Ⅰ 酒店前厅经理的工作流程
1.对酒店执行总复经理负责制，执行上级各项指令。2.对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。3.负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。4.制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定店面装饰计划并组织实施。5.加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关注。6.与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。7.做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其他情况，并向上级领导汇报。8.实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、专业技能及工作态度。9.协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。10.对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评估。11.完成上级指派的其他工作
Ⅱ 急需一份酒店客房部培训计划
客房部培训计划
一. 培训的方法及目的：
1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；
2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；
3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；
二. 客房部的任务及员工素质培训；
三. 介绍酒店情况：
1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；
4. 客房部的日常管理包括的主要内容：
（1）计划管理；
（2）组织管理；
（3）人员管理；
（4）物资设备管理；
（5）质量管理；
（6）预算管理；
5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；
6. 关于机器设备的使用及操作流程；
7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；
8. 投诉案例分析；
四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；
五. 工作车的配备及使用规定；
六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全；
七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序；
八. 清洁剂的性能及使用方法；
九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理；
十. 考核：
（1）业务知识考核（笔答）70分；
（2）业务实操考核30分；
Ⅲ 酒店筹备开业前厅经理要做的工作有哪些
(一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围
各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。
(二)设计酒店各部门组织机构
要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。
(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。
Ⅳ 做为一名酒店前厅经理每天的工作任务是什么
工作内容：
1、系前厅部的最高领导，指挥前厅部所有客务活动。
2、负责计划、组织、指导前厅部日常工作。
3、参加部门经理会议及组织部门例会。
4、与其他部门经理联系及合作，确保前厅部工作顺利完成。
5、制定前厅部预算及预报。
6、控制前厅的成本及支出。
7、负责前厅从主管到员工的培训工作。
8、当值期间巡视酒店。
9、监察前厅员工的工作操作，执行纪律处分。
10、评核前厅员工的工作态度和表现。
11、检查贵宾房。
Ⅳ 各位朋友，帮忙给我一份详细的客房部总台培训计划，谢谢了
1、 入住：（每天提前制定房卡，只制当天的）
招呼客人→了解情况→收到证件、现金→登记（登记必须填入姓名、预付押金、身份证号，房号、房价）；打印的同时制作房卡；收取押金后，开票并让客人在票据上签字，单位盖章；房卡、证件、票据一起交给顾客→通知服务员客人入住→服务员迎接或提示客人入住。
2、退房： 收回房卡和押金条→通知服务员查房→记录房间内消费情况→进入正常退房项目→选定退房顾客的资料→修改相应的入住天数→确定→注意系统提示退还押金数后→确定→确定→打印单据→客户在单据上签字和退还客户押金。
3、续费或退费： 选定客户信息→注意“现金、代金券”选项→输入正确的数据→确定。
4、交班： 交班时和手中的现金、票据一起交班。（先合计票据→核对软件上的金额数再进行交班）
5、查询报表：
查看“收押金明细总表”（时间为前一天14：00到当日14：00），其数据为已收押金合计。注意看清付款方式，如付款方式不是现金的要提出来。
查看“客房结账明细总表”时间为前一天14：00到当日14：00），取、退押金合计和补款合计
查看“消费商品统计表”时间为前一天14：00到当日14：00），在“统计范围”中选“只统计外卖明细”，来查看当日外卖合计情况。
6、缴款：=收押金的总和-退押金的总合+外卖合计+补款合计
每天查询前一日到今日（14：00）前的流水金额数，来进行缴款；缴款时填入与实际相符的数据，无产生部分为“0”。
注意：这个缴款为营业收入，其中含（当日房款、房内消费、外卖和未退押金）
前厅部服务员基本技能
1、 站立
步骤/内容 标准
1、站立 a)不依不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，站在各自岗位上：
女——双手自然下垂在体前交叉，右手在上，左手在下，两脚后跟靠拢，两脚尖相距6—8公分，成八字型；
男——双手自然下垂在体后交叉，两脚相距与宽平行。
2、行走 a)抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。
b)上下楼、过楼道靠右行，出入餐厅、办公室会议室等按指定线路走，有拥挤，出入各“室”轻声慢步，不影响他人。
c)遇到客人主动问好，不能视而不见；需要交谈，应靠墙边或到角落谈话，不能站在道路当中。
2、 散客步入
步骤内容 标 准
1、欢迎客人 a)身体站立于前台与台面的中间。
b)当客人离前台两米时身前一步迎接。
c)友好、热情的微笑道：“您好，需要帮忙吗？”
2、确认客人是否有预订 a)“请问先生（小姐）您是否有预订？”
b)如有预订，“请问先生（小姐）贵姓？”查找订单，并重复订单上的要求。
c)如无预订“先生（小姐）我们酒店有…
…客房，请问您需要哪一种客房？
3、办理登记 a)“先生：（小姐）请您填表写登记单。
b)请问您预住几天？
c)先在电脑在做房号入住。
d)向客房中心报到客，并填写电话记录本。
e)填写房卡，再做房间钥匙
f)房卡各项必须填全，不允许有涂改。
g)验证
4、预付 a)“请问××先生（小姐），以什么方式预付
b)填写预付单，并请客人签名。
5、介绍行李员和自己 a)“××先生（小姐），这位是我们酒店的迎宾员××，您的房号是1234，××将带您去您的房间。”
b)“祝您住店愉快”
6、将登记单存档 a) 登记单内容输入要正确。
b) 登记单按规定存档，方便查找和管理。
c)电话记录本要正确。如漏项按没通知处理。
3、 电话预订
步骤内容 标准
1、接电话 a)“您好，前台”
2、询问信息并填写预订单 b)询问抵店日期：“请问先生/小姐预订哪一天客房？”
c)询问宾客人数，所需房间及类别：“请问先生/小姐一共几位？需要什么样的房型？需要几间？”
d)迅速查看房间状况
e)按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时推销。
f)询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销：“请问先生/小姐是哪家公司的？是否与我酒店签定了协议？请稍等，我帮您查一下，”“李先生/小姐，您与我酒店是有协议的，可以享受我们公司的协议价，我们有一种。。。。客房很适合您的需要。。。”
g)询问宾客抵达的车次/航班，并根据情况推荐班车：“李先生/小姐，请问您们乘坐哪一趟车次/航班，我们酒店安排有去机场的班车接送。”
h)询问宾客的付款方式：“请问李先生/小姐将用什么方式付款？”
i)了解订房人的姓名及联系电话：“请问李先生/小姐是您亲自来入住宅区吗？”“请问您的联系电话是。。。。。？”
j)询问宾客是否还有其他特殊要求：“李先生/小姐，请问您还有其它要求吗？”
3、复述预订 a)复述预订宾客姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号：“李先生/小姐，您预订的是*月*日的*间客房，其中**房间各*间，是您亲自来入住，享用。。。。公司的协议房，房价分别是。。。，用公司支票/现金/信用卡结账，对吗？”
4、感谢宾客 a)“感谢订房，欢迎光临**大酒店”
5、挂电话 a)等宾客先挂断电话，如宾客未挂，可说“请您还有么有什么要求吗？”可以提醒宾客。
6、输入电脑 a)确保订单与电脑的信息一致。
b)姓名输入为先姓后名。
c)有特殊要求的，需要在“特殊要求栏”处输入相应代码。
7、留存订单 a)按抵店日期将订单留存在资料柜里。
4、电话更改、取消预订
步骤/内容 标准
1、接电话 a)“您好，前台。”
2、查询电脑 a)调出宾客原订房资料
3、询问更改取消内容 a)听清、问清更改/取消内容。
b)如更改日期，先查看客房出租情况
c)如是有关订车、订票等的更改/取消，须与公关营销部/商务中心联系，了解更改的可能性或是否已有费用产生，将信息通知宾客。
d)如是有关旅行社订房的更改/取消，在接受宾客更改/取消的同时，请宾客通知旅行社对于需延长住房天数的，需与宾客说明未接到旅行社延住的价格及付款方式。
e)问清预订更改人的姓名及电话号码。
4、复述 a)复述更改/取消的内容，尽可能了解取消原因：“先生/小姐，您是要更改/取消。。。日期/种类/数量的订房吗？是：（您的）客人的要求有改变吗？”
b)台宾客需更改日期 ，他所订的房间种类已满，给宾客推销其他种类的`房间：“对不起，先生/小姐，您所需的房型。。。号那天已全订满了，您看是否改换其它房间类型？”
5、对宾客的通知表示感谢 a)“谢谢您的通知”。
6、挂断电话 a)等宾客先挂后方可挂断电话。
7、做记录 a)在原件上详细记录宾客通知的取消/更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人员姓名。
8、更改电脑 1、将最新信息输入电脑。
2、如是取消预定，需在电脑中注明信息来源。
9、与各点联系 a)对于已发出的特殊要求通知单等，应与客房中心、餐饮部联系，下书面通知单，记录下各点接受人姓名。
10、留存资料 a)将订单资料按最新抵店日期留存在资料柜中。
11、未确认预订 a)如宾客需更改的日期客房已满，应向宾客解释并告之宾客预订暂时放在后补名单上。
b)如有空房，与宾客联系欢迎其前来入住。
c)如不能满足宾客要求，书面发“婉拒预订的致歉信”。
5、 受理传真
步骤内容 标准
1、阅读传真 a)用笔划出重点部分。
2、输入电脑 a)查看房间等状况。
b)查看是否有重复预订。
c)查看是否有以往住店记录。
d)查看是否有公司协议价。
e)将信息输入电脑。
f)将抵店日期、确认号、房间种类、价格记录在传真左上角。
3、填写各类订单 a)如有宾客有订票、订车等特别要求，应填写相应订单，并按要求发至商务中心/行政部。
4、回复传真 a)按宾客的要求以酒店正式回复传真的形式“预订确认书”回复宾客（一般在一小时以内）。
b)逐一答复宾客的要求。
c)如遇节日，须打上贺词，如“新年愉快”。
d)将传真发出。
e)在传真确认书上做标识留存。
5、留存 a)如同张传真上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留在资料夹中。b)将传真按日期留存。
Ⅵ 怎样做好酒店客房部经理
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。
Ⅶ 酒店客房培方案、前台培训方案。
酒店的培训有一个中心原则就是提升服务，细化到各个部门还可以包还技能性的培训，如果为了凑够培训课时，可以设置一些关怀性的素养提升性课程，不知道你的具体需求是怎样的
Ⅷ 客房培训计划
昌盛大酒店培训计划大纲
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 礼节、礼貌、礼仪
1、 礼节礼貌礼仪的概念
2、 礼节礼貌礼仪的要求
3、 礼貌用语的场景使用
4、 电话礼仪
5、 世界主要国家的礼仪风俗
二、 仪容仪表
1、 仪容仪表的含义
2、 酒店对仪容仪表的要求及规范
3、 微笑服务
三、 酒店服务意识
1、 服务质量和服务意识的含义
2、 衡量酒店服务质量的标准
3、 优质服务的具体表现
4、 顾客投诉的处理及投诉分析
5、 做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅部培训内容大纲
一、 岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、 工作程序
1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、 问询、代办工作程序
A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序
C. 托转物品处理程序
3、 总机电话接听、转接程序及要求
A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）
C. 酒店电话的使用方法
D. 国际长途电话受理程序
E. 电话接听规范及话务要求
4、 酒店客房预定
A. 团队、协议单位预定程序及注意事项
B. 散客预定
C. 预定时间的规定及确认
D. 超额预定的处理
5、 商务中心日常操作程序
A. 传真的接、发及收费
B. 打字、复印及图文处理
C. 公共电话服务
D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、 收银、接待服务质量标准
2、 商务中心服务质量标准
3、 总机服务质量标准
4、 大堂副理服务质量标准
5、 行李服务质量标准
四、 货币常识及POSS机的使用常识
1、 真伪钞的识别
2、 支票常识
3、 POSS机刷卡的使用及注意事项
五、 酒店账务管理系统的功能操作使用
六、 前台安全操作管理规范
1、 客人房卡丢失应急处理规范
2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
客房部培训内容大纲
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
A. 清洁客房的准备工作
B. 清洁客房的操作程序
C. 客房小整理及开夜床的操作程序
D. 清洁住人房注意事项
E. 检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
A、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、 安全服务规范
2、 安全操作规范
3、 客房万能钥匙的管理规范
八、 客房质量检查验收标准
九、 客房服务效率标准
A、 空房、脏房、住人房清洁效率
B、 物品配送效率
C、 客人投诉处理效率
D、 退房检查效率
E、 遗留物品处理效率
F、 客房加床服务效率
G、 客人交代的其他代办事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、 客房综合知识问答
十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、 客房五金件的清洁保养方法
十五、 地毯的日常保养护理方法及要求
十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、 客房吸尘器的使用及维护
公卫培训内容大纲
一、 公卫清洁员的岗位职责
二、 大堂日常清洁方法及质量要求
三、 公共卫生间的清洁质量要求
四、 公卫清洁剂的分类及使用方法
五、 石材的分类及日常护理方法
A、 翻新
B、 日常结晶护理
六、 地毯的分类及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纤地毯
C、 混纺地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蜡保养方法
九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例
保安部培训内容大纲
一、 对部门的认识
二、 保安员岗位职责
三、 各类突发事件及消防安全的处理
A、 住客物品丢失
B、 火情的处理与宾客疏散
C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
E、 爆炸及可疑物品的紧急处理
F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理
G、 食物中毒事件的处理
H、 突然死亡事故的处理
I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、 酒店安全检查制度建立
A、 酒店安全管理原则
B、 酒店安全管理检查内容
C、 安全检查制度实施办法
五、 酒店消防安全管理办法
A、 消防工作的组织管理
B、 消防守则
C、 火灾的预防
D、 加强重点部位安全消防管理
E、 电器设备的安装规则
F、 施工用火规定
六、 停车场安全管理办法
A、 车辆的出入管理与登记
B、 车辆的停放位置的安排与注意事项
七、 酒店的消防设施管理与使用事项
A、 灭火器的管理与使用
B、 消防栓的管理与使用
C、 消防水池的管理规定
D、 各消防水阀的管理规定
E、 消防照明灯的管理规定
F、 消防报警器的管理规定
G、 消防通道的使用管理规定
H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、 酒店消防预案的建立与实施
A、 义务消防队的组建
B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合
工程部培训内容大纲
略。。。。。。。。。。
将培训资料交由工程部自己看、自己学习。
备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。
计划制定：李兴卫
2008-10-07