市场调查客户反馈体验客户

1. 什么是用户体验如何评价用户体验的好坏

我理解的用户体验，是让用户付出最小成本满足需求。

用户体验无法用一个通用方法整体衡量，只能在理解产品全貌的前提下评测分解属性。我仅结合搜索领域经验提供些参考。

1）用户体验是一个完整的过程

2004年Google上市前夕，互联网女皇MaryMeeker访问中国路过网络，她说摩根斯坦利的同事们刚做过搜索引擎对比评测，评测结果是Yahoo最好。但奇怪的是，评测完之后，大家平时还是都用Google。后来，网络联合创始人徐勇帮我要来了她们评测的样本，我一看就明白了，原来是这样呀：
她们选了十几个关键词，在Google/Yahoo等六七个搜索引擎中搜索，打印出所有搜索结果页放在一起对比，每人拿一把硬币，认为哪个搜索结果页更好就投一个硬币。最后Yahoo获胜。

为什么Yahoo会胜出？因为当时Yahoo使用的后台搜索引擎也是Google，但自己对一些热门关键词做了人工优化，这样，Yahoo的搜索结果不是跟Google一样，就是优于Google。

为什么那些金融精英评测完后的日常生活工作中又都用Google了呢？因为这个貌似公正的用户体验评测是有问题的，用户体验不仅是搜索结果页的简单对比。
比如，桌上的打印页面都是所看即所得，但在电脑上，想要看到那些搜索结果页，需要用户付出一个操作过程：从输入域名开始，下载完大小相差十几倍的Yahoo/Google首页，移动鼠标定位到Yahoo的搜索框中（Google是自动定位到搜索框中），输入关键词，回车或点击搜索按钮，下载完Yahoo/Google相差几倍大小的搜索结果页。上述操作过程，用户需要付出的时间成本和操作成本是不同的，尤其那时平均带宽还很小。
比如，桌上的打印页面一眼可看到全貌，而真实用户需要在一个电脑屏幕中浏览搜索结果页。用户如果在较低分辨率下浏览Yahoo搜索结果页，可能在越过大幅Banner广告和宽松设计后只看到一两条结果，而浏览Google搜索结果页，就能多看几条结果。当搜索结果第一条没有满足用户需求时（这种情况很常见），第一屏多几条结果看就是一个明显的用户体验差异了。我记得那时相同结果数的搜索结果页，Yahoo的页面比Google长得多，这又是增加用户成本的。
比如，当第一页的搜索结果没有满足用户需求时（这种情况也很常见），用户可能/翻下一页/点击相关搜索词/换一个关键词搜索/换一个搜索引擎/。另一种常见情况是，用户需要使用各类垂直搜索。那么，翻页设计、搜索框大小（Google那时大一点）、结果页底部是否放搜索框、垂直搜索的种类和体验等等附加选项，貌似跟桌上的打印结果页无关，却会“常见”的影响用户体验。

所以，Yahoo当时的搜索结果页相关性虽然总是优于或等于Google，但用户体验其实是不如Google的。用户体验不是一个静态页面，而是一个过程，要结合用户的真实使用过程来评测。

2) 用户体验因人而异

上图一是中国网页增长趋势，图二是中国网民增长趋势。两张图的时间不对应，但我们只看趋势变化。
与国外相似，中国互联网早期（2000年以前）的网民数量和背景有限，网页数量和类型也有限，那时的主流搜索需求只能是找网站了。所以Yahoo和搜狐那样的大网址站，用户体验就不错了，获得了多数市场份额。
不过短短的三四年后（2003年），网民数增长了近十倍（900万～8000万），网页数更是增长了百倍（几百万到几亿）。十倍新增用户的背景广泛和需求广泛，百倍的新增网页内容也为满足广泛需求提供了可能性。搜索引擎不过是个中间商，当上游内容和下游用户都已大变样，当主流需求已从找网站变成网页搜索，搜索引擎的用户体验标准就已经改变。这就是用户体验因时而变。
因为这个网民数和网页数的增长是每天渐变的，Yahoo们就像温水煮青蛙一样没有及时发现危机。无论是国外的Yahoo还是国内的雅虎搜狐新浪，它们默认的搜索结果都长期是网站搜索，很晚才改成网页搜索。在没改过来前，他们的用户体验其实每一天都在下降的，这也是用户体验因时而变。
后来，网民数又增长了近8倍(6亿)，网页数又增长了几百倍(1500亿)，在这个渐变过程中，用户的搜索引擎使用频率也在快速增长。早期的Yahoo搜狐新浪们自我定位是啥都有的综合门户，搜索引擎只是它们拥有的一个垂直频道，但是，我们知道用户去综合门户中搜索每次是要付出更高使用成本的，当用户的搜索引擎使用频率越来越高，去综合门户搜索的成本就越来越大，独立搜索引擎的相对用户体验就越来越好。这也是用户体验因时而变。
早期的互联网可以理解为由几万台服务器互联组成，用户主要是单向的获得网络内容，网络基础设施也不发达，用户需要“上”网。但随着网民数增长，随着宽带普及，随着社区类产品的爆发，用户在线时间变长，用户反哺给互联网的内容越来越多，互联网的定义也在变化，那些联网的个人电脑和电脑背后的用户与服务器们一起组成了互联网。贴吧知道等产品就是顺应互联网定义的变化，引导用户创造大量口语化的讨论和问答，满足用户关于冷僻内容、突发内容、问句搜索的需求。反过来，当用户这方面的搜索体验改善后，又会养成更多这样搜索的习惯。这是产品和用户互相适应又互相改变的过程，这也是用户体验因时而变。
进入移动时代，互联网的定义又已改变，人，物，服务和信息一起互联，搜索引擎的用户体验标准又将因时而变。

2. 消费者行为调查、顾客满意度、市场调查这三者有什么区别吗

消费者市场调查的基本内容是对影响变数经常地开展调查研究，影响消费者市场需求的人口、收入、心理等因素，具体体现在人口、职业、教育、收入、家庭、消费者心理和购买行为等具体变数方面。消费者需求调查所含的内容其实非常多，可以调查消费人群对产品的满意度，也可以调查竞争者产品的优缺点，产品对应的消费人群的属性，比如说他们的性别收入消费习惯等等，这些调查都是非常重要的。
顾客满意度，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。
市场调研在我国又称为市场调查或营销调查。它是指按一定的    程序，采用一定的方法，通过系统地、客观地识别、收集、整理和分 析有关的市场信息，为了企业提高决策质量、发现和解决营销中的机 遇和问题提供信息依据。其特点是：针对性、时效性、系统性、科学性。我要调查网让调查更简单、方便！

3. 尼尔森对客户体验的理解

系统应该在适当的时间内做出适当的反馈，告知用户当前的系统状态。

1、告诉用户处在系统的什么位置

用户往往需要知道自己处在系统的什么位置，特别对于新手用户来说，需要提供必要的信息，否则容易产生迷失。

2、让用户知道自己在做什么

用户需要知道自己的操作是否被系统感知，所以，在用户操作后，应当第一时间提供反馈告诉用户这项操作被用户接受了。

3、让用户知道系统在做什么

当系统在运行中时，尽可能向用户提供系统运行状态的信息。

4、让用户知道系统做了什么

让用户知道操作的结果，从而进行下一步操作，需要尽可能给予相关的信息反馈，即便是在没有结构的时候也是一样。

5、利用多种反馈

反馈信息可以通过文字，动效，声音，震动，界面元素的变化等多种方式给用户以提示。

6、对系统响应延迟应进行反馈

当系统响应小于1秒时不会打断用户思考，不需要特别反馈，响应时间越长用户满意度越低，10秒时用户注意力上限，响应时间较长时，给与必要的反馈。

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用户体验很重要

1）好的用户体验会驱使用户优先选择你。

如果用户在你这里得到了一次不好的体验，而在你的竞争对手那里感觉更好，那么下次用户将访问的是竞对的产品，而不是你的。在竞争激烈、同质化产品严重的市场，好的用户体验会驱使更多用户选择你，帮你留住用户。

2）好的用户体验可以让用户产生高粘性，持续产生收益贡献。

用户体验的目标是帮助用户更有效率，如更快地找到想要的信息、更快地联系朋友、更快的出行、玩得更开心、吃得更好、活得更好，只有用户得到极大的满足，用户对你才有依赖，才能持续地、直接或间接地为你贡献价值。

4. 客户满意度调查有什么作用

随着公司发展，上了各种的质量体系，各种质量体系中都会这么说这么一段，“在客户管理体系策划过程中，要策划和组织实施相关的活动了解客户满意度，并不断提升促进公司品牌和产品服务”。（很完美的的一句费话，没说怎么策划，也没说客户满意度再怎么了解）

有问题找度娘，搜了半天，因为不同行业和产品的特殊性，也没有找到现成的案例可以借鉴。只能自己动手，丰衣足食了。

当自己遇到问题，不知道该怎么下手的时候，打开思维导图利器Xmind，编写边画。

项目策划起来，有两件事情最重要，思路和边界。有了思路，千头万绪就找到了穿针引线的银针。有了边界，就知道自己要干什么，自己不要干什么，就能找到目标。剩下就好办了。

客户满意度调查，首先有几个问题要搞清楚：

1.客户满意度调查的目的是什么？

了解产品真实现状？发现产品和服务问题?挖掘客户需求?挖潜商机?提升客户满意度? .... 等等，好像目的很多嘛，看上去都很有意义，到底要选那个，这就要结合自己的现实需求了，还是现实点，不可能一口吃个胖子，解决问题的最好的方法，必经的三个步骤，发现问题、分析问题和解决问题。因为之前没做过，只是自作多情的想自家的产品有多好，但是没有数据和信息支撑，很难盲目下定论，所以还是先以了解产品的真实现状，以了解和发现问题作为目标，迈出第一步。

2.哪些产品和服务需要调研呢？

如果是单一产品好说，如果有好多种产品，就得抓重点，优先调查主要产品的客户满意度，毕竟这些产品是提供销售额和现金流的领头羊，首先要认真剖析的。

3.调查目标人群是谁？

调研产品确定了，调研目标人群的确定也是要理清楚的，因为一个产品从生产出来到最终用户手里中，有一个供销的过程，抛开生产和中间物流环节，最起码有客户和用户两个角色，不过客户和用户需要区分对待，所谓客户是出钱的人，用户是使用的人。很多时候，客户可以是用户，但是用户不一定是客户，不同的角色，对同一产品关注点不同，给出的产品满意度也是不一样的。最好理解的例子就是家长给小学生买文具，家长是掏钱的，孩子是使用的，所以家长才是客户，而孩子是用户，家长关注贵不贵，孩子关注好不好玩。所以客户和用户都是产品好坏的的直接评价者，卖家自然都要关注的。

4.调查过程中要问些什么呢?

这是最费脑筋的一个过程，针对每个产品的要提出的具体问题制作一份详尽的调查问卷，这个过程是要具体产品具体分析的，看你的产品侧重哪些环节。还好，我们公司当时就4个主要产品，几份问卷做下来，也废了不收周折，这个时候有个关键角色，就是产品经理，毕竟产品经理对产品应该是最熟的，客户满意度是产品经理的关键KPI，这个问卷的关于产品的具体问题还是要产品经理提供和确认。问卷问题结构上总体上可以分为产品、服务，围绕为客户创造价值的方面进行针对性的调研。拿当时做调研的软件产品举例来讲，产品方面就有产品核心功能点的用户体验问题、那些功能需要改进，哪些问题对用户帮助最大等等，服务方面就是售前人员、售后服务人员的服务态度，技术水平和响应及时度等方面进行询问调研。通过结构化的设计和分解，问卷做起来就有条理和简单多了，再有就是在问卷设计时，要多选择，少填空，减轻客户的负担，选型的设计上要不能模棱两可，不要有歧义，选项数量，单选可以采用2个或3个，多选最多不超过7个，填空题，能填数字的，就不让写文字。总体上原则，就是客户怎么省事怎么来。除了选择问题，还要设计填空题，让客户对那些没有被问到的问题进行集中反馈，也是对务虚建议的一种好的收集方式。最后为了将感性问题用数字量化，让客户填完之后对你的产品给打个分，满意度自然就算出来了，满意度说实话，真的很难量化，设置一个打分范围，打个分，客户心里的认可度还是能看出来的。

以上四步做好了， 剩下的就是采用什么形式调研了，面谈成本高（特殊VIP客户和细节了解使用），电话需要手、脑，耳朵并用（初步调研后回访使用），专注要求高，并且被调查者也不一定有时间陪你聊，在这有些不好的问题，一般都不好当面说，现在在线调研很多，方便多了，比如问卷星、腾讯问卷，问卷星有广告，还要收费，不收费的使用上有很多限制，果断选择腾讯问卷，鹅厂的在线问卷16年用的时候了解一次，功能还不太完善放弃了，但因为公司申请个付款流程太麻烦，17年又深入研究了一下，经过一年的时间，改善很多，关键还免费，上手还算容易，界面在PC和移动端设备都能很好兼容，还能自动出统计分析报表，在这里就推荐一下了。

把做好的调查问卷按照在线问卷的格式在线录入和编辑，然后预览，发布（周密一点的 话，建议正式提交客户之前，现在一个小圈子里小范围测试一下，检验一下问卷的设计是否有bug，检验修正一下内容），剩下就是通过各种渠道（微信转发、朋友圈、微博、QQ群、社交网站、网站、论坛、贴吧、邮件自媒体等等）对准你的目标客户和用户扩散出去了，大功告成一半，剩下就是看着后台数据不断冒出了。

5.一次问卷调查会持续多长会时间呢？

这个要看地域范围和数据回收增长趋势，当时我做的是全国的区域，因为我们的客户群体不大，有用户也有客户，但是分布比较广，前期预设了一周，毕竟客户时间档期都比较少，用户倒是很积极，可能是直接用户，诉求更迫切。一周基本上全国各个省份的用户数据都上来了，但是客户的数据上来的不多（我们客户有些是企业领导，领导就是忙，没时间填），又延迟了一周，然后请我们散布在各区域的人员定向游说扩散，主要是很对大客户交流推荐一下，还是很不错的，各地大客户的反馈数据都上来了，这样才算初步达到问卷调查的目的。在观察个三五天，就没什么反馈数据增长了，果断下线，开始分析反馈的样本数据，结合在线的自动动报表，编辑输出本次客户满意度调查报告，报告的分析也是个不小的活，先要整理数据、清洗数据（去掉无效数据），统计数据和图形化处理了，又经过了1周的时间，输出了了一份完整的客户满意度调查报告。因为是第一次，还是自己上手干来的畅快，还是蛮有成就感的，报告出来后，再然后就是反馈给管理人员和各个产品经理了，该整改整改，该优化优化，该升级升级，该回访回访，够研发忙一阵子了。

做产品的，总是感觉自己的产品很好，是一定做不好的。满意不满意，好不好，自己说了真不算数，客户说好，才是真的好，客户满意度调查可以说是一种了解客户的有效方法，不仅能了解客户态度和产品现状，也能通过这个过程，收集到很多产品改善建议和客户需求，甚至是进一步在挖掘出新的商机，毕竟回头客的生意好时好做的，毕竟每一个品牌的建立都不容易，且行且珍惜，关注客户，商业才能历久弥新，长盛不衰。

5. 客户满意度调查都包含什么内容

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。

它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

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调查的作用：

一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念：

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。

但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。

要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

二、确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

6. 顾客满意度的调查方法都有哪些呀

。。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。

。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。

。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。

。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。

。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）

。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）
。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10）
。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）

。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。

。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。

。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。

。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。

。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。

。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。

。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。

。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。

。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。

7. 客户体验的提升

不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。
1.了解你的客户
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
2.服务要与品牌相符合
忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。同时，一个品牌，代表了他未来的商场地位。根据品牌，能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。
3.整合交流渠道
在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。
要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。
4.整合客户服务体系与其他应用程序
客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。
客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。
5.明确何为优质的服务体验
客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。
6.客户体验至上
让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。
同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。
7.关注企业的知识战略
一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。
将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。
8.用2.0网络工具来管理客户群
还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。
9.倾听客户的声音
聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

8. 谈谈顾客的满意度及如何使顾客满意

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

9. 博纳国际资讯市场调研服务,征求客户反馈意见

目前市场调研公司的技能水准（包括前期客户需求的挖潜能力、中间环节的执行能力、后期服务的跟踪能力等）可谓参差不齐，真正能在市场调研的市场大潮中出类拔萃的企业实属需要花一番力气，我们是广州一家电企业，和博纳国际资讯合作已经有2年之余了，在当初与博纳国际资讯接触时，该企业的品牌少有耳闻，所以多有顾虑，但在合作的过程中，我深刻认识到：品牌固然重要，但更需要去用实力论证，博纳国际资讯用实力颠覆了品牌的唯一性、认知性和不可跨越性，与该司的合作，也让我颠覆了自己固有的一些看法，鉴于此，希望博纳国际资讯在今后的研究调查中，除继续保持和发扬客户至上、以实力说话的前提下，把品牌的价值真正融入到企业生存、发展的里程碑中。