服务营销客户体验分析报告

⑴ 求一篇服务营销的心得体会(感想)

服务营销顾名思义，就是在营销的过程中注重服务队品牌的价值影响，即通过提高产品整体概念中的延伸产品价值，以至于提高产品的总价值。
服务营销是市场营销的一种形式，服务营销往往必须与其他营销方式同时应用，它只能起到画龙点睛的作用。
服务营销应注意的是：服务人员的素质、态度等，尤其要注意怎么来服务。
服务营销部只适用于服务业，任何产业都需要服务营销，往往服务做得好比类似降价促销的手段更容易留住客户。因为心理因素是影响消费者行为的重要因素。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
一，服务产品与实物产品的差异
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：
①服务营销以提供无形服务为目标。
②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。 '
二、服务营销的管理
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其
竞争优势时应注意研究以下问题：
1．服务市场细分
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，
每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
2．服务的差异化
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。
②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。
③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。
3．服务的有形化
服务有形

⑵ 服务营销和体验营销的区别与应用

服务营销更注重抄整个营袭销全过程的用户行为适应
体验营销更注重是成交前某个环节的心里变化
服务营销的主要是在4p差异化中的应用
体验营销主要是在”产品→品牌“这类”产品决定品牌“的纵向垂直领域的用户沟通中运用，这类的运用就实际一些：苹果、小米、阿里正在做的线下、天猫线下、等等

⑶ 用户体验分析怎么写

你的客户反馈给你的信息，对你网站的意见。你综合一下都有什么。总结一下就成了

⑷ 从哪些角度进行客户体验分析

一时间增强客户体验度增加客户粘合度成为了时代的潮流，各家都在各显神通挖掘最佳客户体验。在此之间我也进行了一些研究，我的方向主要为研究数据，汇总问题，研究竞争对手的行为，借鉴原始销售模式，分析网站购物及导购流程等，下面就来和大家分享一下。
首先研究数据：主要研究网站各个区域的点击数据，尤以首页为重，分为频道页打开数量，搜索框搜索次数，单品连接打开次数，促销活动点击数，焦点图点击数，导航分类等版块的点击。通过对这些数据的汇总可以分析出目前来网站的客户主要通过哪些方面找寻自己心仪的商品，促销活动对客户的吸引度从点击到购买的引导率。通过这些数据分析客户行为和版块的优劣从而进行不同商品促销活动和商品侧重进行摆放。1）频道的数据对比和单品的打开次数以及导航分类的点击数据，可以看出我们的客户在某个时间段的人群划分和购买习惯的划分，为以后的分时段促销做数据准备。2）首页区域的数据对比，能分析出客户的点击习惯和行为，这样以最有效的促销手段着重于分布在不同的区域，增进客户的购买和点击。3）搜索框的使用决定客户对直达目标商品的需求程度，因此搜索框使用的广泛与否决定客户是否能最快到达目标商品，因此搜索框的准确性直接关系到客户体验度的好坏。
其次是问题的汇总，往往我们的决策层在分析客户体验度的时候忽略了一个重要的服务群体-----客服。客服作为站在消费客户最近地方的人能够充分了解客户的行为以及客户的问题，通过对客户提出问题的汇总我们可以晚上网站架构以及流程适应普遍客户的需求，已达到适应大众化的效果，因此客户作为站在客户面前的人他们的意见以及问题的汇总是关系我们对客户体验度研究的重中之重。
最后分析购物流程，在每个节点进行购物分析以最简便的方式惠顾顾客。让顾客以最简单最安全的方式进行购物，完善自己的订单流程，避免出现不必要的麻烦。增强客户体验度。

⑸ 浅谈如何提高顾客服务体验

如何提高顾客的服务体验，首先考虑顾客的需求
其次是顾客的感受
最后就是老顾客/会员的推广营销了
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⑹ 试分析服务营销发展的新趋势

政策出台支持行业发展

近年来，国家及地方相关主管机关在体验营销服务行业方面出台了多项法律法规和规范性文件，以保护消费者合法权益和促进行业的长期健康发展，主要包括：

以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《中国营销服务行业市场调研与投资预测分析报告》。

⑺ 客户分析报告的主要项目是那些

兄弟，只能麻烦你自己归纳一下了,这年头这样的资料到处都要钱,找一份免费的不容易啊，希望对你有所帮助:

浙江IT市场制造业客户分析报告

浙江多达69万家的中小企业。从杭州、宁波到义乌、温州，乃至整个浙江省，信息化正在快速、低成本地推进。

与珠江三角洲，甚至是同在长江三角洲的上海、苏州相比，浙江的信息化明显地打上了浓厚的地方经济烙印。占据绝对优势的私营经济、中小企业林立，以及根深蒂固的市场化理念，促使浙江企业选择了一种与众不同的简约的信息化方式。

市场化的自发进程。

卢朝晖说，他们没有一个事先的整体规划，更多的只是“见招拆招”。

从信息产业已成规模的杭州到刚起步的温州，记者在历时半个多月的采访中很难听到“整体解决方案”，甚至是“ERP、CRM”等字眼，一些企业的老总和技术人员更愿意谈起的是他们用信息化手段解决了什么具体问题，为企业带来了哪些效益。

在浙江，98%的企业是民营企业，私营经济占据着绝对的优势。对于众多的私营企业主而言，信息化只是提高企业运营效率的一种手段，“需要解决实实在在的问题，带来实际的效益。”

“实施一套完整的信息化解决方案，就如同让小学生直接读博士一样难以接受。”在浙江的私营企业主看来，够用就是最好的。

浙江华瑞是一家从事化纤贸易的企业。由于业务的需要，早在1997年华瑞就开始进行信息化建设。从贴近纺织行业的ERP、OA、进销存和包装线数据采集系统，到公司的物流配送体系和银行支配体系，华瑞在不断寻找适合自己的信息化方案。不过最终，华瑞将信息化的重心集中在一家名为中国化纤信息网的网站上，因为这里可以找到公司最需要的化纤信息。

据华瑞化纤信息公司经理卢朝晖介绍，化纤市场是一个非理性的“魔鬼市场”，供需很难平衡，根本无法通过以往的经验把握市场走向，从事化纤贸易的华瑞也深受其苦。在网站开通后，华瑞利用网络了解最新的市场信息，并借用数据库来尽量定性把握市场。目前，它已经成为“华瑞的电子商务神经系统”。

而随后，越来越多的化纤企业开始从网站了解信息，通过化纤网进行交易。一年前，化纤信息网因促成一笔高达7000多万元人民币的化纤交易而在行业内名声大振。

现在，华瑞已不再只是做化纤贸易的传统企业。通过信息化，华瑞介入了电子商务和物流领域，并计划下一步建中国轻纺大厦，构建一个基于互联网的虚拟物流调度系统，目前该计划已经得到中国纺织协会的支持。

卢朝晖在刚开始的时候并没有预料到信息化会改变整个企业，他只是利用信息化手段解决企业最为迫切的难题，“没有一个事先的整体规划，更多的只是‘见招拆招’。”

类似的企业还有杭州的东南网架，宁波的雅戈尔、海天集团，温州的浙江超达阀门公司、正泰、奥康等，大凡在浙江有一定影响的企业都选择了在信息化建设过程中“见招拆招”。这种与各地都不尽相同的信息化方式在中小企业林立的浙江奇迹般地走出了一条生路。

私营企业的三点突破

从电子商务到供应链管理，浙江企业运用信息化来解决“两头在外”带来的难题。另外，企业的技术创新也迫切需要信息技术的支持。

受浙江独特经济底蕴影响的不仅仅是信息化方式，还有整个信息化发展的道路。

与全国各地电子商务公司的惨淡经营不同，浙江从事电子商务的公司却有着不错的生存和发展空间。中国化纤网除去为华瑞集团带来的品牌提升和信息服务外，仅2001年在电子商务和信息方面的收入已经高达1100多万元。

与中国化纤网一样为浙江企业所称道的还有中国化工网。从1997年的三万块钱起步到今天的年赢利几千万元，从创业时的3个人发展到今天200多人的规模，中国化工网借助于浙江最发达的产业--化工业获得了快速的发展。解剖化工网的运作模式并无特别之处: 给众多的化工企业建设网站，并将网站与化工网的整体平台联系在一起，为企业提供获取利润和贸易的机会，而化工网则通过收取会员费和广告费获利。“现在化工网已经渐成规模，是网上的化工集散地，浙江、江苏等地的企业大都在用，甚至经常会有客户从国外打电话过来问为什么网站打不开。”

公司总经理孙德良在介绍化工网时，将企业的成功归结于紧贴行业市场。而中国化纤网的成功也正是紧贴传统行业。

对于浙江企业而言，电子商务是其在信息化过程中不可或缺的环。

扫描浙江各地的支柱性企业，从服装、皮鞋、打火机、低压电器到网架、阀门、电梯、汽车零配件，浙江的私营企业大都从事制造业，整个制造业更是在全省的国内生产总值中占有46.3%。所以浙江企业的信息化很大程度上是制造业的信息化。浙江制造业最明显的特点是“两头在外”，即制造产品的原材料主要来自省外，制成品的主要销售市场也在省外，这就决定了浙江企业信息化必须依赖于电子商务的支持。

另外，“两头在外”的制造业企业从原材料采购到成品销售必定将供应链拉长，信息技术对供应链管理的支持也成为企业信息化面临的迫切问题之一。

供应链的管理问题在服装业显得最为突出。以雅戈尔为例，应该说没有比库存更大的难题，2001年的销售额为65亿元，但仅衬衣一项就累计积压上亿元。由于市场与生产不接轨，库存产品只能打折销售，每年雅戈尔为此产生的损失高达1亿～2亿元。加上服装市场逐渐趋于饱和，原有的生产能力已经过剩，生产、营销更需要用高科技加以引导。

雅戈尔的高层显然已经意识到信息化对企业的作用。今年3月份，雅戈尔投资1个亿与中科院合资成立分公司，对整个集团的管理进行信息化调整。一直从事工业管理与设计工程研究的中科院院士韩永生开始负责寻找雅戈尔的问题所在。

雅戈尔的问题和大多数服饰企业一样，最大的弊端集中于以生产为中心的传统订货方式。由此引发的是供应链时间过长，无法及时反应市场的需求，造成旧产品大规模积压，而畅销产品却追不上单子的现象。

韩永生在接受雅戈尔信息化任务后，从与供应链有关的相关环节着手，重新梳理销售、财务、供应、储运、生产厂商、分公司、专卖店等环节，力图构造一个以市场为中心的新订货方式。在短短的几个月改造后，雅戈尔的供应链时间从6个月缩短到3个月，而遍布全国的2800多个卖场也被打造成透明的“酒杯”。韩永生说“卖场想‘喝’什么，能‘喝’多少，我们都可以很清楚地把握。”

由于原来的供应链管理带来巨额损失，推动着服装行业的信息化在浙江走在了前列。宁波的杉杉西服投资2000多万元将全国300多个点的数据每天传回总部，而宁海的一休童装则在将被库存拖垮的时候借助信息化起死回生。而在皮鞋、电梯等众多制造业，由于有着庞大的采购网和销售网，理顺供应链各个环节的关系也是信息化改造的关键。

从电子商务到供应链管理，浙江企业运用信息化来解决“两头在外”带来的难题。不过现在，企业的技术创新也迫切需要信息技术的支持。

在20世纪80年代和90年代，浙江省制造业主要靠追随战略迅速发展，但进入新世纪后，制造业的发展就必须依靠技术创新战略，开发新产品和技术。不少浙江企业已经意识到技术创新能力是企业生存和发展最重要的能力，在信息化建设过程中有意识地利用信息技术来支持和提高技术创新。

温州正泰集团是全国最大的低压电器厂商，目前信息化建设的重点是支持电器产品全生命周期的协同设计和制造系统。协同的产品设计和制造可以大大提高产品设计效率，缩短产品设计周期，加快产品更新换代步伐，促进产品标准化和模块化，加强及时应答市场变化和客户需求的能力。通过该系统的建设，正泰希望能够实现支持多企业结构的设计和制造、产品的生命周期管理、CAD设计的协同和流程管理等目标。

另据浙江大学教授、浙江省制造业信息化专家组组长董金祥介绍，浙江铁牛公司和博大电器集团目前正在进行的关于五金制造业的敏捷生产管理与网络协同设计/制造系统在浙江也极具典型。对技术创新的支持正在成为浙江企业信息化继电子商务、供应链管理之外的第三个突破口。

狼群经济变革的新需求

温州正在以“信用温州”来应对这种冲击，同时浙江省也在进行信用浙江建设。

“一只狼只能等待老虎吃剩的骨头，而一群狼则可以与老虎争夺食物。”浙江众多的中小企业显然明白这个道理。绍兴的轻纺业、柳市的低压电器、永康的小五金、温州的特种阀门、宁波的服装和注塑机、余姚的模具等，这些以区域划分的块状经济都极好地阐释了浙江的“狼群经济”：区域的众多中小企业联合在一起与大企业竞争。

不过，这种以地域“血缘”为联系的狼群经济正面临着一些重大的变化。仅在温州一地，乐清县虹桥综合农贸市场、永嘉县桥头钮扣市场、苍南县宜山再生纺织品市场等早年十大专业市场大多已成为历史，代之以服装、鞋业、低压电器、打火机等专业市场。

市场的调整也催生了一些大企业，一些区域经济的龙头企业从中小企业成长为大企业，如乐清低压电器市场的正泰、德力西，杭州萧山汽配市场的万向集团等。以正泰集团为例，2001年年末该公司的总资产达到17亿元，工业总产值为61.77亿元，销售收入为60.55亿元，成为中国低压电器行业最大的产销企业。该公司生产的产品包括100多个系列、5000多个品种、20000多种规格，而销售网络更是遍及全国各地。

中小企业开始逐渐壮大，以往“拍脑袋”的决策和管理方式已经无法适应发展的需要。为适应变化，正泰利用信息化构筑了领导决策系统、销售管理系统、财务管理系统、工程技术系统、生产管理系统、分销管理系统、电子商务系统等九大系统架构。

不管企业是否意识到信息化的重要性，信息化的建设在浙江已经势在必行。

浙江是一个市场大省，拥有专业市场4600多家，交易额高达3606亿元，连续9年稳居全国第一。不过这些市场还处于初级的市场模式，目前只有义乌、绍兴等少数专业市场开始利用信息技术促使其向现代化市场组织转变。董金祥教授认为：“专业市场必须进一步发展，实现浙江从市场大省向电子商务大省的转变。”

在内在变化的同时，毗邻上海的浙江也已经感觉到国际化的气息。在浙江的采访中，“世贸”、“国际化”是众多采访对象经常提及的字眼。据专家估计，浙江是我国进入WTO后的最大受益省，其受益占到全国总受益的10％以上。同时，他对浙江制造业的冲击也必将是巨大的。

如果说对内在的变化还可以按以前的“老办法”一步步解决的话，那么对于外来的冲击，浙江的私营企业老板们也已经开始担忧。

这种担忧在温州尤为明显。在温州近700万人口中，有160多万人在全国各地经商，40多万在国外经商，他们直接感受国际化带来的变革。与以前单卖产品不同，现在的温州企业开始与国际企业在技术、股权与资本方面展开了合作。

温州正在以“信用温州”来应对这种冲击，同时浙江省也在进行信用浙江建设。浙江省工商行政管理局局长李强认为：“要保持浙江发展的态势，仅仅在产品质量与品牌上做文章还是不够的，还要在企业信用上下工夫。”

对于浙江经济面对的变局，一些经济专家认为，传统的组织结构，以及制造资源相对集中、以块状区域经济环境为主导、以面向产品为特征的制造模式已与之不相适应，需要建立一种市场需求驱动的、具有快速响应机制的网络化制造模式。董金祥也表示：“这将是当前乃至今后若干年内制造业所面临的最紧迫的任务，是制造企业能否摆脱困境、赢得市场、掌握竞争主动权的关键。”

信息化“麦加”？

在信息化方面，浙江能否成为其他省市学习的典范？

对信息化的重视已经给浙江带来了明显的效果。信息化不仅改造和提升了传统产业，而且也带动了浙江省高新技术及相关软件产品的产业化，并衍生出更多包括软件产业、咨询服务业在内的高技术企业，从而形成新的产业群。

在杭州，目前有1500多家企业建立了自己的网站，信息技术开始在企业的生产、管理、经营和流通等各个环节得到应用，CAD、CAM、CIMS和PDM等技术在企业中得到日益普及。而在信息产业本身，信息化也催生了恒生电子、信雅达、新中大、浙大快威、浙大兰德等软件公司和系统集成企业，高新软件园、东部软件园、数源科技软件园、浙大网新软件园等一批重点软件园区也得到快速发展。

在用信息化提升传统产业的同时，温州也于2001年开始兴建“温州数码城”。2001年，数码城在负责政府、企业、家庭上网项目的实施和网络基础设施建设的同时，也开始建设高新技术孵化基地、IT产品生产基地等，吸引国内外企业入驻并培养当地的IT企业。

浙江的变化已经开始引起外界的关注。9月初，国务院信息化办公室常务副主任曲维枝一行6人前往浙江省对信息化工作进行调研。曲维枝副主任在听取了卢朝晖的情况汇报后，对浙江华瑞公司紧扣信息流和物流来推动传统纺织行业信息化和开展电子商务的方式表示赞许。

进入2002年后，信息化被政府提到一个前所未有的高度。而信息化的成功案例则成为各地学习的榜样，上海、广州等地因电子政务走在全国前列而每月都要接待好几批前来取经的兄弟省市的政府部门。

类似的情形浙江早在20世纪80年代就已经经历过，温州人至今依然记得，通往温州的几条年久失修、崎岖颠簸的山路上曾经尘土飞扬。先富起来的温州在当时成为各地学习的典型，从中央领导到体改谋士、经济学家，以及各地前来“对口学习”的考察团都蜂拥而至。当年，新兴“农民城”龙港每天要接待上万人，所有饭店、食堂24小时开餐仍无法满足需要，而在被称为“温州年”的1986年，来温州考察的大队伍中仅副省级以上官员就达93人次。有人把当年的温州称为中国改革者朝圣的“麦加”。

现在，那几条尘土飞扬的山路早已变成了高速路。但在制造业信息化方面，浙江能否成为其他省市学习的典范？

全国制造业的信息化工作推广一直很缓慢，主要的原因就是高成本和高风险。制造业中的中小企业，由于在技术、人才、资金方面相对不足，实施信息化工程有一定困难。而浙江省则通过机制创新、组织创新和技术创新，从企业目前最迫切需要用信息化技术解决的问题入手，促进制造业信息化的低成本化和低风险化，为全国制造业做出示范。

另外，浙江的区域制造业信息化利用区域中企业的相关度、相似性较大，使信息化具有简约化特点，相对容易取得成功。而在全国还有不少类似的块状区域化特色经济，虽然没有像浙江那样明显，但通过浙江的示范，或许有希望能带动类似区域的信息化。

与各地信息化的成功不同，浙江省更多地是依靠市场来推动。相比于其他省市政府的强力推动，浙江有自己独特优势。在“小政府大市场”的观念下，浙江得以运用相对成熟的市场机制，快速、低成本地推进本地区的制造业信息化。

无疑，浙江的信息化是成功的。虽然当年的“温州现象”已经不可能重演，不过深入浙江可以知道如何大规模地推动制造业信息化。