Ⅰ 酒店员工培训内容
酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。
第一节 完善酒店培训体系
酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。每位酒店培训经理应懂得从全局出发，在开展自己的培训课程同时，懂得对酒店各类培训的组织与管理，而体系的框架建立则是对培训有序的管理。中国相当部门酒店培训往往只是进行新员工入职培训，偶尔进行外语培训，显得零星无序，这种缺乏整体规则的培训往往事倍功半。
酒店的培训体系基本上包括：新员工入职培训体系、岗位技能培训体系、优质服务专题培训系列、领班主管晋升培训系列、外语培训体系、内部资源利用体系、外间资源利用体系等等。
新员工入职培训体系
之所以称为一个体系是因为其是由于很多程序组成的，包括新员工入职时培训部人员须了解该员工的基本情况（以便决定培训方案）、准备新员工入职培训配套资料，拟定培训计划，发放新员工入职培训调查问卷、执行培训计划、培训后考核、建立员工培训跟踪表、培训效果调查、新员工座谈会、新员工各岗位安排、跟踪新员工岗位技能培训、新员工入后意见反馈座谈会、新员工试用期满后转正考核等等，这个体系确保新员工能较快适应酒店的环境，确保新员工接受充公的培训和得到充分帮助，确保新员工能掌握酒店所需要的各项工作能力，从而维护酒店的整体服务水平。
岗位技能培训体系
酒店每个部门每个岗位都有很多岗位知识、岗位工作政策与程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员工或在职员工都必须熟悉掌握这些能力。岗位技能培训体系主要由两部分组成：
其一是对新员工进行系统的无意识；其二是对在职员工进行反复强化培训不断提高。尽管在职员工都已经接受了这些培训，但在平时的工作当中往往又忽略了，如餐饮部员工进行席间服务时常常会忘记询问宾客意见等等，或者对技能的掌握程度不足，如摆台的效率和效果欠佳等等，通过这些岗位技能培训可以使技能培训可使在职员工的山岭技能得到不断的提升。
优质服务专题培训系列
酒店是一服务行业，在软件方面并非每位员工都能理解和尽心尽力地去服务宾客，因此每家酒店都应依此编制出优质服务专题培训，通过培训，让酒店的每位员工都能较好地理解宾客和服务的涵义，并且懂得在日常的工作当中如何将这种服务意识与态度表现出来。如尊重宾客就必须随时随地向每位宾客打招呼，否则就是不尊重宾客；真心服务宾客就是永远不要对宾客说“不”，不要轻易拒绝宾客一些员工力所能及的要求，当宾客需你带其到哪里时，当宾客需要借用某些物品时，酒店员工是想方设法帮助宾客呢，又或是以工作较忙，或不属于部门岗位的职责而对宾客说“对不起，我现在正在忙，暂时走不开”呢？
优质服务除了服务态度之外，也应包括一些基本服务技能，如接听电话的技能技巧、怎样树立酒店职业形象、如何打招呼等等，这些都是需要培训部给员工提供培训的。
优质服务专题可以通过多种形式来开展，如培训部可以到每个部门轮回培训，或者针对某些服务质量较差的部门来开展培训。总之，通过此类服务培训，通过提升员工的服务意识来提升酒店的个性化、情感化的服务水准。
领班主管晋升培训系列
作为酒店的基层管理人员，领班主管的作用慢慢引起了酒店管理当局的注意，因为在某些程度上，这些基层管理人员对普通员工的影响比其余管理层对普通员工的影响力更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响，因此如何提升此部分员工的素质，也便成为大家所关注的焦点。
对领班主管管理水平的评估与控制是很重要的，员工是否具备管理者的素质，是否能固结普通员工，是否能以积极、客观的态度看待出现的问题，是否懂得对管理工作的组织、规划和控制，在服务意识方面是否具备比普通员工更深刻的理解等待。为了对领班主管的管理水平和服务意识做更好的控制，酒店应注重对基层管理人员的培训，要求每位晋升或即将晋升领班主管都必须接受此系列课程的培训，并且考核合格后才能有资格担任此职，从而统一和提升基层管理人员的一些基本素质，确保酒店管理的畅顺。
外语培训体系
这个体系对涉外酒店或接待外宾较多的酒店较为有用，它主要分成两个部分：一是酒店岗位外语部分，要求每位在职员工都必须达到某些水平，如初级或中级或高级，同时明确要求不同级别员工必须到达的外语水平：如领班主管必须通过中级，普通员工必须通过初级，而部门经理必须通过高级等，否则不给予提升或加薪，将外语作为员工素质的一部分，纳到酒店薪酬体系中。当然这就是要求培训部的外语水平资料是完善和客观的，对不同级别的外语培训资料、考核标准等必须是配套的。另外部分就是一般性的外语培训，同样可分为初级和提高不两类，主要那些外语基础较差或较好两类的员工而设置。
内部资源利用系列
培训部应充分利用酒店内部和各种培训资源，内部资源主要有两大类：第一类是酒店各部门工作技能，如酒店内部的交叉培训，管家部给餐馆部培训地毯清洗等方面的知识，可以使餐饮部员工更为配合管家部公卫做好地毯的清洁与保养工作；电脑部门给各部门秘书或电脑使用人员培训电脑相关知识，可让一些基本的问题得以及时的解决，诸如此类的内部培训使酒店各部门更为融洽，工作效率更高。第二类是管理和服务方面的资源，酒店是一劳动密集型的行业，有很多部门经理，因此利用这些管理人员的智慧，他们对管理和服务的独到见解本身就是一笔财富，让这些部门经理来培训，不仅可以节约培训成本，而且调动了他们的积极性，激发其管理或服务潜能。因此培训部应有意识地去开发此内部培训资源，并及时进行汇总，聚集成具有本酒店特色的培训资源。
Ⅱ 酒店培训计划
酒店新员工入职培训管理制度及程序 一. 准备工作 1) 由人事培训部通报培训人员名单。 2) 人事培训部制定新员工培训计划。 3) 培训教室和培训时间。 4) 确定培训科目和训导师。 5) 人事培训部提前3天通知总经理及有关部门。 6) 准备好各类培训材料。2 、培训安排 1） 所有新员工到指定地点签到。 2） 请总经理与新员工见面并致欢迎辞。 3） 请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。 4） 严格按新员工培训计划进行培训。 5） 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。 6） 请各部门领导迎接新员工到岗。 7） 部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1—3个月。 8） 经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。 3、培训内容 1）酒店培训l 酒店的历史l 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德l 酒店的目标l 酒店的组织结构图l 酒店的管理人员任职名单l 各部门所担当的角色、职能及产品l 参观酒店l 酒店的规章制度和工作程序l 福利待遇l 培训和发展机会l 客房关系/好客服务l 仪容仪表与个人卫生l 防火安全2 ） 部门培训l 部门的职能与目标l 部门与岗位的组织结构图l 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系l 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序l 参观部门各部位l 介绍各工作组l 工作的职责与责任l 工作标准l 工作评估l 接受培训向新员工说明：l 合同中的条款、条件l 有关待遇：如医疗保险、病事假l 有关酒店的规章制度及政策l 参观员工通道及更衣室l 更衣柜的钥匙l 饭卡l 工服l 名牌l 员工证l 员工手册l 向主管介绍新员工 4、考核培训结果考核内容：l酒店的基本服务设施l餐厅的营业时间l客房总数及类型l店规店纪、礼节礼貌l酒店安全防火知识及灭火器的使用l部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准l部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部5、填写培训档案各种准确无误。填写新员工的培训档案要清晰工整。将新员工的培训档案发至有关部门。将新员工培训计划和完成情况记录存档。 注：1）所有新入店员工都 必须参加由培训部组织的新员工入职培训。2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。
Ⅲ 酒店培训计划怎么做
培训计来划分为：新入职员工培训自、集中培训、基层员工培训、督导层人员培训、经理层培训、针对性培训和岗上培训七种。参训人员分别为新入职试用期员工、酒店在岗员工、主管、领班级督导人员和经理级管理人员四种层次。授课方式分为PPT、DVD、外请英语老师和酒店各相关部门经理授课。
Ⅳ 酒店怎么制定全体员工培训计划表
酒店人事与培训部分进行员工培训前必须由人事部主管制定培训计划，以使培训沿着既定目标顺利开展，其内容主要包括：培训目标：培训目标要求具体而具体，包括本本酒店中一年内多少人参加多少培训，参加什么培训班
酒店人事与培训部分进行员工培训前必须由人事部主管制定培训计划,以使培训沿着既定目标顺利开展,其内容主要包括:
培训目标:培训目标要求具体而具体,包括本本酒店中一年内多少人参加多少培训,参加什么培训班,什么标准,以及配套的教学、治理等分项目标,每一项培训要达到的量化要求等。
培训对象:培训计划的培训对象要落实到每一个人,他们在培训时的岗位工作要有妥善安排。
培训内容:培训计划中的内容应包括政治思想和职业道德、专业知识、实际技能等。
i. 培训方式:培训计划中应列出培训的方式,有岗位练兵、半脱产培训、前脱产培训、列进培训计划的助学等。
ii. 培训时间安排:培训计划需列出培训的时间安排表,不仅让被培训者知道,也要让全体员工知道。
iii. 培训效果检验:一般以考试、考核、操纵表演及评述位主,其中考试位主要的效果验收形式。
员工考评
员工考评是进行激励、进步治理水平的有效工具,还可位酒店制定员工练习计划提供依据。
1. 员工考评制度,由人事部主管定时定期对员工进行考绩评估。考评要做好充分的预备,考评时要力求公平、正确、实事求是,选择适当的变谈环境,运用良好的沟通技巧。考评要与相应的奖罚制度相结合。
2. 员工考评的内容。
(1) 考评员工的素质。主要是检验员工的政治品质与水准。包括员工是否哟上进心,是否忠于本职工作绩可信赖程度;员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生绩仪容仪表。
(2) 考评员工的能力。对不同职级层次员工的业务能力,要作出分类考评。
(3) 考评员工的态度。主要考评雅员工的事业心与工作态度,包括出勤情况。工作的主动性积极性等内容。
(4) 考评员工的绩效。主要考评员工对作出的贡献与完成工作任务和数目级质量诸方面的情况,这是对员工德、能、勤、绩四方面的考核,为酒店实行科学的人事分离提供决策依据。
3. 员工考评的主要方法
对员工进行考评的主要方法是综合表现考评法和业务实绩考评。
综合表现考评法,是指对员工在考评期限内的和方面表现作全面的综合评价;业务实绩考评,侧重从员工专业业务的胜任情况绩对本职工作的完成绩效进行评估。
员工激励方法
1. 为员工创造良好的工作条件;
2. 为员工创造宽松而融洽的人际关系环境;
3. 公道分配员工劳动报酬;
4. 搞好员工集体福利,解除员工后顾之忧;
5. 搞好员工培训,为员工个人发展创造条件。
Ⅳ 酒店前厅部培训计划
理论知识的应用是至关重要的，把握好理论知识，然后在实践中发挥和应用是至关重要。因此结合本部门的特点，特地制定出以下条例：一、主要培训人：前厅部主管二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解四、原则：由点到面，由详细到系统五、主要培训内容：1.参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。2.根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。4.介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。5.学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。6.讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节所谓实践出真知，只有当理论和实践结合起来的时候，培训的意义才能体现出来。同时也反映出培训的时间并不充裕。
Ⅵ 四星级酒店职员工培训计划
LZ的问题明显自信不足，自己都不给自己信心，还有谁可以给你信心呀！
接手这份培训主管的工作首先要了解自己的优点，你是英语好？还是表达能力强？还是组织能力好？还是…………？先把你的优点发挥出来，这样你的上级会给你更多的时间去接触培训主管这个职位你不熟悉的地方。
培训主管不仅仅是培训工作，除了培训工作外还有部门的日常的行政工作和活动的组织与实施等，不仅仅是上上课这么简单。
一、要了解酒店的经营理念和服务理念是什么？
为什么要了解酒店的经营理念和服务理念呢？这些都是针对企业运营来制订的，运营是要为企业创造效益。那么要去了解企业的经理理念和服务理念才能更好的对症下药。经营理念和服务理念是提倡我们要去做什么什么，只有让自己相信这些理念才能去让受训人知道怎么怎么地去做。
二、你们员工需要什么培训？你们员工缺少什么培训？
可以做些书面调查的方式来了解，还有在日常的工作中员工也会暴露出不规范的操作，这就是要搞清楚培训的目的了。
三、培训方案的制定，
有了培训的目的，接下来就是制定培训方案了，可能企业当时的问题很多，那我们就列个表，从重要的，急需解决的，来做这个培训方案。
四、课件的制作，
五、培训方案的实施，
做PPT咯。
六、实施培训，
考验你的时候到了。
七、培训的效果等等。
既然企业做出了这个培训那就得验收这个培训效果了。
有了运营才有了管理，有了管理才有了培训（仅是个人看法）。管理在一定程度上是围绕着运营来进行的，在企业运营中会出现这样或那样的问题，这就需要培训来改善（不仅是HR培训，还有部门培训）。
Ⅶ 酒店员工培训计划怎么写啊
这个应该是最基本的啊。
员工入职培训基本分两大块。一是公司基本情况：公司文化、公司制度、公司发展史等等；另一块就是公司对员工技能的基本要求。像你们酒店最常用的商务礼仪等等。
Ⅷ 酒店PA部应该对员工培训那些内容我需要一个培训计划，谢谢！
管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及 维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、员工。
第一节 人事组织架构图（略）
第二节 工作目标
我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。
我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。
第三节 管家部与其它部门的关系
前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。协助前厅部行李生开门收取行李。
工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。
餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。
财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。
人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。
保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。
市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。
采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
编号
REFCODE PA-RR-001
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
1、 PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。
2、 负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。
3、 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。
4、 酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。
5、 每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。
6、 一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。
7、 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。
8、 负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
程序
PROCEDURES PA部员工的仪容仪表 编号
REFCODE PA-RR-002
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女员工：制服：干净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花
指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油
面部：每日上班前及餐后需化淡妆
嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：只难使用清淡型的香水
鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：需着肉色袜子，无破损
男员工：制服：干净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领
指甲：整齐干净，不可留长指甲
面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须
嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：需着黑色袜子，无破损
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部礼节礼貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部员工礼节
礼貌 编号
REFCODE PA-RR-003
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。
2、 常用汉语礼貌用语。
3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏；
4、 主动让路/位给客人，请客人先行；
5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；
6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；
7、 复述客人要求；
8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；
9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部行为规范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工行为
规范
编号
REFCODE PA-RR-004
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：
一、举止规范：
1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。
8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
9、 在客人前不得经常看手表。
5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
二、言谈规范：
1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。
3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。
4、不开过分的玩笑。
5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。
9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。
10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。
12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。
15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”
17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的开始服务。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部规章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部规章制度
编号
REFCODE PA-RR-005
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
规章制度：
1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。
2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。
3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）
4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。
5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、不准传、接私人电话。
7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。
8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。
9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。
11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。
12、不得随意挪动消防器材。
13、遵守酒店及部门的其它有关规定。
14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。
15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。
16、当值人员严禁睡觉。
17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。
18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。
19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。
20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。
Ⅸ 我需要一个关于酒店培训的详细计划方案，谢谢！急～
培训谁啊？
基层员工还是中级干部啊？
要说清楚
你可以参考下下面的
http://www.chinaehr.com.cn/zsk/42/20050614084508.htm
Ⅹ 请问如何做酒店年度培训计划
一、要了解酒店的经营理念和服务理念是什么？
为什么要了解酒店的经营理念和服务理念呢？这些都是针对企业运营来制订的，运营是要为企业创造效益。那么要去了解企业的经理理念和服务理念才能更好的对症下药。经营理念和服务理念是提倡我们要去做什么什么，只有让自己相信这些理念才能去让受训人知道怎么怎么地去做。
二、你们员工需要什么培训？你们员工缺少什么培训？
可以做些书面调查的方式来了解，还有在日常的工作中员工也会暴露出不规范的操作，这就是要搞清楚培训的目的了。
三、培训方案的制定，
有了培训的目的，接下来就是制定培训方案了，可能企业当时的问题很多，那我们就列个表，从重要的，急需解决的，来做这个培训方案。
四、课件的制作，
五、培训方案的实施，
六、实施培训，
考验你的时候到了。
七、培训的效果等等。
既然企业做出了这个培训那就得验收这个培训效果了。
作为一家酒店在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念.
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序
第五课;餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合
第六课：规范礼貌用语及操作程序。
第七课：楼面部接待过程(详细讲解)
第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课：如何成为一名出色的服务员。
第十三课：厅房服务的详细程序。
第十四课; 餐厅疑难问题解答。
第十五课; 安全及消防知识。