顾客满意与市场定位有无关联

『壹』 顾客满意度与顾客忠诚度是什么关系

客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。

『贰』 与客户建立关联有哪些

1.向客户灌输长远合作的意义

企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。

东方兽药厂的一位区域经理，面对市场上众多的竞争对手和别的厂家的高额返利，他没有盲从，而是与经销商进行推心置腹的谈话：“很多厂家以高利润和高返利来吸引客户，但我们可以分析一下，差异化程度不大的产品，成本相差不大的情况下，其高额利润从哪里来呢？‘羊毛出在羊身上’，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种饲料还有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大，返利也可以顺利的返还到经销商的手中，你经营我们兽药厂的产品保证你会得到稳定的收益。”

这样做的结果使很多经销商放弃了眼前的利益，追求更为长远的打算，该企业也赢得了一大批稳定的老客户。

2.深入与客户进行沟通，防止出现误解

（1）将厂家的信息及时反映给客户

企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括我们企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。

（2）加强对客户的了解

很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。目前市场上流行的CRM给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件，主要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理，建立客户的档案，注明其名称、公司地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售记录、库存情况等，做到对客户的情况了然于心，并为其提供完善的服务，这样才能留住客户。

（3）经常进行客户满意度的调查

一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。

3.优化客户关系

感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。

对于那些以势相要挟的客户，企业一定要严肃对待，“杀一儆百”乃为上策。

防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。

——引自延边人民出版社《五步构建销售渠道》

『叁』 市场细分与市场定位有何区别

1、含义上的区别

市场细分就是指企业按照某种标准将市场上的顾客划分成若干个顾客群，每一个顾客群构成一个子市场，不同子市场之间，需求存在着明显的差别。市场细分是选择目标市场的基础工作。

市场定位是指为使产品在目标消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别和理想的位置而进行的安排。因此，营销人员设计的位置必须使他们的产品有别于竞争品牌，并取得在目标市场中的最大战略优势。

2、分类上的区别

市场细分包括地理细分，是按地理特征细分市场，包括地形，气候等；人口细分，按人口特征细分，包括年龄、性别、家庭人口等；心理细分，个性或生活方式等细分；行为细分，对消费者行为评估细分；社会文化细分，以民族和宗教为主细分；使用者行为细分，是按个人特征细分市场。

市场定位可分为对现有产品的再定位和对潜在产品的预定位。对现有产品的再定位可导致产品名称、价格和包装改变，但外表变化目的是为了保证产品在潜在消费者的心目中留下值得购买的形象。对潜在产品的预定位，要求营销者必须从零开始，使产品特色确实符合所选择的目标市场。

3、作用上的区别

市场细分的作用是有利于企业发掘和开拓新的市场机会，有利于企业将各种资源合理利用到目标市场，有利于制定适用的经销策略，有利于调整市场的营销策略。

市场定位的本质作用是使此企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。市场定位的目的是使企业的产品和形象在目标顾客的心理上占据一个独特、有价值的位置。简而言之就是在目标客户心目中树立产品独特的形象。

『肆』 市场营销学中顾客满意的含义和内容

1、含义

顾客满意(Customer Satisfaction) 是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。

如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意; 如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意; 如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。

2、内容

“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

(4)顾客满意与市场定位有无关联扩展阅读：

1．社会规范与情境因素

Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范．会受到社会规范的影响。例如．当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。

澳大利亚学者Macintosh& Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用

2．产品经验

顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。

在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁．2005)。

3．替代选择性

如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报 他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。

如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业，那么他们将保持现有关系，即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．严浩仁．2005)。

4．转换成本

转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失，于是就被迫维持当前与供应商之间的关系，即使顾客对这种关系不满意，因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。

Jones&Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性．即使一些顾客高度满意，但重购率并不高

『伍』 什么是市场定位,市场定位三种策略的特点是什么

市场定位是指确定目标市场后，企业将通过何种营销方式、提供何种产品和服务，在目标市场与竞争者以示区别，从而树立企业的形象，取得有利的竞争地位。

市场定位的三种策略
1、“针锋相对”的定位策略
“针锋相对”就是与市场上最强的竟争对手“对着干”。这种策略是将本企业的产品定位于与竞争对手相似的位置上，同竞争对手展开激烈的争夺，最终将竞争对手挤出原有位置，并取而代之。这种定位使企业从一开始就与最强的企业站在同一高度，更能激发企业奋发的精神和拼搏的潜力，一旦成功，就会获得巨大的市场优势．当然，“针锋相对”是一种风险较高的定位策略。这种策略往往要求企业设法抢占市场的制高点，这样花费的代价是巨大的。因而企业必须具备以下的条件：
①企业的产品要有明显的优点，即要有独到的特色和良好的信誉；
②企业要有足够的实力，能承担由于竞争带来的各种后果；
③必须以大面积的市场范围为目标，市场太小会得不偿失。
“步步高”是采用“针锋相对”的定位策略获得成功的案例。VCD产业在国内短短几年时间，造就了大批明星企业。在“步步高”进人这一市场时，Va）业界最红火的是“爱多”公司。该公司聘请香港功夫电影明星成龙演绎的广告在**电视台播出之后，成龙口中的“爱多，好功夫！”家喻户晓。但“爱多”也是一个新企业，底子并不太厚。而“步步高”一上市，就紧盯“爱多”，模仿其广告创意，聘请出道于北京、成名于香港的另一功夫电影明星李连杰演绎了一段“步步高”功夫，台词是“步步高，真功夫！"，并和“爱多”的广告一起在**电视台播出。一时间，**台的广告中“功夫”不断，热闹非凡。“步步高”则一炮走红，大获成功。
2、“填空补缺”的定位策略
这种策略是寻找没有被竞争对手发现的或竞争对手无力占领但又为许多消费者所重视、希望的潜在市场，填补市场上的空白。这种定位策略风险很小，成功率很高．常常被多数市场后进企业采用，但采用这种定位策略的前提是企业能够发现一个或多个既安全又有利可图的市场空缺。
四川文君酒正是采用“填空补缺”的定位策略获得成功的。四川是酒的故乡，尤其是四川宜宾有’‘中国酒乡”的美称．随着酒类市场的复苏与扩大，名、特、新酒层出不穷。仅四川省酒类生产企业已达13000多家，其中名列全国十大名酒的就有“宜宾五粮液”等五朵金花．四川文君酒厂面对如此激烈的市场竞争局面，冷静地对市场进行了分析，发现主要竞争对乎提供给消费者的是“优质高价”产品，其i打场对象主要是集团消费者和少数高收人消费者；数以万计的小酒厂卖的则是“低质低价”洒；“高质低价”酒市场卜几乎没有。由此，他们发现了以广大工薪阶层和正在富裕起来的广大农民为销售对象的市场机会。
“高质低价”的市场定位．促进了四川文君酒厂的快速发展。1991年，该企业跻身于中国500家最佳经济效益企业之列．1993年12月，‘文君酒”被列入因家名酒之列，获’‘中国名酒”和“中国酒王”称号。1996年，文君酒厂被评为“中华老字号企业”。2000年，“文君酒”再次被评为”‘中国知名白酒”。时至今日．“文君酒”已成为我国着名的“十大历史文化名酒”之一，被民间称为“幸福酒、好运酒、旺夫酒”。
3、“另辟蹊径”的定位策略
这种策略是指当企业意识到自己无力与强大的竞争对手相抗衡时．在新的领域突出自己的特色或在某一方面取得领先地位，获得相对优势．这种定位策略风险较小，成功率较高。但企业采用这种定位策略．必须符合以下几个条件：
①市场符合消费发展大趋势，市场潜力大；
②市场竞争格局比较稳定，市场领导者实力强大，地位不可动摇；
③本企业在某些方面具有一定的经营特色。
例如．德国和日本的汽车制造商在进入美国汽车市场时，就避开与关国制造商在大型豪华车上的竞争，而在服务大众的小型汽车细分市场上突出特色。结果石油危机后，美国人对节油的小型汽车的爱好不断增长，由此发展成了一个广阔的市场，促使两国汽车制造商在美国汽车市场上的经营成功。

『陆』 消费心理和市场定位是什么关系，有何联系

市场定位是根据消费者心理制定的，而同时所制定出的市场定位战略也会反作用或者说是影响消费者心理。

从宏观角度讲，到底谁影响谁以谁为主。主要取决于是买方市场还是卖方市场。

在卖方市场条件下，比如说我们国家的改革开放初期。那个时候物资相对匮乏紧张。满世界的如向阳商店，红旗商店，某某百货大楼。。。使消费者趋之若骛。因为在这个时期，由于物资相对的紧张，在消费者心里，这些消费场所成了品种“全”，质量“优”的代名词。所以可以这样说，在这个时候就是市场定位影响或者说是引导消费心理。

在买方市场条件下，比如说我们国家的今天，物资供应相对充盈。在普遍市场条件下可以说是供大于求。卖方为争夺市场而进行激烈的竞争，比如说各大商家通常采用的打折，赠送。。。种种的促销手段。在这种条件下，绝大多数的市场定位都是围绕着消费者心理而制定的。

以上是宏观的角度来讲的，下面从微观的角度再来谈一谈：

这就要具体到某一领域的某一公司的某一产品。在新产品开发之后，面市之前，作为公司的管理者要考虑此产品的市场定位是什么。如：它将面临的消费群体是由哪部分人组成的。是高端？中端？还是相对低端的消费群体。不同的消费群体，有不同的消费心理，消费者需求也不同。

如高端消费者，能吸引他们的往往是在优良的品质下可以突显他们的身份，所以生产量不可过大。而且要小众。（这部分可以引证世界上一些相对的奢侈品制造商，如一些香水，名表的制造公司的经营策略。在这里我就不多谈了）。

在面对中高端消费群体时（一般而言这里讲的是主要是立足于中端消费者），这里可以引证三星的手机市场战略。在东南亚，三星主要做的是中高端市场。当然，鄙人也是三星的半个铁秆消费者。曾买过三星的E708（当年04年市场价5000左右） E808（05年市场价4000左右）和W579（07年市场价7000左右）。面对这部分的消费者，首先必须对产品的性能有足够的信心。在同类手机中却有独到之处，以说服消费者。（如04年的E708，在画面质量和手机照相清晰度，07年的W579的双网双待功能和屏幕色泽的鲜亮程度）在立足于品质的基础上，向消费者灌输以“尊贵”的概念。利用价格杠杆，限制掉一些消费者。相对同类手机价格要高一些，但又不宜过高。因为这部分消费者的消费能力毕竟有限。（如一些真正的所谓“贵族”手机一部卖到几W甚至十几，几十W，我是不会去舍得买）

低端市场，在这个市场领域中，消费者最关心的是“实在”。而商家获利的方式主要是在量上找。例子很多，在此不多举，既然上面谈到手机的话题就顺着说，以中国手机市场的三大运营商（移动，联通，小灵通也算一个）他们在竞争众多的手机消费用户的时候的种种策略想必楼主也是十分了解的。当然，鄙人也是其中之一。聪明人说话一点即可，在此不再多说。

以上是细分到消费者群体。再从大的方面谈一谈。在制定产品的市场定位时，以引导消费者心理而制定要满足下面两个因素（之一）：

1，公司的品牌形象。这个主要是日积月累的结果。一个知名的品牌他在推出一款新产品的时候，往往比一些名气相对小些的公司所受到的阻力小。这也就不难理解为什么美国的可口可乐公司的老板在许多年前就曾经说过如果公司有一天倒闭了，就是把“可口可乐”这个商标卖掉照样还能翻身一类的话。

2，相对的绝对竞争优势。也就是说，在一段特定的时间里，此产品在同行业里具有绝对领先优势。这里主要举一些精密电器仪器。例如去年的年度经济人物中有一位是做精密电子器材的。他讲他可以为行业定价。为什么呢？因为这个世界上只有他一家公司可以生产出具有这种功能的产品。再打个比方吧，世界上假如说美国当年研究出来原子弹了。后来的苏联，中国。。。等国家都未研究出来。现在假如美国要卖这种原子弹。还不是他说多钱就是多钱吗？

总结：市场定位往往是围绕消费者心理制定的。同时，在条件成熟的情况下可以试图制定可以引导消费者心理的市场定位战略。

附加：以上内容，纯属个人观点。无复制粘贴行为。楼主如果觉得可用，可以对我的建议进行参考，再用材料进行补充。论文自己写确实比200块前买一份来得有意义。许多年回忆起来，大学到底没有白上。

『柒』 营销定位与市场定位有什么区别吗

区别肯定是有的。
市场定位是产品在市场中所处的位置，比如说是高档、中档还是低档。参考专的因素较多，比属如说功能，价格，客户群体。
营销定位是在进行产品宣传时候的宣传点或特色。
比如说汉王的电子书，价格较高，属于高档产品。这是市场定位。它主要是在礼品市场，因为礼品市场能够保证销量，所以礼品是他们的口号，这就属于营销定位。