crm市场及产品定位分析

Ⅰ CRM的应用现状 2020年市场前景如何

CRM的应用现状 ？
在我国，中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销。所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
2020年市场前景如何？
根据信通院的数据显示，2017年中国无云计算使用的企业占45.3%。未来，中国企业对云计算的应用率将大力提高。第一， 在《推动企业上云实施指南（2018年-2020年）》文件的推动下，企业上云环境将进一步得到优化，预计在2020年新增上云企业130万家左右。
根据数据显示，2018年CRM的市场规模中，CRM的SaaS占比约为35%。且未来三年，CRM市场还将保持20%以上的高速增长。2020年CRM市场前景不可估量。

Ⅱ CRM软件市场情况分析

大型企业的目前已siebel和sap为主，中型的集中在MScrm ，Sagecrm ， salesforce， saleslogix，等
小型的太多，无专法统计。
如果想了解详细的功能属可以参考国内一个评估报告，比较详细，免费下载
http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/03/crm0304.htm

Ⅲ crm的市场环境分析与目标客户特征分析请高手指点一下

广大企业如何构建有效的CRM平台

目前我国大部分企业已认识到客户关系的重要性，但普遍认为建立CRM的目的就是获取量多的客户信息，提高销售，在实施上普遍视其为一个应用软件，认为只要买套客户关系管理软件，再对员工加以培训后，即建立了企业的CRM系统。这种将CRM视为企业信息系统建设中一个独立技术项目思想，导致了CRM项目投人高，效果差，企业与客户之间难于实现互动，系统难于提供帮助企业进行市场定位的有效信息，难于收集有效的客户信息;另一方面CRM供应商试图标准化自己的产品，但每家企业又有其特性，企业如何结合自身特点构建有效的系统。

一、CRM实施方法及对策

(一)整合企业的信息系统

将客户管理思想融入企业的管理信息系统，客户关系管理的核心是根据从顾客那里获得的信息，为客户提供具有独特价值的信息，故CRM成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库，在CRM实施前，企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中，如:购买信息在营销管理系统中，支付信息与信用度存放于财务系统中，维修与售后服务信息存放于维修系统中，客户通过电话或电子邮件、信函发出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统，或根本就未予保存，不同客户服务人员因无法共享客户信息，面对同一客户的同一问题可能给出不同回复，企业与客户之间难于实现互动。由此可见，CRM实施并不是一个独立的项目，它涉及组织多个部门，CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。

一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立CRM系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造，业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力，在流程重设计中充分考虑顾客的价值，消除非增值活动，简化任务，有效提供顾客满意的产品和服务，快速响应客户需求。

(二)建立企业知识序

在客户关系管理过程中，企业知识库的建立是非常重要的，客户关系管理应具有的三个基本功能是:1、产品营销;2、销售管理;3、客户服务与支持。企业知识库的建立是有效完成CRM三个基本功能的基础，以制造业为例，企业客户信息可能来源于销售、财务、售后服务与户服务等诸多部门，而呼叫中心所涉及到的解答客户咨询或投诉所需要的信息又会来源于生产、研发等部门，企业不同员工对业务的熟悉程度是不一样的，针对相同客户的同一间题，不同的部门或不同的接待人员若给出不相同的答复，会让顾客无所适从，甚至对企业的管理产生怀疑，而选择另外的企业，降低客户忠诚度。不同企业其知识库的内容是不一样的，一般包括企业产品的特性、常见的间题解答，正确的使用方法等，针对服务型企业，如银行、保险还应给出各种服务信息，如:存款利率、各类保险的条款、理赔规则等，企业中的所员工都应能使用知识库，并在工作中不断完善丰富它，并提供客户自助式服务，将知识库中的部分内容放置于网站上，供顾客上网查询。

知识库的建立可提高客户服务的效率与质量，减少服务成本，如:减少客户服务人员的通时间，节约话费与人力，并提高顾客满意率。知识库的建立还能使企业新员工尽快熟悉企业文化与工作环境。

(三)建立企业客户分类标准

一个企业80%的利润来源于20%的顾客，而其中的一半被50%没有盈利的顾客所消耗，如何针对不同客户提供不同服务方式，并根据企业不同客户的需求，提供不同的产品，制订不同的营销策略，企业应建立客户分类标准。

不同行业其企业客户分类的标准互不相同，一些有效指标为:近期购买次数、购买频度和购买的金额，企业还可根据自身特点，加人其它指标，如消费方式、地理位置等，另外还可应用数据挖掘技术，在企业已有客户信息中根据企业所关心的客户特征，通过聚类分析，得到企业新的分类指标。

根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

(四)建立基于Web和计算机系统的集成呼叫中心

呼叫中心Call Center，CC在国外又称客户服务中心Customer Crea Center ，指企业为了密切与用户的联系，利用电话作为交互联系的媒体，为用户提供及时的咨询与技术支持服务。现阶段的呼叫中心是一种基于计算机与通讯技术 CTI技术 (通讯网、计算机网集成技术)，具备互联网访问功能，提供处理电话呼叫、E-MAIL应答、基于web对客户请求应答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是对客户的服务，也为企业内各部门的合作提供同一技术平台，是将企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

为提高呼叫中心的工作效率，系统还应有电子邮件的辅助回复功能，建立常见问题回复模版，对客户邮件自动扫描，识别关键字，自动选择所需模版，减轻客户服务人员的工作量。客户服务系统的一个特点就是及时响应，顾客发出的电子邮件一般希望在一天后就能得到答复，固在呼叫中心的开发中还应设置顾客服务报警功能:当顾客通过电子邮件与企业发生联系后，如在12小时后，仍未给予回复，可通过计算机系统并辅助手机短信功能给客户服务人员发出报警信息。

考虑到对企业已有信息系统整合的难度，现代呼叫中心的建立，还可与企业的办公自动化建设结合起来，在企业内的局域网中通过 OA平台有效进行客户信息发布和收集。

(五)客户抱怨信息的有效收集与使用

客户信息不仅能帮助企业有效地制订营销策略，提高产品销售，企业更应充分利用客户信息实现对客户的关怀，建立与客户的长期关系，并将客户信息应用于企业经营决策中。客户信息不仅包括客户基本信息与销售记录，在CRM实施过程中，还应能有效收集客户的投诉意见，并记录到数据库中，不论客户的意见是以何种渠道反馈到企业，通过呼叫中心、电子邮件、信函，还是与企业员工的直接接触。

企业应教会它的每一位员工正确处理客户的抱怨与投诉，学会聆听客户意见，并想办法解决，对一个企业来说真正有效的顾客是会抱怨的顾客，一般而言，客户的抱怨来源于他的比较或想法。客户意见也是企业的重要决策资源，而客户的抱怨与建议按类别汇总后又可反馈于研发与管理部门，与产品使用有关的，可供产品研发部门在新产品的开发或已有产品的改进上使用，如:波音公司根据顾客抱怨调整了仪表指示器位置;与企业业务流程有关的，可供管理层在企业流程的改善、部门考核指标的设置上进行参考，提升企业的竞争优势。

(六)规范客户信息使用，有效收集客户信息

一个CRM系统能否有效应用，一个重要因素就客户数据的有效性，企业建立CRM后，往往会设计各种表格通过各种渠道收集客户信息，在收集信息内容的设计上要从客户的角度出发，避免无效信息的收集。如:当客户在网络上订购机票时，他会立即填写身份号等相关的个人信息，但如果询问他的收人情况，一般不会愿意告诉或随意填写。

企业应尊重客户个人信息，只有对客户信息的保护，才能建立企业与客户间的信任关系，也才能有效的开展与客户相关的企业活动。一个不尊重客户信息的企业，是不可能做好客户关系管理的。

智邦国际企业管理软件全面整合与客户相关的信息，轻松实现异地实时访问、信息共享，整合CRM和企业运作其他管理流程，提高服务质量，改善客户关系，扩大服务范围，强化供应商、分销商和客户的关系，利用各自的优势互补，实现共赢。

Ⅳ 2020年，CRM的发展趋势和市场走向会如何

SAAS是云计算的一种服务模式。在SAAS服务模式下，服务提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，用户无需管理和控制底层的基础设施，通过互联网按需定购指定的应用软件服务，并根据服务量、服务时间或其他方式支付费用。近年来，我国云计算行业受到国家高度重视，SAAS领域已经发展成为云计算最大的细分领域。据中国信通院统计数据显示，2018年，我国公有云SAAS市场规模达145.2亿元。

以上数据来源于前瞻产业研究院《中国SAAS(软件运营服务)行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》，同时前瞻产业研究院还提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资等解决方案。

Ⅳ 如何做产品定位与市场细分

市场细分
是将目标市场根据不同的特点进行分类
如做衣服的
服装市场回
有根据答性别分为男装女装
根据年龄
分为老年装
成年装
少年装
少儿装
婴儿装
等等
还可以细分
婴儿装再细分
城市的婴儿
农村的婴儿
如果你仔细的分析了这些市场后
准备选择农村的男孩作为你的目标市场，这叫做目标市场选择
产品定位
应该是说产品的市场定位
如轿车市场
10万以下的定位为工薪代步
100万以上定位在富豪高端享受的
同时这里的市场定位也可以理解为品牌定位
劳斯莱斯
就定位在高端

Ⅵ 市场定位分析什么是市场定位

市场定位可分为对现有产品的再定位和对潜在产品的预定位。对现有产品的内再定位容可能导致产品名称、价格和包装的改变，但是这些外表变化的目的是为了保证产品在潜在消费者的心目中留下值得购买的形象。对潜在产品的预定位，要求营销者必须从零开始，使产品特色确实符合所选择的目标市场。公司在进行市场定位时，一方面要了解竞争对手的产品具有何种特色，另一方面要研究消费者对该产品的各种属性的重视程度，然后根据这两方面进行分析，再选定本公司产品的特色和独特形象。 市场定位的内容 1、产品定位：侧重于产品实体定位质量/成本/特征/性能/ 可靠性/用性/款式/- - - 2、企业定位：即企业形象塑造品牌/-员工能力/知识/言表/可信度 3、竞争定位：确定企业相对与竞争者的市场位置 如七喜汽水在广告中称它是“非可乐”饮料，暗示其它可乐饮料中含有咖啡因，对消费者健康有害。 4、消费者定位：确定企业的目标顾客群 另一种说法是产品定位，目标市场定位，竞争定位

Ⅶ CRM的主流产品与特点分析

CRM是CustomerRelationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。客户关系管理的功能主要分为四大部分：1．客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。2．市场营销管理制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。3．销售管理功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。4．服务管理与客户关怀功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。CRM的主流产品与特点分析

Ⅷ 国内CRM系统市场有什么特点

目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力。

随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。
中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。
现在CRM软件以SaaS模式为主，传统下载本地安装的软件已经不太实用了，国内的CRM服务商有很多，选型的时候要注意CRM客户关系管理软件都是有免费版提供试用的，不过功能上会有很多限制，目前国内市场上有很多CRM品牌，具体价格的话你可以咨询一下相关的CRM服务商。沟通的时候你可以讲清楚你的具体业务流程需求，要求对方给你提供一套对应的行业解决方案和演示系统，满意的话就可以申请试用下产品。建议可以考虑下百会CRM，一家老牌SaaS CRM服务商，已在国内运营10年，专为企业提供包含市场、销售、服务于一体的完整客户关系管理解决方案。

Ⅸ 产品的市场分析要怎么写呢

思路：包括市场现状调查和市场未来预测两部分，首先要下功夫，认真做好产品市场现状调查，在此前提下，正确运用科学方法，做好产品市场未来预测。范文如下：

一、市场现状调查

市场现状调查主要包括市场环境调查、技术发展趋势调查、市场需求调查、产品及价格调查、竞争能力调查五个部分;

1、市场环境调查

包括政治、法律环境调查和经济、社会环境调查两部分;政治、法律环境调查主要是对国家有关方针、政策、法律、法规的调查;经济、社会发展、环境调查主要是对GDP、国民收入、人口数量构成及物价水平调查；

对全民受教育程度、民族地理分布、风俗习惯、职业构成、宗教信仰、审美观念及价值观念的调查;

2、技术发展趋势调查

主要包括新技术及新工艺发展趋势调查、新产品技术现状调查、技术研究政策调查三部分;其中，新技术及新工艺发展趋势调查是对技术创新与发明、新工艺开发等国内外最新技术动向的调查;新产品技术现状调查是对国内外现有产品的设计、质量、价格、寿命等进行调查；

技术研究政策调查是指国家对科研、技术开发、高新技术产业的政策和计划以及国内外专利和发明情况的调查；

3、市场需求调查

是通过对价格、收入、相关商品价格、消费者购买能力及偏好、政策的变化、季节的变化、广告以及消费者对未来价格的预期等影响市场需求的因素进行调查，最终确定市场的现实需求及潜在需求;

4、产品及价格调查

产品调查是指对产品的包装、规格品种、方便性、耐久性、用户的评价、市场占有率等方面的调查;价格调查是对产品价格的供给及需求弹性、国家政策对价格*、产品定价策略及方法的选择以及价格变化后用户和竞争对手的可能反应等进行调查。

5、竞争能力调查

主要是对竞争对手及产品进行调查;对于竞争对手的调查主要包括对其数量、分布、市场占有率、产品销售额、生产能力、产品成本、工艺水平，及其竞争策略和手段等进行调查；

对其产品的调查主要是对其产品设计能力、工艺能力、质量、数量、品牌、成本、价格、服务以及竞争对手新产品开发动向等方面进行调查。

围绕着市场现状调查的内容，经常采用的调查方法是电话问卷调查;资料调查法(公开报刊及杂志、互联网等);询问法(面谈、电话、座谈等);观察法(直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法、行为记录法)以及实验法。

二、市场未来预测

市场未来预测的内容主要包括市场需求潜量预测、市场占有率预测、资源预测、价格预测、技术发展预测等。

1、市场需求潜量预测

在一定时期、一定范围内，对某项商品的购买力及投向的预测，以掌握市场发展及社会总需求的动态变化趋势，研究社会需求的具体特点，结合企业自身情况，确定目标市场，制定合理的市场营销方案。

2、技术发展预测

在充分占有大量信息的基础上，通过科学的预测方法，围绕着定性、定量、时间、概率四个要素对一定范围内的技术发展水平、速度、趋势进行预测;

围绕着市场未来预测的内容，经常采用定性和定量两种预测方法;其中定性预测主要采用经理评判法、专家意见法、综合意见法;销售人员估计法等;定量预测主要采用移动平均法、指数平滑法、回归分析法以及季节变动法等;

市场部分的内容在可行性研究报告中的重要性越来越大，客户对可行性研究报告中市场部分编制深度和广度的要求也越来越高。工程专业咨询人员一定要高度重视可行性研究报告市场部分的编撰质量和编撰水平，以期为客户交出一份满意的产品市场分析答卷。

(9)crm市场及产品定位分析扩展阅读：

市场分析的作用主要表现在两个方面：

一、是企业正确制定营销战略的基础

企业的营销战略决策只有建立在扎实的市场分析的基础上，只有在对影响需求的外部因素和影响企业购、产、销的内部因素充分了解和掌握以后，才能减少失误，提高决策的科学性和正确性，从而将经营风险降到最低限度。

二、是实施营销战略计划的保证

企业在实施营销战略计划的过程中，可以根据市场分析取得的最新信息资料，检验和判断企业的营销战略计划是否需要修改，如何修改以适应新出现的或企业事先未掌握的情况，从而保证营销战略计划的顺利实施。