洗衣房培训计划

㈠ 洗衣店管理人员的职务概要

转载以下资料供参考

洗衣店店长岗位责任：

1.具有一定的本行业专业技能，能熟练操作洗衣店相关设备

2.定期对工作人员的技术提供进行在培训，对工作人员思想的高度统一做再调整

3.以身作则，吃苦耐劳，团结店员、互相协助

4.对店内工作人员工作的相关事务处理，做到公正、公平、公开，严禁假公济私、滥用职权，打击报复或进行包庇

5.凡店内出现投诉、赔付事件，店长都应承担相应的经济处罚责任，并从当月工资中扣除

6.对店内工作人员工作质量认真考核，严把洗衣质量关，监督店堂经营的所有工作环节

7.认真执行公司总部及店内的各项规章制度，严禁阳奉阴违、有章不循

8.每天应对设备的使用、维护、及生产场地的卫生进行监督检查

9.对出现顾客投诉、索赔事件，应及时按规定进行适当处理，并及时上报公司企管部

（二）副店长的职责

代理店长

在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。

实习店长

通常，企业会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让他们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后企业的不断发展，培养后备的经营管理人才。

店长助理

店长的事务面广，并繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环境中，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。

㈡ 洗衣房管理（奖励100分）

洗衣房管理制度

一、洗衣房室内卫生清扫按人分工，划定责任区，每日上班前、下班后各清扫一次；室外卫生轮流值日，每周清扫一次。

二、洗衣房设备保持洁净，熨烫设备每天擦拭及保养；室内每周消毒一次；下班前所有机器设备要擦洗干净，做到无污渍、油渍。

三、洗衣房工作人员，工作时间必须穿工作服、工作鞋；每年进行身体健康检查一次，患有传染病者不得从事这项工作，全体人员都要持有身体健康证明。

四、有污染的物品应装入消毒后的转运袋内，避免转运发放时再度污染。

五、执行下列消毒防菌措施：

（1）机器消毒——洗衣机购买具有自动消毒功能的品牌。

（2）洗涤剂消毒——洗衣粉辅助配料氯漂粉，其具有对洗涤物品增加洁净度和消毒杀菌作用。

（3）水温消毒——洗衣机工作时，机体内水温保持在80-90度之间，可以溶解洗涤剂和各种洗涤辅料，同时对衣物进行高温消毒。

（4）蒸汽消毒——熨平机工作时，蒸汽压力在3-5公斤，熨烫表面温度是150度以上，在备品熨平时，也能达到消毒的目的。

六、洗衣房机器安全操作规程及设备维修制度：

（1）洗衣房设备由洗衣技术人员操作，其他人员严禁动用；严格按规章操作，严禁违章操作及设备超负荷情况下运行；设备要经常擦拭，保持清洁无灰尘。

（2）操作前必须检查机器、电器设施，看螺丝有无松动、各组各系统是否完好及各安全防护设施安置是否完好；出现故障和零件损坏要及时进行修理更换。

（3）发现异常声响或异味、运转不正常现象立即停机进行检修，严禁设备带病运行；传动装置每三个月注浇一次润滑油，每半年进行保养检修、全年保养大修。

（4）洗衣设备维修员不得擅自离岗，若发生安全事故，及时处理；在洗涤程序中技术人员要严格把关，认真做好指挥工作；下班前切断所有电源和水源阀门，关好门窗，做好防火、防盗、防破坏工作。

七、洗衣房安全防火制度

（1）每个人都要牢记火警电话，发现火险、火灾及时报警；工作时间严禁吸烟，严禁私拉临时电线；确保每个人都知道设备的开关位置，遇到紧急情况拉闸停电。

（2）知道电源、水源总开关的位置及防火通道门的走向和门钥匙存放处，遇到险情沉着冷静，及时采取措施，加强对洗衣房安全隐患的检查，发现裸露电线及时处理；电闸下不存放易燃易爆物品，人走拉闸，防火通道内不堆放任何物品，确保防火通道畅通。

§洗涤工场概况

§ 各岗位工作职责
◆洗涤工场经理职责
1）对总经理负责，全面抓好洗涤工场经营管理；
2）制定工作计划，合理安排人力、物力、控制成本、减少费用及各项开支，提高经济效益；
3）每天巡视洗衣房区域，督导领班完成本职工作，保证洗涤工场按操作流程和服务标准运行；
4）负责指导设备使用、保养、维修等管理工作，发现故障及时通知工程部维修人员；
5）接受和调查所有对洗衣房业务的投诉，负责处理布草洗烫、收发差错和损坏问题；
6）做好业务统计和报告，对重大问题作好详细记录；
7）搞好消防保卫工作，确保员工人身和国家财产安全；
8）检查、督促各项工作，对本部门工作实施全面、系统和有效的管理，以身作则。
◆洗涤场主管职责
1）对部门经理负责，全面抓好经营管理，合理安排员工班次；
2）每日检查员工的考勤情况；
3）协助经理处理对洗衣房业务的投诉、具体负责洗涤工场的日常工作；
4）作好各项统计，写好工作日记；
5）负责对员工的业务技能进行培训，提高员工素质；
6）对员工做好思想、政治纪律教育工作；
7）搞好消防保卫工作，确保员工人身和国家财产安全；
8）完善部门物品领用管理制度，严格控制生产成本，减少不必要的损耗；
9）巡视洗涤工场，确保场内物品摆放整齐、环境卫生、道路畅通；
10）检查、督促各项工作，以身作则；
11）对洗涤工场所属设施的保养运行情况进行关注，发现异常，立即下单通知相关部门进行处理，确保业务的正常开展；
12）实时统计各种消耗品的数量，将各项必需物品下单采购部；
13）完成上级交办的其他任务；
◆洗涤工场领班职责
1）协助部门主管做好布草、客衣的收送、验收、洗涤和保管工作；
2）严格按照布草洗烫质量标准，对布草洗涤、烘干、烫平、折叠程序和质量进行严格把关；
3）作好生产过程中质量事故的登记，及时向主管反映质量检查情况；
4）负责对各班组原材料的使用情况进行监督，保证各种洗涤用品按标准投放。同时降低成本，杜绝浪费；
5）检查设备和环境卫生。负责具体分配员工的卫生值勤和物品整理工作；
6）检查设备的运行情况，注意机器是否运行正常，如发现机器有异声等故障，应停机及时通过相关部门了解情况，如果确是设备损坏，要及时找人修理；
7）检查核对各项数据、报告的准确性；
8）检查部门物资的库存情况，提前对所需物品种类、数目作出统计，送交部门主管，由主管统一申请添置；
9）指导、训练属下新老员工以提高工作效率；
10）努力学习，关心部门建设，积极向领导提出合理化意见；
◆收发岗职责
1）做好三大酒店各部门布草及客衣的收、发工作，要求做到：主动、及时、准确、无误；
2）点数要认真细致，做到准确无误；登记要清楚，做到有帐可查；
3）布草进出洗涤工场，要认真核对，保证帐物相符，发现布草短缺时，要及时查找原因。并保证按部门，类别叠放装进专用布草袋。并确保进出数量无误；
◆洗涤岗职责
一、责任
负责按要求按质量完成布草的洗涤工作。
二、要求
1）熟悉水洗机的工作原理，使用技术；
2）熟悉布草洗涤流程；
3）身体健康，体能优良；
4）责任心强，好学上进；
三、工作规程
1）负责洗涤布草、工衣和客衣；
2）每天上班时，按水洗机的操作规程开启并实验设备。下班时，也按操作规程关闭设备；
3）各类布草，严格按类别、颜色和污垢程度分类，并决定洗涤的程序和洗涤用品的使用；
4）服从指挥，明确水洗任务和注意事项；
5）合理使用洗涤剂，减少成本费用；
6）布草进洗衣机前，应称取重量，不能超负荷洗涤；
7）每一次布草的洗涤，要做好洗涤记录；
8）对于不宜机洗的衣物，要依照衣物上标明的洗涤方式进行洗涤

㈢ 开洗衣店需要准备些什么

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㈣ 有没有洗衣房员工规章制度

洗衣房规章制度

1、洗衣房是专门负责宾馆布草、员工制服、客衣等洗涤的部门，并且要负责布草、制服的严格管理。
2、严禁携带私人物品进入洗衣房洗烫。
3、依时上、下班并亲自签到/退，不得代打钟卡、代签到/退。
4、严禁在洗衣房内大声喧哗、吵闹。
5、严禁在洗衣房吸烟和进食。
6、严禁在本部私自将工衣、布草等带出。
7、当事人因认真清点酒店宾馆的清洗布草数量，对于交接时如有短缺，因由当事人按原价进行赔偿。
8、必须服从上司的工作安排，未经同意不得擅作主张，或事后推卸责任。
9、必须保持洗衣房之机器、设备及地面清洁
10、当班时不能擅离工作岗位，违者作旷工处理并纪律处分。
11、必须清楚了解本人之工作职责和岗位操作程序，并严格依照执行，确保安全。对由于操作机器不当所造成的损失，由当事人承担责任。
12、爱护洗衣房的一切财物，若发现人为破坏或盗窃洗衣房的任何财物者，当即开除或追究刑事责任。
13、如遇到问题不能解决，应立即请示上报。

㈤ 酒店洗衣房经理助理的岗位职责是什么

负责制服房~洗衣房~布草房和客衣服务等日常工作~

㈥ 我是一个酒楼的营业部经理,想要一份营业员的培训计划

课程设置

主修课

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们行业对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪。服务礼仪更是企业形象、品牌形象的具体表现，是卖场业绩好坏的重要因素之一。

营销技巧

知已知彼，方百战百胜，作为一个成功的导购员，应该了解顾客的心理，在不同的情况下施展不同营销技巧，达成建立良好关系，协助交易成功的目的。这包括：微笑服务、语言艺术、思想准备、情绪准备、良好的接待、了解顾客的需求、顾客群分析、消费者心态等。营销技巧的有效掌握，将是提高成交率、提升终端业绩的法宝。

是成为导购员所必须熟练掌握的行业专业知识。只有更好的掌握相关知识才能有效的开展销售工作。这包括：面料知识、尺码类别、正确度量方法、洗水标识、商品陈列、服装过渡技巧、展台标准、店铺形象标准、商品仓储管理、服装术语等。

4、终端营运

了解专柜（店铺）的相关管理制度，营业前、中、后的准备，什么可为，什么不可为，什么是必须，将网点内的一切事物打理的井然有序。为销售做好充分的准备。这包括：岗位说明书、营业前、中、后准备、交接班、早晚例会、如何收货、理货、上货、调退货、次品处理、换货，盘点等。

辅修课

终端人事行政管理

作为一名导购员应充分了解专柜（店铺）基本管理制度，行政流程，这样才能更好的配合上级主管的工作，培养自我管理意识。

终端财务管理

了解各报表、单据的使用、填写如（发票的使用规定、现金券的管理规定、商品收发退制度、财务盘点制度、营业款的缴存规定、打折的管理规定、财务盘点制度、工资发放的规定、费用报销的规定、货品交接记录）等。数据的整理、汇总、分析，公司财物保管、维护、登记。

终端收银管理

收银台是导购服务的最后一道程序，同时又是受理顾客咨询、顾客投诉的前台；收银员的一言一行、一举一动都关系到公司的形象和服务宗旨，影响到顾客对公司的评价和忠诚度。所以收银员的工作尤其重要！了解收银管理是更好的起协作作用。

选修课

企业文化

职业道德

零售业新动态等

课程选择

就业培训

主修课、辅修课为必修课程。

委托培训

可根据委托企业要求选择性的或增加培训课程。

在岗培训

企业可针对本企业员工特点，选择性的或增加培训课程。 明确：
酒店的定位；
酒店的组织结构；
酒店服务产品的特点；

1、酒店所有设备、设施、餐具、用具等的管理。管理方法：
所有物品统一发放，物放有序；
统计所有设备、设施、餐具、用具的数量；
以部门、个人为单位，按需求发放所有种类物品；
盘点和记录以部门、个人为单位所有种类物品的数量，并制表记录；
盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品；
制订详细的硬件管理制度和惩罚条理；2、酒店员工的作息时间管理。管理方法：
明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间；
明确酒店的员工公休方式、天数及时间；
明确酒店提供的员工寝室作息时间；
制订详细的时间管理制度和惩罚条理；3、酒店员工的薪水管理。管理方法：
确定酒店各岗位人员薪水金额；
明确酒店的惩罚及奖励条例细则；
明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间；
明确酒店发放薪水的时间；
明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间；
明确一切按管理制度办事；4、酒店的制度管理。

管理方法：
制订合理的酒店规章制度；
制订精确的酒店行为准则；
制订严格的酒店惩罚、奖励条例；
制订员工手册；
制订各岗位职责的管理制度；
制订酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法：
制订酒店员工的入职手续；
酒店的招工条件；
培训期的条例；
试用期条例；
酒店员工的考勤制度；
员工的请假制度；
调动与升职制度；
辞职制度；
经理批准的特殊制度；
员工的考核制度；
第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。

㈦ 新手怎么开洗衣店

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一、年龄要求：在18-55周岁之间。特别提示：有钱花谢绝向在校学生提供消费分期贷款，如您是在校学生，请您放弃申请。
二、资料要求：申请过程中需要提供您的二代身份证、本人借记卡。
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㈧ 酒店PA部应该对员工培训那些内容我需要一个培训计划，谢谢！

管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及 维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、员工。

第一节 人事组织架构图（略）
第二节 工作目标
我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。
我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。
第三节 管家部与其它部门的关系
前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。协助前厅部行李生开门收取行李。
工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。
餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。
财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。
人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。
保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。
市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。
采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。

PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
编号
REFCODE PA-RR-001
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
1、 PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。
2、 负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。
3、 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。
4、 酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。
5、 每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。
6、 一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。
7、 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。
8、 负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE

程序
PROCEDURES PA部员工的仪容仪表 编号
REFCODE PA-RR-002
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女员工：制服：干净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花
指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油
面部：每日上班前及餐后需化淡妆
嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：只难使用清淡型的香水
鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：需着肉色袜子，无破损
男员工：制服：干净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领
指甲：整齐干净，不可留长指甲
面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须
嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：需着黑色袜子，无破损
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE

PA部礼节礼貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部员工礼节
礼貌 编号
REFCODE PA-RR-003
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。
2、 常用汉语礼貌用语。
3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏；
4、 主动让路/位给客人，请客人先行；
5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；
6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；
7、 复述客人要求；
8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；
9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。

规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE

PA部行为规范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工行为
规范
编号
REFCODE PA-RR-004
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：
一、举止规范：
1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。
8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
9、 在客人前不得经常看手表。
5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

二、言谈规范：
1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。
3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。
4、不开过分的玩笑。
5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。
9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。
10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。
12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。
15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”
17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的开始服务。

规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE

PA部规章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部规章制度
编号
REFCODE PA-RR-005
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
规章制度：
1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。
2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。
3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）
4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。
5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、不准传、接私人电话。
7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。
8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。
9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。
11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。
12、不得随意挪动消防器材。
13、遵守酒店及部门的其它有关规定。
14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。
15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。
16、当值人员严禁睡觉。
17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。
18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。
19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。
20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。

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第四章 管家部管理与服务技能培训 64
第一节 管家部岗位职责认知 64
一、管家部经理岗位职责
二、管家部领班岗位职责 64
三、清洁主管岗位职责 64
四、公卫绿化主管岗位职责 65
五、公卫绿化领班岗位职责 65
六、公卫清洁员岗位职责 65
七、洗手间值班员岗位职责 66
八、布草房领班岗位职责 66
九、客衣收发领班岗位职责 66
十、客衣收发员岗位职责 66
十一、工服房领班岗位职责 67
十二、棉织品领班岗位职责 67
十三、质检员岗位职责 67
十四、水洗工岗位职责 67
十五、烘干工岗位职责 68
十六、熨衣工岗位职责 68
十七、干洗员岗位职责 68
第二节 管家服务技能培训 68
一、大堂卫生工作 68
二、大理石地面日常保养 69
三、大理石地面周期保养 70
四、地毯清洁保养 71
五、墙毯抽洗 71
六、沙发、餐椅清洗 72
七、铜器清洁 72
八、铜器封漆 72
九、玻璃、镜面清洁 72
十、客用洗手间清洁 72
十一、垃圾房岗位工作流程 73
十二、庭园管理工作 74
十三、花房管理工作 75
十四、绿化工作 77
十五、机械剪草工作 78
十六、机械碎枝工作 78
十七、植物修剪整形 79
十八、室外花卉管理工作 79
十九、盆景场管理工作 79
附 公共区域的清洁作业程序 80
第五章 客房部管理与服务技能培训 86
第一节 客房部岗位职责认知 86
一、客房部各部门工作内容 86
培训练习6 86
二、客房部主要岗位职责 87
第二节 客房服务质量提升培训 90
一、客房服务内容及操作要求 90
二、提升客房服务质量的途径 92
第三节 客房卫生知识培训 93
一、客房清洁整理的重要性 93
二、客房整理的流程及要求 93
三、客房检查的流程及要求 97
四、客房清洁保养制度制定 99
五、墙面、窗户清洁保养 104
培训练习6 105
第四节 客房洗涤技能培训 105
一、洗衣房各岗位职责 105
二、洗衣房工作规范 106
三、洗衣房洗衣工作流程 107
四、客衣收发控制及账目处理流程 111
五、客衣破损及寄存工作流程 112
第五节 客房设备管理技能培训 113
一、设备的选择 113
二、设备档案的建立 114
三、设备的保养及更新 115
第六节 客房安全管理技能培训 116
一、客房钥匙的控制 116
二、客房走道安全 117
三、客房内的安全 117
四、火灾的预防 118
五、特殊紧急情况的处理 118
附1 客房部迎送客人服务标准 120
附2 客房酒水服务标准 120
附3 洗衣服务标准 121
附4 客房清扫服务标准 121
七、除尘 122
八、检查 123
九、补足客用物品 123
十、离开房间 123
附5 客房部管理检查标准 123
你看看 对你有用没有？具体计划你可以自己根据具体内容拟定