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电子商务满意度调查表

发布时间:2021-09-20 09:33:33

A. 电子商务专利调查

我也是电子商务专业的大专 呵呵 资料分两部分

在我国,由于网络建设正处于起步阶段,网络应用还不够普遍,金融电子化程序还不理想,电子商务的推行还需要时间。

1、网络自身有局限性

许多消费者都反应实际得到的商品不是在网上看中的商品。这是怎么回事呢?其实在把一件立体的实物缩小许多变成平面的画片的过程中,商品本身的一些基本信息会丢失;输入电脑的只是人为选择商品的部分信息,人们无法从网上得到商品的全部信息,尤其是无法得到对商品的最鲜明的直观印象。由此可见,从某种意义上说,并不是商家有意欺骗消费者,网络自身的局限性会自然不自然地误导消费者,可能使消费者不再轻易相信自己的眼睛,对电子商务的可靠性产生怀疑。

2、搜索功能不够完善

当在网上购物时,用户面临的一个很大的问题就是如何在众多的网站找到自己想要的物品,并以最低的价格买到。搜索引擎看起来很简单:用户输入一个查询关键词,搜索引擎就按照关键词到数据库去查找,并返回最合适的Web页链接。但根据NEC研究所与Inktomi公司最近研究结果表明,目前在互联网上至少10亿网页需要建立索引。 而现有搜索引擎仅仅能对5亿网页建立索引。仍然有一半不能索引。这主要不是由于技术原因,而是由于在线商家希望保护商品价格的隐私权。因此当用户在往上购物时,不得不一个网站一个网站搜寻下去,直到找到满意价格的物品。

3、用户消费观念跟不上

电子商务与传统商务方式一个很大的不同是交易的当事人不见面,交易的虚拟性强,这就要求整个社会的信用环境要好,信用消费的观念要深入人心。西方国家的电子商务发展势头比较好,一个重要的原因是西方的市场秩序比较好,信用制度比较健全,信用消费观念已被人们普遍接受。然而在我国,一方面人们信用消费的意识非常薄弱,信用卡的使用远没有普及;另一方面,人们到商场还怕买到假冒伪劣产品,更何况是在不知道离自己多远的网上?由于网络的使用还没有完全普及,人们对网络的不了解也是影响网上消费的重要原因。目前大部分网民对网络的使用主要是了解信息和聊天,对于许多人来说网络甚至只是一个概念,这种情况下电子商务不景气也是可以预料的。

4、交易的安全性得不到保障

电子商务的安全问题仍然是影响电子商务发展的主要因素。在开放的网络上处理交易,如何保证传输数据的安全成为电子商务能否普及的最重要的因素之一。调查公司曾对电子商务的应用前景进行过在线调查,当问到为什么不愿意在线购物时 ,绝大多数的人的问题是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此,有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务,安全成为电子商务发展中最大的障碍。
目前电子商务的安全问题主要体现在以下几个方面A、安全可靠的通讯网络;B、有效防护连接在网络上的信息系统;C、有效防止资料被窃取或盗用;D、培训电子商务人才,使其了解如何防护其信息系统和资料的安全。为了确保商业事务的安全性,必须满足一系列重要条件,换句话说,不仅要安全,更要易于管理和使用。首要条件是电子商务中所有的参与方之间(包括用户和服务方)进行身份确认,用户身份被认证无误后,才能相应地解决和管理用户的数据访问。考虑到当今业务的分散性和使用Internet具有风险性,在线数据的安全性和完整性必须象在数据库中一样得到保证。另外,必须确保电子商务记录和事务的长期完整性,防止欺诈行为,这样才能提供广泛的电子商务所必需的可信度。最后,必须远离来自Internet的多方面的威胁,以保证计算机系统自身的完整性,在这些安全特性下,用户可以信赖他的系统去完成重大的商务应用。
5、电子商务的管理还不够规范

电子商务的多姿多彩给世界带来全新的商务规则和方式,这更加要求在管理上要做到规范,这个管理的概念应该涵盖商务管理、技术管理、服务管理等多方面,因此要同时在这些方面达到一个比较令人满意的规范程度,不是一时半时就可以做到的。另外电子商务平台的前后端相一致也是非常重要的。前台的Web平台是直接面向消费者的,是电子商务的门面。而后台的内部经营管理体系则是完成电子商务的必备条件,它关系到前台所承接的业务最终能不能得到很好的实现。一个完善的后台系统更能体现一个电子商务公司的综合实力,因为它将最终决定提供给用户的是什么样的服务,决定电子商务的管理是不是有效,决定电子商务公司最终能不能实现赢利。

6、税务问题

税务(包括关税和税收)是一个国家重要的财政来源。由于电子商务的交易活动是在没有固定场所的国际信息网络环境下进行,造成国家难以控制和收取电商务的税金。因此,在制定与电子商务有关的政策法规时,需要重新审视传统的税收政策和手段,建立新的、有效的税收机制。

7、标准问题

各国的国情不同,电子商务的交易方式和手段当然也存在某些差异,而且我们要面对无国界、全球性的贸易活动,因此需要在电子商务交易活动中建立相关的、统一的国际性标准,以解决电子商务活动的互操作问题。中国电子商务目前的问题是概念不清,搞电子的搞商务,搞商务的搞电子,呈现一种离散、无序、局部的状态。因此,目前需要解决三个问题:一是解决统一标准的电子商务综合服务平台;二是电子商务的关键在于业务,应用是其龙头,因此要把各种各样的业务和服务接进来;三是解决互联互通的标准问题。

8、支付问题

由于金融手段落后、信用制度不健全,中国人更喜欢现金交易,没有使用信用卡的习惯。而在美国,现金交易较少,国民购物基本上采用信用卡支付,而且国家出于金融、税收、治安等方面的原因,也鼓励使用信用卡以减少现金的流通。完善的金融制度,方便、可靠、安全的支付手段是BtoC电子商务发展的基本条件。不难看出,影响我国电子商务发展的不单是网络带宽的狭窄、上网费用的昂贵、人才的不足以及配送的滞后,更重要的原因来自于信用制度不健全与人们的生活习惯。

9、配送问题

配送是让商家和消费者都很伤脑筋的问题。网上消费者经常遇到交货延迟的现象,而且配送的费用很高。业内人士指出,我国国内缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业,配送销售组织没有形成一套高效、完备的配送管理系统,这毫无疑问地影响了人们的购物热情。

10、知识产权问题

在由电子商务引起的法律问题中,保护知识产权问题又首当其冲。由于计算机网络上承载的是数字化形式的信息,因而在知识产权领域(专利、商标、版权和商业秘密等)中,版权保护的问题尤为突出。

11、电子证据的认定

信息网络中的信息具有不稳定性或易变性,这就造成了信息网络发生侵权行为时,锁定侵权证据或者获取侵权证据难度极大,对解决侵权纠纷带来了较大的障碍。如何保证在网络环境下信息的稳定性、真实性和有效性,是有效解决电子商务中侵权纠纷的重要因素。

12、其他细节问题

最后就是一些不规范的细节问题,例如目前网上商品价格参差不齐,主要成交类别商品价格最大相差40%;网上商店服务的地域差异大;在线购物发票问题大;网上商店对定单回应速度参差不齐;电子商务方面的法律,对参与交易的各方面的权利和义务还没有进行明确细致的规定。

第二部分
一、方案简述
本方案是针对集团企业进行电子交易管理的完整电子商务平台解决方案。网上电子商务系统,是以服务于集团企业的业务过程优化再造为目标,全面提升信息系统的技术内涵,实现“以产品为中心向以客户服务为中心”的战略转移,达到对外充分适应、快速反应,对内高效沟通、快速决策。
作为经营战略的重要部分,很多大型企业已经开始借助互联网的力量,建立部署自己的网络交易平台。基于INTERNET的交易管理和销售平台,将给企业带来了无限商机,同时对企业的管理和经营提出了更高的要求。信息是影响企业管理和经营决策的命脉,实现了对信息的有效控制,就可以建立更加合理的客户关系,建立完善的供应体系、分销体系,使企业对物流和资金流的运转具有更高质量的控制,对市场的预测更加科学准确,从而提高企业的市场竞争能力。实现集团企业信息流、物流与金流“三流合一”将是大型企业信息化发展的目标。
实现网络交易和业务
对于以网络交易为主的企业来说,通过INTERNET平台拓展、整合业务是加快发展的必由之路。通过更新管理思想、优化业务流程、降低管理成本,实现对销售体系更全面、更及时、更有效的监控、分析和利用。使企业能迅速掌握信息,并对市场需求的变化做出反应。从而增进了公司与下级经销商及客户间的联系,以最短的供应链、最快的反应速度、最低的成本、个性化的产品、方案与服务,提高客户满意度,改善市场销售状况,有效降低渠道成本,提高企业的盈利能力。
实现多点信息互动
建立在企业内部网络的基础上,充分利用了INTERNET的覆盖能力,连接了企业的各个分支机构,建立基于全国范围的企业内部信息交互、和资源共享的网络,紧密结合企业的业务流转过程和管理过程。
建立完整的交易体系
从与客户第一次接触开始,围绕商机、谈判、合同、产品、定货、运输、交付等各个业务环节,进行有效的管理,帮助企业控制销售业务的业务过程,改善市场销售状况,有效降低渠道成本,提高企业的盈利能力。
以完整的仓储、物流管理作为支撑
灵活、简单、易管理的仓储和物流系统,是企业分销体系管理的基本要求,合理的仓储管理能够帮助企业有效地组织货源,调节产品的进货与销售之间的时间差,保证市场的需求,降低库总量,减少了资金的占用。
加强客户关系的管理
通过业务过程,收集最终客户和中间商的基本信息和完整的业务流程信息,定期分析,为客户提供在其购买产品的生存周期内的,完整的全过程服务。

二、系统功能
网上销售B2B
现代市场营销观念是以营销者更好地满足目标顾客的需要和欲望为出发点的。但是,在技术和成本限制的“双刃剑”下,营销者只能将目标顾客作为一个群体去看待,提供的只能是类似的产品和服务,无法实现针对目标顾客个人的营销及服务。网络技术的飞速发展,使得有关数据库处理的硬件和软件成本大幅下降,这就为企业(甚至较小的营销者)采用网络营销,搜集、编辑、整理和分析其目标顾客的数据资料,进而能够以目标化的互动传输方式为客户提供个性化的产品和服务创造条件。这不仅有利于满足单个顾客的物质需要,而且更能使顾客感到个人价值的实现和心理上的愉悦。
无忧网络根据自己多年的电子商务应用实践和Internet/Intranet应用开发经验,结合国际先进技术和国内企业的特点,开发了一套功能齐全的网上销售B2B电子商务解决方案。 该系统以其简易而功能强大的接口让使用者透过网络轻松的建立并管理自设的网络商店。企业可通过它建立自己独有的网上交易平台,为消费者提供安全、便捷的购物方式,为商家提供交易处理和丰富的管理统计功能,并且该系统支持多种商家接入方式和支付手段。并且具有用户界面友好、使用简洁、维护方便、稳定可靠、易于扩展等特点。
B2B电子商务则是企业谋生存、求发展的必由之路。通过一个由Internet支撑的网上平台,将提供企业提高效率、速度、改革并创造新价值的新的驱动途径。B2B电子商务是一个以信息交换为技术基础、以价值链的理论系统为理论基础的一个在供应商、生产商、销售商、用户、银行等之间建立起价值链转移、多方共赢的生态圈的综合电子商务平台。
网上销售B2B电子商务系统有以下功能模块:互动型营销网络业务平台、统一的用户认证系统、营销业务管理、网上业务流程、商品目录管理、实时信息交互、信用销售与风险控制、事务警示处理系统、市场信息管理、决策支持管理以及通用的销售管理、订单管理、退/换货处理、库存管理、信息中心、与分销商兼容和财税管理等。

网上销售B2C
网上销售B2C系统是企业为最终用户提供的网上销售企业产品的系统。具有先进完备的网上购物功能和强大的后台管理功能。企业可以利用本系统迅速建起具有网上销售、网上支付、运费计算和订单跟踪等先进功能的电子商务销售系统;同时可利用网上销售B2C的后台管理系统维护和运作网上商务。为企业提供操作简便、灵活维护的网上产品销售工具。
网上销售B2C系统是企业的零距离网上直销,实现基于web的产品定制与导购功能。网上销售B2C系统的功能模块包括面向客户的前台模块,如商品查询、购物管理、订单跟踪、售后服务、电子支付等,以及后台管理模块,如管理员账户管理、订单管理、用户管理、产品管理、折扣管理、定制管理等。电子商务平台不仅拥有强大的电子商务功能,而且具有了使电子商务向智能化、个性化、定制化发展的巨大潜力。
网上集市
网上集市将买卖双方联系在一起从而大大提高市场效率,并最大限度地消除由于信息的不透明甚至不可获得而产生的不合理采购流程。特别是对于相对分散的行业,电子集市为买卖双方所带来的方便和经济效益更为明显。这方面最好的例子莫过于波音飞机公司的PART系统,这一以中介服务功能为主的电子集市将波音公司在全球的客户(航空公司)和该公司300家主要的零部件供应商联系在一起,一旦客户需要某一维修部件,PART系统能自动将这一需求通知该部件的供应商,从而使客户很快获得报价和库存信息,并通过该系统订货和查询订单信息。
无忧网络认为:一个富有活力和广阔发展空间的电子商务解决方案,不应该是一个简单的功能叠加,而必须是一个集成了信息平台+服务平台+交易平台的全功能的场所,而且,这个方案还应该是开放与通用、立体与智能的网状商业贸易平台,能够使企业的内部资源管理系统与外部商业环境实现无缝的连接,使企业对内、外部资源进行整合的把握,我们称之为电子化网上集市。
为满足企业利用Internent实现对供应商、分销商及合作伙伴之间的在线交易、信息交流等各类电子商务需求。该电子化交易市场作为紧密连结着分散的买卖双方的枢纽,允许买卖双方实时协作,并不受时间地域行业的限制,在技术与标准的支撑下,它能够协助企业以最快的速度迎接外来的变化并迅速捕捉商机,所以是诸多电子商务模型中最为开放和活跃的,也必将成为未来成本、速度竞争的商业模式中最根本的环节和最主要的、最普遍的交易方式。

三、方案特点
构建完整的业务和交易体系
除了展现在客户端浏览器“可见”的业务以外,根据业务需要为客户提出了完整的前后台业务系统技术解决方案,包括对企业间交易、产品采购、销售管理、库存管理、业务过程监控等各方面。
实现业务过程可跟踪
销售人员和管理人员在整个业务过程中可以实时监控各种业务运转情况和事件,系统提供多种查询跟踪功能,帮助企业避免问题的发生。例如:订单是否需要加快执行,供应商是否有交货问题。物料在收货时是否有特别注意的事项,协议是否已近到期日,是否需要重新谈判等。
面向用户的企业信息门户
系统提供了企业内部信息采集和管理系统,提供了简单、实用、功能比较齐全的信息发布平台,供企业及相关信息的采编和发布使用。通过信息发布平台,用户可以构建多种多样的专题信息组。

B. 电子商务销售商应如何提高客户满意度

1.倾听客户抄的声音。不仅是在调查或者袭受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通!
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。
6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。
7.回到第一点,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

C. 现有外呼项目外包,电子商务类,主要以服务为主的呼出,解决客户疑问,类似满意度调查,要灵活性与创新性

这样的事情 可以托管到365

D. 手机业务满意度调查问卷

尊敬的女士/先生、亲爱的同学:
您好!
我是我要调查网的市场调查专员,为了给广大客户提供更好的优质服务,促进移动业务的创新发展,调查组委会联合许昌移动公司开展了此次市场满意度调查活动,想听取您的意见!本次问卷调查并非知识性测验,只要求您根据自己的实际情况作答,调查组委会将根据统计法的有关规定,对你个人基本资料实行严格保密。请您密切配合我们的工作!谢谢!
要求:请您在横线上、括号内填写(或在备选答案前面的字母上画勾)。
☆个人基本资料:
1、您的性别:( )
A、男B、女
2、您的年龄:( )
A、18岁以下 B、18~25岁 C、26~35岁
D、36~45岁 E、46~55岁 F、56岁以上
3、您的受教育程度:( )
A、高中及中专以下 B、大专 C、本科 D、研究生及以上
4、您的月消费水平:( )
A、300元以下
B、300--500元
C、500__700元
D、700__900元
E. 900元以上
5.您的月话费消费水平:( )(包括套餐费)
A.50元以下
B.50—100元
C.100—150元
D.150—200元
E.200元以上
6、您目前使用的是哪一家公司的通信服务:( )
A、中国移动
B、中国联通
C、中国电信
D、其他
☆手机业务调查
1、对比其它通信运营商,您选择中国移动的原因是?( )
A、 信号好,通话清晰。
B、 通信话费较低。
C 、业务多样化。
D、充值优惠多。
E、服务好,咨询方便。
F. 跟随大众
2.您目前使用的业务品牌是?( )
A.全球通
B.神州行
C.动感地带
3、您是以下哪些途径得知业务信息的?( )
A、宣传
B、电视广告
C、网络媒体
D、营业网点宣传
E、同学,朋友介绍
4.您注重业务积分吗?( )
A.很留意
B.留意
C.一般
D.不关心
5、对于哪类的业务更能吸引你?( )
A、预存话费换手机
B、赠送上网流量
C、赠送话费
D、赠送短信
E、新业务免费体验机会
F、额外积分奖励
6、你对现在手机业务服务整体情况满意吗?( )
A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E.没感觉
7、你认为目前办理移动业务的方便程度如何?( )
A、很好B、还可以C、一般D、不好E、很差F、未使用
8、移动的充值方式很方便。( )
A、同意 B、不同意 C、有待提高 D.没感觉
9.您的话费主要用于哪项业务( )?
A.通话
B.短信(彩信)
C.手机游戏
D.其它套餐业务
10.您认为您现在所使用的业务对您的话费会造成负担吗?( )
A.不会 B.没感觉 C. 会 D.不知道
11、您目前使用的业务有?( )(多选)
A、彩铃 B.彩信
C、手机报 D.手机邮箱
E、天气预报 F.手机游戏
G、GPRS H.音乐下载
I、飞信 K.手机支付
K、手机绑定业务
12、您用手机上网主要是做些什么?( )(多选)
A、看新闻和图片
B、聊天
C、下载图片铃声
D、看电视和电影
E、玩游戏
F、社区互动
G、其它
13、对于3G业务,那些功能对您最重要?( )(多选)
A、视频通话
B、视听娱乐(观看流媒体直播、电影等)
C、高速无线上网
D、在线网游
E、GPS导航
F、电子商务
14、影响到你用3G的最大阻力是?( )(多选)
A、资费太高
B、更换手机
C、更换手机号码
D、3G技术在国内不成熟
E、不需要使用3G的服务
F、身边3G用户较少
G、其他
15、您购开通新业务会受哪些因素影响?( )(多选)
A、是否需要
B、价格
C、手机兼容性
D、广告
E、使用效果
F、售后服务(续费等)
G、是否大众化
16.您是否会在未来一年内选择使用3G业务呢?( )
17.请您写下您所选择的业务运营商( )并为其服务满意度评分( )(0—100)
18.请写下您最喜欢的一项通业务( )(如飞信)

姓名: 联系方式:

声明:
1、一人一卷,尽量避免小组讨论作答问卷。
2、你所填写的个人资料和联系方式,我们将保护您的个人隐私。
3、本次调查活动的最终解释权归调查组委会所有。
我代表调查组委会和移动公司再次向你表示诚挚的谢意!感谢您的配合与支持!

调查时间: 调查地点: (由调查人员填写)

E. 求一份市场营销客户满意度调查表

市场调查 10多天来,我跑了一些超市和商家,仔细观察了消费者购物的情况,并询问了一些消费者,总结如下: 不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者,有着不同的购物习惯和消费需求,我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。 ■高收入消费群的消费行为及心理特征: 1、品牌偏好明显,受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体,易于接受新事物和大品牌,并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”,而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店,我发现消费者大多是有一定经济基础的人,他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱,因为他们看中的是品牌。 2、购买数量较大,购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作,因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外,逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物,他们购买的数量很多,从吃的、喝的到用的,一消费就是数百元。据了解, 这种“集中购物”的消费者并不少,在周末购物群中占了很大的比例。 3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响,在购物时也期望商家能给予其特殊的关照,比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领,他们一致认为,购物时他们最重视的是商家的服务态度。 ■低收入消费群的消费行为及心理特征: 1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历,没钱的日子,他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言,在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中,我发现商场的特价处,大多数是低收入群。因为对他们来说,低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。 2、注重质量。目前,城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中,我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族,他们曾经乐于购物、精于购物,他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜,但他们仍然担忧肉菜的质量,并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在,东西在便宜的同时还要中用、中吃。 3、购物数量少,购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇,生活很有规律,每天基本上是按时起、按时睡,按时买东西,按时看电视……他们的单次购物数额很小,但是购物频次很多,有时一天就会发生数次购买行为。 超市市场调查目的及内容 做好市调, 提升竞争力 一次好的市调,可以提升本身的竞争力,掌握自己的方向,了解竞争者的动态,做到知已知彼,百战不殆。 零售业, 一个商品平凡不能平凡的商品交易场所,她带给的人们的一些期望,没有负于其它行业。如何在这一块新型的圣地发挥商品的潜能,如何驾驭商品的成功之帆?这就要学会如何做到商品正确市调,做好市调可以分为以下几点: 一、商品分类: 妈妈菜蓝商品:也称主妇商品,这种商品的价格如有轻微的变动有些顾客即有相当的关注。顾客对这种商品的价格敏感度最高。同时在销售时应注意此类商品的质量。例:生鲜的商品更应注意鲜度及陈列的量感,妈妈菜蓝商品是每家店以生鲜为主,一般是用来吸引顾客,走低价位及市场鲜度较强的商品,此类商品市调时要非常注意价格的幅度。 红色商品:顾客对此类商品的价格敏感度次之, 这一类商品销量一般比妈妈菜蓝那一类商品销量大,价格也一般比妈妈菜蓝商品高些。此类商品一般都适应中层消费者。所以对此类商品要注重品牌及质 量,这种商品也称之为价格商品,畅销品排行榜上经常有此类商品。绿色商品:顾客对绿色商品的价格敏感度最低。 市调完商品后要做商品的整理,要将营业额商品.毛利商品.敏感性商品.季节性商品.形象商品区别,做一次整理。包括排面和价格。 二.竞争者; 我们市调的对象称之为竞争者。 三,市调应注意问题: 1、禁止与竞争者店的保安,卖场人员起冲突。 2、遇有状况随时报告主管。 3、不可以公开在竞争者店里抄价格、撕价格牌等。 4、必须注意安全。 5、准备好充分的市调工具:笔、纸、秘录机、手机、小灵通等必备工具。 6、市调对公司的形象以及毛利、营业额都有影响,所以做调必须有足够的人员。办事员、营业员、组长等都要定时参加。各部门课长:至少一个月2-3次,生鲜课长每周保证1-2次。 二、市调的内容: 1、竞争者的卖场布置、商品陈列。 2、竞争者的商品包装、规格、品牌等。 3、竞争者的服务品质。 4、竞争畅销品,促销选品等。 5、了解什么是妈妈商品、红色商品、绿色商品等。 总结;一次完善的市调你会注意到我们的很多商品属于畅销商品还是属于滞销商品,可以让你在最短的时间里调整你的商品。 目录 一、 调查目的 二、 调查内容 三、 调查范围及调查样本数 (一)调查范围 (二)调查样本数 四、 调查方法 (一)样本分类 (二)抽样方法 (三)调查问卷 五、 调查组织 (一)市场调查领导小组 (二)市场调查协调部门 (三)执行办公室 (四)参与市场调查人员 (五)调查数据的输入与整理 (六)市场调查报告撰写 六、 调查数据分析与基本判断 (一)个体调查问卷分析 (二)专题调查报告 1、 三枪集团调查报告 2、 华金集团调查报告 3、 豪门集团调查报告 4、 中大集团调查报告 七、 调查的基本结论与策略建议 (一)目标消费群体 (二)市场潜力与需求预测 (三)竞争战略 (四)市场营销策略 1、产品策略 2、价格策略 3、促销策略 4、销售渠道策略 (五)企业形象策略 (六)提高“天彩科技”企业和“天彩”品牌知名度 八\工作总结: (一)工作成果评价 1、调查结果的置信度分析 2、提高了“天彩科技”企业知名度和“天彩”品牌知名度 (二)工作进度评价 (三)工作作风评价 这些年来,一提到购物,人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们所追求的一种时尚。然而,超市的环境、 服务态度等也会对人们的购物长生不小的影响。人们走进一家超市,首先注意的就是它的环境如何,超市里有一个好的购物环境,能使人们购物时有一种愉快的心情,例如在人们购物时播放一些流行歌曲等等,这都会给人们留下良好的印象。相反要是超市的环境差,一走进去就会给人一种破旧的感觉,很难给人们一种很好的心情。超市在有了一个好的购物环境之后,还必须考虑是否还有好的服务态度。为了满足人们的需求,获取更多的利润,现在的许多超市所售的商品已由原来的食品,发展到销售生活用品、玩具、蔬菜、水果等等。超市与人们的生活联系紧密,因此,我们这个课题组决定对三明的超市进行一番调查。 自2001年11月至2002年2月,用了进三个月的时间,我们走访了万福隆,好多多等近十家超市,调查了一些国营企业开的超市,对它们的总体情况有了一定的了解,我们对网络、书籍进行了大量的查阅,我们只得到了有关国营企业超市的一些数据(如表所示)。 由于万福隆超市的营业面积将近800平方米,是三明最大的超市,我们重点对他进行了调查。万福隆超市的商品种类繁多,共有食品、日用品、化妆品、装饰品、洗浴用品以及玩具、学习用具等六类商品。其中,食品的销售量占总销售量的比重最大,其次是日常用品,这些都使万福隆超市获得了较高的利润。 据我们的调查,平均每天都有近1800人观顾万福隆超市。万福隆超市为何会吸引如此多的消费者前来观顾呢?通过我们的分析,主要有三点: 首先是万福隆超市的区位选择。万福隆超市地处三明城中心,右有鞋城,左有灯具城;对面有工商银行,左面不到100米还有建设银行,每天都会有成千上万的人从这里经过,这样就增大了它的顾客。 其次,万福隆超市所售商品的种类繁多,可以较大程度的满足人们的需求。 但是在存在较高利润的同时,万福隆超市也存在着一些不足的地方。经过我们小组的研究讨论,对万福隆超市的管理人提出了以下几点建议: 1.可将万福隆超市与左右商行联通,与左边鞋庄,“江南春”,左上方“德克士”,右边“灯具城”商店全部联通,没有隔墙,只保留柱子,实现顾客来源共享,使万福隆成为三明的龙头超市,与百货,贸易中心抗衡。 2.在经营内容上大胆改革,搞出与别个商店不同的特色。如:外卖、送货上门、卖二手货、图书等等。在条件成熟是,也能办个电子商务超市。 3.万福隆超市的门面要美观大方,切忌杂乱,不要在超市门口另摆摊子。超市的购物指南,招牌要醒目,顾客寄存物品要实现自储化,例如:投币储物等等。在顾客方便出入的地方可设计一个留言箱让顾客提出自己的看法建议;设计一块留言板,让顾客预定自己所需的商品。 4.要主动走出去,了解并打开市场。主动与各单位工会联系,元旦、春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门,优质服务。 5.要取信于民,对过期的食品、物品,要当场销毁或用其它办法处理掉,保证质量、价格、信誉、服务到位。 6.要提倡人文关怀,商场内要有厕所,过道要宽敞,旁边要有长板凳供消费者休息。 7.使收款逐步实现刷卡结帐的方式,收款台不要设在店面中央。 8.在有利润的前提下,做一些公益事业,回报社会,如支持贫困生等。 万福隆超市若能做到以上几点,能够在原有基础上提高经济效益,增加企业的利润。 我国的超市有很好的发展前景。我国正处于社会主义的初级阶段,还未达到世界发达国家的水平。为了几快超市的发展步伐,企业的经营者应当努力寻求一条较好的发展道路,认真改进自己的经营方式,充分利用自己的有利条件,也可向群众争取一些可行性建议,好让企业在国内与国际竞争中利于不败之地。

F. 顾客满意度的级别划分

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态等次。
前面所述,顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标: 1.很不满意
指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传
分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2.不满意
指征:气愤、烦恼
分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3.不太满意
指征:抱怨、遗憾
分述:不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于是认了。
4.一般
指征:无明显正、负情绪
分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。
5.较满意
指征:好感、肯定、赞许
分述:较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。
6.满意
指征:称心、赞扬、愉快
分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。
7.很满意
指征:激动、满足、感谢
分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费之。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。
整个10代的满意度调查,前3代是基础,经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代),从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程。后7代是在前3代的基础上,根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为优化资源配置策略、确定资源投入边界,应用发展了KANO模型(第6代);为分析差异化服务需求,将U&A研究(第7代)融入了满意度调查;第8代满意度重点关注高满意人群,第9代将提升用户体验作为调研重点,第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术,并不是一个替代关系,各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别,可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下:
服务落实度调查第1代,落实服务标准,规范员工行为------服务落实度调查
1965年,美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域,服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查,将调查数据作为通报或考核的依据,从而传递服务压力,督促员工落实服务标准,规范员工行为,培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式,一是以问卷方式,在门口拦截或用电话回访,让客户确认之前工作人员是否有按规范操作;另外一种方式是神秘顾客检测(暗访),如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访,主要针对一线窗口部门,假扮客户接受服务,全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广,成本低,但考核证据力较弱;神秘顾客成本高,但有录音录像,考核证据力强。 第2代,衡量服务效果,评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入,1985年开始,学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同,服务质量分为“客观质量”和“感知质量”,客观质量是生产导向,感知质量是顾客导向,两者存在明显差异,客观质量好的服务,感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量,受消费者背景和偏好的影响,在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下,顾客导向型的满意度调查开始普及,因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准,所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同,感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么,而是直接询问服务感受或满意程度,关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价,所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同,不与客户直接接触的后端部门也能被评价,构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点,按照逻辑包含关系,分为一、二、三级指标,逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如:
感知质量调查特别关注客户关心什么,哪些是关键影响因素。利用统计技术,可计算出各级指标对上一级指标的影响强度,从而找出关键影响因素;结合指标满意度表现和影响程度,找出服务短板,优化资源配置。 如下图所示:
同时,由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效,所以并没有被替代,还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式,仍被广泛应用于各个企事业单位,尤其是窗口部门。 第3代,宏观角度衡量服务,跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年,美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合,提出了新的满意度模型,成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础,瑞典最先应用推出SCSB,之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素,除了感知质量,还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始,原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究,并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI),并把满意度测评分数纳入KPI,这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度,满意度指数模型认为除了“感知质量(即服务质量)”外,“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素,并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系,形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性,一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位,所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查,就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计,与企事业单位服务的差异性无关,因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI:
对于企事业单位的满意度测评来说时,满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素,站在一个更高的层面看问题;不足之处在于,满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响,使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现,而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素,需要企业高层跨部门联合才能推动,对于企业的服务管理部门来说,其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此,企事业单位在应用满意度指数模型时,仍要结合感知质量模型,使得问卷长度大大增加。 第4代,关注不满意客户,了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查,管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面,在此基础上,管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后,不满意度调查的概念一经推出,马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查,深化了对“不满意客户”的访问,具体深入了解客户不满意的方面和原因,管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。 第5代,关注企业内部服务缺口,推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见,短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为,短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来,分析原因,从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在,但之前更多是在工业领域,针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始,中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进,巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理,利用GAP模型分析,找出导致短板的企业内部原因,据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法;并关联责任部门,跟踪衡量改进效果,考核督促问题改进。 第6代,优化资源配置策略,确定资源投入边界------满意度+KANO分析
满意度并非是越高越好,满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析,重点在于找短板,改进短板,但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等,并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题:“某某方面,年年都在增加投入,究竟要提升到什么水平才够?某某方面,客户已经很满意了,那我是不是可以缩减投入?”
KNAO分析通过把各服务要素分为三类,明确三类要素的意义及目前所处位置,优化资源配置的策略,确定资源投入的边界,解决管理者上述的问题,实现更精细地资源优化配置,让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时,哪些方面需要加大资源投入,哪些方面维持即可,哪些方面要缩减投入等等这样的问题,可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
KANO模型,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出,迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型,难以被量化判断,所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年,在笔者的努力下,KANO的量化技术问题得到解决,在原有问卷问题的基础上,不需要单独设计问题,就能有效地量化、判断各服务要素的属性,并确定资源配置边界,KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图,从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。 第7代,差异化服务------满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化,如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为,让员工服务标准化。但是,标准化的服务,有些人满意,有些人不满意,在服务标准化达到一定水平后,企事业单位自然就有了差异化服务的需求,以满足不同客户群体的需求,比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性(既U&A调研),找出导致差异的关键影响因素,这是实施差异化服务的基础。
2006年,各行业差异化服务需求的背景下,满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中,都会或多或少加入U&A问题,但当时调研需求的重点不在于此,所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下,U&A研究与满意度调研紧密联系,并发展了相关的技术,其中方差分析、卡方分析被充分使用,如下图所示: 第8代,关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现,在竞争市场中,非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此,把一般满意人群提升到非常满意,在此类市场中具有非常积极的意义,其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意,意味着高水准、超出一般水平的服务,所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”,因为把客户从不满意提升到一般满意,与从一般满意提升到非常满意,其服务提升的关键影响因素往往是不一样的,所以需要进行针对性分析。 第9代,将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度,常规是一个防御性管理工具,即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具,管理者通过营造深刻的用户体验,留住客户;并让客户散播好的口碑,吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验,及网站的用户体验等,都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑,注重服务细节和服务创新,提供令人印象深刻的,而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究,在研究方法上,注重测试类方法的运用,如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等,如下图所示: 第10代,建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视,许多企事业单位设立专职人员,成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢?在这个阶段,就可以满意度调研为核心,把其作为有效的服务管理工具,建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研,管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统,轻松有效地倾听客户声音,了解服务现状,发现服务短板,评价服务绩效,推进服务提升。如下所示: 满意度调研技术,适应企事业单位的需求变化和发展,在不断地变化和发展;同时也在主动融合其他调研技术和管理理念,以更高的价值,引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止,满意度调研技术已经发展到第10代产品,对于研究人员来说,每一代产品都只是一个新的起点,一切只为更好地服务

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