如何做一场优秀的质量知识培训

A. 如何设计一场有效的培训课

TTT项目介绍
开始前，TTT的项目主席，B2小区的现任小区长Ivy向我们介绍了项目。

TTT项目是D88的高阶领导力教育项目，旨在通过课堂集中教学和实际讲课练习，来培养和提高大家作为分享者、培训师和领导者的业务引导技术和经验分享能力，为我们D88大区培养受训合格的培训讲师.
培训需求调研
众所周知，一场完美的培训，课程内容要实用有效，授课风格要贴合受众，而这些都离不开课前的培训需求调研。在课程开始前的1-2周，王老师已经向听课学员发放了调查问卷，详细收集了大家对课程的期望和疑惑，并让每个学员带着自己想要做的培训项目来到课堂。同时，老师还根据大家关注和准备的主题，将所有人分成了4组，分别是：儿童（亲子）组，领导力组，演讲组和其他主题组。
课程内容
主讲开场
讲师的自我介绍是培训的惯例，但作为一位头马老司机，王老师没有使用常规的个人介绍，而是用了一种更具创意的方法：列出一系列的个人描述，让学员们猜测，哪些是真的，哪些又是假的。

大家议论纷纷，猜测着这些光芒闪闪的头衔，哪些是真实的，哪些又是老师虚张声势。结果，除了内训师一项外，其他都是他的过往经历！通过这样互动式的开场，老师不仅让大家进一步认识了自己，也让现场的气氛逐渐热络起来。
一位IT码农是如何成长为这样优秀的培训师的？第一步就是打开自己，认识新朋友！所以，各位学员第一项任务就是：找到现场任意一位学员，相互认识，分享今天最开心的一件事以及对课程的期待，并和新朋友合影自拍发到群里。

相互认识
合 照
课程导入
为了能让学员更好的学习接下来的内容，王老师跟大家分享了演讲和培训的区别以及人类学习的4个阶段。
一
培训VS演讲
很多人都认为两者都是在众人面前说话，没什么不同。而事实上，演讲技巧是培训的基础，但演讲不是培训的全部，演讲在培训中应占到30%左右，其它时间应该让学员在练习。小编对现场一位学员的总结深表认同：“演讲是展示自己，培训是影响别人”
二
人类学习4阶段
现在给你四个词，分别是唤起兴趣、刻意练习、展示成就、知识学习，不要偷偷往后看，你认为人类学习时，是遵循什么样的顺序呢？
你排对了吗？平时我们认为学习和练习很重要，但是在人类的学习中，这四个阶段的一头一尾非常重要。都说兴趣是最好的老师，只有唤起了学员对课程的兴趣，学员才会意识到这节课程的重要性。所以，设计课程的时候一定要遵循这4个阶段，缺一不可。
王老师跟学员们分享，自己做培训最大的成就感来源于，能把自己学到的东西分享给别人，当看到当初带给自己改变的东西，又帮助到了其他人，那种成就感是无法比拟的。
培训设计流程
目标设定：吃饭之前，要想好这顿饭的目的是什么，和谁一块吃？是商务宴请还是家宴
正餐（学习+练习）：确定过了吃饭的目的，就要开始考虑吃什么了。虽然学习和练习是人类学习阶段的中间阶段，但是整个课程中占比最大的部分，需要占到80%。所以，就像正餐一样，要先设计这部分重头戏。
开胃菜（唤起阶段）：有了主菜，就要开始设计开胃菜了，客人有一个好胃口，才能在正餐环节吃得开心，吃得尽兴。
甜点（成就展示）：让学员在学习以后，在舞台上做学习成果的展示，有练习就要有展示。
用餐（回顾和改善）：通常用餐后，无论是高档餐厅还是家常便饭，厨师都会询问一下情况：今天的饭菜是否合胃口呀？作为一场培训，也应该有学员的反馈环节，为了使结果更贴近真实情况，可以采用匿名的方式进行培训结果的调查。
接下来我们详细的拆解每个步骤都有哪些方法和技巧。
一
目标设定
设定课程目标就是在做能力差距分析，从学员的痛点入手，分析他们有什么解决不了的问题，然后根据痛点问题设定自己的课程目标。
练习：
1.根据自己的课程主题找出2点可能的痛点。
2.跟同桌有相同主题的学员相互调查。
3.跟其他桌不同培训主题的学员相互调查。
痛点找到了，问题就来了，我们要给学员培训什么呢？这就引出了接下来的内容，能力该怎么培训呢？我们可以使用ASK能力模型来做分析。
ASK分别代表了：态度，知识，技能。
也就是说，我们可以通过这三个方面作为目标，来设计我们的课程。那么，这三个方面那个最重要呢？冰山理论就很好的回答了这个问题。
技能和知识都是显性的，而态度是隐性的。所以激发兴趣，引导态度是最为重要的。不过，如果积极性已经很高了（例如头马的小伙伴们对于学习的热情和积极性就很高啊！），这时候，就要将重点放在技能和知识上了。
了解了培训目标以后，我们就算是完成了第一步，俗话说，万事开头难。现在看起来，可能也没有自己想象的那么难。既然态度是最主要的，我们头马人都有积极的态度啊，而所有的能力也都是可以被训练和练出来的，那么，成为优秀的培训师指日可待啊。
这时，老师邀请所有的学员起立，跟随老师大声朗读：所有的能力都可以被训练的，培训的能力也可以被训练，我相信，只要我不断训练，我可以成为一名优秀的培训师。

其实，这话不是说给旁边人听的，而是说给自己听的。老师用这种说出声的方式，让大家暗示自己、提醒自己、认可自己，也给自己加油！正在看文章的你，也可以大声朗读这些话来试试呀！

那么，最大的问题就来了：如何确定一个靠谱的培训目标呢？大名鼎鼎的SMART原则就登场了。以S-具体的、M-可衡量的、A-可行动的、R-相关的、T-有时效的，这五个原则为基础，制定你的课程目标，会大大提高靠谱指数！
练习：每人把刚才找到的痛点，选择1-3个，转化为ASK的目标，目标设定需要遵循SMART原则。
二
正餐设计
了解了学习目标，就要开始正餐，刚才通过目标的解析，已经找到了很多的知识点。那么，我们如何将这些知识点组织在一起，串联在一起呢？金字塔原理想必是可以帮上忙的
1. 培训结构设计
老师不仅帮我们总结了金字塔原理的核心要点，还贴心的帮我们总结了三种最常见的逻辑结构。

在解释各种逻辑结构时，老师特意提及：顺序式也不光是时间空间的顺序，比如我们今天的培训，就是按照乔布斯常用的黄金圈法则-WHY,HOW,WHAT的逻辑顺序进行讲解的。
练习：为自己的培训目标选择适当的结构，并完善自己的培训计划。跟同伴分享，相互反馈。
来看看老师的范例吧！
2. 培训方法设计
培训方法只有一个要求：让大家动起来！
所以，我们可以通过5种方法来达到让学员动起来的目的：讲解-动嘴，角色扮演-动身，案例学习-动脑，示范-动眼，练习-动手。
各种方法没有好坏之分，要根据实际情况进行选择，但每隔15分钟左右就要换一种培训方式，以激发学员的学习积极性。
那么，对于这些培训方法，是否有比较好的操作顺序呢？当然有了！培训方法的基本步骤是按照：“体验→分享→总结→应用”的顺序来进行。

接下来，老师耐心的对每一中培训方法进行了详细的讲解，并给出了自己的建议。同时，让学员分别针对每种培训方式进行练习尝试。咱们一起来感受一下现场热烈的气氛。
练习：列出3条你认为的好的培训师的技术或表现，跟组内成员分享。把小组意见写在白纸贴在墙上。

练习：三个人一组进行SAA接客练习。一人扮演SAA，一人扮演宾客，一人扮演观察者。练习后分享感受：你对角色扮演感觉怎么样，你从中学到了什么？对你有帮助吗？经过练习，你愿意做SAA吗？
练习：补充自己培训计划并和同组人进行讨论交换意见
练习：请在刚才的培训计划中，充实你的培训方法。
终于结束了培训设计中占比最大的部分，接下来，咱们一起来看看怎么激发兴趣，点燃全场吧！
三
开胃菜
“人的大脑不是待装的容器，而是将被点燃的火炬”
我们总是想把学员的大脑填满，但这不是最有效的方法，只有把这把火炬点燃，才能激发他的学习的热情。
1. 积极的环境
我们要从全方位、全时段为学员打造积极的环境，比如音乐、暗示、接待等等都是。在整个课程所有环节的设计上，都要有积极的促进，如开场时让大家分享高兴的事情和对课程的期待，就是一个非常积极的暗示。
2. 收益
向所有人说清楚课堂的收益是什么，离开这个课堂以后他们能带走什么
3. 小组学习
通过小组学习，可以给学员造成一种积极的压迫感，并促进他们向优秀的人学习。同时，小组学习的效果可以延续到课程之后。
练习：准备一个1分钟的课程介绍，向学员展示你的课程。
四
设计甜点（成就展示）
培训中：通过练习和示范的方式，不断让学员将讨论和思考的结果分享给其他学员。
培训后：后续培训计划和成就展示，如小组学习和follow up.
练习：在培训计划中加入唤起和成就展示环节；跟小组成员建立微信群，设定自己的培训日期并邀请伙伴参加；完整展示自己的培训计划。
五
改进阶段
培训效果反馈的最好来源就是学员，所以可以采用课后问卷的方式收集大家对课程的反馈，看看是否还有什么可以改进的地方，或是未达到学员期望的地方。
管理难搞学生
人的性格千千万，但是课堂上难搞的学员，基本可以分成四种类型：爱说、不说、什么都知道、挑刺。
练习：每组针对一类学员进行讨论并给出三点建议
小 结
王老师整个课程都保持了非常幽默的语言风格，课堂时不时就会传出一阵阵的笑声。
同时，他坚持每个知识点都让学员自己讨论和练习，并在学员充分讨论后，给出一定的展示时间，让各组成员向其他人展示自己组的讨论成果。

# 认真听课
# 认真听课
# 认真听课
# 小组讨论
各位同学在这次的培训中，不仅学会了设计培训课程的技巧，也多了很多练习和展示自己的机会，当然了，一抓住机会，他们就开始为自己所属的俱乐部纷纷打call。

# 主讲风采
# 上台分享
# 上台分享
# 上台分享
后 记
培训结束，老师为学员们留了作业，希望大家可以在微信群中完成培训项目的设计并且相互分享、相互督促。此外，还项目组也精心设计了培训反馈表，收集大家对于此次培训的收益。至此，就完成了：学习→练习→反馈的完整闭环。感叹于项目组的严谨，惊艳于老师的睿智，让我们一起期待TTT的下一场培训吧。

大合照
课后加餐
学识渊博的王维强老师在分享的过程中，涉及到了非常多的理论和模型，小编为你一一总结，如果你也想成为王老师这样优秀的培训师，你还需要补充以下知识点：
1. ASK模型：ASK 包含了三个内容即 A-attitude（态度） 、S-skill（技能）和 K-knowledge（知识），无论是培训工作还是人才评估工作，都可以从人才的这三个方面进行展开
2. 冰山理论：美国最具影响力的心理治疗师萨提亚提出的重要理论，她用冰山做为一个隐喻，指一个人的“自我”就像一座冰山一样，我们能看到的只是表面很少的一部分——行为，而更大一部分的内在世界却藏在更深层次，不为人所见，恰如冰山。包括行为、应对方式、感受、观点、期待、渴望、自我七个层次。
3. SMART原则：目标管理中的一项重要原则，由管理学大师Peter Drucker首次在他的著作《管理实践》中提出。分别由：S-Specific（具体的）、M-Measurable（可衡量的）、A-Attainable（可实现的）、R-Relevant（相关的）、T-Time－based（有时效的）这五部分组成（A在培训中也可译为actionable（可行动的）
4. 金字塔原理：由麦肯锡第一位女咨询顾问，芭芭拉·明托在《金字塔原理》一书中提出，是一项层次性、结构化的思考和沟通技术，广泛用于文章撰写，汇报工作等多个方面和领域。其中主要介绍了四个基本准则：结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进。
5. 黄金圈法则：西蒙·斯涅克在《从“为什么”开始乔布斯让Apple红遍世界的黄金圈法则》一书中提出。法则将思考和认识问题，按照不同层次画成三个圈：最外面的圈层是 What 层，也就是做什么，指的是事情的表象；中间的圈层是 How 层面，也就是怎么做，是实现目标的途径；最里边的圈层是 Why 层面，就是为什么做一件事。黄金圈法则的思考顺序是“从内向外”，也就是按 Why—How—What 的顺序思考
活动组织

Program Chair
Ivy Zhou CC, ALB
Area B2 Director
MMB TMC
更多TTT活动敬请期待
March 4th. 2018： 问对问题——用教练的思维做培训 （姚志玲）
Apr. 2018： Presentation skills (Joyce Zou)
May. 2018： 毕业典礼暨“头马好讲师”争霸赛
And more…...
特别感谢

B. 如何做一名优秀的培训师

要想成为优秀的培训师，可以从四方面来准备：
1、内容的精心打造。优秀的培训师取自于优秀的课程，而课程的核心与灵魂就是内容。要想打磨出精品的课程内容，需要：
（1）课程设计逻辑性强。比如设置的培训内容可谓是波澜起伏，对听课的人有非常强的冲击力，好比一场电影的剧本，让人无法入睡，而且迫切想听后续的内容。比如每过10来分钟就设置好了互动环节，每个章节有高潮点，有精彩点，环环相扣。
（2）案例实用。所采用的案例就是受众所在的行业或临近行业，这样他们听了后才会有共鸣。
（3）PPT制作精美。课件是培训师的脸面，优秀的培训师总是对课件精雕细琢，或者委托给专门的人来做。
2、表述通俗易懂，幽默生动。一个老师能把专业、复杂的东西讲的很大众化，生活化，别人一听就懂，这就是水平。优秀的培训师总是原因花时间去琢磨如何更加有效的把内容讲出来。
3、博览群书，勤于学习。优秀的培训师有一个共性，那就是拥有一个开放的心态，不断学习，学习他人好的理念，方法。学习可以使得一个培训师拥有持久优秀下去的可能。
4、专注。很少有大杂烩的老师能赢得高的评价，但是若一个培训师专注于某一个领域，某一个课题，并将其研究的非常透彻，成为了这一领域的当之无愧的专家，那么想不优秀都难。

C. 如何做好品质管理工作

1. 需要充分了解产品特点及所有相关流程，即了解产品从来料检查到过程生产，甚至到包装出货的所有流程。整个过程中，任何可能出错的点都不应该放过，同时也应该加强一线工人的质量意识，培训要不定期的考核和评价。
2. 需要确保流程的标准化。从大的生产流程到小的包装流程（先包A还是B或C）都需要明确下来，同时确保操作员工的做法与规定的流程一致。
3. 需要重视现场的审核，确保所有措施都执行到位。任何好的措施，如果没有好执行力，任何措施的效果都会明显打折扣，甚至带来负面影响。
4. 需要每日、每周、每月对所发生的质量问题进行汇总分析，紧密监测当前的质量表现趋势。罗马不是一天建成的，好的质量表现也绝对不是一天形成的，它需要定期回顾和总结。如有必要，马上采取措施或措施调整。
5. 需要重视原物料的品质状况，好多有可能影响产品品质的问题就出在原料上，因此进料检验不能走过场，同时要制订有效的检验规则并严格执行。
6. 需要重视与客户的日常沟通，做出的出产品品质要和客户的期望一致，即使有疑问可以及时处理，不要等最后客户使用的时候才发现。
7. 需要重视发挥体系的作用，不要停留在只简单的做一些表格和记录，发现问题要不断的分析，采取有效的措施。同时要不断要求公司高层参与体系的建设和维护。

总之，质量管理是个系统工程，也许短期时间看不到效果，但长期坚持了一定会对公司的发展带来不可估量的益处，只要坚持一定会成功！

D. 如何提升服务质量培训的课件从哪几个方面做起

一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌
握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，
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是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本
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上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及
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日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时
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间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知

E. 如何做好一个品质管理

公司应该有完善的品质管理培训管理教育体系。公司的品质管理人员的个人素质作为影响质量管理体系的因素，我们予以解决，怎么样去解决实现我们应该对于品质管理人员进行一定的品质知识的培训。
在推行品质管理的同时公司应该弘扬企业文化结合，企业文化是公司的精神产物，我们应该与其结合塑造员工积极的工作态度，轻松的工作心情。公司与其结合的同时应该推行实施品质教育。在这个条件下我们可以慢慢的给员工一个比较舒适的工作环境。也可做好人力资源工作。总结了品质管理三部曲：

第一步曲：培养三种意识
做为品质培训，讲得最多得就是什么叫做品质，怎样做好品质，其实就是简简单单一句话：质量=良心+责任心，这样受训者又好记，也容易理解。有时员工自己也会问，我拿了公司的钱，又没干好活，是不是对得住自己的良心。
如果因自己没干好的事情，造成公司大的损失，良心更过不去，生产和品检人员也同样会反问。大家有了这个意识，再适当往下引导，这个质量原因也不是很难控制，只要稍微有点责任心，就不会出这个质量事故了。培养员工品质的三种意识：
一是自检意识。产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。生产质量控制的密决是：让每个人做好自己的产品。要求员工对自己生产的产品，要自我进行检验，只有自己认为是合格品，才可以流向下道工序或车间，在自检中发现的不合格品，要自已做好标识并把它分开放置。
二是互检意识。对于上道工序或车间流过来的产品，必须员工不要看都不看，就忽拉拉往下做，要检验认为是合格品，才可以进行生产，对查到上工序或车间的质量问题，要及时反馈。坚决做到不制造不良品，不接收不良品，不传递不良品。
三是专检意识。做了自检和互检的动作后，生产主管就可以对专职检验员灌输了：员工一边要生产，一边都在做自检和专检的工作，做为专职的检验员，就更应该有强烈的质量控制意识。专职的检验员如是你部门的下属，那更好沟通；假如不是你部门的人员，他也会接受你的教导！

第二步曲：紧跟过程控制
在管理中，大家都看中结果。因此，很多朋友跟我在谈管理时，说得最多的一句话就是：不管白猫黑猫，捉到老鼠就是好猫。如果没有过程，哪来的结果呢？谭老师认为只有紧跟了过程控制，才可控制住品质。

第三步曲：再加二把武器
生产过程中的品质控制，不是在上升，就是在下降。如果要实现品质管理的“长治久安”，管理人员就必须随身携带二把武器：“明刀”和“暗箭”。第一把武器是“明刀”—“三分析三不放过”活动。俗话说明刀易躲，但也要看谁在使刀，又是一把什么样的刀。
每天生产早会上，都要分析昨日生产中出现和碰到的质量问题，深入分析这些质量问题的危害性，使大家充分认识到不合格品一旦出厂，不仅会对企业造成巨大的负面影响，而且将损害用户利益，接下来分析产生这些质量的原因，层层追溯，明确质量责任，找出漏洞。
第二把武器是“暗箭”—人员质量意识试验法。俗话说暗箭难防，在品质控制中，如果没有这把“暗箭”，怎能杜绝员工麻痹大意思想。人员质量意识试验法的实施过程是这样的：管理者不定期地找一些质量缺陷不明显的不合格品。

“质量是企业的生命”，这是众多企业用经验或教训总结出来的结论，大家已深信不疑。这句话的大概意思是：产品质量没做好的话，最终就会被消费者拒绝和被市场淘汰，企业产品卖不出去，企业就会倒闭关门，所以，质量好坏事关企业生死存亡，是企业的生命。希望能帮助到您！

F. 如何有效的做好培训工作

1.要做好企业人员培训，企业管理者要清楚的了解企业发展的方向和目标，依据企业目标和结合实际情况，来制定人员培训内容的方向 ，这是一个大方向，具体在实践过程，是依括不同部门人员岗位来分配培训资源，有条件地提升和补足企业内部各环节的平衡和人员能力优势加强。

2.企业培训要根据需求，制定培训的内容，为了使培训更贴合实际，拟定不同环境下的工作场景，然后进行模拟操作，使用培训人员快速掌握需要的知识内容，并推动思路扩展。

3.在培训过程中，要使更多人认为培训的内容具有可行性，能让人在实际情况下，能进行引用或应用起来的技能，不能一味追求理论的完美化，如果只是空谈，那培训起到的作用力很低，必须让人感觉，学习培训内容和在培训过程中，深切体会到培训内容将为以后工作生活带来极大的效用，并会在一定程度上改变我们想法和解决问题的能力。

4.做企业培训，要有可预见的培训成效，根据培训内容设定，将存在的问题，以及对问题的定量分析，提供一套有效的解决方案或技能，为企业培训出一批能有效解决现状问题的人员，快速解决企业瓶颈。

5.在完成整个培训过程后，要对培训效果进行评估，具体评估可以根据培训者个人感受，评估培训对人个的作用，也可以评估学习人员掌握程度，了解人员培训的学习和应用效果，以及培训后期跟踪回访，调查培训内容对企业创造的效益和作用情况，是否在某种程度上满足了企业管理的需求，以更后期可以调整培训的方向，为进一步增加企业人员能力，助力企业竞争力持续发展。

资料拓展

企业培训是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力，提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。

企业培训是推动企业不断发展的重要手段之一，企业培训市场上常见的培训形式包括企业内训、各类EMBA研修及CEO必读12篇领导力提升等。

G. 如何成为一名优秀的培训师

关于如何成为一名优秀培训师，笔者绝不敢托大，比我水平高的太多，谨将我多年从事培训职业的一些心得奉上，一来希望对您有些帮助，二来也算是一个梳理。我认为，要成为一个优秀的培训师，要把握好如下几点：第一，是梦想还是想法 首先要对自己成为培训师的愿望强烈程度做一个评估：你了解这个职业吗？这个职业的生存状态和工作状态如何？你真的要从事这个职业吗？这仅仅是一个想法还是一个愿意为之奋斗的梦想？这个问题搞不清楚，就不要轻易下抉择，决策成本和纠错成本往往成反比，而昂贵的往往是时间成本。要知道培训师这个职业有个特点，大多数人都要有一种苦行僧的精神和经历，而这种经历往往是痛苦的，要有这种思想准备。有的朋友想转行成为培训师仅仅是因为看到培训师飞来飞去光鲜亮丽的表面，却不知道为了讲好一门课程背后需要付出无数的心血。第二，如何看待天赋 应该说，老天爷对大部分人是公平的，尤其是一个人的气质与天赋，有的人天资聪慧，却缺少坚持，有的人讷于表达，却内心细腻。其实每一种气质的人都一定有其最擅长的领域，王瑞刚老师一直认为，一个人要想成功，一定要取长补短，取长就是发挥长处，补短就是改善弱项。就培训师这门职业而言，如果你天生就具备传道、解惑的冲动和演讲的天赋，那么恭喜你，你可能要比别人少走很多的路。但是如果你不是一个特别愿意表达，或者不是一个特别具备感染力的讲话者，你要对此有一个清醒的认识，你可能需要多付出几倍的精力去弥补这个短板。例如，让一个从小就缺乏自信的人变成一个激励别人的高手，这需要一个漫长的过程。第三，勤学苦练，一个都不能少 活了千年的人是神仙，传了千年的话是经典，老祖宗一个“勤学苦练”就把为人做事之道概括的严丝合缝，要成为一个优秀的培训师，同样就要时刻记住这句话，下面是王瑞刚老师对每一个字的理解：1、勤 要脑勤、嘴勤、手勤，要勤于思考、勤于总结和归纳，生活中处处有智慧，事事皆学问，当你专注于某一个领域的研究和培训，你会从生活点滴中得到很多灵感，你要具备发现这些灵感和进行归纳的习惯。光记下来还不行，还要用嘴说，把它变成你的观点，并且能够启发别人，一遍说不好五遍，五遍不行十遍，总有一天会说好，曲不离口就是这么个道理。手勤就是要多查资料，多记录，好多灵感稍纵即逝，身边要随时有笔，有了好的思路迅速记录下来，然后与自己的课程相融合，才能让素材越来越多，最终做到信手拈来。2、学 培训师的天职是传道授业解惑，你必须对这个职业特点有一个清醒的理解，他的价值体现过程是这样的：发现问题--解决问题--总结规律和观点--传授与启发别人--继续总结观点，这个过程应该是一个闭环，而贯穿这个环节的最重要的要素就是学习力。谁都不会否认，培训师是最需要学习的一个群体，学习的内容包括知识、演讲技巧、现场控制能力等，很难想象一个没有学习力、只喜欢闭门造车的人会有多大的造诣。所以说，学习力是极其重要的。 除了学习之外，更高一个层次的就是还要悟，学而不思则罔，就是说如果只学习而不思考的人会迷茫，今天认同这个观点，明天认同另一个观点，最终会迷失掉自己，成为鹦鹉学舌。所以说要思考、提炼，要悟出自己的观点，才不会在知识的汪洋大海而随风飘泊，这才是学习的真正目的。（可以参考我的博文：王瑞刚论培训师的五层境界）3、苦 要能吃苦，甚至要有一种苦行僧的精神，培训师要学会在两种情境之间切换，一种是授课期间的沟通之酣，一种是面对自己的孤独，而孤独恰恰是最难以忍受的，但是孤独也是最必不可少的，没有孤独就没有思考，一个负责任和有深度的培训师，必须要学会忍受孤独直至让孤独思考成为一种习惯，才能保证思想的含金量。4、练 练习，培训师是老师，更是一名演员，要透过你的语言和肢体让大家接纳并感悟，第一个要做的就是要让你的表演有吸引力，大多数的培训师都要通过大量的练习才能达到职业化的水平，细节到一个小小的手势，经过练习和未经雕琢都回有很大不同。我的办法就是笨鸟先飞，捉住买一个机会去联系，把身边的每一个人都当作你的听众来练习，哪怕别人说你疯魔，不疯魔不成佛嘛。第四、具备一颗勇敢的心 培训师还要有一颗勇敢的心，表现在两个方面：一个是对自己要勇敢，要有否定自己、不断更新的狠劲，要随身带一面镜子，不时拿出来照照自己检查毛病，把自己永远调整到最合适的状态，这个过程是非常痛苦的，尤其是上了一些年纪的人，因为多数人的典型状态就是清楚自己的毛病但是永远不改，培训师则不可以，没有这股子狠劲，就别干这个职业。 另一个方面是要敢于从别人那里照镜子，这个就更加考验自己了，大多数人越老自尊心越脆弱，别人稍有微词便火冒三丈，做培训师的不光要能够接纳别人的挑剔，还要主动请求别人给自己挑毛病，敢于把自己的毛病晾出来，那怕这个过程会很疼，会冒汗也要忍住，谁让咱们干的是传道授业解惑的事情呢，总要先把自己修练好了不是！ 说了这么多，都是本人的一些切身感受，希望对各位朋友有所帮助，也请大家多指教，共同进步。祝好！

H. 如何做一名优秀的现场主管培训班

【课程描述】 作为抄现场主管每天都要面对各种各样的人际关系、生产和工作中的各种问题，如何面对和处理各种复杂的现场问题，对于一名现场管理者是十分重要的课题。而目前的现实是大多数基础管理者缺乏管理方面的知识，心有余而力不足，造成工作效率低下，有的甚至成了工作中的障碍。而要完成从业务骨干到优秀的管理者的过渡，必需要经过管理知识方面的培训。 【课程帮助】 如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚现场主管手册 【课程对象】 企业管理人员、从事现场管理工作的人员、企业中基层干部、有志于从事生产管理工作的人员。 【课程大纲】 一、现场主管的角色认知与定位---团队建设 1、浪费定义及类型 3、工厂中常见的浪费及控制 三、现场管理与改善利器二：5S和目视管理 1、品质的概念及品质的演进史 2、TQM全面品质管理 3、PDCA循环内在精髓及操作要领 4、防呆措施 1、问题的分析方法及解决问题方法 2、8D发现问题和解决问题 4、头脑风暴法应用 六、现场主管的沟通能力 1、沟通的定义 2、沟通的原理 4、水平沟通-部门工作协调技巧

I. 如何做好质量管理

转载以下资料供参考

完整的品质管理控制流程
1。QCC：品质保障圈。包括IQC，IPQC，FQC，OQC，QA，QE，TQC等

2。IQC：进料品质检验。企业在物料需求订单下达后，对供应商供应之产品进行验收检验。IQC正是在此基础上建立的，它的作用是保障企业物料库存的良性。视企业对物料检验标准的不同，这个部门的人数也会有所不同，可设立课，组，班，也可单独一个（规模标准决定）（全检，抽检）

3。IPQC/PQC：制程检验。在物料验收后，由于批次抽检及库区存放等原因，这一过程中也会有品质问题的产品，故在产品上线时要求对产品的首件进行品质确定，而PQC的职能就是进行首件的确认及批次生产过程中的品质规范及督导。从而提高制程品的成材率，降低成本

4。FQC：这是一个全面的单位。叫入库检验，也叫终检（制程）。在完成生产后，产品流到下线，即包装入库。在这个过程中，FQC将对产品进行全面的品质检查，包括包装，性能，外观等。保证入库品的性能，外观，包装良好且符合要求。视客户的需求及生产管控的必要可以设定全检并包装工作。说白了就是一批经过品质训练后从事包装检验入库工作的生产人员，属下线制程。亦可由生产单位来完成，FQC进行抽检入库。

5。QA：品质保障工程师。这是一个职位说明，应该说是品质保障组。它是公司内部对客诉调查改善的一个单位，进行提出制程优化方案，提高产品品质

6。QE：品质客诉处理工程师。这是一个对外进行品质说明，处理，协调的一个单位，它是直接与业务端及客户端进行协调，说明，处理的一个单位。包括系统文件控管，客诉8D回复，程序文件制订等

7.TQC：全面品质管理。它是一个新的管理理念，是把品质深入到成本，交期等领域的一个新概念。在原有的基础上对更多领域做出了要求，从而提高企业信誉进而更全面的对品质进行控管。

品质管理的六大注意事项
一、品质管理规划
1、品管部岗位职责（包括品管部工作职责、相关人员工作职责、相关工作环节职责）。
2、相关部门品管职责（包括相关人员总体职责、相关部门具体职责）。
3、品质方针制定与实施（包括品质方针制定、品质方针实施）。
4、品质目标制定与实施（包括品质目标制定、品质目标实施）。
5、品质标准化管理（包括明确标准化管理的作用、制定标准、执行标准、修订标准）。
5、品质样板管理（包括采购用样板管理、生产用样板管理、客户用样本管理）。
二、品质资源管理
1、品质培训实施与管理 （包括明确培训的目的、确定培训的内容、实施培训）。
2、品质成本分析（包括品质成本分类、品质成本管理分工、品质成本管理步骤）。
3、品质信息管理（包括品质信息管理流程、品质信息中心的主要工作内容、日常品质信息的利用四、异常品
质信息的处理）。
4、品管工作环境管理（包括、确定工作环境必需因素、建立所必需的工作环境、保持所建立的工作环境）。
5、相关供方管理（包括确定对供方的需要、与供方建立双向沟通、确定供方的过程能力、监视供方的交货状
况、鼓励供方实施持续改进的方案、邀请供方参与设计和开发活动、评估、确认、奖赏有优良表现的供方、
内部损失成本统计表 表二 外部损失成本统计表 表三 鉴定成本统计表 表四 预防成本统计表 表五 废
品损失汇总表 表六 信息联络单 表七 供应商年度考核表）。
三、品质管理工具
1、第一节 帕累托图法（包括制作帕累托图、分析帕累托图、使用帕累托图法的注意事项）。
2、因果图法（包括明确因果图使用原理、制作因果图、分析因果图）。
3、散布图法（包括制作散布图、分析散布图）。
4、控制图法（包括明确控制图原理、制作控制图）。
5、关联图法（包括区分关联图的类型、制作关联图）。
6、亲和图法（包括确定课题、组成小组、搜集资料 .、书写卡片、汇总整理卡片、制作标签卡、作图）。
7、系统图法（包括确定目的，提出手段、措施、评价手段、措施 ，制作卡片，、初步建图，确认目的）。
8、PDPC法（包括明确PDPC法的用途、应用PDPC法）。
9、箭线图法（包括明确箭线图的应用范围、应用箭线图）。
四、品质计量管理
1、标准计量器具管理（包括实施标准计量器具的分类与检定、规范标准计量器具的使用方法、明确标准计量
器具管理的注意事项）。
2、一般计量器具管理（包括检定一般计量器具、使用一般计量器具）。
3、能源计量管理（包括明确能源计量范围，配备能源计量器具、检定与维护，明确能源计量管理注意事项）。
4、计量器具的选配 （包括选配计量器具考虑的因素、不确定度的选配方案、计量器具的选择步骤）。
5、计量器具的校准（包括校准类型、校准的注意事项）。
6、计量器具操作指引（包括电子秤、弹簧秤、硬度计、游标卡尺、高度尺六、厚度计、千分尺）。
7、计量器具内校标准（包括硬度计内校标准、深度尺内校标准、高度尺内校标准、外径千分尺内校标准、200～
500mm卡尺内校标准、200mm以下卡尺内校标准、厚度器内校标准、电子秤内校标准、钢卷尺内校标准、温
度计内校标准）。
8、计量器具周检（包括制作计量器具的周检日程表、报出下年度周检计划、报出下月周检计划、开具检定通知单、实施周检、严禁使用不合格计量器具）。
9、计量器具分级管理（包括A类管理、B类管理、C类管理）。
五、品质检验控制
1、检验的分类与选择（包括按照检验数量分、按照生产过程的顺序分类、按照检验地点分类、按数据性质分
类、按照检验手段分类、按检验目的分类、按检验周期分类）。
2、检验计划制订（包括编制检验计划的准备工作、检验计划的内容、制作检验流程图）。
3、进料检验（包括进料检验概述、进料检验流程、进料检验项目与方法、进料检验方式的选择、检验结果的处理方式、进料检验中紧急放行控制）。
4、过程检验（包括过程检验目的、首件检验、巡回检验、在线检验、完工检验、末件检验）。
5、半成品品质检验（包括半成品制程控制、半成品品质检验）。
6、成品检验（包括包装检验、生产部成品入仓检查、成品出货检验）。
六、不合格品控制
1、不合格品原因分析（包括产品开发与设计方面、机器与设备管理方面、材料与配件控制方面、生产作业控
制方面、品质检验与控制方面）。
2、不合格品标准（包括选择标识物、应用标识物）。
3、不合格品隔离（包括规划不合格品区域、放置标识、管制不合格品区货品）。
4、不合格品评审（包括提出不合格品处置申请、核查申请、复审及判定、终审及判定、安排处理、重新验证、
QC部对允收入仓的允收品进行分类标识）。
5、不合格品处置（包括条件收货、拣用、返工与返修、退货、报废、不合格品记录）。
6、不合格品预防与控制 （包括{执行不合格品的预防措施二、执行不合格品的纠正措施}
七、品质改进计划
1、品质改进组织与运行（包括持续品质改进概述、持续品质改进组织与运行）。
2、品质改进（包括环境建立企业管理层的领导、确立品质改进的价值观念、态度和行为、具体制定企业品质
改进的目标、相互促进的工作关系、全员继续教育和培训）
3、品质改进活动开展（包括识别改进机会，确定改进项目、成立品质改进组织、制定品质改进计划 、品质改进
问题诊断、制订和落实品质改进的方案、控制与评价品质改进 、改进效果的验证和确认、改进成果的保持，
再改进项目的确定）
4、CC活动推行（包括品管圈概述、QCC小组组建、QCC活动开展、QCC活动成果总结 、QCC成果发表、
QCC活动评价、CC常见问题解决、QCC成功推行技巧）
5、TQM活动推行（包括TQM特点、TQM活动内容、QC小组建设）
6、Sigma管理 （包括{6Sigma管理基本内涵、6Sigma管理推行关键、推行6Sigma管理基本流程}
7、无缺点计划实施（包括明确无缺点计划的实施前提、实施无缺点计划

J. 如何做好一场培训

1. 你需要了解你的学生情况,也就是学情,他们的知识层面,是否对培训关注,是否迫切想学.年龄多少,
   

2. 你需要设计合理的培训计划,1)个是内容的难度要循序渐进要适合学生基础.2)进度要适宜,否则学生会觉的累,放弃学习,3.1-2小时后设置一些轻松的环节,让学生大脑可以放松,可以不用下课,搞些教学活动

3. 尽量让学生参与进来,可以完成一些任务.比如你可以把一些任务要求,内容,资源放到网页里,用二维码的方式分享给学生,让他们快速打开,完成,做一些探讨和小组任务,效果会好很多.

4. 人太多,就只适合演讲了.核心是要设计段子.让学员可以长久的听下去,这点学海派清口吧