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中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，金正昆教授的《服务礼仪》、《社交礼仪》讲座以及光盘很好。
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您好，不客气，再见，这些一定少不了，还可以说话时加上“请”字，不过只要不让对方觉得别扭就行了，你可以说…您真幽默，呵呵，其实你人挺好的，和您的谈话非常愉快，很高兴（再次）见到您，和您谈话是我的荣幸…太多了，只要你用普通话，不做作，放正心态，说的话不就有礼貌了吗？（不过还是要看对象是谁，这样说话才有针对性唉）
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礼仪培训资料
1.0 礼仪涵义
礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
2.0 礼节培训资料
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
2.1 构成礼节的基本要素
2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性
2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：
按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；
如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；
2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离：
亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共距离：（大于6米）；
近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族
3.0 常用礼节
3.1 称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；
3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；
3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；
3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
3.2 问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等
3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
3.2.2 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；
3.3 应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语
3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
3.4 迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；
3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
3.5 操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
3.6 握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；
3.6.5 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
3.6.6 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
3.6.7 握手十忌：
伸手不分先后；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情况除外）；
掌心向下；
用力过重过轻；
多次点头哈腰；
时间太长，一般为1至3秒；
左手握手；
滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
3.7 次序礼
3.7.1 坐
A、室内：面对门为大；
B、座位：多数国家以右为大；
3.7.2 行
A、右为大，左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
3.7.3 上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
3.8 介绍礼
3.8.1 自我介绍，包括单位、姓名等；
3.8.2 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。
3.8.3 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。
3.9 名片礼节
3.9.1 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；
3.9.2 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；
3.9.3 不要把名片在手中把玩。
3.10 致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0 礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
4.1 讲究仪容仪表
4.2 举止大方得体
4.3 说话客气，不做任何越礼之事
4.4 让妇女儿童优先
4.5 遵守时约
4.6 尊重他人
4.7 动作雅观
4.7.1 “请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然
4.7.2 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3 低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；
4.7.4 拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5 回答客人询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
4.7.6 请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；
4.8 称呼得当
4.9 尊重上司和同事
4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；
4.9.2 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
4.9.4 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
4.9.6 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
4.9.8 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
4.10 乘电梯时注意
4.10.1 要按先出后入的次序进行；
4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站；
4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；
4.10.6 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0 仪容仪表
仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。
5.1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
5.2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
5.3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
5.4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；
5.5 口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品
5.6 穿西服十忌：
系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）
6.0 仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
6.1 站立要领
6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
6.1.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
6.1.3 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
6.1.4 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
6.1.5 男子站立时，双脚与肩同宽；
6.1.6 站立时要防止重心偏左或偏右；
6.1.7 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
6.1.8 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
6.2 坐姿要领
6.2.1 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
6.2.2 手自然放在双膝上，双膝并拢；
6.2.3 双目平视，面带笑容；
6.2.4 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在 边沿上；
6.2.5 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
6.2.6 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
6.2.7 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3 行走要领
6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
6.3.3 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
6.3.4 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；
6.3.5 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
6.3.6 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
6.3.7 尽量靠右行，不走中间；
6.3.8 A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；
E、三人同行时，中间为上宾；
F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7.0 电话接听
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.
7.1 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害
7.2 电话接听的规范语言：
7.2.1 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等
7.2.2 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
7.2.3 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
如：“很高兴能为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气，这是我应该做的。”
7.2.4 道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
7.2.5 感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
7.3 电话接听服务的基本程序
7.3.1 接听电话程序
7.3.2 打出电话的程序
7.4 电话接听服务中的注意事项
7.4.1 正确使用称呼；
7.4.2 正确使用敬语；
7.4.3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
7.4.4 不要讲俗语和不易理解的专业语言；
7.4.5 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
7.4.6 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
7.4.7 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
7.4.8 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
7.4.9 避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；
B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；
C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；
D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。
7.5 转接客人或上司的电话
7.5.1 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；
7.5.2 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；
7.5.3 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”
7.5.4 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
④ 餐中服务用语的培训
在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在许多情况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。
在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子 握手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时， 应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。
四、 谈话礼节
谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站 立，证据温和、耐心，集中精力，双目注 视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白 了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在 意”，“不，一点都不麻烦”，“对不 起”，“谢谢”，等等。
五、 迎送礼节
当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎， 按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的 顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意，让宾客先进房间。
宾客离店时，应注意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎 下次再来”、“祝一路顺风”等。
对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以 增进与宾客之间的感情。
客人讨厌的服务
1. 餐厅不按时开门，或提前关门。
2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。
3. 客人用的桌椅是不干净的。
4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。
5. 饮料还没有服务，菜就上了。
6. 热的食品不热，冷的食品不冷。
⑤ 感动服务培训课程《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》的课程大纲哪里有
授课内容：
第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工
第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚
客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来
第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
l 麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
l 以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动
第四讲：管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
关键时刻管理三要素间的冲突与协调
l 让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
第五讲：分析服务差距促进服务质量提升
多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化测评与判断
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
让标杆管理成为提升服务质量的捷径
l 让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理
第六讲：客户不满的应对与补救系统建立
客户不满隐藏在每一个服务细节当中
服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
让客户不认为企业服务有问题的解释方法
不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
感动式服务—— 顾客想到的，我们能做到。顾客没有想到的，我们也能做到。
人文关怀和人性化服务体现在每一个细微之处。如在候车大厅里，播放着轻松愉快的音乐，色彩丰富的柔软休息椅，可以翻
阅的各类报刊，让你缓解临行前的紧张情绪。在医院的病房里有冰箱、彩电、微波炉、饮水机等 一应俱全。
这一切都可以让人感动，让顾客及患者宾至如归的感觉。
吴登科国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。
任职海尔售后服务总部，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善
主要讲授课程：
原创通用服务课程：
1、《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》、
2、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》
3、《客户关系管理与客户忠诚度维护》
4、《服务营销——让销售额与满意度并肩提高》
5、《服务领先与服务创新策略》
授课风格;灵活，幽默，风趣,激情
⑥ 足疗店员工心态培训视频
1、穿着外表
一律按照规定穿着工装，佩戴工牌、头花、领结、领带和领花;(工牌端正地佩戴在左胸上方，自觉佩戴)，工装要求干净、完好、整洁;【龙蝶咨询视频培训课程】
2、个人形象
头发：应干净疏剪整齐，不得染发。女员工不得披头散发，前不过眉;男员工中不过耳，后不过领;
指甲：修剪整齐，保持干净。不得留长指甲和涂抹有色指甲油。
面部：保持清洁。男孩：不留胡须，女孩：画淡妆为佳，不宜浓妆艳抹;
鞋子：穿店内规定的鞋子，皮鞋要擦得干净光亮，布鞋干净无破损;
袜子：应跟鞋子的颜色和谐搭配、一般以黑色为主，袜子不要漏在裤子外面。
饰物：不能携带手机、手表、戒指、手镯等任何饰物。
卫生：员工应保持身体与口腔卫生，上班不吃有异味的食物(忌食葱、蒜、韭菜等)
3、站姿
站直，双臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女员工右手压左手轻握于身前，放置于上衣最后(1-2)颗纽扣之间，两腿并拢，两脚尖之间呈45度，脚根并拢，脚尖距15厘米。男孩两手呈半握状放于身后，双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或偏右。双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
4、行走
身体的中心略向前倾，身臂垂直前后摆动幅度为20度-25度(约两拳的距离)。
步幅约每步40-50厘米，每分钟90步左右，在狭窄、拐弯、进出门及迎送客人时要减缓至每分钟60步左右;
行走时要低抬腿、轻落步、不拖腿、不出大声音、姿态平稳、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况除外);
不与他人拉手、搭肩并行，三人以上要顺次步行。
5、微笑
微笑前先想一件比较快乐的事情或者笑话;
微笑时，标准牙齿露6-8颗，两侧嘴角上扬至少成30度;
眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而动，微笑打招呼的语调及声音是轻松愉快;
每天至少一次对镜子练习微笑15分钟，练习前先揉脸部5分钟;
能区分自己的微笑、大笑、干笑、嘲笑、假笑(皮笑肉不笑)、心笑脸不笑等。
6、礼貌用语
迎接：欢迎光临皓海、皓海欢迎您光临、欢迎您再次光临皓海;
问候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、节日好、周末好等;
礼貌语言：请、谢谢、对不起、不客气、打扰您了、非常高兴为您服务;
招呼：您还有什么吩咐吗?如有其他需要请不要客气;
送客：再见、谢谢您的光临、您慢走、欢迎您再次光临皓海、祝您节日愉快!
处理问题：不好意思，请贵宾您多包涵;对不起，我马上为您处理;是我们的错误或者不对;服务不周之处请您多提宝贵意见，我们马上改正;您可能误会了;
7、引领客人
应走在客人前方三步左右，行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出房间要为客人开门，行走过程应适时介绍店内设施，并回答客人的问题;
在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，(上身稍前倾，以示尊重)，手指并拢掌心向上，指向目标。
切忌用手指、笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
8、带领客人进入房间
先获得房间的确认，避免在走廊等待房间的分配;
右手握门把开门，左手推开房门，先开灯;
退出房门或者在房间内门边请客人入内;
先提醒客人自己挂放物品，然后再帮助其挂放物品;
征询客人是否需要打开电视和空调。
9、开电视及开空调
开电视空调时，应保持自己身体左侧或者右侧对着客人，禁止将屁股对着客人;
打开电源、调音量大小、调节目时应征询客人的意见，禁止将屁股对着客人说话;
以双手奉上遥控器;
打开空调时应先征询客人的意见，是直吹或者不直吹，在调整风向，风力的强弱，要亲自用手试风，避免客人感受太冷或者太热。
10、离开房间
由左手负责拿东西，空出右手开门再离开房间;
出房门时，右手扶着门把，脸部面向客人方向，然后15度点头鞠躬，右手再缓缓关上房门;
禁止用脚踢房门或者重摔房门;
房内有客人时，不要两手多拿东西离开房间，应一次一件拿出房间。
11、准备泡脚
在操作间准备泡脚木盆与泡脚手;(选用木盆的原因)
木盆要清洁，且无漏洞，加套一次性的泡脚袋子，要求套的美观;
调水温，夏天为45度，冬天为55度;水深11-13厘米，
至少要漫过客人的脚背;
端木盆应采取半蹲姿势(右膝盖在上，左膝盖在下)，端起后放在距腹部一拳左右的距离，进房间时应把木盆放下，轻轻把木盆放在客人的右前方(自己的左前方);
端木盆禁止把水洒出，在走廊内遇到客人应当避让。
12、泡脚
“先生/小姐您好!现在为您泡一下脚?”
敲门后微笑依次进入房间，向客人一一问好(要注意进入房间的秩序，自里而外，特殊的泡脚次序);
采取半蹲姿势，先为客人打裤折(三折)，再脱鞋袜，袜子要依次放入鞋子;
用手试一下水温，扶脚入盆;双手先扶右脚入盆，再扶左脚入盆;并询问水温是否可以;
调整盆子的位置。
13、拿鞋整理
用左手拿起鞋子，拇指与食指夹住鞋口;
不能在客人面前露出怕脏的表情或者言语，记清楚客人鞋子所放置的位置;
客人鞋子的摆放顺序
根据客人的鞋袜来判断客人的脚有什么样的疾病，进而在接下来的服务中推销有关店内的药品或者泡脚产品。
拿鞋出门后说：“请您稍等，马上回来为您服务!”
⑦ 商场日常服务用语有哪些
作为一名英语教师，笔者认为在英语教学中努力调动学生学习积极性，让学生愿意跟你学，喜欢上英语课，这是教学的根本，也是我们最初和最终的目的。让学生保持对英语有浓厚和持久的兴趣，是保证他们好好学习的动力的源泉。而学生往往是初一还很有兴趣，初二初三开始有一部分学生掉队，到初四有的学生就一点也不学了。因此在教学中，笔者尝试了一些方式，努力激发学生学英语的兴趣，收效较好。一.课堂上教师永远保持良好的精神状态,有自己的人格魅力。态度亲切友好,语言幽默生动,绝不能因个人的任何不良情绪影响到学生一丝一毫。教师得精心备课，对教材滚瓜烂熟，同时能及时处理课堂上发生的任何意外，这种驾驭课堂的能力必须一级棒。二．树立英语课堂的特色。1.坚持用英语上课，让学生听懂必要的课堂用语，能用简单的日常用语与人交谈。在讲授必要课程的同时，增加学生感兴趣的背景材料，把课程扩出去，把课讲活。2.坚持每天上课都唱英语歌，这有利于营造浓浓的学英语气氛,激发学生学英语的兴趣，短的歌曲一两天,三五天;对于比较长的歌曲，可以每天教一句歌词,教三四遍新歌词后，再连起来唱，因为学得少，绝大多数学生都能学会，这样学生自信心就树立起来了，他们也愿意学英语，比如我们当时学唱《音乐之声》中的《Dao-Re-Mi》,前后用了三周,学生不仅愿学,还天天盼着上英语课.因为很多歌曲不仅琅琅上口，而且是英语歌中的经典,学会它们,让学生有一个没有白学英语的感觉,同时应为会唱英语歌,学生还很自豪骄傲。3.坚持叫学生英语名,让学生觉得自己与众不同,尤其是英语课叫学生英语名,意义独特。三..每天复习内容形式都多变。没电脑或多媒体的学校可充分利用小黑板。内容有时是语音题，（四选一或三选一。三五个题一组，能及时掌握所学单词的语音语调；）有时是单词短语汉译英，（根据学生本身的基础水平，也根据题目的难易程度，挑不同的学生回答，有一定的挑战性，学生的积极性比较高）；有时是翻译句子，（有的是书上的句子，有时是变异变通的句子，这种方式可以很好地巩固所学知识。）大多时候是选择题。通过简单的ABCD选择，让学生明白许多的做题误区，更扎实地掌握所学知识。同时还可以给学生累计分值，到学期末予以表扬和鼓励。四.一题多解，由点及面，涉及面广，归纳权，让学生对题目深度理解。a)比如在讲到名词单复数时，o结尾的单词后加es的只有三个单词，即hero，tomato,potato.连成一句话就是英雄吃土豆和西红柿；b）而我们说side这个单词时，有两种情况。一是路有两边，side为复数sides时，应用both;side为单数时，可用each和either；c)讲到范围中介词的用法时，in应用于范围内，如JinanisinShangDong.(济南在山东省内)，ShangDongisintheeastofChina.(山东省在中国的东部)。而on应用于与接壤，相接。如KoreaisonthenortheastofChina.( 朝鲜在中国的东北方向);介词to应用与相隔.如;JapanistotheeastofChina.(日本在中国的东方);介词by是濒邻.如;LosAngelesisbythePacificOcean洛杉矶西临太平洋.d)讲到形容词/副词的最高级可以用它的比较级表示，必须让学生分清是在同一范围内还是不在一个范围内，例如：.(长江是中国最长的河流)但是(长江比欧洲任何一条河流都长)e）名词所有格中谁的东西，必须分清以下几个方面。1）表示有生命的东西的其后面家‘S.若名词的复数后面是S，只加’如：Thestudents’booksareintheteacher’soffice.(学生们的书在老师的办公室里)，Teachers’DayisonSeptember10.(教师节在九月十日)；当名词的复数后面不是S，仍加’S;如：Women’sDay(三八妇女节)Children’sDay(儿童节 )。2）若表示两人共同拥有的一样东西，在最后一人的后面加’S.如：ThisisMaryandLucy’sroom.(这是Mary和Lucy的房间).但表示两人分别拥有时，则分别在两人的后面加’S.如：guotu/niaoyu
⑧ 日常接待文明用语
一、 各行业通用文明用语 1． 您好，欢迎光临！ 2． 请问您需要什么服务？ 3． 请稍等一下。 4． 对不起，让您久等了。 5． 对不起，请您排队等一会儿。 6． 请走好，欢迎下次再来。 7． 请别着急，我们马上给您办理。 8． 请出示您的证件。 9． 请您用钢笔填写清楚有关事项。 10． 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11． 请多提宝贵意见。 12． 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13． 请签名，请对号。 14． 您好，我是××单位总机，请讲！ 15． 对不起，他不在，您需要留言吗？ 16． 请问您办理什么业务？ 17． 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18． 欢迎您监督。 19． 谢谢您的支持和合作。 20． 不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1． 您好，欢迎光临。 2． 您需要什么？我可以拿给您看。 3． 这是您要的商品，请检查一下。 4． 需要我帮您挑选吗？ 5． 请拿好凭证，到收银台付款。 6． 信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7． 请稍候，我帮您包扎一下。 8． 使用前，请您仔细阅读说明书。 9． 请原谅，让您久等了，谢谢。 10． 同志，投诉请到投诉办公室。 11． 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12． 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13． 对不起，您要的商品在×楼××柜。 14． 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。 15． 请对我们的服务多提宝贵意见。 16． 请稍等，这个问题我请示一下领导。 17． 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18． 我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19． 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1． 您好，请问需要办理什么业务？ 2． 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3． 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4． 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5． 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6． 对不起，请稍等一会儿。 7． 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8． 对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9． 请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。10． 根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11． 请您先填写报刊订阅单。 12． 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13． 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。 14． 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15． 实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。16． 欢迎您来我局办理业务。 17． 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18． 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19． 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。20． 我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1． 欢迎光临！ 2． 让您久等了。 3． 您有什么事需要帮忙吗？ 4． 随时愿意为您提供服务。 5． 祝您在这里住得愉快！ 6． 我们会使您满意的。 7． 很抱歉，给您添麻烦了。 8． 请用茶。 9． 请问您哪里不舒服？ 10． 请用毛巾。 11． 欢迎再次光临。 12． 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以进来吗？ 16． 有事请拨打电话。 17． 请问你们共几位？ 18． 请跟我来。 19． 早上好！ 20． 打扰您了，这边请！
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⑨ 导购服务用语培训资料
导购；您有什么需要吗，
顾客；好的，请把你的内衣解下来，
导购，是的，先生，那我需要解内裤吗，
顾客；好的 请
导购；我可以帮你添JJ吗，
顾客；好的，顺便泡你可以吗
导购；使劲点，
顾客；是的我会使劲的
这样的话不用礼貌用于顾客也一定买
⑩ 谁有：餐厅服务员基础培训 全集的视频啊谢谢了
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