營銷學策略的傳統理論和基本框架

1. 簡述市場營銷基本框架的主要內容

1、創新戰略

創新是知識經濟時代的靈魂。知識經濟時代為企業創新提供了極好的外部環境。創新作為企業營銷的基本戰略，主要包括以下幾個方面。

(1)觀念創新。知識經濟對人類舊的傳統觀念是一種挑戰，也對現代營銷觀念進行著挑戰。為了適應新的經濟時代，使創新戰略卓有成效，必須樹立新觀念，即以觀念創新為先導，帶動其它各項創新齊頭並進。

(2)組織創新。組織創新包括企業的組織形式、管理體制、機構設置、規章制度等廣泛的內容，它是營銷創新戰略的保證。這方面要做的工作還十分艱巨，例如，組織形式上，許多企業還沒有完成現代公司制的改造，舊的組織形式在某種程度上成為企業創新的韁絆。機構設置的不合理，分工過細，都不利於創新。

(3)技術創新。隨著科技進步的加快，新技術不斷涌現，技術的壽命期趨於縮短，技術創新是企業營銷創新的核心。大中型企業要不斷開發新技術，滿足顧客的新需求，即使傳統產品，也要增加其技術含量。

(4)產品創新。技術創新最後要落實到產品創新上，所以產品創新是關鍵。由於技術創新頻率加快，所以新產品的市場壽命期也越來越短。

(5)市場創新。市場是復雜多變的。消費者未滿足的需求是客觀存在的。營銷者要善於捕捉市場機會，發現消費者新的需求，尋求最佳的目標市場。把全國各地都看成是自己的市場，因而在市場創新中缺乏針對性，導致營銷效果和競爭力的降低。在市場創新中，要在科學的細分市場的基礎上，從對消費者不同需求的差異中找出創新點，這是至關重要的。

總之，在知識經濟時代，創新戰略是企業生存發展的生命線。觀念創新是先導，組織創新是保證，技術創新是核心，產品創新是關鍵，市場創新是歸宿。

2、人才戰略

創新是知識經濟時代的靈魂和核心。但創新要高素質的人才才能創新。知識經濟時代的競爭，其實質是人與人、人的群體與個人高科技知識、智力、智能的競爭;是人的創新能力、應變能力、管理能力與技巧的綜合素質的競爭。

3、文化戰略

企業文化包括企業經營觀念、企業精神、價值觀念、行為准則、道德規范、企業形象以及全體員工對企業的責任感、榮譽感等。它不僅是提高企業凝聚力的重要手段，同時，它又以企業精神為核心，把企業成員的思想和行為引導到企業的確定的發展目標上來，它又通過對企業所形成的價值觀念、行為准則、道德規范等以文字或社會心理方式對企業成員的思想、行為施加影響、控制。價值觀是企業文化的基石。許多企業的成功，是由於全體員工能夠接受並執行組織的價值觀。

4、形象戰略

在信息爆炸的知識經濟時代，產品廣告、銷售信息等很難引起消費者注意和識別，更談不到留下什麼深刻印象。在此情形下，企業間競爭必然集中到形象競爭上。形象競爭，企業已經在應用，但很多企業並沒有足夠的重視。在知識經濟時代，廣告宣傳也隨之進入"印象時代"，企業用各種廣告宣傳和促銷手段，不斷提高企業聲譽，創立名牌產品，使消費者根據企業的"名聲"和"印象"選購產品。

5、產品戰略

產品戰略基於企業戰略，將公司願景、使命和戰略目標分解到產品群、產品線和產品，最後到各區域。產品戰略通過產品的客戶劃分確定平台戰略、產品線戰略，並在產品的指導下確定資源配置計劃。

2. 什麼是傳統營銷戰略

傳統營銷是指通過層層嚴密的渠道,並以大量人力與廣告投入市場,從而達到滿足現實或潛在的需要的綜合性經營銷售活動過程

1、傳統營銷理論的產生

1923
年美國人A·C·尼爾遜為了了解市場信息創辦了市場調查公司，對市場信息進行收集與分析，開始有針對性地進行研究，運用分析的結果指導企業的營銷活動。在
20世紀30年代，另外兩位學者弗瑞德·E·克拉克和C·E·克拉克把「 市場信息的收集與闡釋」納入營銷概念，市場研究活動開始出現。

2、營銷理論的第一次變革

20世紀50年代，霍華德在其著作《營銷管理：分析與決策》中，從管理視角重點研究了市場營銷學，他說： 「
營銷管理是公司管理的一個部分，它涉及的是比銷售更廣的領域」。其著作標志著營銷從經濟學中分離和營銷管理時代的開始，這也是對傳統營銷的第一次變革。

營銷走向管理導向是一個歷史飛躍，傳統上營銷屬於經濟學的研究范疇，而經濟學往往側重於效用、分配、生產等研究，其核心是稀缺，因此在經濟學中對營銷的研究是片面的、不完全的。營銷作為企業管理的一個方面，其主體應是企業，其核心應是交換而不是稀缺，營銷理論應是圍繞如何達成交易而進行的理論探索。20
世紀50年代麥卡錫(Jerome
McCarthy)提出了4Ps(proct,promotion,price,place)營銷策略，對市場營銷理論和實踐產生了深刻的影響，成為傳統營銷的代名詞，4Ps也成了企業進行市場營銷的理論指南。

3. 市場營銷學理論框架

1、理論概念制

核心概念

營銷觀念

2、策略理論

產品策略

定價策略

分銷策略

促銷策略

3、戰略理論

需求分析

市場細分

目標市場

市場定位

4、管理理論

營銷計劃

營銷組織

(3)營銷學策略的傳統理論和基本框架擴展閱讀：

市場營銷相關因素：

1、需要，慾望和需求

2、產品

3、效用,費用和滿足

4、交換、交易和關系

5、市場

6、市場營銷環境：

存在於企業營銷部門之外不可控制的因素和力量。

7、直接營銷環境：

與企業緊密相連，直接影響企業對目標市場顧客服務能力和效率的各種參與者，包括企業內部營銷部門以外的企業因素、供應商、營銷渠道、目標顧客、競爭者和公眾。

8、公眾：

指對企業實現其市場營銷目標的能力有著實際的或潛在影響力的群體。

9、間接環境（宏觀環境）：

包括人口、經濟、自然、科技、政治法律、社會文化等對企業營銷活動的影響。

10、市場細分：

指企業根據消費者之間的需求差異化，把整體市場按照一定的標准劃分為若干個類似消費者群體的過程。

11、市場定位：

是根據競爭者現有產品在細分市場上所處的地位和顧客對產品某些屬性的重視程度，塑造出本企業產品與眾不同的鮮明個性或形象並傳輸給目標顧客，使該產品在細分市場上占據強有力的位置。

4. 簡述市場營銷1234結構體系的主要內容

市場營銷學主要是圍繞消費者行為、供應商行為以及營銷機構行為這三個問題展開研究。自二十世紀初產生以來，它就充分吸收了經濟學、心理學和社會學等學科的研究成果，博採眾家之長，逐步形成為一門具有特定研究對象和研究方法的獨立學科。可以說，市場營銷學具有多元化的特徵，是一門在多學科交叉融匯基礎上形成的綜合性的應用學科。上世紀五十年代以來，市場營銷近視症、市場細分、產品生命周期和市場營銷組合等概念以及市場營銷職能論，成為現代主流市場營銷學的核心。這些概念和理論形成了市場營銷學的邏輯架構。下面，根據市場營銷學的基本框架，簡略談一談市場營銷學與經濟學、心理學和社會學等學科之間的聯系。

一、市場營銷學與經濟學

市場營銷學與經濟學的聯系很緊密，它借鑒了許多的經濟學概念與理論，經濟學是其重要的理論基礎，而且由於早期市場營銷方面的學者基本上都是經濟學家，因而其長期被作為經濟學的一個分支來看待。但事實上，市場營銷學並不是經濟學的分支學科，應屬於管理學的范疇，其研究的范圍比經濟學寬，程度比經濟學更為深入。經濟學是研究人與社會如何花費時間選擇使用稀缺生產資源去生產各種商品並把它們用於消費。消費者的滿足是以式樣、時間、地點和佔有情況這四種經濟效用為前提，而市場營銷提供了後三種效用。所以說，市場營銷是一種很重要的經濟活動。因此，市場營銷學中許多地方都應用到了經濟學的概念與理論。

消費者行為分析是市場營銷活動的開始，它廣泛借用了偏好、無差異曲線、邊際效用、機會成本和理性等經濟學概念，並以此為基礎發展了一些新的研究與分析工具。如，多維偏好分析和聯合分析等市場研究方法中的偏好排序，就是以經濟學中的偏好、無差異曲線等為理論依據。雖然消費者行為研究還應用到心理學等其他學科的知識，但經濟學的這些概念是其重要的研究前提。

市場細分、確定目標市場和市場定位是現代營銷戰略的核心。微觀經濟學中的壟斷競爭理論為其提供了理論支撐。不同的市場中消費者偏好、收入水平和競爭狀況都有所差別，形成了不同的需求函數，因此，企業必須對市場進行細分，以滿足目標消費者的需求。市場定位應用的經濟學原理是，通過產品差異化能製造出缺乏彈性的需求曲線，形成一個「小的壟斷」市場，不同的企業就可以定位於不同的目標市場上進行非價格競爭。

產業組織經濟學中一些理論對營銷戰略的制定也有重要的影響。如波特競爭優勢理論認為，廠商如果能夠以比競爭對手更低的成本進行生產，或以獨特的方式為購買者創造價值，就能獲得持續的競爭優勢。據此，市場營銷學中強調，制定營銷戰略時不僅要考慮目標消費者的需求，同時也要關注競爭對手的行動，樹立真正的「市場導向」的觀念。

經濟學中將產品作為一系列屬性來分析，認為是一個特徵的集合，不同消費者對這些特徵的偏好程度有差異。也就是說，消費者對相同產品有不同的反應不是源於對產品的特徵有不同的感知，而是由於他們對產品特性有不同的偏好。因此，在市場營銷中，將產品看作是「廠商所提供的對需要的滿足」。滿足目標消費者的需要也就成為產品開發中一條重要的准則。此外，產品策略中生產線策略、包裝策略和品牌策略中還應用到經濟學中互補品和替代品的概念。

5. 簡述市場營銷學研究的主要內容和基本理論框架

1、創新戰略主要包括以下幾個方面。
(1)觀念創新。知識經濟對人類舊的傳統觀念是一種挑戰，也對現代營銷觀念進行著挑戰。為了適應新的經濟時代，使創新戰略卓有成效，必須樹立新觀念，即以觀念創新為先導，帶動其它各項創新齊頭並進。
(2)組織創新。組織創新包括企業的組織形式、管理體制、機構設置、規章制度等廣泛的內容，它是營銷創新戰略的保證。這方面要做的工作還十分艱巨，例如，組織形式上，許多企業還沒有完成現代公司制的改造，舊的組織形式在某種程度上成為企業創新的韁絆。機構設置的不合理，分工過細，都不利於創新。
(3)技術創新。隨著科技進步的加快，新技術不斷涌現，技術的壽命期趨於縮短，技術創新是企業營銷創新的核心。大中型企業要不斷開發新技術，滿足顧客的新需求，即使傳統產品，也要增加其技術含量。
(4)產品創新。技術創新最後要落實到產品創新上，所以產品創新是關鍵。由於技術創新頻率加快，所以新產品的市場壽命期也越來越短。
(5)市場創新
2、人才戰略
創新是知識經濟時代的靈魂和核心。但創新要高素質的人才才能創新。知識經濟時代的競爭，其實質是人與人、人的群體與個人高科技知識、智力、智能的競爭;是人的創新能力、應變能力、管理能力與技巧的綜合素質的競爭。
3、文化戰略
企業文化包括企業經營觀念、企業精神、價值觀念、行為准則、道德規范、企業形象以及全體員工對企業的責任感、榮譽感等。它不僅是提高企業凝聚力的重要手段，同時，它又以企業精神為核心，把企業成員的思想和行為引導到企業的確定的發展目標上來，它又通過對企業所形成的價值觀念、行為准則、道德規范等以文字或社會心理方式對企業成員的思想、行為施加影響、控制。價值觀是企業文化的基石。許多企業的成功，是由於全體員工能夠接受並執行組織的價值觀。
4、形象戰略
在信息爆炸的知識經濟時代，產品廣告、銷售信息等很難引起消費者注意和識別，更談不到留下什麼深刻印象。在此情形下，企業間競爭必然集中到形象競爭上。形象競爭，企業已經在應用，但很多企業並沒有足夠的重視。在知識經濟時代，廣告宣傳也隨之進入"印象時代"，企業用各種廣告宣傳和促銷手段，不斷提高企業聲譽，創立名牌產品，使消費者根據企業的"名聲"和"印象"選購產品。
5、產品戰略
產品戰略基於企業戰略，將公司願景、使命和戰略目標分解到產品群、產品線和產品，最後到各區域。產品戰略通過產品的客戶劃分確定平台戰略、產品線戰略，並在產品的指導下確定資源配置計劃。

6. 市場營銷的4R理論到底是什麼

市場營銷中的營銷4r指的是：Relevance(關聯)、reaction（反應）、relationship（關系）、Reward（回報）。

4R營銷理論是以關系營銷為核心，注重企業和客戶關系的長期互動，重在建立顧客忠誠的一種理論。它既從廠商的利益出發又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。

(6)營銷學策略的傳統理論和基本框架擴展閱讀

4RS理論的營銷四要素：

第一，關聯（Relevancy），即認為企業與顧客是一個命運共同體。建立並發展與顧客之間的長期關系是企業經營的核心理念和最重要的內容。

第二，反應（Reaction），在相互影響的市場中，對經營者來說最難實現的問題不在於如何控制、制定和實施計劃，而在於如何站在顧客的角度及時地傾聽和從推測性商業模式轉移成為高度回應需求的商業模式。

第三，關系（Relationship），在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系。

第四，報酬（Reward），任何交易與合作關系的鞏固和發展，都是經濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發點，也是營銷的落腳點。

7. 市場營銷學的基本框架是什麼

一、市場營銷學與經濟學

市場營銷學與經濟學的聯系很緊密，它借鑒了許多的經濟學概念與理論，經濟學是其重要的理論基礎，而且由於早期市場營銷方面的學者基本上都是經濟學家，因而其長期被作為經濟學的一個分支來看待。

二、市場營銷學與心理學

心理學是研究人們的心理、意識和行為以及個體如何作為一個整體，與其周圍的自然環境和社會環境發生關系，其研究對象就是人。而人正是市場營銷活動的主體，也是市場營銷學研究的對象。由於兩者研究對象的相同，也就逐步形成了一門專門研究營銷心理活動的新學科———市場營銷心理學。

三、市場營銷學與社會學

社會學不像經濟學和心理學那樣與市場營銷有著緊密的聯系，目前還沒有專門的論著研究市場營銷與社會學的關系。但作為研究交換這一基本的社會活動的市場營銷學，應用社會學的一些概念、原理和方法，去研究市場營銷活動，能更好地揭示出其中蘊含的內在規律。

(7)營銷學策略的傳統理論和基本框架擴展閱讀：

在新產品的擴散中，市場營銷學應用了社會學的創新傳播理論。創新在社會系統中的傳播是一個復雜的社會現象。

研究表明，創新採用者的數量隨時間呈# 型曲線的變化，且不同的創新在整個採用過程的時間范圍上可能完全不一樣；那些較早採用創新的「創新者」和「先行採納者」在特質核對信息利用等方面與較晚採用者有明顯的不同。

較晚的採用者希望得到早期採用者的幫助；大眾傳媒信息藉助人際交往得以在社會上傳播。

8. 簡述傳統營銷的4P's組合理論和4C's網路營銷理論，謝謝

4P組合，即產品（）、價格（Price）、渠道（Place)

以舒爾茲教授為首的一批營銷學者提出了4C的市場營銷理論，即消費者的需求和慾望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。

傳統營銷的好處：
1、因為傳統，所以在表現形式上更能為大眾所接受
2、因為傳統，所以在操作過程中更容易上手和控制
3、因為傳統，所以理論對其支持的力度更大，研究也更透徹。
傳統營銷的弊端：
1、因為傳統，所以同質率搞，對大眾的吸引力較低
2、傳統營銷成本高，日益增長的電視廣告費用就是明證
3、因為傳統，所以操作過程比較死板，缺乏足夠的彈性
4、因為研究比較透徹，所以營銷方式缺乏保護，很容易被他人復制

網路營銷首先是市場營銷的INTERNET替代了報刊、郵件、電話、電視等中介媒體，其實質是利用Internet對產品的售前、售中、售後各環節進行跟蹤服務，它自始至終貫穿在企業經營全過程，包括尋找新客戶、服務老客戶，是企業以現代營銷理論為基礎，利用Internet技術和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達到開拓市場、增加盈利為目標的經營過程。它是直接市場營銷的最新形式，是由Intern客戶、市場調查、客戶分析、產品開發、銷售策略、反饋信息等環節。

網路營銷只是電子商務的基礎。電子商務是利用Internet進行的各種商務活動的總和，必須解決與之相關的法律、安全、技術、認證、支付和配送等問題。而這些問題中的有些Internet在中國發展的瓶頸問題，而網路營銷則對之需求不高，因此發展網路營銷不存在障礙。國際上實施網路營銷有許多成功的範例，一些知名的企業都建有自己的網站，這些網站以自己各具特色的站點結構和功能設置、鮮明的主體立意和網頁創意開展網路營銷活動，給這些企業帶來了巨大的財富。如耐克公司（www.nike.com）將企業定位於全球體育事業，以鮮明的形象、精良的產品和巨額資金熔鑄在體壇明星上，再利用喬丹等英雄們的光環效應為其品牌升值，產品獲得不盡的市場擴張能力，品牌價值一再飆升，其營業增幅超過微軟等高科技新貴。

對於食品行業這個特定的產業來說，由於其本身的特殊性和重要性，僅有企業自身的網站對於網路營銷來講，必須藉助行業特定的力量，如行業網站等。

網路營銷：認清幾個概念

Internet帶來的不僅是一場信息革命，更重要的是它將引起人類經濟活動方式的深刻變革。我國的網民人數正以每半年就翻一翻的速度急劇增長，截止1999年底上網人數已達890萬。隨著上網人數與網上交易的急速增加，互聯網正在成為一個真正的全球的"新興市潮。在世界經濟多極化、區域化、一體化和國際貿易自由化的今天，任何公司想在激烈競爭的市場中形成並保持其競爭優勢，都不得不加入Internet.而隨著網路技術和電子商務的發展，其對傳統的企業的組織形式、管理模式、經營方式和營銷觀念等方面都提出了有力的挑戰。雖然在網路中有許多不確定的因素，但是企業界與學界都承認網路營銷將會是未來網路經濟中最具潛力，更有廣泛適用性的發展方向。本文選擇了網路營銷中幾個主要的概念進行介紹，希望讀者能從這些概念中對網路營銷有一個整體的認識。

一、網路營銷

市場營銷作為一門學科，於20世紀初誕生於美國，它經歷了以生產為導向的營銷觀念、以產品為導向的營銷觀念、推銷觀念、以市場為導向的營銷觀念以及社會營銷觀念等五個階段。近年來，營銷理論又有了較大的發展，這主要表現在隨著互聯網的普及，使得市場營銷環境有了根本性的改變，從而對市場營銷策略和理念產生了巨大的沖擊。作為一種全新的信息溝通與產品銷售渠道，互聯網改變了企業所面對的用戶和消費者、虛擬市場的空間以及競爭對手，企業將在一個全新的營銷環境下生存。菲利普。科特勒將營銷定義為"個人和集體通過創造、提供並同他人交換產品價值，以獲得其所需所欲物的一種社會和管理過程".也就是說，營銷是以滿足人類各種需要和慾望為目的，通過市場變潛在交換為現實交換的活動總稱。而網路營銷（Cybermarketing）是指藉助於互聯網路、電腦通信技術和數字互動式媒體來實現營銷目標的一種營銷方式。從這兩個定義來看，網路營銷與傳統的市場營銷並沒有根本的區別，它們都要實現其營銷的目標，即將潛在的交換轉化為現實的交換。

二、網路市場調研

市場調研是指以科學的方法，系統地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與市場有關的信息，特別是有關消費者的需求、購買動機和購買行為等方面的市場信息，從而提出解決問題的建議，以作為營銷決策的基矗傳統的市場調研一方面要投入大量的人力物力，如果調研面較小，則不足以全面掌握市場信息，而調研面較大，則時間周期長，調研費用大；另一方面，在傳統的市場調研中，被調查者始終處於被動地位，企業不可能針對不同的消費者提供不同的調查問卷，而針對企業的調查，消費者一般也不予以反應和回復。

與傳統的市場調研相比，網路市場調研雖然也存在這樣那樣的問題，但其優勢也是非常突出的，主要表現在以下幾個方面：一是它的互動性，這種互動不僅表現在消費者對現有產品的發表意見和建議，更表現在消費者對尚處於概念階段產品的參與，這種參與將能夠使企業更好地了解市場的需求，而且可以洞察市場的潛在需求；二是網路調研的及時性，網路的傳輸速度快，一方面調研的信息傳遞到用戶的速度加快，另一方面用戶向調研者的信息傳遞速度也加快了，這就保證了市場調研的及時性；三是網路調研的便捷性和經濟性，無論是對調查者還是被調查者，網路調查其便捷性都是非常明顯的。調研者只要在其站點上發布其調查問卷，而且在整個調查過程中，調研者還可以對問卷進行及時修改和補充，而被調查者只要有一台計算機、一個MODEM、一部電話就可以快速方便地反饋其意見。同時，對於反饋的數據，調查者也可以快速便捷地進行整理和分析，因為反饋的數據可以直接形成資料庫。這種方便性和快捷性大大地降低發市場調研的人力和物力耗費。

三、4C與網路整合營銷

傳統的市場營銷策略是由邁卡錫教授提出的4P組合，即產品（Proct）、價格（Price）、渠道（Place）和促進（Promotion）。這種理論的出發點是企業的利潤，而沒有將顧客的需求放到與企業的利潤同等重要的地位上來。而網路的互動性使得顧客能夠真正參與整個營銷過程，而且其參與的主動性和選擇的主動性都得到加強。這就決定了網路營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發開始整個營銷過程。據此，以舒爾茲教授為首的一批營銷學者提出了4C的市場營銷理論，即消費者的需求和慾望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。因此網路營銷的模式是從消費的需求出發，營銷決策（4P）是在滿足4C的要求的前提下的企業利潤最大化，最終實現的是消費者需求的滿足和企業利潤最大化。在這種新營銷模式之下，企業和客戶之間的關系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了"一對一"的營銷關系（One-to-one-Marketing），這種營銷框架稱為網路整合營銷，它始終體現了以客戶為出發點及企業和客戶不斷交互的特點。

四、網路直復營銷

僅從銷售的角度來看，網路營銷是一種直復營銷。直復營銷的"直"來自英文的"Direct"，即直接的縮寫，是指不通過中間分銷渠道而直接通過媒體連接企業和消費者，網上銷售產品時顧客可通過網路直接向企業下訂單付款；直復營銷中的"復"來自英文中的"Response"，即"回復"的縮寫，是指企業與顧客之間的交互，顧客對這種營銷努力有一個明確的回復，企業可以統計到這種明確回復的數據，由此可對以往的營銷效果作出評價。

五、MIS

市場營銷的MIS（Management Information System）是企業或組織整體MIS的一部分。MIS是一個信息系統，它通過程式化的程序從各種相關的資源（公司外部和內部的都包括）收集相應的信息，為經理們提供各層次的功能，以使得他們能夠對自己所應該負責的各種計劃、監測和控制活動等做出及時、有效的決策。這個表明MIS的本質是一個關於內部和外部信息的資料庫，這個資料庫可以幫助經理們做分析、決策、計劃和設定控制目標。因此重點是如何使用這些信息，而不是如何形成這些信息。

最有效的MIS能夠反應隨著時間的推移和內部程序的改變，外部的變數如何改變，也就是說，時間和內部變數是否會對外部的變數產生影響。這就建立了一個強大而且有效的知識庫，它可以幫助進行預測。雖然建立和維MIS是非常耗時和昂貴的，但是與其帶來的潛在利益和對決策准確性的提高相比，對一個組織來說這還是值得的。Internet為建立和維護MIS提供了一個理想的工具，而MIS也是網路營銷中的一個重要的內容。

六、網上服務工具（FAQ）

FAQ（Frequently Asked Questions）是網上顧客服務的重要內容之一，它為顧客提供有關公司產品與服務等方面的信息。面對眾多公司能夠提供的信息以及顧客可能需要的信息，最好的辦法就是在網站上建立顧客常見問題解答（FAQ）。FAQ主要是為提供有關產品、公司情況，它既能夠引發那些隨意瀏覽者的興趣，也能幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息，獲得常見問題的現成答案。

9. 一、傳統營銷理論的內在邏輯

營銷理論與營銷模式的變革，與市場營銷理論的源起一樣，有其深刻的歷史根源與邏輯基礎。追溯現代營銷的發展史，不難發現，市場營銷組合以及在此基礎上形成的4P'S模式，是具有劃時代意義的理論創新，這一創新早已在世界范圍內，在理論與實踐兩個層面上得到了普遍認同。而這一模式的價值或者生命力，來源於其堅實的邏輯基礎。關於營銷理論以及運作模式的研究，不能偏離其內在的邏輯。否則，我們就難以認清本質，從而無法得出合乎邏輯的科學結論。 經典營銷理論的客觀經濟基礎是供大於求的買方市場格局，而其邏輯起點則是關於可控和不可控因素的區分。20世紀50年代初，哈佛大學教授博登（Bolden）界定了可控和不可控營銷因素的區別，最早提出了市場營銷組合理論，奠定了現代營銷的理論基礎。60年代，E．J．麥卡錫完成了對可控因素的分類，在他那裡，所有可控的營銷因素被劃分為四大類，即產品（Proct）、價格（Price）、地點（Place）與促銷（Promotion），首次提出了具有深遠影響的4P組合模式。麥卡錫之後，菲利普·科特勒進一步完善了市場營銷理論的基本構架。科特勒不僅發展了一個6P組合，在4P基礎上，他引進了兩個新的組合因素，即政治權力（Political Power）和公眾關系（Public Relations），構建了一個被他稱之為"大市場營銷"的6P'S組合模式。更進一步區分了營銷組合的兩個不同層次，即戰略性4P組合和策略性6P組合。他指出，6P'S是一種策略性組合，它的運行必須有相應的戰略基礎。支持6P's的也是一個組合模式，是由探查（Probing）、分割（Partitioning）、優先（Prioritizing）及定位（Positioning）所組成的整體，構成了一個新的4P's模式，這是一個與6P'S相匹配的戰略性組合。至此，現代營銷的理論臻於完善。 在經典的營銷理論中，環境是不可控的，具有強制性。並且，由於環境是企業營銷系統以外的一切存在，因而環境是企業生存、發展的惟一空間，營銷管理的根本任務是實現企業與不可控環境的動態平衡。而與環境相對應的，是眾多可控的市場營銷因素。這樣，運用這些因素，並且從總體上把握各類可控因素，藉此來適應不可控的外在環境，就成為邏輯上必然的而且是惟一的結果。E．J．麥卡錫、菲利普·科特勒等許多學者很好地發展了博登的思想，使現代營銷的理論體系及其內涵不斷趨向於完整、豐富和完善，為現代營銷理論的發展作出了巨大貢獻。博登之後的眾多新的理論、方法、模式，包括4C模式，即綜合了慾望與需求（Consumer's wants and needs）、成本（Cost to satisfy wants and needs）、便利（Convenience to buy）及溝通（Communication）等四因素的組合模式，大多建立在運用可控因素以適應不可控環境這一邏輯基礎之上。 二、網路背景下的營銷格局及其影響 在傳統營銷理論中，可控因素與不可控因素有著十分明晰的界限。營銷管理的本質就是綜合運用企業可控的各種因素，以實現與不可控因素，或者外部環境的動態協調。但是，在互聯網背景下，這一邏輯基礎已經發生了許多重大的變革，主要表現在以下幾個方面。 首先是企業與消費者的關系。在傳統經濟條件下，企業雖然重視對消費者的研究，但這種研究的基礎是抽樣調查，企業實際上根本無從了解每一個消費者的需求。絕大部分企業是在市場細分的模式下，實施所謂的目標市場營銷，發展相應的市場營銷組合。所以，企業根本不可能適應每一個消費者的慾望和利益。絕大部分消費者只能在企業已經生產出來的產品和服務中作出選擇，這樣的選擇無論如何都不可能是一個主動過程。因而，傳統經濟並不支持消費者的主動地位，傳統營銷是"企業營銷"，消費者實際上被排除在營銷主體以外，只是作為企業的營銷對象而存在。 而在虛擬的網路空間，互聯網的現代化信息技術構築了直接的互動環境，藉助互聯網無時不在的高速信息通道，消費者能夠面對全球范圍內所有可能的潛在供應商，與之進行"一對一"的互動式信息溝通，歷史上第一次享有了完全的選擇空間和選擇機會，消費者的意願、利益和偏好真正成為了企業營銷活動的中心。在這種背景下，消費者的主動地位不僅得到確立，而且，他們已經介入到了企業的營銷實踐中，消費者不再只是單純意義上的顧客，而是作為營銷活動的參與者，與企業一起，共同構成了市場營銷的主體。既然網路背景下的市場營銷已經成為企業與消費者共同執行的行為過程，那麼，仍然將顧客視作外在環境因素的判斷，在邏輯上就失去了合理的基礎。 其次是企業間的相互關系。在網路背景下，企業是一種職能被虛擬化了的存在。虛擬企業只執行自己擁有優勢的職能，而非優勢職能則通過業務外包的形式，交由其他專門化的組織或機構執行，企業奉行的是外部整合職能的運作模式。供應鏈上的所有企業更像是一個緊密合作的整體，顧客價值最大化是它們惟一和共同的追求。被傳統營銷理論界定為微觀環境力量的供應商、營銷服務機構等，在一個更為廣闊的空間，具有了相當程度的"內?quot;屬性，它們與企業一起，共同構成營銷活動的主體，而不純粹是某種意義上的環境存在。 第三是企業與宏觀環境力量之間的關系。菲利普·科特勒將政治權力作為營銷組合因素來對待，實際上已經揭示了這樣的一個事實，即企業與宏觀環境的界限並不是恆定不變的，而這種非恆定狀態，在網路空間被進一步放大，這在技術領域的表現尤為明顯。互聯網是一個標准化的體系，眾多的技術標準是互聯網賴以正常運行的必要保障。而標準的每一次發展和完善，都有企業的積極貢獻，如微軟的視窗系列，就是企業參與規則制定的典型。在專業化實施優勢職能的前提下，許多企業都有參與的機會和可能。當某種技術或者模式為互聯網所認可，成為虛擬世界共有的標准，我們將很難將其作可控與不可控的區分。 總之，互聯網改變了企業與消費者、企業與企業的相互關系，使得傳統經濟中企業可控因素與不可控因素的邊界趨於模糊。在這種背景下，運用可控因素以適應不可控因素的邏輯，已不再具備堅實的實踐基礎。只有突破這一局限，透過一個新的視角，才有可能尋找到適合虛擬企業的營銷模式。 應當承認，在互聯網和網路營銷環境下，仍然存在著大量影響營銷活動和營銷績效的因素。這些因素雖然不易作可控或者不可控的區分，但它們無一例外地都是客觀的存在。值得注意的是，其中的某些因素，不僅對企業有著不容忽視的重大意義，同時也可以被企業加以充分的運用。例如，顧客的信任，從來都對企業有著極端重要的意義。盡管企業並不能"控制"這種信任，但企業完全能夠通過各種手段贏得這種信任，維持並發展這種信任，藉此來實現企業對自身利益的追求。 三、網路背景下的營銷管理模式 基於互聯網的網路營銷，使得傳統經濟中企業可控因素與不可控因素的邊界趨於模糊。在這種背景下，運用可控因素以適應不可控因素的邏輯，已經不能引導我們。我們認為，在互聯網與網路營銷框架下，營銷管理的核心任務是尋找各種能為企業運用的因素，並通過對這些因素的有機整合，合理地規劃企業的營銷活動。由可控因素到可運用因素的轉化，是互聯網和網路營銷帶來的變革。在網路背景下，對虛擬企業的營銷活動有重大影響，並能為企業所運用的因素，大致包括下述四個主要方面。它們的整合，構成了網路背景下市場營銷的運作模式。 1．個性（Indiviality） 個性發展是個人發展的核心內容，而人的發展又是社會進步的重要標尺。因而，人的個性發展，從來都與社會的發展緊密相關。經濟發展水平和社會文明程度愈高，人的個性發展就越容易受到社會的認可與重視，當然，個人也就越能得到多元化的發展。在現代企業的營銷實踐中，消費者的個性從來都是企業細分市場的重要依據。有鑒於此，一些企業十分重視消費者的個性化需求，他們採取擬人化的手法，賦予某種品牌以特定的個性，藉此迎合消費者富有個性的需求。而追求個性化的消費模式，必須以相應的客觀條件作為支持。這些條件主要表現在兩個方面：一是金錢，另一個則是閑暇。網上購物節省了消費者的信息成本，省卻了來回於購物場所的費用支出；網路還使得消費者能以相對低廉的價格，購買適合他們需要的產品或者服務。而且，網路無時不在的特性，使消費者能在任何他認為方便的時間，毫無束縛地採取購買行動。在線購買的新型模式，在相當程度上削弱了金錢與時間約束對消費者的影響，滿足消費者的個性化需求，將成為企業營銷的核心目標。 2．信任（Trust） 在線購買是一種超越習慣的行為模式，盡管網路為消費者提供了更為便利、經濟的選擇路徑，和更為充分的選擇機會，但網上購物仍然是一種風險性的行為。在實際取得產品以前，消費者對所購產品沒有任何直觀的感受。傳統經濟體系中，人們用於事先檢驗產品質量、性能或效用的一切慣用手段，在網路營銷框架下，沒有任何用武之地。如果不是對產品，或者供應商有足夠的信任，如果不是因為確信自己的選擇是最佳，消費者不會貿然採取網上購買的行為。 消費者的信任，是虛擬企業最可寶貴的一項財富。因為，這種情感能夠有效地消除他們的風險，幫助他們確立購買信心。在互聯網所架構的虛擬世界，消費者缺乏用以判斷購買決策恰當與否的直觀標准，因而，與企業相互之間的信任，對消費者的購買行為將產生舉足輕重的影響。 3．成本（Cost） 互聯網與網路營銷模式，為生產者架設了與消費者直接聯結的通道。在網路世界，企業可以越過中間商，與最終消費者進行面對面的雙向 溝通。網路所構建的直接渠道，不僅為在線顧客帶來了莫大的便利，同時也大大節約了企業用於渠道管理方面的費用支出，為虛擬企業的低成本運營，准備了充分的基礎。 在網路空間存在的企業，只需行使具有優勢地位的職能，其他職能完全可以由別的獨立企業執行。藉助於外部交易的途徑，虛擬企業即能完成對企業職能的整合。職能的虛擬化，造就了眾多專門從事某種業務的企業，而專門化經營又給這些企業帶來了降低成本的好處。這樣，在互聯網與網路營銷模式下，虛擬企業能夠迅速地完成對供應者的選擇，以最低廉的價格獲取最具專業化、同時也是最好的服務。這也使得企業可以在任何時候，以最低的成本支出，向在線顧客提供質量最佳、性能最優的產品或勞務。 4．信息（Information） 在傳統經濟格局下，企業期望與消費者溝通的許多重要信息，只能採取單向傳遞的方式，其中存在著'對滯"現象。單向信息溝通的不足之處，在於不能及時了解受眾的反應。因而，企業無法依據受眾的反應，恰當地調整自己的行為，以改善信息溝通的效果。 互聯網構築了實時的信息傳播方式，徹底消除了交易雙方的地域間隔，極大地弱化了由於實際空間差距所帶來的影響。而且，這種溝通採取了"面對面"的方式。網路背景下的信息溝通，包括網路廣告，都是互動式的。在傳遞信息的同時，企業就能直接面對顧客可能的各種反應，判斷對方的好惡，推測其行為趨向。由此，企業就可以及時了解顧客的需求狀況與需求特徵，並迅速採取具有針對性的行動，迎合他們的要求。 基於互聯網的網路營銷模式，不只對企業的信息溝通產生了極為深刻的影響，更為重要的是，它還使信息的意義進一步凸顯出來，信息已真正成為企業最寶貴的一項資源。