『壹』 中国电力营销的现状和前景
中国电力工业发展现状分析
前言
一九九八年或许在我国的电力工业发展进程中具有重要的历史意义。这一年，电力工业终于从机制上摆脱了过去计划经济模式的约束，由政府职能部门脱胎成为独立的经济实体 国家电力公司。脱胎后的国家电力公司仍是我国电力工业的巨人，拥有国内总装机容量的60%和国内总售电量的77%（1997年总公司装机容量 153GW，售电量 766.9TWh，购电量 466.2TWh）。无论愿意或不愿意，国家电力公司将真正面对市场，必须以市场的眼光重新审视未来的发展战略。也在这一年，在多数行家曾断言电力得大发展，电力要先行的理念之下，电力却首次出现了几十年未遇的供大于求现象。事实上，我们国家的人均用电量实在太低，人均装机容量（0.2KW）还不足世界平均水平的五分之一，与当前我国的经济发展程度极不相称（见表1），与我国在世界上的真实地位相去甚远。
我国的电力弹性系数近二十年来一直小于1（平均0.88），而世界主要快速发展国家均远大于1，平均1.22，发达国家平均也在1.15。这种电力发展速度相对缓慢却又导致目前电力供大于求的现象蕴涵着讽刺性的矛盾，矛盾的焦点集中反映在近几年的电价问题上。当前的电价状况、当前的电力需求疲软是矛盾积累的结果，而不是原因。所以，本文的力图站在经济学的立场上，同时站在电力用户即消费者的立场上，用经济分析的视角来扫描并展现我国电力工业的发展历程，同时也揭示发展过程中产生的一些应引起充分注意的问题。
政府决策部门对电力行业存在的某些观念也是值得探讨的。这么多年来，始终没有按市场经济规律正确处理电力需求与价格的关系，认为电是经济生活中的必需品，其需求量与经济发展有关，而与其价格关系不大。这种认识用经济学的语言说就是电的价格弹性很小，通俗地说就是反正各行各业都要用那么多电，从大家身上多掏点钱也没关系。基于上述认识，才演绎出各种电价基金、集资政策和地方的各种价外加价行为。以市场的眼光并从价格层面上去探究近几年电力需求变化，或许能发现一些更为深层的原因。本文认为，上述观念在计划经济时期可以说是正确的（产品需求不取决于市场），但是在市场经济环境下（需求来源于市场），如果仍按上述认识决策，我们的电力工业迟早会被市场经济这支无形的手切割肢解。可见，市场经济的决策观念对电力工业的健康发展至关重要。
1.1 历史回顾 我国电力工业在四十九年的建设中得到了高速发展，并为国民经济的发展作出了巨大贡献。年发电量从1949年43.1亿KWh增长到1997年的11342亿KWh,增长了263倍，平均年增长率12.3%。相应地，装机容量从1949年的185万KW发展到1997年的25424万KW，增长了137.4倍，平均年增长率10.8%。电力工业的详细发展历程见附表1、2及附图1、2。电力工业经历了几个代表性的发展时期。首先是1951年至1960年的高速发展时期，这期间装机容量平均年增长率为20.3%，发电量平均年增长率为28.8%，同期GDP的平均年增长率为8.5%。也就是说该时期电力工业的发展明显快于国民经济的发展，相应的发电弹性系数是3.4，装机弹性系数是2.4。另一个快速发展时期是1970年至1979年，这十年装机容量平均年增长率为12%，发电量平均年增长率为11.5%，同期GDP的平均年增长率为10.6%。相应的发电弹性系数是1.08，装机弹性系数是1.13，既电力工业略快于国民经济的增长。80年代以来，尽管电力工业发展比较平稳，速度还是比较快的，17年来发电量年平均年增长率为8.5%，装机平均年增长率也是8.5%。但是同期国民经济的发展却远快于电力工业。这个时期GDP的平均年增长率是10.5%，相应的发电及装机弹性系数是0.81。尤其是1990年以后，发电弹性系数一路下滑，从1991年的0.98逐年递减到1997年的0.58。1998年的发电弹性估计将达改革开放以来的最低点0.28左右。这一趋势若不及时遏止，必将再度危及国民经济的健康发展。
1.2发电环节构成
水火电比例
与现在相比，解放初期我国的电力工业几乎是从零起步。经过50年代及70年代两个高速发展期，我国电力工业已初具规模。到1978年，总发电量已达2566亿KWh，装机容量达5712万KW，分别相当于1997年的23%和22%，为改革开放后经济高速发展奠定了良好基础。1978年之后20年，水电在总发电量中所占份额几乎未变，约为17%。但是，水电装机容量所占份额却有些变化，从1978年的30%逐步下降至1997年的23%。这一现象反映了一个事实，即改革开放以来，随着经济发展加速，电力紧缺，电力投资有注重短期效益的倾向,倾向于水电用得多，建得少。由于我国目前水电资源开发仅完成14%，与世界平均水平22%相比还有很大潜力，所以水电装机份额下降更大程度上归于政策因素的导向。
机组出力
根据上述数据可以算出1978年时水电年平均出力2581KWh/KW，火电5321 KWh/KW。到1997年，相应的出力为3258 KWh/KW和4809 KWh/KW。前者火电出力较高，反映了当时电力紧缺；后者反映了电力紧张局面有所缓解，同时水电机组的利用率也在逐步提高。
在水、火电比例基本不变的情况下，衡量电力短缺的一个有效指标是单位装机年平均出力。在市场机制作用下，发达国家的单位装机出力是比较稳定的，平均为4315 KWh/KW。这个水平单位装机出力可以应付经济波动而不至于供不应求。高速发展国家的平均单位装机出力为4385 KWh/KW，体现了较小的超负荷发电余地。我国80年代以来的单位装机出力平均为4624 KWh/KW，说明存在较大的缺电现象。1997年我国单位装机出力为4461 KWh/KW。如果说这一年电力供需基本平衡的话，那么根据图1的显示，除了1979、1981、1991年，其它年份都是缺电的。严重缺电年份是在1987年，当年单位装机出力高达4857 KWh/KW。而这一年，全国估计高峰缺电30%左右，导致全行业的拉闸限电，用户“开三停四”。我们可以说单位装机出力4450 KWh/KW左右基本上是适合我国目前状况的供需平衡点指标，在这个指标水平上，电力部门既不超负荷发电，也不闲置装机容量。超负荷发电是有限度的，一是导致发电成本提高和大量使用小机组，二是发电机组不可能24小时满负荷运行。结果就是拉闸限电或抬高电价，限制用电需求，同时也丢失了发电收益。到了90年代，限制需求已是市场经济的大忌。抬高电价将遏制需求，电力部门或许短期可从中获益，但却损害了其长期利益。
核电
从1993年起中国有了核电。至1997年，核电装机容量为210万KW（浙江秦山30万KW,广东大亚湾2×90万KW），年发电量144.18亿KWh，约占全国总发电量的1.27%，单位装机年均出力6866 KWh/KW。超过火电机组年均出力的43%。目前在建的还有秦山二期2×60万KW、秦山三期2×70万KW、广东岭澳2?100万KW、江苏连云港2×100万KW，共计660万KW，预计2005年之前全部建成 机组容量构成 90年代以来装机容量增长的主力仍然是大机组。1990年25万KW以上机组占总装机容量的57%，到了1996年，这个比例已超过60%，同时1.2万KW以下机组容量比例已由15%下降至9%。但是，1.2至3万KW机组容量却有增长之势，这一现象反映了地方集资办电政策的影响。地方集资不同于股份投资，产权上各自为阵，必然以小规模投资居多。总体上看，1990年时2.5万KW以上机组容量占总容量的80%，到1996，这个比例已上升至85%以上，所以小机组发电问题不是近年来发电成本上涨过快的主要原因或理由。
机组发电量构成
但是，由于地方集资办电，办电主体属地方管辖，使得小机组发电产生另一个问题，就是小机组与大机组抢发电量。多数大机组产权不属地方，投资收益也不归地方，因而在这场收益的较量中败下阵来。更为严重的是地方利用其管辖权，迫使用户接受小机组的高价电力，其政府行为与市场经济的指导思想背道而驰，同时侵犯了用户的消费权利。该问题比较严重的有广东、浙江等地。
根据统计资料，1990年以来，1.2万KW以下机组容量所占比例已下降了40%，但是这类机组发电量所占比例仅下降25%。同期其它机组容量所占比例上升了7%，但是发电量所占比例仅上升2%。这说明小机组比大机组相对出力更多。
小机组煤耗较高，经营效率也低，虽然他们对全国发电总成本影响不大，但是对电价的影响却是显著的，小机组电价具有示范行为，使大机组有向高电价看齐的倾向，巨大的利润空间提供了与地方政府达成某种默契、共同分享的机会。
目前在电力紧张局面已经缓解的情况下，国家正制定措施逐步停运部分小机组，其中国家电力公司1998年将停运110.6万KW,2000年前共停运681万KW，占公司目前总装机容量的8.76%。按此比例计算，估计2000年全国将停运小机组1135万KW。
国家逐步停运部分小机组的政策是十分正确的，其意义不完全在于降低发电成本，更重要的是为降低电价、促进需求增长扫清障碍，而且对环境保护也是十分有利的。目前该政策遇到的难题是如何清偿小机组的投资成本。其实只要国家下决心“丢卒保车”，完全可以让这些小机组提前报废，其损失由大机组电价与现行电价的巨大空间中取一小部分即可补偿。
电源分布
我国的电力消费主力集中在沿海地区以及华北、四川两大区域。其中山东、广东、江苏、辽宁、河北、河南、四川等七省用电量就占全国用电量的45%。就全国而言，由于资源、人口分布和经济发达程度不同，必然造成某些地区电力的供需缺口。根据图6的分析结果，电力相对富裕的省份依次为内蒙、山西、湖北、云南、广东等地。广东的情况比较特殊，该省相当一部分电力输送给香港，结果使本省电力并不富裕。随着经济的发展，该省今后必然要逐步加大从云南、贵州等省的购电比例。电力相对紧缺的省份依次为北京、天津、广西、浙江、辽宁、福建等地。北京由于其特殊的政治经济原因，目前的用电量50%需从外地购进。预料今后北京、天津等地的电力需求增长将更多地依赖山西、内蒙两地的供应。
我国水、火电装机容量的地理分布见图7、8。四川、湖北、湖南三省得益于长江流域丰富的水力资源，占踞了水电装机容量前三名。这三省水电装机分别占其装机总容量的47%、59%和54%。目前，长江流域水电装机占全国水电总装机的36%左右。我国南方另一较大流域是红水河流域，属于该流域的云南、贵州（部分）、广西、广东等省水电装机占全国水电总装机的26%，其中云南、广西水电装机均超过火电装机。
1.3 用电环节构成
产业构成
电力工业是国民经济的基础性产业。在过去的几十年里，电力的发展与第二产业息息相关（二产主要包 括工业、建筑业），其用电构成见图9、10。直到1997年，二产的电力消费仍占全国电力总消费的73%。但 是，在未来的一些年里，这种状况将会迅速改变。其它产业（三产和一产）的用电量将高速增长。预计到 2014年前后，其它产业的用电量将与第二产业平分秋色，各占50%。
这里值得提出的是农业，在过去的20年里，农业用电所占比重下降是正常的，因为农业占GDP比重在下降。但是我国农业用电比重下降太快，超出了GDP比重下降速度，这种现象是不正常的，反映农村用电增长远落后于其它行业。农村用电价格弹性是比较大的，即农村对电价比较敏感。目前的农村电价极大地压抑了农村需求，原因主要在于农电管理体制，其次才是农村电网投资问题。国家计划未来三年投资3000亿元用于城乡电网改造，这对解放农村用电是个福音。其实，这也是着手农电体制改革的大好时机。农村是个潜在的大市场，由于农电价格弹性较大，一旦电价合理，农村用电必将呈高速发展势态，不仅将高于工业用电增长，甚至在一段时期（中短期）内还可能超过二产用电增长（恢复性增长）。农电体制改革的思路应是建立一种市场机制，在这种机制下供电企业只能靠多卖电，快增长来获取更大收益。目前农电体制改革的思路倾向于改革供电中间层，最终建立由省级电力公司直接管理的模式。这种模式的好处是减少供电环节的中间成本，但是仍不能有效约束地方垄断造成的低效率和高成本，所以并不是一个较圆满的改革方案。
用电构成
1985年至1997年国家电力公司售电量分别为302.7和766.9亿KWh，其电力销售构成见图11、12。我们注意到十二年间大工业用电比重下降了17%，反映了当前我国所处经济结构演变的历史阶段，今后这一趋势还将持续，最终大工业用电比重应降到30%以下。90年代以来趸售部分比例增长较快，这种是由于供电中间层近几年大幅增加所致，是供电环节的不正常现象。
1.4 电价1985年以前，我国电力工业是处于国家计划经济体制下的垄断行业，该时期的电价政策比较明确，也比较稳定，即电价始终保持在高于工业品价格30%左右。
自1985年以后，随着电力投资体制改革的深入，电价也相应产生了三阶段的变化。首先是1985至1989年期间，由于物价水平的增长，而全国的综合电价（国家统计局资料）几乎没有增长，使得真实电价（即工业可比电价）实际上是在走下降趋势（图13）。这期间的目录电价（原电力部资料）增长也仅是跟上全国物价水平而已，1989年达到我国电价水平的最低点，该年综合电价甚至还略低于工业品价格。第二个阶段是1989年至1993年，这期间目录电价开始逐年调整，并推动综合电价同步上涨。到1993年，综合电价实际上已超过工业品价格20%以上。第三阶段是以1993年国家出台三峡建设基金开始，此后各种依附在电价之上的基金、附加等加价行为推动综合电价快速上涨，仅四年间综合可比电价就上涨了50%，这部分加价成为目前电价过高的主要成份。事实上1993年以后可比目录电价几乎维持在1993年的水平上。从图13中我们看出，与1990年相比，1997年的综合电价涨幅高达72%，其中23%为目录电价上涨所致，49%为各种基金和价外加价所致。1985年以后每年的实际电价（现值）可通过图13A的数据换算得到。1993年之后，由于集资政策的影响，许多部门把手伸向电价，使得电价从供电环节开始层层加码。这些加价过程绝大部分没有在目录电价中体现出来。有些甚至没有在综合电价中体现出来，因此终端用户实际面对的电价究竟是多少，除了用户恐怕谁也说不清楚。我们现在仅根据国家统计局的资料和1997年的目录电价做一些分析。图14是根据国家电力公司目录电价及全国平均39.8%的其它加价部分的累计结果。这个结果看来是比较符合实际情况的。譬如现在的商业用电多数在0.8元/KWh左右。上述分析结果中农村电价（0.401元/KWh）差距较大，反映的仅是目前情况下应处的电价水平。根据报章统计，农村电价至少在0.9元/KWh以上。就全国而言，各地电价与综合电价的差距是比较大的，这当中电源结构分布有一定影响，但这种差距主要仍来源于各种加价的严重程度。就北京地区来说，价外加价的程度还算比较轻的。北京几年前居民电价0.164元KWh,非居民电价0.085元/KWh,现在居民电价0.36元/KWh,非居民电价0.589元/KWh，扣除物价上涨因素，居民实际电价上涨14%，非居民用户实际电价上涨264%。由于非居民、非普工业用户代表了居民以外其他中小用户平均电价，所以电价上涨幅度是十分可观的。但是，就实际情况而言，上述数据还仅是桌面上所看到的。对于绝大多数没有政府后盾的非居民用户来说，他们所承受的电费远不止0.589元/KWh，典型的情况是商业小用户电价一般在1至1.4元/KWh(中间收费层的理由是局部线路属自己投资，自己管理)。北京郊区农业排灌用电，用户实际支付多在0.8元/KWh左右，并非农业电价的0.291，更不是农业排灌电价的0.18元/KWh。据估计，北京地区中小用户实际支付的平均电价为0.7至0.9元/KWh。0.58元/KWh之后的电价加价部分多数被地方管理机构或配电中间层获得，这种情况在全国中小电力用户中具有普遍性。
利税情况
电力工业是一个资金密集型行业。在计划经济年代，国家要保持电力工业的快速增长，就必须不断投入大量资金。由于当时劳动力价格低廉,生产投入当中资金的重要性就相对较强。国家为获得这笔发展资金，在电力行业中长期实施的一项重要政策（1985年以前）就是使电价始终高于工业品价格30%左右。这种政策的实质含义是将其他行业的一部分利润抽取作为电力工业的超额利润。结果是显然的，事实上80年代以前，电力行业的收入利税率基本保持在50%左右。直到1985年利税率仍高达39.4%，而当年全国的工业利税率仅16.7%。丰厚的利润带来丰厚的资金。在上述时期内，国家对电力工业每年的新增投资大约占电力工业收入的15%，而全国工业的再投入水平是10.9%。50%的利税减15%的再投入还剩35%的实际利税(财政收入)，同期全国实际利税平均为6.9%。我们可以看出该时期电力政策的另一重要特征是国家把电力工业当作财政收入的重要来源之一。比如1983年，电力工业在工业总产值构成中占3.6%，但是它的利税却是工业利税总额的8.7%。电力工业成为国民经济利税大户的同时也就决定了它不可能成为发展最快的行业（高利税政策客观上限制非工业需求）。从1952年到1983年，电力工业的发展速度在各主要行业当中名列第四(见图15)
1985年以后，随着电力工业投资体制的改革，国家对电力工业的利税政策也作了相应调整，其指导思想就是逐步放开电力工业，使之适应市场经济的环境，在满足国民经济发展需要的同时，进行自我投资，自我发展。这一时期，由于国家放弃了高额利税政策，就经济环境而言，本来对电力工业的发展是极为有利的，然而遗憾的是国家在放权的同时忽视了对垄断行业固有动机的有效约束，使得这一时期电力行业的经营成本大幅提高（这是市场经济条件下国有垄断行业的通病），电价涨幅也未得到有效控制。我们以国家电力公司为例（图16）可看出其成本及利税走势。事实上整个电力行业的情况都与国家电力公司类似。
另一个有趣的现象是1987年至1993年，该时期电价未随物价作大幅调整（图17），使得该时期工业可比电价平均下降了15%，与此相应，1989年至1993年国家电力公司的销售收益形成大幅增长势态，但是随后几年的大幅提价却使收益锐减（图18）。这一现象引出价格与收益、价格与经营观念的探讨，我们将在后面作进一步叙述。
1984至1988年工业可比电价有下降之势，这几年经济增长很快（GDP年平均增长12.1%），但这几年发电量增长相对缓慢（年平均增长9.2%），发电弹性才0.76，然而这段时期正是我国近20年来最缺电时期，许多工厂都“开三停四”。该状况说明这段时期的发电弹性是因为缺电而被压缩了，真实的发电弹性应远大于0.76。缺电现象在1995年以前一直比较显著，因而发电弹性一直被低估。这就给制定政策的人造成一种印象：一方面认为我国现阶段发电弹性可以小于1，也就是说现在的电力发展速度可以支持经济的较快发展，另一方面认为既然电力缺乏弹性，也就是说用户总得用电，那么从用户身上多筹点资金搞建设也不致于影响电力需求。这是导致多家办电和后期集资政策的认识基础。现实情况是近几年高电价政策取代了“开三停四”，人们由用不到电转变成不敢用电，才有了1998年电力在低平衡下的供大于求。可见电力的需求弹性实际上是比较大的，集资政策在对待需求反映的判断上是不成功的。
1.5 成本构成
上面谈到电力行业经营成本大幅提高，其具体的成本构成见图19。从1985年到1997年，单位电量的真实成本上涨了114%，其中发电成本上涨116%，所有其它成本上涨108%。图中购电成本反映的是国家电力公司之外其它发电部门的发电成本。事实上1993年以后国家电力公司购电转售部分几乎不赢利（图18），1997年该部分甚至亏损10.33亿元（现值）。1985年以后，由于推行市场经济，生产力水平提高很快，生产资料的真实成本上涨很小。90至97年仅上涨3%，85至90年甚至还略有下降。这期间资金成本（利率水平）大概在10%，同期全社会劳动力成本上涨108%。根据全社会资金成本与劳动力成本之比约为7：3的关系估算，这个时期全社会的生产成本上涨幅度应为40%左右。
另外，电力工业的燃料价格在此期间上涨46%，与社会生产成本相加为86%。这个数据意味着电力工业生产成本应该上涨86%，然而实际上涨了114%，比预期高出30%。因此，从整体上看，我们可以说1985年以后整个电力工业的生产成本控制是做得不好的。
『贰』 新形势下如何提升基层供电营销人员素质
1、 所长带头，提高个人素质，是提升员工职业素养的前提 “事在 人为，人的因素第一要素” 。 “二改一同价”后，供电公司成立了农 村供电所，取消了村电工，成立了由供电公司统一管理的农电 工队伍。村电工转变为农电工，虽然只有一字之差，但他们的 职责以及法律责任都发生了根本性的转变。长期以来，受多种 因素的影响，原村电工半工半农，文化程度低，业务技能差， 以电谋私、吃拿卡要时有发生。近几年通过公司教育培训，农 电工的整体素质已经有了很大改观，但与公司的要求、与当前 农村经济发展的需要还有一定的差距。要提高供电所员工的整 体素质，先要从提高全所人员素质抓起。一是要从供电所所长 抓起， “兵熊熊一个，将熊熊一窝” ，所长是供电所的工作核心， 因此首先要提高所长的素质，所长的职业技能、职业道德、职 业精神，关系到全所的工作，所长要有敬业精神，奉献精神和 创新精神，真正做到“以人为本” “人文关怀” ，提升供电所长的职 业素养，带领大家当好供电所的领头雁。二是要强化专职、班 长的职业素养，近两年公司本着优胜劣汰竞争上岗的原则，使 一些年轻同志担任了供电所的专职或班长，为供电所的农电管 理工作输入了新鲜血液，他们有全面的知识和精湛的业务水 平。但缺乏如何将自己的知识传递给其它员工，提高他们的素 养。缺乏如何在自己的岗位上团结领导其它员工，发挥团队作 用。所有我认为只有供电所的专职、班长以身作则，要别人做 到的自己先做到，不怕环境恶劣，不怕工作繁重，甘于吃大苦、 流大汗，发挥先锋模范作用，提升自己的职业素养，才能提升 供电所全体员工的职业素养。 2、加强学习，提高岗位业务技能，是提升员工职业素养的关键 历 史原因造成供电所员工文化程度低，业务技能差，供电所员工如何 适应历史的发展，适应公司的发展，只有通过学习和培训，才能提 高岗位业务技能，学习是前进的基础，是提升职业素养的基础。学 会自我学习，时常进行自我充电。现在供电所都成立职工之家，配 备了书籍，公司对员工进行技能培训鉴定，大多员工也取得了中级 工和高级工职称，公司组织的技能竞赛供电所也有员工取得了技师 资格。参加函授学习的供电所员工不断增加，也分别顺利地拿到了 中专、 大专、 本科的文凭。 可供电所在实际工作总觉得缺少开“二票、 一单、一卡”员工，缺少会画 CAD 图的员工，精通营销系统、PMIS 系统、ERP 系统的人少，缺少有写作能力的人，出现供电所总结报 告、 新闻报道无人能写的情况。 究其原因员工存在为了文凭而学习， 为了名次而竞赛，为了调资而培训的现象。学习的目的是为了更好 的工作，如何对各个专业，各个班组，各个岗位，有针对性的进行 学习和培训全面提高员工在本岗位的工作能力，让供电所员工在实 践中学习，在学习中实践，提高岗位业务技能，提升自身的职业素 养，给员工创造良好的学习环境，学习氛围，学习动力。
『叁』 当前电力企业发展面临哪些新形势
?俳?缌企业加快发展。关键词：电力企业改革;优质服务;促进发展随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。一、优质服务的现实意义1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。二、当前电力行业服务的现状及问题长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
『肆』 供电公司营销部怎样实现一体四翼跨越发展
“一体四翼”发展布局是公司更好服务国家战略的责任担当。世界百年未有之大变局加速演进，我国进入高质量发展阶段，新发展格局加快构建，创新驱动、区域协调发展、乡村振兴、共建“一带一路”等国家重大决策部署深入实施，对国有企业发挥战略支撑作用提出更高要求。
“一体四翼”发展布局立足新发展阶段，践行新发展理念，服务新发展格局，勇于担当、主动作为，全面夯实“两个基础”，践行“六个力量”，推动公司更好发挥“大国重器”和“顶梁柱”作用，履行好“三大责任”，全面落实党和国家决策部署。
“一体四翼”发展布局是公司聚焦主责主业、做强做优做大的长远之策。公司作为关系国民经济命脉的特大型国有重点骨干企业，肩负着建设具有全球竞争力的世界一流企业的责任，必须持续做强做优做大。
“一体四翼”发展布局聚焦主责主业，科学布局业务发展，全面提升公司竞争力、创新力、控制力、影响力和抗风险能力，推动公司加快建设国际领先企业，加快打造原创技术策源地，当好现代产业链链长，带动上下游企业共同发展。
“一体四翼”发展布局是推动能源电力转型升级的主动选择。电网连接电力生产和消费，是重要的网络平台，是能源转型的中心环节，是电力系统碳减排的核心枢纽。
“一体四翼”发展布局围绕碳达峰、碳中和目标，全方位加快电网向能源互联网升级，推动能源生产清洁化、能源消费电气化、能源利用高效化，为构建以新能源为主体的新型电力系统贡献更大力量。
“一体四翼”发展布局是指导公司高质量发展的系统谋划。站在全面建设社会主义现代化国家的新起点，党和国家要求中央企业突出效率效益、创新驱动、实业主业、服务保障，实现高质量发展。
“一体四翼”发展布局，清晰回答了“要干什么”和“发展动力是什么”两大关系公司高质量发展的关键问题，是新形势下公司战略体系的重大创新，是推动电网向能源互联网升级、培育新的增长点、实现可持续发展的重要部署，为公司上下凝聚共识、汇聚合力，加快建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业提供指引。【回答】
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『伍』 新形势需要什么样的电力营销
华北电力大学工商管理学院教授 李翔 市场经济越发达，市场营销方式变革就越快；社会发展速度越快，政府和客户对供电企业的要求也就越高，供电市场的新形势正引发电力营销继“厂网分开”以来最深刻的变革。
随着企业之间的竞争日趋激化，受价格因素的影响，电能在终端能源市场与可替代能源的竞争将更加激烈；随着国家环保治理力度的加大，遏制高耗能企业的措施将改变用电市场格局，对用电市场产生一定影响。在这种形势下，整合各种现代营销理念，探索新的电力营销方式就显得更为迫切。
电力营销应思考的三大问题
电力营销的发展是社会经济发展和社会进步的客观要求。客户的消费观念向外在化、个性化、自然化方向发展，服务消费和心理消费的要求越来越高，这就迫切需要供电企业与客户之间通过更多的营销形式来实现沟通和互动，客观上促使电力营销方式不断变革。同时，行业发展和先进技术的应用使质量差异变小，传统用电管理和营销活动的效果越来越不明显，要求供电企业不断探索新形势下的营销方式，以寻求新的电力增长点，稳定和扩大用电市场。所有成功的企业都是通过不断创新取得独特营销优势，可以说，营销创新也将是推动电网企业成长的蹊径。
忽视客户期望管理
满意的服务质量是客户通过对服务可感知的效果与期望值比较后所形成的愉悦感觉，很多供电企业为提高客户的感知效果，采取很多方法改善服务软硬环境。但是，从营销的战略高度讲，在客户可感知价值不断提升的同时，客户的期望会随着服务质量的变化，在与同类行业的服务感知比较后发生变化，这就需要供电企业从客户关系的角度出发，重新审视客户期望，避免企业提升服务质量与客户提高服务期望相互追逐。根据服务营销的基本理论，在客户感知质量不变的前提下，客户的期望将决定最终的客户满意度。同时，客户的满意度与服务成本有关，当服务的边际成本大于边际利润时，供电企业应按照系统论的原则，综合分析，谨慎决策。
客户期望是理性要求与感性驱动相互作用的结果。所以，客户期望是一把“双刃剑”，一方面是吸引客户的磁石，另一方面又给供电企业的服务营销建立一个最低标准，信息不充分和一时的情感却容易干扰理性需求，导致客户期望过高。脱离实际的期望会给企业和客户双方带来交易的障碍。锁定客户合理期望的关键在于供电企业的客观承诺以及有效的信息传递方式，而不是一味的提高服务承诺，激发客户更高的期望。如何平衡客户感知与期望，使客户在消费过程中真正感到满足，获得价值，是供电企业实施营销战略过程中最该关心的问题。
非主流声音变成主流愿望
由于我国公用事业长期存在着客户期望管理不到位的问题，极易造成业内非主流声音引领了客户的主流愿望，人为地扩大企业所能提供服务与客户期望之间的差距，客户关怀的黄金法则告诉我们，“不满意的客户比满意的客户拥有更多的朋友”。客户对某一服务的满意程度不仅受企业和服务人员的影响，还受背景客户的影响，因此，供电企业一方面要加强对客户主流愿望的分析，另一方面还要防止客户之间的不良影响。对“非主流”声音和不合理的期望，供电企业应考证真伪并深入分析。不能把非主流声音变成主流愿望，引导我们不断地调整营销规划，避免陷入一方面客户的满意度在下降，另一方面供电企业的辛勤工作和付出得不到社会和客户承认的境地。如果客户管理失控，只顾满足客户的近期利益，最终会损害客户的长期根本利益。
容易忽视的市场盲点
“卖点、亮点、热点、盲点”是所有企业市场营销活动的研究对象，也是供电企业成功实现竞争性营销活动的关键。发现盲点是捕捉卖点、亮点和热点的基础。在电力营销中，比较容易发现并捕捉服务盲点。不同的客户会因地理、时间、文化等因素的不同形成不同的需求，对这些个性估计不足或应对措施不力，就会造成服务盲点，例如：重视市场开拓，而忽视细化营销；重视一时承诺，而忽视长期践诺；重视营销跟进，而忽视营销创新等。市场盲点产生的原因是没能把用户放到应有的位置，没有确立与用户建立协作伙伴关系的思想，导致对电力市场研究不够，对客户期望变化茫然无措、营销策略捉襟见肘等。
发展中的电力营销方式深度营销深度营销是通过内部营销与外部营销有组织的无缝链接，构建供电企业主导的核心价值链，并以此提升客户服务价值，掌控网络和终端，滚动式培育与开发电力市场。深度营销是从企业战略的高度，重新对营销的本质进行定位，体现的是营销的精益化，它是企业形象、客户利益和企业利益三者的完美统一。深度营销的最大特点就是从关注电量销售的圈子里跳出来，转向关注客户的服务接触方案。它不仅要完成电能产品从供电公司向客户的转换，更重要的是通过深度营销的组合策略，将服务营销深入到用户心里。
深度营销在战略层面上要求建立整体营销观，而不是满足客户的短期利益、达到某一短期目标的行为，它更多地表现为持久、长期的供电企业战略规划。以全程控制作为电力市场开拓的持久动力，区别于其他营销方式，深度营销可以全方位、多角度地参与电力市场的开发、运作和维护，体现客户和企业的互动、沟通、协作，实现服务营销的全程控制与突破。在微观层面上，深度营销强调服务在电力营销过程中的特殊作用。然而，客户的需求差异性决定了根本就没有最好的服务，只有客户满意的服务。要提高客户的满意度，就要在每个客户接触点上做好服务。经过调查找出关键接触点，并通过对客户接触点的管理为每个接触点制定出标准化的服务措施，让服务承诺真正落到实处。
差异化营销市场进一步细分化和需求个性化是未来市场发展的总趋势，电力营销管理的重心将从以前注重业务量的增长转向注重质的管理，营销目标将从降低成本、提高效率转向开拓市场、提高客户忠诚度。现代市场营销的从本理论指出，在市场细分的基础上，企业应当根据自己的资源和特长选择目标市场，实行目标市场营销。但是，供电企业的行业背景是基础产业和公用事业，具有普遍服务的公益性，不能选择一部分客户而放弃另一部分客户。用电客户的需求差异是客观存在的，如居民消费者要求保证电力供应、电压稳定、交费便捷、服务态度好；有的产业对电压、频率的稳定性要求很高，否则会影响产品质量；还有一些企业在发展过程中需要尽快办理业扩报装服务等。因此，由于客户用电需求特殊性的存在，不同客户在需求结构、时空、品质等方面的差异自然会衍生出“特殊的、合适的目标市场”。
电力市场差异化营销不能仅仅停留在个性化服务层面上，而应该包括三个部分：即产品个性化、服务个性化、营销方式个性化。服务内容、电压等级、峰谷电价、电压的稳定性和连续性等决定着电力产品的区别，电力产品的个性化可以是一种产品多种个性化设计，也可以是多种产品的个性组合来最大满足某一群体的个性需求。服务个性化是差异化营销的重中之重，与产品个性化相比，服务个性化灵活多变，直接体现于产品的附加值，是产品增值的重要方式。营销方式个性化主要体现在营销流程和服务方式两个方面，个性化营销方式的选择首先应体现直效原则，也就是尽量减少服务环节，努力实现供电企业与客户的无缝隙接触，同时还要适应不同客户群体的心理认可和用电服务习惯。国家电网公司构建的“三个中心”营销模式在改进营销流程和服务方式方面有了质的改变，在有效整合资源，提高服务品质等方面也是一种有益的探索。
顾问式营销顾问式营销是指营销人员以专业营销技巧进行电力产品和供电服务介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的营销方法。顾问式营销将营销人员定位成客户的朋友、顾问和营销者三个角色。因此，如何扮演好这三种角色，是实现供电企业顾问式营销的关键。客户的服务需求实际上是个愿望达成的过程，营销人员的工作则是加强愿望、促进愿望达成的过程。由于电力产品需求具有连续性、可细分性、可扩展性、层次性和可诱导性的特点，可以针对这些特点分步骤开展顾问营销：挖掘潜在客户、拜访客户、掌握客户需求、提供解决方案等每个步骤都有相应的营销工作重点。