1. 关于物业公司礼宾培训的总结。
欢迎词：
欢迎您加入前厅礼宾班组!为了使您能够尽快融入我们的团队，早日踏上成功之路!我们编写了这套培训资料。祝愿您在工作中充分施展聪明才干，并获得可喜成功!我们将为您的出色表现引以为荣!
礼宾工作目标
所有礼宾班组成员团结一致，为学员和宾客提供高质量、高标准、注重细节、追求完美的礼宾服务!构建出一个团结和谐、敬业进取的优秀班组……
2. 迎宾礼仪培训的内容，请大家帮忙。
迎宾的抄话首先是鞠躬 问候是30度-45度 道歉是90度 您好啊这样的敬语就不用多说了吧 引导：手势一定要打好：您请 这边请 请走这边 请跟我来不提倡用送人：再见 慢走 30度-45度鞠躬最重要的是一定要保持微笑
3. 洗浴前厅部的培训计划怎么写
篇幅文字太长，不太好⊙▽⊙能说得明白^ω^简单例举概括了一下供参考：
前厅部(也包括包含洗浴在内)培训计划及内容
前厅部培训计划大纲
培训人员：前厅部所有员工
培训内容：
1、酒店概况，包括酒店洗浴宾馆饭店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间
2、酒店洗浴业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态
3、酒店宾馆洗浴的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神
4、酒店洗浴宾馆业的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇
5、了解客房结构、房型、价格
6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法
7、参观酒店宾馆洗浴业各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构
培训人员：总台接待员
培训内容：
1、熟知总台员工的岗位职责
2、熟记酒店洗浴的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限
3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用
4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项
5、前台操作系统的培训
6、总台的卫生要求和设备的维护保养
培训人员：总机人员
培训内容：
1、熟知总机的岗位职责
2、掌握酒店洗浴各级领导的姓名和电话号码
2、接听电话的语言规范及技巧
3、熟记酒店洗浴宾馆各点的电话号码以及本地的常用电话号码
4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序
5、总机卫生要求和设备维护保养
培训人员：礼宾部
培训内容:
1、熟知礼宾部的岗位职责
2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求
3、当地的公共信息、周边旅游、交通
4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务
5、各班次的工作内容程序及交班注意事项
6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养
培训人员：商务中心人员
培训内容：
1、熟知商务中心的岗位职责
2、办公设备设施如何使用
3、接受客人委托的程序
4. 礼宾部新员工怎么培训
酒店企业文化。礼宾部的工作职责及操作流程。服务礼仪及文明用语和手势，如果是高星级酒店，再做一下英语的培训
5. 物业礼宾员如何进行安全相关方面的知识培训
我这里只有关于礼仪方面的培训，希望对你有帮助！ 物业管理礼仪培训课程★前序
�6�1 俗话说“没有规矩，不成方圆”，作为一个职业化的社会人，不仅要深谙自己的业务，还需要懂得人际交往中的分寸，一些看似无关要紧的小节，由于你的疏忽，往往会闹出笑话，严重些会影响你的工作成绩。
�6�1 本课程介绍了日常生活中的一些礼仪，作为大家平日待人接物和工作时的准则。
课程呈现手法
�6�1 情景演练
�6�1 传授
�6�1 示范
�6�1 动作
课程说明
�6�1 组织内个体的形象表现构筑企业形象的基石
�6�1 良好的企业形象能提升组织内人员的荣誉感，增加工作职效
�6�1 掌握国际化礼仪规范可以“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双赢
礼仪形象在物业管理中的作用
�6�1 形象是宣传
�6�1 形象是服务
�6�1 形象是品牌
�6�1 形象是效益
相关参考：物业管理公司员工礼仪培训教程
http://www.wyfwgw.com/Article/784.html
★商务礼仪的内涵
个人形象对于企业形象的重要作用
�6�1 个人的形象是企业公众形象最重要的组成部分之一
�6�1 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益
�6�1 掌握国际化礼仪规范可以“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双赢
商务礼仪应用中的三大理论
�6�1 双向沟通
�6�1 角色定位
�6�1 首轮效应
角色定位
�6�1 角色定位理论指出：为服务对象之前，必须准确的确定当时特定的情况之下，彼此双方扮演的角色为何？如此，服务才能比较符合要求和到位。
�6�1 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好指定的角色，再次依照本身特定角色提供特色服务，最后不断调整适应公众的变化的要求。
�6�1 例如：业主和你沟通的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；要求你给服务的；我们应该扮演什么角色？
首轮效应
�6�1 首轮效应理论指出：人们在初次交往之中对于所接触的人、事、物形成的认识往往对认识对象起到明显甚至决定性的作用
�6�1 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素
首轮效应之第一印象
�6�1 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败
�6�1 第一印象是交往的前30—40秒形成的，而最关键的是前3—7秒。
首轮效应之心理定势
�6�1 第一印象形成的对人、事物的认识大多是非理性的，是难以改变
�6�1 改变不佳的第一印象比树立良好的印象所付出的更多。
首轮效应之制约因素
�6�1 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获得的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断。
�6�1 针对个人方面：
�6�1 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
�6�1 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%
�6�1 面对事物方面：观感，氛围，传播，人员
目录
�6�1 服饰礼仪 电话礼仪
�6�1 仪容仪表 待客礼仪
�6�1 交谈礼仪 名片礼仪
�6�1 举止礼仪 文明礼仪
�6�1 工作礼仪
服饰礼仪
�6�1 俗话说：“佛要金装，人靠衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重要组成部分。
服饰礼仪—基本要求
�6�1 饰素雅：色彩、质地、款式、搭配�6�1 饰庄重：忌炫耀、裸露、透视、短紧�6�1 饰整洁：忌肮脏、残破、折皱、乱穿
服饰礼仪—男装
�6�1 职业西装制服第一颗纽扣扣上，衬衣领口整洁，纽扣口好，衬衣袖口可长出西装外袖口的0.5-1CM；
�6�1 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；
�6�1 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。
�6�1 着西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适
服饰礼仪—女装
�6�1 女士可以穿套装，以群装为主，款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背；
�6�1 着群装要穿长裤袜，不可穿短裤袜；不要穿网眼或带花纹的裤袜。
�6�1 注重发型、服饰配件与服饰的搭配
�6�1 佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。
服饰礼仪—鞋袜
�6�1 鞋底与鞋面、鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；男职员禁止穿凉鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋。
�6�1 员工袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的脚裸露出来。
�6�1 职员裤子要烫直，折痕清晰，长及脚面；
�6�1 即使是便装日，也不可穿短裤和吊带背心。
仪容仪表
�6�1 衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受；
�6�1 良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。
仪容仪表
�6�1 每个员工都应具备良好的仪表形象和精神风貌；
�6�1 身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣
�6�1 提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
�6�1 头发要常洗、整齐，清理头屑
仪容仪表
�6�1 男员工头发以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发，不得剃光头；
�6�1 女员工短发要梳理整齐，头发固定好，不准披头散发，梳奇怪发型，不得染黑色以外的头发。
�6�1 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并端正地佩带工作牌
仪容仪表
�6�1 女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹；所有男员工不得化妆、留胡须。
�6�1 所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂鲜艳的指甲油。
言谈礼仪
�6�1 你的一举一动，一笑一颦，走路的样子说话的声音，面部的表情是你内在的品质、知识、能力的真实流露，会给人留下深刻的印象。所以，请注意你的言谈用语及表情。
言谈礼仪—表情
�6�1 面露微笑，保持微笑是每位员工应有的表情
�6�1 面对客户和同事都应该热情、亲切、真实友好，必要时应给予同情。
�6�1 平时要做到精神振奋，情绪饱满，自然大方。
�6�1 与客户交谈时应全神贯注，用心倾听，适度点头称是，不得东张西望，心不在焉，不能虚情假意。
言谈礼仪
�6�1 言谈要力求文雅谦恭、准确。
�6�1 声调要自然、亲切，不要装腔作势。
�6�1 音量不得过高 或过低，以免对方厌烦或听不清楚。
言谈礼仪
�6�1 不要使用蔑视和污辱性的语言。
�6�1 三人以上对话，要用相互都懂的语言。
�6�1 同事之间、与客户之间不开过分的玩笑。
�6�1 讲话要注意艺术，多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话。
�6�1 如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后在插话。
言谈礼仪
�6�1 出现突发事件需要暂时离开所接待的客户时，一律要讲“请稍后”，并妥善说明离开原因。回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就接着服务。
�6�1 离开时间在5分钟以上时，应安排其他合适人员接待并表示歉意。
举止礼仪
�6�1 体姿、体态是一个人无声的语言，不论是站或坐都必须要抬头挺胸，背部申直、不能因为疲劳，而有散漫的姿态出现。
�6�1 从事服务工作的人，任何时间都可能被注意，所以请不要忘记自己的举止是否得当。
举止礼仪—仪态
�6�1 站姿：女士站立时，双脚呈V字或丁字型；男子站立，双脚直立，与肩同宽。双臂自然垂直，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
�6�1 （工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插袋、打哈欠等。）
举止礼仪—仪态
�6�1 坐姿：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。（膝盖整齐放好，脚跟进坐好。在办公室桌前座时不可驼背。跷脚、弯胳臂叉在胸前都不好，别以为在桌底下，就把鞋子勾在脚趾头摇晃，不会被人瞧见。散漫的姿态、同样对工作也会被怀疑其能力，相反的用严谨的心情，自然姿态也显得严谨。对工作的态度也一样。）
举止礼仪—乘坐电梯
�6�1 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访人员先行。
�6�1 搭自动扶梯时，应靠右站立，将左边通道让出给行动中的人，不要堵塞通道；
�6�1 送客户时应先用手挡住电梯门，另一只手平端胸前做礼让手势，请客户先行；
�6�1 在电梯内应靠边侧立，尽量与人方便；在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗，影响企业形象。
举止礼仪—服务客户
�6�1 面对客户时，不要双手叉腰或交抱于胸前，不要将双手插入衣兜或随意乱摆。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不要敲桌子、鼓击或玩弄其他物品等不雅举止。
�6�1 上班及有客户时，不要吃零食、哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏时应避开客户，并说“对不起”。
举止礼仪—服务客户
�6�1 为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
�6�1 与客户交谈时保持真诚的目光与眼神；视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20—70%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；
举止礼仪—服务客户
�6�1 进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
�6�1 不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。
举止礼仪—服务客户
�6�1 行走要迅速，但不慌乱奔跑；
�6�1 与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。
�6�1 与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；
�6�1 与客户同时进门应让客户先行；
�6�1 请人让路，要讲“对不起”
�6�1 不得横冲直撞，粗俗无礼；
举止礼仪—公共秩序
�6�1 不要当众整理个人衣物；
�6�1 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
�6�1 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。
�6�1 注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。
工作礼仪
良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。
工作礼仪
�6�1 面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。
�6�1 在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。
�6�1 敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。
�6�1 按门铃时，每次不得超过二秒钟。
工作礼仪
�6�1 有客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己没把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）
电话礼仪
�6�1 “只闻其声，不见其人”
�6�1 电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。
电话礼仪—接听电话
�6�1 所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。
�6�1 拿起听筒先说“您好，XX物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和
�6�1 对方提出找人时，应回答“请稍后”
�6�1 对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录
�6�1 对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。
�6�1 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。
电话礼仪—接听电话
�6�1 通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
�6�1 通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒
�6�1 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟
电话礼仪—转接电话
�6�1 如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？”
�6�1 如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到XX那里”
�6�1 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。
电话礼仪—记录电话
�6�1 如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
�6�1 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。
待客礼仪
热情好客是中国人的传统美德，那么什么是正确的待客之道呢？
待客礼仪—走路引路
�6�1 行走中的正确姿势：平衡、协调、精神，
�6�1 忌低头、手臂不摆、幅度过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；
�6�1 与客人相遇时，要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；
�6�1 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；
待客礼仪—走路引路
�6�1 工作区域内引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；
�6�1 引导客人上下楼梯时，上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；
�6�1 引导客人乘电梯时，应让客人先入，不得自己先行。到达先步出电梯后请客人出。
待客礼仪—介绍
�6�1 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：
�6�1 先少后老：先将年轻的介绍个年长的
�6�1 先底后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识
�6�1 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。
�6�1 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。
�6�1 介绍时千万别用手指指着对方，正确的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢。
待客礼仪—握手
�6�1 握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度
�6�1 与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。
�6�1 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。
�6�1 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌
待客礼仪—握手
�6�1 握手的禁忌
�6�1 左手与人握手
�6�1 着手套与人握手
�6�1 戴墨镜与人握手
�6�1 双手与人握手
�6�1 脏手与人握手
待客礼仪—座位次序
�6�1 交谈时的座位安排：如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。如需译员、记录则分别安排坐在主人和主宾的身后。如下图所示：
待客礼仪—座位次序
如果会谈桌横向摆放，则以进门方向为准，远离一侧为客方，靠近门一侧为主方。如下图所示：
待客礼仪—座位次序
�6�1 会议室的座位安排：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
待客礼仪—座位次序
�6�1 乘坐汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下司机后排右侧是上宾席。
名片礼仪
�6�1 名片虽小却是是强有力的推荐工具，可以帮助你建立人际关系。
名片礼仪—交换名片
�6�1 名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不可放在放在裤袋中。
�6�1 站好起立递名片，以示尊重对方
�6�1 从对方阅读的方向递交名片。
�6�1 双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。
名片礼仪—交换名片
�6�1 收到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶紧请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。
�6�1 交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。
�6�1 谈话时，不可褶皱对方的名片或任意丢弃在桌上，这是很不礼貌的。
文明礼貌用语
�6�1 生活当中，文明礼貌用语可以增进感情，消减怨气，加强沟通，甚至还能起到大事化小，小事化了的作用。
文明礼貌用语
�6�1 语言文明
�6�1 讲普通话 用词文雅 检点语气
�6�1 礼貌
�6�1 问候 请托 感谢 道歉 道别
文明礼貌用语
�6�1 音量不得过高或过低，以免顾客厌烦或听不清楚；三人以上对话，要用相互都懂的语言。
�6�1 不得模仿他人的语言、语调和谈话
�6�1 同事之间、与顾客之间不开过分的玩笑
�6�1 要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对方谈话，如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。
文明礼貌用语
�6�1 不得以任何借口顶撞、怠慢顾客。
�6�1 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或小姐。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位女士”“那位小姐”
�6�1 无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。
文明礼貌用语
�6�1 与人交谈时要认真亲切、表达明快、用词恰当、吐词清楚。
�6�1 一般都用普通话，特殊情况可用粤语或外国语谈话。
�6�1 客户与员工谈话时要全神贯注，用心倾听，不得有挖耳抠鼻或玩弄其他物品等不雅动作，不得表露出厌烦情绪。
�6�1 交谈时保持真诚的目光与眼神；切忌斜视、扫视、窥视。
文明礼貌用语
�6�1 常用语
�6�1 请问；请进；请坐；请原谅；请稍等；请当心；请走好。
�6�1 您好；早上好；晚安；欢迎；恭候；久违；奉陪；拜访；拜托；
�6�1 麻烦您；谢谢；再见；对不起；很抱歉；别客气；不用谢；
�6�1 失陪了；打扰了；请指教；这边请；您先请；您请讲；
文明礼貌用语
�6�1 称呼用语
�6�1 先生、小姐、女士、太太、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿爷、阿婆、小朋友、小同学
�6�1 祝词用语
�6�1 欢迎光临、恭喜发财、祝您愉快、
�6�1 一路顺风、祝您好运、一路平安
文明礼貌用语
�6�1 职业用语
�6�1 您请放心；请多关照；请跟我来；欢迎光临；欢迎再来；
�6�1 请您不要着急；请您慢慢讲；让您久等了；给您添麻烦了；望您能满意；请您再说一遍；请问您有什么事？请问您是否找人？
�6�1 我能为您做什么？很乐意为您服务；这是我应该做的；请将您的需求告诉我；我会尽量帮助您的；我再帮您想想办法。
�6�1 微笑吧！全世界都会向你微笑！
6. 求助！！酒店年度培训总结
酒店年度培训总结范本
3月初，我们一行四人赴珠海银都酒店进行为期一个月的培训。虽然时间仅为一个月，但收获颇丰。此行不仅开阔了眼界，增长了知识，学到了新的知识点，而且为今后工作提供了很多值得借鉴的经验。银都酒店是一家五星级的涉外酒店，于1988年正式开业，期间先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK厅”、“食街”等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮，故客房翻新装修未能及时跟上，因此客房及其他附属设施较为陈旧，但是卫生状况依然很清洁。银都酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息，这些都将在各个方面有所体现。
一、培训方面
1、新员工的入职培训
银都酒店非常重视新员工的入职培训，每位入店员均需通过三天的培训后，以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容，努力使来自不同文化背景的新员工，按照酒店服务规范的要求操作，符合对客服务的需要，保持均衡的酒店服务水准。通过培训，使员工了解自已企业发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前，该酒店是入职就培训，由于培训老师只有一人，故而常常应接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，经过多次建议及探讨后，现改成一个月集中培训、成批培训，既降低了人力、物耗，又取得了较好的培训效果。
2、岗位专项培训
岗位专项培训按银都三级培训网络来看，主要是以部门培训为主动，培训部加强督导。岗位专项培训针对性强，可根据工作中出现的各类问题，如，服务观念滞后、技能不熟练等情况，部门训导师可以利用班前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习，及时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划，进行培训，并由质检部进行基层检查，如培训不到位，则往往员工回答不出质检人员的提问，并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如，今年二月，房务部开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、“正、负面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“VIP接待与服务规范”等内容。专项培训是以整个饭店为主体，开展了“服务12快”、“二线为一线服务”、“嘉柏品牌内容”等内容的培训。这类培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强，取得的培训效果较为明显。
3、建立网络培训系统 东方酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管理培训要点一文，遵循“管理者就是训导者”的原则，银都酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。具体来说，总经理即总训导师，各大部总监、经理、班组长则是各部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责，形成不同层次，覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，作了细化的要求。一是要制定培训工作的计划，包括培训计划的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等；二是要衽动态的控制，即培训工作的落实，包括培训工作的报告、培训工作的执行情况、培训工作的检查等。三是建立培训人员的资料库。
4、完善的质检系统
银都酒店为了抓好全面质量，专设一质检主任，结合酒店实际情况，建立质检网络，形成结构严谨的管理模式。质检组定期对酒店内、外进行检查，发现问题，进行归纳，提出下月服务工作重点；同时质检部又与培训部有矶地结合，相辅相成，对培训绩效的评估起到重要作用。具体做法：质检部进行质检，提出新的服务重点，培训部跟进培训内容、落实，质检部再进行检查，形成……质检——培训——再质检——再培训……的良好循环。
二、人事方面
1、人员编制
银都酒店现有306间客房，1483张餐位，编制人员740人，实际在编732 人，其中实习生34人。目前客房人员编制217人，实际人员为198人，实习生5人；餐饮部编制352人，实际编制344人，实习生29人，年平均人员流动量在30%左右。近年来，银都酒店由经济辉煌时期渐入低谷，为减少人员开支，避免人浮于事，该酒店实施了裁员，由原1200人减到现在730人。目前，“上海菜馆”已实施承包，核算部门的营业指标，也核算用人指标，根据完成情况给予发放相应比例的奖金，即包干奖金。
2、人员招聘
由于人员流动，导致岗位缺编，银都酒店根据部门需要，及时招聘，避免影响各营业点的服务质量。一般以二种途径取得人才：一是从内部招聘，通过升职、换岗等方式；二是通过劳务市场向社会招工。招工程序是先由人事主任初选，然后由使用部门进行面试，最后B级以下人员由人力资源总监直接审批，A级以上人员由总经理审批。
三、企业文化建设 银都酒店没有党、工、团组织，因此为处理好员工的一些后勤事宜，专门设立了员工事务部，负责管理幼儿园、宿舍、员工生日、员工联欢会等工作。为丰富员工的业余精神生活，专设一间4平方米左右的图书室，一部分为饭店所购，一部分则号召员工捐书。为体现酒店人性化、全面质量管理，近期又提出了“二线为一线服务，即为客人服务”的理念。同时该店质检、培训训、员工事务部共同复刊了《银都人家》。
四、保安工作
保安部组织结构严谨，制度健全、岗位明确、纪律严明。虽然人员只有20多人，但却以高质量的服务水准为酒店提供安全保障。银都酒店要求保安员不仅要业务要精通，而且对客服务知识也要掌握。培训部专门为保安人中开设保安员礼宾知识课，同时要求保安员必须人人通过基本英语汇话考试。每月保安部组织保安人员进行消防培训一次、每年组织全酒店员工消防知识一次、每年组织一次酒店消防模拟学习一次，并且做常讲、常说，为的只有一个目的：更好地为每一个顾客服务。
以上是本人在珠海银都酒店学习的所见所闻。通过此次学习，本人意识到饭店质量管理不应仅仅停留在员工的仪表仪容、礼节礼貌、卫生关况上，而是要注重员工的服务意识的培训和管理，那么怎样才能做好这项工作呢？唯有通过培训和管理，不断强化员工的这种意识，树立宾客至上的服务理念，才能实现经营者、员工的双赢。
7. 礼宾领班年度优秀员工演讲稿
供参考
各位同事、各位领导：
大家好！今天，我很荣幸有这个机会站在这个讲台上，俗话说：“大雁高飞头雁领。”感谢部门经理对我的鞭策，让我不断提升，渐渐成熟，也感谢班组员工及兄弟班组对我工作的配合及信任，正是有了你们，我才能圆满的完成了酒店部门交给的任务，现将本人一年工作述职如下：
一、加强自身学习，不断完善自我。
身为PA的一名主管，我首先致力于自身素质的完善与学习，其中最重要的是性格方面，印度就有一句谚语：“播种性格，收获成功”，也就是说：一个人性格关系到事业的成败。所以我时时严格要求自己，待人正直，工正处事，要求严于律己，宽以待人。同时注重培养自己的观擦能力，因为在我看来，做为一名管理人员，必须拥有灵活的头脑和敏锐的洞察力，在工作中能举一反三，由此及彼。另一方面，为丰富自己的业务知识，我经常得用休息的时间，来查找有关于酒店管理方面的资料，给自己不断地冲电。对于酒店及部门开展的各项活动都积极参加，通过加强自身学习，让我提高了整体能力。
二、管理方面不断完善与加强，促进班组工作的进步。
在工作计划和工作落实方面下功夫，一方面对员工从严要求，与主管一起将各项工作尽量程序化、文字化。这样，有利员工在业务技能和个人素质方面取得更大的进步；另一方面从人性的角度去关心和理解员工。一个企业，部门班组要留住人，首要的是要留住人的心，人是有感情的，站在员工的角度想问题，设身处地的为员工办实事，才能获得员工的理解和支持。要多与员工进行交流与沟通，员工才敢于说出真心话以及个人情况，有利于工作的改进和开展，同时也可以根据员工的情况进行工作的合理按排。
四、安全两字值千斤，酒店的头等大事就是安全，在工作中时刻将安全工作放在首位，各项工作程序要求员工严格按规范化操作，每天至少十次以上对公区检查，每天班前会上认真向员工灌输安全工作的重要性，不定时不定期的对员工进行安全知识抽查，通过反复的强调，严格的抓。虽然我们对安全没有一刻放松过，但还是有着很多不足之处，针对这些不足的地方，明年我们会在这方面加强管理与督导，保证无一起安全事故发生。
随着酒店接待的各种VIP客人越来越多，每次铺设VIP地毯时都到场督导，在酒店星级复核检查时期，班组各项清洁项目以表格的形式进行逐项落实，对员工完成的一项工作都仔细进行检查，高标准、严要求，顺利的通过星级复核。
回顾一年的工作，每次艰辛都取得了成绩。在过去的一年中，我知道自身还有很多不足之处需要改善。但是，在新的一年里，我一定会加强自身学习、不断完善自我，做事更加塌实，管理更加严格细腻、标准要求更高，争取在2007年的今天能交给酒店领导和部门领导一份满意的答卷。
谢谢各位！
大酒店经理述职报告
本人JOANNA，格兰德假日俱乐部总经理兼厦门亚洲海湾大酒店总经理，在PETER董事长及达声总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就2004年度的工作汇报如下：
一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定2004年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，2004年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
2004年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。
为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。
酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自2004年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月份制定2004年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。
九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
五、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培
训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在2004年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。
六、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件（见下图）：
针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
8. 礼宾部工作计划怎么写
咨询记录 · 回答于2021-11-13
9. 礼宾部年终总结范文和年初计划
个人年终总结模板
一年来，本人能认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，贯彻十六大和十六大三中全会精神，积极实际“三个代表”，在思想上按党员标准严格要求自己，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，在作风上艰苦朴素、务真求实，较好地完成领导和各级部门安排的各项任务。为***尽心尽力，努力工作，主要情况汇报如下:
在思想上，认真学习邓小平理论、领会党的十六大和十六大三中全会精神，利用电视、电脑、报纸、杂志等媒体关注国内国际形势，学习党的基本知识和有关政治思想文件、书籍，深刻领会胡总书记的讲话精神，并把它作为思想的纲领，行动的指南;积极参加党委组织的各种政治学习及教育活动;积极向广大员工宣传党的方针政策和公司党委的精神;时刻牢记为人民服务的宗旨，明白自己所肩负的责任;积极参与基层建设，在工作中要起到模范带头作用，做广大职工的表率，同时，认真学习相关业务知识，不断提高自己的理论水平和综合素质。
在工作上，围绕公司***的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。本年度主要完成了如下工作:1、2、3、4、5。
在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记党员的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。
今后努力的方向:随着****的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为***应有的贡献。
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附:年终总结黄金秘笈
年关将近，又到了铺天盖地写总结的时候，为济世救人，笔者特将访遍名师学来的年终总结秘笈奉献出来，希望能给各位同仁以启迪。
要点一:篇幅要够长
辛辛苦苦干了一年，业绩如何，关键就看这“总结”的分量。如有字数限制还好，可以照“封顶值”去写。如果没有字数限制可就有点麻烦了，要留心打听一下其它同级单位的篇幅有多长，如此有了参照物，才可“弹无虚发”。否则闷头傻写半天，洋洋洒洒15页，殊不知人家写了20页，在气势上立马矮了一截，岂不是前功尽弃?
要想做到篇幅长，除了下苦工夫狠写一通外，还有一个捷径可走——字大行稀。即把字号定位在“三号”以上，尽量拉大行间距，但不可太过，否则会给人一种“注水肉”的感觉。
要点二:套话不可少
如开头必是“时光荏苒，2004年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……”结尾必是“新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战”、“决心再接再厉，更上一层楼”或是“一定努力打开一个工作新局面”。
中间赘述业绩的段落中，不时要有“收到了很好的效果”、“受到了领导职工的好评和欢迎”、“迈上了一个新高度”、“又上了一个新台阶”等肯定性话语……
所谓“总结”，不仅要总结优点，还要总结缺点，否则会给人一种华而不实的感觉，但只可轻描淡写一带而过。较为恰当的成绩优缺点篇幅比例是10:1，否则把自己批驳得一无是处，还能有饭碗吗?
要点三:数据要直观
如今是数字时代，故数据是多多益善，如“业务增长率”、“顾客投诉减少率”、“接待了多少来访者”、“节约了多少开支”、“义务加班多少次”、“平均每天接电话多少个”、“平均每年有多少天在外出差”、“累计写材料多少页”等等。
但切记“数字是枯燥的”，应该把数据做成折线图、饼形图、条形图等种种直观、可视的图表。这样做的好处有三:第一，成绩一目了然，看着那高高耸立的圆柱、一啸冲天的曲线，相信自己也感到非常得意;第二，对比强烈，做图时拉一些对自己有利的历史数据、平均数据、行业数据来垫背，红花还得绿叶扶嘛!第三，纸面上，一个图表至少相当于千把字，你还用为字数太少而发愁吗?
要点四:用好序列号
序列号的最大好处是可以一句话拆成好几句说，还能几个字或半句当一句，在纸面上大量留白，拉长篇幅的同时，使总结显得很有条理。需要注意的是，一定要层层排序，严格按照隶属关系，不要给领导留下思路不清晰的印象。
10. 礼宾部工作计划书
还是看不懂你的问题,你是要去应聘还是面试别人？？
你的意思是不是说你是一家新开业酒店礼宾部的主管，想做一份礼宾部的培训计划和工作流程？？
建议你去礼宾网的大酒店论坛看看，那里应该有你需要的东西。
SOP着东西可不是一句两句就能在着说清楚的
主要是散客，团队，VIP客人进店离店程序，以及行李运送，代客购物（尤其是药品和花朵），代订TAXI，联系饭店导游等。