旅游与酒店市场调查的目的

『壹』 以中山市某一酒店为例，谈一谈你对旅游市场营销的作用和意义

客户关系管理在旅游营销管理中的价值分析
[摘 要] 网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理可以改变我国旅行社小、散、弱的 特点,能真正把旅游市场进行有层次的细分,具有全员营销的功能。
[关键词] 客户关系管理;旅游网络营销;价值分析

在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以全球化和信息化为特征的新经济条件下,旅游企业的经营进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到2008年,网络营销将代替传统的营销。网络营销时代的到来将改变旅游企业的客户关系管理,注重搞好网络营销时代的旅游企业客户关系管理,对旅游营销有着极为重要的作用。

一、什么是网络营销时代的旅游企业客户关系管理

随着旅游业市场竞争日益激烈。各企业出台的营销策略也多种多样,从20世纪60年代的4Ps到90年代的4Cs,每个富有创意的营销理念的提出及被运用,都为企业带来丰厚的回报。随着新经济时代的到来,网络营销将代替传统营销,旅游业应在这时抓住机遇,促使我国旅游业的发展上一个新的台阶。
网络营销是信息技术用于传统营销的结果,是通过对信息技术的广泛应用达到: (1)通过更为有效的市场细分、目标定位、差异化、渠道等策略方式,转化营销理念,为顾客创造更大价值;(2)对分销、渠道、产品的定价、服务、产品理念进行更为有效的规划和实施;(3)创造满足个人及组织客户需求的交易。网络营销不同于电子商务,电子商务是电子业务中侧重交易的一个子集,在网络营销过程中需要借助于电子商务的服务。网络营销亦有别于电子业务,电子业务是指公司通过数字化使其业务活动不断优化,包括挖掘和维持合适的客户群和合作伙伴,并贯穿于业务流程之中,如产品的购买和销售;此外,电子业务还包括数字通信、电子商务以及许多业务单位用到的在线调查等。
在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于加强客户关系管理,在旅游企业经营当中,销售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的相互关系。在网络营销时代,旅游企业借助于各种信息技术则有利于促成客户关系管理(Customer Relationship Management)。旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制。旅游企业客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,钱包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。客户关系管理是新经济条件下企业全员的根本任务。在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。

二、客户关系管理在旅游营销中的价值分析

通常人们认为市场经营理念大致经历了掠夺式、生产导向、产品导向、推销导向、营销导向、社会营销导向6个理念阶段。客户关系管理早在营销导向理念的时期就已经引起了经营者的关注,其表现为“顾客需要什么,就生产什么,就销售什么”。在传统营销时代,注重客户关系管理为企业带来了丰厚的利润,如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预定系统,为客户提供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破。而在现代网络营销时代,注重客户关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后,使旅游公司与潜在客户、客户、合作伙伴、及供应链成员之间的联系更为密切。这也就意味着企业将进入市场竞争的最高层次,与旅游者结成战略联盟。

(一)运用客户关系管理可以改变旅行社小、散、弱的现状
我国旅行社基本上分为三大块,即入境游、国内游、出境游。在近些年来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近10年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。但由于其本身的行业特点以及政策管理的滞后性,我国的旅行社发展得快,存在的问题也多,集中表现在旅行社小、散、弱。这些特征不利于国际市场的竟争。要想赢得国际市场的一席之地,就要借助于网络营销,建立新型的客户关系管理措施,以改善这种局面。
第一,大旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟,形成企业与企业之间的客户合作关系,以向E-commerce中的一种B2C(Business to Customers)模式发展为目标,实现Internet与旅行社传统资源的整合,以达到优势互补;并以此为起点,为最终实现真正的B2C模式在线预订、网上支付和物流配送的电子商务做铺垫。而中小旅行社可以发挥自己的代理职能,依托大旅行社的网络资源,做大旅行社的分销商,从中赚取佣金。这也有利于大旅行社实现规模经济,是一个双赢的策略。利用网络营销,对我国广大的中小旅行社还具有成本优势、选择时机的优势等,可以迅速改善企业形象,促进旅游客户关系管理,从而形成客户联盟,增强企业的竞争实力。
第二,各旅行社不仅要利用Internet进行E-marketing,而且,要依据客户关系管理资料,很好地进行自身的市场定位,考虑进行电子商务。如:出境游这一块,中小旅行社可以依托个别大型旅游网站的庞大信息资源和技术,做他们的代理。目前,有些网站还为加盟商提供各种免费的网络技术支持和建立、维护网站的支持。这样不仅可以使中小旅行社降低入网成本,还可以获取佣金收入。所以,选择一个实力强大、信用良好的,或者发展潜力巨大的旅游网站合作,是发挥旅游企业客户关系管理优势的一个具体表现。
通过以上这些跨行业之间的联合,即旅行社业与IT业的结合,旅行社之间的“大——小、中——小,小——小”联合的模式,可以改善我国旅行社小、散、弱的局面,从而增强我国旅行社业的竞争实力。

(二)加强客户关系管理,能真正把旅游市场进行有层次的细分,为游客提供优质服务
旅游者的需求多种多样,旅游企业很难区分客户的需求,因而提供对路的服务也很困难。一般来说旅游市场细分的标准有地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等,每个细分标准里面又有次一级的标准。旅游企业反对过份的市场细分,因为这样会花费大量的企业资源,但旅游服务又要为顾客提供个性化的服务。完善的客户服务体系能有效识别客户的同质型偏好、扩散型偏好及集群型偏好。加强旅游企业的客户关系管理应建立完善的客户服务体系,包括:(1)明确客户服务的内容,注重细节。如客户服务的核心、客户服务的价值链、服务伦理与职业道德规范、绩效评价标准等。(2)优化服务流程,重视服务过程。饭店业已建立起完善的标准化服务流程,使得饭店服务质量日趋稳定。在旅行社行业中建立完善的流程服务虽然困难很多,但如果明确市场细分的标准后,那就容易多了。(3)建立完善的客户信息库。旅游企业应建立起完善的客户档案,依据客户调查资料,为客户提供更为周到细致的服务。

(三)加强客户关系管理,真正做到营销组织的扁平化,具有全员营销的功能
现代旅游企业的营销手段多种多样,占企业收入的很大比例,而且依然有上升的趋势。为了降低营销费用,又能提升营销效果,旅游业可以借助于旅游企业的客户关系管理软件。客户关系管理软件有三个方面的优势,即自动销售、自动营销、客户自我服务,由推式营销手段变成拉式营销手段,权力从卖者转向买者,顾客的关注成为稀缺商品,客户关系成为首要资本。进行客户关系管理使得客户之间的距离消失,营销时间上的压缩,知识管理成为关键,跨学科性、智力资本、形象及创造性是企业的重要资本,使企业利用低成本技术进入市场,为顾客提供完整便利的服务,也避免了旅游企业因员工的流失而导致的营销业绩不稳定的结果。利用客户关系管理软件可以使得营销组织扁平化,具有全员营销的功能。

『贰』 关于旅游对酒店的重要性

旅游对酒店的重要性，你说的是拉动经济吧。

『叁』 旅游客源市场研究的目的是什么

了解 掌握旅游人数 更好的有针对性的开发

『肆』 酒店的市场调查是做什么

从香港联邦酒店管理公司的网站（www.fedint.com）上看到的，希望能对你有所帮助。
工程管理
工程装修设计方案优化
工程设备设施选型
工程管理
工程筹建成本控制管理
弱电规划管理
初步设计及二次设计方案
样板房咨询
设备配置及选型咨询
现场和施工质量的管理
装修工程验收管理
智能化系统优化
宽带网络系统
酒店管理系统
酒店程控交换机系统
客房集控系统
酒店门禁系统
公安局传真系统
有线电视系统
安全监控系统
多媒体会议系统
夜总会点歌系统
餐饮系统
考勤系统
空调、水电系统
通风系统
电梯运输系统
物料设备之采购服务
提供专业酒店设备用品供货商的甄选及专业指导
提供酒店物资的调配计划及物资采购统筹安排
制定酒店开业物资的采购计划和预算
协助酒店设备选型
协助投资方完成设备采购
人事管理
建立健全组织结构图
建立员工编制及招聘计划
建立各职级的工作说明
建立员工工资及福利制度
建立培训计划
建立人事管理程序/手册
建立员工手册
建立招聘旅游院校实习生
专业培训
员工岗前的理论与实务培训
员工岗位的理论与实务培训
上岗培训
专题讲座
职业经理培训
高职员工交叉培训
财务管理
制定及实施保险计划
成本控制管理
仓库管理
采购管理
资金运作管理
收银操作规范管理
房务管理
前台操作程序手册
接待处；询问处；礼宾部；电话总机
前台操作表格
管家部操作程序手册
客房清洁
公共区域清洁
布草 / 制服房
洗衣房及有关服务
所有管家部操作表格
餐饮管理
厨房布局和有关设施设备选型
制定宴会操作规范及制度
制定酒吧操作规范及制度
制定中、西式餐厅操作规范及制度
制定咖啡厅操作规范及制度
制定厨房操作规范及制度
派遣职业厨师和厨师长、餐厅经理
开业酒会活动的策划
市场推广与公关宣传服务
VI设计
网站设计
筹划和执行全套公关和广告推广计划
建立协议客户档案
针对消费市场，确定目标市场
测定公关策略及市场效应
酒店的形象和销售的策划指导

『伍』 旅游调研的目的是什么

旅游调研的目的来是什么？

旅游调源研的目的在于旅游业的经济效益必须与全社会、全人类的利益紧密联系起来，对于旅游开发和发展所引起的资源破坏和环境污染就不能等闲视之，建设绿色景区、绿色宾馆、绿色交通等，实施ISO14000环境认证体系。
十大基本理念
1、 使旅游成为人的本能需求
2、 使旅游产业成为制造快乐的产业
3、 打造区域品牌 旅游营销4、 使品牌成为现代旅游的核动力
5、 要使注意力成为印钞机
6、 旅游策划就是编故事，旅游营销就是卖故事
7、 世间无弃物，关键在定位
8、 “划”时代的旅游目的地营销
9、 走在山坳上的中国旅游营销
10、中国旅游策划任重道远

『陆』 什么是旅游市场调研

任何市场调研抄，首先要搞袭清楚调研的目的是什么？根据目的来确认调研的项目以及调研深度。您这样的问题，实在大得不得了。
简单说说我的个人意见
1、旅游市场调研应包括对交通情况、旅客、旅行社、酒店、餐饮业、旅游景区的调研项目。旅游成本、旅游业各个参与单位的利润、当地政府监管政策、相关产业发展水平等也必须有所说明。

2、重点突出特色。调研报告中必须要突出目标旅游市场的特色。如果特色很突出，其他情况可以适当忽略。

3、横向对比。将目标旅游地的情况与相似地区进行横向对比，由此可判断该旅游目的地的潜力。

『柒』 旅行社市场调查的作用

旅行社市场调查一般有三种：
一、产品市场调查；搜集游客对某一目的专地及相关产品的属出游意愿、价格预算、交通方式、出游日期以及组团模式，这样可以通过分析研究来决定某项产品的重大活动策略及价格；如专列、包机等
二、市场份额调查：通过搜集游客对旅行社品牌的认知、选择习惯以及同行业价格来了解本社在市场所占份额以及确定今后的发展战略，调整价格政策等
三、广告调查：通过搜集游客接受旅游信息的途径、接受信息的习惯以及信息关注点里确定旅行社的广告宣传策略。
总之很关键，是旅行社一切重大决策及战略调整的重要依据

『捌』 旅游的目的是什么

包括娱乐、度假、研究性旅行、信息收集、探访人、迁移以开始其他地方的生活、宗教朝圣、和使命之旅、商务旅游、贸易等等。

旅游地点

1、户外旅游：最近几年新起的一种通过旅友互相组织，传播的旅游方式，更多存在于户外探险、登山、自驾、徒步、自助类型的旅游，过程更自由，更艰险，能更好的体会旅游的乐趣。

2、户外旅游：为了消闲或公干，到其居住地及工作外的地方进行游览活动。（至少逗留24小时，但不包括过境旅客）

3、跨国旅游：A国的人到B国进行游览活动。

4、出境旅游：对某国或某地区来说，其国民或居民到其他国家或地区旅游，称为出境旅游。

5、入境旅游：对某国或某地区来说，其他国家（地区）国民（居民）到本国或本地区旅游，称为入境旅游。

6、本地／本土旅游、国内旅游、境内旅游：离开居住地，到国内其他地方旅游（例子：北京人去上海旅游）。

旅游业的重要性

旅游业已经成为许多国家和地区重要的收入来源。在世界旅游组织1980年会议上，马尼拉宣言认为旅游是国民生活中一项必要的活动，因为它直接影响到社会、文化、教育、经济领域。

旅游业通过提供游客商品和服务，可以赚取大量收入，自2011年起占到世界服务贸易的30%，总体商品和服务出口贸易的6%。同时也提供了与之相关的第三产业的就业机会。

从旅游业受益的服务业包括运输业（航空、游轮、铁路列车、出租车），酒店业（住宿，包括酒店、度假村），娱乐场所（游乐园、餐馆、赌场、商场、音乐演出场所、剧院）。当然还有卖给游客的商品包括纪念品

『玖』 旅游业的发展为宾馆酒店业带来了什么

从酒店今后发展的趋式来看，面临三个趋式。第一发展趋势是超级化发展趋势，一个代表就是集团做的越来越大，世界变得越来越小，这是超级化发展的真实写照。第二个信息化发展的趋势，也就是电子网络发展体现在资源共享、优势互补，进而共赢。市场竞争不是你死我活而是相互依存、相互共赢。第三个趋势是国际化发展趋势，跟国际接轨，做世界村的村民。所以酒店业要在众多同行业中取得不俗业绩，必须找好自己的定位。在确定自己定位的基础上努力寻求适合自己发展的趋势。今后的酒店是世界的酒店而不是当地或哪个集团的酒店，所以定位和方向是最重要的。

关于酒店业的服务和基础设施，在同等标准里要想对各个酒店业进行对比，总的层次还是不好区分的，只有在思路上、决策上以求发展才能看出同标准酒店的差异。从近几年的发展来看，旅游业是发展飞速的产业，各地区每年的税收和创利，旅游产业都在本地区经济中占很大的比例，这种情况不单单在中国，在美国在欧洲都是相同的。旅游业辐射的范围很广，但酒店业是最直接受其影响的行业。美国自9.11事件发生后，纽约市旅游业首先受到了最大的影响，直接导致纽约市酒店业经济普遍低迷。从入住酒店的人群来看，毕竟办事、旅游者居多，因为当地居民不会为了个人享受，支出很高的金钱去入住酒店。所以酒店业应当在留住老客户的同时努力发展新客户、寻求新的发展方向。比如笔者入住的一家酒店，在做好服务的同时，努力拓展了旅游的行业。

酒店最主要的行业分类无非是以下几类：一：餐饮业；二：是住宿业；三：是娱乐业。其中从这三个主行业中又分类出许多单一并细化了的行业，比如餐饮业里又区分了酒吧、咖啡吧等，娱乐业里又可区分出洗浴业、表演业等。虽然在名称上有所不同，但其实都是这些行业的有机结合，可以说千篇一律。那么酒店业为什么不在其他方向上取得突破和进展呢。纵观现今的旅游行业，法律滞后，纠纷众多。一句话都是法律滞后惹的祸，但为什么旅游业还这么红火？因为随着我国这几年经济的飞速发展，国民生产总值的提高，物质生活有了很大的进步，物质的提高随应而来的就是消费和享乐的出现。老百姓不会计较服务的好坏、不会计较个人的得失，但他们看重的是精神的享受。所以旅游业在畸形中发展的异常红火。那么酒店业为什么不在本身的基础上发展旅游业呢。眼下的酒店旅游模式都是和旅行社合作，而自己单设部门的却凤毛麟角。合作虽然在初期成本上很小，但后期的影响和投入却是很大的。因为在交易上没有永远的平等，即使我们看到的平等也是表面的平等，其实质是在一方的优势和一方的劣势下的平等，因为市场要求的双赢互利是不可能在公平下实现的。所以旅行社在国家法律滞的背景下，在谋求高利下，总是站在侵犯消费者的角度发展的。一旦合作的旅行社有了不利于消费者的行为，它直接影响的是合作者酒店业。毕竟现在的市场已经不是“酒香不怕巷子深”的年代。网络的传播、媒体的传播、舆论的传播杀伤力是巨大的。所以酒店业如从长期发展考虑应当杜绝与旅行社合作。

就中国目前规划的三种集团化的发展模式，这方面经历了三个阶段。第一个阶段单体酒店连锁，相同档次、相同品牌、相同类似组成的管理公司，第二个阶段是饭店管理公司的并购，这是由不同档次、不同类型组成的饭店集团，里边有不同档次、不同类型的酒店。第三个阶段就是饭店集团联盟，这是超级化的第三个阶段，比如民航系统，每个行业都有一个集团联盟，这种趋势再发展下来就来跨行业、跨地区的，集团策略联盟或者并购。所以预测今后酒店业必将有大的收购和兼并之举，这也是适者生存的市场规律。但酒店业兼并和收购投资很大，利润空间短时间内不可能尽快实现。而如果酒店业自身设立旅行社、兼并收购旅行社，初期投资毕竟很小，而回报却是很大。它直接带来的效益是隐性并长远的。所以笔者认为酒店业应用敏锐的眼光看到市场，进而发现并与其共同发展，这样酒店业也许在激烈的竞争中会“柳暗花明又一村”。