『壹』 營銷與銷售技巧的論文
愛迪生說過一句話：「世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是99%的汗水+1%的靈感」；著名的推銷之神原一平也說過一句話：「銷售的成功就是99%的努力+1%的技巧」；喬基拉德也說過：「銷售的成功是99%勤奮+1%的運氣」。不可否認，他們都是成功人士，因此他們的話都有道理，從這三句話可以：任何的成功都是要有代價的，都需要我們付出很多、很多，而「自信」、「靈感」、「技巧」、「運氣」也是成功不可缺少的因素，想一想我們可以得到如下的公式：
銷售成功=自信+勤奮+靈感+技巧+運氣
不知大家對這個公式認同嗎？
那如何做好銷售有了答案：
第一：自信。
無論做什麼銷售，首先，你必需把你自己推銷出去。客戶在購買你的商品時，不一定是因為你的產品如何好，而是因為他對你的服務很滿意。所以，一定要有自信。
想要做好銷售，請先和你的產品「談戀愛」吧！
第二：勤奮。(腦勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤)
要想做好銷售首先要勤奮，這也是一名業務人員所必備素質。在營銷界有這樣一句話：「一個成天與客戶泡在一起的銷售庸材的業績一定高於整天呆在辦公室的銷售天才」。這句話講得很好，「勤能補拙」嘛!
勤奮體現在以下幾個方面：
一、勤學習，不斷提高、豐富自己。
1．學習自己銷售的產品知識，本行業的知識、同類產品的知識。這樣知己知彼，才能以一個「專業」的銷售人員的姿態出現在客戶面前，才能贏得客戶的依賴。因為我們也有這樣的感覺：我們去買東西的時候，或別人向我們推薦產品的時候，如果對方一問三不知或一知半解，無疑我們會對要買的東西和這個人的印象打折扣。我們去看病都喜歡找「專家門診」，因為這樣放心。現在的廣告也是：中國移動---通信專家、九牧王---西褲專家、方太---廚房專家。我們的客戶也一樣，他們希望站在他們面前的是一個「專業」的銷售人員，這樣他們才會接受我們這個人，接受我們的公司和產品。
2．學習、接受行業外的其它知識。就像文藝、體育、政治等等都應不斷汲取。比如說：NBA休斯頓火箭隊最近勝負如何、姚明表現狀態、皇馬六大巨星狀態如何等等，這些都是與客戶聊天的素材。哪有那麼多的工作上的事情要談，你不煩他還煩呢。工作的事情幾分鍾就談完了，談完了怎麼辦，不能冷場啊，找話題，投其所好，他喜歡什麼就和他聊什麼。
3．學習管理知識。這是對自己的提高，我們不能總停止在現有的水平上，你要對這個市場的客戶進行管理。客戶是什麼，是我們的上帝。換個角度說，他們全是給我們打工的，管理好了，給我們多用幾支血清，我們的銷售業績就上去了。
二、勤拜訪。
一定要有吃苦耐勞的精神！業務人員就是「銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、飛毛腿」。
1．「銅頭」---經常碰壁，碰了不怕，敢於再碰。
2．「鐵嘴」---敢說，會說。會說和能說是不一樣的。能說是指這個人喜歡說話，滔滔不絕；而會說是指說話雖少但有內容，能說到點子上，所以我們應做到既敢說又會說。
3．「橡皮肚子」---常受譏諷，受氣，所以要學會寬容，自我調節。
4．「飛毛腿」---不用說了，就是六勤里的「腿勤」。而且行動要快，客戶有問題了，打電話給你，你就要以最快的速度在第一時間里趕到，爭取他還沒放下電話，我們就已敲門了。勤拜訪的好處是與客戶關系一直保持良好，不致於過幾天不去他就把你給忘了。哪怕有事親自去不了，也要打電話給他，加深他對你的印象。另外，我們要安排好行程路線，達到怎樣去最省時、省力，提高工作效率。
三、勤動腦。
就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細想一下問題出現的根源是什麼，然後有根據地制定解決方案。
銷售工作中常存在一些假象：有時客戶表面很好，很爽快，讓你心情很好的走開，可是你等吧，再也沒有消息。有時表面對我們很不友好，甚至把我們趕出去，我們可能因此不敢再去拜訪。這是因為我們沒有分清到底是什麼原因，所以我們一定要靜下心來，冷靜思考，才不會被誤導。
四、勤溝通。
人常說：「當局者迷」，所以我們要經常與領導和同事交流溝通自己的市場問題，別人的市場可能同樣存在，了解他們是如何解決的，也許經過領導和同事的指點，你會恍然大悟，找到解決問題的辦法，共同提高。
五、勤總結。
有總結才能有所提高，無論是成功還是失敗，其經驗和教訓都值得我們總結，成功的經驗可以移植，失敗的教訓不會讓我們重蹈覆轍。
第三：靈感。
靈感是什麼？靈感就是創意，就是創新。要想做好銷售，就不能墨守成規，需要打破傳統的銷售思路，變換思維方式去面對市場，靈感可以說無處不在。
1．與客戶談進貨時受阻。突然得知客戶生病了或者是親人、家屬生病了，靈感來了，買點東西前去慰問一下，這樣可以打破僵局，客戶由開始的拒絕，可能會改變?度---進貨。
2．產品導入期：推廣受阻時，突然得知別的廠家召開新聞發布會。靈感來了，我們不妨也召開一次新聞發布會。
3．逛商場時，看見賣鞋的有鞋托。靈感來了，給防疫站打個電話，就說被狗咬了，問有血清嗎？他們一聽有人要買，可能就會進貨。
第四：技巧。
技巧是什麼？就是方法，而且銷售技巧自始至終貫穿整個過程之中。我們所面對的客戶形形色色，我們都要堅持有一個原則：一是投其所好；二是圍魏救趙；三是軟磨硬泡。
與客戶交往過程中主要有三個階段：
一、拜訪前：
1．要做好拜訪前計劃。
(1)好處是：有了計劃，才會有面談時的應對策略，因為有時在臨場的即興策略成功性很小。
(2)事先想好可能遇到的障礙，事先准備好排除方案，才能減少溝通障礙。
(3)事先考慮周全，就可以在臨場變化時伸縮自如，不致於慌亂。
(4)有了充分的准備，自信心就會增強，心理比較穩定。
2．拜訪前計劃的內容。
(1)設定此次拜訪的目標。通過這次拜訪你想達到一個什麼樣的目的，是實現增進感情交流，還是促進客戶進貨。
(2)預測可能提出的問題及處理辦法。
(3)准備好相關資料。記清是否有以前遺留的問題，此次予以解決。
二、拜訪中：
1．要從客戶角度去看待我們的銷售行為。如從推銷人員的立場去看，我們拜訪的目的就是推銷產品，而換一個立場從客戶的角度來看，就是把客戶當成「攻打對象」。
2．拜訪的目的重點放在與客戶溝通利益上。不要只介紹產品本身，而應把給客戶帶來的利益作為溝通的重點。這樣，客戶在心理上將大幅度增加接受性，這樣我們可以在買賣雙方互惠的狀況下順利溝通。
3．不同的客戶需求是不一樣的。每個客戶的情況都不同，他們的需求和期待自然也就不一樣，所以我們在拜訪前就要搜集資料，調查、了解他們的需求，然後對症下葯。
下面給大家介紹在溝通中的「FAB」法則。
F---Fewture(產品的特徵)
A---Advantage(產品的功效)
B---Bentfit(產品的利益)
在使用本法則時，請記住：只有明確指出利益，才能打動客戶的心。從銷售產品的立場來說，我們很容易認為客戶一定關心產品的特徵，一直是想盡辦法把產品的特徵一一講出來去說服客戶，其實不然，產品的利益才是客戶關心的，所以大家記住，在應用本法則時，可以省略F、A，但絕不能省略B，否則無法打動客戶的心。
三、拜訪後：
1．一定要做訪後分析
(1)花一點時間做，把拜訪後的結果和訪前計劃對比一下，看看哪些目的達成了，哪些目的沒達成。
(2)分析沒達成目標的原因是什麼，如何才能達成。
(3)從客戶的立場重新想一想拜訪時的感受，哪些地方做的不夠好。
(4)分析自己在拜訪過程中的態度和行為是否對客戶有所貢獻。
(5)進一步想一想，為了做得更為有效，在什麼地方需要更好的改善。
2．改進技巧措施
(1)只做分析不行，應積極改進技巧措施，並且改善自己的缺陷和弱點，才能更好的提高。
(2)「天下只怕有心人」，對於拒絕與排斥的客戶，要多研究方法，找出最佳方案，反復嘗試，一定能帶來好的業績。
四、如果是初次拜訪請記住——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。
成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情。可以談剛結束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那麼直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是客戶的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。
如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什麼，不喜歡什麼，你可以讓他們高談闊論，興高采烈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。
『貳』 請問中小企業提升市場營銷能力和策略分析的論文要怎樣寫啊
中小企業的市場營銷戰略分析
摘要：中小企業在推動國民經濟發展 ，保持市場繁榮、增加財政收入，促進勞動就業和維護社會穩定等方面發揮著非常重要的作用，而中小企業營銷戰略制定對於中小企業的發展至關重要。本文從市場營銷戰略的定義出發， 分析 了中小企業的市場營銷戰略的發展態勢和中小企業的市場營銷戰略模式，並給出了中小企業的市場營銷戰略具體選擇。
關鍵詞：中小企業，市場營銷，營銷戰略
市場營銷戰略，指企業為適應環境、市場變化而站在戰略的高度，以長遠的觀點，從全局出發來 研究 市場營銷 問題 ，策劃新的整體市場營銷活動。中小企業營銷戰略制定對於中小企業的發展至關重要，如何培育和創造新的中小企業的競爭優勢，成為我國中小企業加速發展的重大問題。
一、中小企業的市場營銷戰略的發展態勢
1.現狀分析
一般來看，中小企業在推動國民經濟發展，保持市場繁榮、增加財政收入，促進勞動就業和維護社會穩定等方面發揮著非常重要的作用，是國民經濟必不可少的重要組成部分。一方面，由於中小企業經濟效益差，技術力量不足，水平較低，難以和大企業進行正面的直接競爭和抗衡;另一方面，中小企業在激烈的市場競爭中也有其優勢的一面，即較強的靈活性和適應性，進入或退出市場動作迅速。因此，中小企業在市場競爭中要想立足市場，發揮優勢，必須要根據自身的特點，採取一套行之有效的經營對策和競爭戰略，揚長避短。
2.存在的問題
(1)經營管理思想保守落後。中小企業領導人的市場經濟意識較弱，市場營銷或不被他們認識和接受，或被他們錯誤地將營銷等同於推銷或銷售，仍然習慣於接受行政管理的舊體制，對 現代 企業營銷的運作了解不多。
(2)市場營銷戰略缺乏 科學 的 理論 指導。雖然，越來越多的企業認識到營銷戰略的重要，但是由於缺乏科學的理論指導，無法形成適應市場的策劃和決策，集中表現在:在重大經營戰略、生產項目上，不做深入細致的市場調查和科學的市場預測和可行性分析，只憑某種經驗、感覺和判斷就做出決定，結果造成戰略上的重大失誤，使企業陷入困境。
(3)市場營銷人員素質不高，專業技術水平低。中小企業的市場營銷人員大多數沒有經過專業培訓，也沒有系統接受市場營銷方面的專業 教育 ，對現代市場經濟理論和營銷知識理解不深，無法適應 目前 市場多變的環境。
二、中小企業的市場營銷戰略模式分析
營銷活動是驅動企業運作和發展的引擎，營銷活動中最重要部分是制定營銷戰略。營銷戰略的核心包括:市場細分（segmenting）、目標市場選擇（targeting）和定位（positioning），即 STP。企業在對市場進行細分的基礎上，確定合適的目標市場，然後進行正確的市場定位，這是企業進行營銷活動的一般戰略原則。中小企業的市場營銷戰略模式包括以下兩種:
1.隙縫營銷戰略
隨著生產力水平的提高和經濟的快速發展,產品從開發、生產、成熟及被新產品替代的過程不斷縮短，人們的消費需求和消費心理也在不斷發生變化，消費者的消費水平也各不相同。因而，人們消費需求的多層次、多樣性和差異性特點決定了市場必然存在著空白、縫隙和盲點。因此,對於中小企業而言,就應該充分發揮自身優勢,揚長避短，把目光投向那些小塊的、未被大企業佔有的市場，或雖有企業佔領但並不穩固的市場，利用自身的優勢，最大化地滿足該市場的各種需求,掌握競爭主動權,最終在大企業的夾縫中求得生存和發展。這就是補缺市場營銷戰略,亦稱「縫隙營銷」,同時,這種有利的市場位置稱之為「Niche」，即補缺基點。
一個好的「補缺基點」應具有以下特徵：有足夠的市場潛量和購買力;利潤有增長的潛力;對主要競爭者不具有吸引力;企業具有佔有此補缺基點所必要的槳和能力；企業既有的信譽足以對抗競爭者。中小企業由於規模、資金和技術力量等方向的界限。在與同行大企業競爭中難免處於劣勢。因此，中小型企業在確定經營方向時，要努力避開行業內大企業、大公司所關注的熱點項目，選擇他們易於忽視而又有一定經濟效益的小型「縫隙」產品，充分發揮自己靈活性和適應性強的優勢,以填補市場需求的不足。
2.衛星營銷戰略
中小企業在市場競爭中,一方面要盡量減少與大企業間的競爭,另一方面還要利用大企業,以求得自身的生存。這就需要中小企業與大企業之間建立一種協作關系。許多大型企業有著產品優勢和市場地位優勢,它們是市場上光芒四射的「恆星」,但這些大企業也並不是萬能的,它們為了獲得規模經濟,必須要擺脫「大而全」的生產結構的束縛,求助於社會分工與協作。這時,中小企業就可以為它們服務來爭取發展的機會，充當它們的配角,即圍繞大企業這些「恆星」旋轉的「衛星」。這在客觀上就為中小企業的生存發展提供了生存領域,增加了大企業對中小企業的依賴,同時中小企業也由於大企業的發展為其創造了生存發展機會,這就是所謂的「衛星營銷」戰略,實質上是一種生存互補的協作經營戰略。
實施「衛星營銷」戰略的過程中，中小企業在一定要考慮到大企業發展的趨勢和需求，力求與大企業發展同步，突出自己的專業化特色，取得較為可觀的經濟效益，為自身增強實力打下堅實的基礎。
3.兩種模式的比較
相比「衛星營銷」戰略，「縫隙營銷」對中小 企業 是一種更為有效的策略，表現在：中小企業能夠充分發揮自身優勢，主動尋找未被大企業佔有的市場或雖有企業佔領但並不穩固的市場，能夠掌握競爭主動權。但它也並非是萬能的，中小企業不能盲目地進入一個陌生的補缺市場，必須經過嚴密的市場調查和 分析 ，制定適當的策略發揮自身的優勢，選擇合適的市場才能取得成功。
三、中小企業的市場營銷戰略的選擇
1. 網路 營銷
網路營銷戰略，又稱互聯網營銷戰略或E－Marketing營銷戰略，是指中小企業利用互聯網有效開展營銷。選擇理由在於:
(1)使中小企業實現快速、高效地促銷，消除與大企業等競爭強手在渠道資源上明顯的差距。
(2)實現與顧客的雙向互動，更貼切地了解顧客的特定需求，發現潛在市場，從而發揮自身機制靈活的優勢，滿足不同顧客個性化和多樣性的需求。
(3)使中小企業將有關企業、產品和專長等信息進行快速、全面、多媒體的有效傳播，增進顧客對產品與產品價值的了解,促進顧客對企業與產品忠誠度的提升。
2.品牌營銷
品牌營銷是 現代 營銷的高級形態，品牌、產品與企業是緊密相連的統一體，好的企業必定有好品牌和好產品;好的品牌必須以好的企業和產品為生命根基;而好的產品也需要好企業來生產，並通過好的品牌來獲得強化，並贏得優勢市場競爭地位。這並不意味著存在一個產品經營階段或品牌經營階段，而是產品經營與品牌經營同時進行的市場競爭力培育與強化過程，即包括:
(1)同步化。要在產品開發、生產和銷售等環節與品牌的規劃和塑造保持同步。
(2)多元化。企業可以自創品牌，也可根據實際「借用」國內外采購商、代理商的品牌,還可採用與采購商、代理商共同創立「聯合品牌」，以及收購其他知名品牌。
(3)標准化。企業在品牌塑造中，要堅持產品標准化和品牌運作管理的標准化，即按市場的標准化要求進行產品設計、製造和管理。
中小企業在實施品牌戰略時應注意將生產產品與創品牌融為一體，通過高質量的產品及其他綜合手段，逐漸建立起自己的品牌，品牌建立的過程是十分漫長的，而過硬的產品和服務則是品牌長期成功的真正關鍵。
3.創新營銷
創新營銷是企業為尋求新的實現營銷效能最大化相關要素組合的活動過程。為了贏得「縫隙營銷」的競爭優勢，中小企業必須繼續實施和提升創新營銷戰略。面對新的營銷環境和 發展 目標，中小企業必須培育和創造新的競爭優勢。中小企業創新營銷的 內容 包括:
(1)營銷觀念創新。隨時捕捉市場信息，更新觀念，改進營銷戰略。
(2)技術和產品創新。根據市場的變化趨勢，加大新產品的開發力度，把開拓市場同開發新技術、新產品、新產業結合起來，創造和引領市場，不斷提高產品的 科技 含量，帶動企業產品質量的提高和產品結構的優化，搶占市場先機。
(3)機制創新。以市場為導向，改革企業管理體制，提高營銷效益。
(4)管理創新。推廣信息化，利用市場公共資源、企業專長和先進管理工具等提升企業競爭優勢。
(5)人才創新。注重引進高技人才，重視人才，培育人才，形成一支有較高素質的企業技術力量。
參考文獻 :
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[4]吳躍進:基於市場國際化的中小企業營銷戰略——以浙江省中小企業為例[J].經濟 問題 ，2004（7）:33－35
『叄』 求一篇市場營銷學方面的論文，5000字以上~大神們幫忙啊~！！
論銷售人員應具備的素質
摘 要 : 在市場經濟條件下 ,營銷人員是企業營銷活動的主體 ,其綜合素質與能力 、 整體形象與修養 是否優良 ,將直接影響到企業的營銷成果和經濟效益 。因此 ,培養和擁有一支在基本素質與能力上符合 營銷職業要求的營銷人員隊伍 ,是完成營銷任務 ,達到營銷目標的關鍵 。
關鍵詞 : 營銷人員 ; 素質 ; 能力結構
在市場經濟條件下 ,市場競爭日益激烈 ,眾多 企業和企業領導者越來越意識到企業的營銷優勢 比企業的生產優勢更為重要 。要取得企業的營銷 優勢就必須擁有一支精明強干 、 素質與能力俱佳 的營銷隊伍 。而每一個立志從事營銷事業並為之 獻身的營銷人員都必須明白 : 營銷人員素質與能 力不僅是決定營銷人員事業成敗的基本條件 , 同 時也是企業能否發展 ,創造良好經濟效益的關鍵 。 營銷人員素質包含的內容十分廣泛 , 本文就 營銷人員的思想素質 、 業務素質 、 身體素質 、 心理 素質及能力結構素質等方面展開論述 。
一、 營銷人員的思想素質 營銷人員在營銷活動中 , 可以說掌握著企業 命運 ,這就要求營銷人員必須具有較高的思想素 質 ,才能做好企業的營銷工作 。具體要求有以下 幾點 :
1. 必須具有強烈的事業心
在工作中成就卓越的營銷人員 , 都十分熱愛 自己的工作 ,具有強烈的事業和責任感 。 事業心就是在從事的專業上投入全部精力 , 努力使自己在工作中做出成績 ,報效祖國和人民 。 具有強烈事業心的人 , 會把事業的成功看得比物 質的報酬更為重要 , 事業成功所帶來的愉悅勝過 物質報酬的許多倍 。具體來講 , 營銷人員的事業 心主要表現為 : 有獻身於營銷事業的精神 ,不怕困 難 ,富有挑戰精神 , 在工作中任勞任怨 , 全心全意 為顧客和用戶服務 , 有取得事業成功的必勝信念 和決心 ,把滿足市場和顧客的需要視為己任 。
營銷是一種職業 , 更是一種事業 , 是對社會 、 對企業發展有重要影響的事業 。營銷人員在工作 中恪守職業道德 , 塑造良好的企業形象和自身形 象 ,探索搞好營銷的規律 , 展示營銷藝術 , 創造營 銷業績來推動營銷事業的發展 , 進而充分體現自 身的價值 。 強烈的事業心可以產生強大的動力 , 因為這 種動力來自於自我實現的這種高級需要 , 在這種 需要的精神推動下 , 營銷人員可以忍受各種艱難 困苦 ,忘我地工作 。 強烈的事業心可以形成高度的責任感 , 這種 責任感使營銷人員充分認識到自己工作的價值 , 促使營銷人員忠於自己所從事的事業 , 忠於自己 的企業 ,忠於自己的顧客 ,把全部精力投入到營銷 工作中 。 強烈的事業心可以激發營銷人員的榮譽感和 成就感 ,只有把自己的一切與事業有機地結合為 一體 ,才會享受到營銷成功 、 事業發展的喜悅 。
2. 具有良好的職業道德
營銷人員必須具有良好的職業道德 。因為營 銷活動不僅是一種個人行為 ,更是一種社會行為 , 營銷人員必須正確理解自己的工作對社會的影響 及具有的社會意義 , 同時承擔應盡的責任 。
主要表現在以下幾 方面關系的處理上 :
(1) 營銷人員與企業 。營銷人員應該熱愛自 己的企業 ,對企業必須忠誠 ,不能利用營銷工作的 便利條件 ,搞私下交易 ,更不能做有損企業利益的 事情和損公肥私 。為人處世光明磊落 ,潔身自愛 , 維護自己的名譽 ,更要維護企業的信譽和利益 。 作自己的朋友 ,對顧客要一視同仁 ,要做到平等待 客 ,童叟無欺 。不論業務量大小 ,不管買賣是否成 功 ,都要熱情為顧客提供滿意周到的服務 ,必須誠 相見 ,充分考慮顧客的實際需要與利益 ,這樣才能 取得顧客的信任 ,促使營銷工作的成功 。 心誠意對待顧客 , 以自己朴實的品格與顧客坦誠 求、 期望的事情 , 要全力誠心去幫助解決 , 要盡早 盡快地提供服務 ;
[ 2 ] 顧客接受自己的產品 , 要懷 著感激的心情與顧客洽談 ;
[ 3 ] 營銷人員要尊重顧 客的想法 、 知識 、 人格 、 職業與地位 ,認真地聽取顧 客的意見 。
(3) 營銷人員與競爭對手 。營銷人員在進行 市場競爭時 ,決不可以貶低別的企業來抬高自己 , 要進行公平競爭 ,在競爭中提高自己的能力 。 總而言之 ,在職業道德方面 ,一個優秀的營銷 人員 , 應做到以下幾點 :
[ 1 ] 奉公守法 , 忠於職守 ;
[ 2 ] 熱愛企業 ,對企業忠誠 ,維護企業信譽 ,不損公 肥私 ;
[ 3 ] 把顧客當作自己的朋友 , 與同行進行公 平競爭 ; [ 4 ] 注意勤儉節約 ,不要揮霍浪費 ,盡量降 低營銷費用 ; [ 5 ] 不搞行賄受賄的違法行為 。 3. 正確的經營作風 針、 政策 , 正確處理好國家 、 集體和個人之間的關 系 ,要以現代營銷觀念來指導自己的業務活動 ,把 為顧客服務的營銷觀念放在重要的位置上 。在營 銷活動中 ,充分考慮顧客的需求 ,為顧客提供全面 銷工作的要求 ,提高營銷業績 ,在激烈的市場競爭 中立於不敗之地 。
二、 營銷人員的業務素質 周到的服務 。這樣 , 才能適應現代營銷環境和營 一名優秀的營銷人員必須掌握系統的業務知 識 ,營銷人員的業務知識越廣博越好 。一般來講 , 這種業務知識體系主要有以下幾個方面 :
1. 與營銷工作相關的專業學科知識 廣泛 ,其基本理論知識包括市場營銷學 、 消費心理 學、 商品信息學 、 經濟學 、 經濟法學 、 財會學 、 金融 學、 企業管理學 、 公共關系學 、 廣告學 、 推銷學 、 談 判學及市場調研與預測學等 。
2. 有關本企業的知識
2) 營銷人員與顧客 。營銷人員要把顧客當 況應當十分熟悉 , 這一方面是為了滿足顧客的要 求 ,另一方面也是為了使營銷活動體現企業的方 針政策 ,完成企業的總目標 。這方面的知識主要 包括 : 企業的性質 、 隸屬關系 、 歷史沿革 、 企業在同 行中的地位 、 企業的經營方針 、 企業的規章制度 、 企業的生產規模與生產能力 、 企業的營銷政策和 價格策略 、 企業的服務內容 、 企業的交貨方式和結 算方式等 。
3. 有關本企業產品的知識 在與顧客的關系中必須做到 :
[ 1 ] 對顧客要 營銷人員不是產品設計人員 , 更不是技術專 家 ,不可能掌握產品的全部知識 ,營銷人員至少要 掌握顧客想了解的有關本企業產品的信息 。因為 顧客在購買產品之前 , 總是要設法了解產品的相 關情況 ,以減少購買的風險 。所以顧客喜歡能為 其提供大量信息的營銷人員 , 更相信對產品精通 並表現出權威性的營銷人員 。這樣就要求營銷人 員不僅要推銷產品 , 更重要的是首先推銷知識 。 一般而言 ,營銷人員應對自己企業的產品以下方 面有全面的了解和掌握 : 原材料及主要部件的質 量、 生產過程及生產工藝技術 、 產品的性能 、 產品 的品質 、 產品的使用特點 、 產品的維修與保養知 識、 產品的售後保證措施等 。
4. 市場知識 營銷人員必須正確理解和執行國家的有關方 營銷人員的活力來自於市場 , 價值體現在市 場 ,了解市場運行的基本原理和營銷活動規律 ,是 企業及營銷人員獲得成功的重要基礎 。由於營銷 活動涉及各種各樣的主體和客體 , 有著十分復雜 的方式和內容 , 所以要求營銷人員掌握的市場知 識十分廣泛 。如 : 市場經濟的基本原理 、 市場營銷 及推銷的策略與方法 、 市場調研及預測的方法與 實際操作 、 供求關系的變化規律 、 客戶的基本情 況、 增加銷量的途徑 、 准客戶和潛在客戶的情況等 方面的知識 。
5. 顧客方面的知識 營銷必須以滿足顧客的需要為目的 , 營銷人 員必須隨時了解和分析顧客的需求情況及變化趨 勢 ,了解需要本企業產品的顧客有哪些及市場需 求量有多大 ,分析顧客中誰是購買的決策者 、 影響 者、 執行者和產品的使用者 。除此以外還要對顧 客的購買動機 、 購買習慣 、 購買過程和購買方式等 進行了解 ,以便運用相應的營銷對策和技巧 。
6. 競爭對手的知識 與營銷工作相關的專業學科知識涉及面非常 營銷人員對外是企業的代表 , 對本企業的情 市場經濟就是競爭 ,在競爭中實現優勝劣汰 要使企業在競爭中立於不敗之地 , 營銷人員首當 其沖地擔負著了解競爭對手的重要職責 。營銷人 員通過對顧客的接觸和市場信息的分析 , 對競爭 對手的產品特點 、 營銷策略及與之相關的生產規 模、 產品價格 、 服務方式 、 結算辦法等方面有所了 解 ,且越詳細越好 。將競爭對手的情況掌握得越 清楚 ,在市場競爭中就越能爭取主動 。
三、 營銷人員的身心素質 營銷人員要出色地完成營銷任務 , 必須具備 良好的心理素質和健康的身體素質 。
1. 心理素質
良好的心理素質是營銷人員獲得成功的必備 條件 ,具體要有以下幾個方面 :
(1) 開朗友善的性格 。營銷工作是在市場上 獨立開展活動 , 自己解決所遇到的各種問題 。這 就要求營銷人員必須活潑開朗 ,反應敏捷 ,善於交 際 ,適應各種不同的生活條件和工作環境 ,在新的 環境里不感到拘束 ,能很快和別人接近 ,並使顧客 產生好感和信任感 ,高興與你交往 ,這樣才能提高 工作效率 ,獲得營銷工作的成功 。反之 ,一個不善 交際 , 沉默寡言 , 行動遲緩的人 , 則很難與顧客溝 通 ,最終不利於營銷工作的開展 。
(2) 意志堅定的信念 。營銷工作是一項獨立 進行的工作 , 遇到問題必須自己想辦法 、 作決策 , 這就要求營銷人員必須善於獨立發現問題 , 獨立 分析問題 , 獨立解決問題 。在突發事件和緊急情 況下鎮定自若 , 處理果斷 , 只有這樣 , 才能勝任營 銷工作 ,在工作中獨當一面 。
(3) 充滿必勝的自信 。充滿自信是對營銷人 員職業心理的基本要求 。自信心理實際上是一種 對自己意志方面的自我暗示 , 這是營銷人員的精 神支柱 。一個人有了自信心 ,才會產生自信力 ,堅 信事業能成功 ,並進而激發出極大的勇氣 ,敢於面 對挑戰 ,勇於開拓進取 ,最終創造出優秀業績 。同 時營銷工作並非四平八穩的工作 , 而是具有一定 的風險 。在艱難曲折 、 競爭激烈的營銷道路上 ,只 有具備自信心理 , 在遇到問題時 , 才會臨危不亂 、 處變不驚 ,表現出令人敬佩的大將風度 ,才能憑借 智慧和毅力 ,通過拚搏 ,爭取良好的收益 。如果沒 有自信心 ,在危機面前就會缺乏應變能力 ,顯得驚 慌失措 ,失去成功的機會 。
2. 身體素質 現代市場競爭異常激烈 , 營銷人員工作既艱苦又繁忙 。表面上看他們走南闖北 ,又吃又喝 ,顯 得輕松瀟灑 。在實際工作中 ,營銷工作非常艱辛 , 營銷人員為拜訪客戶 ,要東奔西走 ,商務談判既緊 張又艱難 ,各種應酬往往佔用很多休息時間 ,得不 到很好的休息 。而且絕大部分工作又遠離家鄉 、 親人和企業 ,孤身奮戰 ,也就是說營銷工作兼具體 力勞動和智力勞動之苦 。所以營銷人員必須具有 良好的身體素質和健康的體魄 ,沒有健康的身體 , 營銷人員是很難完成營銷任務的 。
四、 營銷人員的能力結構素質 營銷職業的特點是以人為工作對象 , 而與人 打交道是最復雜 、 最高深的藝術 。優秀的營銷人 員應該在學習和實踐中鍛煉自己的能力 。具體講 營銷人員的能力結構應包括以下幾個方面 :
1. 敏銳的洞察能力
新產品 、 新廣告 、 新觀念 、 新技術之所以有魅 力 ,主要在其 「新」 營銷人員在具體的營銷活動 , 中 ,若要有吸引力也必須 「新」 。營銷人員在工作 過程中的創新 , 有賴於營銷人員對新鮮事物的敏 感 ,要求營銷人員必須具有超凡的洞察能力 。這 是營銷人員了解顧客心理和准確判斷顧客特徵的 必要前提 。顧客在與營銷人員的洽談中 , 往往掩 飾自己的某些真實意圖 ,也會使用各種購買技巧 , 目的是在交易過程中獲得盡可能多的利益 。具備 敏銳的洞察能力 ,才能看清顧客的真實意圖 ,獲得 營銷的成功 。
2. 准確的判斷能力 在商務談判過程中 , 顧客受到各種渠道信息 的干擾和環境因素的影響 , 其心態經常處於變化 之中 。營銷人員應具有及時抓住對方心理變化的 能力 ,隨時應付各種情景 ; 要准確地了解顧客的願 望需求 愛好 、 職業及購買習慣等 ; 對企業的產品 能幫助顧客解決什麼問題 , 營銷人員必須做到心 中有數 ; 能非常圓滿地解答顧客的疑問 ,同時可用 事實來加以證明 。
3. 出色的表演能力 營銷人員從接近顧客到與其洽談必須耗費心 血和心機 。在有限的時間內 , 顧客可能不情願停 止他的工作與你長時間面談 , 這就要求營銷人員 在有限的時間內 ,熟練地演示所推銷的產品 ,通過 演示來吸引顧客的注意力 ,使之對產品產生興趣 。 同時 ,營銷人員可以藉助一些宣傳資料和其他的 器具 ,向顧客宣傳展示自己企業的產品 。這里的關鍵是能否擁有吸引顧客的演示技術 , 這種技術 包括營銷人員的語言表達能力等 。
4. 成功的說服能力 營銷就是合情入理的說服 。自己不能同意的 見解 ,就不可能讓對方接受 。成功的說服能力建 立在以下 3 個要素的基礎上 :
( 1) 營銷人員必須相 信自己所推銷的產品 ;
( 2) 營銷人員必須相信自己 所代表的企業 ;
( 3) 營銷人員必須相信自己 。只有 在此基礎之上 ,才能產生說服顧客的積極性 。
5. 靈活的應變能力 營銷人員要與形形色色的人打交道 , 在各種 復雜甚至是突如其來的惡劣環境下 , 只用一種模 式和姿態對待顧客是很難取得成功的 , 這就要求 營銷人員必須具有靈活機動的應變能力 , 做到在 不喪失原則的前提下 ,能化復雜為簡單 ,化干戈為 玉帛 ,取得營銷活動的成功 。反之 ,如果營銷人員 缺乏靈活的應變能力 ,在處理錯綜復雜的情況時 , 則會束手無策而招致工作的失敗 。
6. 高超的交際能力 營銷人員的社交能力對企業的發展有特殊的 作用 , 也是衡量是否適合營銷工作的標志之一 。 因為營銷人員是企業的外交官 , 是社會活動家 。 這就要求其必須具備與各種各樣的人交際的能 力 ,能夠廣交朋友 。通過交往穩定老顧客 ,吸引新 顧客 ,從而為企業產品打開廣闊的市場 。如果交 際能力差 ,往往會人為地在自己與社會 、 自己與周 圍環境 、 自己與顧客之間設置一道心理屏障 ,這樣 就根本無法開展營銷工作 。
7. 良好的語言表達能力 營銷人員具有良好的語言表達能力 , 可以博 得顧客的喜歡和友誼 ,使人樂於與之交往 ,從而廣
8. 熟練的技術維修能力
9. 出色的協調和組織能力 交朋友 ,有助於取得良好的營銷業績 。營銷人員 的語言表達能力表現為語言要清晰 、 簡潔 、 明了 , 合情合理 ,准確適度 ,能說服人 、 打動人 ,能激發起 顧客的購買熱情 ,形成良好的營銷氣氛 ,完成營銷 任務 。 營銷人員在銷售需要維修服務的產品時 , 僅 用語言說服已不能促使顧客購買 , 還必須能夠教 會顧客對產品的操作使用方法 ,並掌握維修技術 , 以便隨時為顧客維修 。因為有的顧客不會使用產 品 ,出了故障需要找人修理 ,要求營銷人員及時給 予解決 。如果營銷人員具有熟練的技術維修能 力 ,隨手解決問題 , 就會使顧客感到滿意 , 從而贏 得顧客的信任 , 使關系密切起來 , 取得營銷的成 功。 營銷人員在推銷過程中 , 通常要開展宣傳活 動 ,做好用戶的導購工作 , 美化營銷環境 , 擴大企 業的影響 ,適時進行產品展銷和舉行新聞發布會 , 散發相關材料等 , 這些工作都需要營銷人員必須 具有人與人之間 、 企業與用戶之間 、 企業與工商 、 新聞等組織之間的協調能力 , 對新環境的適應能 力 ,對各環節的組織能力等 。沒有出色的組織協 調能力 ,就很難把營銷活動搞得有聲有色 ,有章有 法 ,有條不紊 。 營銷人員的素質與能力是多方面的 , 除以上 所述之外 , 還包括良好的氣質 、 完美的個性 、 豐富 的學識 、 高雅的教養 、 真誠的情感等等 。在具體的 營銷實踐中 ,營銷人員應努力加強自身修養 ,培養 和提高個人整體素質和能力 , 力爭成為一名優秀 的營銷工作者 。
『肆』 我們為什麼要做金融營銷（畢業論文需要）
因為社會環境太大，投資者的目光有限...營銷可以最大化利用現有資源...
『伍』 求一份大概800字的市場營銷論文：內容是關於如何提高顧客的滿意度！先謝謝啦！
我的選修服務營銷論文，拼湊的
「好態度吸引回頭客」
——————服務態度決定服務質量
論文摘要：消費者想要得到好的產品服務，銷售人員的態度很重要。「獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。」而吸引回頭客的其中一大部分秘訣就是消費者的態度。而微笑服務和用心服務則是好態度的兩大關鍵秘訣。
關鍵詞：態度 微笑 用心
「The good manner attracts the repeat customer」
—————Service attitude decision grade of service
Paper abstract: The consumer wish obtains the good proct service, sales personnels' manner is very important. 「obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.」But attracts the repeat customer major part secrets are consumer's manner. But the smiling service and serves is the good manner two big essential secrets attentively.
Key word: Manner smile intention
從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。
作為消費者大多數情況下最先面對的是銷售人員，他們往往是一家企業的「面子工程」。 米盧曾經說過：「 態度決定一切 」。消費者想要得到好的產品服務，銷售人員的態度很重要。「獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。」而吸引回頭客的其中一大部分秘訣就是消費者的態度。
一．微笑服務
企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高於老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。
一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什麼值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一時刻，您的心裡不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？
其實，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至於當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。
微笑服務是建行的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求，全國的許多行業都在提倡微笑服務，於是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發脹才認識到，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。
在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越加大的情況下，體現良好、規范、人性化服務的「微笑服務」，越來越被人們所重視，因此，「微笑服務」是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下並不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者並不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在於：
（一）.微笑服務能帶來良好的首因效應
首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今後的交往有著較大的影響。在服務接待過程中，第一印象表現為賓客通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著賓客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦賓客對服務人員產生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與賓客的關系，收到事半功倍的效果。
（二）.微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率
微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態度的影響。在服務交往中，由於微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發賓客發自內心的好感，有時還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。聲音並非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態度的配合，有利於服務工作的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利於服務工作者自身的身心健康。
（三）.微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口
服務工作的難點不在於怎樣去滿足賓客的需求，而在於不知道賓客到底需要什麼。賓客究竟需要什麼，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助於服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易「傳播」更多的人，給企業造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得賓客的認同，就應及早發現問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。
（四）.微笑服務能為商業中心帶來良好的經濟效益
服務人員既充當個人角色又代表企業，這兩種角色彼此依賴又互為聯系，也就是說企業的形象是通過每個具體服務人員來體現的。如果每位員工都能做到微笑服務，賓客不僅會感到這位服務人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對企業形象的認可。反之，如果個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱情，賓客會認為該服務員態度不好，同樣會影響到企業形象。隨著社會的發展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務的意識越來越強，企業要想在竟爭中求生存，求發展，就必須爭取以微笑服務和特色服務贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務是非常重要的
有一首詩，據說在法國巴黎的商店，飯店、醫院、機場等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下並不費力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富有/施與者並不變窮/它轉瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個人沒有給你應得的微笑，那麼把你的微笑慷慨地給予他吧，因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里，卻沒有存摺把這筆財富支取出來一樣。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，並成為我們每一個建行人所具備的習慣和品格，這種思想就是「行興我榮，行衰我恥」的集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活准則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或凶的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。
二．用心服務
在老城區或非商業旺地，你往往會發現很多自成一體的服裝、百貨小店。這些店鋪雖然店鋪面積不大，但人流量卻很多，而且可以經營很長一段時間，陪伴街坊們一同生活。記者發現，這些店鋪的老闆或店員通常是一些阿姨級人馬。這些阿姨銷售員，以其親和力吸引眾多白領、師奶去「幫襯」，讓店鋪擁有長期固定客源，帶來不錯的經濟效益。黃阿姨就是其中一個「阿姨級」老闆兼店員。
眾所周知，店員的態度及其技巧，極大地影響顧客進店後的購買慾望。黃阿姨的店鋪以售賣內衣、睡衣居家服為主，平均每月純利潤達4500多元。據記者觀察，進店的大部分顧客是女性，包括上班白領、在家的少婦，以及退休人士等。她們要麼專心致志地挑著睡衣，要麼就和黃阿姨聊家常。每進來一個顧客，黃阿姨都會熱情地打招呼：「好久不見你來了。最近怎麼樣呀？我們進了不錯的新貨啊。我拿來給你看看。」
只是幾句簡單熱情招呼就可以持續吸引顧客？當然不是。擁有長期的銷售經驗的黃阿姨總結出幾點銷售技巧。
（一）喜歡購物環境輕松。「或許是我們這些阿姨給人感覺親切和輕松吧。顧客只是進來看看或者砍低價，我都不會有失望或不高興的表示。」黃阿姨笑著說。所以，不少顧客一開始都只是進店跟黃阿姨聊聊天。然而，就在這個聊天的過程中，促成購買。
（二）顧客不願意店員步步跟隨。「我在老城區開店鋪，做的就是街坊生意。所以，通常都會『撒手不管』，讓顧客自己找自己看。不像服裝專賣店，店員都是一板一眼，在顧客進店後步步跟隨，讓不少顧客感覺不舒服。」
（三）重視每一位顧客，尤其是老顧客。黃阿姨說，每當有老顧客回來店鋪，她都會表示感謝。「老顧客是最好的顧客。對商店來說意味著不斷提高的回頭率。」有研究表明，顧客的忠誠度每提高5%，企業的獲利就能增加25%。
（四）不失時機「自曝缺點」。一般情況下，店員大多數都會「黃婆賣瓜，自賣自誇」，不會自曝其短。對於記者的疑問，黃阿姨答道，如今的顧客已聽慣了店員介紹商品的「好」，也習慣於回家使用時「根本不是這回事」，但如果商家還是一味採用王婆賣瓜式的推銷，就不會再去理睬。而「自曝缺點」，卻讓顧客覺得新鮮、覺得可信，平添了一份朋友般的接近，更樂於接受這一商品和店鋪。所謂「自曝缺點」，就是店員提醒顧客某類型衣服容易掉色；衣服容易起皺；扣子容易掉等。當然，黃阿姨說，「自曝缺點」還需要勇氣和自信。勇氣就是敢於否定自己；自信是相信自己的產品可以一步步走向成熟。
其實，這些銷售經驗和技巧同樣適用於其他類型店鋪的店員。黃阿姨表示，在貨品有一定的質量保證的前提下，店員和老闆用心對待顧客，便是店鋪能長期經營的最關鍵之處。
一個善於把握用戶需求心理的銷售員就能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。可以說，一個成熟的銷售員,再加上企業良好成熟的銷售管理體系，就能創造企業所渴望的利潤目標。也就是說成熟的職業銷售人員加上良好的銷售管理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。所謂銷售，是一種導向，正是基於這種導向，銷售商才有必要理解和把握消費者的心理，並通過他們的心理來開發他們的表面需求以及潛在的需求。在這個意義上說，讓客戶滿意本身就是完成銷售的必經戰役，它的成敗直接決定了銷售的業績。我們在推廣顧問式銷售的過程中，必須時時刻刻注意讓顧客滿意這一點，因為它是整個銷售環節中最核心的部分。
在銷售的過程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑經驗或者想當然，這就需要在組織上結構上對銷售進行調整。由於顧客心理本身是一個發展的、動態的過程，因此在銷售中絕不可能只看銷售業績就自認為對顧客心理已經有所了解。
在銷售的實踐中，換位思考有時是非常有價值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什麼樣的銷售。換位思考本身是一個逆向思維的方式，它與我們傳統的推銷理念不同的地方在於，通過這樣的思考，銷售者將能更好地理解自己與顧客之間的主要矛盾。對於現代的銷售者而言，只有理解了這一點，才算是真正的用心服務。
據國際權威機構調查：
對客戶服務不好，造成94%客戶離去!
因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!
每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。
在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。
通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。
及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續接受你的服務。
吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。
以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業長期對客戶調查的統計而得出的結果，一直被眾多公司應用來指導客戶關系管理（CRM）客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現公司的客戶可持續發展的戰略意圖。從這些統計數據中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的任何一些從業人員輕易的毀去。
任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。那麼如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務？如何監督？如何對客戶進行調查？這些問題直接影響到公司的客戶關系管理建設程度，關繫到公司未來的生死存亡。
自中國加入了WTO，經濟全球一體化進程加快，國外企業紛紛在國內設廠，這給中國企業帶來最大的挑戰是什麼呢？首要就是面臨很大的市場的競爭壓力！市場供需雙方發生轉變，產品嚴重供過於求。客戶已經成為企業最重要的資產和資源之一。需求越來越趨於行業化、個性化，客戶的選擇餘地越來越大，自然而然的需要一些個性化的服務，希望企業提供一對一的營銷。
從市場競爭上面講，企業與企業之間的客戶搶奪戰逐漸開始升級，而且愈演愈烈，價格戰、廣告戰等等，在這方面有很多例子，比如像有一段時間的家電等行業的市場價格戰。由於這種惡性的價格的戰爭，導致了一個行業的虧損和處於崩潰的邊緣，很值得我們進一步的思考。從企業內部來講，企業的競爭已經變成一種速度和信息的戰爭，快魚吃慢魚的故事已經講了很長時間，惠普並購康柏已經成為一種定式。這么大一個企業怎麼會被兼並呢？但是事實擺在面前。要解決這個壓力問題，企業就必需要進行CRM的建設，考慮如何發展客戶，保留客戶，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提升企業的競爭力，才能立於不敗之地。
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『陸』 淺談如何提高服務營銷水平
要實現營銷上水平，就必須把握市場真實需求，大力抓好品牌培育，切實提升服務水平。作為基層一線營銷人員，首先應當強化服務意識，確立服務營銷理念，為零售客戶提供個性化的優質服務。 牢固樹立服務營銷理念 現代市場營銷中的服務營銷，是貫穿於實體商品營銷全過程的一種營銷方式。有別於其他營銷方式的是，它把服務當作核心理念和根本手段。 近年來，市場營銷環境和人們的消費需求、消費觀念發生了巨大變化。市場競爭環境日益趨向公平有序，人們的消費觀念也由關注產品本身向關注心理滿足與精神享受轉變。需要充分認識的是，卷煙實體產品的價值和企業的經濟效益，是通過零售客戶的經營行為實現的。企業的營銷工作，只有圍繞零售客戶展開，為他們提供優質的服務，並與他們建立起互利共贏的客我關系，才能打牢持續發展的基礎。 卷煙商業企業切實有效地開展服務營銷，是贏得客戶、贏得市場，全面提升企業競爭力的必然選擇。一線營銷人員，必須把為客戶提供感覺被尊重、獲得心理滿足的個性化服務作為第一要務，以優質服務打造聯系客戶的橋梁，真正提高客戶的滿意度和忠誠度。 服務營銷需要真情付出 服務營銷的核心理念，是要以客戶的需要為出發點和落腳點,要求營銷人員在工作過程中真情投入、真誠服務。 從端正態度做起。營銷人員是企業營銷策略的宣傳員，溝通客戶的聯絡員，品牌培育的實施者，服務措施的執行者，直接面對廣大客戶。他們的一言一行所包含的或開朗或消沉的情緒，會直接影響到客戶的心理感受。因此，從某種程度上說，營銷人員的工作態度是反映服務營銷工作優劣的晴雨表。營銷人員需要深刻認識到自身角色的重要性，認真履行崗位職責，以平等、誠懇的態度開展工作。 以真情投入服務。企業實施營銷策略、培育卷煙品牌、推行訂單供貨，需要客戶的配合和支持。對此，營銷人員應有充分的認識，要把客戶作為相互合作、共同成長的夥伴，用心對待、以情溝通，站在客戶的角度去解決他們的困難、傾聽他們的意見。要特別注意把對他們的主動幫助和關懷延伸到業務經營范圍之外，幫助他們解決生活中遇到的困難。只有取得客戶的接納和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解、互相包容、互相支持，才能實現工作效能最優化。 勤學善用服務營銷技能 對營銷人員而言，服務營銷技能的內容和要求是豐富的、多方面的，一個營銷人員主要應從以下幾方面著手，加強學習，不斷提升。 注重了解行業改革發展趨向。通過學習、領會和貫徹國家局文件、會議精神和重大工作部署，了解卷煙市場環境、行業政策導向、改革創新舉措等，從而把握工作方向，明確工作職責，增強服務營銷工作的主動性、針對性和有效性。$page$ 熟練掌握專業技能。一是著重提高分析市場和把握客戶情況的能力。通過調查和分析，全面掌握本轄區內卷煙市場和零售客戶的基本情況，如地理環境、交通條件、社會消費水平和習慣，以及客戶經營布局、經營能力等。尤其要學會分析轄區內的市場卷煙銷量、銷售品牌結構、歷史銷量對比、導致市場銷量發生變化的原因等，從而獲取制訂卷煙銷售計劃、指導客戶經營的基本依據。二是全面掌握卷煙商品營銷的技能。卷煙商品營銷員職業技能鑒定，為營銷人員學習專業知識、掌握營銷技能建立了基本標准，提出了明確要求。營銷人員必須全面系統地學習研究，切實做到真學、真懂、會用。營銷人員要不斷提升自身素質，結合實際工作中的常見問題、疑點難點和實踐體會，加深學習。要學用結合，把書本知識與工作實踐融匯貫通，有效提高服務營銷能力。 不斷提高溝通水平。由於要與客戶近距離溝通，情緒、態度、氛圍等都影響著溝通效果，因此，營銷人員要掌握多方面的溝通方法和技巧。在與客戶溝通時，首先要調整好自己的情緒，擺正自身的態度，以達到預期的溝通效果。營銷人員要注意認真細致地觀察客戶在當時環境、氛圍下的情緒、態度，使溝通在客戶樂於接受的意願下順利進行。 行業形勢在不斷發展，目標要求在不斷變化，營銷人員要勝任本職工作，必須立足崗位，努力學習，勤於實踐，不斷提高。
『柒』 營銷人員如何自我提升工作能力
營銷部 張華輝 營銷人員如何才能提升自身的工作能力？從事營銷這個行業以來頗多感觸，下面是我自己對營銷人員自我提升的一些看法。1、進行目標管理。營銷人員如沒目標指引，行為必將凌亂不堪。設定目標一定要遵循SMART原則：具體性、可衡量性、可實現性、現實性和限時性。每月末還應當對自己的目標完成情況進行評估和總結，總結中必須分析清楚任務（未）達成原因、競品表現、主要客戶和產品表現、存在問題等。總之，營銷目標管理可以大大提高自己的管理水平。2、不斷總結和正確思考。營銷人員有周總結、月總結、半年總結和年度總結，這一般是硬性的。但這不夠，還要對心得體會進行總結，如跟經銷商打交道總結、組織會議總結等。要知道，經驗僅僅是經驗，最多讓你在下次遇到類似事情時知道怎麼辦。另外，營銷人員每天面對大量的信息和突發事件，如果不能正確地思考，很容易做出錯誤判斷。在思考問題時一定要學會把事實和感覺、謠言分開，做到既不輕信也不寡信。3、影響周圍環境，即大練外功。你的工作需要公司其他部門和人員的支持，你需要影響公司內部人員；你的工作需要得到客戶的認可，你需要影響客戶； 又因為你的事業需要外界與你事業發展有關聯的「貴人」支持，所以你又必須影響外界。 需影響的公司內部人員有兩類：一是提供營銷支持的人，如產品品控、售後服務、物流等人員，因為他們都有可能讓你的努力功虧一簣，聰明的營銷人一定會做好這些溝通；二是公司高層，因為你的前途由高層所定。 影響外界其實是打造你的人氣和品牌。營銷人員需主動出擊，如多結交有影響力的朋友，盡可能爭取在有關報刊雜志上發表一些文章等，朋友、獵頭甚至不相識的人都有可能成為你的「貴人」。4、有效時間管理。營銷人員工作流動性大的特點決定其時間管理是難點也是弱項，管理不善，事永遠做不好也做不完。如何有效管理有三點建議：一是記好你的工作日誌，內容包括當日工作安排、工作完成情況等，認真記好了，工作會很有條理；二是每月統籌安排出差計劃，營銷人員大量時間浪費在旅途中，按必要性、所需時間、路線等合理安排後會大量節約時間；三是所有工作要考慮「二八法則」，如用80%的時間對付20%的重點客戶，以20%的時間對付80%的次要客戶，做到確保重點，照顧一般，而不是整天像救火隊員。 5、學習。市場瞬息萬變，經驗很快過時，要想不落伍，就要學習。第一，向書本學，即使為了應付日常工作也得學；第二，從實踐中學，每解決了一個問題實際上就學到了一份東西；第三，向公司的管理制度和操作規范學習，這是實實在在的案例，不是束縛你的累贅，很多營銷人員的成長靠的就是它；第四，向周圍的同事尤其是你的直接上司學習。能做你的上司自然有過人之處，事實證明，上司很重要，往往會成為你的關鍵領路人。