国芳百盛培训计划

① 国芳百盛的介绍

甘肃国芳百盛集团是一家以大型连锁零售业为龙头，在整个甘肃省，该集团在商贸、房地产、酒店及写字楼产业界拥有第一的品牌。甘肃国芳百盛集团立志锻造百年企业，在21世纪以“凝聚万众实力，创造企业辉煌”的豪迈胸怀，将国芳百盛集团的发展与实现社会进步和可持续发展牢牢结合在一起，将企业使命上升到实现社会进步的伟大追求，来实现百年企业的终极目标！在经过多年的风雨历程，已发展成为以零售、房地产开发为支柱的，多业并重的现代化集团公司。

② 兰州国芳百盛

兰州国芳百盛购物中心是甘肃国芳工贸集团与马来西亚金狮集团中国百盛事业部联合开办的大型购物场所，该中心集超市、综合百货于一体。
国芳百盛以其占据天时地利人和的优势，创下了日最高销售额500万元的业绩。
兰州国芳百盛购物广场，总营业面积30000平方米，其事例布局为地下超市、一层女装、针织品；二层黄金珠宝、工艺品、化妆品及各类皮具；三层男装服饰；四层女装、儿童玩具等；五层健身器材、图书和文化用品；六层家电；七层手机超市。

③ 介绍一下银川国芳百盛！越详细越好

开业时间日渐临近，银川国芳百盛的招商工作已全面结束。随着众多品牌的落户，国芳百盛要在塞上湖城构建一个“时尚”的新华商圈。

截至21日，约有400个服装、珠宝、化妆品品牌入驻银川国芳百盛，而国芳百盛此次在银开业的最大亮点亦在于品牌集结引进。“有40%是宁夏市场上没有的新品牌，30%的品牌与现有产品雷同，还有30%属于高端品牌。”银川国芳百盛负责人称。

消费者对时尚的追求，不但在于品牌、款式、品种上有更多的选择，还希望体验到现代化购物环境所带来的舒适和愉悦。针对于此，国芳百盛引进了法路易娜、敦奴、玛丝菲尔、米歇尔、艾可儿、佛伦斯、佛伦蒂奴、奥伦多兰、古希麦、伊丽莎白·雅顿等男女装、珠宝、化妆品。一方面，这些银川消费者鲜有接触的品牌，汇同欧伯莱、ONLY、周大福、雅戈尔等，组成了阵容强劲的时尚品牌集群。另一方面，以“最新旗舰店”为招牌的各品牌形象柜也在加紧装饰。以2008年最新款式为主打的商品配以设计精美、装饰新颖的形象专柜，品种陈列清晰合理，务求打造时尚、舒适的购物环境。

背景：记者前往国芳百盛采访当日，留意到商场主体装修事宜已经就绪，工作人员正在办理入职手续，整个办公区忙碌而有序。国芳百盛宁夏地区负责人表示，商场会按照原定日期本月26日正式开业。
这几天，关于即将开业的国芳百盛，社会各界都给予了极高的热情：消费者关注开业当日能够享受到什么样的折扣，同行关注它的品牌阵容和服务理念，媒体关注它将会给宁夏百货零售业带来怎样的变化……凡此种种，让这个近年来首家进驻宁夏百货零售业的“外来和尚”更加引人耳目。记者近日联系到了国芳百盛宁夏地区负责人，他的回答虽然不能一一为我们揭开谜底，但却能给我们构建一个模糊的轮廓。
猜想一：开业形式
国芳百盛会以何种形式精彩亮相，开业当天其促销形式和促销力度如何？这是很多消费者最为关注的话题。“我过年的新衣服就打算在国芳买，开业嘛，力度肯定不小”，市民杨女士表示，记者了解到，和杨女士有同样想法的市民还真不少，他们对国芳开业的热情丝毫不亚于前段时间新百的“通宵购物”。原因不外乎两点：对国芳的价格优惠幅度和新进品牌比较乐观。除此之外，记者还听到了多个版本的“国芳开业说”，其中最具代表性的一是“满200返200”，二是“满200返260”。消息来源无从考证，但足以让我们感受到银川人的消费热情，与其说银川人对国芳百盛充满期待，不如说银川人呼唤更加开放和丰富的购物环境。国芳百盛方面表示，开业当天的具体细节正在周密筹划之中，最迟下周就能揭开谜底，其相关负责人只说了一句话：保证让广大消费者进来就不想出去。
猜想二：品牌布局
某种意义上讲，一家商场的品牌布局决定它的品质和档次。此次国芳百盛的进驻，能够带给我们多少惊喜？那些唯有在时尚杂志里才能一见的国内、国际大牌，能够真真正正地出现在我们的视野中吗？就此，国芳百盛方面给出的答案是：“商场有近30%的品牌是熟面孔，近40%的中高端品牌和近30%的国际高端品牌，银川从来没有出现过”。这位负责人同时表示，由于开业筹备时间有限，开业之初大家能够见到的只有70%的中高端品牌，剩余30%的国际品牌经过大概3个月的调整，会在五一期间面市。届时，银川可购买的商品基本能和国内一线城市持平……这样一幅异常美妙的画卷，能否绽放在现实中，让我们拭目以待。
猜想三：价格优惠
从外地回来的朋友常常抱怨，银川的商品“太贵”，同样的品牌和款式在大城市可以打到“5折”甚至更低，但在银川“7折”就能让人欣喜若狂。市民王女士在上海工作，十一期间回到银川想给父母买几件衣服，却发现同样品质的东西，银川比上海要贵得多，最终王女士还是放弃了在银川购买的打算。市民马先生此前在深圳工作，回到银川后赫然发现自己买不到衣服了，看上的太贵，买得起的又看不上，一怒之下他自己开了家服装店。就此，国芳百盛相关负责人表示，目前银川各大商场的新品一般都不打折，换季清仓最多也就是“5折起”；逢年过节期间许多商场的“优惠、让利”活动力度太小，消费者真正能够得到的实惠太少。此次国芳的进驻，无形中能给宁夏百货零售业注入活力，和新百的良性竞争势必会给消费者带来更多的价格实惠。据介绍，国芳百盛近40%的品牌都属于厂家直营店，价格上具备优势；各大品牌的价格也会和全国保持同步；季末出清商品在3折到5折间，逢年过节优惠幅度更大。
猜想四：“下个国芳”指日可待
“其实银川现有的商场还是太少，我们希望今后能有更多的外地商场进入银川”，采访中，不少市民都表达了这样的心声。他们知道，卖场间的相互竞争能够盘活整个消费市场，更重要的是能让普通消费者得到更多的实惠，因为可选择的范围大了，价格也能下来。正如国芳负责人所说，银川是目前全国百货零售业唯一的一块“净土”，可挖掘的空间还有待提升；而且有竞争才会有发展，宁夏百货零售业这块“大蛋糕”只会在竞争中“越做越大”。那么以此类推，准备进驻这块“净土”的外地商家应该不乏其人，有消息灵通人士分析，“下一个国芳”的进驻指日可待，入驻地点还是会选择寸土寸金的新华街。这样看来，作为普通消费者，我们有理由相信，银川离购物天堂不会太远……

④ 国芳百盛的简介

甘肃国芳百盛集团本着不断追求卓越的精神，努力探索企业发展之路，经过30年风雨历程，发展为多领域、多元化的民营集团公司，以零售、房地产开发为主业，多业并重的发展之路。2001年年底，集团名列全国工商联所评选的中国民营企业500强第61位；旗下的国芳百盛购物广场经营管理业绩在马来西亚金狮(百盛)36家连锁店当中名列前茅，当属甘肃省40多家商业零售企业之首。集团曾被甘肃省委、省政府授予“发展非公有制经济先进单位”；荣获国家税务总局、国税、地税局授予的“诚信纳税户”光荣称号；四年内被国家、各级政府多次评为“百城万店无假货示范商场、消费者信得过单位、诚信单位等多项荣誉。
甘肃国芳百盛集团的发展，不仅源自企业的创新，更重要的是有一支“严谨、扎实”的高素质管理团队。从开始到现在，始终坚持“以人为本”的管理方针，积极寻求与世界水平相对称的管理思路。甘肃国芳百盛集团始终保持与国际同步，坚持将最先进的、最佳的管理与服务带给千家万户；2002年8月，打造西部首屈一指的健康生态家园——国芳国际·曦华源，立志领军甘肃地产业,现已创下施工速度、园林设计、规划等记录与奇迹，实现了三大社会效应：一是替政府解决国有企业困境；二是合理解决了6000多名一毛厂职工的生活出路；三是拟建成全省高品质健康生态住宅小区。林海涛声、小桥流水为兰州市民引入时尚居住文化，此项目已得到国家建设部有关领导的高度赞扬与好评，也为兰州的市政规划建设作出了一定的贡献。
国芳百盛人始终坚信：“源自社会，奉献社会”的道理，在不断的进取中，与社会同进步！

⑤ 商场客服经理工作总结与工作计划

***年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2006年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2006年第四季度——2007年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
2006年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2006年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
在2006年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!
工作计划：

##服饰商场自2012年“五一”开业以来，员工们团结一心，合作共处，在大家的共同努力下，在不到9个月的时间里，营业额达到近600万元，涌现出许多有经验、有实力、积极配合商场管理的优秀商户。过去的一年，我们把顾客的利益和商户的利益放在第一位，抓管理，抓创新，抓质量，抓市场，抓效益。目前，##服饰已成为垣曲县最具知名度、客流量最多、效益比较好的服装商场。
为了更好的提升管理理念，提高经营效益，使工作更有起色，占有垣曲更有利的市场地位，我们将认真总结过去的经验教训，对2013年的工作做如下规划：
一、完善各种管理制度
商场各种规章制度虽然齐全、明细，但在实际的管理操作中难免出现一些漏洞，给管理带来了极大的不便，所以我们应将各种制度进行进一步的完善。
1、完善商户的合同
(1)一年内不准私自将商铺转让他人;
(2)不准私自空柜，影响商场的营业;
(3)自愿退场的如在三个月以内把合同保证金作为违约金。其余柜台费两个月以后退还。如在三个月以后自愿退出的，合同保证金作为违约金，其余柜台费不予退还。
(4)二次装修自愿退场的一律不得向商场或后入驻的商户索要二次装修费。
2、完善供货商管理制度
针对平时管理中出现的各种问题，对鞋区和服装区规定以下管理制度：
服装区每周检查至少一次磁扣，少一个磁扣罚款10元。鞋区检查库存与实际的数量是否相符，多与少都要有明确的处罚制度。检查与处罚制度将减少商户在实际的经营中出现的各种漏洞。
3|、完善售后服务制度
在把顾客的利益放在第一位的前提下，希望供货商在最短时间内把售后问题处理好。否则，如果交到办公室，值班经理直接按小票上的处理，不用经供货商同意。
4、后门管理方面的问题
出于商场消防安全考虑，商场营业期间后门不能关闭。给后门管理带来很大难度。个别商户私自从后门外出，出现了管理上的漏洞，建议在后门安装报警器以方便管理。
二、对商户进行摸底，调整理优化柜组。、
在过去的管理中，出现了许多有经验有经济实力能很好配合商场管理的优秀商户，也出现了一些业绩差私自销售不配合商场管理，既没有经验又没有积极性，扰乱商场的商户。所以对商户要进行详细的摸底，重新调整柜组，优化商场管理模式。鞋区，如童装区，A7、A-1、B-3，B4要求增加商区面积，商场应大力支持这些优秀商户，对业绩差不配合商场管理的商户应劝其退出商场。
三、招商优秀商户，招聘优秀管理者、员工