说明白大家心里都坦然，名正则言顺，言顺则事成。

第三，调动积极性。所有的商业行为最后成功，或取得一定成绩，都是在管理上调动了员工的积极性。怎么调动？无非两点，和阿里巴巴马总总结的一模一样。第一给到员工合理的收入，第二不让员工受较大的管理委屈。特别是第一点收入很重要，很多员工干的多，拿的少，不开心，所以火锅店在日常运转当中你必须设置一个现场管理，记录员工各种工序，做到量化，能者多赏，良币驱除劣币。这样才能调动员工积极性，不能让能干的员工流泪、心流血。

第四，规范制度，丰富业余。任何管理，没有章法不能约束，没有规矩不成方圆。任何成功的管理都是带着镣铐跳舞，制度管理条例老王建议简约，一目了然，大家一看就明白什么是红线。按规矩做事，定期开展一些业余活动也非常必要，因为人总归有精神需求，也算你火锅店的一个文化吧。