1. 求一篇服务营销学的心得体会，，急急急
服务营销学心得
鲁巴金说过“读书是在别人思想的帮助下，建立起自己的思想。”可见，读一本书对自己的思想是有很大的帮助的，就像普巴金所说的我们的思想也是在别人的帮助下慢慢建立起来的。我们从一本书中可以学到很多东西和开拓我们的视野。但是我想光有一本好书是不够的，如果再有一个好老师给你讲授这本书，那就更好了。
这学期我们的《服务营销学》是由刘老师给我们上的，这书本来就写得很好，在我们的刘老师精彩的讲授下，我从中学到了很多知识，对此书也是深有体会。下面我就浅谈一下我上完这本书的一些感触：
之前就上过《市场营销学》，所以在刚拿到《服务营销学》这本书的时候，我还以为学校发错了，认真一看原来是不一样的，一个是市场一个是服务。在上完了《服务营销学》，我更知道了原来“服务营销”的研究对象已由市场营销学的产品、定价、地点、促销增加了人、有形展示、过程，还有“服务营销”强调人是服务产品的构成因素，加强了顾客对生产过程的参与和状况的研究。所以，服务营销学是从市场营销学中脱胎出来的，但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特性的研究视角。
我们怎么样来理解服务，书本的定义是“服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”，用刘老师的话就是“把方便带给别人，把麻烦留给自己”。但是要做好服务可不是一件容易的事，学完这本书我觉得要做好服务最重要的从“服务人员、服务质量”方面做好。在提供服务产品过程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是有机器设备来完成的，但要是没有人这些机器设备要是坏了谁来维修，产品完了谁去补货。所以服务人员是很重要的，企业要注重培养服务人员的综合素质。比如，我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭。当然服务质量也是很重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵。所以，好的服务质量会跟人留下深刻印象，也会赢得更多的顾客。丽兹—卡尔饭店是以家拥有28个连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的顾客服务“在丽兹—卡尔饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为顾客提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽兹—卡尔使客人感觉到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”
我们要学好营销，将来好为服务营销服务。服务业是21世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态，有资料表明在美国制造业有65%-76%的人员在从事诸如研究、后勤、维修、 金融等服务工作。可见，随着服务业的发展，服务营销具有蓬勃的生机，发展前景是很广阔的。一个专业的营销人员要有“策划家的头脑、艺术家的心灵、演讲家的嘴、运动员的腿”，这和刘老师说过的“一个好的营销人员要有丰富的知识，就是要会侃大山，说千言万语，吃千辛万苦，走千家万户，想千方百计”很一致。举个例子，如果你去见一个客户他很喜欢足球，然而你对足球却一无所知，我想你们也很难交谈下去的。所以，以后要成为一名出色的营销人员现在要开始从各方面准备。很多大学生总是说没有时间去学习一些课外知识，，可是想想很多人有时间玩游戏，有时间去谈情说爱，所以说没有时间都是借口。而且21世纪关系营销也越来越重要，所以特别是现在的大学生一定要从现在做好准备，不然以后就后悔莫及。
上完这本书真的让我感触到很多以前从未知道的事情，以上只是我的一些感触，还有很多却是我无法用字表达出来的，所以有空我一定好好的再去把这本书好好的再读上几遍。总的来说上完这本书我不仅从书上学到了知识，也从老师那里学到了做人的道理。
廖尚志 2008051518
2. 求“浅论企业面对媒体质疑危机时的应对策略”为题目的工商企业管理专业的论文
摘要：在注意力经济时代，企业的各种失误往往被媒体放大从而面临很大的危机。面对媒体的质疑，企业应秉持快速反应、主动沟通和有过则改的原则，组建危机处理小组、稳定形势、查明真相，并采取有效的措施，来渡过危机，恢复公众和顾客对企业的信任。
关键词：企业；危机；策略
当今的社会处于一个注意力经济时代，企业在经营的过程中承受着各类媒体的关注。媒体的报道既可以增加企业的知名度，但同时也可能使企业面临着被质疑的危机。相对于突发的政治、经济事件引发的危机，媒体质疑危机出现的可能性高、影响面广、产生的危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体的质疑危机，使企业的形象受损、市场萎缩，更有的企业因此一蹶不振，最后倒闭。
1媒体质疑危机给企业带来伤害的典型案例分析
2006年6月15日，《第一财经日报》发表了记者王佑采写的《富士康员工:机器罚你站12小时》一文，以一名富士康普通员工的口述实录形式，揭示了长期以来该集团在深圳代工厂所雇佣的20万员工中间，普遍存在的超时加班及公司工资等管理制度存在一定弊端等问题。在前一天，英国《星期日邮报》刊登了《苹果中国代工厂探秘:女工日工作15小时月薪300》，文章揭露了某代工厂存在的工人超时加班、工作条件恶劣的问题，而文章实质是以富士康为背景。随后，很多网站把两篇文章一起做了专题，更有网站把富士康称为“血汗工厂”。一时之间，怀疑或质疑富士康的文章不绝于耳。
为了保护企业的声誉，台湾富士康科技集团以新闻报道名誉侵权纠纷为由，将《第一财经日报》的记者和编辑两人告上深圳中级人民法院法庭，并提出总额3000万元人民币的索赔和财产保全请求。随后，深圳中级人民法院查封了两人的房产、汽车和存款。
富士康越过报社直接向记者起诉并通过法院查封记者私有财产的做法激起了公众普遍的反感，舆论一致倒向弱小的记者一方，并逐步深入到抨击外资公司在中国的特权，呼吁加强对劳工权利的保护。
但是两个多星期后，富士康公司的态度却有了一个360度大转弯，主动将索赔额从3000万元降低到1元钱。接着，富士康宣布与两名记者达成和解。这一事件便以这样一个戏剧性的结尾而告结束。
在对这次媒体质疑危机的处理中，富士康公司违背了企业处理危机时的众多原则。首先反应缓慢，在媒体报导半个月之后才采取行动。其次，不肯坦承自己的不足，反而以势欺人，想以诉讼来警告媒体。最后，使人们看到是一个前踞后恭的富士康集团，对集团的形象带来了不可弥补的伤害。此次事件对富士康集团的伤害主要是企业形象上的，并未对其市场造成较大的冲击。但是有些媒体对于某企业产品质量问题尖锐的披露，会使企业遭受更大的危机，导致市场的大量丧失，甚至导致有的企业倒闭。如南京冠生园、秦池古酒、三株口服液、恒升笔记本等等。而对比国外的著名企业，如Intel公司、可口可乐等，他们也大都经历过类似的危机，但是由于采取了正确的策略，最终使企业转危为安，使品牌长盛不衰。
可见，媒体质疑危机是很难避免的，但是当危机出现后，遵循一定的原则，采取相应的步骤，可以最大程度上降低危机带来的损害，使企业平安渡过危机。更进一步，巧妙的危机处理还可以转“危”为“机”，使渡过危机的企业更强健，更有生命力。
2处理危机的3个原则
首先，企业在处理媒体危机时应秉持以下3个原则：
（1）快速行动。由于现代媒体特有的传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快。这就要求企业在应对危机的时候要快速反应、快速行动。否则错过了处理危机的第一时间，企业在处理危机时就会处于被动的地位，无法有效地掌握危机处理的各个过程。
（2）主动沟通。企业在处理危机的过程中，自始至终要保持与媒体、顾客的沟通。企业要将关于此次危机的真实情况，将企业的革新措施告知给媒体和顾客；同时，解答媒体和顾客的疑问，消除媒体和顾客的疑虑，使媒体和顾客重新树立对企业和产品的信心。不要像挤牙膏一样一点一点地披露信息，更不要试图掩盖，以免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。只有通畅的沟通，才能够澄清谣言、展示真相、取得谅解、得到恢复。
（3）有过则改。 媒体在对企业提出质疑之前，一般在前期都要搜集一定的资料。企业要想顺利渡过媒体质疑的危机，重新赢得公众和顾客的信任，必须有改正错误的勇气。
但另一方面媒体有时候为了吸引读者，在报道的时候可能会出现不太客观的词句，对企业的形象造成伤害。企业为了澄清视听，往往会对媒体提起诉讼。但是实际上，诉讼费时费力，即使企业赢了官司，也会给公众留下以大欺小的印象，所以企业与媒体的关系，应以和为贵。
3处理危机的5个步骤
面对媒体对企业的质疑，企业在处理时也可以遵循一定的步骤来处理。
（1）组建小组。企业一旦面临危机之后，首先要组成有公司高层参加的危机处理小组。组建小组的好处一方面在于可以有专人来负责处理此次危机事件，可以避免混乱的局面，尽快地拿出措施，进行处理；另一方面可以使危机中企业和外界的沟通始终保持一个声音、一个态度、一个渠道，避免由于多种声音造成信息传播的错漏和矛盾。
（2）稳定形势。企业在危机出现之初，应该尽可能地控制危机的蔓延，使危机影响的范围不要扩大。通过一定的公关手段，取得媒体的理解和配合，避免墙倒众人推的局面出现。只要危机不继续扩大和加深，就为顺利渡过危机提供了可能性。
这就要求企业在还没有完全弄清事实之前，首先采取对顾客负责任的态度，不抵赖，不推诿。在危机发生的第一时间，用企业敢于承担的态度取得顾客的谅解。
（3）查明真相、公布事实。针对媒体的质疑，企业应尽快地查明真相，并及时与媒体进行沟通。如果是由于企业的过失，那企业要进行召回、退换与赔偿。如果是由于误解，媒体进行了不客观的报道。那企业要和媒体进行沟通，通过媒体将事实公之于众。
（4）召回、退换与赔偿。如果企业是由于产品出现质量问题而被媒体曝光，那么企业就需要对产品进行退换、召回与赔偿。许多企业都是由于在消费者投诉产品质量问题的初期，没有给予足够的重视，或者给予消费者粗暴的对待，使得产品质量问题随着消费者的投诉而被广为人知。
如恒升笔记本电脑事件。消费者王洪在1997年购买了恒升的笔记本。1998年笔记本出现质量问题后，由于维修问题得不到解决，王洪在网上写作了一些关于恒升的负面消息，在网上引起了很大的反响。最后恒升集团选择状告消费者王洪，导致恒升在产品和服务中出现的不足，在1998年6月至2001年底长达3年的时间里，被各种媒体公开、集中、突出地展示在社会公众和目标消费者面前。状告消费者的行为一发生，就造成了近2500万的退货，虽然最后恒升集团赢了官司，市场却一直萎靡不振。恒升笔记本事件就是典型的因小失大。由于对消费者初期的投诉不重视，而在最后丧失了大量的市场。
（5）革新与恢复。
在平息危机带来的影响后，企业就需要吸取造成危机的教训，对自己的不足之处进行革新与完善，并采取有力的措施来恢复人们对企业的信任，恢复企业的市场地位。
革新主要是针对自己的不足之处进行完善。目前企业被媒体曝光的主要集中在产品功能和质量、售后服务、劳工关系等各个方面。企业在被媒体质疑之后，如果确实是属于自己的不足，企业应该勇敢地承认，并拿出有效的整改措施。
在采取了有效的革新措施之后，企业还要通过一些营销手段来恢复因为危机而丧失的市场，更重要的是恢复因为危机而丧失的顾客的信任。恢复的措施主要有以下几种：
①广告。广告是企业以付费的方式，通过多种媒体与顾客进行交流的手段。广告具有覆盖面广、强制性的特点，通过反复地播放广告，可以将信息强制性地印到顾客的脑海里。企业想扭转顾客的态度时，广告是经常用于沟通的一种手段。
②权威证实。为了树立本企业的信誉，可以借助相关的权威的力量。这种权威可以是政府部门官员、公司的主要领导、相关领域的专家、行业协会等等。
③促销手段。为了恢复因为危机而丧失的市场，企业可以采用促销手段来恢复。如优惠卷、赠品等。但是要注意的是促销手段的使用必须是在顾客对企业的信心已经恢复的情况下，如果顾客对产品的信心还没有恢复，就匆忙上市，即使有促销手段，也不能达到预期的目的。促销手段就像是足球比赛中的临门一脚，只能起到锦上添花的作用。
企业在恢复顾客的信心时，可以将这几种方式结合起来使用，以达到最好的效果。
4危机模拟处理
根据以上的原则和步骤，我们可以对富士康集团的危机提出虚拟的解决方案。
（1）抽调专人来处理危机。在媒体报导之后，富士康集团应马上组成一个由企业高层领导、公关部和营销部组成的危机处理小组，并选拔出专人，作为新闻发布人，负责对外发布企业的信息。
（2）稳定形势。危机处理小组应尽快和媒体进行接触，一方面，通过一些公关手段，使媒体不再继续作这一事件，控制住危机的蔓延；另一方面，把企业相关信息向媒体通报，掌握信息的主动权，使媒体照着企业的思路去报导事件。
（3）革新。改善工人工作条件，请媒体进厂参观和采访，从而有效地驳斥夸张的报道。
（4）恢复形象。采集公司里的闪光点，写成报道，并争取在媒体上发表。从而树立企业的正面形象，消除留给顾客的不良印象。另外可以制造一些事件，如优秀员工选拔，对优胜者给予优厚的奖金，并请媒体全程报导。一方面转移公众的视线，另一方面建立公司重视员工工作条件的形象。同时，策划一些促销活动，来促进产品的销售，恢复因为这个事件而丧失的市场。
通过以上的策划，笔者相信富士康公司在应对此次媒体质疑危机时就能够掌握主动权，并能成功地渡过此次危机，恢复富士康公司以往的形象，保住公司在市场上的地位。
综上所述，媒体的质疑会对企业带来巨大的伤害。在应对媒体质疑危机时，企业只有遵循快速反应、积极沟通、有过则改的原则，采取稳定—革新—恢复的步骤，企业才能顺利渡过危机，迎来新生。
参考文献：
[1][美]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海：.上海人民出版社.2006.
[2]叶万春.企业营销策划[M].北京：人民出版社.2004.
[3]郭羽.营销宣传策划[M].南昌：江西人民出版社.2005.