如何向政務單位推廣網路輿情

1. 如何做好政務輿情回應之六應急處置與常態管理的分離

近日，國務院辦公廳印發《關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》指出，加強政務公開、做好政務輿情回應日益成為政府提升治理能力的內在要求。
為了幫助各級領導幹部提高政務輿情回應水平，融洽官民關系，新華網輿情監測分析中心立足新型傳播格局下的政府施政環境，策劃推出「如何做好政務輿情回應」專題。自8月29日起，系列文章陸續推出，敬請期待！
重大突發事件中，政府在信息公開和發布方面總是遭遇困局，這一方面與突發事件本身因素復雜、變化迅速有關；另一方面，與政府部門的信息公開發布機制也不無關系。國辦在印發的《關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中也指出，當前一些地方和部門存在工作機制不完善的問題。
從政府工作機制上來看，目前在輿情回應和信息發布方面存在的問題可以概括為「五個分離」，即科層管理機制與互聯網扁平化思維的分離、宣傳部門職責與職能部門職責的分離、公文話語與群眾話語的分離、信息發布內外渠道的分離，以及常態管理與應急處置的分離。
本文解析第五個「分離」：應急處置與常態管理的分離。
以往在科層管理體制下，組織的調控能力較強，突發輿情發生的頻率較少。而如今人類社會已進入風險社會，越來越多的社會因素增加了風險的變數。互聯網的迅猛發展讓社會被賦權，民眾話語能力得到提升與釋放，輿論風險成為不可忽視的風險之一。與此同時，應急處置也成為領導幹部的必備能力。
突發事件頻發要求應急處置常態化
以環境類輿情事件為例，處於社會轉型期的中國，重大工程項目等引起的輿情事件，接連發生，已經呈現出明顯的「頻發」特徵，並且多個事件之間具有某種一致性。面對類似問題，以往的針對突發事件的應急處置方案明顯有所不足，常態管理亟需提上日程。

近五年來的環境輿情事件也呈現出新的特點。群眾的環保意識、維權意識和民主意識不斷提升，從已經受害狀態向防止受害行動轉變。2011年之前的環境輿情事件多涉及「維權」、「上訪」、「補償」等關鍵詞，而2012年以來，輿情焦點則轉為「抗議」、「示威」、「反對」等方面，網路輿情往往貫穿事件始末。同時，環境輿情也從早期涉及人群相對有限的單一事件，轉為普遍事件。最典型的就是霧霾爆表問題，每年進入冬季，因霧霾污染而造成的輿情熱度都會攀升，相關區域也從前幾年的京津冀等北方地區蔓延至全國。
影響比較大環境輿情事件有25件，多數事件發酵於地方卻演化成全國范圍的輿情焦點，包括寧波鎮海PX項目、杭州垃圾焚燒事件、蘭州自來水苯超標、湖南衡東兒童血鉛超標、常州外國語學校污染事件等。其中，地方政府應急管理不力固然難辭其咎，但缺乏常態管理的自覺無疑更值得反思。面對風險社會，輿情處置與回應不再是偶爾為之的事，而應該成為各級政府部門的一項常態工作。有關部門在應急處置中暴露的問題，部分原因在於沒有解決好應急處置與常態管理的分離這個問題。
當前輿情應對機制尚不健全
政務輿情回應強調及時，黃金24小時更重在建立處置反應的長效機制。目前，網路輿情應對機制的不完善主要體現在兩個方面，法律法規的不健全和輿情應對機制的不精細，只有把這兩方面工作都做好，政務輿情引導才能步入常態管理的軌道。
在法律規制方面，當前我國與輿情處置相關的主要法規文件有《突發事件應對法》、《政府信息公開條例》、《突發公共事件總體應急預案》等，但其並非針對網路輿情制定，在主體、細節等規范方面存在不足。法律法規的缺失，在網路輿情引導中就會出現效率低、互相推諉責任等現象，就無法保證網路輿情引導中信息傳播的時效性、准確性。此次國辦第61號文件正是針對此問題制定的專門的網路輿情處置制度，試圖將涉及主體、對象、責權、措施獎懲等明確化。
在具體應對機制方面，雖很多地方和部門雖建立了相應的工作機制，但往往存在協調力度不夠、部門權責不清、結合實際不緊密等問題。重慶工商大學楊維東教授認為，缺乏對網路輿情應對處置機制的頂層設計和通盤考慮，不注重「上下左右」合縱連橫機制建設，是當前網路輿情應對中存在的主要問題。
應急處置還需實現常態化管理
綜上，政務輿情回應亟需實現從應急處置到常態治理的轉變，建立長效機制。輿情處置既然回應輿情，更需體察輿情背後社會管理方面的問題。國辦《關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》可以說是向構建輿情管理長效機制邁出了重要的一步，其初心正是使得少數「躲貓貓式」政務輿情回應徹底告別粗放模式，進而建立起與公共治理能力現代化相匹配的主動式、科學式輿情回應機制。
但是《通知》只是一個框架性文件和精神，只是下一階段政務公開的初步指引。輿論普遍認為，具體實施過程中，如何結合實際制定具體方案和細則，並健全發展為長效機制，是對各級政府更為嚴峻的考驗。
合理完備的輿情處置應該貫穿在回應輿情、引導輿情、調查真相、追究責任、完善治理、規避預防等方面，這需要針對議題、領域性質不同的事件，在反應時長、調查周期、啟動追責程序間隔等方面有明確的時限規定，讓涉事各方、政府和民眾心中有數，有所參照。

2. 為什麼要重視網路輿情

互聯網以其即時、復互動、信息制量大等特點為民意表達提供了一個便捷平台。中國互聯網路信息中心今年7月發布的《2014年中國互聯網路發展狀況統計報告》數據顯示，截至2013年底，我國網民規模達6.18億，手機網民達5億，我國網民尤其是手機網民呈現「井噴」現象。在這個「人人都是通訊社」的時代，許多社會輿論事件都是始於網路，並產生巨大的社會影響。面對不斷發展的互聯網，創新現代社會治理手段、強化網路輿情管理顯得愈發重要。強化網路輿情管理已經成為不可阻擋的潮流。

在網路時代，只有切實完善相關制度，加強網路輿情管理，拓寬監督渠道，加大信息透明度，才能進一步推動網路管理常態化、規范化，才能更好避免網民因偏聽偏信產生的誤會和不滿情緒，減少負面輿論，提升政府的公信力和社會凝聚力。

3. 基層政府應學會如何應對輿情危機

一、建立健全公開、透明的政務信息查詢機制，讓公眾享有更多的知情權。

首先，黨政領導幹部要樹立正確客觀的網路觀。網路是一個開放包容的共同體，它不是洪水猛獸。它是各種社會民智的肆意表達，是各種社會矛盾的放大暴露，更是黨和政府不可放棄的重要宣傳平台。要以自信和開放的心態，迎接網路時代的到來。其次，要始終強調各級黨和政府擔當「網路輿論領袖」的角色參與意識。宣傳幹部要主動擔負政府形象塑造、政府決策參與、收集民眾輿情、協調新聞媒體、發布政府新聞等職責，做到不缺位、不缺人。其三，各級政府部門要對其政務信息及時梳理分類，根據職責范圍，制定信息公開的規則和「閥門」。在特定背景下，允許信息的適度「外泄」。不做網路輿情的救火員，要做預警者和溝通者。譬如，在出台一項有關民生的重大政策前，可通過官方或民間網路平台進行話題設置，拋磚引玉，廣泛徵集民眾意見，提高決策的科學性和民主化水平。對可能引起較大爭議的工程類項目，允許部分「網路意見領袖」預先參與論證、激辯，而不是坐等網路輿論發酵後被動應對。

二、建立多維立體的基層宣傳工作新模式，讓網路平台和傳統陣地同步發聲。

首先，要以強勢氛圍烘托中心工作，引發群眾充分關切。其次，要以優勢媒體外塑政府形象，打造正面輿論發聲場其三，要以網路平台拓展宣傳渠道，鞏固壯大輿論陣地。通過微博、微信、政府網站等網路平台與群眾實現互動溝通，提升社會宣傳的覆蓋面和影響力。其四，以優秀文化感召幹部群眾，弘揚社會主義核心價值觀。宣傳文化不分家，各級政府應佔領文化傳播的制高點，鞏固壯大積極向上的主流輿論，唱響主旋律。

三、建立快速響應和輿情研判機制，提升政府的執行力。

首先，網路問政要以高效執行力作為前置條件。當前，黨政機關和領導幹部開微博、微信已成為趨勢。這是踐行陽光黨務、政務，增加政府公信力的一個有效途徑。不要小覷一則短短幾百字的微博，有時卻能爆發出「原子彈」般的輿論威力。這也對政務微博、微信等微平台的管理者提出更高的要求。網上發布言論要兼顧影響力和公信力，更為重要的是政務機關本身必須具備高度的執行力。若網上說的一套，網下做的另一套，言行不一，反而落人口實，起到反作用。其次，政府部門必須建立高素質的輿情管理暨危機公關團隊。盡管公關活動在我國政府部門中的應用仍存有爭議，但越來越多的政府輿情危機案例表明，輿情管理與危機公關密不可分。作為政府部門，應對瞬息萬變的網路輿情，不僅要有一支快速反應的作戰隊伍，更應具備堅定的政治自信和執政底氣。輿情管理側重做好日常網路輿情的監測和研判，可以藉助多瑞科輿情數據分析站系統建立輿情應急響應預案；危機公關側重於突發事件的斡旋化解和輿論形象從負面向正面引導。簡言之，不僅要奪回互聯網上的「麥克風」，掌握話語權，贏得主動權，更要善於應用網路微「表情」，維護始終如一的政府良好形象。

四、尊重民眾在網路上的情緒表達，打造富有網路時代精神的新型政府話語體系。

在網路時代即將來臨之際，對於政府部門來說，必須要快速讓自己成長，才能早日走出被動應對的窘境。首先，建立一支高素質的宣傳隊伍，是提升輿論引導能力的根本。宣傳工作者要「耳聽八方」、「眼觀六路」，多渠道了解民眾關切，吸納民意民智，才能問診把脈，運籌帷幄，實現有效傳播。基層宣傳幹部要懂網、用網，而不懼網。同時，充分發揮基層組織優勢，建立政策講解員、文明宣講員、理論學習輔導員、文化指導員、輿情通訊員等基層宣傳隊伍，向群眾宣傳黨的路線方針政策和重大決策部署。其次，要建立一套嚴格可循的政務微博、微信等網路平台審批-發布-維護制度。加強政府網站、微信、微博等網路平台建設，挑選一批「有責任心、熟悉網路、精通政務」的人員來負責管理，確保「發布有人審批，日常有人更新，詢問有人應答」。在此基礎上，政府部門還要根據其管轄范圍和職能分工的不同，找準定位，打造特色，集聚人氣，爭創品牌。其三，在網路宣傳中建立生活化的新話語體系，貼近網民。輿論引導要堅持「以人為本」，這要求我們的宣傳必須具有一定的親和力、吸引力和感染力。從網路宣傳內容的選擇上，要善於挖掘宣傳主題的新聞性和實用性，盡量選擇與群眾生活休戚相關的話題如服務信息、惠民政策等，滿足群眾的知情權。宣傳用語應多用生活用語，盡量口語化，語氣平和、公允，避免打官腔，說空話、套話，尤忌將政府公文不改一字直接轉發。要切實提高策劃和組織水平，增強主題宣傳的感染力和吸引力，以群眾關心的話題切入，取得最佳的傳播效果。簡言之，就是用群眾聽得懂的話，說群眾最想聽的事。

4. 如何引導網路熱點案件輿情

網路熱點案件輿情是由現實生活中的矛盾引發的,從其形成看,有一個從小到大,直至爆發的過程."封堵、刪帖、灌水"等傳統引導網路輿情的方法已經捉襟見肘.為了有效地疏導網民情緒,維護社會治安大局穩定,必須堅持科學的原則、理性的方法,把握網民的關注點,從證據、法理、法律原則、法律精神上引導網路熱點案件輿情.

網路時代，「人人都有麥克風」，每個人都可以發布信息、進行評論。作為思想文化信息的集散地，網路既有可能成為人們反映社會現實進而尋求公正的平台，也有可能因為信息發布者缺少專業訓練而傳遞一些不夠全面准確的信息，還有可能被某些機構或個人惡意操縱而散布不實信息……種種因素造成網路信息良莠不齊，據此做出的評論和引發的輿論也難免會有偏頗之處。
而作為社會輿論的放大器，網路信息發酵快、傳播范圍廣，很容易激發令人始料未及的輿論走勢，在此可以用多瑞科輿情數據分析站系統時刻監測輿論的最新動態外，另外在主流媒體引導網路輿論的第一步，是認真調查求證，通過專業媒體機構的公信力，應使網民和社會公眾了解真相，並據此做出准確評判，以保證網路輿論和相關社會輿論的正確走向。
但從實踐來看，一些新聞機構和記者卻未能體現出應有的職業操守，一旦發現某個事件正在被網路熱議，立刻對其展開狂熱追逐，把網路上的相關信息照搬到自己的媒體上，而不是先去事發現場進行認真調查，依據事實寫作新聞。這種做法表面上看來是為了追求「時效」，但實際上由於所傳播的事實並沒有經過認真核實，也沒有載入新的有效信息，因而對於受眾來說是一種不負責任的做法。更嚴重的是，某些記者過於輕信網路，不僅自己把網路作為可信的消息來源，還以「經過實地調查」「記者走訪發現」等語言誤導受眾，使網路信息藉助傳統媒體和專業記者的身份引發受眾的高度認同，對某些錯誤信息和謠言的傳播起到推波助瀾的作用，誤導輿論。

5. 張權：如何做好政務輿情回應

（一）、更新觀念，樹立三種意識

網路輿情的危機性最初往往不是來源於網路輿情本身，而在於對網路輿情重視不夠、危機意識不強，並逐漸「在突發事件和敏感問題上缺席、失語、妄語、誑語」，最終失去主動權和控制力，導致輿情危機的產生。

（二）、設立新聞發言人制度

在尊重客觀事實的基礎上，掌握一些信息披露的技巧是必要的。目前各級機關普遍設立新聞發言人制度，對新聞發布也都有相應的制度和規定。只要落實目前的制度與規定，完全可以保證信息披露的一致性和權威性。應對網路輿情的第一原則就是尊重客觀事實。當然，新聞發言人還應注意，在第一時間，向有效媒體直截了當地披露有效信息。

（三）、從技術上保證涉檢網路輿情的暢通

為了從技術上保證針對輿情的解釋、通報工作做到一致性和權威性，對輿情的通報、回應應當做到以下幾點：第一，要遵循不間斷性。網民對事件處理的進程和結果有一個期待，不能最終的處理結果沒有作出，就對網路輿情採取迴避的態度；第二，要依法處置。即對事件的處理應當緊密結合法律的相關規定而展開。與此同時，還應做好解釋工作。第三，最終的處理結果要達到法律效果與社會效果的統一。

（四）、綜合建立六項工作機制

在堅持「導向正確，主題鮮明;多方聯動，分級處理;適時公開，主動應對;反應迅速，靈活應變」原則的基礎上，建立起六項工作機制，以有效研判與處置涉檢網路輿情。一是組織保障機制。二是輿情把握機制。三是分析研判機制。由專門人員負責對涉檢網路輿情進行匯總、登記和總結，通過跟蹤分析和研判，掌握網路輿情的發展走向、輿論熱點和媒體關注焦點，並分析判斷突發及重大輿情的級別和程度，提出處置意見，做到早發現、早報告、早處置。四是應急預警機制。五是應對處置機制。堅持以積極回應、「主動引導」為主的處置原則，在第一時間將涉腐網路輿情上報領導小組後，快速建立起與相關部門和單位穩定、順暢、高效的聯動機制，適時、規范地發布權威信息，掌握權威信息發布的主導權，並最大程度地爭取媒體的認同和支持，採用積極的方式應對和化解網路輿情危機。六是總結評估機制。在網路輿情趨於平穩後，根據輿情的發生、傳播和處置情況進行總結、梳理、反思，形成書面報告和建議，建立起有效的輿情處置評估機制。

6. 政務輿情應如何回應

國家行政機關有關部門需要制定政務輿情回應制度。
隨著互聯網的迅猛發展，新型傳播方式不斷涌現，政府的施政環境發生深刻變化，輿情事件頻發多發，加強政務公開、做好政務輿情回應日益成為政府提升治理能力的內在要求。經過多年努力，各地區各部門政務公開和輿情回應工作取得較大進展，發布、解讀、回應銜接配套的政務公開工作格局基本形成。但是，與互聯網對政府治理的要求相比，與人民群眾的期待相比，一些地方和部門仍存在工作理念不適應、工作機制不完善、輿情回應不到位、回應效果不理想等問題。為進一步做好政務輿情回應工作，經國務院同意，現就有關事項通知如下：
一、進一步明確政務輿情回應責任。
各級政府及其部門要高度重視政務輿情回應工作，切實增強輿情意識，建立健全政務輿情的監測、研判、回應機制，落實回應責任，避免反應遲緩、被動應對現象。對涉及國務院重大政策、重要決策部署的政務輿情，國務院相關部門是第一責任主體。對涉及地方的政務輿情，按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則進行回應，涉事責任部門是第一責任主體，本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協調工作；涉事責任部門實行垂直管理的，上級部門辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協調工作。
對涉及多個地方的政務輿情，上級政府主管部門是輿情回應的第一責任主體，相關地方按照屬地管理原則進行回應。對涉及多個部門的政務輿情，相關部門按照職責分工做好回應工作，部門之間應加強溝通協商，確保回應的信息准確一致，本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協調、督促指導工作，必要時可確定牽頭部門；對特別重大的政務輿情，本級政府主要負責同志要切實負起領導責任，指導、協調、督促相關部門做好輿情回應工作。

二、把握需重點回應的政務輿情標准。
各地區各部門需重點回應的政務輿情是：對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產生較大影響的、涉及民生領域嚴重沖擊社會道德底線的、涉及突發事件處置和自然災害應對的、上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等。輿情監測過程中，如發現嚴重危害社會秩序和國家利益的造謠傳謠行為，相關部門在及時回應的同時，應將有關情況和線索移交公安機關、網路監管部門依法依規進行查處。
三、提高政務輿情回應實效。
對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應、及時發聲，最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應，並根據工作進展情況，持續發布權威信息。對監測發現的政務輿情，各地區各部門要加強研判，區別不同情況，進行分類處理，並通過發布權威信息、召開新聞發布會或吹風會、接受媒體采訪等方式進行回應。
回應內容應圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話，力求表達准確、親切、自然。通過召開新聞發布會或吹風會進行回應的，相關部門負責人或新聞發言人應當出席。對出面回應的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。各地區各部門要適應傳播對象化、分眾化趨勢，進一步提高政務微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網站的互動功能，提升回應信息的到達率。建立與宣傳、網信等部門的快速反應和協調聯動機制，加強與有關媒體和網站的溝通，擴大回應信息的傳播范圍。網路輿情監測可以藉助多瑞科輿情監測系統來做監控。
四、加強督促檢查和業務培訓。
各地區各部門要以政務輿情回應制度、回應機制、回應效果為重點，定期開展督查，切實做到解疑釋惑、澄清事實，贏得公眾理解和支持。進一步加大業務培訓力度，利用2年時間，國務院新聞辦牽頭對各省（區、市）人民政府、國務院各部門分管負責同志和新聞發言人輪訓一遍，各省（區、市）新聞辦牽頭對省直部門、市縣兩級政府的分管負責同志和新聞發言人輪訓一遍，切實增強公開意識，轉變理念，提高發布信息、解讀政策、回應關切的能力。
五、建立政務輿情回應激勵約束機制。
各地區各部門要將政務輿情回應情況作為政務公開的重要內容納入考核體系。各級政府辦公廳（室）要定期對政務輿情回應的經驗做法進行梳理匯總，對先進典型以適當方式進行推廣交流，發揮好示範引導作用；對工作落實好的單位和個人，按照有關規定進行表彰。要建立政務輿情回應通報批評和約談制度，定期對輿情回應工作情況進行通報，對工作消極、不作為且整改不到位的單位和個人進行約談；對不按照規定公開政務，侵犯群眾知情權且情節較重的，會同監察機關依法依規嚴肅追究責任。

7. 政府為什麼要做好輿情回應

國家行政機關有關部門需要制定政務輿情回應制度。
隨著互聯網的迅猛發展，新型傳播方式不斷涌現，政府的施政環境發生深刻變化，輿情事件頻發多發，加強政務公開、做好政務輿情回應日益成為政府提升治理能力的內在要求。經過多年努力，各地區各部門政務公開和輿情回應工作取得較大進展，發布、解讀、回應銜接配套的政務公開工作格局基本形成。但是，與互聯網對政府治理的要求相比，與人民群眾的期待相比，一些地方和部門仍存在工作理念不適應、工作機制不完善、輿情回應不到位、回應效果不理想等問題。為進一步做好政務輿情回應工作，經國務院同意，現就有關事項通知如下：
一、進一步明確政務輿情回應責任。
各級政府及其部門要高度重視政務輿情回應工作，切實增強輿情意識，建立健全政務輿情的監測、研判、回應機制，落實回應責任，避免反應遲緩、被動應對現象。對涉及國務院重大政策、重要決策部署的政務輿情，國務院相關部門是第一責任主體。對涉及地方的政務輿情，按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則進行回應，涉事責任部門是第一責任主體，本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協調工作；涉事責任部門實行垂直管理的，上級部門辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協調工作。
對涉及多個地方的政務輿情，上級政府主管部門是輿情回應的第一責任主體，相關地方按照屬地管理原則進行回應。對涉及多個部門的政務輿情，相關部門按照職責分工做好回應工作，部門之間應加強溝通協商，確保回應的信息准確一致，本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協調、督促指導工作，必要時可確定牽頭部門；對特別重大的政務輿情，本級政府主要負責同志要切實負起領導責任，指導、協調、督促相關部門做好輿情回應工作。
二、把握需重點回應的政務輿情標准。
各地區各部門需重點回應的政務輿情是：對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產生較大影響的、涉及民生領域嚴重沖擊社會道德底線的、涉及突發事件處置和自然災害應對的、上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等。輿情監測過程中，如發現嚴重危害社會秩序和國家利益的造謠傳謠行為，相關部門在及時回應的同時，應將有關情況和線索移交公安機關、網路監管部門依法依規進行查處。
三、提高政務輿情回應實效。
對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應、及時發聲，最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應，並根據工作進展情況，持續發布權威信息。對監測發現的政務輿情，各地區各部門要加強研判，區別不同情況，進行分類處理，並通過發布權威信息、召開新聞發布會或吹風會、接受媒體采訪等方式進行回應。
回應內容應圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話，力求表達准確、親切、自然。通過召開新聞發布會或吹風會進行回應的，相關部門負責人或新聞發言人應當出席。對出面回應的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。各地區各部門要適應傳播對象化、分眾化趨勢，進一步提高政務微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網站的互動功能，提升回應信息的到達率。建立與宣傳、網信等部門的快速反應和協調聯動機制，加強與有關媒體和網站的溝通，擴大回應信息的傳播范圍。
四、加強督促檢查和業務培訓。
各地區各部門要以政務輿情回應制度、回應機制、回應效果為重點，定期開展督查，切實做到解疑釋惑、澄清事實，贏得公眾理解和支持。進一步加大業務培訓力度，利用2年時間，國務院新聞辦牽頭對各省（區、市）人民政府、國務院各部門分管負責同志和新聞發言人輪訓一遍，各省（區、市）新聞辦牽頭對省直部門、市縣兩級政府的分管負責同志和新聞發言人輪訓一遍，切實增強公開意識，轉變理念，提高發布信息、解讀政策、回應關切的能力。
五、建立政務輿情回應激勵約束機制。
各地區各部門要將政務輿情回應情況作為政務公開的重要內容納入考核體系。各級政府辦公廳（室）要定期對政務輿情回應的經驗做法進行梳理匯總，對先進典型以適當方式進行推廣交流，發揮好示範引導作用；對工作落實好的單位和個人，按照有關規定進行表彰。要建立政務輿情回應通報批評和約談制度，定期對輿情回應工作情況進行通報，對工作消極、不作為且整改不到位的單位和個人進行約談；對不按照規定公開政務，侵犯群眾知情權且情節較重的，會同監察機關依法依規嚴肅追究責任。

8. 如何做好政務輿情回應 學習時報

政務輿情回應責任

從管理學角度講，明確責任重在劃清責任邊界，理順各責任主體之間的關系。具體而言，應該明確責任主體、涉事主體與回應主體在政務輿情回應中的職責定位與協同關系——這將決定他們是否能夠在各司其職的基礎上形成合力，進而決定政務輿情回應的效率與質量。但有以下幾種情況值得特別注意。
當責任主體、涉事主體與回應主體相同時，回應主體對自己負責，同時作為涉事主體，在其面對輿論的關切或質疑與自身利益有所沖突的情況下，很難做到實事求是。
當涉事主體與回應主體相同，且級別低於責任主體時，由於上下級之間存在信息不對稱，責任主體對於回應內容與回應方式的掌控成本較高。況且回應主體作為輿情所指的涉事方，具有替自身開脫的內在動機，容易出現避實就虛、自說自話的情況。
當責任主體與涉事主體相同，且級別高於回應主體時，回應主體很難突破權力「天花板」的制約。以官方的名義對政務輿情作出回應，容易出現為涉事主體背書的情況，導致政府公信力受損。
當多主體涉事且分別擔任回應主體時，對於組織協調工作的要求將有所提高。一旦責任主體缺位，各回應主體之間容易產生職責交叉或空白，出現相互推諉扯皮的情況，容易造成回應口徑不統一。

政務輿情回應標准

《通知》列出了五大類需要重點回應的政務輿情，意在強調分清輕重緩急，並在回應時區別對待。同時指出，一旦在輿情監測過程中發現嚴重危害社會秩序和國家利益的造謠傳謠行為，「相關部門在及時回應的同時，應將有關情況和線索移交公安機關、網路監管部門依法依規進行查處」。
在現實中，因為造謠傳謠而引發的眾聲喧嘩與因為真相揭露而引發的群情激奮，都有可能危害社會秩序和國家利益，從旁觀者的角度難以對此進行區分。正是基於這一點，有必要賦予執政者一定的自由裁量空間，對謠言進行打擊;也正是因為這一點，有必要對打擊謠言名義下的公器私用提高警惕。《通知》並未明確指定政務輿情的評判標准應當由誰來把握，所以，在實踐中對於這個問題的處理應當多一分審慎。
假設評判標准完全由政府部門把握，那麼再加上輿情監測、依法查處等職能，政府部門將同時扮演「裁判員」與「運動員」兩種角色。對於旁觀者而言，很容易產生一個疑問：如何區分判定造謠傳謠並移送公安機關與網路監管部門查處的依法行政行為，與把對政務的質詢或對真相的揭露當作造謠傳謠的打擊報復行為?在這種情況下，政府部門即使在主觀上秉持了絕對的公正，也難以撇清瓜田李下的客觀嫌疑，無論結果如何都會備受質疑，反而給了造謠傳謠者以借題發揮的空間。另外，輿情之所以成為輿情並被有效監測到，前提是具備一定的規模，這容易形成一個悖論：在官方正式回應之前公眾無法核實某個消息的真偽，那麼參與輿情的形成，即成為規模民意的一部分或有涉嫌傳謠的風險。如果公眾因為風險而持觀望態度，即不參與輿情的形成，那麼輿情就難以達到被有效監測到的規模(或者被監測到但達不到重點回應的標准)，該消息的真偽將有可能無法得到核實。長此以往，公眾將掉入「沉默的螺旋」，本意是為了打擊謠言的制度安排，反而有可能促成「寒蟬效應」。

政務輿情回應實效

圍繞政務信息，政府與公眾之間的互動一般會遵循「回應—演化—新回應—再演化」的規律而動態變化，形成多回合的博弈。這意味著政務輿情回應工作不會在一問一答之後戛然而止，公眾也不是僅僅需要一個已經知情的反饋，還會根據政府的回應演化出針對性解決方案、工作計劃等方面的新訴求。所以，根據《通知》要求，24小時或48小時之內做出的回應往往是在一個新層面展開討論的起始，相關部門還需要為第二次直至最後一次回應做好准備。除此之外，應該避免以靜態思維看待「持續發布權威信息」的要求，將政務輿情回應統統定性為對工作進展情況的通報，而是應該利用每一次回應機會進行議程設置與輿論引導，力爭實現與公眾在政府職責范圍之內，在理性的基礎之上的互動。
更重要的是，所謂回應，不僅意味著政府要對公眾提出的訴求做出及時反應，還包括採取積極措施來解決問題。進一步做好政務輿情回應的關鍵，歸根結底在於實現由「解釋」層面向「解決」層面的過渡，或「解釋」層面與「解決」層面的有效對接。

政務輿情業務培訓

做好政務輿情回應工作的作用主要體現為對外與對內兩個方面：對外而言，有助於加強政務公開、保障公民權利，是塑造公信力、建設法治政府的重要舉措;對內而言，有助於貫徹以民為本、服務導向的理念，是轉變職能、提升治理能力的必然要求。之所以要加強業務培訓，就是為了更好地發揮以上兩方面作用。然而，能否達到預期效果，則不完全取決於培訓的力度。培訓的重點不僅在於業務水平的提升，更在於觀念的塑造或轉變。而難點則在於如何通過單一的培訓形式實現技巧提升與觀念轉變的雙重目標，也就是將行為表現內化成為行為取向。因此，需在培訓的內容與方法方面傾注更多精力。

建立激勵約束機制

《通知》要求各地區各部門將政務輿情回應納入考核體系，以督促相關工作的落實。這其實暗含著一個前提，即制度的制定後需要激勵或約束機製作為一種對於制度的「補充」，以修正由於制度要求與相關主體利益沖突而造成的對規則的背離。所以，激勵與約束機制的作用主要體現為重構相關主體對政策的實施效果——奏效的關鍵在於對獎懲力度的把握。需要重點考慮的是，對於政務輿情不作回應或不按要求作出回應而受到的懲罰，是否可以有效抵消由此獲得的收益?按要求及時回應而受到的獎勵，又是否可以有效補償由此蒙受的損失?如果答案是否定的，那麼力度不足的獎懲機制無異於隔靴搔癢，難以滿足「修正」預期。此外，對於先進或後進做法的推廣交流或通報批評，除了作為獎懲機制的一部分，同樣可以產生溢出效應，為其他地方或部門提供啟發或鑒戒。
由於制度由正式規則、非正式規則以及它們的實施特徵三個基本部分構成，其中，正式規則是非正式規則的基礎，它限制了行為者的選擇集合，卻很少成為支配選擇的明確且直接的來源。反而是其他與之交織的行事准則、行為規范、慣例等非正式規則構成了具體行為的支配結構。因此，想要在相對較短的時間內實現對《通知》要求的落實，完成由規則改變到行動改變的過渡，不僅應該著眼於對正式規則的細化，還應該將目光投向與之相關的規則網路，對一整套制度進行完善，實現行為選擇向制度約束方向的回歸。

9. 涉及地方政務輿情的回應，需遵循什麼原則

涉及地方政務輿情的回應，需遵循什麼原則，這個按照社會政治態度性質不同， 可以把網路輿情分為正面網路輿情和負面網路輿情。 負面網路輿情會引發群體性事件， 弱化政府公信力， 造成社會認同危機， 影響社會穩定。 要想緩解網路輿論造成的巨大沖擊， 有效管理網路公共空間， 正確引導網路輿情發展， 可以從以下幾個方面入手。
1.增強網路監管和網路執法隊伍建設
應建立一支網路監管隊伍。 設立專門的辦事機構， 有統一嚴格的規章制度， 明確的責任落實制度。 隊伍中的輿情監測員運用簡訊、 電子郵件、 在線輸入等方式上報輿情信息， 經輿情技術人員整理， 利用輿情智能分析技術對網路輿情做整體分析， 及時掌握有關輿情動態和危機徵兆， 以輿情專報的形式向部門主管反饋， 進而上報領導。當網路輿情突發事件發生時， 網路監管隊伍可迅速轉成網路輿情突發事件指揮中心。 這樣可以提高事件響應速度， 盡快採取有效措施， 沉穩應對網路輿情突發事件。
2 建立健全網路輿情應對和防範機制
首先， 不斷運用網路技術收集、 篩選、 分析、 研判、 過濾網路上的負面網路輿情。 通過網路信息分析研判系統， 實時監控網路信息發生和發展動態， 提高負面網路輿情的預警預防機制。 其次， 繼續發揮內部網路作用， 建立信息預警機制， 使網情動態等涉及群體性事件方面的情報能夠達到實時共享， 一方預警， 多方聯動。 最後建立快速有效的聯動機制。
3 改進網路技術方法
面對網路海量的輿情信息，不可能手工操作，必須依賴於先進的網路技術， 才能有效提取網路輿情發展信息， 從而實現對網路輿情的管理。可以藉助多瑞科輿情數據分析站平台構建輿情預警平台。根據自己的工作領域和行業需求，選擇一個合適而且穩定的輿情監測系統，輔助輿情監測工作。（當前提供輿情監測，大數據等服務的公司規模不一，各有特點，小公司也越來越多，市場宣傳活躍但日後發展方向不確定等，挑選一個合適的輿情監測軟體很重要。）
4 利用政府網路媒體積極引導網路輿情
依託政府網路媒體， 就網上的焦點問題， 及時披露消息， 並且組織有說服力、 有深度的文章在網上刊發， 解釋疑惑， 維護網上正確的輿論向導， 逐漸形成積極向上的 「網風」。 只有確立政府的主導地位， 充分發揮網路媒體的監督功能， 才能實現對網路輿情的管理。
5 注重研究應對網路輿情危機的方法和技巧
在應對網路輿情危機時， 應注意以下幾個方面：
（1） 第一時間介入事件， 爭取主動， 並積極做出回應。 任何聲音當第一時間進入人的腦海後， 再想用其他聲音去覆蓋就變得非常困難了。 因此， 處理網路輿情危機必學遵循以下原則： 第一時間介入， 爭取主動， 搶占話語權， 最大程度地爭取得到網民和媒體的支持。 危機事件發生後， 網路監管辦公室要在第一時間了解、 掌握危機的情況， 研究應對策略， 及時與領導溝通， 並通過新聞發言人迅速將與危機相關的內容用統一的口徑、 統一的聲音傳達給媒體， 滿足網民和媒體的知情權， 切不可封殺。
（2）注意用語， 不迴避矛盾和問題。 輿情危機發生時， 要遵循 「統一口徑、 不說假話」 的原則， 保證在危機處理中盡量留有迴旋的餘地， 做到實事求是。
（3） 態度誠懇， 沉著冷靜。 在網路輿情危機處理中， 負責處置工作的相關人員要始終保持良好的態度， 做到有禮有節， 沉著冷靜， 理性面對， 還要做到有人情味、 親和力和影響力。
（4） 領導要以身作則。 領導在網路輿情危機處理中， 具有不可替代的作用。 網路輿情危機發生後， 領導要盡可能在第一時間到達第一現場， 適時向媒體作出解釋、 承諾和道歉， 回答社會公眾和媒體的問題， 努力挽救聲譽， 減少網路輿情危機對形象的損害和破壞。
6. 妥善解決網路輿情危機善後事宜
網路輿情危機發生後， 要認真受理公眾和媒體的投訴， 安撫群眾， 並對受害方給予慰問和補償。 同時，對網路輿情危機處理情況進行全面調查和評估， 並將檢查結果寫成相關書面報告。 網路輿情危機過後， 還應當認真回顧處理網路輿情危機的整個過程， 及時總結經驗教訓， 不斷完善相關機制。 並從中發現存在的問題， 找出管理中的薄弱環節， 有針對性地開展形象修復工作， 以正面輿論向導來宣傳形象借機沖淡網路輿情危機影響。