淘宝售后客服培训计划

㈠ 淘宝客服主管工作职责有哪些怎么样才能做好它

大家好，我看很多新晋的客服主管或组长都不知道如何开始着手开始工作，其实我也有过跟大家一样的不知所措。

当时我遇到一份非常好的工作，但是当HR面试问我客服主管最应该关注的是什么，日常工作都应该做些什么的时候自己磨磨唧唧的答不出来，因为平时也没有想过这些东西如何通过口头来进行表达，那个时候的自己其实已经有一定的经验，客服售前售后带过30多人的一个团队，知道如何管理和搭建整个团队，但是当他问到自己脑子是一片空白的，不知道怎么去用语言去表达出来，所以就迷迷糊糊的说了一些绩效排班培训这方面的东西，最终很可惜导致我跟这份工作也是有缘无份。

所以无论你曾经带过多少人的团队，自己工作能力有多优秀，首先要过HR的这一关面试首先要通过我是电子商务专业毕业的，从业多年接触了有彩妆类目，生鲜类目，服饰类目，家居家纺类目，珠宝首饰类目等等。

对目前国内的线上主流平台都比较了解，像：天猫，淘宝，京东，阿里巴巴，拼多多，有赞商城等等，希望通过我的一些经验分享能够帮助大家，也希望大家如果有什么好的意见，好的管理方法能够分享相互学习一下。

首先说一下整个电商客服的职位：客服（无经验）-金牌客服（1年）-组长（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服经理（3-5年）-客服总监（7年）。

了解整一个客服体系目的是为了知道自己目前是在哪一个位置，将来能够走到哪一个位置，对自己的一个职业规划有明确的一个目标。

⑴新晋的客服主管应该做些什么，从哪方面开始做起？

新晋的客服主管刚到一个公司往往很乱毫无规则

1.要先熟悉公司产品，店铺的活动策略

2.了解人员配置和日常工作好方便后续的工作安排

3.了解店铺的整体健康状态，售后评分店铺评分等等

熟悉好公司的产品以及人员配置之后，针对他们目前的一个工作进行梳理，发现他们工作中的不足之处，比如快捷语快捷键的运用，接待过程中有没有涉及到催付或同类产品推荐等等

4.整体熟悉了公司的人员结构产品以及日常的活动之后，观察客服的一个日常工作，看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们，比如破损订单需要登记的表格，中差评需要打电话去回访的，发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提，去减少他们的一些工作时长，把工作时长减下来之后，让他们多出的这些时间去细化的做一些催付，推荐，中差评管理，目的是增加开单量提高销售业绩

5.KPI绩效考核指标，一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。

6.团队的一个凝聚力，作为一个客服主管，一定要时刻的去观察好团队的整体氛围，有没有人拉帮结派小组织，有没有人去煽动一些负能量的东西，作为客服主管要把握住每一个客服的情绪，如果客服情绪不在状态的话，接待过程中往往很敷衍了事，导致很多数据错乱。

⑵客服主管需要配备哪些技能？（培训课件）

首先，客服主管一般的公司来说到主管这个岗位已经差不多了，那说明你自己本身也是一个中上级以上的管理岗位，对于自己的能力要求也比较强，你需要在公司上新品的时候制作一些培训课件，制作一些平台的基本操作流程，平台的基本规则，客服服务时的一些工作基本准则等等的培训课件，需要定时或者是不定时时的整个团队进行一个培训能力的提升。

售前培训课件：

售后培训课件：

平台规则及红线：

KPI绩效考核

客服这一个板块其实说难不难，说不难也难，需要把团队提升好维护好，又得把上面安排的事给处理好，很多人可能脑子里会想运营这个岗位比客服这一个岗位要好很多，当然如果单单是做运营跟客服的话，运营确实是好很多，因为它是一种技术工而且时间越久沉淀的越久那它就越值钱，但是客服的一个管理岗跟运营岗比一起来，各有各的长处，各有各的重要的地方，比如说运营是天，那么客服就是地，你天再大再广你不能脚踏实地你这个店铺一样走不远走不久，为什么现在都这么讲究服务，就像海底捞这些大型的连锁店，它们做的就是服务，卖的也是服务。

如果你恰恰是做客服管理这一块的，而且觉得这一块是你发展的方向，那么就坚持下去，针对大家的一些具体工作情况我也没办法帮到大家，好在我之前做了有许多的一些培训课件，工作心得等等，之后会在每周一的公众号上将我所知所悉的一些管理课件，个人能力提升课件，中差评，平台红线等等进行解析希望能够帮助大家，大家有更好的意见也欢迎热烈讨论。

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给大家分享一份客服指导手册

内容包括：客服的重要意义、客服心态、客服应具备能力、

客服需要明确宗旨和目标、语言规范、服务要求、

售后客服态度、客服禁忌、相关知识点、新客服注意事项

关注公众号《电商客管说》

回复“客服手册”即可获得压缩文件密码。

㈡ 淘宝客培训

一、 培训注意的点

目前网上培训的鱼龙混杂，比较乱。我来讲几个点：

第一：看收入见证要看是不是全屏录制的，注意看链接有没有被改，点里面的按钮能不能点开，不要相信图片收入，数字是比较容易P出来的。
第二：要先认真对比试看他们的免费课程或者公开课程。
第三：用站长工具查一下他们的网站时间长短，一般时间长的比较可靠，毕竟经过了时间的检验。

现在这个社会缺的不是产品，而是把产品卖出去的人，那么别人如何在互联网上获取客户流量呢？这就是一个问题了，现在是互联网+时代，如果你想要玩转这个时代，你就要先了解一下，什么是互联网思维 。

二、什么是互联网思维 。

通俗来说，“互联网思维”就是“利用互联网的流量给店铺销售产品”，但这并不是简单的两者结合，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网的流量与电商店铺进行深度融合，创造新的发展生态。它代表一种新的电商生存形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于电商之中，提升电商的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的电商经济发展新形态。

在这个互联网+的时代，你OUT了吗？

㈢ 我老板要写一份关于提升自己待人接物方面的学习计划，可是我不会写，谁能给我一个思路啊我是做淘宝客服

你得先认识自己才行喔。可以直接咨询周围的人或领导对你的评价，也可以通过自己放的错误中认识自己。只有坏消息和负面评价对你才是有用的。

㈣ 北京金魔方客服培训是真的吗，说是培训淘宝客服然后安排店铺上岗

北京金魔方客服培训，骗子的转化，他们有一个QQ群，就三四个人一起的，招些版人用一些前期发一点培训语权音视频，然后要交身份信息、手持身份证等信息，（主要是利用你们的身份信息去搞一些。。。。比如用您的身份来开淘宝店，后面点还会骗钱、即使安排个店铺给你上岗，说是500+提成，然后他们会找理由开除你，最后工资一分没，哈，千万不能被骗，已经很多人被骗过，里面说是上岗的其实就是托）小心骗子，，现在这网络时代什么人都有。

㈤ 淘宝从入门到精通

最近整理了一些淘宝运营资料，发现这些东西还是蛮有用的，如果你想学习淘宝运营，成为淘宝大牛，那么你阔以来这个裙：6伍九，然后加上1七柒，最后O一三。连起来就能看到我们了，有专人指导你，还会给你学习资料，群里全是做淘宝的，大家一起交流，一起进步。不爱学习的就不要来参加的。应该是对新手朋友对运营很有帮助，可以根据自己的现状对自己的知识点查漏补缺
根据运营的职业发展轨迹，分成几个阶段
新手→合格（会操作），称谓运营助理，或者是初级推广，会操作基本后台；
合格→骨干（会推广），称谓推广专员，1丶流量优化，2丶单品打爆，3丶活动策划；
骨干→主管（会运营），称谓运营/店长，1丶选品策划，2丶运营节奏，3丶活动计划，4丶执行计划；
主管→项目经理（接项目），称谓运营总监，基本接项目做，不会一线实操了，实操下面有人了；
这4个阶段，都需要学什么？典型的工作有哪些？每天的工作内容都是哪些？考核晋升的机制又是什么？给出以下建议：
——————————————新手合格（会操作）————————
岗位：运营助理/店长助理
时间 :1个月
关键词:会操作后台
阶段: 新手合格（会操作）
【学习内容】
淘宝规则
天猫规则
搜索入口 ——自然搜索（默认丶人气丶销量），
付费入口：直通车丶钻展丶淘宝客（辨别淘宝客链接）
活动入口：官方活动入口，第三方活动入口
找词方法——数据魔方，下拉词，top.taobao.com
优化标题——教程一大把，淘宝大学，哪里都有
明星款知识——你店铺的明星款（俗称爆款）知识
xmind软件使用——很简单，自学
ps软件入门使用
生意参谋 ——sycm.taobao.com(天猫店铺会自动跳转到http://sycm.sj.tmall.com/)
数据魔方——mofang.taobao.com，行业分析，竞争对手流量来源分析，淘宝关键词查询
淘宝指数——shu.taobao.com ，关键词趋势，朝阳产品学习，直通车投放区域选择等等
看店宝——www.kandianbao.com，竞争对手数据分析，查询排名，信誉查询
生e经 —— fuwu.taobao.com，搜生e经
店铺装修：自定义装修
【学习入口】：
天猫培训——peixun.tmall.com
淘宝大学——daxue.taobao.com
学完这些内容应该可以做以下工作了
【 典型工作】
基础推广 ——修改标题，优化上下架
基础装修 ——自定义装修丶发布关联产品丶店招修改(美工不是随时等着你来用的，基础要会)
基础客服 ——售前咨询丶售后处理
竞争对手分析——竞争对手流量数据丶销量数据丶推广数据跟踪
后台操作与管理——发布宝贝丶上下架宝贝等等
数据软件使用 ——量子丶生意参谋丶江湖策丶数据魔方丶看店宝丶生e经
【行动领域】
优化标题标题
上下架调整
套餐设置（促销管理）
修改商品价格
店铺促销
记录店铺数据 ——全店数据丶单品数据
售前咨询 ——售前销售
售后处理——退换货，申请退款处理丶差评解释（天猫b店）丶修改中差评（淘宝c店）
整理对手详情页文案逻辑 ——优秀作品逻辑用xmind脑图写下来，第一二三四屏分别推什么卖点
创意主图收集 ——收集点击率高的图丶点击率5%跟点击率1%，同样的关键词，流量差5倍哦，亲
行业标杆对手跟踪——最好的老师，不是讲课的，而是你的对手
数据软件使用 ——量子丶生意参谋丶江湖策丶数据魔方丶看店宝丶生e经
【晋升考核】
1丶爆款页策划——xmind脑图呈现 ， 爆款视觉落地布置计划
2丶爆款主图设计——参考图素材整理
3丶爆款数据诊断——能解读单品数据问题所在，能提供解决方案
4丶店铺自定义装修 ——自定义装修，基础装修
5丶竞争对手数据跟踪报表 ：对手爆款流量丶销量监控，寻找暴起原因（淘客打爆款丶直通车打爆款？）
如果以上5项能完成，恭喜你可以晋升为推广专员，请学下一个阶段的内容
如果以上内容不知道哪里学起，参考以下入口，然后把以上的内容关键词放到以下入口查询教程
【学习入口】：
天猫培训——peixun.tmall.com
淘宝大学——daxue.taobao.com
派代网——www.paidai.com
【工作常用入口】
淘宝软件购买入口：fuwu.taobao.com
装修模板购买入口： zhuangxiu.taobao.com
淘宝热门词查找： top.taobao.com
淘宝指数： shu.taobao.com
全店运营节奏 ——双11预热丶测款预热丶新爆款策划节点等等
钻展基础推广——钻展800w卖家，就1w卖家才在开，是上聚划算拉流量的一种补充
钻展进阶推广 ——钻展没有一部车，烧不出来技巧的
创意钻展图打造 ——好的钻展图，单次点击费用会变得很低
直通车找款 ——寻找潜力款
销量找款 ——寻找引流款
生e经选款 ——寻找搜索引擎喜好的款
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最后，简单总结
做淘宝
第一阶段：会策划一个爆款详情页，视觉落地，高转化率、淘宝你就入门了，先搞定你的详情页；
第二阶段：在懂做爆款详情页基础，会拉流量，做成一个爆款，你就可以成为淘宝运营了；
第三阶段：当你回策划一个爆款，两个爆款，三个爆款的时候，群爆款无悬念了，你绝对是牛逼的淘宝运营了；
第四阶段：当你会通过做爆款，让店铺赚到钱，你就是成为淘宝真正牛逼人的人，你来淘宝是赚钱的，做到类目第一，还亏钱，你对的你爸妈？

㈥ 淘宝开店铺需要学习那些基础知识

一、开店基础：1.电子商务概况2.开店基本流程3.网店的定位4.淘宝账号注册以及支付宝的认证流程5. 旺旺的使用

二、淘宝交易规则：1.网购交易流程 2.消费者保障 3.了解保证金和先行支付 4.淘宝规则快速解读：了解商品规格,特性,使用方法,售后与保养等描述

三、后台管理：1.物流管理 2.宝贝管理 3.店铺管理 4.货源中心 5.营销中心 6.软件服务 7.客户服务 8.友情链接

四、宝贝发布：1.发布商品 2.运费模板及地址管理3.商品上下架及橱窗管理 4.宝贝管理4.1查看宝贝状态4.2确认买家付款 4.3物流选择4.4收款确认4.5交易评价4.6提取货款4.7管理交易（修改价格.关闭交易.退款等）

五、店铺的基本设置：1.店铺基本设置 2.店铺装修基础 3.店头装修与设计 4.管理推荐商品 5.宝贝分类设置 6.模板应用 7.设置二级域名

六、Photoshop的使用：1.图片处理规格 2.选择工具.修饰工具.绘画工具.绘图和文字工具.裁剪与切片工具的使用技巧，图层的概念3.实战 使用photoshop制作以下内容所需要的图片Logo设计 店招设计 分类导航设计

七、淘宝助理：运用淘宝助理批量上传svc文件，批量编辑宝贝信息，熟练运用svc文件，使用淘宝助理管理店铺中的宝贝，运用批量好评，图片搬家等工具提升工作效率

八、超级店长：1.使用超级店长管理网店2.运用自动橱窗3.数据统计4.参加促销活动，引爆流量 5.查看客服绩效，时时掌握客服工作效率6.量子恒道：分析数据量子恒道对现阶段数据的总结,通过数据分析，提高房客数，提高转化率

九、数据魔方：数据魔方对现阶段及以前数据的总结后的分析。制定未来发展计划，运用实时数据，市场行业数据，关键词数据分析市场走向，及制定计划

十、客服培训：1.客服入职培训 2.售前知识储备 3.留言管理(店铺留言、旺旺留言、站内信留言) 4.交易管理（等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、退款交易）5.评价规则6.纠纷管理（评价解释、修改评价） 7.客户管理（建立客户档案、客户管理、客户维护）

十一、站内推广：1.利用旺铺功能 2.加入帮派 3.聊天工具宣传 4.添加江湖好友 5.淘宝论坛 6.设置直通车关键字7.满就送买就送 8.代金券 9.打折促销 10.抵价券活动 11.搭配套餐

十二、站外推广：1.利用人脉推广 2.淘宝客推广 3.博客推广 4.微信推广 5.论坛推广 6.Q群推广 7.邮箱推广 8.空间推广 9.签名推广10.网络推广（贴吧文库知道）

十三、物流合作：1.仓库管理 2.货物打包 3.物流选择 4.物流谈判技巧

十四、总结：1.案例分析 2.经验交流分享
详情可参照系统化网络营销课程

㈦ 想要开淘宝网店，需要学习哪些知识

基础知识，上架产品，主图，标题，详情页，竞品分析， PS