什么是客户关系管理市场调查

1. 什么是客户关系管理

客户关系管理的核心是对客户信息和行为的收集、分析和应用。从这一角度来讲，客户关系管理包括现在客户管理和潜在客户管理。当产品的差异性越来越小，随着客户对服务的需求不断提升，客户的多样性使得传统的方式受到了越来越多的挑战，而越来越多的公司在面对大量的潜在客户时，越来越倾向于采用客户细分的方式，有针对性的设计产品和服务。近年来，随着直复营销技术的发展和应用，对客户精确细分的呼声越来越强烈。而客户数据的充分性和正确性是细分的基础，而客户信息和客户数据的采集是其中的关键环节。

客户数据的采集应当根据企业的需求有针对性的进行获取。更重要的是，客户数据的采集不应仅针对一次性的营销活动，而要建立起一套完整的信息采集机制，为建立长期的客户分析能力建立坚实的基础。

客户信息的采集是企业营销活动的一项系统性工作，面临着如何高效获取并不断更新客户信息的问题，而且客户信息的不同维度来源途径和获取程度存在各种差异而已。

不同的行业和企业定义客户的信息视图有所差别，企业需要通过客户的信息和行为来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。

随着信息技术的发展，企业为争取更多的客户，通过网络、电话等渠道，广泛收集客户信息，进行广告宣传。大量的促销电话、垃圾短信和垃圾邮件使客户的个人隐私受到严重侵犯。隐私问题导致了客户信任度的下降，以客户为中心的企业有必要在客户的倡导和法律法规的约束下对隐私问题采取行动。

一）CRM中数据隐私现状数据隐私问题存在于任何形式的商务中，尤其是在数据库营销应用中。CRM以数据库营销为技术基石，隐私问题不可避免。客户关系管理是企业应用信息技术获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。一对一营销要求企业在进行销售和营销活动时，根据客户的细分情况制定和实施不同的战略。而在对客户进行细分之前，企业必须广泛地与大量客户进行直接的接触，深入了解有关客户详细的情况，不仅是客户的姓名、家庭住址和联系方式，还应该收集有关客户的习惯、兴趣、业务状况等信息。掌握客户资料，了解客户需求，是CRM要解决的首要问题，也是今后企业的基本生存之道。

客户提供个人资料，其目的是希望企业真正了解自己的需要，为其提供更多的方便。然而，现在出现了企业根据所获得的信息进行诸如大量广告推销或将个人信息转卖给第三方等对客户数据滥用的现象。这种侵犯客户个人隐私权的行为使客户产生戒备心理，对于信息收集采取较为谨慎甚至排斥的态度，拒绝提供信息甚至提供虚假资料。这与企业通过实施CRM达到一对一营销的目标相违背。因此，客户的隐私权和CRM系统对客户数据的收集成为一对矛盾。以客户为中心的企业必须处理好这对矛盾，使用客户信息时要尊重客户的意见，平衡二者之间的关系，在获得客户分析数据的同时不让客户觉得他们的隐私权受到侵犯。隐私问题的妥善解决将会给企业带来更多的业务，并且为其长期发展提供巨大的机会。否则，CRM系统的实施只会产生消极的影响。

二）建立双赢的数据隐私对策以客户为中心的企业必须实施有效的隐私控制。

1．设置隐私权声明为打消客户向企业提供个人信息的疑虑，企业在收集信息时必须提供一个具有法律效力的声明，以浅显易懂的方式明确告知用户数据将来的用途和处理过程。设置隐私声明是企业值得执行的一项事半功倍的措施，具体内容设置应参照下列条款。

（1）收集个人信息。企业需在声明中向客户承诺当企业需要能识别客户身份的信息（个人信息）或者可与客户联系的信息时，会征求客户的同意；向客户告知收集的个人信息包括的内容；告知收集个人信息所通过的渠道。

（2）使用个人信息。企业需在声明中告知所收集的个人信息的具体用途，并向客户保证根据他们的请求或授权内容提供服务或执行事务。对于需要向第三方企业透露个人信息的情况时会向客户说明，并保证第三方能确保信息的机密；需向客户说明企业可能透露信息的原因，并保证遵守当地的相关隐私保护政策法规。

（3）对个人信息的控制。在声明中强调未经客户的许可，客户所提供的个人信息不会丢失及做不同于收集阶段阐明的用途使用。对客户必须接受的可能造成反感的服务，需要做出解释与说明。

（4）访问个人信息。声明中告知客户可以查看和编辑提供的个人信息和希望的联系方式，若客户对自己的数据有质疑，可以删除、纠正和修改关于自己的数据。

（5）个人信息的安全性。在声明中向客户承诺保护个人信息的安全。告知将使用各种安全技术和程序来保护客户的个人信息免于未经授权的访问、使用或泄漏。

（6）隐私权声明执行和修改。在声明中需给客户一个联系方式用于提出质疑，并告知更新隐私权声明会采取措施通知客户，即提供一个平台用于客户与企业之间的交流和互动。

2．设置隐私管理者目前，国家对收集数据的大型企业要求设立首席隐私官（CPO）职位，专门负责处理与用户隐私权相关事宜。部分自律企业也认识到有必要让专人来负责建立和维护隐私政策。CPO直接对企业的最高领导人负责，其目标用最佳方式将客户数据转为有用的公司财产的同时不疏远客户或侵犯他们的隐私权，处理企业内部和外部隐私事务（内部事务包括政策的制定、展开和适应及同公司现有及过去员工的联系，外部事务包括公司和其他商家及公共领域、股东、客户、媒体的交流）。

具体来说，一个发挥作用的CPO应该充分理解法律的规定，拥有明确的权力和授权，应当能够提供有关法人组织的或规定的客户数据使用的调整政策的详情，是位出色的交流专家和良师益友，还要有预见将要发生的事情的远见和思维能力。他们的职责是在工作中处理好四方面的问题，即“遵守法律、信誉、投资和有所保留”。CPO开展工作的前提是遵守法律；企业可能遵守了最严厉的法规，但顾客还是感到自己受侵犯了，CPO必须谨慎地获取客户关注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企业理解涉及处理隐私问题程序和系统的实际投资，包括人力和财力，确保有合理的回报；关于“有所保留”是指企业使用客户信息时需要小心谨慎，这是一般惯例，在当今世界，企业必须运用信息提供个性化的服务和充分理解自己的市场。总之，CPO作为一个“多面手”要在个人对隐私的需求和企业以合理手段使用隐私材料的权利之间找到适当的平衡。

3．完善隐私处理方案（1）增强逻辑数据模型。为强调隐私，首先检查目前企业已经在数据库中建立的逻辑数据模型，确认所有与客户相关的数据实体即客户轮廓，其中包括显示身份（如账号、姓名）、个人信息（如年龄、估计收入、购物习惯）及敏感的个人信息（如种族、宗教）。这样就可以确定是否应该增加一些有价值的数据实体，以便能获得更深入的关于客户喜好的信息。“选退”的表或列应该加入到逻辑数据模型中，以支持客户对某些个人数据使用的“选退”。至少应该有4个“选退”存在，即“直接营销”、“向第三方披露”、“自动决策”和“敏感数据的使用”。建立了增强的逻辑数据模型，就可识别个人数据字段、敏感数据字段、显示身份字段和适当细节的“选退”结构。

（2）用隐私视图支持限制性访问、“选退”和匿名。对整个数据仓库应用进行一次复查，包括那些在模糊查询和其他形式的分析中所涉及到的交互式用户。因此需为各种级别的数据用户建立数据库视图。这些视图包括对日常用户和应用而言的限制访问个人数据的“标准”视图；对有优先权的应用和用户而言，允许完全访问个人数据的“个人数据”视图（如隐私管理员）；用于分析目的的使个人数据匿名化的“匿名”视图；为了某项特定的目的（如直接营销、披露或自动决策），客户“选退”使用他们的数据，则删除行，也就是整个记录的“选退”视图；用于个人数据披露的选择性地使个人数据匿名化的“选择性匿名化”视图。

（3）为个人数据管理提供交互式客户服务界面。建立基于拓展模式的数据库，并加进额外个人数据字段和“选退”标志之后，就需要一种方法为这些额外的列加入特殊的客户数据。这些数据由客户提供，因此一个交互式客户界面对于客户提供和访问他们的私人信息很有用，而且对在客户之间产生良好的关系是很重要的。值得注意的是，在更新客户数据仓库的任何数据之前，有必要做一个中介形式的检查，以确定所作的变化。

（4）提供报告验证。可由独立组织、政府部门对遵守情况进行验证。组织内一般由CPO负责建立和检查各种关于隐私基础设施和与隐私有关的活动报表。报告中应包括具体的逻辑数据模型、数据仓库概况、不同的隐私视图以及相关的优先级别和通过视图能访问数据仓库的用户应用。这些报表信息基于数据库数据字典和数据库访问日志中的信息以及软件设施维护的隐私日志。

随着市场经济的发展，数据隐私问题已经提到日程上来。电信运营商作为以客户为中心的企业必须成为隐私保护的先驱者，从政策法规、管理和技术上提出可行的妥善保护措施，来增加公众的好感，吸收更多的客户，与客户建立起相互信任，并最终建成一种永久性的客户关系。

——引自延边人民出版社《推销学全书》

2. 客户关系管理案例分析的什么是客户关系管理

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。
这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

3. 客户关系管理的主要内容是什么

客户关系管理的主要内容：

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

(3)什么是客户关系管理市场调查扩展阅读：

客户关系管理的好处：

1、在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。

2、 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。

3、 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。

4、在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。

5、客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

4. 什么是客户关系管理的核心

客户关系管理的核心是以管理客户为中心，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度。日事情的计划销售模块是企业管理最佳的实践方法，不但能满足您的期望，提供一个高品质CRM解决方案所应有的全部功能；更超越您的期望，使这些功能通过嵌入式工作流、提示、提醒和通知完美的协同工作。

5. 客户关系管理调查客户信息从哪些方面入手

第一、一定要有客户量才能进行客户关系管理
第二、销售是直接接触客户的，对客户是最了解的，信息采集也是很方便的
第三、客户数量一旦多起来人工肯定是忙不过来的，有些人会说多请几个人，那你有没有核算过自己的成本，所以必须使用专业的客户关系管理软件，来达到合理的流程话客户关系管理
第四、客户数量有了，那就得为自己你收集到这些客户以及他们的各项信息到底是用于什么方面，所以需要利用起来，让这些客户给你创造更多更大的利润。
如果你是做淘宝的那就考虑：客道CRM系统（他里面包括了客道精灵前端软件）、淘喜欢、淘管用等等，因为这个是直接和淘宝对接的。
如果你是个人独立的平台或者企业CRM的话：鹏为、任我行等等

6. 客户关系管理的本质是什么

CRM毫不掩饰技术性的关键

实行CRM系统，技术性是不是取得成功，关键反映在系统可否合理地融洽运作。即技术性可否处理繁杂的难题，最具体表现在CRM系统可否和原先的IT系统融合，可否和工作流程紧密结合。通常是这类融洽的工作能力不足，促使企业觉得迟疑，以至于褪去。

企业不必纯碎从内部来考虑到难题，而应当围绕客户来看做更改，要深入分析自身的顾客群，依据客户的期待并融合企业的战略发展规划去明确CRM实行的总体目标。

7. 什么是客户关系管理请举例说明

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。

在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。

CRM中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

8. 什么是客户关系管理如何全面地理解其内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM（）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；
（2）是创新的企业管理模式和运营机制；
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

9. 什么是客户管理它与市场营销的关系如何

一、客户管理：

客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。

客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。

客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。

二、客户管理和市场营销

1、客户关系管理是营销发展的需要

因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈，企业与客户之间的交互方式发生了显着的变化。众多因素增加了客户关系的复杂性：

（1）交易周期变短：客户有了更多的选择，企业必须不断增加给客户的好处，满足客户的新需求，否则客户就会去投向你的竞争对手。

（2）交易成本上升：打印、邮寄和服务的费用都在上涨。

（3）新增加的商品和物流方式：客户需要的是能满足他们特殊需求的商品，这就意味着商品的种类和提供方式与日倶增。

（4）来自竞争对手的压力：你最好的顾客同样也被竞争对手看好，竞争对手总是想方设法争夺你最有价值的客户，然后据为己有。

2、客户关系管理对企业市场营销活动的作用

（1）降低企业市场营销的成本和风险

客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。

（2）提高客户的忠诚度

据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。

（3）增加企业的经济效益

客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。

（4）有利于企业组织变革

在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。

(9)什么是客户关系管理市场调查扩展阅读：

客户关系管理在市场营销的自我需求：

1、为客户创造价值。

2、营销创新：所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。

在这过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法则和通行惯例，同时能被企业所接受，那么这种营销创新即是成功。

3、创新不局限技术，更重要是把握客户的需求。

参考资料来源一：网络--客户关系管理

参考资料来源二：网络--市场营销

10. 简述什么是客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。