Ⅰ 完整夜场服务员培训资料哪里求
呵呵，二哥就有全套的流程啊，你叫他个你发个文件啊，以前我都有，给搞丢了。我三哥好上进啊，好自豪
Ⅱ 酒店客房服务员怎么培训及培训内容
一、培训内容：服务培训和管理培训
二、培训项目：礼节礼貌、考核条例、清扫房间标准、工作流程、计划卫生等
三、具体的培训内容如下：
1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
答：(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。
2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？
答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？
答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。
4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。
5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。
(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
答： (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？
答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？
答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。
10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？
答： (1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
(2)加强日常管理；
A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B:建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。
C:定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D:建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
11 、当看见客人行动不便时，怎么办？
答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？
答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。
13 、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？
答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。
(2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
(3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？
答：按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。 请勿打扰房。
15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？
答：(1)门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。
(2) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。
(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？
答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。
17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？
答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18 、金属器脏了，你怎么办？
答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
19 、正确开启空调时，你该怎么办？
答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。
(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。
(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
20 、当客人离店退房时，你该怎么办？
答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
Ⅲ 保洁部门员工培训计划
清洁工(保洁员)常规培训项目有哪些？
（1）管理制度的培训：由工地主管对新员工进行本工地规章制度、上下班时间、进餐时间，甲方的管理
规定的培训；
（2）熟悉工地岗位情况：由主管安排其工作岗，并亲自带新员工到岗位，仔细讲解其岗位工作程序，要
求；
（3）以师带徒岗位实习培训：安排1名老员工带新员工进行实际操作，让新员工更进一步熟悉岗位工作程
序，质理标准；
（4）专业知识、技能培训：由工地主管亲自教会新员工熟悉使用岗位清洁工具，清洁剂及清洁机械。
（5）培训评估：由主管根据新员工的表现进行考核评估，确定是否留用，同时对“师傅”进行考核，对
优秀“师傅”进行适当的奖励，并把培训评估结果书面报公司人事部。
（6）安全生产知识培训：根据本工地实际情况，结合本行业知识有针对性的对新到职员进行安全生产教
育培训，包括安全岗位责任，安全检查、安全奖惩、清洁工作安全注意事项、安全汇报。
（7）新到职员工的培训期以2-3周为宜，培训后进行1次的评估，并把评估结果工地存档，有必要时书面
报公司人事部。
清洁工培训内容与方法还要根据服务环境不同而有所区别.
针对保洁一线员工，文化程度不高，管理层应该选取一定的视听材料来进行培训教学，能让课程生动，娱
乐于教中。 清洁急救网建议从业管理层对于涉及专业技术要领，培训资料建议存档，方便日后规模化发
展，或者进行新员工下一轮培训。培训不是一蹉而就，而应该有周期性地培训，持续地，系统地经常性进
行培训。这样有目标，有计划，有监控才能达到培训目的。
Ⅳ 餐厅楼面经理的员工培训计划方案有哪些
1.督导完成餐饮的日常抄工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2.负责制定餐饮的推销策略、服务规范和程序，并组织实施，业务上要不断学习，精益求精。3.重视属下员工的培训...
Ⅳ 怎么给酒店客房部员工培训
可以从以下几个方面入手：
1：楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2：新员工对工作岗位的了解。
3：岗位职责。
4：基本工作流程。
5：楼层服务项目。
6：应知应会及注意事项。
7：楼层客房的分析，种类、数量及大小。
8：做床的规范要求和注意事项。
9：房间客用品的配备及摆放标准。
10：棉织品的配备及摆放标准。
Ⅵ 酒吧传菜员培训计划流程资料
一个特色酒店的传菜员主要是负责在餐厅不同的档口传送菜品的(海鲜池/凉菜/烧腊/热菜等)，上菜结束后撤台等。
特色酒店的传菜员岗位职责概述：
①首先是和其他员工的管理一样也就是在着装上要符合本酒店的着装要求，每天在上班之前要检查自己的仪容、仪表是否符合相关的管理要求。
②每天要严格按照本酒店所规定的时间上下班，一定要从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入本酒店。
③每天要按照本酒店的规定时间参加例会，并认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。
④每天要把自己所服务的区域卫生打扫干净
上面这四条与本酒店其他员工的规章制度的岗位职责类似，下面我们再看看传菜员还要具备的岗位职责。
①每一名酒店的传菜员都要牢记本酒店的房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。
②每天列队由传酒主管传达本酒店指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。
③在传菜之前要准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。（如果是在冬天天比较冷的时候备好菜盖，随时使用，天热的时候还要注意厨房的卫生）
④在每一次的传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。
⑤ 负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。
⑥在客人用完餐以后要及时垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。
一个特色酒店在规章制度的制定中会非常明确的制定好每类员工的岗位职责，上面我们所讲的这几条是一个特色酒店对自己的传菜员岗位职责描述。
Ⅶ 我需要酒店餐饮部的所有培训资料,越全面越好
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 1.迎客---"您好，欢迎光临！" 2.拉椅请座---"先生/小姐，请坐！" 3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？" 4.派餐巾---"先生/小姐，请用毛巾。" 5.斟茶---"先生/小姐，请用茶。" 6.问酒水---"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？" 7.斟酒水---"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？" 8.收茶杯---"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？" 9.上汤---"这是**汤，请慢用。" 10.上菜---"这是**菜，请各位慢用。" 11.更换骨碟---"先生/小姐，帮您换骨碟。" 12.撤换茶碟---"请问，这个茶碟可以收走吗？" 13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。" 14.饭后茶---"请用热茶。" 15.结帐---"请问哪位买单？""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找回N多钱。" 16.送客---"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！" 操作中需打"请"的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客(门迎)应主动上前，热情地征询客人"先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？"当客人回答后便问："请问先生/小姐贵姓？" 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道："**先生，这是我们的菜牌。"然后询问客人："您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶"客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲："先生/小姐，您好，欢迎光临！" 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说："先生/小姐，请坐"并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释："这有利于我们称呼您"或"当有客人找你时，便于我们查阅。" D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说："**先生/小姐，请用毛巾。"然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行） 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问："先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。" 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势"请慢用"。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人"先生/小姐，您点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说："**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。" 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说："**先生/小姐，谢谢（多少）钱。"客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说"慢走，欢迎下次光临"等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
Ⅷ 餐厅服务员培训
可以找一位专业的酒店服务礼仪导师来培训啊，或者去技校一位专业老师来给培训，我就专是酒店领班属，现在不做了，从事经商，但偶尔会接到一些这样的业务，去酒店给新来的员工培训。主要就是对客服务礼仪，还有员工的心态很重要，服务员必备的素质
1，微笑，时刻保持微笑，态度和善，绝对是最重要的。
2，手勤，脚勤，眼勤，嘴勤，服务一定要周到，
3，仪容、仪表、仪态，端庄大方整洁
4，不好管理，那就赏罚分明，能提高工作态度和效率
Ⅸ 怎么培训新来的服务员
今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。 一、服务态度 … 餐厅服务员培训计划 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划： 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为…餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 五、课程安排 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及… 餐厅服务员培训提纲 礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 24 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对… 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必 须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此 目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲： 第一课：首先… 餐厅服务员技能培训 本资料属于培训大纲，详细资料，请进入服务员培训栏目 餐饮旅游服务类主要培训从事城镇餐饮、饭店、旅游服务工作的人员，包括餐厅服务员、宾馆服务员、商场服务员、导游等主要岗位。 课程设置 …
Ⅹ 求：宾馆服务员培训方面的资料！
餐厅服务员国家职业标准
1． 职业概况
1．1职业名称
餐厅服务员。
1．2职业定义
为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
1．3职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。
1．4职业环境条件
室内、常温。
1．5职业能力特征
头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
1．6基本文化程度
初中毕业。
1．7培训要求
1．7．1培训期限
全目制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
1．7．2培训教师
培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。
1．7．3培训场地设备
满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理。设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。
1．8鉴定要求
1．8．1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1．8．2申报条件
——初级(具备以一下条件之一者)
1. 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 在本职业连续见习工作2年以上。
3. 本职业学徒期满。
——中级(具备以下条件之一者)
1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
3. 取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
——高级(具备以下条件之一者)
1. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
3. 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业(专业)毕业证书。
4. 取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生．连续从事本职业工作2年以上。
——技师(具备以下条件之一者)
1. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从．事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
3. 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
——高级技师(具备以下条件之一者)
1. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
1．8．3鉴定方式
分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。
1．8．4考评人员和考生的配比
理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员，高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。
1．8．5鉴定时间
理论知识考试为120 min；技能操作考核初级30min
1．8．6 鉴定场所和设备
理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。
2．基本要求
2．1职业道德
2．1．1职业道德基本知识
2．1．2职业守则
1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
2. 热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
3. 树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。
4. 讲文明。讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。
2．2基础知识
2．2．1饮食服务卫生知识
1. 食品卫生基础知识
2. 食品卫生质量的鉴别方法。
3. 预防食物污染、食物中毒和有关的传染病。
4. 饮食业食品卫生制度。
5. 中华人民共和国食品卫生法。
2．2．2礼节礼貌知识
2．2．3饮食风俗与习惯
2．2．4服务安全知识
3．工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
3．1初级
职业
功能
工作
内容
技能要求
相关知识
一、
接待
服务
(一)
接待
能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务
(二)菜肴、食品介绍及服务
能耐心向顾客介绍菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单
零餐接待服务知识
二
餐
巾
折
叠
(一)餐巾
折叠
能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形
1．餐巾折叠技艺知识
2．根据风俗习惯选择餐巾花形的知识
(二)餐巾
花的选择、
插放与摆设
餐巾花选择，插放、摆
设要协调、艺术
三
’
端
托
服
务
(一)理盘
能按卫生要求整理托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，方便服务的要求
1．托盘使用知识
2．端托服务形体训练知识
(二)装盘
能按规范装摆物品，码放整齐，合理，重量分部适宜
(三)端托
1．托盘能端托到位。端托平稳
2．能按所托物品选择适宜的步伐
四、
摆台
服务
(一)选择餐台
能根据客人就餐人数选择适宜的餐台
1．摆台的基本知识及操作规范
2．摆台卫生知识
(二)铺台布
能按规范铺台布
(三)摆台
1．能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具
2．能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作
五、
酒水
服务
(一)选酒(饮料)并
开启
1．能准确、及时地向客人提供酒(饮料) 单
2．能根据酒(饮料) 的种类，选用适当的方法开启酒(饮料)容器
1． 酒类基本知识
2． 饮料基本知识
3． 酒服务知识
4． 斟酒形体知识
(二)斟酒(饮料)
1．能准确选择斟酒(饮料)位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料)
2．能做到斟酒(饮料)量恰当，保证斟酒(饮料)服务安全
六、
上菜
服务
(一)介绍菜品
1．能准确报出菜品名称
2．能介绍菜品特点
3．能介绍特殊菜品的食用方法
一般菜肴介绍
(二)上菜
1．能采用正确的程序和规则
2．能准确选择上菜位置，动作规范、准确
3．上菜能规范摆放，保证操作安全
1．上菜的基本程序和规则2．上菜的礼节
七
、
撤
换
菜
品
及
餐、
酒
用
具
(一)撤换餐、酒用具
能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地撤换就餐餐、酒用具
撤换菜品及餐
酒用具的知识
(二)撤换
菜肴、食品
能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜
(三)撤换
餐巾、毛
巾、台布
1．能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换
2．收台后能及时撤换台布
3．2中级
职业
功能
工作
内容
技能要求
相关知识
一、
接待服务
(一)接待
能主动引客人座．并热情服务
1．名菜、名点的特点
2．零点，团体菜单的编配知识
(二)点配菜点
3．能主动介绍特色菜点
4．能按顾客需求，编配团体餐菜单
二、
餐巾折叠
折叠餐巾
能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形(杯花、盘花)，形象逼真
餐巾折叠技艺
三、
摆台服务
(一)
餐前准备
开餐前能做好菜单、洒水(饮料)、餐具、用具等各项准备工作
宴会摆台知识
(二)中、西餐宴会餐台布局与摆设
1．能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设
2．能正确安排宴会的宾主桌次与座次
四、
酒水服务
(一)特殊酒水开启
能够运用正确方法开启特殊酒水
1． 中国酒的分类与特点
2． 外国酒的分类与特点
3． 特殊酒水的开启，饮用方法
(二)特殊酒水服务
能够运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务
特殊酒水斟酒服务程序
(三)酒水保管
能够进行酒水日常保管及服务中的保管
酒水日常保管方法
五、
分菜服务
(一)分菜
能够运用正确方法进
行宴会分菜服务
分菜服务的基本原则与方法
(二)分鱼
鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式整形鱼的分让服务
1．整形菜拆分原则及操作规范
2．常见水产品的种类与服务知识
3．畜、禽类原材料的品种、加工与服务知识
(三)整(造)型菜拆分
能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范
六
、
餐
、
酒
用
具
管
理
(一)餐、
酒用具的配
备、使用
1．能正确配用餐、酒用具
2．能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的餐，酒用具
餐具、酒具、用具的配备、使
用与保管知识
(二)餐、酒用具的合理保管
能对使用后的餐、酒
用具进行妥善保管
3．3高级
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一
接
待
服
务
接待
能够运用恰当的语言
艺术独立接待中外就餐宾客
餐厅服务艺术用语
二
、
摆
台
服
务
(一)中、
高档宴会餐
厅布置
能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求
餐厅的布局、装饰与陈设知识
(二)中、
高档中餐宴
会摆台
能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作
中餐宴会摆台知识
(三)中、
高档西餐宴
会及甜点摆
能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作
1．西餐宴会摆台知识
2．西餐甜点摆台知识
(四)中、
西餐宴会餐
台插花
能独立完成中、西餐宴会餐台插花
餐台插花知识
(五)冷餐
会，自助餐．
茶话会、酒
会摆台
能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台
冷餐会、自助餐，茶话会、酒
会摆台知识
三
、
宴
会
服
务
(一)高档
酒水质量鉴
别与斟倒服
务
1．能运用看、嗅，品的方法对酒品进行鉴别
2．能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务
1．酒品鉴别基本方法
2．鸡尾酒的种类与特点。
(二)名菜、
名点服务
能够进行名菜、名点服务
1．特殊加工制作菜肴的特点、加工方法及服务
2．名菜，名点的产地、特点及服务方式
(三)茶艺
服务
能够根据茶的不同饮
用方法进行茶艺服务
l．茶的种类及特点
2．茶艺服务基本知识
(四)营养
配餐
能根据消费者需求拟
定符合营养要求的高档
宴会菜单
1．营养基本知泌
2．宴会菜单的种类、作用和编制方法
四‘
餐酒
用具
管理
高档餐、
酒用具的使
用、保管
能运用正确的方法使
用、保管高档餐、酒用
高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用具的使用与保管方法
五
’
餐
厅
管
理
(一)经营
与销售
能够合理安排人力、物力，
组织经营销售
餐厅服务与管理知识
(二)沟通
与协调
1．能够及时将顾客的消费信息反绩给烹调师及有关人员
2．能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系
1．市场预测知识
2．服务与消费的关系
3．餐厅服务与厨房制作的关系
(三)妥善
处理问题
具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题
公共关系基本知识
六、
培训
指导
培训指导
能够对初、中级餐厅服务员进行指导
3．4技师
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
-=
宴
会
组
织
(一)特殊
宴会的组织
能完成普通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会的食品供应，餐、酒用具的配备，人员的配备与落实等宴会组织与实施工作
l．宴会的组织与分工知识
2．餐具、酒具、用具的配备知识
(二)餐台
设计与装饰
能够完成餐台台面的设计，并进行合理的装点美化
1．餐盎台面设计知识
2．餐厅装饰、布置与宴会设计知识
3．园艺、绿化知识
(三)餐厅
布局与装饰
能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整，达到美观、实用的要求，并利用花草等植物对餐厅环境进行美化
二
、
餐
厅
管
理
(一)组织
管理
根据经营销售要求，组织、指挥服务人员完成销售指标
市场营销与导
餐服务管理知识
(二)质量管理
1．能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改善与创新服务方式，提高服务质量
2．能按季节，节日调整服务方式及服务供应品种
3．能够鉴别餐饮产品及商品的一般质量
1．服务质量与标准知识
2．食品卫生质量的鉴别方法
3．食品原材料知识
(三)成本管理
1．能正确制定饮食产品价格
2．能准确计算饮食产品毛利率
3．能准确计算宴会成本
饮食业成本核算知识
(四)设备、
设施管理
能指导服务人员正确
使用及保养餐厅内的设备、设施
餐厅设施、设
备的配备与管理知识
(五)协调管理
1．能协调烹饪与服务的关系，开展高效益的经营与销售
2．能反馈消费信息。对菜肴制作提出合理化的改革与创新建议
l．烹饪与饮食服务的关系
2．消费与饮食心理需求知识
三
、
公
共
关
系
(一)妥善
处理服务中
均突发事件
能够及时、妥善处理
服务中的突发事件
妥善处理服务
中突发事件的知识
(二)涉外礼仪
能运用恰当的方式接待不同国家、不同民族、不同地区的顾客
涉外礼仪知识
四
’
培
训
指
导
(一)专业培训
能够按培养目标要求，组织实施培训
1．餐厅服务实施与指导
2．教学法常识
3．服务心理学知识
4．餐厅服务与管理
5．论文写作常识
(二)日常培训
能对所管辖员工的日常工作随时随地进行指导，讲解关键技术要领，亲自示范，言传身教
(三)撰写论文
能够撰写有一定水平的论文
3．5高级技师
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
餐
饮
服
务
的
设
计
与
创
新
(一)餐饮
服务设计
1．能设计富有时代特色的宴会布置格局
2．能策划、组织中、西餐大型宴会活动及酒会、自助餐、冷餐会或各种命题的饮宴活动
3．能进行荼市、舞厅(卡拉0K厅)、酒吧、咖啡厅的布置与整体设计
1．旅游饭店管理知识
2．餐厅接待服务知识
3．宴会的组织与服务知识
4．餐厅的布局、装饰与陈设知识
(二)服务刨新
能结合市场需求。开发、设计新的服务内容，以引导服务工作不断创新、发展
国外餐饮服务发展趋势
二
、
餐
厅
管
理
(一)日常管理
1．能合理调配餐厅人员，创造最佳劳动效应
2．能做好部门、人员协调工作
3．设置服务接待大事记，能进行宴会档案管理
1．档案管理常识
2．公共关系常识
3．营销基础知识
4．服务与消费的关系
(二)解决
疑难问题
能够处理服务、销售
中出现的各种疑难问题及突发事件
(三)、经营
管趣’
1．能够进行市场需求预测，不断修订、调整经营计划
2．能积极开发新市场，扩大销售量．保证完成经营利润指标
3．能正确运用服务与消费的关系。制定相应营销策略，成功地推动市场
三’
培训
指导
培训指导
1．能够编制餐厅服务员培训讲义
2．能够撰写较高水平的论文
教育学、心理学基本知识
四、
外语
应用
外语应用
1．具有基本的外语会话能力
2．能够借助工具书查阅、翻译本专业资料
外语日常用语
和基本的专业外语用语
4．比重表
4．1 理论知识
项 目
初级
(％)
中级
(％)
高级
(％)
技师
(％)
高级技师
(％)
基
永
要
求
职业道德
15
5
5
5
5
基
础
知
识
饮食服务卫生知识
40
30
20
20
10
礼节礼貌知识
饮食习俗与习惯
服务安全知识
相
关
知
识
接待服务
餐厅接待服务知识
30
30
20
——
——
酒水、饮料服务知识
15
15
10
——
——
餐厅装饰与布置
——
10
10
5
——
餐、酒用具管理
——
10
5
——
——
食品营养
——
——
10
5
5
商品原材料知识
——
——
——
5
5
烹饪与制作知识
——
——
5
5
5
宴会服务
宴会的组织与服务
——
——
5
5
10
宴会设计
——
——
——
10
10
餐厅管理
设备设施管理
——
——
5
5
5
成本核算
——
——
——
5
5
公共关系与协调
——
——
5
5
5
市场营销管理
——
——
——
5
5
培训指导
心理学知识
——
——
——
5
5
培训方案
——
——
——
10
5
培训组织与实施
——
——
——
5
10
外语应用
外语应用
——
——
——
——
10
合 计
100
100
100
100
100
4．2技能操作
项 目
初级
(％)
中级
(％)
高级
(％)
技师
(％)
高级技师
(％)
技
能
要
求
接待服务
开餐前准备工作
5
5
5
——
——
点配菜点
5
10
——
——
——
餐巾折叠
餐巾花形折叠
20
15
10
10
——
端托服务
托盘端托服务
10
10
5
——
——
摆台服务
中西餐餐台摆设
30
20
20
15
——
酒水服务
酒水斟倒
10
10
10
5
——
上菜服务
上菜服务
10
——
——
——
——
分菜服务
分菜服务
——
15
——
——
——
撤换菜品及
餐、酒用具
(餐、酒用
具管理)
餐问撤换菜品及
餐，酒用具(餐、
酒用具管理)
10
5
——
——
——
宴会服务
(宴会组织)
餐台设计与布局
——
5
15
20
30
设备配备与管理
——
——
5
10
10
菜单编制拟定
——
5
10
10
10
人员组织与配备
——
——
——
——
10
餐厅布局设计
——
——
——
10
20
餐厅插花、绿化
——
——
20
20
20
合 计
100
100
100
100
100