① 物业客服的培训内容
一、素质培训
1、礼仪礼貌
2、仪容仪表
3、待人接物，接待应答
二、业务培训
1、政策法规文件
2、物内业管理容的内容、特点和原则
3、本公司的服务承诺、服务标准
三、本岗位能力培训
1、收费
2、接待客户，回答业主的疑问
3、公共事务的咨询和解答
4、对物业区域周边状况的了解，如交通、邮递、教育、卫生、餐饮、住宿等等。
② 物业品质检查工作怎样落地
一、基础管理类
1、检查值班员是否熟悉岗位应知应会内容（岗位职责、突发事件处理如：可疑人员处理、可疑危险品处理、出现堵车情况处理、住户家门反锁处理、劝阻处理、设施设备隐患处理等）。
检查方式：提问、现场测试。
2、检查值班员是否熟悉小区基本情况，检查门岗车岗对小区住户的熟悉度。
检查方式：提问、现场测试。
3、车辆进入和离开小区时值班员是否按规定流程（包括问好、敬礼、发卡、指挥、收费等环节）操作。
检查方式：现场观察。
4、车场巡逻岗每班检查车辆外观，发现损伤情况是否及时通知班长、并填《留言条》与车主核实，并记录。
检查方式：文档检查。
5、安全主管(负责人)是否进行夜间检查(不少与两次)并有记录证明. 安全主管对于不合格项是否检验并开具<预防指导单>、<纠正指导单>、处理通知单>。是否有组织进行紧急集合演练（到达集合场合不超过3分30秒）。
检查方式：文档检查。
6、是否制定《危险源管理方案》并执行、突发时间是否有填写《突发事件处理单》按规定OA系统上传并存档。
检查方式：文档检查。
7、检查安全主管（负责人）是否编制人员编制、巡更路线图（不少于3个每月实施）、小区是否建立完整、有效的应急指挥体系突发事件预案（停电、偷盗或抢劫、刑事治安案件、斗殴、电梯故障、火警、触电、液化器、病危人员等）处理流程，是否具有较强岗位联动和岗位协调能力。
检查方式：文档检查。
8、检查值班员是否能履行岗位职责，执行公司规定。检查物品外出，值班员是否收取方行条按规定流程操作。
检查方式：现场观察。
9、检查上班交待需跟进事项，值班员是否及时跟进处理。
检查方式：文档检查。
10、抽查值班员是否按照规定的时间及路线进行巡视签到(打更)。
检查方式：现场记录检查。
11、屏蔽镜头，中控室值班员是否能及时发现并通知巡逻岗核实情况。
检查方式：现场测试。
12、测试各类消防设备的报警、安防设备报警，高层楼宇值班员是否能在3分钟内到达现场核实情况，多层楼宇是否能在2分钟内到达现场核实情况。
检查方式：现场测试。
12、测试周界红外线报警，值班员是否能在45秒内到达现场核实情况。
检查方式：现场测试。
13、值班员是否能熟练掌握中控室各种消防、安防系统的运行操作，保证各系统的正常运行。
检查方式：现场测试。
14、陌生人通过对讲要求打开门禁时，中控室值班员能否询问并确认。
检查方式：现场测试。
15、值班员对小区内可疑人员是否按规定予以询问和跟踪。
检查方式：现场测试。
16、是否存在私自买卖停车发票或使用假发票。
检查方式：现场测试、检查。
二、消防管理类
1、管理处是否实施消防三级检查制度：
（1）管理处是否每月组织对商铺安全、消防进行检查，并填写《商铺消防安全巡检表》，是否对发现的消防隐患和不合格及时发出通知整改，并跟进整改结果。
（2）管理处是否每月组织对小区的消防情况进行一次检查，并组织处理小区内的火险隐患整改；并填写《消防检查（保养）记录》。
（3）分公司品质部每月对管理出的消防管理工作检查，并记录在体系执行检验记录上，品质部每年五一、十一、春节前是否进行组织消防安全大检查，并公布检查报告。
检查方式：文档检查。
2、消防应急发电机及消防泵、花洒甭是否能够手动、自动开启运行良好。排烟机是否定期开启记录并打到自动状态，能就地和远控开机和停机。消防栓是否完好，配备齐全。放火卷闸门系统是否能联动。楼层、电梯对讲通讯系统良好，消防报警电话正常。报警器、联动控制柜是否定期保养。
检查方式：现场测试、文档检查。
3、烟感器、温感器、是否按规定进行抽查。一年检查覆盖率能达100%。
检查方式：文档检查。
4、各安防系统及终端设备是否处于正常运行状态，能否保持外观完好，无缺失，无脱漆，无锈迹，无灰尘，并设有相应标识牌。
检查方式：现场检查。
5、中控室是否按规定配置消防应急物品，消防用品是否统一摆放在消防器材架上；中控室是否按规定保存监控录像记录。
检查方式：现场检查。
6、消防通道是否保持畅通、无阻塞，各区域消防设施及灭火器是否按要求配置到位。室内装修是否办理申请手续，施工现场是否按要求配备灭火器，装修动火前是否办理《动火许可证》，作业完成后，是否督促施工单位立即清理现场。商铺装修是否有消防部门的批文，是否存在“三合一”现象;仓库灯泡规定在60W以下。
检查方式：现场检查。
7、安全管理员是否能掌握灭火器基本操作技能，熟悉应急程序。停车场内是否按要求配置推车式ABC灭火器，并配置沙袋；场内是否存放有易燃易爆物品。是否按要求每月对灭火器及消防栓进行一次检查，损坏或失效的灭火器材是否及时进行更换。
检查方式：现场操作测试、现场检查。
8、小区是否每年(每两个月一次)有进行消防宣传;(并有记录图片存档)小区是否制定有消防应急方案，管理处每年是否进行两次全管理处的灭火应急方案演练，其中至少一次需要组织小区内客户参与。（演练前有响应策划书，演练后有总结及改进措施）。
检查方式：文档检查。
三、内务管理类
1、检查物品摆放是否整洁、宿舍卫生是否清洁；是否排有卫生值班表（被子叠放、蚊帐的悬挂、鞋的摆放、地面、墙面卫生情况等）。
检查方式：现场检查。
2、宿舍公共设施是否严重损坏。
检查方式：现场检查。
3、是否存在宿舍内聚众赌博的现象。
检查方式：现场检查。
4、检查宿舍内是否有违规乱拉电线、增加开关及使用违禁物品的现象。
检查方式：现场检查。
5、外来人员留宿是否有主管同意，员工外出或者外留宿是否有填写请假条并经主管批准。
检查方式：现场检查。
6、是否落实晚点名制度。（全队队点名每周不少与一次，主管实施；班点名每周不少于三次，班长实施；节假日必须点名）
检查方式：现场检查。
四、员工管理类
1、开展内部员工满意度问卷调查，综合满意率是否达到70%。
检查方式：问卷、提问。
2、员工内部投诉问题，是否回应和沟通。
检查方式：文档检查。
3、安全主管（负责人）是否对新员工入职前进行首次入职面谈。
检查方式：提问。
4、每月是否公示护卫员月度考绩分情况。
检查方式：文档检查。
5、是否按规定执行员工月度考核分的奖励及惩罚。
检查方式：文档检查。
6、是否按规定流程处理员工转正申请。
检查方式：文档检查。
五、培训及资料管理类
1、是否对试用期安全管理员培训进行基本知识培训（抽查提问部分员工培训内容）。
检查方式：文档检查、现场提问。
2、培训签到记录是否存在人为代签或伪造培训记录现象。
检查方式：文档检查、现场提问。
3、员工每月制定培训计划，并实施（抽查提问部分员工培训内容）。
检查方式：文档检查、现场提问。
4、每次培训，参加人数是否达到应到人数的80%。
检查方式：文档检查。
5、各岗位是否使用现行体系文件的适用版本，文件资料及时更新；各种记录、表格是否按规定投入使用和填写；记录填写是否工整、记录本是否整洁。
检查方式：文档及现场记录检查。
6、每月是否将上月所有记录、表格收集归档，归档资料是否统一存放并编号进行管理。
检查方式：文档检查。
7、对安全主管及上级单位开具的、<纠正指导单>、处理通知单>是否在限期内完成整改。
检查方式：文档检查、现场检查。
六、岗位服务类
1、检查值班员在岗精神状态、姿态、礼仪、服饰。
检查方式：现场检查。
2、检查岗位清洁，物品摆放。
检查方式：现场检查。
3、对客户反映的意见是否有记录、有跟进。
检查方式：文档检查。
5、测试是否执行岗位问好制度。
检查方式：现场测试、观察。
七、安全隐患及未整改类
1、对小区内重大安全隐患、涉及人身安全的重点场所和位置、公共区域安全防范的重点部位，是否有专项管理方案，对暂时不能解决的安全隐患是否采取有效的防措范施加以防范。
检查方式：现场检查。
2、大门门禁、单元门门禁、地库门禁、楼栋消防门禁是否处于有效闭合状态。
检查方式：现场检查。
3、检查上次品质检查中不合格项是否整改。
检查方式：现场检查。
八、岗位纪律类
1、值班时是否存在看书报、听收音机、玩游戏、打电话、玩电脑等与工作无关行为。
检查方式：现场检查。
2、值班期间精神是否萎靡不振，是否有打瞌睡，警惕性不高的现象。
检查方式：现场检查。
3、是否有值班时喝酒、吸烟、吃东西的现象。
检查方式：现场检查。
4、是否有工作时间串岗聊天，进行与工作无关的闲聊。
检查方式：现场检查。
5、值班时是否按规定巡逻签到。
检查方式：现场检查、记录检查。
6、是否有值班时迟到、早退或未按时交接班的现象。
检查方式：现场检查。
7、在检查中是否有通风报信，干扰检查工作的现象。
检查方式：现场检查。
8、发现可疑人员，是否及时对可疑人员进行询问和盘查。
检查方式：现场检查。
9、带班班长对岗位值班状况是否巡视检查。
检查方式：现场检查、记录检查。
10、交接班途中队伍是否整齐,无嘻笑打闹现象。
③ 物业员工培训计划方案如何构思
××××物业管理有限公司
二〇〇×年度员工培训计划
一、 培训目标
通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的职业团队，实现企业的跨越发展。
二、 培训原则
统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。
三、 培训方式
全员参加，分阶段、分层次的实施。
1、入职培训：对200×年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。
2、 上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。
3、 在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。
培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。
考核方法：口试／以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；
笔试／每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。
抽查／工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。
四、 培训内容及时间安排
一 公共课程培训
了解企业发展过程、企业现状，熟悉××企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。
二〇〇×年度公共培训计划安排表
内 容
时 间
授课人
参加对象
结合公司新一年工作计划进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、培训教育
一月中旬
全体员工
结合春节休假结束收心，进行企业各项规章制度的培训
二月中旬
全体员工
结合一季度季度测评工作，进行团队精神、服务理念及服务技巧的培训教育
三月下旬
全体员工
结合××大厦验收工作，进行物业管理政策法规及相关法律常识的培训教育
四月中旬
全体员工
结合××大厦进驻，进行大厦物业、设备以及业主基本情况介绍，实地培训讲解
五月中旬
班长以上管理人员
结合××大厦业主入住，进行公共契约、住户守则、管理规章及员工守则等温贝的培训教育
六月上旬
入驻××大厦全体员工
结合上半年工作总结，进行职业道德的培训教育
七月中旬
全体员工
结合××大厦项目部近2个月工作实际，进行物业管理基本知识的培训
全体员工
结合物业公司三季度季测评，对员工进行素质培训
九月下旬
全体员工
结合9个月来物业管理服务的实际，进行案例分析培训
十月中旬
班长以上管理人员
结合119消防日，进行消防知识、大厦消防器材等方面的教育培训
十一月上旬
全体员工
年终工作总结，排问题，找差距，并着手200×年的计划工作安排
十二月下旬
全体员工
二岗位课程培训
熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。
1、岗前培训计划安排表
时 间
内 容
方 式
负责人
考 核
4-8小时
公司概况、员工守则
面授
各部门
负责人
一个月
员工职责、工作内容、工作标准、工作纪律、奖惩制度、礼貌用语、操作技能、业务知识
个别辅导、自学实践
部门主管
班组长
由主管领导对其进行上岗考核鉴定
三个月
了解物业基本情况及相应岗位操作规程、工作标准、工作技能、主要机具使用养护、训练
实际操作
实操实练
培训与个别辅导相结合
部门主管
班组长
机能知识书面考试，实操水平工作表现等具体业务考核
2、在职培训计划安排表
时 间
内 容
方 式
负责人
考 核
每月上中旬各一次每次2小时
政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识
集中讨论学习
各部门
负责人
每半年一次本岗位专业知识书面考试
每月末二次每次2小时
思想道德、法律等教育交流、案例分析、总结一个月工作
集中学习讨论
各部门
负责人
每年末进行一次岗位知识考试
半年一次
设备操作演练
集中交流
部门主管
现场考核打分
每年一次
综合培训
等级评定
绩效考核
部门主管
按不同岗位进行实操和书面考核