服务营销三角模型案例分析

『壹』 营销战略三角模型的介绍

营销战略三角模型由世界营销大师菲利普·科特勒在其著作《亚洲重定位：从经济泡版沫到持续发展》中提权出。为了成为持续型企业，决策者需要一个新的制定营销战略的流程，该流程由三个环节组成：展望、战略三角架构、记分牌； 提出了营销战略新三角模型。通过这个架构，企业可以有效地组织实施几乎所有的业务活动；对如何在危机导致的低迷市场中取胜，提供了三种战略来帮助亚洲企业，即维护品牌战略、降格战略、挑战品牌战略。

『贰』 服务营销三角形理论 是什么

STV的三角营销理论概括起来就是：外部营销，内部营销，交互营销。。。。

『叁』 营销战略三角模型的结构要求

科特勒提出的战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术和公司价值。这三个维度又可细分成九个要素，分别是：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、流程。公司战略旨在赢得心智份额，即在顾客的心智中占据一定的位置，核心要素是定位；公司战术是为了赢得 市场份额，即用与众不同的营销策略来吸引顾客，核心要素是差异化；而公司价值则意在心理份额，即使顾客内心接受，核心要素是品牌。事实上，这三个核心要素是相互支持的整合关系，定位是企业对顾客作出的承诺，这个承诺应当具有差异性，一旦这个差异性为顾客带来价值，就会产生一个强势品牌，强势品牌又支持了定位。该三角模型其实是一个战略业务架构，其意义在于：在经营环境不确定时，企业可依此更加系统化和整合化地开展业务活动。
维度
公司战略
迈克尔·波特将战略定义为不是要做什么，而是限制不能做什么。迈克尔·哈姆林也认为，集中和核心竞争力是公司竞争战略的核心。由此可知，营销在战略层面的主要任务就是定位。
这个过程是：首先，公司通过市场细分来识别市场中各种类型的需求群体；下一步是从中选择企业想要和能够服务的目标市场，然后，企业必须建立一个清晰的定位，以求在购买者心理找到合适的位置。
（1） 市场细分
由于资源有限，任何一家公司都无法为市场提供所有需要的产品，因而，识别市场中的不同需求群体是又必要的。常见的细分变量有地理、人口、心理（生活方式）、行为等四种。四种细分各有千秋：地理或人口细分便于操作，而心理与行为细分则能清楚描绘特定购买群的特征。
（2） 目标市场
在选择正确的目标市场时，有四个标准应当考虑：细分市场的大小、细分市场成长潜力、公司竞争优势以及公司的竞争地位。通过这些标准的衡量，公司可以选择到既与其目标又与其资源相匹配的目标细分市场。
（3） 市场定位
做市场定位时，公司要注意以下四点：定位应与公司优势相匹配、定位应被顾客正面接受（喜欢和信任）、定位应持续一段时间。需要强调的是，定位其实是公司相顾客作出的承诺。因此，为了使其定位为顾客正面接受，公司首先应当具备履行承诺的能力。
公司战术
战略和价值的实现需要依赖战术，它指导企业在市场竞争中具体如何做。战术包括三个要素：差异化、营销组合和销售。差异化使核心战术，因为它使吸引现有或潜在顾客购买某公司产品的基础。差异化需要在营销组合中得以体现。营销组合被称为创意战术，因为公司可以创造性地调整4P要素以求差异化。最后，销售是获取战术，因为它是唯一可以通过交易从市场中实现利润的要素。
（1） 差异化
公司可以在三个层面实施差异化：内容（提供什么）、背景（如何提供）以及基础设施（提供的辅助物）。内容是核心部分，是公司为顾客实际提供的东西；背景是辅助部分，它是关于公司为帮助顾客感受提供物的差异性而做的努力；基础设施包括技术或人，用以支持内容和背景的差异化。例如，网上购书过程中，书是内容，送书上门是背景，送书人是基础设施。
（2） 营销组合
为使差异性有效，公司必须构建一个适当的营销组合，既众所周知的4Ps。其中，产品和价格是价值的提供部分，渠道和促销是价值的传递部分。为使组合有效，两大部分必须整合设计。
（3） 销售
差异化和营销组合还需销售来支持。针对质量导向型（偏重产品质量）、价值导向型（偏重价格与品质的平衡）或价格导向型（偏重价格）的目标市场，公司可以选择适当的销售技巧。就质量导向型市场而言，公司可以采取解决方案法，此时销售人员的任务是主动识别顾客面临的难题，并提供解决方案；就价值导向型市场而言，公司可用利益销售法，以有竞争力的价格提供高质量的产品；就价格导向型市场而言，公司可以尽可能最低的价格提供版本较低的产品。
公司价值
为获取或留住顾客，公司必须为顾客创造价值并使其满意。价值可用总收入与总支出之比来衡量（从顾客的角度）。总收入包括顾客获得的所有利益（如产品的功能利益、方便性等等）。而总支出是顾客为获得这些利益必须付出的东西（如产品价格、运费等等）。
基本的价值战略有五种：第一种是多对少，即顾客获得更多的利益却支付了更少的成本（与竞争者相比，下同）；第二种是多对同，，即顾客获得更多的利益却支付了相同的成本；第三种是同对少，即顾客获得相同的利益却支付了更少的成本；第四种是多对多，即顾客获得更多的利益却支付了更多的成本；第五种是少对少，即顾客获得更少的利益也支付了更少的成本。
价值的核心要素是品牌，它相当于公司或产品的价值指示器。品牌的价值必须通过优质的服务来提升，所以服务被称为价值的提升器。价值的第三个要素是流程，它有助于价值的提升，称为价值助能器。
(1) 品牌
对于顾客和潜在顾客来说，价值指示器--品牌显示了公司的属性、利益、价值、文化和个性。创建和维护品牌资产不易，需要持续的巨额投资，例如品牌广告一项投入，美国的公司每年要花去1-3亿美元。创建品牌远不止设计一个标志或猛烈的广告攻势那么简单，他是一项系统工程。此外，品牌还应当由适当的服务和优秀的流程来支持。
(2) 服务
如今的服务已不仅仅指售前或售后服务，它已成为市场竞争的一大利器，应当用大写的S表示（服务的英文是Service）。事实上，每想业务都是一个服务过程。
(3) 流程
以上所述的八个要素还应有好的流程来组织。最重要的流程主要有三种：供应链管理、基于市场的资本管理和新产品开发。供应链管理的目的是使供应链中的成本最小化；基于市场的资本管理的目的是使所有基于市场的资本最优化（如对业务环境状况的掌握、公司与各利益相关者之间的关系等）；新产品开发则旨在生产革新产品和使生产流程达到最高效率。

『肆』 如何理解服务营销三角形的三要素，相关联系及所涵盖的营销理念

组织——员工——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销
内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工.其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工.
互动营销
互动营销是指第一线的服务人员,能够站在顾客的观点出发,将公司的服务提供给顾客的互动行为.服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务.
外部营销
外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为,例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通路决策、促销决策等.

『伍』 营销三角战略模型是什么时候提出来的

我学的是用POLY建模我想知道在游戏里都用三角面？A:模型一般以四边形为最优,但是四边形其实是也是由两个三角形组成的(对角线切一刀)无论你布的线怎么样，最后导入游戏的都是三角面也就是这个缘故.附:但如果模型要进Zbrush制作法线图,模型在制作过程中坚决不能出现三角面.(进ZB一细分会出现一些问题,雕刻时容易产生硬的凸起)如果无法避免所有三角面,则应将三角面尽量藏在不显眼的地方.我下载了几个游戏模型为什么都是用mesh做的都是三角面？A:同上,模型不一定用Mesh做的,最后可以转MESH.就像建模有时候可以靠Surface制作,最后再转Poly细调.

『陆』 菲利普·科特勒 的营销战略三角模型是哪一本书里提出来的现在国内还有没有卖

《营销管理必读12篇》里提出来的吧！
营销战略三角模型由畅销著作《营销管理内必读12篇》提出。为了成为持续型容企业，决策者需要一个新的制定营销战略的流程，该流程由三个环节组成：展望、战略三角架构、记分牌； 同时，提出了营销战略新三角模型。通过这个架构，企业可以有效地组织实施几乎所有的业务活动；对如何在危机导致的低迷市场中取胜，提供了三种战略来帮助亚洲企业，即维护品牌战略、降格战略、挑战品牌战略。

『柒』 SERVQUAL模型的案例分析

案例一:浙江省星级饭店的Servqual模型的分析世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面．大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。
对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆(Parasurama)、塞随莫尔(Zeithama1)、巴里(Bery)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法。Servqual测量模型共包括22个项目．用来对服务质量进行评价。随着PZB提出服务质量模型．他们又提出影响服务质量的五大因素即可靠性、反应性、保证性、情感性和有形性．称为五维度”。这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可(PZB，1998，P12-40)。测量时共有两套量表，一套测量服务期望，一套测量服务感知；在量表中，顾客期望被定义为“Should”，意指“服务应当是什么”；所有问项中共含有9个负面问项；测量取7个值，“7”表示非常满意，“1”则表示非常不满意，中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、不满意”、很不满意”，分值依次递减；测量方法是先度量顾客期望，这种期望主要受自身经历、广告、促销、企业形象和顾客口碑等因素的影响；再度量顾客感知．这是一种体验质量．最后计算两者的差，即为判断服务质量水平的依据。
根据Q值的正负及大小，服务性企业可以判断自身的服务质量水平：Q为正．服务质量高于以往水平或高于一般水平；Q为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进；Q趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求。再通过对照各指标具体的得分情况，能依据它发现自己服务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改进和提高服务质量。1994年，在1988、1991年研究的基础上，PZB再次对Servqual进行了扩展，把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理想的服务”两部分，并把问题减少到21个。
研究证实，Servqual尤其是修正的Servqual和扩展的Servqual能够为服务企业提供有价值的诊断信息，并且使用简单成本较低，在测评服务质量方面显示了极大的优越性从PZB首次提出后，在银行、零售、保险、旅游等各服务行业都得到了广泛的运用，成为测量服务质量的首选工具。服务企业通过对顾客期望与感知差距的对比，努力找出缺陷所在，并进行有效地改进，从而使服务质量不断提高，增强企业竞争力。它是经过长期的研究并通过大量的实践后得出的，无论从理论根基还是从实证研究的结果来看，它都是较好的一种服务质量测评工具。经检验，Servqual可以应用我国的饭店业．对于服务质量改进具有指导作用。
2005年10月对16家位于杭州市、宁波市著名的品牌饭店的顾客使用Servqual模型进行了大规模抽样调查历时三周共发出问卷480份回收460份其中有效问卷378份，有效问卷率为82．17%。使用SPSS11.5统计软件对调查结果进行数据的描述性统计分析计算了本项研究中33个计量指标的平均数和标准差。为了提高模型分析中各个参数的稳定性我们把衡量指标尺度的几个子尺度的项目平均数作为相应概念的计量指标。服务质量测评为5等级记分，其中等水平的记分是2.5。从服务质量各个指标的平均数来看因子的平均水平都在中等以上．从标准差得分看服务质量各因子的离散程度不高表明本样本服务质量各个体之间差异不大。评估服务质量的21个项目维度均超过了3.5分说明这些饭店质量维度给予顾客感知来说比较高而维度的标准差差别不大。
对问卷进行信度分析发现本研究的总量表信度α系数值为0.9260，根据Bryman和Gramer的观点,该量表信度较高。服务质量测评部分的信度Q系数值为．其他各分量表的α系数值均大于0.70，分别为0.8892、0.8681、0.7997和0.7127,这说明本研究的数据具有较好的一致性，且内部结构良好．研究抽样所取得的数据的有效性满足研究的要求。

『捌』 服务营销三角形指的是啥啊

服务营销三角形是指服务营销围绕动态的、不确定的“人际”要素链接三角形的三条边。这三条边分别是做出承诺—外部营销、兑现承诺—内部营销，遵守承诺—互动营销。