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呵呵,二哥就有全套的流程啊,你叫他个你发个文件啊,以前我都有,给搞丢了。我三哥好上进啊,好自豪
㈡ KTV酒水知识
KTV服务员在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接Oreder者,同时也是一名兼职的推销员。合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别,后者会使客人生厌,有被愚弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西,盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
(一)、介绍:
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒,女士推介饮料、雪糕等。
(二)、语言技巧
1、初次落单前推销(采用二择一方法),如“先生/小姐或老板:晚上好!请问您们需喝点什么?是喝洋酒?还是红酒?”(假设客人选择洋酒,那么……)“您是喜欢喝白兰地?还是威士忌?”
细节注意:
A、 观察客人的反应,若客人反应明确,就征询点中数量,若客人犹豫不定时,则要帮客人拿主意,主动引导客人;
B、 不可忽视女*爱客人或小姐,对她们应热情及主动介绍;
C、 重复客人所点的出品,以免出错例:“先生/小姐,您点的有×××,对吗?请稍等,我很快送到……。”
D、酒水确定后,需进一步推销,介绍一些厨部小食,语气采用征询的语气:“先生/小姐,需不需要来点送酒小食?”“××味道不错的,是我们公司的特色小食,想不想试试?”
2、中途推销注意细节及时搞好台面卫生,收走空酒樽、扎壶,在酒水余不多喝完时(不要等到喝完),再一次询问客人:“先生/小姐,需不需要再来支××酒或拿多半打(一打)××啤酒?”
b 留意小姐的饮料是否喝完,若差不多喝完,同样实行第二次推销;c 对于特殊客人进行特殊介绍,例如:
1)女*爱朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等;
2)醉酒或酒过量的客人:参茶、柠檬蜜、热鲜奶;
3)患感冒的客人;可乐煲姜。
(三)身体语言的配合:
<与客人讲话时,目光注视对方,以示尊重,半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话,不要距离太远,客人讲话时,随时点头附和,以示听清,若没有听清,说声:“对不起,麻烦您再说一遍。”
(四)如何利用推销经营手段达到高额利润?
1、熟记客人姓名和他的爱好,以便日后再光临时介绍方便,增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中价、低价多款式,由客人去选择,按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的,应推销各种酒类,女士则饮料,小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销,大致分为:a 家庭型;b 朋友聚会;c 庆贺生日;d 业务招待,请客;e 公司聚会;f 情人约会。9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食;10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
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㈣ 介绍一下洋酒知识
洋 酒,是所有国外酒的统称。洋酒种类复杂,但主要有两大类。一是酿造酒,用谷类、水果或其他含淀粉或糖的植物为原料,经发酵、储存陈熟(ageing)制成的酒,如葡萄酒、啤酒。法国、意大利、南非、澳大利亚等地都是葡萄酒的重要产地。二是蒸馏酒,即发酵酒再经过蒸馏、提纯和储存陈熟制成的酒,一般酒精含量都比较高,也就是我们常说的烈酒。烈酒可分为 6 类,即白兰地、威士忌、龙舌兰、朗姆、伏特加和杜松子酒。
一种洋酒,一种文化
每一种洋酒背后都有一段故事,代表著一种异域文化。在中国推广洋酒,文化占有很大的份量。
白兰地(Brandy) 最早起源于法国,通过对葡萄酒的再次蒸馏而成。白兰地品质最好者首推干邑。干邑是法国南部城市 Cognac 的音译,该地区出产的白兰地称为干邑白兰地,有“白兰地之王”的美称。
人头马、马爹利、轩尼诗等都是著名的干邑白兰地品牌。1870 年,Emile Réy Martin 选中人马星座为商标,他本人也属人马座(即射手座,每年 11 月 23 日~12 月 21 日)。人马座可以说是干邑诞生的象征,因为干邑的蒸馏季节正是从 11 月底开始。
威士忌(Whisky) “威士忌”一词源自凯尔特人古语中的“uisge beatha”,意为“生命之水”。苏格兰威士忌以其口感、香味享誉世界,是全球销量最高的威士忌。其中最有名的品牌有芝华士(Chivas)、皇家礼炮、尊尼获加(Johnnie Walker)、Jack Daniel's、占边(Jim Beam)等。苏格兰威士忌因不同原料和制造方式分为 3 种: 麦芽威士忌(Malt Whisky)、谷物威士忌(Grain Whisky)和调和威士忌(Blended Whisky)。调和威士忌最为畅销,芝华士、皇家礼炮都是调和威士忌。
朗姆酒(Rum) 原产古巴,由甘蔗发酵酿造,口味纯净清澈,适合与各种软饮料搭配。 朗姆酒带有甜味,又叫糖酒,是制糖业的副产品。酒色越深,表示年份越久。朗姆酒可直接加冰块饮用,但也大量用于调酒。朗姆酒的名牌有: 白加地白朗姆酒、麦耶黑朗姆酒、摩根船长等。朗姆酒和卡斯特罗一样,是古巴的象征。
杜松子酒(Gin) 以杜松子为原料制成,无色透明,具有松子香气,略带酸味。最初酿造这种酒是为了预防疟疾,它具有健胃、解热、利尿的功效。但后来它逐渐超越了医疗用途,成为一般民众喜爱的饮品。
伏特加(Vodka) 以谷物或马铃薯为原料,经蒸馏制成,酒精浓度高达 95 度,再用蒸馏水淡化至 40~60 度。常见的伏特加品牌有波尔斯卡亚、哥萨克、斯米诺夫等。
龙舌兰酒(Tequila) 出产于墨西哥小镇特奇拉,以一种称为龙舌兰(Agave)的百合类植物为原料。很早以前,它就深受墨西哥印第安人喜爱,龙舌兰酒的酒精度达到 45°左右,多用于调制鸡尾酒,但墨西哥人经常把它当作纯饮。两百年前,Jose Antonio Cuervo(金快活)在特奇拉镇以独家蒸馏方法酿出了龙舌兰酒,极受好评。如今,金快活是龙舌兰酒的第一品牌。
品酒论道
有人说,品酒是品历史、品文化的好渠道。在现代都市中,可以品酒的场合越来越多。在商务宴会或社交聚会上,洋酒常常成为人们交流的工具和话题。有时候,它甚至能起催化剂的作用,促进商务交往。比如,在同欧美人士交谈时,如能说点洋酒的故事,便有可能加深对方的好感。经常和酒业人士交流,是增长自己“酒阅历”的好办法。我们邀请了一些酒业专家谈他们对酒的看法,让读者一起分享。
富隆公司老总沈宇辉在大陆销售葡萄酒,已有十多年的历史。他说,“我将坚持做葡萄酒文化传播的先驱者,让每一个人都能分享我的感受和快乐。” “我们卖的不仅仅是葡萄酒,还是一种高雅时尚的健康生活方式。”他所挑选的产品在中国销路很好,其中有些产品还是国际上拿过大奖的。
沈宇辉还说,“我喜欢葡萄酒,就像我喜欢美女一样。不同国家的葡萄酒,就像不同风格的女人。”个人的口感、喜好不一样,同一瓶酒在不同的人的口里有不同的味道。真正原装进口的葡萄酒没有好坏之分,只有口味之分。
沈宇辉是在澳大利亚工作时迷恋上葡萄酒的。一次,他回国考察时在广州发现,由于进口商不懂酒,很多葡萄酒因为保存环境不佳(葡萄酒的保存温度应在摄氏 15 度到 20 度之间),在仓库放了几个小时就“死”了。他说: “葡萄酒是有生命的,很娇嫩。”于是,他开始做葡萄酒进口生意,从此一发不可收。葡萄酒在他心目中早已经不是一种商品,而是生命的一部分。
投资级葡萄酒(Investment Grade Wine,缩写 IGW),是指可以长期存放并随时间延长而增值的葡萄酒。仅有不到百种葡萄酒可以成为投资级葡萄酒。具有陈年潜力的葡萄酒,并不一定是投资级葡萄酒。同任何投资性商品一样,投资级葡萄酒的价格是在上升和下降中循环的,购买时间非常重要。投资葡萄酒像其他投资一样,没有稳赚不赔的保证。投资级葡萄酒的最大优势在于,即使时机不佳或不宜出售,还可以享受赏酒之乐。这可是投资股市所没有的。
Berry Bros & Rudd(BB&R)是一家拥有三百多年历史的英国酒公司,顾客多是名人政要。它还是长期的英国皇室供酒商。公司的产品上都印有英女皇的标志。三百多年的历史,使 BB&R 在酒源方面十分充足。孙希泰是 BB&R 中国总代理,他说,“我们这里就好像是‘酒的银行’,保证了客人的需求可以得到最大限度的满足。我们的库很大,所以很多供应商拿不到的酒,你都可以在我们这里找到。”
世界上的美酒很多。对于刚开始有兴趣的朋友,可以先记住最有名的一些产地。如法国的波尔多,昂贵的葡萄酒都出自这里。其中以法国拉菲堡最好,其他优秀的还有拉图、木同。波尔多周围也有一些很好的产酒区,不是那么出名,但酒也很好。法国有酒庄评级制度,但酒庄的分级也不完全决定酒的地位,因为出产年份也很有关系,酒的价格也会随时根据市场变化调整。
金快活国际集团北京办事处的薛骅屹说,“龙舌兰酒进入中国已经有一些年头了,金快活在中国市场进行了大量的推广活动和知识培训,对龙舌兰酒有所了解和认可的消费群体正在逐步扩大,年轻群体带动了龙舌兰酒的全球销量。龙舌兰酒在中国的销量正呈现逐年大幅度增长的势头。”
酒类饮品在国际市场上呈现多元化的格局,消费者正在多元化地选择自己的饮用酒品和饮用方式。龙舌兰是聚会用的酒,是制造快乐的酒,引领著无数时尚前沿的潮流,因而它表现出时尚物品的特性,成为时尚群体生活方式中的一部分。金快活龙舌兰酒在 2006 年全球洋酒评比中荣获第十的荣誉,在同类品牌销量中占 35% 。
墨西哥 CRT 协会(龙舌兰酒行业组织)严格规定,只有使用在墨西哥特奇拉镇生长的龙舌兰 Blue Agave 酿制的酒,才能称之为龙舌兰酒。通过酒瓶标签上是否拥有墨西哥 CRT 协会授予的 NOM 加特定号码,可以鉴定真伪龙舌兰酒。龙舌兰酒使用的原料龙舌兰植物,生长期很长,需要 8~10 年才能收割并用于酿酒,不同于普通酒使用的一年生长期植物。
金快活的“快活生活”理念,再加上优良的品质,活力、精彩、时尚生活的身份,正吸引著广大的时尚消费者。作为墨西哥文化的重要代表之一,金快活还做了很多工作,促进中墨文化的双向交流。龙舌兰酒使两个相距遥远的国家走到一起。
市场经济下的中国酒品市场稳步向前,在商务高端人士和时尚人群两大消费群体中,洋酒的号召力明显增长,洋酒已经不是暴发户手中的道具。现在大家讨论的话题是: 洋酒是纯饮还是混饮?中国大陆的主流社会已经接受了它,洋酒正在丰富著我们的生活内涵。
㈤ 夜场整套培训资料
夜场培训与管理大全 目录(2010-01-01 15:40:27) 标签: 咨客夜场西厨岗位职责 ktv 杂谈分类:夜场培训与管理大全 第一章夜场介绍第一节:夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点四、量贩式KTV第二节:夜场行业术语第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节:正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人第二节:仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语(中英文) 六、夜场服务工作中严禁说的话语第五节服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度 第三章夜场服务日常操作规范与技巧第一节服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范第二节服务技巧一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章楼面部第一节:KTV包房一、KTV 经理 二、KTV 主管 三、KTV 服务员(少爷) 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV 厅房布局细节标准 六、KTV 用具配置表 七、KTV 洗手间卫生标准第二节 Disco 演艺大厅一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责二、Disco 演艺大厅服务员第三节 传送部一、传送主管工作职责二、传送员第四节 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章咨客部(迎宾部)第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责第二节咨客(迎宾员)一、咨客(迎宾员)的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图`注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪 第六章DJ服务部第一节 DJ 经理一、DJ 经理工作岗位职责二、DJ 经理工作服务流程三、DJ 经理守则四、DJ 服务部提成及福利方案第二节 DJ 服务员一、DJ 服务员工作岗位职责二、KTV DJ 工作服务程序三、DJ 服务员工作规范四、DJ 服务技巧五、KTV 、DJ 员目标管理责任合约条例 第七章会员部第一节 娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节 会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责,工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、形象小姐、行政秘书工作规范第四节入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格二、不同会员权益介绍 第八章出品部第一节 酒吧一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的主要类型及用途第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨员工作岗位职责三、西厨员工作服务程序四、西厨部员工守则五、西厨消防管理制度六、员工饭堂就餐规定第四节西厨食品介绍 第九章 总控(灯光调音师)电脑、演艺节目、工程部第一节 总控室一、灯光调音师工作职责二、总控部工作服务程序及规范三、视听系统四、功放认识五、话筒的选购与正确使用方法六、卡拉OK 功放、音响推荐七、音控操作时注意事项第二节 演艺节目一、节目总监岗位职责二、节目主持人岗位职责第三节 工程部一、工程部主管工作岗位职责二、电工岗位职责三、工程部工作流程及规范四、工程部设备安全检查制度五、工程部值班制度六、电梯安全操作规定七、工程部维修人员工作要求八、工程部个人环境卫生管理制度九、安全防火管理规定十、工程部工程维修一般程序第四节 电脑室一、电脑技术人员岗位职责二、电脑部工作服务流程三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章保安部第一节 保安部各岗位职责及基本规定一、各工作岗位职责二、保安部查包程序及礼貌用语三、保安员基本规定(外保)第二节 消防安全一、消防的概念意义二、消防器材的介绍及使用方法三、火灾常识四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法五、火场逃生要点与遇火自救方法六、灭火基本常识七、火警八、各部门消防安全岗位职责九、发生火灾时,服务人员应该做到的四懂与四会 第十一章财务、人事部第一节 财务培训一、财务部各工作岗位职责二、财务部各岗位工作流程 http://www.yanyi8.com三、财务收银工作守则四、员工基金制度第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍二、信用卡受理程序三、借记卡、储蓄卡受理程序四、转帐支票受理程序五、信用卡诈骗行为第三节 人事管理一、人事部经理工作岗位职责二、人事文员工作岗位职责三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序四、宿舍管理 第十二章 PA(清洁部)布草管理第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程一、PA 部主管工作岗位职责二、PA 部清洁工岗位职责三、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA 部工作服务流程五、PA 部工作计划第二节 PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA 部清洁用具的介绍二、PA 部清洁剂的介绍三、PA 部各岗位日常卫生清理规程四、PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养五、PA 部吸尘器的消防安全使用与保养第三节 布草房、员工更衣柜管理一、布草房二、员工更衣柜管理制度 第十三章酒水知识第一节 酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节 软饮料一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、(纯净水、矿泉水)四、可可 五、牛奶六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮第三节 硬饮料一、 中国白酒 二、 白兰地 三、 威士忌 四、 毡酒 五、 朗姆酒 六、伏特加 七、 特基拉(墨西哥烈酒)八、 餐后甜酒(利乔酒) 九、 啤酒 十、 香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒十三、清酒第四节 各种酒水的饮用及服务方法一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识别洋酒真伪五招 第十四章雪茄、香薰、品防范第一节 雪茄一、雪茄的发展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节 香薰一、香薰灯的使用方法二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节 品防范一、什么是品二、常见和最主要的品三、品的成瘾性四、品的危害五、瘾戒断方法六、防的五种措施 第十五章营业中突发事件的应变与处理第一节 处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要第二节突发事件应急处理方案第三节营业中突发事件100问 第十六章各种表格(单据)运作介绍 第十七章 夜场金牌服务参考50 例第十八章夜场日常英语会话及酒水牌第一节日常英文会话 第二节酒水牌 第十九章实操与考核第一节实操练习第二节考核一、各岗位员工电脑考核成绩表二、各岗位员工音响培训考核成绩表三、KTV 服务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试题五、消防知识考核试题 网络:LEX夜场管理的网易博客,自己来看吧,我都有
㈥ 关于夜场KTV包厢调酒问题
这个还是问你们店里的老员工吧!多和他们沟通下,估计新人呵呵。 不同的酒调法也不一样。而且客人口味也不同。还是问你们店里的员工比较好。一般在你进服务之前。都有人帮比培训这些基本的业务知识的。既然没有那就同事互相学习吧、听听他们的经验!
㈦ 谁有KTV管理干部培训资料啊
服务人员培训内容》
大纲
一、 介绍公司概况以及人事架构图
二、 宣布课堂培训纪律
三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军
事化”
四、 建立“死党”体现团队精神
五、 要做事,先做人
六、 规章制度、服务标准、仪容仪表
七、 服务流程的细节化
八、 各种单据的填写
九、 服务流程的实际操作演习
十、 酒水、音响知道(单项培训)
一、 介绍公司概况以及人事架构图
二、 宣布课堂纪律
1) 所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;
2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备;
3) 认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
三、 培训宗旨
1) 服务细节化;
2) 言谈举止军事化;
3) 礼貌用语嘴边挂;
4) 熟悉公司规章制度,及服务流程;
5) 如何整理个人卫生“仪容,仪表”。
四、 建立“死党”体现团队精神
1) 两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。
2) 死党意味着荣辱与共。
五、 要做事,先做人
1) 何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。
2) 习惯的形成:小心思想——影响行为
小心行为——影响习惯
小心习惯——影响性格
小心性格——改变命运
例,中国、日本教育孩子的方法。
3) 努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
6) 注重“细节”,细节决定成败。
a) 例,上海内环高架桥,日本 0.9吨货车。
b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。
c) 泰国酒店。
(认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。)
7) 团队精神
a) 怎么体现团队精神?例,木桶的原理。
b) 游戏。
c) 手语歌“从头再来”。
8) 把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
六、 规章制度,服务标准、仪容仪表
1) 规章制度的讲解。
2) 服务标准
a) 站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚
尖距离35度,身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。
b) 引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。
“这边请”,“您 的房间到了”。
c) 称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”
这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请
慢走“,”谢谢您的光临“等等。
d) 房内服务
点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单
e) 开房以及离房服务
开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房
服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。然后介绍公司消
费方式,近期优惠政策,酬宾活动。
离房服务:当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开
门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。
f) 突发事件的处理
不与客人争执,
聆听客人唠叨,
这是我的错。
不能处理迅速报请上级。
做好记录。
g) 促销的技巧
1次,2次,3次促销(口述)。
3) 仪容仪表的讲解(附员工仪容仪表培训手则)
七、 服务流程的细节化
1) 少爷服务流程(主要配合小妹怎样使服务更完美,客人更尽兴)注意事项;
a) 常上毛巾
b) 上出品速度快
c) 引领客人
d) 提示房间消费情况(提醒小妹)
e) 添加杯具
f) 提示客人随身物品
g) 买单注意事项
2) 小妹服务流程
a) 迎接客人
b) 客人来时等在客人指定房间靠门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3) 席间服务流程
a) 自我介绍:进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”
b) 服务员上毛巾。
c) 通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。
d) 点单:看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。”
e) 介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”。
“科罗娜是吗?先来几支,是冰的还是不冰的?”。多款式介绍。(酒水知识单独细
讲)
f) 推销:不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例:“**品种今天的销量最好,您要不要来一份?”
g) 唱单:客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。
h) 上物品,注意事项
上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的**酒,可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。
上食品;‘对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。注;乌东面牛河是否要陈醋
炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i) 点歌
方法:多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树
立可信形象}。
音响知识:
功放上各按键的功能。
放歌时常出现的现象及处理方式。
j) 清理台面
k) 物品摆放注意事项
手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。
烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。
空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l) 买单
先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差很远无需提示。
退单
存酒
结账方式:
支票:由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电话,由收银员认为
填写后将票票根与发票一同返还客人。
现金:由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。信
用卡,看情况决定。
m) 送客
提示客人检查好随身携带的物品。
送到指定的地点,电梯处。
欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n) 收尾工作
找当区主任查房。
快速将房内恢复于迎接客人状态。
写每日工作报告〔真实,新意〕
4) 席间注意事项
服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
相关人士进房做客时,要称呼职称 ,并根据情况备好相应酒杯,上司
离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他
类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。
随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。传送在房外敲
门里面听不见,影响工作效率。
当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的
认可。
客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。
出房要求后退两步出房。
电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(VJ)。
客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。
八、 各种单据的填写
(食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写)
九、 服务流程的实际操作演习
十、 酒水、音响知识(单项培训)。
《员工管理知识》
一、员工管理的六大目标是什么?
1、应使员工明白企业制定的目标,以确保其实现;
2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系;
3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力,使员工个人得到成长和发展;
4、协助并指导员工提高自身素质,以作为企业发展的基础;
5、应有恰当及时的鼓励和奖赏,以提高员工的工作效率;
6、使员工从工作中得到满足感。
二、员工的需求是什么?
全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查,所谓良好的工作场所必须是这样的地方:
1、员工对自己的工作感到满意;
2、员工还要有良好的业绩。
研究人员采用问卷调查的方式,让员工回答一系列问题,这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后,他们对员工的回答作了分析和比较,并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要,它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。
这些需求是:
1、在工作中我知道公司对我有什么期望;
2、我有把工作作好所必须的器具和设备;
3、在工作中我有机会做我最擅长做的事;
4、在过去的7天里,我出色的工作表现得到了承认和表扬;
5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心;
6、在工作中有人常常鼓励我向前发展;
7、在工作中我的意见一定有人听取;
8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性 ;
9、我的同事们也在致力于作好本职工作;
10、我在工作中经常会有一个最好的朋友;
11、在过去的6个月里,有人跟我谈过我的进步;
12、去年,我在工作中有机会学习和成长。
三、员工的需求如何实现?
1、明确岗位职责和岗位目标
2、做好设备和办公用品的管理
3、加强管理沟通
4、建立意见反馈机制
5、进行书面工作评价
6、完善职务升迁体系
四、如何提高员工工作效率?
1、选择合适的人进行工作决策
在对工作决策时,应该选择有相当技术能力或业务能力的员工进行决策。一些员工由于技术或经验的欠缺,在进行决策时,会对工作造成错误的指导。如果方向错了,做再多的工作也没有意义。
2、充分发挥办公设备的作用
许多工作,可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机,收发一份传真需要走很长时间的路,这样自然无法提高工作效率。
3、工作成果共享
有时我们会发现,自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料,辛辛苦苦查找到了,结果发现另一位员工以前已经查找过了,如果当初向他咨询,就不必费这么大的劲了。将员工的工作成果共享,是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司,这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况;另外,对一些工作成果资料要妥善分类和保管,这些都能达到工作成果共享的目的。
4、让员工了解工作的全部
让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况,员工还可以根据全局情况,做一些机动处理,从而提高工作的效率。
5、鼓励工作成果而不是工作过程
管理者在对员工进行鼓励时,应该鼓励其工作结果,而不是工作过程。有些员工工作很辛苦,管理者可以表扬他的这种精神,但并不能作为其他员工学习的榜样。否则,其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化,甚至做一些表面文章,来显示自己的辛苦,获取表扬。从公司角度而言,公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以,公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之,工作结果对公司才是真正有用的。
6、给员工思考的时间
公司在做一件事情之前,如果决策层没有认真地进行思考,这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此,如果管理者不给员工一些思考的时间,也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子,勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。
五、如何做好员工保护?
1、身体安全保护(具体内容此略,下同)
2、心理健康保护
3、生活条件保护
4、工作目标保护
六、 如何进行员工激励?
1、原则之一:激励要因人而异
由于不同员工的需求不同,所以,相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工,在不同的时间或环境下,也会有不同的需求。由于激励取决于内因,是员工的主观感受,所以,激励要因人而异。
在制定和实施激励政策时,首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类,然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。
2、原则之二:奖励适度
奖励和惩罚不适度都会影响激励效果,同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪,失去进一步提高自己的欲望;奖励过轻会起不到激励效果,或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公,或者失去对公司的认同,甚至产生怠工或破坏的情绪;惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性,从而可能还会犯同样的错误。
3、原则之三:公平性
公平性是员工管理中一个很重要的原则,员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪,并且影响激励效果。取得同等成绩的员工,一定要获得同等层次的奖励;同理,犯同等错误的员工,也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点,管理者宁可不奖励或者不处罚。
管理者在处理员工问题时,一定要有一种公平的心态,不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢,有些你不太喜欢,但在工作中,一定要一视同仁,不能有任何不公的言语和行为。
4、原则之四:奖励正确的事情
如果我们奖励错误的事情,错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单,但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究,发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。
七、 应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面?
1、奖励彻底解决问题,而不是只图眼前利益的行为;
2、奖励承担风险而不是回避风险的行为;
3、奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为;
4、奖励果断的行动而不是光说不练的行为;
5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干;
6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化;
7、奖励沉默而有效率的人,而不是喋喋不休者;
8、奖励有质量的工作,而不是匆忙草率的工作;
9、奖励忠诚者而不是跳槽者;
10、奖励团结合作而不是互相对抗。
㈧ 急需~~~~~~~关于酒水知识,在KTV常见的洋酒有哪些,洋酒包含什么总之是越详细越好,红酒是洋酒吗,在...
洋酒是进口酒的总称,包括进口红酒。我们安徽酒网也有专供夜场的洋酒、红酒。比如干红有威兰特庄园、男爵、勃朗城;洋酒有芝华士12年、斯米诺伏特加、摩根船长、马爹利XO、杰克丹尼等等。希望能帮到您!
㈨ 我想知道KTV的服务员该培训什么
你好!我是做KTV的,有5、6年了,手上有一些培训的资料,包含KTV中各个部门开业及营运过程中的培训资料。
现就你的提问回答:
一、 职前培训简述
职前培训是指对各营业部门(包括咨客、收银、DJ、保安、厨房、酒吧、楼面等部门)新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。
二、 职前培训目的
- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化,使新员工对企业有认同感
- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同
- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力
- 发掘并延伸员工自身的潜能
三、 责任部门与责任人
- 责任部门——管理处
- 直接责任人——部门主管
- 间接责任人——店长
四、培训方式
- 集中式培训—讲授课为主,综合性涉及到各个部门的知识及场所的运作
- 分布式培训—理论与实操相结合,由部门主管重点式培训
五、培训大纲
(一)集中式培训大纲
1、企业简介、企业文化
- 企业简介:发展历程,企业愿景
- 企业制度:企业组织架构,职级说明,各部门职能说明
- 企业文化:企业VI形象识别,经营理念,量贩式KTV
- 企业远景:企业发展规划
2、员工手册
- 人事规章制度:入职、试用、离职、重新启用
- 考勤与薪资:薪资结构、请假、休息规定
- 公司福利
- 奖罚制度及标准
- 相关制度:工作守则、制度规定
3、各岗位工作职责
- 店长、主管、领班、组长、各部门员工工作职责
4、体能训练
- 列队、立正、稍息、向右看齐、左(右)转、出列动作演练
5、组训口语讲解、演练
6、服务基本知识
- 服务的概念、优质服务、服务标准
7、服仪教案
- 仪表端庄、仪容仪表具体要求
- 语言、眼神、微笑运用、标准口语及使用时机
- 各岗位的礼仪要求
8、服务姿势
- 站姿
- 走姿
- 迎宾姿势
- 指引口语
- 半蹲式
- 托盘
9、会员卡相关知识
- 办理方式
- 优惠内容
- 会员日特点
10、餐牌相关知识
- 各类啤酒单价及相关知识
- 各类红酒、洋酒知识及调酒方法
- 各类饮料、小食操作方法
11、店卡相关知识
- 房型、区域分布、
- 平日与假日概念
- 房型房费原价及各时段折扣
- 最低消费消费方式及相关规定
- 自助餐的操作及消费方式
12、服务流程
- 迎宾服务流程:带客注意事项及流程
- 房间设备、消费介绍
- 茶水服务
- 点餐服务
- 送餐服务
- 巡房服务
- 服务铃响服务
- 买单服务
- 送客服务
13、清洁卫生
- 各项清洁用具的使用
- 客人离场后房间卫生清理
- 清洁短打工作
- 房间总清工作
14、简易状况处理
- 音响设备类
- 餐品服务类
- 特殊状况类
- 营业操作类
15、其他操作
- 电脑设备点餐操作
- 包房内设备的使用方法
- 服务促销知识
(二)分布式培训
1、楼面部服务实操演练
2、咨客岗位培训纲要
3、收银岗位培训纲要
4、保安岗位培训纲要
5、酒吧岗位培训纲要
6、DJ岗位培训纲要
7、厨房岗位培训纲要
六、培训纪律
1. 培训期间,视同正式上班,若有迟到、早退,一律按照员工手册处罚条例办理。
2. 准备好笔记本和笔,做好课堂笔记,认真学习业务知识,做好每次课前复习工作。
3. 公司供应一餐,每位员工请自己携带碗具,并按规定摆放整齐。
4. 培训期间服装要求整齐干净,不准穿奇装异服,批头散发,注意自身形象。
5. 保持课堂纪律,有疑问须举手发言。
6. 课期间严禁吃口香糖,吃零食。
7. 养成有礼貌的好习惯,遇上级和同事要问好,进出教室要说:抱歉,打扰了。
8. 上课不许打磕睡,开小差,手机一律关机或调振动。
9. 保持教室整齐、清洁、严禁随地吐痰、随手乱仍垃圾、不准大声喧哗、嬉戏打闹,追逐打闹或影响他人工作或学习。
10. 服从培训人员的安排指示,完成交办事项。
11. 爱护公物,如有破坏,须照价赔偿。
12. 节约能源,随手关水、关灯。
13. 培训期间不得饮酒、赌博、斗殴,一经发现即作辞退处理。
14. 培训期间严禁代人打卡,涂改考勤表卡。
㈩ KTV服务生培训资料和注意事项
1. 营业高峰时间段(周五,周六)所有买单,清包包厢必须有当区高服跟近。
2. 所有杯器具合理使用,必须对口,针对饮用啤酒的客人,只可买一次性杯子饮用。
3. 无论任何区域,任何岗位工作人员遇见、看到犹豫、徘徊、站立等候的客人,必须上前询问解决问题。
4. 所有服务人员必须清楚KTV分为1F、2F,如遇客人认为1F是地下室,此服务人员必须向客人作出相应合理的解释。
5. 所有服务人员在工作中分工不分家,必须发扬互帮互助的精神,特指公共垃圾桶的烟头无人清理此类情况。
6. KTV所有工作人员在工作时间内,做任何事情及离开工作岗位都必须报备区域干部。
7. 所有KTV服务人员在工作时间公共区域只有以下几种姿式(1)站姿(2)走姿(3)指引手式(4)对话姿式(5)填写姿式
8. 问候语、对话因人而异必须强调轻重缓和,最重要是是亲切感。
9. 前:前台人员给客人签字的规范动作。
10. KTV人员在与客人进行交谈、询问、交流必须强调规范常规用语。
11. KTV服务人员及前台人员必须做到规范指引手式及正确 指引位置(在客人的前方)。
12. 转出房和转进房。在转出房的同时,转出房服务人员需做的工作及转进房服务人员需做的工作必须明确,区域管理人员必须跟进,此指帮客人转送食品、饮料、物品等。
13. 在唐人街KTV营运现场不可出现同行业品牌宣传品及其它用品。例如笔,打火机等。
14. 前:高峰段前台做到尽可能少的流失客人。周日至周四不可流失一批客人。
15. KTV每间包厢桌面上的三角立牌,相对重要的内容必须正面朝向客人。(房价)
16. 前:前台内的规范作业及整体的规范是近期前台工作的主抓方向
17. 近期重要强调七大点三小点。
七大:啤酒类降价、卫生、服务铃、自助餐、5.5啤酒、迎送语、微笑
三小:衣架的使用,沙发的整齐度、三角立牌
自助餐主推时间:每日上线后第一时间19:20分左右,及每日零点。
5.5啤酒主推时间:每日凌晨02:00正