㈠ 帮忙回答一下这三个问题
通过案例分析本人认为该公司的员工培训计划较完善， 而且主要从服务员的 业务方面做出了较大的努力和改进学习，但是本人认为这份计划并不整，因为它 只注重了服务员的业务能力方面而并没注重卫生，及厨师的技能培训。因为之前 的顾客意见中卫生和菜的味道，生熟方面的意见也占了很大一部分。
因此，本人 认为这份培训计划还需要加入员工的卫生知识和厨师技能培训。另外，该公司还 应加入情景模拟训练，这样才能使得员工在真正遇到情况是不会措手不及。并且 该公司虽然制订了一套绩效考核制度但是并未就绩效考核而去学习和讨论， 所以 针对绩效考核知识的培训也是很重要的。
以下就是本人针对顾客的投诉和该公司 存在的问题作出的培训计划： 一、餐饮服务知识训练 1、熟记员工守则，。熟记服务员职责；2、熟记大堂服务管理制度；3、熟记 员工考勤细则；4、熟习掌握待客的一般程序；5、熟习了解待客的准备工作；6、 熟习了解宴会的接待规格；7、熟习了解本店各类菜类的基本常识；8、熟习了解 本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点；9、熟习掌握顾客的消费心理。
培训要求：(1)先学习熟记，后考试；(2)以上各条，一条一条、一个一个方 面学习考试；(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；(4)考核要记分。 二、语言行为举止训练 1、学习熟记待客的文明用语；2、学习询问顾客的方式；3、学习自我介绍 的方式；4、学习介绍和推荐本酒店的方式；5、学习向顾客、领导提建议和作自 我批评的方式；6、学讲普通话和掌握语言艺术；7、学习酒店接听电话的方式； 8、学习美容、穿着知识；9、学习面部表情和表情方式；10、学习站立、行走、 注视的方式；11、学会与顾客、同事进行思想交流。
培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。 三，服务技能训练 1、怎样迎接客人 2、怎样引导客人就位 3、怎样为客人沏茶 4、怎样为客人 点菜、配菜和填写菜谱并及时送单 5、怎样传菜、上菜 6、怎样为客人酌酒水 7、 怎样摆台、折花、布置就餐环境 8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台 面 9、怎样为客人分菜 10、怎样为客人撤菜、换菜 11、怎样处理饭菜质量和服 务质量上出现的问题 12、怎样结帐 13、怎样欢送客人 培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按 照讲解要点演习。
四、经营公关训练 1、怎样巧妙地将自己介绍给客人 2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的 来历和特点 3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水 4、 怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处 5、怎样机动灵活地 为顾客安排就餐位置 6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈 7、怎样为 顾客订餐并确定消费标准 8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的 关系 9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满 10、怎样对待顾客的不正当要求 培训要求:同第四部分。
五、卫生防疫知识 1、学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯；2、学会掌握食品卫生要 求及制度； 学会餐具卫生保养知识和方法； 学会就餐环境的清理保养知识； 3、 4、 培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。
六、厨师技能培训 厨师一般都有一定的基础不扎实， 公司将从专业的厨师学校请老师对厨师进 行系统的基础训练，并争取进行一定的特色菜技能培训。
七、服务案例分析和操作训练 1、 写错了菜单或送错了菜怎么办 2、 客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办 3、 客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办 4、不小心使油水、茶水、 饮料等弄脏了客人衣物怎么办 5、客人对饭菜质量不满意时怎么办 6、客人因服 务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办 7、客人想进包间消费而消费标准又不够 该怎么办 8、客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办 9、客人因 醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办 10、客人对酒店 提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办 11、客人因不小心摔坏 了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办 12、客人在消费完毕后要求酒店 赠送礼品而酒店又没有时该怎么办 13、客人消费时间过长并已经超过下班时间, 甚至影响下一餐准备工作时该怎么办 14、客人因自己不小心将个人物品丢失而 又寻找不到时该怎么办 15、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办 16、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办 17、客人因自己不小心而发 生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办 18、客人没有带足现金和支票而又需要在 酒店用餐消费时该怎么办 19、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收 错误时该怎么办 七、绩效考核制度 就公司制定的绩效考核制度，让每位每位员工能够熟知，并通过举例的形似 是的员工在思想上和实践上进一步去重视绩效考核。