『壹』 如何实施顾客忠诚度计划
越来越多的企业在顾客忠诚度计划实施方面临着巨大的挑战，传统的顾客忠诚度计划正在失去原有的作用。顾客忠诚度计划应在顾客原有的采购倾向和利润度之外，向顾客提供有差异化的产品和服务。如果这些计划仅仅看重商品的数量折扣或是只给老顾客提供优惠，则计划必定难以持续推行。
无论是 “赠与进展”、“赠与地位”的顾客奖励计划、还是新型组合定价的顾客忠诚计划，抑或是品牌联合忠诚计划，都是企业在顾客忠诚度计划上的创新。如何创建一个简单、表达自己品牌的忠诚度计划，并使之区别于其它企业已经成为越来越多的企业正在思考的问题。
奖励顾客忠诚的思想最先在酬宾赠物券和配给券中出现。例如，在始于20世纪30年代的S&H绿色酬宾赠物券计划中，零售商向客户支付与其购买量成比例的酬宾赠物券，客户的购买量被记录下来，日后凭酬宾赠物券可以购买商品。此种赠券可被视为一种具有一定价值的“代币”。1981年，美国航空(American Airline)首次推行了知名的飞行常客计划。此前，各大航空公司一直为试图赢取顾客青睐而煞费苦心。
过去，客户忠诚度计划主要是用于服务行业，如信用卡金融机构、旅馆和航空公司。这些企业提供的产品和服务是无形的，如旅馆住宿和乘坐飞机，因此，这些企业往往成本低而收益高。现在，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。企业往往给予长期购买客户一定的优惠，采用顾客忠诚卡来诱导重复消费。这种优惠主要有两种形式:一是价格折让，企业通常给予长期客户以低于正常价格的优惠；二是利益累积，利用赠券在顾客消费累积到一定规模即可获得其他福利。
但现在，越来越多的企业在顾客忠诚度计划实施方面临着巨大的挑战，传统的顾客忠诚度计划正在失去原有的作用，难以达到企业预先计划的效果。一方面，消费者受教育程度越来越高，使得很多消费者从情感型忠诚顾客转变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。这使得消费者能很好的在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判断。另一方面，企业和企业之间的顾客忠诚度计划的雷同性，以及企业间竞争的升级使得顾客忠诚度计划的优势侵蚀殆尽。只要一打价格战，消费者立刻转移。只要有新的牌子、新的概念出现，消费者就产生尝试、转变的心理，进而影响对原品牌的信赖程度。
根据知名调研公司Jupiter Research的调查，有超过75%的消费者至少有一张顾客忠诚卡，而有超过三成的消费者有两张或两张以上的顾客忠诚卡。Gartner的研究则指出，美国企业2003年在顾客忠诚度计划上的支出就多达12亿美元。
顾客忠诚度计划应在顾客原有的采购倾向和利润度之外，向顾客提供有差异化的产品和服务。如果这些计划仅仅看重商品的数量折扣或是只给老顾客提供优惠，则计划必定难以持续推行。
美国在线AOL是一家在顾客忠诚度方面做的极为优秀的公司。据统计，目前全球网上销售只开发了消费者30%的购买潜力，而美国在线却是个例外。它非常慎重地测量它的顾客忠诚度和购买模式，并用这些信息去指导网站在战略、市场营销、和站点设计。它通过对不同消费者群体的保留率分析和生命周期的经济分析，做了很多关于吸引消费者的程序的小规模测试，同时也投入大量的资金去吸引并留住有长远价值的顾客。AOL的一项顾客忠诚研究计划发现，当AOL成为日常生活的一部分时，消费者要不断地修改他们的帐目，因此公司加强了服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，当顾客用得越多，就越离不开AOL。因此，AOL客户服务中心中心任务是提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客。
戴尔计算机公司在这方面也很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客保留方面的数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：定单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。因此，DELL定期对每个因素进中总结统计。比如：定单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。DELL的另一个绝招是计算出顾客买戴尔的产品所需要的成本：下定单，安装，运行，服务，布置和必要的软件。这些成本哪些是付给戴尔的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收入来源，另一方面又为顾客减少了购买戴尔产品的总的相关成本。
美国任天堂的玩家们一向都拥有极高的忠诚度。它的用户忠诚度计划将会根据消费者的忠诚度给予三个等级的奖励。根据注册用户的购买信息回馈，任天堂将会为这些玩家提供新闻、金手指码、以及一些特殊优惠。任天堂不仅为玩家们提供了一个充满个性和情感的玩家社区，也推出了声势浩大的‘Who Are You？’宣传活动作为执行这个忠诚度计划一部分。而Fans们积极的反馈信息将被用于研究，进一步确定这些Fans的需求，从而作为任天堂安排未来的市场营销活动、客户服务方向、乃至新产品的开发的决策基础。
越来越多的企业正在试图创新对顾客更有吸引力的奖励计划，从而帮助企业提升利润。
一种称为赠与“地位”的客户忠诚计划正在被很多企业采用。这种计划是使用黄金卡和铂金卡来区别不同忠诚程度的顾客，从而在顾客购买的基础上给予他们一定的地位。这种方法在原有消费者分层的基础上，进一步将忠诚顾客分层，赋予他们一定的地位以使他们感觉良好，并做出相应的购买消费。一般来说，金牌顾客在数量上仅占总顾客数的5%。这些金牌顾客只有在他们了解到还存在有另一类银牌顾客位列其下时，才会有一种与众不同的成就感，才会激发其购买欲望。现在，越来越多的顾客希望获得地位。企业也正在探索更佳的顾客分类方式。
有的企业开创了一种“赠与进展”的顾客奖励计划。例如，在一项奖励活动计划中，需要消费者购买8份商品才能获得一次奖励，现在可对其进行相应改进，把项目设置为顾客得购买10份商品才能获得一次奖励，而其中2份商品在顾客注册企业会员时就已经购买了。这两项计划都要求顾客购买8份商品，并且提供相同的奖励条件，然而，顾客会更倾向于选择后者—并且，会更快地完成，如果有人给他们开了个头的话。如果一项任务的实施需要采取8个步骤，则可以试图把它扩展为10个步骤，并有2个步骤已经完成。这样，人们往往会感觉到任务已经开展起来但还未完成，而不是一点动静都没有。这种方法能更加有效地促使人们更快地去完成计划。有很多洗车行目前都采用的是这种顾客忠诚计划。
有的企业则选择了一种新型组合定价的顾客忠诚计划。这种计划在心理上能有效降低消费者对成本的感知，同时也能为企业带来更多盈利。例如，航空公司的顾客往往对是选择花费500美元还是获赠25000英里的航程并不感兴趣。 然而，他们却愿意选择支付400美元和获赠5000英里航程的组合。航空公司采用的这种联合定价的方法是每英里收费0.02 美元，收益不变，却在心理上降低了消费者对成本的感知。在这种获赠英里数或是奖励积分的计划中，涉及到顾客的心理因素。显然，顾客是不会将里程或积分与现金一视同仁的。
有的忠诚度计划则不会提供顾客重复消费的优惠，而是带个顾客一种参与性的体验感觉，加强企业和顾客之间的亲密程度，从而留住顾客。许多网络企业为忠诚用户提供个人主页空间、免费的电子邮件等等。通过为用户提供参与共建网站的方式来留住他们。网站为在网站中设立许多栏目，邀请人们参与讨论或支持栏目。随着顾客告诉一个企业的信息越多，企业就能更准确地把握顾客的想法——他们在何时、何地想要什么，客户也就越不容易被其他企业吸引。因为即使其他企业能够生产与其一模一样的产品，已经与该企业建立了联系的客户要把自己的信息告诉其竞争对手，就得花费额外的时间和精力。
此外，品牌联合的忠诚度计划也在盛行。澳大利亚最大，拥有最多会员数量的FlyBuy就是一个例子。它是一个由强势零售商(如DavidJones百货、Coles超市)和石油公司(如BP)等常用消费品的零售终端联合推出的一个消费集点获奖计划。会员可以通过在以上零售终端的日常消费积累点数，获得从个性礼品，航空里数到汽油优惠的各种奖励。这是一个强势品牌联合做大蛋糕，而不是分抢蛋糕的方法。这一计划实行以来，成功地减少了会员在中小型零售终端的消费平均达15%。
信息科技的运用，以及客户信息/知识的洞察是顾客忠诚度创新的基础。比如，英国最大的连锁超市Tesco就通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。Tesco的会员卡就是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的客户关系管理系统。通过这样的过程，Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体；根据生活阶段分出了8个细分群体；根据使用和购买速度划分了11个细分群体；而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。这带来的好处是显而易见的。Tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5%。
在目前的经营环境下，企业的忠诚度计划正面临着更新换代。顾客忠诚度计划正在从原来的物质上的保证或奖赏，向社交或感情上的联系(客户的互动)方向转变。如何创建一个简单、表达自己品牌的忠诚度计划，并使之区别于其它企业已经成为越来越多的企业正在思考的问题。
『贰』 如何实施顾客忠诚计划
顾客忠诚计划的实施步骤
1．确定计划目标对计划目标的确定是为了明确：是想增加平均订货或订货次数?是想建立诚意?是想阻止品牌转换?是想吸引新顾客?是准备定制的邮寄品等等。每一种目标可能会导致不同顾客忠诚计划的实施，[2]
2．制定行之有效的沟通策略，推动计划的实施企业的沟通策略可以是通过大众传播，也可以是通过邮寄或电话市场营销等方式向特定顾客或非顾客促销。
3．系统培训企业应该对自己的员工进行良好的培训，保2>锣证他们的素质，为计划的实施做必要的准备。
4．衡量并不断提高忠诚计划的绩效一个成功的顾客忠诚策略最重要的特征就是让顾客可以看到增加的价值，如果顾客看不到这些，那么这个策略注定是要失败的。增加价值必须向顾客提供他们需要的利益，而不是商业机构可能希望提供的利益。
顾客忠诚计划的具体方法
1．重视与顾客的关系[2]
要获得顾客的忠灭，企业就必须建立详实有效的顾客资料数据库，并选择最好的员工加强与顾客的联系，高层管理人员还必须经常拜访单个的或成组的顾客，和他们进行交流、沟通。
2．投资于积极的顾客意识
顾客忠诚度高的企业都会大量投资于如何了解顾客需求的变化．通常采取满意程度调查、问题集中小组、访问中心及其他形式，使他们决策时能参考顾客的意见，为顾客谋取更多的利益。
3．与顾客建立广泛的联系
企业所把握的关于顾客知识决不应该仅仅来自单一渠道，企业与顾客服务人员的联系这种狭窄的接触会使企业容易受信息失真的影响，并产生不准确的判断，不利于推行策略。何况这种委托关系是相当脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门。理想的情况是顾客与企业之间有多层的、全方位的联系。
4．满足顾客需要，更多的为顾客着想
顾客就是上帝，一切以顾客为中心。如果顾客想要一种特定的产品，企业就生产它。有时，更多的为顾客着想意味着提供一种顾客想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品，这是产品开发以顾客为导向的理念的真正体现。
5．努力加强相互之间的联系
企业一旦与某一顾客建立了重要的联系，就应该找出能够强化这种联系的产品和服务。大多数企业都是采取成立顾客俱乐部，会员活动中心、定期举行会员party等形式加强这种联系。
6．培养主人翁意识
培养顾客的主人翁意识，这样就使顾客意识到他们的良好的表现与企业自身的表现是相互依赖的，他们也是企业不可或缺的部分。
『叁』 六西格玛培训机构如何制作控制计划的流程
一、六西格玛培训机构制作控制计划的一般流程如下：
组织跨功能小组→制作过程流程图→确认CTX’S→确定过程关键输出变量→确定过程关键输入变量→确定控制方法→确定抽样方法→确认测量系统有效性→确定实施担当→确定异常处理程序→控制计划草案出台→评审及修正→批准控制计划→控制计划实施。
二、流程各步骤说明。
1、组织跨功能小组。
跨功能小组的目标是制定高水平的控制计划。小组成员分别来自品质、技术、制造、工程、物控、营业等控制计划涉及到的部门。小组组长一般由技术部或品质部门人员担任。对小组成员的要求为：
①熟悉所要制作控制计划的产品和过程。
②熟悉公司文件体系。
③掌握一定的统计知识，了解SPC。
④醉好有相关的经验。
以上要求并非在小组成立伊始每个组员均能达到；小组成立后需针对进行相关培训，在短时间内提升组员的能力；并对类似的控制计划范本进行解析和传阅，以使组织能尽快进入角色。
2、制作过程流程图。
过程流程图是描绘过程工作状况的一份地图，是我们认识过程、进而对其进行改善的有力工具。它用简单的目视方式表现复杂的过程本身，使分析过程变得相对容易。控制计划就是根据过程流程图来展开，针对流程的各步骤进行控制的。所有在制定控制计划前须制作反映过程真实状况的流程图。这是制订控制计划的基础。
3、确认CTX’S。
CTX’S为客户要求密切相关的关键参数，如关键质量（CTQ）、关键交付（CTD）、关键成本（CTC）等。制作控制计划、对过程进行控制计划、对过程进行控制的醉终目的是为提升过程能力和满足客户要求，因此在制定控制计划时明确客户的关键要求是十分重要的。
4、确定过程的关键输出变量。
过程输出往往较多，我们醉关心的是与客户CTX’S紧密相关的过程输出，对此类输出进行识别和控制是提升客户满意度的关键。这类关键输出变量在计划中往往表现为某项产品特性。
5、确定过程的关键输入变量。
根据六西格玛Y=f（x1、x2、x3.......xn）模型，过程输入决定了过程输出，一般而言，过程输入往往非常多，它们综合作用于过程，对过程的影响千差万别。但根据柏拉图法则，仅有“关键的少数”输入变量对过程输出起着决定性影响，大多数输入变量均被归入“次要的多数”中。在六西格玛培训机构改善策略的前几个阶段，已找到“关键的少数”输入变量并将其调整至醉佳水平，在控制计划中需要采用适当方法对其进行控制即可，在制定一个新过程的控制计划时，须采用因果分析等技术对过程的输入变量进行筛选，以确认过程的关键输入变量。
6、确定控制方法。
对于不同性质的控制对象——可能是某一关键输入或关键输出变量，需采用不同的控制方法，比如某些控制对象可能需用标准操作程序进行控制，另一些可能需用防错法或统计过程控制方法进行控制。因此，小组需认真研究，找到醉佳控制方法以取得理想的控制效果。
7、确定抽样方法。
在对过程变量进行控制时，根据不同需要，有时采用全数控制，有时综合考虑成本等因素，会采取抽样方式进行控制，如何合理分组，样本容量多大，抽样频率为多少等均需要考虑，并在控制计划中明确下来。
8、确认测量系统有效性。
测量系统的有效性直接决定了数据的有效性，如果测量系统本身误差太大，导致取得的数据是错误的，控制就不可能取得预期效果，所以在确定抽样方法以后，确认测量系统的有效性是须考虑的。
9、确定实施担当。
任何控制计划的落实均需依赖于人，在确认了控制项目后，需选择适当的担当人员，一般而言，控制项目实施主要由一线作业员和检验员进行。
10、确定异常处理程序。
在制定控制计划时，须考虑到如果控制项目发生异常时如何进行处置，即过程异常采取何种纠正措施。这里的“异常处理程序”可以用一两句直接在控制计划上写明，也可注明为遵照某一专用程序执行。
11、控制计划草案出台。
在完成过程各步骤的控制计划后，控制计划草案即告完成，经过后续的评审、修改及批准，控制计划就成为正式文件。
12、评审及修改。
小组对控制计划草案的讨论、调整、定稿过程。
13、批准控制计划。
经相关高层批准控制计划，该计划即发生效力。
14、控制计划实施。
即依照经批准的控制计划进行过程控制。
张驰咨询认为，有流程的影子就有六西格玛改善的空间。
在制造行业，人们总是聚焦于优化产品的质量；而在服务行业，人们则是聚焦于客户关系。六西格玛对企业的用途总结如下：（减少成本、提高生产率、增加市场份额、保留顾客、缩短周期时间、减少缺陷、改变企业文化、改进产品/服务、提升企业综合竞争力等）
张驰咨询提供六西格玛公开课/线上培训与项目辅导。（六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计）
『肆』 你如何看待忠诚客户计划
看待忠诚客户计划，
应该是企业对客户类型进行区分的做法，
对企业而言有利于企业细分客户能力，
从而更加精准地制定与客户的工作计划。