『壹』 如何根据四季和季节对酒店行业进行分析
首先看酒店处于的位置，旅游城市和一般城市差异很大，四季分析不一样。但就酒店的普通特性都会有一定的淡旺季。需要进行市场调研或针对具体酒店进行分析才符合规律！
『贰』 四季酒店如何进行社交媒体营销
尽管要对这些做法实际对销售所带来的直接影响进行衡量往往是不可能的，然而营销人员需要通过一些从线上延伸到线下的对话来与受众进行互动，以使它们沉浸在品牌体验当中，并使他们信服品牌的真实性。 四季酒店集团的营销和传讯高级副总裁Elizabeth Pizzinato表示：所有的一切都离不开个性化服务，尽管现在这个热词已过于频繁地被提及，但它确实是人们想要的东西。 她称：如果消费者与你进行沟通，那无论他们是通过移动渠道、社交媒体还是传真来联系你，你都需要了解个性化服务，并将其作为你的营销工具。 The Luxury Roundtable: State of Luxury 2013会议由奢侈品营销资讯平台Luxury Daily所举办。 新身份四季酒店集团成为了在数字渠道讲故事的品牌，它利用这一新的角色来克服经济上的不确定因素和触及全球的大量受众。 自2009年起，四季酒店集团就已经开始在社交媒体平台打造其品牌度。也正是在2009年，消费者开始期待品牌能在一天24小时内的任何时间与其进行互动。 对很多品牌而言，它们一直以来投入在广告上的费用现在被用于数字广告和与数字渠道上的消费者进行互动。 四季酒店集团的Pizzinato表示：我们正在吸收一些微小的有趣信息，因为我们没有太多的时间来查看海量内容。 尽管奢侈品牌营销人员的目标受众发生了上述的变化，但不变的一点就是来自好友和家人的推荐信息能拉动品牌的销售业绩。根据Pizzinato的说法，上述推荐信息是促使消费者预订旅游产品中最有力的因素，目前点评网站的数量之多正反映出这一点。 收入水平较高的消费者喜欢社交媒体，因此他们将不会入住一家没有任何在线点评内容的酒店。 在展望了未来的发展和思考了即将来临的趋势后，四季酒店集团制定了在数字渠道讲故事的策略。 很多奢侈品牌的营销人员都处在同一个领域，因此四季酒店集团在奢侈品牌领域希望做的事情就是帮助消费者制定决策。 内容策略四季酒店集团专注于六大支柱来塑造其内容策略，这一策略从集团层面延伸到旗下各家酒店的层面。 首先，该品牌将内容管理的任务交给一个单独的部门，它拥有一个中心团队来将内容传达到所有数字传播渠道。 四季酒店集团的网站是其数字策略的基础，这是消费者所了解以及会访问的渠道。与此同时，该渠道使得用户可以浏览四季酒店集团所提供的内容新鲜且针对各种特定类别的在线杂志。 四季酒店集团内容策略的一部分就是利用用户生成内容，另一部分则是在线上和线下渠道提供引人入胜的体验。上述两种做法贯穿整个内容策略，因为消费者会在不同的活动（如虚拟品酒会）当中与品牌进行互动。 四季酒店集团借助Twitter渠道来举办品酒会，由五家酒店的调酒师所主持。Pizzinato表示，该品酒会以互动的方式来消费者提供了一体化和专业的体验。 另外，四季酒店集团在参与活动的酒店同时举办了tweet-up活动（包括虚拟品酒会）。 四季酒店集团利用其内容策略的其它两种方法就是观点鲜明和保持个性。 四季酒店集团的内容策略观点鲜明，其中一点就是找到新的分销渠道来让产品触及更广的受众群，这类似于内容发布商的做法。 如果消费者没有在线上渠道找到四季酒店品牌，这可能意味着该品牌无法触及这些消费者。因此四季酒店集团不仅通过印刷渠道和线上渠道来发布其杂志，它还利用了杂志应用Zinio和社交杂志应用Flipboard。 该品牌提供有关婚礼筹划的建议这一做法使其获得了大量关注，尤其是在打造品牌个性和提升消费者互动方面。 四季酒店集团进行了一个专题策划，并开设了专门的Twitter和Pinterest账号向消费者提供来自酒店员工的专业建议和在四季酒店举行婚礼的新娘所分享的故事。 品牌间的合作能让品牌突出其个性，事实上，四季酒店集团将与不同的品牌（如时尚品牌Marchesa）就今年春天的婚礼专题进行合作。
『叁』 跪求四季酒店集团的企业文化和营销理念
是：质量、服务、文化和品牌。
『肆』 对酒店市场营销宏观环境分析该分析
1、酒店市场营销环境是指与酒店企业营销活动有潜在关系的各种酒店外部和内内部因素组成的生态系统。
2、通容常情况下，酒店市场营销环境是由两方面构成的，即微观环境和宏观环境。微观环境指与企业紧密相连，直接影响企业为目标市场顾客服务的能力和效率的各种参与者，包括企业内部营销部门以外的企业因素、供应商、营销渠道企业、目标顾客、竞争者和大众。
3、宏观环境是指人口、自然、经济、科学技术、政治法律和社会文化等食业不可控的宏观因素。这两种环境之间不是并列关系，而是包容和从属关系。
4、微观环境受制于宏观环境，但它同时也制约着企业的生产经营活动并受到企业营销活动的影响。宏观环境与微观环境共同构成企业营销环境系统，二者共同对企业的营销活动产生影响。
『伍』 四季酒店为例,说明企业文化对酒店的发展有怎样的影响
一个优秀酒店企业的文化能从九个方面推动企业提高竞争力。
导向作用
酒店企业为什么会存在，具体而言，它存在的意义是什么？它存在的根本宗旨和目标是什么？酒店企业的根本宗旨和目标构成了员工奋斗的共同理想或愿景，但是酒店企业目标不能仅仅是追求盈利，酒店企业要能够凝聚人，就必须有超越利润的价值观，就需要进行酒店企业文化管理建设。
激励作用
对员工的激励，应综合考虑物质和精神的需要，物质需要可以用物质去满足，而精神需要、自我实现需要、自尊需要则要靠企业文化。这就是现在很多酒店在留住人才的时候，不仅只靠待遇留人，还要靠感情和事业留人。而感情和事业正是文化的一部分。
凝聚作用
酒店企业应能够团结员工的心，使他深切感到这个事业值得追求，使他感到酒店如家，也可以通过企业文化管理，通过文化的感情诉求实现。
塑造作用
人都是环境影响的产物，一流的员工不仅要有一流的业绩，一流的技术，更重要的是他的精神风貌、作风、敬业精神都应该是一流的。酒店文化特别强调，员工之间具有很强的团队精神，互相协作很好，内耗少，一致性强，酒店的竞争力也会较强。
规范作用
规范员工的行为，使员工的行为符合公司的利益，泰勒的科学管理关注于硬的规范、制度、惩罚；而企业文化管理，则是通过塑造统一的公司文化来形成一种规范力，这是一种软规范，自然约束员工的思想和行为，也即是员工们能自觉、主动地按照酒店的一切规章、制度来严格约束自己的一言一行。
资源整合作用
文化管理形成的是一种经营理念，企业哲学，可以起到很好的整合作用，整合酒店企业的精神资源和物质资源。特别是企业精神资源的整合，更是酒店文化管理作用的独到之处。
决策支撑作用
如何能够做出正确决策？要有高明的思维方式、哲学思想，这样才能够有一个高明的决策，而酒店文化里要求的企业哲学，就是形成一个共同的思维方式，这种共同思维方式对于高层经理来说更是非常重要。
创新作用
激发员工的创新就是要减少对他们的约束，让他们活跃起来、充满激情，因为有激情才能够产生创造力。纯理性的人是不可能有什么创新精神的。也就是要把泰勒加在员工身上的“紧箍咒”拿掉，提供一个宽松的环境，鼓励创新，宽容失败，使大家能自由地思考，这必须依靠企业文化管理来实现。
辐射作用
成功的酒店集团，他的品牌战略往往也是成功的。品牌怎么形成的？品牌的背后就是文化，酒店品牌是企业文化在社会上的一种映象，一种反射，一种辐射，企业的文化让社会公众、顾客、供应商、政府了解了，让新闻媒体报道了，传遍世界，就树立了酒店的形象。所以拥有良好的酒店企业文化，就会树立好的企业形象，好的企业形象不断积累的结果就能变成好的品牌。
『陆』 跪求一份酒店营销策略分析报告
你自己在改改吧...
1.更高效的新用户发展。
有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍。这就需要企业能够精确进行目标客户定位，理解客户的需要和需求，策划和执行高效的营销活动，通过最恰当的营销渠道和沟通策略向客户传递正确的营销意图。
2.更高的客户忠诚度。
客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。这就需要企业能够真正理解客户的需要和需求，有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系。
3.更大的客户占有率。
在目前激烈的客户竞争中，仅仅简单将营销目标定位于保留客户是远远不够的，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务上，让客户享用企业更多的产品与服务组合，或是提高客户在某一产品或服务上的消费水平，即提高忠诚客户的占有率变得越来越重要。通过交叉销售、向上销售来提高客户的购买水平是最直接采用的营销方式。但企业的营销经理仍然面临着几大难题：如何保证销售活动的效果？向哪些客户进行营销？向他们推荐什么产品和服务？什么时间以什么方式进行？
4.更佳的营销投资回报率。
很多企业已经认识到，当定位于不同的客户、不同的营销渠道、不同的产品和服务时，营销投资回报率经常会有较大的差异。要保证营销投资回报率，就需要理解客户的生命周期价值，根据不同的客户价值来优化并控制产品与服务的提供成本，加强营销风险管理能力等等。企业的营销经理都已经认识到，并非所有的客户都应等同对待的。企业应当为那些为企业带来高额利润的客户提供更好的服务，而对于那些带来较低收益的客户提供与其提供价值相对等的服务，并通过服务营销来提升客户的收益贡献水平和利润贡献率。
以上这些都是企业在进行个性化客户营销时所需要达到的营销目标，也是大多数企业的营销经理每天面临的营销问题，但实际情况往往是企业有进行个性化营销时需要了解客户的信息不足，以及获取的信息对于营销的策划和实践的驱动力不足。不少企业在面对这样的问题时，往往求助于信息技术的手段，但是这些问题的解决，远远不是通过增加投资建立一个客户信息管理系统，再买套统计分析软件那么简单的。
根据国际上的服务营销的成功经验，要提高企业的个性化营销的能力，都需要基于以下四项关键的营销能力的建立，即客户数据管理能力、客户分析能力、营销活动管理能力，以及洞察驱动的客户互动能力。
第一，客户数据管理能力
经验证明，高质量的客户数据管理能力是企业采取差异化营销以区别对待不同客户的基础。著名的研究机构GartnerGroup也将客户数据管理能力列为影响企业进行个性化营销的最重要的能力之一。
很多运营多年的企业往往有着比较完备销售数据和交易数据，这些企业往往认为对这些数据进行有效的采集和集成即可以有效的帮助企业进行一对一的个性化营销，而实际营销的效果经常差强人意。造成这样的原因何在？
这些企业虽然有了完整的交易数据，如交易时间、交易次数、交易金额等等，但是这些数据全部是基于事务处理过程中产生的交易数据，而从客户知识的角度所需的客户信息并不仅仅是交易数据。客户数据是根据客户的需求来设计和采集的，而实际上大多企业非常缺乏能够洞察客户行为和价值的客户信息，如人口统计数据、行为心理数据等等。这些数据并不影响企业与客户的交易行为，但对于分析和识别客户的行为和价值却至关重要。
太多了,粘不过来了,自己看吧,别忘记加分.嘻嘻
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『柒』 请问从四季酒店的经营理念是什么我们可以得到哪些有益借鉴，
您好！关于四季酒店的经营理念，建议您浏览相关网站，建议您浏览相关网内站。我院酒店策划与设计中心容是会议型、度假型酒店的专业策划与设计机构。我院酒店全案策划，是通过对酒店选址、市场定位、产品定位，形成投资分析报告及投资分析模型，并据此进行酒店产品的住宿、餐饮、娱乐、会议等功能配套调整，风格调整，成本调整，选择酒店管理模式与管理机构，完成酒店运营模式设计。并将在酒店投资前期，提供持续顾问服务；包括选址、全案策划、投资分析模型与分析报告、管理模式选择与管理公司选择的决策咨询、修建性规划、概念性设计、建筑方案设计、室内装饰方案设计、园林景观设计、施工图设计、施工艺术监理、开业营销策划等等。对于酒店的经营理念，我院认为，酒店的功能不可能满足所有的市场需求，酒店必须走特色化道路，寻求在部分市场上的竞争优势，达到因独特而保持客房入住率及消费标准的高水平与稳定。
『捌』 四季酒店的市场细分
应该是以商务客为主，结合部分高端休闲旅游的客户。具体到细分市场还要结合酒店具体地理位置及定位。
『玖』 跪求关于酒店服务营销的论文
浅谈旅游酒店服务营销
摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。
关键词：旅游酒店 服务 产品 营销 策略
一、引言
随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。
二、旅游酒店服务营销内涵
1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。
然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。
正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。
2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Proct) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。
三、旅游酒店服务营销特征
根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:
1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。
2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。
3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。
4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。
四、旅游酒店服务营销的策略
1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。
2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。
3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值; 改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。
4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度; 建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等; 这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。
5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。
6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实
7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。
五、个人服务经历
大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。 “你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。
六、参考文献
[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.
[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.
[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.
[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.
『拾』 四季度假饭店的哪些措施体现的服务营销组合中"过程"这个要素
安排专职服务人员
提供翻译服务
提供当地的观光游览指南
提供舒适的家居便服
提供各式娱乐设施
提供特别服务