银行培训课程网点应急处理

❶ 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引的协会通知

中国银行业协会关于印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》的通知
银协发〔2009〕51号
各会员单位：
为进一步完善中国银行业服务突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为，提高银行业服务突发事件应急处理能力，协会组织制定了《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（以下简称《指引》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称《示范文本》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们，请转发辖属分支机构认真贯彻执行。请各单位根据《指引》和《示范文本》，结合本单位实际情况，完善本单位相关制度和工作机制，将服务突发事件应急处理纳入制度化、规范化轨道，进一步增强应急处理意识，提高营业网点服务突发事件应急处理工作能力。该项工作的贯彻落实情况将作为今后对会员单位文明规范服务工作管理水平和示范单位评比考核的重要内容。请各单位将贯彻落实情况于2009年9月底前以书面形式报协会自律工作委员会办公室。
特此通知。
附件：1.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引
2.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文（略）
中国银行业协会
二○○九年七月七日
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引

❷ 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引的总则

第一条 为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件（以下简称服务突发事件）带来的危害，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国突发事件应对法》，以及《银行业突发事件应急预案》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本指引。
第二条 本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务突发事件的基本工作规范。各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。
第四条 服务突发事件种类
（一）营业网点挤兑；
（二）营业网点业务系统故障；
（三）抢劫客户财产；
（四）自然灾害；
（五）客户突发疾病；
（六）客户人身伤害；
（七）寻衅滋事；
（八）营业网点客流激增；
（九）不合理占用银行服务资源；
（十）重大失实信息传播；
（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。
银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。
第五条服务突发事件应急处理原则
（一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；
（二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；
（三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则；
（四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；
（五）处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；
（六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。

❸ 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引的介绍

为维护社会和金融秩序的稳定，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事件带来的危害，2009年7月7日，中国银行业协会以银协发〔2009〕51号印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》。该《工作指引》分总则、组织体系及职责、服务突发事件级别界定、应急处理、预防机制、总结评价、附则7章24条，由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

❹ 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引的突发事件

第八条 级别划分
按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。
第九条 各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展，当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。

❺ 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引学习心得1000字急

突发性事件有很多种 领导要求的是什么

❻ 各银行营业网点突发事件应急处理第一责任人是谁

各银行营业网点突发事件应急处理第一责任人是事发营业网点主要负责人（即第一把手）。

❼ 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引的组织体系职责

第六条 组织体系
各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。
各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。
第七条 工作职责
（一）服务突发事件应急处理工作领导机构的职责：
1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；
2、审定符合本行实际的应急处理预案；
3、决定启动和终止应急处理预案；
4、统一指挥应急处理工作；
5、调配各类应急处理资源；
6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；
7、审定应急处理信息披露事项；
8、总结应急处理工作经验教训；
9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；
10、决策应急处理工作的其他重要事项。
（二）服务突发事件应急处理工作办事机构的职责
1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，制订符合本行实际的应急处理预案；
2、有计划组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作；
3、接收辖属机构上报有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见；
4、组织实施应急处理预案；
5、指导督促营业网点应急处理预案的执行；
6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；
7、按权限对外披露相关信息；
8、收集、整理、保管应急处理档案资料；
9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。
（三）营业网点应急处理团队的职责
1、制订并组织实施本单位应急处理预案；
2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；
4、落实应急处理预案的演练工作；
5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。

❽ 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引的预防机制

第十五条 服务监测
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构应定期进行服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。
第十六条预防预警
各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构针对服务隐患，提出风险警示，组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施，防范服务风险，预防服务突发事件发生，提升服务水平。
第十七条 应急演练
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练；各会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作办事机构按照职责分工，应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作，提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。

❾ 中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引的附则

第二十一条 本指引附《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》，以指导各会员单位或分支机构结合实际制定服务突发事件应急处理预案。
第二十二条 各会员单位应在本指引的指导下，制定服务突发事件应急处理预案，应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。
第二十三条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第二十四条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

❿ 急求中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引学习心得1000字

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