酒店前台收银培训计划

㈠ 急求酒店餐厅收银员培训计划怎么写

1、现场管理规定及收银管理规定：

（1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页）

案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。

2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生

3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）

4、工作流程：参加晨会，到总收银室领取购物袋、打印发票、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，到总收银室上交销售款，及时赔付差错，单据保管。

5、工作制度：a、上班时间：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班

（最好用笔写下一星期的班次）提前15分钟到岗做准备工作

b、吃饭时间：忙时（双休及节假日或特殊情况）30分钟，闲时40分钟

（吃饭时需脱下工作服及号牌）

c、请假：提前3天写请假条由课长批准方可

辞职：提前15天写辞职申请

d、员工上班时间不得购物，购物需走员工通道（6、7号机）

为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错

e、收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。

f、因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

g、着装：不可穿着无袖上衣，并且上衣不可长过马夹。短裤或裙不可短过膝盖。

f、多扫、漏扫达三次记一般过错（遇多扫时如果小票已经结出，可询问顾客是否愿意购买多刷出数量的商品；如果顾客坚持只买原有数量的商品，请顾客到服务台退货）

6、安全意识：防骗防盗

a、暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。离开时向周围同事或课长交接，如：有顾客遗留商品等还未解决的其它事项。退出工号，关闭消磁器B、解缴款时注意现金安全，现金不可外露，两人同行。C、收款找零时要仔细（收银员被骗100元案例，顾客拿100元面值结帐，当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱。而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱）

7、必备物品：500元备用金，至少2个夹子，1支笔，1把锁，2个小盒子，一块抹布。

TWO DAY 收银流程

一、收银原则

1、扫描商品原则：快速；无多扫描；无漏扫

2、消磁原则：快速；无漏消磁；保护商品

3、接受付款的原则：唱收原则；正确输入原则；选择付款方式；辨别假币原则。

4、找零原则：唱付原则；正确找零原则；手递到位原则。

二、装袋注意事项

1、正确选择购物袋：根据商品的多少、重量来选择购物袋的大小数量。

2、装袋的注意事项：（1）生鲜食品不得于干货食品．百货食品混合装袋。（2）熟食．面包类即食食品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。（3）海鲜类与其他生食品混装，避免串味。化学用剂单独装。（4）服装内衣类单独装。（5）节约使用购物袋。

附：装袋作业流程：硬与重的商品须平放在购物袋底层；正方形或长方形的商品放在中间，以免受外在压力破损；易啐品或轻的、小的商品放置在袋的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用边体袋装好后再放入购物袋中；装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；装袋时要绝对避免商品放串的现象；对体积大于购物袋容名优的商品流通，要示意会员到服务台捆扎；提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。

3、以下商品可以考虑不予放购物袋：量少、体积小、方便携带的商品，如各种礼盒、一支笔等；有把的商品，如电开水壶、桶等；体积大于购物袋不便装袋的商品；超过购物袋承重量的商品。

三、收银员日常服务用语规范

由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常会在付帐时对收银员发出，因此，收银员必须掌握一些应对的技巧：（详见收银操做分册27页）

四、开机程序：打开收银电脑（开UPS—电源—主机—开显示屏—开打印机—开之而行打印机—开消磁器）（下班关机程序与此相反）。上班收银前检查电脑发票的装置是否正确，收银机是否联网、消磁器是否正常工作、知而行打印机是否正常状态、色带墨水是否清晰。

五、几种卡、卷的办理和使用及常见问题处理：

1、会员卡

A 办理：购物满58元带身份证免费办理；加一元带身份证办理。B 刷不出卡的原因：24小时内新办的卡；其它门店的卡。C 积分：购物一元积一分。D服务台查询余额

2、商务卡（面值卡）

A 购买（几种面值及样板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、旧卡已停止发行，仍在使用（用旧卡付卡时需输入密码123456）。B 刷不出的原因：还未开通；需加磁；已到期。C 不参与积分（原因）D回收（顾客消费完后由收银员回收上交至总收银室）F为顾客查询面值卡余额（上机演示）

3、知而行卷（或现金卷）

A 使用：核对卷上显示的商品、使用日期。付款时选择“知而行”一栏。B 上交时输入缴款单“其它”一栏C 发放和回收时保持票面完整

4、提货单

应与顾客解释提货单不能找零，只能一次消费完，不能分次使用，并将光标移到提货单界面，正确输入提货单号码（8位数）

5、信用卡

A、付款方式（要输入MIS不能输入POS，上机演示）B、刷不出卡：密码错误、被消磁、收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态C、不出MIS单或小票，与收银课长联系D、不参与积分

六、几种付款方式

特别注意面值卡、信用卡、现金的混合付款的方式（上机演示）

七、缴款单及小票

1、缴款单据实输机打票。所有缴款单，包括正单和负单都要上交到内行

2、用白纸打印，两张缴款单都需签名确认

3、缴款单和小票不能随意更改。与电脑中生成的销售记录一致

4、现金缴款单、MIS、知而行、礼卷的缴款单分开打，不可打入一张纸

八、失效条码及无条码商品的原因及解决办法

a、编码错误：1、向课长求助，请求核实商品的售价及条码2、若找不到商品条码，而顾客持坚购买，则签字，收银员收钱，并请卖场主管签字认可，3、将例外情况记录交给组长，请卖场解决。

b、条码失效、及解决方法：条码损坏、有污渍、磨损；生鲜条码印刷不完整，不清楚。向课长求助，请求在同样的商品中找到正确的商品条码，用手工扫描方式解决。、向求助，请求生鲜电子秤条码请求重新计价。

九、退货

由课长安排专人退货，一般是六号机。（退货）

十、商品消磁

每件商品都要经消磁器消磁，特别是洗化类和贵重且体积偏小的商品，如巧克力。服装类需取磁扣。（不消磁的后果）

十一、注意事项：a、(1)付款方式一定不能输错,有新来收银员把面值卡结帐输成提货单结帐。(2)信用卡结帐时注意付款方式一定不能选错。(3)有积分卡的顾客要先刷积分卡，刷完后将卡递到顾客手中。（4）“三声服务，唱收唱付”钱票当面点清。（5）商品的件数一定要和电脑上的件数一致，同品牌商品看条码验证是否与结帐商品相同。B、二楼收银台收款时遇到开票单据，看清金额后收钱。同样商品买多件时不可贪图方便只输总金额，要分开打清楚，避免引起纠纷。（6）同样商品在乘数量时应注意，例如蒙牛200ML纯牛奶前面已经扫过3件，后面又有2件在乘以数量时应乘以5而不是2。（7）易碎物品(如鸡蛋、玻璃制品等)一定要提醒顾客拿好,以免摔坏引起纠纷。

十二、近期的营销活动介绍

THREE DAY 收银技能强化

一、收银技能

a、 点钞：390张－400张钞票，100秒优秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格

输机：100支商品的13位数字条码。4分钟以内，准确达100%优秀，5分钟内良好，7分钟内合格。

熟悉商品价格及条码位置

b、真假钞辨认

1．真币100元面额防伪标志处(正面右上角)反白光。 2．假币水印处的纸质非常光滑。

3．假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。4．假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。 5．假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。6．假币的长度一般比真币短。7．假币（100面额）正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。真币此处有蓝、绿两种颜色。8．识别假币：一摸二看三听。摸毛主席衣领处是否有凹凸感；看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰；听纸张声是否清脆。

五种人民币不宜流通的相关规定

1、纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。 2、纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。3、纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。4、纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。5、硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。6、特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的).

（遇假币如何处理：礼貌地请顾客换一张，或请求课长帮助）

c 、如何化解与顾客的纠纷

尊重顾客为原则，避免与顾客发生正面冲突

请求课长帮助

收银员在收银过程中坚持原则，受到委屈，给予委屈奖，一次性奖励30元。

如：顾客请求多给购物袋，换位思考，视商品多少对顾客进行解释或给予，不能激化矛盾。

不懂就问，不要擅自做主。

对于已发生的问题要及时上报

d、如何快速收银

三、 常见问题及处理办法

1、打印机卡纸：重新调整打印机，重新上纸（未出纸时联系电脑人员）

2、遇到疑难问题可打电话咨询：（内线）总收银室8004 电脑房8003 一楼收银台8010 二楼洗化柜收银台8007（电话在一号收银机）

3、顾客要求换零钱时，原则上不对外换零钱，给予顾客解释。可以说，对不起，我现在零钱不多了。旁边有银行，您可以到银行去换。

4、顾客想用面值卡换取现金，收银员是绝对不能跟顾客换的。（拒绝顾客时语气要柔和）

5、收银员不能为亲戚朋友或熟人结帐，坚持避嫌制度

6、不要为购物袋和顾客发生争执，应礼貌与顾客解释，购物袋只负责为顾客装好商品。如遇特别不讲道理的顾客，可灵活掌握发放。

7、我店的服务码是260030，服务条码是不能用于商品条码的；面值卡的条码是88888888，面值卡条码只能用于顾客买面值卡。

8、在收银过程中收款方式一定不能输错，不要把信用卡输成现金；面值卡输成提货单；MIS输成POS。

9．所有留存的单据都要签上自己的名字，并视同现金保存好，特别是信用卡回单，如遗失一律按金额赔偿。

10．收银员短暂离开收银台时收银屉一定要锁好，如因收银员没有锁好收银屉而离开发生现金被盗情况，收银员将全额赔偿。进餐及长时间离开一定将销售款装入收银盒，交内行保管。

11．收银员凭取箱卡在内行拿取收银盒,如遗失写借条到收银室领取。

12．收银员如在收银过程中收到假钞，一定由自已赔偿。绝对不允许找给顾客。

13．如遇打出的知而行券顾客不要时，一定不能将券据为已有，如查处，一律以重度过失论处。正确的方法将知而行券写上作废交内行。

14．收银过程中一定要注意商品的数量、重量、价格是否与实际相符，逐一扫描，并坚持先将购物袋打开，扫一件商品放一件商品在购物袋中的原则，避免出错，出现错扫漏扫情况达一次者，将记一般过错一次，并予以10元罚款。

15．在收银过程中，特别是收整件商品时一定要亲自核对数量、价格、名称是否相符，不能相信任何员工告诉的条码、名称，做到万无一失，保证货款准确无误收回。

16．禁止与顾客发生正面冲突

㈡ 前台培训计划

酒店前台培训计划一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。月 日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退 前台接待培训计划
一、岗前培训(2-3天)
1. 休闲场馆以及部门的应知应会培训。
1)将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中,员工记忆,如:企业概况、内部电话、服务价位等。
2)由主管带领新员工了解各个岗位的具体位置营业时间等,熟悉各区域的分布情况及特点,重点了解客房各种房型的排列规律以及房间内各种物品的摆放。
2.熟悉前台工作的岗位职责,主管详细讲解岗位工作流程及各项工作程序,使新员工有一个初步的印象和思路。
3.复习培训内容并进行上岗前考试。针对前两天培训的岗位职责、各种工作流程、应知应会进行书面测试,并对测试成绩不合格者予以补考,将测试试卷存档。
二、上岗培训(8-9天)
上岗培训分为两个部分:白班工作培训和夜班工作培训。分为4个步骤:
1.先由接待班组主管带新员工3个白班,1个夜班;
2.由老员工带3个白班,个夜班。(这期间的白班、夜班交叉进行)
3.最后进行岗前业务技能考核,合格后单独上岗。
4.单独盯岗初期,由当班主管加强指导监督。
白班业务培训:
前三天,熟悉前台所用的各类表格、各项设施设备和物品摆放;熟悉实践白班各项工作流程及各项工作程序,加深印象;熟悉本店协议单位及电脑中应做各种格;跟随主管进一步熟悉各项工作流程并且亲自办理各项工作手续;由主管监督亲自办理入住、调房、延住等各项手续;由主管及时强调缺点所在,及时跟踪督导。(注意:在培训中要特别加强调对新入职接待员的对客服务意识,态度和服务技巧的培训对每一项程序的讲解要做到有理有据。)
后三天,由老员工代班三天掌握对客服务、工作技巧等各方面的业务技能。
夜班业务培训:
第一:熟悉实践夜班工作流程。由主管带领完成工作进程,细致到每一项表格的填写正确度及夜班卫生的清理和工作程序。
第二:由老员工带班2天。亲自实践各项工作程序,由老员工监督,强调夜班的工作安全问题和各种突发事件的处理问题。
：（这里是两份企划，由于不了解您的行业所以仅供参考。望采纳。

㈢ 酒店前厅部培训计划

理论知识的应用是至关重要的，把握好理论知识，然后在实践中发挥和应用是至关重要。因此结合本部门的特点，特地制定出以下条例：一、主要培训人：前厅部主管二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解四、原则：由点到面，由详细到系统五、主要培训内容：1.参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。2.根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。4.介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。5.学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。6.讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节所谓实践出真知，只有当理论和实践结合起来的时候，培训的意义才能体现出来。同时也反映出培训的时间并不充裕。

㈣ 酒店前台接待工作计划怎么写

接待员全年的培训计划：1、员工服务知识培训。

2、员工从业能力培训。

3、员工从业观念培训。

4、员工从业心理培训。

5、员工优质服务意识培训。

6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。

7、电话服务礼仪培训与服务忌语。

8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。

9、VIP接待程序培训。

10、投诉案例分析及处理方法培训。

11、岗位英语培训。

12、员工的服从意识培训。

接待员每月的培训内容：

1月份：第一周：了解丰富服务知识的作用及培训内容。

第三周：员工岗位职责的培训内容。

2月份：第一周：驾驭自如的语言能力与交际能力。

第三周：敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。

3月份：第一周：树立正确从业观念的内容与重要性。

第三周：培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。

4月份：第一周：酒店行业的特点。

第二周：员工应当具备的从业心理。

5月份：第一周：优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。

第三周：优质服务的构成与顾客至上的理念。

6月份：第一周：接待礼仪与送客礼仪培训。

第二周：收银岗位工作流程与操作要求。

7月份：第一周：接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。

第三周：酒店员工的服务忌语。

8月份：第一周：团队的接待工作程序。

第三周：针对平时接待过程中出现的问题进行分析。

9月份：第一周：VIP抵店前的准备工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作与离店工作。

10月份：第一周：针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。

第三周：例举酒店可能发生的问题进行分析。

11月份：第一周：学习岗位英语。

第三周：学习日常用语。

12月份：第一周：员工对于上级指派的任务需按时按量完成。

第三周：对员工进行一次绝对服从的PPT讲座。

㈤ 我要写一份酒店前台收银工作计划

酒店业收银岗位操作流程
为规范集团酒店业收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率，从而更大程度地满足酒店业日常经营需要，树立集团酒店业品牌形象，制订本操作流程。

第一部分 前台收银操作规范
一、班前准备：
A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；
B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修;
C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。

二、接班：
A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。
B、将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。
E、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。
F、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、为客人办理入住手续：
A、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您**元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。
B、如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购货单上填上身份证/护照号码。并将身份证/护照与执卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时一般不会在购货单上签名处签名，只会在购货单封面的反面签名）。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。
C、如客人属协议挂帐单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部信贷员联系。并向客人解释“请稍等，我们马上与酒店财务部联系后给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。
D、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。E、要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。

四、电脑录单：
A、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人帐夹内。
B、商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客帐应及时输入客人帐户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。

五、结帐：
A、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程要求一般不超过3分钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对，特别强调挂AR账的团体房或长住房应将汇总帐单和明细帐单一起上交财务，便于信贷员与挂账单位进行核对）。
B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。
C、客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为外卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联给客人即可。
D、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

六、为客人办理续住手续：根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在8:00PM仍未补款，应报告大堂经理处理。

七、交班：
A、将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。
B、将《电脑交班报表》与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
C、将客户帐夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错帐夹的现象，有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权。

第二部分 餐娱收银操作规范一、班前准备（同前台收银，略）：

二、接班：
A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。
B、查看电脑交班表，是否有上班未结帐单传下来，并与交班本核对，如上班有帐单传下班应询问清楚有关事项，便于及时处理，如有问题应及时向上级汇报。
C、检查电脑程序中所录“班次”是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。
三、输单：
A、开台：根据服务员开据的酒水单或食品单，在电脑中开立台号、输入进餐人数，并存盘。因电脑是以台号区分餐厅，开台时要注意不要输错台号、人数，如开错台号，就可能入错餐厅造成收入帐目混乱，并因不同餐厅价格不同，同时会造成多收或少收的现象。
B、输单：根据服务员开据的单据，正确无误地输入电脑。
四、结帐：
A、 根据服务员所报台号，打印消费帐单，交于服务员结帐，如客人以现金支付，直接开据发票，并在电脑中结帐收款即可。
B、 客人要求签客房帐时，由服务员确认客人身份并请客人签字认可，收银员根据房号转入相对应房间帐，并核对客人签名与房间资料是否相符。
C、 当客人是协议挂帐单位签单时，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。并在电脑中收款转入应收帐系统中对应的挂帐单位有。如有争执，参考前台收银部分，必要时交餐饮部经理处理。
D、如为酒店招待，核对签单人是否为酒店有效签字人员，如为非有效人签字应要求出示有效的招待单，否则，只能作个人消费挂帐处理。
五、交班/收档：
A、本班所有帐单结清后，应打印当班交班报表，并与本班所收款项核对是否一致。
B、将客帐、招待、挂帐帐单金额、帐单号登记在相关日汇总报表上，以便夜审核查。
C、缴款：将当日所收营业款在至少有一名证人在场的情况下投入指定的投币箱内，并登记签字确认，同时将当班报表及所有帐单按帐单号由小到大的顺序整理好上交指定地点，以便夜审核查。
D、交班：如本班还有其它未尽事宜，应及时在交班本上注明，以便下班处理。

第三部分 夜审稽核操作规范

一、接替前台收银工作，为客人办理入住、退房手续（具体业务流程参考前台收银部分，略）。

二、 夜审前准备工作。
A、检查已收档收银点帐单、报表是否全部上交，是否存在少交账单的现象；查看电脑中是否存在未结帐帐单，如有以上现象，则将其收银员记录下来，上交收银主管待处理。
B、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据，如有，将其输入电脑，并放入各自房间的帐夹里。
C、与接待、楼层核对房态、房价，查看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未开房，客人已退电脑未退等现象，如有应及时查明原因。

三、电脑夜间稽核。
A、执行房租预审及入帐，选择“否”查看房租预审报表中入帐情况是否存在房租不正常现象，核对完后，再执行房租预审及入帐，过房租，生成房租入帐报表后打印。
B、执行夜间稽核及其他处理，查看电脑是否执行了客人续住，正确无误后，电脑自动稽核，稽核完毕后，查看系统是否自动更改营业日期。
C、在执行夜间稽核转日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次执行房租预审及入帐，让电脑自动过房租。
四、审核
A、*打印当日IC卡系统报表，并入千里马IC卡系统打印当日IC卡减值报表，两表相核对，查看其差额是否与收据金额是否一致，发现错误及时补救，并记录下操作收银。
B、*打印IC卡消费报表，餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报表、客房收入及财务记录日报表，客房、餐厅、娱乐转AR帐报表，核对IC卡消费数是否一致。
C、核对餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报表与客房收入及财务记录日报表上前台客帐数是否一致。
D、打印前台、综合收银招待明细表，与实际帐单核对，查看招待是否符合手续。
E、打印餐饮打折、服务费变动表，赠送免单、单品折扣报表、免零报表、冲减报表、异常帐单报表，审查餐娱帐单，审核其是否符合规定手续。
F、打印上日（如还没有执行电脑中“夜间稽核”则为本日）菜单统计报表与每张账单核对，查看账单金额与报表上对应统计数是否一致（如有不一致的现象应立即上报），是否有账单未上交，并审核每一个账单，是否存在少收、多收的现象, 审核各种优惠券、免费券及有价证券的使用是否符合有关规定。
G、打印前台实际结账退房报表审核前台入住、退房、结账的时间，房租是否全部计入，应加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有规定的批准手续。
H、审核每日客房迷你吧报表、杂项租金报表、商务吧消费报表、赔偿报表，并与客房营业日报中数字相核对；
I、核查在住客人在宾馆的消费是否全部计入房间帐，有无漏入或错入的数额，帐单的计算是否正确，帐款是否全部结清。
J、检查退房帐单上款项是否正确，是否符合规定手续，是否有客人签名，现金结帐要与电脑报表核对其金额与电脑是否吻合。
K、进入帐务查询，查前台收银帐务打印调整帐、对冲帐，优惠帐等与前台帐单相核对，核查前台打折、冲减是否正常，是否符合手续。

五、报表
A、查看夜审工作底表是否平帐，如不平，则应在夜间稽核中执行重新统计报表，如仍不平，则上报财务部。
B、登记挂帐，并核查挂帐结算的款项是否正确、单位是否正确、是否符合规定手续，并与客房、餐厅、娱乐转AR帐报表相核对。
C、打印当日现金收入简表。

六、稽核报告
将当日夜审过程中所发现的问题一一记录下来，待收银主管核实处理，整理当日单据，做好交接班。

第四部分 IC卡操作流程

一、发卡/换卡
1、发卡：
A、客人如要求购买IC卡，则请客人到总台收银处办理，办理IC卡起点为5000元，即首次购卡存入卡上金额不得少于5000元且需另付20元工本费。
B、前台收银在客人要求购买IC卡时，先应将新IC卡插到读卡器内进入西软IC卡操作系统中的贵宾卡管理，读出该卡卡号，并核对其卡号与IC卡上凸印卡号是否一致，否则不能发出。
C、收到客人预付款时，开立收据并进入西软IC卡操作系统财务处理中的IC卡检索栏检索，找到读卡器中IC卡卡号双击，根据客人所交预付款金额在收款栏按客人的付款方式输入金额，输入收款收据单号确认即可。
D、再次读卡，核对金额准确无误后，方可将IC卡与收款收据客人联一起交与客人。
2、换卡（适用于花源酒店）：
A、如客人持有的IC卡图案为1999年珍藏版IC卡，要求换发新卡应请客人到财务办公室办理。因为此卡为原来DOS版IC卡，不能在总台换取。
B、如客人持有IC卡图案与现使用IC卡一致，但无凸印X开头的卡号或凸印卡号不是X开头的卡号，则为千里马系统IC卡，应在总台换卡后方能使用。
C、要换卡则先进入千里马IC卡系统，读卡确认IC卡卡号后，执行卡上取款功能，将其余额全部取出(如在执行取款操作时，要求输密码，则输大写6个F即可)，再次读卡确认卡上余额为零，收回该卡；然后换一新IC卡进入西软IC卡系统，执行发卡中C、D”两步，不同之处在于，单号栏应输旧IC卡卡号。
D、同时应要求客人确认旧、新IC卡卡上余额正确、一致后，方可将新IC卡交与客人。

二、消费
A、客人在入住时要求以IC卡交纳押金时，收银应击开其账户后点击收款，在显示屏上出现定金输入对话框时按ctrl+k键，在读卡选择栏中选择内部卡，确认其余额充足后点击退出，然后在定金输入对话框中金额处输所要下预付款金额，打印回执要求客人签字确认，并将回执面单给客人(＊注意：此时电脑默认所要下预付款为卡上所有余额，一定要再输实际应付预付款，否则会将卡上所有余额全部作为预付款下账)。
B、客人在结帐时要求以IC卡结算，则应先点击结帐，再点击收款，然后按“A”步所述步骤操作。
C、客人开房以IC卡预付退房结帐时，不能退现金，只能将余额还于IC卡上，具体步骤与“B” 步所述步骤相同。D、餐厅客人买单时以IC卡买单时，则应在点击结帐跳出付款结帐对话框后，按ctrl+k确认余额充足、收款金额正确方能收款埋单，打印回执要求客人签字确认，并将回执面单给客人。

三、注意事项
A、所有IC卡结算一定要打印回执，否则应查看IC卡余额是否正常，是否成功下账，或查看报表专家中的账务审核下面的常用报表中IC卡消费报表中是否有此记录。
B、发卡／换卡时应打印一份IC卡充值报表与收据／千里马减值报表相核对，查看操作是否正确。
C、所有IC卡操作均不得使用“冲减”功能，只能使用“收款”入“负”数。

㈥ 酒店前台培训内容

酒店前台员工培训
一、常识及概括培训
(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
(二)培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。
(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
一、前台岗位培训程序
(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
(三)前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
中间10天
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接-班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。
后60天
1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
(四)考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退

㈦ 宾馆前台收银新手教程是什么

1、见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2、收取客人押金或涮卡。

3、开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4、将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5、客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6、按正常程序拿授权或查止付名单。

7、从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8、如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9、如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明'入××房'及'付××房'。

10、除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

(7)酒店前台收银培训计划扩展阅读：

客人如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。按正常程序拿授权或查止付名单，并从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。如客人房帐属于其他房帐内的，取得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明清楚。

每班下班前须将当日收取的现金交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理；卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

在客人退房时，应在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。在此之前须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

1、客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)

2、客单入数表的用途在于反映已退客单从进入酒店的第一项消费起至最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

㈧ 酒店前台收银要学几天能掌握

酒店前台收银的培训是要让新人能够快速熟悉前厅部的技能要求对客服务礼仪，能够早日投入工作，一般15天即可出师。可以进行岗前为期十五天的脱产培训，理论与实操相结合。

培训计划具体如下：

第一天：

1、仪容仪表的要求及标准。

2、礼貌规范及注意事项。（微笑并像每一个来前台的顾客问好）

3、公安系统的传与退，负责客人寄存/转寄行李。(具体细节和规范操作)

第二天：

1、回顾昨日的培训内容

2、前台各电脑打印机的用途，了解各抽屉所放的票据

3、楼层的分布以及房型价格的介绍。

第三天：

1、回顾昨日培训内容。

2、开始了解酒店系统，各种房态表示含义。

3、电话接听的礼仪规范。（具体细节和规范操作）

第四天：

1、回顾昨日培训的内容

2、办理入住，退房等常规服务的标准话术。

3、对于收款，退款等操作时注意事项，常见问题进行初步了解熟悉。

第五天：

1、回顾昨日培训的内容

2、如何使用对讲机或退房系统。如何播叫总机，进行退房以及客人其余要求的记录与信息传送

3、参观楼层各类房型及房间各项设施的操作记录感受，熟记客房各项收费商品。

第六天：

1、回顾昨日培训内容。

2、熟悉pos机的各项功能及使用方法，对于常规订房，联房进行了解熟悉

3、了解退客房的处理程序。

第七天：

1、回顾昨日培训的内容

2、熟记陕北各县城名称，了解散客，网络等客人报价订房的规范流程与话术

3、独立操作部分客人的订房，对于系统操作，单据的使用与规范填写熟记于心，强化练习

第八天：

1、回顾昨日培训内容。

2、对于退房的各项程序，顺序进一步了解熟悉

3、学习开票以及了解开票索要注意的事项

第九天

1、回顾昨日培训的内容

2、进行独立的退房客人的操作，独立完成各项退房单据的整理

3、给客人进行开票

第十天：

1、回顾昨日培训内容。

2、独立操作常规客人的订房，退房

3、对于系统进一步的熟悉了解，认识更多个性化操作

第十一天：

1、回顾的培训内容

2、进行预订操作，备注等操作

3、进一步熟系统，pos各类快捷键的使用，功能

第十二天：

1、系统化了解酒店各主要职能部门及领导，对于与前台联系密切的部门了解如何交接，填写各项单据

2、进行查客档，夜审的了解熟悉

3、了解各项单据账务的核对流程，交接本的填写规范

第十三天：

1、回顾昨日培训内容。

2、对于常见客诉的处理办法，话术进行了解熟悉

3、熟悉酒店周围的生活购物，旅游交通等外部信息

第十四天：

1、回顾昨日培训内容

2、进行调账，错账更正备注等操作

3、对于客户需要赔偿，续费等情况独立联系客户的话术技巧进行培训

第十五天

1、回顾梳理两周来所有的培训环节流程，从订房，退房常规程序，个性化问题归类，客诉处理，对于酒店前厅服务的感受等方面整理

2、在老员工的带领下独立出柜，进行整个班的操作

3、结束之后归纳自己的体会，对出现的问题以及原因进行深刻反思与再培训

(8)酒店前台收银培训计划扩展阅读：

酒店所有的培训从大类上讲都可以归为两大方向：业务技能和对客服务，业务技能是一个可以流程化培训学习。

总结归纳，从而大大的提升一个新员工的成长周期，对客服务有初级和高级之分，初级的练习培训可以从“标准”与“话术”规定，但是高级的对客服务一定是员工的一种心理层面的认同，心态的健康积极。

㈨ 酒店收银培训计划（回答的好＋50分在）

1、 各班次工作流程：
（1） 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。
（2） 检查各种设备是否正常，并做POS机签到，清洁台面卫生。使用税控机设备的应将发票安装
好，并打开税控机。
（3） 查看交接班本，跟办未尽事宜，如无法跟办及时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上
签字确认。
（4） 查看是否有本班次的宴会协调单（EO单），了解结账事宜。
（5） 打开餐厅NCR电脑系统，随时接收、审核服务员交接来的增、减点菜单及其他单据，插入相
应的账架内。
（6） 根据接收的点菜单录入NCR电脑系统中。
（7） 根据宾客付款方式在NCR中做相应付款方式的计算。
（8） 班次结束前依次整理账目，根据账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注账单号、
房号、付款方式、金额、发票号。
（9） 盘点当班营业收入，核对现金、卡、有价证券、支票是否与报表总额一致。将POS单明细与
POS机账目核对，正确无误后做POS结账。
（10） 核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。
注意：交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。
（11） 将转房账账单宾客联交前台放入宾客账袋中，转AR账账单交前台服务员在前台电脑系统中
操作City－Ledger，然后将账单宾客联交审计转AR。
（12） 当日的最后班次将发票销耗表交审计复核。
（13） 将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，在审计签字
证明下投入保险箱。
（14） 当班无法结账的单据需与下班次做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解决的应
说明原因，上报领班处理。
（15） 与下班次交接无误后方可下班。
2、 录单流程：
（1） 服务员根据客人需要开出一式五联点菜单、一式三联酒水单。
一式五联点菜单：厨房联、收银联、打荷联、提菜联、宾客联。
一式三联酒水单：收银联、吧台联、存根联。
（2） 服务员将点菜单交收银员审核，收银员审核点菜单以下项目：台号、日期、时间、服务员名
字及菜品、数量、单价、金额。
（3） 确认无误后在一式五联点菜单和一式三联酒水单全部签字或盖章，留收银联，余下四联交还
服务员。
（4） 收银员根据点菜单上的内容，输入电脑中。在录入过程中出现菜品、数量、金额不清晰与电
脑中菜品价格有区别的，应及时联系相关服务员将内容更正或再次确认，服务员在变更内容旁签字确认。
（5） 将录入完成后的点菜单插入相应台号的账架中。
（6） 为提高结账效率，可先做电脑暂结操作，打印出账单，根据所打印账单与点菜单的菜品、金
额与数量相核对无误后，将账单与点菜单一同插入到相应台号的账架中。
3、 减单流程：
（1） 服务员将需要减单的点菜单交收银员审核，收银员核实点菜单是否有“减”字、台号、日期、
时间、服务员签字和权限人签名。
（2） 审核菜品、数量、金额无误后，所有联次全部签字或盖章，留收银联，其余四联交还服务员。
（3） 收银员根据减菜单上内容，在电脑中对应台号，进行减货操作。
注意：减菜单必须要有餐厅领班级以上或有权限人员签字确认。
（4） 录入完成的点菜单插入相应台号的账架中。
4、 结账流程：
（1） 现金结账：
1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及菜单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2） 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、人民币交给收银员。
3） 收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。
4） 收银员将现金余额、发票一并交服务员转交于客人。
（2） 信用卡、借记卡结账流程：
1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2） 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、卡交给收银员。
3） 收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的POS机上刷卡，打印出POS单，并将卡号凸
印在账单财务联上备查。
注意：信用卡若有密码应在POS机输入密码，借记卡必须输入密码。
4） 将POS单交服务员，请客人签名确认。
注意：信用卡必须核对POS单签字样与卡背面签名样一致。
5） 收银员将POS单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。
（3） 支票结账流程：
1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2） 服务员请客人查阅账单并签字确认，将账单、支票交给收银员。
3） 收银员辩别支票的真伪，按照规定正确填写支票。
4） 正确填写支票后，请服务员让客人在账单上留下姓名、证件号及联系方式。
注意： 必要时需要留下客人的证件复印件
5） 收银将支票号备注在发票上便于客人查询，将发票与账单宾客联（宾客联切记盖“发票已
开”章）一并交服务员转交于客人，电脑做支票结账操作。
（4） 转房账结账流程：
1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2） 根据客人转房账要求，服务员请客人出示欢迎卡并请客人在账单上签上姓名与房号。
3） 服务员核对欢迎卡上房号、签名样与账单是否一致，请客人稍等。
4） 服务员将账单传回收银处，收银员核对电脑客人姓名与余额。
注意：若NCR中出现的挂账信息为不可挂账，而押金足够的情况下因NCR中备注信息无法完全看到，需致电前台服务员查询具体原因，有可能是该房不是有效签单人或杂费自付等等情况。
5） 确认客人可签单挂账时，收银员按相应的折扣在电脑中做转房账结账操作。
注意：有规定对住客餐厅消费有折扣的，在挂账时应按已折扣金额转房账，避免退房时投诉。西餐早餐时段转房账房房号为当日预离的，应致电前台询问是否已退房，避免漏结。
6） 通知服务员告知客人账已挂入房间。
（5） 转AR账结账流程：
AR账定义：
客人已经入账待消费账户、与饭店签订月结协议签单消费账户由AR处下发可签单客人名单，客人凭签名样或卡消费，AR根据确认的账单扣款或结账。
1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2） 根据客人转AR账要求，服务员请客人出示签单卡或请客人在账单上签名，请客人稍等。
注意：如客人凭签字样转AR账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。
3） 服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询签名
样和余额。若电脑无法查询则打电话到审计或前台服务员查询客人余额。
4） 确认可挂账后在电脑中做转AR结账操作。
5） 通知服务员告知客人账已挂AR。
（6） 内部宴请结账流程：
1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2） 根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与账单核对是否超出宴请金额范围。若无
法当时提供内部宴请申请单的，应符合集团公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请事由、宴请申请人”。
注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明，事后再补办相关手续。
3） 服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。
4） 确认无误后在电脑中做宴请操作。
（7） 免费自助餐券、茶水券结账流程：
集团发行的金源贵宾卡含两张免费自助餐券和十张免费茶水券，客人持免费自助餐券用餐不分时段，持免费茶水券每张可免费消费普通绿茶一杯。以上免费券不抵现金使用，具体规定参照贵宾卡使用条例。
1） 当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务员在一
式三联餐饮账单上签名确认台号及账单明细后，将存根联留下，其余两联交服务员。
2） 客人要求使用免费券结账，首先核对消费是否符合免费券要求，若不符合要求应做好相关
解释工作。例如：免费茶水券若客人消费非普通绿茶时，不可使用该券冲抵。
3） 符合使用要求的按客人使用免费券张数做对应的电脑减单操作，超出部分仍由客人付款。
（8） 考核标准：
1） 点菜单录入操作标准时间为十分钟。
2） 点菜单减单操作标准时间为三分钟。
3） 现金、卡、转房账、转AR账、宴请、免费券结账操作标准时间为五分钟。
4） 支票结账操作标准时间为八分钟。
（9） 违规责任：
1） 未按工作程序操作按业务操作规定考核。
2） 私自挪用备用金、长短款等按财经纪律规定处理。

㈩ 酒店前台收银新手教程有哪些

1、面带微笑，主动热情接待顾客；

2、利用扫描器依次扫描商品；

3、扫描商品时应由下到上、由远及近、由大到小的顺序开始，以免漏扫；

4、有粘贴磁条的商品消磁或解磁扣；

5、分类装袋（易碎、小件商品单独包装）；

6、操作收银机，确认总计金额礼貌告之顾客；

7、确认付款方式，当顾客面清点所付金额两遍并唱收确认；

8、利用验钞器对货币进行严格检验，如发现假币应礼貌要求顾客更换；

9、作收银机输入所付金额，打开钱箱，按提示清点所找金额；

10、当面点清所找金额并唱付确认。

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收银员岗位职责：

1、 收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。

2、 准确打印各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；在收款中做到快、准、不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔。

3、 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按公司财务规定长款入公司帐，短款当事人自赔。

4、 按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币。

5、 每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款菜单、卡单、签单单据核对后，交审核员审核对帐后转交会计签收作帐，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收。客人需要发票要进行凳记，主管级签名才有效。