㈠ 五星级酒店总机领班的职责是什么呀
总机领班的工作职责：
1、 全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向
宾客推销酒店 。
2、 检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。
3、 确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。
4、 负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。
5、 定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。
6、 定时更换酒店内部的电话指南。
7、 确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。
8、 教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并保存记录。
9、 负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。
10、 定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。
11、 有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。
12、 做好每月排班及考勤工作，合理安排员工休假。年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖励
和扣罚。
13、 每月按时完成当月工作总结及成本统计，并制定下月的工作计划。
㈡ 酒店里的“总机”职位，主要都负责做什么工作内容都有哪些好不好做
1）为前堂部内电话总机操作组之组长，主理该小组之所有事宜。
（）协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。
（3）协助及指导所有的电话操作事宜。
（4）向客人提供优良及有效率的服务素质。
（5）处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。
（6）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
（7）督导电话总机操作员之工作及监察其操作，仪表及对客人之言谈态度。
（8）尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。
（9）主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。
（10）每星期召开主持电话总机操作组会议一次。
（11）负责所有电话询问事宜。
（12）编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。
（13）安排小组内之一切人事调动。
（14）培训电话总机操作员。
（15）当值于紧急情况下，如暴雨情况下，电话总机操作员未能及时上班时。
（16）定期盘点电话总机操作组之财物。
（17）提高小组内各员工的款待水准及士气。
（18）记录当天在电话总机操作组内所发生之特别事情于该组之记事簿上。
（19）协助执行电话总机操作员之纪律处分。
（20）评核电话总机操作员之工作表现及态度。
（21）制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。
（22）协助前堂部经理制定电话总机操作组之预算。
（23）主理电话及电话线路之维修申报事宜。
电话总机操作组主任之工作职责及范围
（24）计划、保持、指导汇编部门的工作、活动、业务收益、营业收入和工作费用的统计资料。
（25）保持更新住客资料架之资料，使电话总机操作易于参考。
（26）保持电话房的整洁。
（27）检查未完成的工作是否传达并清洁地签注给接班的电话总机操作员。
（28）系统地提出正确操作设备的程序。
（29）与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。
（30）确保所有长途电话准确收费。
（31）熟识酒店所有之设备及服务。
（32）熟识市内所有之酒店及重要部门的电话号码。
（33）确保闲杂人等不可随意进入电话房。
（34）熟识及执行紧急情序之步骤，如发生火警之处理程序等。
（35）主理住客唤醒服务业务。（WAKEUPCALL）
（36）对上向前堂部副经理负责及报告。
（37）负责其它由前堂副经理所安排之任务。岗位职责 资料下载
㈢ 跪求行李员培训计划
一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。 (4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。 (9)更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。 (10)与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。 3.管理客人账户礼仪 (1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。 (2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。 4.退房礼仪 (1)温婉有礼 遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。 (2)留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。 5.结账礼仪 (1)了解结账方式 总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。 (2)精心、小心、耐心 总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。 (3)态度温柔 要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。 (4)严谨、准确、快捷 凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。 (5)出现错误要弄清楚 假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者二、总服务台问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。 2.注意形象，推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。 3.掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。 4.熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。 三、总服务台推销礼仪 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容： (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方? (4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间? (7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8)洗手间在哪里? (9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 5.必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。 (1)酒店所属星级。 (2)酒店各项服务的营业或服务时间。 (3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。 (4)航空公司的电话号码。 (5)地区城市地图。 (6)本地特产。 (7)名胜古迹。 (8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。 6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 介绍时可采用以下说法： (1)游泳池畔帐篷小舍。 (2)高层安静，行政管理办公客房。 (3)新装修的获奖房间。 (4)豪华、宽敞迎宾接待客房。 (5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。 (6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。 (7)此房间非常适合于您的要求。 (8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 (9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 (10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。第四节 电话总机服务礼仪培训
电话服务声音要求 一、基本要求 话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。 二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽 所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 2.先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 4.电话接线要迅速准确 下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。 如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录 若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.通话完毕 通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 三、打电话的礼仪 1.说话要直截了当 员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。 2.做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。 3.礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。 ?3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。 (6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。 4.礼貌中断电话 如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 5.礼貌转接电话 员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。 6.礼貌地结束电话 员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。四、声音的要求 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。 1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 五、注意事项 1.遵守保密制度 答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 2.快捷服务 电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错 接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言 应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 6.叫醒服务 如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。 酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 7.答复咨询 答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 9.不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
第三章前厅部管理与服务技能培训 第一节 前厅部岗位职责认知 培训对象 酒店前厅部全体员工 培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务 培训要点 前厅管理人员的素质及职责 前厅服务人员的素质及职责 一、前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素质要求 (1)知识要求 ①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 ②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 ③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 ④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 ⑤具有一定的电脑管理知识。 ⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 ⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 (2)能力要求 ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 ②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 ④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 ⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 (3)经验要求 一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 (11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 二、前厅主管的素质与职责 在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素质要求 (1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。 (3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。 （2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。 （3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。 （4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三、前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 (3)行为举止 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 (6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 2.前厅服务员岗位职责 (1)迎宾岗位职责 ①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 ②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。 ③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 ④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 (2)接待员职责 ①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。 ②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。 ③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。 ④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 ⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 ⑥严格遵守各项制度和服务程序。 (3)预订员职责 ①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。 ②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。 ③及?/ca>
㈣ 求酒店员工培训计划模版
培训目的：
员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
内容构成
一、酒店员工提高培训班
◆ 餐饮服务提高培训内容梗概:
◇餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客
留住顾客 案例分析、讨论
◇有效客户沟通
非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求 小组角色演练
◇餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
个人角色演
◇宴会设计与布置
大型宴会的台型设计 图片展示
环境的布置
◇成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉 案例分析
◇ 座谈与讨论
◆ 前厅、客房提高培训内容梗概:
◇前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顾客的投诉处理
◇客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
座谈与讨论 情景演练
◆ 员工“综合素质”培训内容梗概:
◇服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的
◇员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
个人角色演练
◇如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色
◇如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求
◇拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语
◇如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解 情景演练
◇微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练
◇如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧
◇与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、酒店员工基础培训班
◆ 前厅、客房整体培训内容梗概:
◇前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
◇客房服务
客房组织机构与岗位职责 情景演练
客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准
洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
◇总机与商务中心服务 个人角色演练
现场实操模拟训练
◆ 餐饮整体培训内容梗概:
◇餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
◇餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演练
服务员对客的沟通
◇餐饮专业化服务（Ⅰ）
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧
◇餐饮专业化服务（Ⅱ）
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别
个人角色演练
餐饮专业化服务（Ⅲ）
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术
餐饮专业化服务（Ⅳ）
大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
◇如何介绍菜单及菜单的促销
案例分析、讨论
如何服务食品、饮料、茶水
前台与厨房的协作
◇餐饮实操技能训练
㈤ 客房培训计划
昌盛大酒店培训计划大纲
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 礼节、礼貌、礼仪
1、 礼节礼貌礼仪的概念
2、 礼节礼貌礼仪的要求
3、 礼貌用语的场景使用
4、 电话礼仪
5、 世界主要国家的礼仪风俗
二、 仪容仪表
1、 仪容仪表的含义
2、 酒店对仪容仪表的要求及规范
3、 微笑服务
三、 酒店服务意识
1、 服务质量和服务意识的含义
2、 衡量酒店服务质量的标准
3、 优质服务的具体表现
4、 顾客投诉的处理及投诉分析
5、 做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅部培训内容大纲
一、 岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、 工作程序
1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、 问询、代办工作程序
A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序
C. 托转物品处理程序
3、 总机电话接听、转接程序及要求
A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）
C. 酒店电话的使用方法
D. 国际长途电话受理程序
E. 电话接听规范及话务要求
4、 酒店客房预定
A. 团队、协议单位预定程序及注意事项
B. 散客预定
C. 预定时间的规定及确认
D. 超额预定的处理
5、 商务中心日常操作程序
A. 传真的接、发及收费
B. 打字、复印及图文处理
C. 公共电话服务
D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、 收银、接待服务质量标准
2、 商务中心服务质量标准
3、 总机服务质量标准
4、 大堂副理服务质量标准
5、 行李服务质量标准
四、 货币常识及POSS机的使用常识
1、 真伪钞的识别
2、 支票常识
3、 POSS机刷卡的使用及注意事项
五、 酒店账务管理系统的功能操作使用
六、 前台安全操作管理规范
1、 客人房卡丢失应急处理规范
2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
客房部培训内容大纲
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
A. 清洁客房的准备工作
B. 清洁客房的操作程序
C. 客房小整理及开夜床的操作程序
D. 清洁住人房注意事项
E. 检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
A、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、 安全服务规范
2、 安全操作规范
3、 客房万能钥匙的管理规范
八、 客房质量检查验收标准
九、 客房服务效率标准
A、 空房、脏房、住人房清洁效率
B、 物品配送效率
C、 客人投诉处理效率
D、 退房检查效率
E、 遗留物品处理效率
F、 客房加床服务效率
G、 客人交代的其他代办事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、 客房综合知识问答
十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、 客房五金件的清洁保养方法
十五、 地毯的日常保养护理方法及要求
十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、 客房吸尘器的使用及维护
公卫培训内容大纲
一、 公卫清洁员的岗位职责
二、 大堂日常清洁方法及质量要求
三、 公共卫生间的清洁质量要求
四、 公卫清洁剂的分类及使用方法
五、 石材的分类及日常护理方法
A、 翻新
B、 日常结晶护理
六、 地毯的分类及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纤地毯
C、 混纺地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蜡保养方法
九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例
保安部培训内容大纲
一、 对部门的认识
二、 保安员岗位职责
三、 各类突发事件及消防安全的处理
A、 住客物品丢失
B、 火情的处理与宾客疏散
C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
E、 爆炸及可疑物品的紧急处理
F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理
G、 食物中毒事件的处理
H、 突然死亡事故的处理
I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、 酒店安全检查制度建立
A、 酒店安全管理原则
B、 酒店安全管理检查内容
C、 安全检查制度实施办法
五、 酒店消防安全管理办法
A、 消防工作的组织管理
B、 消防守则
C、 火灾的预防
D、 加强重点部位安全消防管理
E、 电器设备的安装规则
F、 施工用火规定
六、 停车场安全管理办法
A、 车辆的出入管理与登记
B、 车辆的停放位置的安排与注意事项
七、 酒店的消防设施管理与使用事项
A、 灭火器的管理与使用
B、 消防栓的管理与使用
C、 消防水池的管理规定
D、 各消防水阀的管理规定
E、 消防照明灯的管理规定
F、 消防报警器的管理规定
G、 消防通道的使用管理规定
H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、 酒店消防预案的建立与实施
A、 义务消防队的组建
B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合
工程部培训内容大纲
略。。。。。。。。。。
将培训资料交由工程部自己看、自己学习。
备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。
计划制定：李兴卫
2008-10-07
㈥ 急求KTV培训计划（超详细）及KTV各工作岗位的职责
培训项目 内容 方式 日期
安排 时长 培训部门讲师
公司员工手册须知
1、 总则 讲解 10.5 1小时
2、 员工雇佣条款 10.5 1小时
3、 员工雇佣类别 10.5 1小时
4、 员工福利 10.5 半天
5、 公司规定 10.6 半天
6、 员工投诉 10.6 2小时
7、 员工认可 10.6 1小时
员工认知
1、 KTV起源与发展 讲解 10.7 半天
2、 昆山KTV行业的类别及发展趋势 10.7 半天
个人岗位素质培训
1、 KTV人员服务的基本要求 讲解示范 10.8 半天
3、 职业道德知识 10.8 半天
4、 服5、 务人员岗位意识 10.9 半天
6、 服7、 务语言要点及应用 10.9 半天
8、 英语短句掌握 10.10 半天
9、 服10、 务标11、 准及流程 10.10 半天
12、 KTV现场突发事件及处理意见 10.11 半天
各部门工作服务流程
1、 前台接待工作服
2、 务流程 讲解 10.11 半天
3、 服务员工作服务流程 10.12 半天
6、 公主服务流程 10.12 半天
8、 服务铃服务流程 10.13 半天
11、 酒水服务流程 10.13 半天
13、 买单服务流程 10.14 半天
15、 寄酒服务流程 10.14 半天
17、 提酒服务流程 10.15 半天
19、 清包服务流程 10.15 半天
部门规章制度
1、 司酒库管理规章制度 讲解 10.16 半天
2、 大堂接待管理规章制度 10.16 半天
3、 吧台管理规章制度 10.17 半天
4、 公关副理管理规章制度 10.17 半天
5、 公主管理规章制度 10.18 半天
6、 收银管理规章制度 10.18 半天
7、 总机管理规章制度 10.19 半天
8、 清洁班管理规章 10.19 半天
部门各级人员培训进程
1、酒吧员级别的划分及知识要求 10.20 半天
2、收银员级别的划分及知识要求 10.20 半天
3、服务员级别的划分及知识要求 10.21 半天
4、前厅接待、总机、大堂副理级别的划分及知识要求 10.21 半天
5、点歌DJ级别的划分及知识要求 10.22 半天
6、餐具清洗员级别的划分及知识要求 10.22 半天
7、公共区域清洁员级别的划分及知识要求 10.23 半天
8、总机柜台广播培训教材 10.23 半天
KTV服务和肢体语言的基本要求
详细内容参考训练表 讲解 10.24 半天
KTV服务基本原述
详细内容参考训练表 讲解 10.24 半天
其他配套培训
外语、消防器材使用等 讲解示范 10.25 1天
注： 部分实习流程要求作出具体的运作示范。
㈦ 酒店前台接待培训资料
楼主，你好！
酒店前台接待主要有几点是要注意的：
有客人来就微笑接待。
询问需求房回型，报答给客人指定房型房价，有协议单位的可在电脑里查询该单位协议价。生意谈妥后就写入住通知单等，制作房卡，收取押金，手续办完后给其房卡告知房号。
前台的杂事比较多，一些基本的礼仪、礼节要会，还有就是录入上传客人资料。交接房卡钥匙。
现在很多酒店总机与接待是合在一起的，所以经常也得接听电话。例如客人有什么询问，需求，你都得及时传达给服务员。也有外线询问房型房价地址等等。
微笑、细心、负责、准确，这几个关键词是我觉得比较重要的。
㈧ 洗浴前厅部的培训计划怎么写
篇幅文字太长，不太好⊙▽⊙能说得明白^ω^简单例举概括了一下供参考：
前厅部(也包括包含洗浴在内)培训计划及内容
前厅部培训计划大纲
培训人员：前厅部所有员工
培训内容：
1、酒店概况，包括酒店洗浴宾馆饭店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间
2、酒店洗浴业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态
3、酒店宾馆洗浴的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神
4、酒店洗浴宾馆业的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇
5、了解客房结构、房型、价格
6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法
7、参观酒店宾馆洗浴业各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构
培训人员：总台接待员
培训内容：
1、熟知总台员工的岗位职责
2、熟记酒店洗浴的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限
3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用
4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项
5、前台操作系统的培训
6、总台的卫生要求和设备的维护保养
培训人员：总机人员
培训内容：
1、熟知总机的岗位职责
2、掌握酒店洗浴各级领导的姓名和电话号码
2、接听电话的语言规范及技巧
3、熟记酒店洗浴宾馆各点的电话号码以及本地的常用电话号码
4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序
5、总机卫生要求和设备维护保养
培训人员：礼宾部
培训内容:
1、熟知礼宾部的岗位职责
2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求
3、当地的公共信息、周边旅游、交通
4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务
5、各班次的工作内容程序及交班注意事项
6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养
培训人员：商务中心人员
培训内容：
1、熟知商务中心的岗位职责
2、办公设备设施如何使用
3、接受客人委托的程序
㈨ 领导要我写 酒店前台的培训内容 高人指点
前厅部员工2010年培训计划
项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人
一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念
2、酒店的服务项目和基本设施
3、酒店的机构设置与基本岗位职责
4、酒店的发展史介绍
5、酒店的企业文化 2课时 部门经理
二 酒店意识 1、 服务意识
2、 质量意识
3、 制度意识
4、 团队意识
5、 品牌意识
6、 成本意识等 2课时
三 员工手册 1、 总则与组织管理条例
2、 员工须知
3、 劳动管理及员工福利条例
4、 奖惩条例 2课时 部门经理
员工行为规范 1、 员工素质
2、 服务纪律
3、 着装仪容与礼节礼貌
4、 服务语言与服务效率
5、 形体动作
6、 个人卫生
四 服务心理 前厅服务心理 1课时
五 职业道德与
礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德
2、 酒店员工的礼貌修养
3、 酒店员工的礼仪礼貌要求
4、 主要客源国客人的风俗禁忌 2课时 部门经理
六 总机电话接听
与服务 1、 酒店总机电话接听服务规范
2、 酒店总机电话接听服务技巧 1课时
七 消防与
安全常识 1、 燃烧的基本知识
2、 酒店的消防设施
3、 酒店的防火制度
4、 火警应对
5、 酒店的安全守则 1课时
八 酒店常识 1、 酒店营业项目、地点、价格、营业时间
2、 酒店路线
3、 酒店周边场所 1课时
九 形体训练 1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿4、 走姿 1课时
十 部门专业
服务技能
1． 前厅接待岗位职责
2． 行李寄存程序
3． 问讯服务规定
4． 宾客查询及留言程序
5． 换房程序(住房信息变更程序)
6． 酒店钥匙领取的管理办法
7． 预定单的管理规定
8． 客人结帐对帐单有异议处理方法
9． 散客接待工作
10． VIP客人的接待程序
11． 团队及会议客人的接待
12． 开房系统和收银系统管理规定
13． 排房的管理规定
14． 大堂吧的管理规定
15． 捡拾物品的管理和认领程序规定
16． 大堂空调开关、大堂开关灯规定
17． 夜班人员的管理规定
18． 新员工入职培训资料
19． 岗位的卫生标准
20． 各种帐务的处理程序（各种结帐方式）
21． 支票、信用卡使用规定
22． 旅游饭店英语
23． 外宾护照登记
24． 火车、机票，出租车预定规定
25． 推销技巧
26． 礼貌用语、礼仪知识
27． 酒店企业文化
28． 消防知识培训
29． 案例培训、突发情况 10课时 部门经理
总课时 15课时
备注：
1、1课时为50分钟。