❶ 宾馆岗前员工消防安全教育培训范本！！！
宾馆、饭店
消防安全“四个能力”建设指导手册
引言
宾馆、饭店是指为宾客提供休息、住宿及就餐等服务的场所。现代的宾馆、饭店，大都是集客房、餐饮、商场及会议、健身、娱乐于一体的公众聚集场所，其人员密集、流动性大、功能复杂，用火用电量大，易燃易爆可燃材料多，火灾荷载大等火灾危险性，消防安全管理稍有疏忽就可能发生火灾，极易造成重大伤亡事故，因此，做好此类场所的火灾防控具有重大意义。
本手册按照公安部在全国实施构筑社会消防安全“防火墙”工程中提出的提高社会单位消防安全“四个能力”建设的目标，结合潮州市宾馆、饭店行业特点，对“四个能力”建设内容进行介绍和规范统一，简要介绍了宾馆、饭店防火、灭火、自救逃生等方面的一些基本知识和技能，供社会单位开展消防安全“四个能力”建设使用和参考。
注：消防安全“四个能力”是指：检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力。
1．检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”；2．组织扑救初起火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”；3．组织人员疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”；4．消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”。
第一篇
宾馆、饭店消防安全“四个能力”建设工作应用
一、 检查消除火灾隐患能力
宾馆、饭店每月至少要组织一次防火检查，内设的部门、班组每周应当开展一次防火检查；单位消防安保人员每天要进行防火巡查，营业期间的防火巡查至少每两个小时一次。餐饮等场所在营业结束时，应当对营业现场进行检查；宾馆客房服务人员应当在顾客离店后对客房进行检查，及时发现和消除火灾隐患。防火检查、巡查的重点是：
1、疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通，防火间距是否被占用；常闭式防火门是否保持常闭状态，闭门器、顺序器是否保持完好；防火卷帘下是否堆放物品；门窗上是否设置了影响逃生和灭火救援的障碍物；
2、安全疏散指示标志、火灾事故应急照明设置是否正确、醒目、完整好用；
3、灭火和应急疏散预案是否制定并组织员工进行演练；员工是否掌握基本的防火灭火和疏散逃生知识；
4、消防控制室或值班室人员是否在岗在位；消防控制室人员是否经过培训后持证上岗；消防控制室人员是否坚持24小时值班，每班不少于2人。消防控制设备运行是否正常，连接消防控制室的各类报警设施以及通讯器材是否畅通好用；值班记录是否齐全，填写是否认真；
5、消防水源是否充足；室内、室外消火栓、水泵接合器有无损坏、埋压、遮挡、圈占等影响使用的情况；
6、消防器材是否配备充足并且完整好用；各类灭火药剂、材料、油料等是否齐备充足；
7、各种电气线路、设备是否符合防火要求，有无违章使用情况；
8、水泵房、配电室、风机房、电梯机房等消防安全重点部位的安全管理措施是否落实；
9、宾馆房间内设置的呼吸面罩，高层宾馆在公共区域设置的缓降器等逃生自救器材，设置位置是否醒目，是否保持完整好用；
10、营业场所有无吸烟或遗留火种的现象；顾客有无携带易燃易爆危险物品；
11、厨房、餐厅的燃油、燃气管道阀门有无破损、泄漏；灶台、油烟罩和烟道清洗是否及时；营业结束后，火源、电源是否切断，有无遗留火种的现象。
对检查发现的火灾隐患，要立即改正；不能立即改正的，应填写《火灾隐患整改登记表》，及时上报主管人员，消防安全管理人或部门消防安全责任人应组织对报告的火灾隐患进行认定。
消防安全工作归口管理职能部门负责人对《火灾隐患整改登记表》中存在的问题应逐条提出整改意见和防范措施。单位的消防安全责任人或管理人应落实整改责任部门、责任人、整改期限和所需的经费。
二、 组织扑救初起火灾能力
宾馆、饭店易燃可燃物多，发生火灾后蔓延速度快。因此，单位员工必须掌握组织扑救初起火灾的基本技能：
1、要根据单位的经营规模和使用性质，研究制定切合实际的灭火和应急疏散预案，并定期组织全体员工进行实战演练，确保每一名员工熟悉初起火灾扑救的程序和要求；
2、要建立消防应急处置的第一梯队和第二梯队。第一梯队由起火部位附近的当班员工组成，第二梯队由不在起火部位的所有当班员工组成。每个梯队分为灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组，一旦发生火灾，各组要按照具体分工，迅速到位。不足50人的宾馆饭店，可以成立一个梯队；灭火行动组人员，要熟知消防设施、器材以及呼吸面罩、缓降器等逃生自救器材的放置位置，并熟练掌握使用方法；
3、设有消防控制室的单位，当值班人员接到火灾自动报警系统发生的火灾报警信号时，要通过无线对讲系统或单位内部电话等方式立即通知巡查人员或报警区域的工作人员迅速赶往现场实地查看，确认火情后，要立即通过报警按钮、楼层电话或无线对讲等通讯方式向消防控制室报告，同时组织灭火行动组在30秒内形成第一灭火力量，使用现场消火栓、灭火器等设施器材，有秩序地进行灭火；
4、消防控制室或值班室接到报警后，要立即启动消防设施，并通过单位内部电话、无线对讲系统或广播、警铃等有效方式，发出火警指令，通知有关部门和人员迅速到场，并拨打“119”电话向公安消防队报警；
5、要维持好火场秩序，阻止无关人员进入火场，并根据现场情况，及时通知有关部门采取断电、断气等措施，以防止火势的扩大蔓延。
三、组织人员疏散逃生能力
宾馆、饭店人员聚集且流动性强，场所人员对环境比较陌生，对场所同人的疏散通道、安全出口等消防安全疏散设施不熟悉，一旦发生火灾，极易造成人员伤亡。因此，单位员工必须具备火场逃生自救、互救特别是组织人员疏散的能力：
1、要研究制定本单位、本部门、本区域切合实际的火场疏散逃生预案，并通过实地演练，熟悉这些地方的疏散通道、安全出口、疏散方向，使全体员工熟练掌握疏散程序和逃生技能；
2、负责疏散引导的人员，要对周围环境了如指掌，熟悉逃生路线，熟悉安全出口的位置，熟悉疏散装备、器材的放置位置并熟练掌握使用方法；
3、一旦发生火灾后，消防控制室、值班室要迅速启动应急广播、应急照明、疏散指示标志或其它警示信号；在现场情况允许的情况下，必须通知到每一个房间、每一位顾客，及时将人员撤离到安全区域；
4、人员在通过烟气弥漫的火场时，要用湿毛巾或衣物捂住口鼻，低头弯腰快速前行，不要深呼吸，最大限度地减少将有毒气体吸入体内的可能；
5、一旦身上着火，不要到处乱跑，要就地翻滚，压灭身上的火苗或将着火的衣服脱下，防止烧伤；
6、疏散人员时，要通过喊话或发出灯光信号等方式，通知和引导人员采取正确方式，沿正确路线有序逃生，并提醒人员不要恐慌，要互帮互助，提高疏散效率；
7、员工疏散人员时，要在确认房间内无人后再关闭房门，并做上标记。当人员被困无法疏散时，要劝其保持冷静，并带领大家到相对安全的地方，躲避烟火，等待救援；
8、负责疏散引导的人员，要始终保持与指挥中心或消防控制室、灭火行动组、通讯联络组的联络，随时根据火场变化调整疏散路线；
9、当火灾无法控制时，火场总指挥要及时通知所有参加救援人员撤离。
四、消防宣传教育培训能力
宾馆、饭店的消防安全保卫任务重，单位领导及每一名员工必须掌握基本的消防安全知识，具备基本的防火灭火技能。同时还要采取有效措施，向顾客宣传消防知识。因此，单位必须具备消防安全教育能力。
1、宾馆饭店的法定代表人、主要负责人和消防安全管理人，必须明确和履行消防安全职责，遵守消防法律法规，执行各项消防安全规章制度，并成为消防安全明白人；
2、根据本单位实际，研究制定逐级消防安全责任制度；消防安全操作规程；消防安全教育培训制度；防火巡查、检查制度；消防设施器材维护管理制度；消防控制室或值班室值班制度，火警处置程序；用火用电用油用气安全管理制度；火灾隐患整改制度；灭火和应急疏散预案演练制度；消防安全工作考评和奖惩制度等；
3、要加强对员工上岗或转岗前的消防培训，并经考核合格后上岗。对在岗人员，至少每半年要进行一次消防安全教育。使员工懂得本岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法；会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生；
4、要充分运用顾客须知、服务指南、展板、广告牌、电子显示屏、宣传栏、有线广播、有线电视等宣传载体，开展消防宣传；利用每日点名、例会、交接班、总结大会、店庆等活动，进行消防宣传教育；
5、宾馆、饭店要设立专兼职消防宣传员，经过专业培训后，专门从事（负责）消防宣传教育工作。同时，单位还应在主要出入口设置“消防安全告知书”，向外来人员进行消防宣传；
6、单位的消防设施、器材要粘贴提示性或警示性标识，在重点部位、人员聚集区等场所粘贴“严禁烟火”、“严禁吸烟”等警示性标识；
7、客房内应当设置醒目的“请勿卧床吸烟”提示牌；在不间断电源插口处提示“不间断电源，离开时请拔下用电器具”；客房内的垃圾桶、烟灰缸上提示“请不要乱扔烟头”；在房卡取电插口处提示“离开时请取出房卡断电”等。
第二篇
宾馆、饭店消防安全“四个能力”
主要消防安全管理制度
防火巡查制度
一、防火巡查人员由保安人员担任；
二、防火巡查频次为每2小时一次，营业结束时还应对营业现场进行检查，消除遗留火种；
三、防火巡查时应携带对讲机、插孔电话等通讯工具，发现火灾应立即报火警并实施扑救。防火巡查应包括下列内容：
（一）用火、用电有无违章情况；
（二）安全出口、疏散通道是否畅通，有无锁闭；安全疏散指示标志、应急照明是否完好；
（三）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品；
（四）消防设施、器材是否在位、完整有效。消防安全标志是否完好清晰；
（五）消防安全重点部位的人员在岗情况；
（六）其他消防安全情况。
四、防火巡查人员当及时纠正违章行为，妥善处置火灾隐患。无法处置时，应当立即报告。
五、防火巡查人员应填写《每日防火巡查记录表（2小时巡查）》，巡查人员及其主管人员应当在巡查记录上签名。
六、发现火灾隐患应及时填写火灾隐患整改通知，并督促整改。
防火检查制度
一、防火检查人员由各部门消防安全管理人和单位保安人员担任；
二、各部门防火检查应每天进行一次，单位防火检查应每周进行一次；
三、防火检查内容应当包括：
（一）消防车通道、消防水源情况；
（二）安全疏散通道、楼梯，安全出口及其疏散指示标志、应急照明情况；
（三）消防安全标志的设置情况；
（四）灭火器材配置及其完好情况；
（五）建筑消防设施运行情况；
（六）消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；
（七）用火、用电有无违章情况；
（八）消防安全重点部位的管理情况；
（九）防火巡查落实情况及其记录；
（十）火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况；
（十一）易燃易爆危险品场所防火、防爆和防雷措施的落实情况；
（十二）楼板、防火墙和竖井孔洞等重点防火分隔部位的封堵情况；
（十三）消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。
四、防火检查时应填写《防火检查记录表》，并存档备查。
火灾隐患整改制度
一、在防火巡查或防火检查中发现因违反或不符合消防法规而导致的各类潜在不安全因素，应认定为火灾隐患，并及时消除；
二、发现火灾隐患应立即改正，不能立即改正的，应填写《火灾隐患整改登记表》，及时上报上级主管人员；
三、消防安全管理人或部门消防安全责任人应组织对报告的火灾隐患进行认定；
四、消防安全归口部门负责人对《火灾隐患整改登记表》中存在的问题应逐条提出整改意见和防范措施。单位的消防安全责任人或管理人应落实整改责任部门、责任人、整改的期限和所需经费来源；
五、具有下列行为之一的，应当确定为火灾隐患：
a) 影响人员安全疏散或灭火救援行动，不能立即改正的；
b) 消防设施不完好有效，影响防火灭火功能的；
c) 擅自改变防火分区，容易导致火势蔓延、扩大的；
d) 在人员密集场所违反消防安全规定，使用、储存易燃易爆化学物品，不能立即改正的；
六、下列违反消防安全规定的行为应立即改正：
a) 违章进入生产、储存易燃易爆危险物品场所的；
b) 违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的；
c) 将安全出口上锁、遮挡，或者占用防火间距、堵塞疏散通道的；
d) 消防设施、灭火器材被遮挡等妨碍使用或者被挪作他用的；
e) 常闭式防火门处于开启状态，或者防火卷帘下堆放物品的；
f) 违章关闭消防设施、切断消防电源的；
g) 违反消防安全规定，生产、使用、储存、销售、运输或者销毁易燃易爆危险物品的；
h) 消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的；
i) 其他应当立即改正的消防违法行为。
七、在火灾隐患整改期间，应采取相应措施，保障安全。
八、对公安消防机构确定的重大火灾隐患不能立即整改的，应自行将危险部位停产停业整改。
九、对于涉及城市规划布局而不能自身解决的重大火灾隐患，应提出解决方案并及时向其上级主管部门或当地人民政府报告。
十、消防安全管理人或消防安全归口部门负责人应组织对整改完毕的火灾隐患进行确认。
十一、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患和重大火灾隐患，应在规定的期限内改正，并将火灾隐患整改复函送达公安消防机构。
消防设施维修、保养制度
一、值班、巡查、检测、灭火演练中发现建筑消防设施存在问题和故障的，消防设施维护保养人员应填写《建筑消防设施故障维修记录表》，并应向单位消防安全管理人报告。
二、消防设施维护保养人员对建筑消防设施存在的问题和故障，应立即报告相关负责人并组织维修。当场有条件维修解决的应当场维修解决；当场没有条件维修解决的，应尽可能在24小时内维修解决；需要由供应商或者厂家提供零配件或协助维修解决的，若不影响系统主要功能的，可在7个工作日内解决。故障排除后应经单位消防安全管理人检查确认。维修情况应记入《建筑消防设施故障维修记录表》。
三、单位消防安全管理人应要求建筑消防设施使用维护管理单位根据本单位消防设施使用场所环境及产品维护保养要求制定维护保养计划。建筑消防设施维护保养计划应列明消防设施的名称，应明确消防设施维护保养的内容和周期。
四、消防设施维护保养负责人应指定专人负责储备一定数量的建筑消防设施易损件或与有关产品厂家、供应商签订相关合同，以保证供应。
五、实施建筑消防设施的维护保养时，应由消防设施维护保养人员负责填写《建筑消防设施维修保养记录表》。
六、对易污染、易腐蚀生锈的消防设备、管道、阀门应定期清洁、除锈、注润滑剂。
七、点型感烟火灾探测器应根据产品说明书的要求定期清洗、标定；产品说明书没有明确要求的，应每2年清洗、标定一次。可燃气体探测器应根据产品说明书的要求定期进行标定。火灾探测器、可燃气体探测器的标定应由生产企业或具备资质的检测机构承担。承担标定的单位应出具标定记录。
八、储存灭火剂和驱动气体的压力容器应按《气瓶检测规程》的有关要求定期进行试验、标识。
九、泡沫、干粉等灭火剂应按产品说明书委托有资质单位进行包括灭火性能在内的测试。
十、以蓄电池作为后备电源的消防设备，应按照产品说明书的要求定期对蓄电池进行维护。
十一、其他类型的消防设备应按照产品说明书的要求定期进行维护保养。
十二、按下列要求对产品设备及时进行更换：易损件的更换周期不应超过产品说明书标识的寿命；消防设备的更换周期不应超过产品说明书标识的产品寿命；经检查测试，已不能再投入使用的火灾探测器、压力容器、灭火剂等。
消防安全教育、培训制度
一、单独或结合其它场所设置一间消防宣传培训室，悬挂并放置宣传培训资料及设施，能够开展消防宣传培训。
二、每年通过多种形式开展经常性的消防安全教育。
三、每年对每名员工至少进行二次消防安全培训。
四、消防安全宣传教育、培训的内容包括：
1、有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程。
2、本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施。
3、有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法。
4、报火警、扑救初期火灾以及自救逃生的知识和技能。
5、组织、引导在场群众疏散的知识和技能。
五、下列人员需接受消防安全专门培训：
1、单位消防安全责任人、消防安全管理人。
2、专兼职消防管理人员。
3、消防控制室的值班、操作人员。
4、重点部位、重点工种人员。
六、组织新上岗和进入新岗位的员工进行岗前的消防安全培训。
灭火和应急疏散预案演练制度
一、单位消防安全领导小组应负责研究制定切实可行的灭火和应急疏散预案。
二、灭火和应急疏散预案组织机构包括：灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组、应当分工明确、各司其职、各组职责如下：
1、防火检查组负责本单位的消防宣传和消防知识普及工作，定期进行防火检查，发现和消除火灾隐患。
2、灭火行动组负责扑救火灾，平时要熟悉本单位的消防设施和水源情况。
3、通讯联络组负责火灾报警、火场联络、接应消防车等任务。
4、疏散引导组负责引导火场内人员的 安全疏散，并负责抢救被困人员和重要物资。
5、安全防护救护组负责火场安全警卫工作，维持火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失，并负责受伤人员的救护工作。
三、至少每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案，演练后应填写记录。
四、消防演练时应当设置明标识并事先告知演练范围内人员。
消防安全工作考评和奖惩制度
一、 单位对消防安全工作实行半年和年终考评工作，根据考评成绩实施奖励和处罚。
二、凡有下列情形之一，根据情况给予精神和物质奖励：
1、认真履行消防安全岗位职责，严格落实消防安全制度，为消防安全做出突出成绩者；
2、发现重大火灾隐患及时报告者；
3、发现初起火灾及时报警和灭火，避免重大损失者；
4、在火灾情况中判断正确，处置果断，扑救事迹突出者；
5、积极参加消防宣传教育培训，在消防业务理论比赛中取得优异成绩者；
6、在消防工作中有其它优异成绩和突出表现者。
宾馆、饭店其他相关消防安全管理制度列举：
安全疏散设施管理制度
消防控制室值班制度
用火用电安全管理制度
易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度
专职和义务消防队的组织管理制度
燃气和电器设备的检查管理制度
消防安全工作考评和奖惩制度
第三篇：
宾馆、饭店火灾特点及消防安全重点保护部位
火灾特点：
一、层数较多，使用功能复杂，房间密集，人员疏散逃生困难；
二、人员较密集，流动性大，大多数旅客对环境不熟悉，一旦发生火灾，极易造成重大伤亡事故；
三、宾馆、饭店内可燃物多，电器线路复杂，火势蔓延快，燃烧容易释放出毒性气体，火灾扑救难度大。
消防安全重点保护部位：
厨房、餐厅、歌舞娱乐放映游艺场所，商业、燃油燃气锅炉房，洗衣房，可燃或易燃物品库房，厨房排烟管道等部位应设置为消防安全重点保护部位。
第四篇：
宾馆、饭店e网管理信息系统应用
平台简介：社会单位消防e网管理是一个社会单位自我开展、管理消防工作的平台。公安机关消防机构通过该系统指导、帮助社会单位开展“四个能力”建设；行业主管部门以及社区、农村的居（村）委会可登陆信息平台发布消防监督管理信息，并对社会单位进行指导考评。
功能特点：通过将“四个能力”建设纳入e网管理，为社会单位提供消防安全标准化、规范化、系统化管理样板，使单位能够便捷地将消防管理工作融入日常生产、经营之中，自觉贯彻消防法律法规、落实消防安全责任、改善消防安全环境。
信息系统管理制度：
一、e网信息系统是指通过网络发布、传递及存储在广东省公安厅消防局网上办事服务大厅网络信息，单位应安排消防安全管理部门使用网络上的有用资源；
二、须指定专人负责管理单位信息系统的应用，确保硬件设备正常运行所需要的环境，定期检查计算机、服务器、网络等设备的运行的情况以及软件系统的应用情况，确保系统的正常运行；
三、操作人员必须为消防安全管理人员并熟练掌握电脑操作规程，熟悉系统应用，按程序要求规范操作；
四、对系统内单位档案信息、防火巡查、疏散演练、动态信息、消防设施维修保养信息、灭火及应急演练、宣传教育培训资料及记录等动态信息应及时更新补充内容，日防火巡查记录于每日下午5时30分前更新；月防火巡查于下一月的前一天完成更新；
五、单位应经常性的保持与网上消防监管员的适时请示汇报，加强信息沟通，提升消防安全管理能力。
第五篇
消防安全“四个能力”建设消防知识明白卡
正面：
1、检查消除火灾隐患能力
查用火用电 禁违章操作 查通道出口 禁堵塞封闭 查设施器材 禁损坏拥用
查重点部位 禁失控漏管
2、扑救初起火灾能力：发现火灾后，起火部位员工一分钟内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位三分钟内形成第二灭火力量。
3、组织疏散逃生能力：熟悉疏散通道 熟悉安全出口 掌握疏散程序 掌握逃生技能
4、宣传教育培训能力：有消防宣传人员 有消防宣传标志 有全员培训机制 掌握消防安全常识
背面（四类）
1. 单位消防安全责任人及管理人明白卡：
1. 全面掌握单位的消防安全情况，
2. 组织实施本单位的消防安全管理工作，
3. 逐级落实岗位消防安全责任；
4． 制定了消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案，
5． 组织实施防火检查和火灾隐患整改。
6． 组织实施对本场所消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道和安全出口畅通。
7． 组织管理专职消防队、志愿消防队或义务消防队，开展日常业务训练。
8． 组织从业人员开展消防知识、技能的教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。
2．安保人员明白卡：
单位消防安保人员每日进行防火巡查；营业期间的防火巡查至少每2小时一次消除不安全因素。
1、用火、用电有无违章情况； 2、安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好； 3、消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整； 4、常闭式防火门是否处于常闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用等、消防疏散通道是否保持畅通；5、消防安全重点部位的人员在岗情况；6.门窗上是否设置影响逃生和灭火救援的障碍物；7.营业期间有无设备检修、电气焊、油漆粉刷等施工、维修作业情况；8。营业期间有无超过额定人数。
3.消防控制室人员明白卡：
火灾自动报警系统发出的火灾报警信号处置程序。
（1）当消防控制室值班人员接到火灾自动报警系统发出的火灾报警信号时，要通过无线对讲系统或单位内部电话立即通知巡查人员或报警区域的楼层值班、工作人员迅速赶往现场实地查看。
（2）查看人员确认火情后，要立即通过报警按钮、楼层电话或无线对讲系统向消防控制室反馈信息，并同时组织本楼层第一梯队疏散引导组及时引导本楼层人员疏散；灭火行动组实施灭火。
（3）消防控制室接到查看人员确认的火情报告后要同时做到：立即启动事故广播，发出火警处置指令，通知第二梯队人员，并告知顾客不要惊慌，在单位员工的引导下迅速安全疏散、撤离；设有正压送风、排烟系统和消防水泵等设施的，要立即启动，确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾；拨打“119”电话报警。
（4）第二梯队人员接到消防控制室发出的火警指令后，要迅速按照职责分工，同时做到：灭火行动组的人员立即跑向火灾现场实施增援灭火；疏散引导组引导各楼层人员紧急疏散；通讯联络组继续拨打“119”电话报警。
4.普通员工消防知识明白卡：
四懂 懂本岗位的火灾危险性 懂预防火灾的措施 懂扑救火灾的方法 懂逃生的方法
四会 会使用消防器材 会报火警 会扑救初起火灾 会组织疏散逃生
❷ 客房培训计划
昌盛大酒店培训计划大纲
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 礼节、礼貌、礼仪
1、 礼节礼貌礼仪的概念
2、 礼节礼貌礼仪的要求
3、 礼貌用语的场景使用
4、 电话礼仪
5、 世界主要国家的礼仪风俗
二、 仪容仪表
1、 仪容仪表的含义
2、 酒店对仪容仪表的要求及规范
3、 微笑服务
三、 酒店服务意识
1、 服务质量和服务意识的含义
2、 衡量酒店服务质量的标准
3、 优质服务的具体表现
4、 顾客投诉的处理及投诉分析
5、 做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅部培训内容大纲
一、 岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、 工作程序
1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、 问询、代办工作程序
A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序
C. 托转物品处理程序
3、 总机电话接听、转接程序及要求
A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）
C. 酒店电话的使用方法
D. 国际长途电话受理程序
E. 电话接听规范及话务要求
4、 酒店客房预定
A. 团队、协议单位预定程序及注意事项
B. 散客预定
C. 预定时间的规定及确认
D. 超额预定的处理
5、 商务中心日常操作程序
A. 传真的接、发及收费
B. 打字、复印及图文处理
C. 公共电话服务
D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、 收银、接待服务质量标准
2、 商务中心服务质量标准
3、 总机服务质量标准
4、 大堂副理服务质量标准
5、 行李服务质量标准
四、 货币常识及POSS机的使用常识
1、 真伪钞的识别
2、 支票常识
3、 POSS机刷卡的使用及注意事项
五、 酒店账务管理系统的功能操作使用
六、 前台安全操作管理规范
1、 客人房卡丢失应急处理规范
2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
客房部培训内容大纲
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
A. 清洁客房的准备工作
B. 清洁客房的操作程序
C. 客房小整理及开夜床的操作程序
D. 清洁住人房注意事项
E. 检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
A、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、 安全服务规范
2、 安全操作规范
3、 客房万能钥匙的管理规范
八、 客房质量检查验收标准
九、 客房服务效率标准
A、 空房、脏房、住人房清洁效率
B、 物品配送效率
C、 客人投诉处理效率
D、 退房检查效率
E、 遗留物品处理效率
F、 客房加床服务效率
G、 客人交代的其他代办事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、 客房综合知识问答
十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、 客房五金件的清洁保养方法
十五、 地毯的日常保养护理方法及要求
十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、 客房吸尘器的使用及维护
公卫培训内容大纲
一、 公卫清洁员的岗位职责
二、 大堂日常清洁方法及质量要求
三、 公共卫生间的清洁质量要求
四、 公卫清洁剂的分类及使用方法
五、 石材的分类及日常护理方法
A、 翻新
B、 日常结晶护理
六、 地毯的分类及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纤地毯
C、 混纺地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蜡保养方法
九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例
保安部培训内容大纲
一、 对部门的认识
二、 保安员岗位职责
三、 各类突发事件及消防安全的处理
A、 住客物品丢失
B、 火情的处理与宾客疏散
C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
E、 爆炸及可疑物品的紧急处理
F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理
G、 食物中毒事件的处理
H、 突然死亡事故的处理
I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、 酒店安全检查制度建立
A、 酒店安全管理原则
B、 酒店安全管理检查内容
C、 安全检查制度实施办法
五、 酒店消防安全管理办法
A、 消防工作的组织管理
B、 消防守则
C、 火灾的预防
D、 加强重点部位安全消防管理
E、 电器设备的安装规则
F、 施工用火规定
六、 停车场安全管理办法
A、 车辆的出入管理与登记
B、 车辆的停放位置的安排与注意事项
七、 酒店的消防设施管理与使用事项
A、 灭火器的管理与使用
B、 消防栓的管理与使用
C、 消防水池的管理规定
D、 各消防水阀的管理规定
E、 消防照明灯的管理规定
F、 消防报警器的管理规定
G、 消防通道的使用管理规定
H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、 酒店消防预案的建立与实施
A、 义务消防队的组建
B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合
工程部培训内容大纲
略。。。。。。。。。。
将培训资料交由工程部自己看、自己学习。
备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。
计划制定：李兴卫
2008-10-07
❸ 跪求客房部培训计划
一、礼貌，礼仪？
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
七、站立、行走的要领
1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、 普通型：采用正视的服务方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
十、中国茶的种类
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。
1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。
处理注意事项： 1
1、不要吃饭吸烟去桑拿。
2、健身者休息10分钟后进入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超过低于0度。
5、时间不能超过15分钟。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽）
4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度3-8度
十三、客人投拆的心理分析
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、 使处理投诉者增强自信心。
2、 提高对工作的满足感。
3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、 保持酒店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1、 聆听。
2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十七、对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、 上级或平级见面时要志意。
6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、 交给客人物件应双手送上。
8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、 努力记住客人的姓名。
十八、常用礼貌文明用语
1、 您好，欢迎入住XX酒店
2、 请问您几位，是否有预定（请问您的房号是多少）
3、 请让我来为您引路
4、 很抱歉让您久等了
5、 请您多多包涵
6、 请多关照
7、 让您久等了，这是——茶
8、 真是抱歉耽误了很长时间
9、 您还需要别的吗？
10、 我能为您做些什么吗？
11、 很高兴为您服务
12、 请您多提宝贵意见
13、 请您随我到收银处结帐好吗？
14、 请问您对我的服务还满意吗？
15、 谢谢光临，请慢走.
16、 您走好，欢迎下次光临。
工作区暂行服务标准
（一）、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
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消防安全
小学生不得玩火，不可以随身携带火种。一:不能带火柴或打火机等火种；二：不得随意点火，禁止在存放有易燃物品处用火；三：不可以在公共场所燃放鞭炮、烟花等危险物品，更不允许做将点燃的鞭炮乱扔这种不安全的事。另外，在火灾现场，小学生等未成年人要有秩序地逃离。
防火要点
一、如果有避难层或疏散楼梯，可先进入避难层或由疏散楼梯撤到安全地点。
二、如果楼层已经着火燃烧，但楼梯尚未烧断，火势并不十分猛烈时，可披上用水浸湿的衣被，从楼上快速冲下。
三、多层建筑火灾，如楼梯已经烧断，或者火势已相当猛烈时，可利用房屋的阳台、落水管或竹竿等物品逃生。
四、如各种逃生的路线被切断，应退居室内，关闭门窗。有条件时可向门窗上浇水，以延缓火势蔓延过程。同时，可向室外扔出小东西，在夜晚则可向外打手电，发出求救信号。
五、如生命受到严重威胁，又无其它自救办法时，可用绳子或床单撕成条状连接起来，一端紧拴在牢固的门窗格或其它重物上，再顺着绳子或布条滑下。
六、如无条件采取上述自救办法，而时间又十分紧迫，烟火威胁严重，被迫跳楼时，可先向地面抛下一些棉被等物，以增加缓冲，然后手扶窗台往下滑，以缩小跳楼高度，并保证双脚首先落地。
七、要发扬互助精神，帮助老人、小孩、病人优先疏散。对行动不便者可用被子、毛毯等包扎好，用绳子布条等吊下楼，攀爬时注意安全。
及时灭火
家中起火，不要慌张，应根据火情及时采取相应措施：如果炒菜时油锅起火，迅速将锅盖紧紧盖上，使锅里的油火因缺氧而熄灭，不可用水扑救。当房间内起火时，不能轻易打开门窗，以免空气对流，形成大面积火灾。纸张、木头或布起火时，可用水来扑救，而电器、汽油、酒精、食用油着火时，则用土、沙泥、干粉灭火器等灭火。若火势已大，必须立即报火警。被火围困时，应视不同情况，采取不同方法脱离险境。如俯下身体，用湿布捂鼻。
及时报警
如果发现火灾发生，最重要的是报警（如能及时撤离可先撤离后报警），这样才能及时扑救，控制火势，减轻火灾造成的损失。火警电话的号码是 119。这个号码应当牢记，在全国任何地区，向公安消防部门报告火警的电话号码都是一样的。报警时，应说清地址、被困人员等详细信息。每年的11月9日，被确定为消防安全日。不能随意拨打火警电话，假报火警是扰乱社会公共秩序的违法行为。在没有电话的情况下，应大声呼喊或采取其他方法引起邻居、行人注意，协助灭火或报警。
火场逃生
遭遇火灾，应采取正确有效的方法自救逃生，减少人身伤亡损失：
（1）一旦身受火灾危胁，千万不要惊慌失措，要冷静地确定自己所处位置，根据周围的烟、火光、温度等分析判断火势，不要盲目采取行动。
（2）身处平房时，如果门的周围火势不大，应迅速离开火场。反之，则必须另行选择出口脱身（如从窗口跳出），或者采取保护措施（如用水淋湿衣服、用温湿的棉被包住头部和上身等）以后再离开火场。
（3）身处楼房时，发现火情不要盲目打开门窗，否则有可能引火入室。
（4）身处楼房时，不要盲目乱跑、更不要跳楼逃生，这样会造成不必要的伤亡。可以躲到居室里或者阳台上。紧闭门窗，隔断火路，等待救援。有条件的，可以不断向门窗上浇水降温，以延缓火势蔓延。
（5）在失火的楼房内，逃生不可使用电梯，应通过防火通道或安全出口走楼梯脱险。因为失火后电梯竖井往往成为烟火的通道。并且电梯随时可能发生故障。
（6）因火势太猛，必须从楼房内逃生的，可以从二层处跳下，但要选择不坚硬的地面，同时应从楼上先扔下被褥等增加地面的缓冲，然后再顺窗滑下，要尽量缩小下落高度，做到双脚先落地。
（7）在有把握的情况下、可以将绳索（也可用床单等撕开连接起来）一头系在窗框上，然后顺绳索滑落到地面。
（8）逃生时，尽量采取保护措施，如用湿毛巾捂住口鼻、用湿衣物包裹身体，同时趴在地上匍匐前进向外逃生。
火灾逃生自救十法
一、要了解和熟悉环境。当你走进商场、宾馆、酒楼、歌舞厅等公共场所时，要留心太平门、安全出口、灭火器的位置，以便在发生意外时及时疏散和灭火。
二、要迅速撤离。一旦听到火灾警报或意识到自己被火围困时，要立即想法撤离。
三、要保护呼吸系统。逃生时可用毛巾或餐巾布、口罩、衣服等将口鼻捂严，否则会有中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息致死的危险。
四、要从通道疏散。如疏散楼梯、消防电梯、室外疏散楼梯等。也可考虑利用窗户、阳台、屋顶、避雷线、落水管等脱险。
五、要利用绳索滑行。用结实的绳子或将窗帘、床单被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿后将其拴在牢固的暖气管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳索滑到下一楼层或地面。
六、为低层跳离，适用于二层楼。跳前先向地面扔一些棉被、枕头、床垫、大衣等柔软的物品，以便“软着陆”，然后用手扒住窗户，身体下垂，自然下滑，以缩短跳落高度。
七、要借助器材。通常使用的有缓降器、救生袋、网、气垫、软梯、滑竿、滑台、导向绳、救生舷梯等。
八、为暂时避难。在无路逃生的情况下，可利用卫生间等暂时辟难。避难时要用水喷淋迎火门窗，把房间内一切可燃物淋湿，还用湿棉被堵住门，延长时间。在暂时避难期间，要主动与外界联系，以便尽早获救。
九、利用标志引导脱险。在公共场所的墙上、顶棚上、门上、转弯处都设置“紧急出口”、“安全通道”、“火警电话”和逃生方向箭头等标志，被困人员按标志指示方向顺序逃离，可解燃眉之急。
火灾会造成大量的人员伤亡。据统计，2000年全国火灾中烧死3021人，烧伤4404人，平均每天有8.3人在火中被烧死。2000年四川共发生火灾5718起，死102人，伤243人。2000年12月25日河南洛阳东都商厦因电焊工违章操作引起火灾，造成309人死亡，7人受伤。国际消防技术委员会对全球火灾调查统计表明，近几年全球每年发生600—700万起火灾，大约有6—7万人在火灾中丧命，全球每年在火灾中死亡人数最多的6个国家是：（1）印度，年均2万人；（2）俄罗斯，年均1.35万人；（3）美国，年均5千人；（4）中国，年均2.1千人；（5）日本，年均2千人；（6）乌克兰，年均1.7千人。
火灾会造成生态平衡的破坏 1987年5月6日到6月2日几乎长达一个月的大兴安岭森林特大火灾，起火直接原因是林场工人在野外吸烟引起，间接原因是气候条件有利燃烧，可燃物多。人民解放军、森林警察、公安消防人员、广大职工近10万军民经过近一个月的殊死搏斗，才将大火扑灭。这场大火致使193人丧生，226人受伤，火灾破坏了1000多万亩林业资源，大火殃及1个县城3个镇，破坏的生态平衡需80年才能恢复，经济损失高达69.13亿元。据资料统计，我国年均森林火灾毁林面积达100万公顷（我国森林覆盖率仅为13%，日本60%），森林大面积减少，造成洪水泛滥。
火灾会造成不良的社会政治影响 如火灾发生在首脑机关，通信枢纽、涉外单位、古建筑、风景区等都会造成严重的政治影响，甚至波及全国乃至全世界。 1994年11月15日，吉林市银都夜总会因纵火发生火灾，殃及在同一建筑物内的市博物馆，烧毁建筑面积6800平方米，不仅造成直接财产损失671万多元，而且将无法用金钱计算的博物馆内藏文物7千余件和黑龙江在该馆巡展的1具7000多万年以前的恐龙化石（长11米，高6.5米）被烧毁，以及堪称世界级瑰宝、被列入《吉尼斯世界大全》的吉林陨石雨中最大的1号陨石（重1775千克）也在大火中分为两半，还有2人被烧死，既造成了难以计算的经济损失，更造成了不良的政治影响。 由此可见，火灾危害性是相当惨重的。我们必须认真贯彻执行“预防为主，防消结合”的消防工作方针，在做好防火工作的同时，在思想上、组织上和物质上积极做好各项灭火准备，以便一旦发生火灾，能够迅速有效地扑灭火灾，最大限度地减少火灾损失和人员伤亡。
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保安危机的管理
一、什么是保安危机管理
保安危机管理是为应对各种危机事件(人为的治安灾害事故与自然界的灾害事故)所进行的计划、决策、预防、现场指挥处等系统工程的管理。其目的在于消除或降低危机所带来威胁性的灾难和损失。
二、保安服务企业危机管理的主要对策
保安服务企业是一个特殊的高风险行业。有风险的存在，必然会导致危机的发生，在保安企业经营过程中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击和损失。因此，保安服务企业只有通过日常危机管理对策，把一些显现的和潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最低程度，虽然危机具有偶然性，但是危机管理的对策并不是无章可循。我们通过对保安服务企业危机实践总结，不难发现危机管理的对策主要包括以下几个方面：
(一)做好危机预防工作
保安服务企业在提供安全防范需求服务过程中危机产生的原因是多种多样的，但不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个逐渐变化的过程。如果保安服务企业的管理者具有敏锐的洞察力，根据日常企业经营过程中收集到的各方面信息反馈，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最低程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节，也是保安服务企业经营管理者重于泰山的职责。
1、树立强烈的危机管理意识和理念。保安服务企业进行危机管理应该树立一种危机管理理念，营造一个危机管理氛围，使保安服务企业的员工面对激烈的保安服务市场竞争充满危机感，将企业危机的预防作为保安日常管理工作的重要组成部分。首先，对全体保安员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业经营过程中，员工时刻要把与客户的沟通放在首位，与客户和社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，对保安员要全面开展企业危机管理培训。企业危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化保安员的危机意识，更重要的是让保安员掌握危机管理知识，提高对危机发生时的处理技能和面对危机发生时的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。
2、建立企业危机管理机构。这是保安服务企业危机管理有效进行的组织保证。企业法人是危机管理的主要负责人，要做到有组织、有分工，这不仅是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也是非常重要的。如保安企业经营过程中激烈竞争的市场危机、人力资源危机、保安员的人身意外伤害危机、客户目标财产安全危机、押运车辆被盗抢的危机、押运车辆交通事故危机、押运枪支弹药丢失危机，以及不可抗拒的自然灾害事故危机等等，这些危机事件发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序。明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构，是有效预防和处置危机事件的重要措施和手段，也是防御危机和处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体形式，可以是独立的专职机构，也可以是企业管理部门的专职人员兼任，企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。
3、制定危机管理计划预案
保安服务企业应该根据企业自身特点和可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划和预案，明确怎样防止危机发生，一旦危机发生应当立即做出有针对性的应急处置，事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应对预案，在计划预案中要重点体现危机处置的解决办法。如危机发生的性质、风险评估、处置、救援、现场的调查与保护，保障条件等。
4、广泛开展市场调研，收集市场营销信息。随着《保安服务条例》的颁布实施，保安服务市场将出现一个优胜劣汰的激烈竞争的趋势，一些保安服务企业由此导致经营收入急剧下滑，劳动力资源严重匮乏的危机。只有正确研判保安服务市场信息，制定相应的市场营销对策，是解决上述危机的有效途径。
5、建立保安预防危机的预警系统。保安服务中预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息收集和监测是预警的核心，随时收集各方面的信息和制定强有力的保障措施与规章制度，及时加以分析处理与落实，把隐患消灭在萌芽状态。预防保安服务危机需要重点做好一下几点：一是随时收集客户对服务质量的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握保安行业信息，不断研究和调整保安企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状，进行经营实力对比，做到知已知彼。四是制定企业规章制度和操作规范流程，做到服务规范、技能过硬、服务优质。五是对收集的信息和服务过程中所暴露出来的问题进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机预警信号。(二)进行危机确认，是做好危机处置的关键。保安服务中，危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要学会善于捕捉危机发生前的各种信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效控制危机的发生做好各项前期准备工作。
危机确认主要包括以下内容：
1、客户危机的确认。
2、保安服务中危机的确认。
3、治安灾害造成危机的确认。
4、自然灾害造成危机的确认。
(三)保安服务危机处置
1、有效的危机控制，是处置危机发生的主要手段。危机发生后，作为保安服务企业管理部门的危机管理机构应迅速做出反映，快速调查事件发生原因，弄清事实真相，把收集到的真实的、完整的情况及时向上级主管部门报告，企业各部门要保证信息的一致性，避免对社会、客户以及公司造成不良影响。配合上级有关部门调查组的调查取证工作，并做好危机造成事故的善后处置工作。时间与速度是危机控制阶段的关键，作为保安服务的指挥者，决策要快速，行动要果断，力度要到位。
2、组织企业各部门要全方位发动、协调一致的保护好现场和做好各项后勤保障救援工作。对危机所造成的损失进行评估。
3、迅速拿出解决方案，企业以最快的速度启动危机处置计划。保安服务中发生的危机各不相同，企业应当针对具体问题随时修改和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应，社会利益与客户利益至上是企业面对危机最后的策略。当危机发生后，企业应及时召开现场会和客户座谈会，向客户与公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的具体措施等内容，公布的情况应该具体准确，以社会、客户、保安员利益至上的原则解决问题。处理危机时最好邀请上级主管部门的权威人士协助调查，以赢取社会、公众及保安员的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。
(四)危机的善后工作
保安服务危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后企业形象受到了影响，社会、客户以及公众对保安服务企业非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要查找出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对查找出的问题进行整顿
保安服务中发生的多数危机是与企业管理不善有关，通过总结评估提出整改措施，责成有关部门逐项落实，进一步完善危机管理内容。
3、通过危机事件，寻找新的商机。
危机事件的发生，给保安服务企业带来一定的损失和影响，但也给企业制造了另外一种环境，作为保安服务的管理者要善于利用危机探索企业经营的新路子，对企业进行创新改革。这样，危机可能会给企业带来新的商机。
总而言之，保安服务中的危机发生，不等同于保安服务的失败，危机之中也往往孕育着转机。危机管理是一门科学，也是一门艺术，是保安服务企业发展战略中的一项长期规划。保安服务在不断谋求客户、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个保安服务企业在危机管理上的成败能够显示出一个企业的整体素质和综合实力。成功的保安服务企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
❻ 酒店保安培训手册
本书从酒店保安员岗位工作实际出发，系统介绍了酒店保安员的岗位职
责、安保服务作业程序和具体作业内容，以及安保服务过程中常用到的日常
英语等内容。为保安员工作提供了可参照的工作标准和工作规范。
本书主要适用于酒店的保安作业人员和欲从事安保服务工作的人员及酒
店旅游培训机构的人员。
【本书目录】
第1部分 保安员岗位要求
1-1 保安员素质要求 2
一、职业道德 2
二、基本素质 3
三、专业素质 5
1-2 保安员岗位职责 9
一、保安员岗位职责 9
二、酒店正门前保安员岗位职责 10
三、商场警卫岗位职责 11
四、巡逻队主管岗位职责 12
五、巡逻队队员岗位职责 12
六、酒店大堂保安员岗位职责 13
七、消费娱乐场所保安员岗位职责 14
八、车场交通保安员岗位职责 14
九、警卫班主管岗位职责 15
十、警卫人员岗位职责 16
1-3 保安员作业内容 17
一、保安服务内容 17
二、保安服务要求 19
1-4 保安员日常礼仪 20
一、仪容仪表 20
二、仪态礼仪 21
三、表情仪态 26
四、言谈礼仪 27
第2部分 保安服务作业
2-1 交接班管理 32
一、着装上岗 33
二、交接班时间 33
三、保安交接班程序 33
四、交接班要求 34
2-2 对讲机使用 36
一、调试对讲机 37
二、使用对讲机 37
2-3 进出人员管理 39
一、入口处的安全 40
二、接待来访人员 40
三、查验证件 42
四、观察进出人员 43
五、劝阻无关人员进入楼层 44
2-4 酒店秩序维护 46
一、大堂秩序维护 47
二、楼层秩序维护 48
2-5 可疑人员和物品的处理 49
一、可疑人员查问 50
二、可疑物品处理 51
2-6 客人行李监管 53
一、监护 54
二、提醒 54
三、查找 54
2-7 VIP客人接待保卫 55
一、了解情况 56
二、制订计划 56
三、部署工作 56
四、总结汇报 57
2-8 报失事件处理 58
一、客人报失处理 59
二、员工报失处理 59
2-9 物品盗窃事件处理 61
一、受理报案 62
二、现场勘察 63
三、分析定案 64
四、处理总结及记录归档 64
五、做好防范措施 65
2-10 酗酒闹事事件处理 68
一、观察与控制 69
二、善后处理 70
2-11 打架斗殴事件处理 72
一、将问题解决在萌芽阶段 73
二、迅速报告 73
三、采取果断措施 73
四、控制现场 73
五、现场调查取证 74
六、善后处理 74
七、做好事前防范 75
2-12 抢劫事件的预防与处理 76
一、抢劫预防 77
二、抢劫事件处理 78
2-13 卖淫嫖娼事件处理 79
一、易发生卖淫行为的场所 80
二、及时报告 80
三、劝阻并制止 80
四、调查处理 81
五、总结汇报 81
六、加强事前预防 81
2-14 电梯困人事件处理 83
一、关注电梯运行情况 84
二、及时发现异常 84
三、报告 84
四、处理并记录 84
2-15 危险物品处理 85
一、接到报警后赶赴现场 86
二、检查处理 86
三、组织现场抢救 86
四、总结汇报 87
2-16 可燃气体泄漏事件处理 88
一、收到警报 89
二、警报处理 89
三、善后处理 90
2-17 特殊事件处理 91
一、客人意外受伤处理 92
二、客人死亡事故处理 93
三、食物中毒事件处理 94
四、停电事故处理 95
2-18 车辆安全管理 96
一、指挥进店车辆 97
二、车辆检查 97
三、保持车道通畅 98
四、停车场管理 98
五、车辆纠纷处理 100
六、其他车辆控制 101
2-19 火灾防范 103
一、建立健全组织机构 104
二、制度落实并责任到人 104
三、组织进行消防培训 105
四、消防检查、巡查 105
2-20 火灾处理 110
一、报警程序 111
二、接受报告通知相关人员 111
三、广播疏散通知 111
四、迅速赶赴起火地点 111
五、现场扑救 112
六、保持联络沟通 112
七、防止治安事件发生 112
八、确保消防车道畅通 113
九、撤离 113
十、火场警戒 113
十一、返回酒店 114
十二、火灾后的处理 114
十三、调查火险事故 116
2-21 安全防范的监控作业 120
一、日常工作 121
二、系统及资料管理 122
三、中央监控室管理 123
四、保安器械的管理 123
2-22 警示标志设置作业 124
一、易发生人身安全隐患的地方 125
二、防范措施 125
2-23 重大事件报告处理 127
一、重大事件类别 128
二、重大事件报告的工作要求 128
第3部分 附录
附录1 保安服务管理条例(草案) 132
附录2 保安服务英语 139
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（一）消防规章制度
1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。
2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。
4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。
7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。
（二）防火巡查、检查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（三）安全疏散设施管理制度
1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
（四）消防控制中心管理制度
1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。
2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。
3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。
4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。
5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。
6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。
7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。
（五）消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防设备定期测试：
（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。
（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。
（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。
（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。
（4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。
（六）火灾隐患整改制度
1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。
3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。
4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。
（七）用火、用电安全管理制度
1、用电安全管理：
(1)严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。
(2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。
(3)各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。
(4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。
2、用火安全管理：
（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。
（2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。
（3）如在作业点就地动火施工，应按规定向作业点所在单位经理级(含)以上主管人员申请，申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。
（4）未办理“动火许可证”擅自动火作业者，本单位人员予以记小过二次处分，严重的予以开除。
（八）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度
1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。
2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。
3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。
4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。
5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。
6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。
（九）义务消防队组织管理制度
1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。
2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。
3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。
5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。
（十）灭火和应急疏散预案演练制度
1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
（十一）燃气和电气设备的检查和管理制度
1、应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。
2、防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。
3、电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。
4、各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。
5、未经批准，严禁擅自加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。
6、电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。
7、设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。
8、除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。
9、使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。
10、场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。
（十二）消防安全工作考评和奖惩制度
1、对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。
2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：
（1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：
A、使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；
B、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；
C、未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；
D、未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的;
E、谎报火警；
F、未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；
G、对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的部门管理人员；
H、阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。
（2）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：
A、擅自使用易燃、易爆物品的；
B、擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的；
C、违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；
D、强迫其他员工违规操作的管理人员；
E、发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；
F、对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。
（3）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。
（4）对违反消防安全管理导致事故发生(损失轻微的)，但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。
灭火和应急疏散预案
酒店（宾馆……）内发生火灾时，立即组成火场指挥处，下设四个组：通讯联络组、灭火行动组、疏散引导组、安全防护救护组。
各组职责：
通讯联络组：拨“119”向消防队报警，同时通知其它各组人员到位，到主要路口迎接消防车的到来。
灭火行动组：利用酒店（宾馆……）现有的灭火器材组织灭火。
疏散引导组：负责组织疏散人员离开火场，抢救受灾物质。负责火灾现场的警戒，及时疏散无关人员和车辆，保障消防车直接迅速进入火场扑救，维护火场灭火、疏散物资的良好秩序。
安全防护救护组：做好火灾现场安全防护工作，如有人员伤亡，及时拨打“120”抢救伤员。
宾馆安全生产管理制度
一、 为了加强酒店的安全生产监督管理，防止和减少生产安全事故，保障酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展，根据《中华人民共和国安全生产法》和有关法律法规的规定，特制定本规定。
二、 酒店设安全生产管理委员会，由总经理任主任委员，副主任委员由人事经理担任，以协管酒店安保工作。安全生产管理委员会其他委员由各部门负责人担任，并由总经理任命。安全生产管理委员会的常设办事机构为保安部，安全生产日常工作由保安部负责，档案管理由总经理办公室负责。各部门及下属企业负责人为本部门（公司）的安全生产责任人，各岗位主管（领班）为本岗位的安全生产责任人。
三、 各部门应根据本部门各岗位的工作特点，依照国家及行业的有关劳动安全规定及技术标准，制定和不断完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。
四、 各部门制定的各类劳动安全管理规章制度，须报酒店安全生产管理委员会备案。
五、 在发生安全事故时，可根据酒店总经理指示成立事故处理小组，并按酒店制定的《安全管理工作程序和报告制度》进行妥善处置。
六、 安全生产管理的有关概念含义：
1、 生产过程中的安全，是指不发生工伤事故、职业病、设备或财产损失的状况，即人不受伤害，物不受损失。
2、 事故及伤亡事故，是指造成死亡、疾病、伤害和财产损失及其他损失的意外事件。伤亡事故指员工在劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。
3、 工伤（包括职业伤害），是指劳动者在工作或其他职业活动中因意外事故伤害和职业病造成的伤残和死亡。
4、 危害，是指可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。
5、 危险源（危险的根源），是指可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在的不安全因素。
6、 安全生产，是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产作业过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。
7、 劳动安全管理，是指企业以国家法律法规、规定和技术标准为依据，采取各种手段，对生产经营活动的安全状况实施有效制约的一切活动。
8、 安全生产责任制，是指根据安全生产法律法规和企业生产实际，将各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在安全生产方面应该做的事情及应负的责任加以明确规定的一种制度。
七、 不安全的行为及不正确的观念与态度：
1、 缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。
2、 有生理缺陷或生理条件不符合要求的人员上岗操作、值班。
3、 上岗操作准备不充分，与同伴联系、配合不当。
4、 操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位置不当。
5、 安全装备设置错误或失效。
6、 以身体代替工具，或以抛递代替手传等不安全动作。
7、 饮酒、服药、过饥或过饱时作业。
8、 带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境作业。
9、 未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安全的服装。
10、 作业期间开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。
八、 不安全的环境：
1、 不适当的照明环境，光源炫目或不足。
2、 温度过高或过低，空气不流通，湿度过大。
3、 不安全的设备设施、构造、作业程序及方法。
4、 工具不良有缺陷、粗糙、尖锐锋利、表面过滑、老化失效。
5、 设备、材料、工具或废料、物料没有堆放妥当或储存不善。
6、 出入口、通道狭窄或堵塞。
7、 地面不平、太滑或有临时及凌乱物品。
8、 缺乏护栏及围蔽，上方及周围有施工作业。
9、 设有高温、高压、转动、带电、易碎、易然易爆、有毒、有放射腐蚀设备及物品的场所。
10、 人员流动大、有机动车进出、玻璃门、玻璃墙、双向门、转弯等场所。
九、 健全酒店安全生产管理责任制。
十、 酒店劳动安全生产实行酒店、部门、班组三级管理。
十一、 酒店安全生产管理委员会的职责：
1、 组织、指导各部门贯彻落实国家的安全生产方针和有关政策、规定。
2、 教育各部门管理人员尊章守法，带头搞好安全生产。
3、 听取各部门安全生产方面的情况汇报，发现问题及时找有关人员研究解决。
4、 协调各部门安全生产工作，调查、布置、指导、检查安全生产情况，发现问题立即纠正。
5、 负责随时检查、通报各部门劳动安全管理的执行情况，对出现的各类不安全问题及职业伤害事故进行调查分析，并提出处理意见和整改措施。
十二、部门负责人安全生产职责：
1、 在酒店安全生产管理委员会的领导下，对本部门执行安全生产规章制度的情况进行经常性的监督检查，对各岗位、设备的安全操作和安全运行进行监督。
2、 向酒店安全生产管理委员会提交安全生产书面工作意见，主要包括：针对部门的安全隐患提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。
3、 参与制定酒店和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程，并负责督促实施。
4、 经常进行现场安全检查，及时发现、处理事故隐患。如有重大问题，应以书面形式及时向上级报告；一旦发生事故，负责组织拯救现场，参与事故的调查、处理和统计工作。
5、 对本部门员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。
十三、主管（领班）安全生产职责：
1、认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度，对本班组员工在生产工作中的安全健康负责。
2、经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、个人防护用品等，消除危险隐患。
3、督促本班组员工搞好文明生产，保持工作地点的卫生整洁。
4、对本班组员工进行安全操作方法的指导和检查，随时纠正违章作业。
5、如遇伤亡事故应立即报告，并保护现场，参加调查，分析原因，提出改进措施和处理意见。
十四、员工安全生产职责：
1、遵守劳动纪律，执行酒店和部门制定的安全规章和安全操作规程，听从指挥，杜绝一切违章操作现象的发生。
2、保证本岗位工作地点、设备、设施和工具的安全整洁，不随便拆除安全防护装置，正确使用防护用品。
3、认真学习安全知识，提高操作技术水平，关心安全生产情况，向酒店和部门提出合理化建议。
4、发现事故隐患和不安全因素要及时向部门和酒店有关部门汇报。
5、 发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导，并协助调查工作。
6、努力学习和掌握安全知识和技能、熟练掌握本工种操作程序和安全操作规程。
7、积极参加各种安全活动，牢固树立“安全第一”思想和自我保护意识。
8、有权拒绝违章指挥和强令冒险作业，对个人安全生产负责。
十五、酒店安全生产管理委员会负责制定酒店安全生产管理方面的规章制度，分类汇集国家颁发的劳动安全法律法规，以及各部门制定的安全生产管理规定、操作规程和发生安全事故的档案资料，建立酒店安全生产管理档案。酒店安全生产管理档案存放在总经理办公室，并指定专人负责整理、保管。
十六、各部门（公司）负责制定本部门安全生产管理规定和操作规程，汇总本部门劳动安全监督检查报表及分析资料，建立相关档案，及时交安全生产管理委员会存档。
十七、各岗位安全生产责任人负责建立本岗位安全生产管理档案，内容包括国家相关法律法规、酒店和部门制定的各项安全生产管理的规章制度、安全生产操作流程，以及收集各类安全事故的案例汇编等。
十八、酒店安全生产管理委员会可随时抽查各部门管理档案和各岗位的劳动安全状况，发现问题及时督促整改。各部门须将改进后的情况以书面形式报至安全生产管理委员会，由小组检查核实后才可终结，并将有关情况存档。
十九、员工在劳动安全方面的权利：
1、享受工伤保险和伤亡求偿权。
2、对危险因素和应急措施有知情权。
3、拒绝违章指挥、强令冒险作业权。
4、在紧急情况下有停止作业和紧急撤离权。
5、对危害生命安全和身体健康的行为有批评和检举权。
二十、员工在劳动安全方面的义务：
1、接受培训，掌握安全生产技能。
2、遵章守规，服从管理。
3、在劳动过程中按要求佩戴和使用劳动防护用品。
4、根据实际工作情况积极提出合理化建议
5、对他人违反安全作业的行为应给予制止。
6、发现事故隐患要及时报告。
二十一、劳动安全教育和培训：
1、酒店对劳动安全教育实行酒店、部门、班组三级培训制度。
2、新入职员工必须接受由酒店人事培训部组织实施的有关劳动安全、法律法规政策、典型案例和事故教训的教育。
3、新入职员工上岗前必须接受由部门组织实施的有关劳动安全教育及实际操作培训，经考核合格后方可上岗。
4、 各岗位负责人应对员工进行日常工作安全培训，经常检查员工有关劳动安全的执行情况，并根据员工实际工作中出现的违反安全作业现象及时给予纠正及教育。
5、组织实施培训的部门必须制定相关表格，注明组织部门、日期、时间、具体内容，所有参加培训人员均须签名确认。
二十二、酒店员工安全知识宣传栏由人力资源部负责，定期刊出。
二十三、特殊作业工种人员，如从事司机、电工、锅炉、烧焊、油气等工作的，须持证上岗并定期参加相关部门举办的安全学习及审证。
二十四、酒店按国家有关规定，根据实际需要选派人员参加注册安全主任培训班学习。
二十五、劳动防护用品的选择与发放管理：
1、酒店根据员工的工作性质定期发放相关的劳动保护用品，如安全帽、眼镜、听力护具、防护套、手套、防坠落护具、防护鞋等。
2、劳动防护用品的选择、采购、保管、发放由人事培训部、供应部、仓管部及使用部门负责，安全生产管理委员会组织进行督促检查。
3、所选劳动防护用品必须保证质量，各项指标符合国家标准和行业标准，穿戴舒适方便，不影响操作。
4、劳动防护用品发放根据酒店安全生产和防止职业性危害的需要，按照不同工种、不同劳动条件发给。
5、 劳动防护用品的发放标准及使用期限按酒店制定的《工作制服和劳保用品管理规定》执行。
6、员工对领用的劳动保护用品必须妥善保管、正确使用、经常检查，对失去保护功能的劳动防护用品必须及时更换，不得继续使用。
7、凡专业性强、结构比较复杂，使用要求严格或急救备用的劳动防护用品，应由使用部门安排专人负责保管；凡适合个人身体规格或随班组使用的，宜分散个人使用保管。
二十六、对在劳动安全方面表现突出并作出成绩的部门、班组和个人，按酒店《员工手册》及相关奖惩实施办法酌情给予表扬和奖励。
二十七、对因违反劳动安全管理规定和操作流程，造成安全事故的部门、班组和个人，按酒店《员工手册》及相关奖惩实施办法酌情给予批评和处罚。
卫生管理制度
一、目的 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。
二、内容
1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。
4、个人卫生管理标准：
（1） 员工仪容仪表和个人卫生。
（2） 掌握必要的卫生知识。
（3） 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。
5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。
7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。
三、考核
1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。
（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。
（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。
（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。
2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。
四、本规定自下发之日起执行。
食品卫生的管理规定
一、目的为加强酒店管理，严格贯彻《食品卫生法》，确保酒店食品加工的清洁卫生，特制定本规定。
二、内容
（一）食品卫生基本保障
1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。
2、食品从业人员必须持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤（特别是手指被切破）以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者，一律不准从事入口食品的加工工作。
3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持洁净；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽；工作前及便后必须洗手消毒。
（二）预防细菌性食物中毒措施
❽ 酒店前台培训内容
酒店前台员工培训
一、常识及概括培训
(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
(二)培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。
(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
一、前台岗位培训程序
(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
(三)前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
中间10天
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接-班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。
后60天
1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
(四)考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退
❾ 我想给我们酒店员工一次消防安全知识的培训``要详细的一份计划`
一、教育培训目标
通过安全教育培训，各部门负责人和安全生产管理人员熟练掌握国家安全生产法律法规和标准规范，具备与所从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力；从业人员熟悉国家安全生产法律法规、企业有关安全生产规章制度和安全操作规程，具备必要的安全生产知识，掌握本岗位的安全操作技能，增强预防事故，控制职业危害和应急处理的能力，夯实公司安全生产教育基础。
二、教育培训对象
新聘用从业人员（新进员工和危险货物运输从业人员）、公司在岗职工；危险货物运输车辆驾驶人。
三、教育培训内容
（一）公司负责人、部门负责人安全教育培训的主要内容： 1、国家安全生产方针、政策和有关安全生产的法律、法规、规章及标准；
2、安全生产管理基本知识、安全生产技术、安全生产专业知识； 3、重大危险源管理、重大事故防范、应急管理和救援组织以及事故调查处理的有关规定；
4、职业危害及其预防措施； 5、国内外先进的安全生产管理经验； 6、典型事故和应急救援案例分析； 7、其他需要培训的内容。
（二）安全生产管理人员安全教育培训的主要内容：
1、国家安全生产的方针、政策和有关安全生产的法律、法规、规章及标准；
2、安全生产管理基本知识、安全生产技术、劳动保护及职业卫生知识； 3、国内外先进的安全生产管理经验；
4、伤亡事故统计、报告及职业危害的调查处理方法； 5、应急管理、应急救援预案编制以及应急处置的内容和要求； 6、典型事故和应急救援案例分析；