服务营销顾客需求分析

❶ 顾客需求的5个层次

呵呵！你们公司的服务太差了，是我的话，我都不愿意接受你们的服务。
分层次客户服务体系是指对具有一定产品意识和公司价值的客户选定为目标服务客户，通过独立的服务平台和管理平台向不同层次的目标服务客户提供优质、高效、差异化、个性化的服务，实现客户、业务员、公司三赢的体系。
记着，客户服务的目的就是为了再多销售产品。
客户服务管理需求的六个层次

客户服务管理部门的需求，可以划分为六个层次。层次间可以交错、并存，不同行业、不同发展阶段的企业关注的重点也会有所区别。请您结合本单位的实际情况思考以下提示：

第一层次 服务代表独自处理服务请求

客户提出相对简单的服务请求后，服务代表通常可以独立满足客户的请求。这些请求可能包括：常见的价格查询、购买地点/购买方式的查询、产品主要特征或使用方法咨询、常见故障原因及解决办法咨询、普通的投诉等。

要开展好这个层次的业务，需要服务代表能凭借记忆把主要问题的回答熟练背诵；如果本企业的产品或服务相对比较多，或比较精密复杂，则单凭人的记忆不能应对，最好有专门的软件功能模块支持，例如知识库模块、产品/价格管理模块、代理商管理模块等。

处理这个层次的业务，要求能快速定位发起请求的客户是谁（如果是已登记的客户）、登记请求的主要内容，判断请求的类型、严重程度、解决的优先级、当前处理的状态、处理结果、时间和责任人等。

第二层次 服务小组协作处理服务请求

客户提出的服务请求有一定复杂度，服务代表需要协调企业内部其他同事才可以共同满足客户的请求。这些请求之所以复杂，有可能是客户报告的故障涉及到比较复杂的技术问题，需要高级工程师的协助；也可能是客户提出的请求，超过了通常的授权，需要有关经理人做出判断。

要开展好这个层次的业务，除开登记好第一层次的有关信息，服务代表还要能把与客户沟通的内容及自己的初步判断方便地共享给本企业内部任何有关的同事、组建临时的服务项目小组，项目小组成员之间可以互相指派/移交任务，建立任务提醒，按照分工和专长，协同一致、高效地解决客户提出的问题。服务项目小组成员可能来自不同的部门、不同的地区。

第三层次 服务过程中的客户资产管理

某些行业，尤其是精密设备行业和耐用消费品行业，服务工作主要的工作量集中在售后；客户提出的服务请求往往也与已经购买的设备直接相关。这些行业的企业迫切要求在服务过程中动态管理客户资产（客户资产可以简单理解为已经销售给客户的设备）。

管理客户资产，需要涉及到该资产的基本信息，例如名称、编号、型号、对应的客户、资产保管人、质量保证期、资产之间的上下级从属关系等；还需要管理该资产的维护处理过程、客户针对该资产提出过哪些服务请求、该资产与本公司的产品目录中的记录是否有对应关系等。
第四层次 服务过程中的销售管理
越来越多的企业开始关注在服务过程中开展销售，获得收入，销售的方式有交叉销售、提升销售、追加销售。普通的零件/部件销售、服务工时的销售最常见，它们属于追加销售。
要开展好这个层次的业务，服务代表不仅要能快速查询零件/部件和工时的价格、库存情况，还要能脱离销售部门自主销售，自主建立订单记录，并利用文件自动化功能自动合成可输出的报价/订单文件，快速以邮件/传真等方式发送给最终客户。
第五层次 客户满意度的量化管理
相对销售工作来说，服务工作的量化统计分析难度比较大。但是，服务工作是与客户满意度、忠诚度关系密切，我们必须进行一定的量化管理。
量化管理，需要建立一个评估的体系。我们首先把直接影响客户满意度的方面找出来，例如：响应速度、解决问题的程度、解决问题的效率、服务态度、服务的价格等等。接着为每一个方面评价侧面建立一些评价尺度，例如响应速度快得5分，中得3分，慢得1分等。
有了评价体系后，我们要能为每一次服务请求进行打分。获得客户意见的方式可以多种多样，例如可以由客户在服务工单上签署意见、由客户满意度监督员回收后集中录入；也可以由客户满意度监督员电话回访询问获得。
在上述数据的基础上，我们可以对一批服务请求进行满意度的统计，可以对影响满意度的各个指标进行分别统计。我们可能还需要更多更深刻的分析，例如：观察那些机器的故障率比较高、哪些客户提出的请求多等更深刻的统计分析，以便未来作好改进，把工作做在客户投诉/报故障之前。
第六层次 CRM与呼叫中心的结合
当企业用于服务/营销的话务量大到一定程度，例如一天达到上千个或更多数量的呼入，那么就有必要使用呼叫中心了。传统的呼叫中心，使用计算机软硬件系统，把电话/电话总机和服务器结合起来。通俗地讲，呼叫中心带给用户的主要好处有：操作人员直接在电脑界面上接听/呼出电话；客户来电的时候可以自动检索弹出该客户的资料；设置呼入电话的分配规则，让服务器自动执行规则；呼叫转移，操作人员可以把客户的电话一键转到更合适接听的人员那里；通过服务器收发传真等；电话录音，做服务质量监控。
服务业务量大的企业，如果能把CRM中服务请求的处理，与呼叫中心提供的上述功能结合起来，客户有需要时能更方便地获得支援，而服务代表能更快速地辨别客户，更高效率地协同提供客户需要的服务。

❷ 服务营销与市场营销的比较分析

服务营销与市场营销的比较分析
先从服务与商品之间的一般差异来分析
了解服务与商品的一般差异，对于区分服务营销与商品营销非常有益。服务与商品存在以下八个方面的差异：
（1）产品的本质不同 贝里把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，把服务描述为“一个行动，一次表演，一项努力”，他很好地抓住了它们之间的差异[64]。把服务看做表演是对服务管理的一个戏剧化的比喻，即把服务传递想象为近似于一个剧本的上演，而服务人员就是演员，顾客就是观众[65]。也就是说，商品是有形的，是一个具体的物质实体或一个实实在在看得见、摸得着的东西；而服务工作本身基本上是无形的[66]。
（2）顾客参与生产过程 实施一项服务工作就是对实物设施、脑力和体力劳动这三者的某种组合的产出结果进行装配和传递。通常顾客在创造这个服务产品的过程中会积极参与，如美容院。
（3）人作为产品的一部分 在高度接触的服务业中，顾客不仅同服务人员发生接触，还可能同其他顾客发生联系。如此顾客就成为产品的一个组成部分。
（4）质量难以控制 生产出来的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对它们进行检查。但是服务在生产出来的同时就被消费了，最后的组装就是在产品的实时生产过程中发生的。这样，错误和缺点就很难掩盖，而服务人员和其他顾客的在场又引入了更大的可变性，这些因素使得服务性组织很难控制质量和提供始终如一的产品[56：16]。
（5）顾客评价更困难[67] 大多数实体商品的识别性品质（search quality）相对较高，如颜色、式样、形状、价格、合适度、感觉、硬度和气味，都是有助于顾客在购买产品前作出决定的因素。相反，其它一些商品和服务可能更强调经验性品质(experience quality)，只能在购买后或消费过程中才能识别质量，如口味、处理的容易程度、个人护理。最后，还有可信度品质 (credence quality)，即那些顾客发现即使在消费之后也很难评价的特性，如外科手术、技术修理，它们是很难观察得到。
（6）服务没有存货 因为服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可以保存的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身[56：16]。
（7）时间因素的重要性 许多服务是实时传递的，顾客必须在场接受来自企业的服务。顾客愿意等待的时间也是有限度的，更进一步说，服务必须迅速传递，这样，顾客就不必花费过多的时间接受服务[56：17]。
（8）分销渠道不同 同需要实体分销渠道把商品从工厂转移到顾客手中的制造商不同，许多服务企业要么利用电子渠道（如广播、电子资金转移），要么把服务工厂、零售商店和消费点合并成一个地方[56：17]。
3.1.3 服务营销的演进
服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程[57：8]。
3.1.3.1 服务营销的发展过程
西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题。直到20世纪70年代中后期，美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务市场营销学的研究工作，并逐步创立了较为独立的服务营销学。服务营销学的发展大致经历了以下个阶段[57：12～14、68]：
起步阶段（1980年以前）： 此阶段的研究主要是探讨服务与有形产品的异同，并试图界定大多数服务所共有的特征——不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。
探索阶段（1980～1985年）： 此阶段的研究主要包括两个方面，一是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特征、优缺点以及潜在的购买风险的评估；二是探讨如何根据服务的特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。
挺进阶段（1986至现在）： 此阶段研究的成果，一是探讨服务营销组合应包括哪些因素；二是对服务质量进行了深入的研究；三是提出了有关“服务接触”的理论；四是服务营销的一些特殊领域的专题研究，如服务的出口战略，现代信息技术对服务产生/管理以及市场营销过程的影响等。
3.1.3.2 服务营销组合要素及其内容
服务营销组合包括七个要素，即服务产品（Proct）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（Physical Evidence）、服务过程（Process）[69]。各要素所包括的内容[70]，如表3—1所示。其中美容院的“服务过程”是一种复杂程度比较低而差异程度比较高的服务过程[71]。
3.1.3.3 顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等[63：28]。
顾客选购产品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品或服务作为优先选购的对象。
美容院要在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品或服务，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多地购买本店的产品或服务。为此，美容院可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员形象，提高产品或服务的总价值； 二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品或服务的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。

❸ 试分析服务营销发展的新趋势

政策出台支持行业发展

近年来，国家及地方相关主管机关在体验营销服务行业方面出台了多项法律法规和规范性文件，以保护消费者合法权益和促进行业的长期健康发展，主要包括：

以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《中国营销服务行业市场调研与投资预测分析报告》。

❹ 服务营销中，顾客需要与顾客需求的区别是什么

“需要”是一种客观上的要求,比如人需要空气,没空气会死,这是不为人的主观意志所改变的。

需求就是价值与代价的平衡。举一个很简单的例子，张三下班要转两趟公交车才能到家。在这个过程中，“直接回家”就是最核心的需求！“坐公交车”就是解决需求的方法。如果在公司和家之间开一条新的公交车线路，那就是解决需求的方法升级。但不是唯一的升级方法，还可以通过搬公司、搬家等，来解决“直接到家”的需求。

❺ 如何做好客户的需求分析

分析客户需求是销售的一个关键点，知道客户需要什么，才能更好地制定销售策略。了解客户的真实需求，需要我们多站在客户的角度上思考问题，而在与客户交谈中，也要多用心聆听，从谈话内容中掌握用户的关注点，是产品的质量还是价格还是优惠福利。察觉出用户的关注点之后，我们就可以适时地将谈话中心放在这些因素上，引导客户最终达成交易。

1、心理分析模式

心理分析模式，又称为需求的驱策力分析模式。这种分析模式认为投保人的投保行为是由于需求的存在而促发的，而需求则是由投保人内在的驱策力引起的。

这种使人们产生需求的驱策力又可分为原始驱策力和学习驱策力原始驱策力是人们对生理方面的需求，是非理性因素的行为。需求的产生，是以学习驱策力为主，原始驱策力为辅而引起的。保险营销人员，可针对不同的投保人与险种，采用不同的分析模式，也可同时采用两种或更多的分析模式来加以分析

2、、经济分析模式

经济分析模式是保险营销人员注重从险种的保费以及与此保费相对应的保障程度、投保人的整体效益等因素来考虑对投保人行为的影响，即它主要强调由投保人的经济动机的推动而产生的投保行为。

通过经济分析，明白这个投保人的投保能力有多少，这样就可以在制定好计划书之后，做好完全的准备之后，再来找这个客户商谈。

(5)服务营销顾客需求分析扩展阅读：

客户需求指在广泛和深入地了解客户的实际需求，从而帮助企业做出正确的决策。不管是经济低迷还是高涨，企业的生存发展都应该始终以客户需求为导问，也只有以客户的需求为导向，不断完善业务的发展方向，才能赢取更多消费者的青睐，提高客户满意度。

要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户非语言行为了解他的需要欲望、观点和想法。

总而言之，通过适当地问问题，用心去倾听，以及观察他们非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。

网络-客户需求

❻ 求我国服务营销现状及分析（切忌是服务营销，不是市场营销）

服务营销
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。
一，服务产品与实物产品的差异
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：
①服务营销以提供无形服务为目标。
②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。
③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。
④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。
⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。 '
二、服务营销的管理
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：
1．服务市场细分
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，
每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
2．服务的差异化
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。
②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。
③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。
3．服务的有形化
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：
①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。
②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。
③服务提供者的"有形化"。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。
4．服务的标准化
由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑：
① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。
② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。
③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。
④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。
⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。
5．服务品牌
服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。
6．服务公关
服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。
服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

❼ 作为一名销售人员怎么去分析客户需求详细解析！比较感兴趣！希望高手做回答！

有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。 在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。 在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。 一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销, 电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。 具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。 尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的相关技巧作一些介绍: 成功电话销售的概念 开篇的技巧 提问的技巧 结单的技巧 有效的时间管理 如何与客户约定 面对拒绝 其它相关技巧 通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。 不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面： 这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？ 该人的语法使用正确吗？ 她的表达能很容易被理解吗？ 该人是一个优秀的倾听者吗？ 这个人会表现出专业与向上的精神吗？ 该人能很好的管理时间吗？ 该人能很好的管理信息吗？ 该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？ 这个人自己相信她要卖的产品吗？ 这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？ 如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的 克服对于“冷呼出”（cold calling）的恐惧心理 增强对电话能够进行销售的信心 形成良好的客户资料记录整理分析习惯 通过电话使用不断改进客户管理技巧 有效辨识潜在客户 在电话取得客户的信任与承诺 系统的追踪客户信息 成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情： 整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。 解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。 推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。 了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。 签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。

❽ 服务营销中，顾客的隐性需求是什么

1. 产品与服务需求：对产品和服务本身特征和卖点的需求，如设计、包装、功能、流内程、等方容面的需求，反映了客户在产品或服务的使用和消费过程中的最直接的需求，体现了客户对产品和服务的期待，此类需求的满足，有助于客户更好的寻找到与产品或服务的联结点，从而产生购买的欲望
2. 营销需求：对产品和服务的市场营销方面的需求，如品牌需求、对比需求、价值诉求、促销需求、渠道覆盖需求等，反映了目标客户期望企业对产品和服务的信息传递和推广方式的期待和需求，营销需求的满足有助于客户更好的了解产品和接受产品
3. 购买需求：在产品和服务的购买过程中体现的需求，如购买渠道需求、价格支付需求、沟通需求、交付需求等，反映了客户在产品和服务的购买过程中所希望的被满足的方式和偏好，这些需求的满足有助于客户更好的购买
4. 使用与服务需求：在产品和服务的实际使用和体验过程中所体现出来的需求，如易用性需求、友好性需求、流程性需求、售后服务响应需求、售后服务便利性需求等等，这类需求的满足有助于让客户产生良好的使用体验，刺激其继续消费或二次消费