㈠ 電話客服的詳細培訓資料
電話營銷技巧提升訓練 江濤
課程目標：
明確外呼營銷的的規范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.
培訓對象：外呼人員及客戶經理
培訓時間：2天12小時中文課程
課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的准備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語
二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什麼
（二）怎樣充分激發客戶慾望
怎樣激起客戶購買慾望
開放式和封閉式模式提問技巧
「電信產品賣點剖析法」
外呼營銷員的自我成功慾望激發
（三）、電信產品電話推薦話術
電信品牌業務電話營銷話術
電信新業務電話營銷話術
投訴處理電話溝通話術
外呼人員電話推薦話術實戰演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術
反對意見處理話術
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷後期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰訓練
外呼人員電話營銷實戰總結
㈡ 請問大家。急需求教育培訓行業外呼工作流程PPT。多謝多謝
莎士比亞曾說過：「人生就是一部作品，誰有生活理想和實現的計劃，誰就有好這就為准備去外企做管理工作的人員提供了很多機會。 三．行業環境分析和企業 ..
㈢ 呼叫中心培訓課程有哪些
電話禮儀、標抄准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。
㈣ 聯通外呼客服話術
根據通話方的年齡做個初始判斷（一般會有客戶資料/都會說喂？之類的要反應快），同時注意聽環境雜訊判斷語境然後就可以進行開場白啦。
xx先生/女士，這里是xx外呼組（可以適當的打擾您的時間了之類的話）
同時注意聽對方的反應（不耐煩的那種一定要直切不要啰嗦因為已經沒有耐心了一旦被掛斷就沒希望啦）
平靜的先闡述用戶的當前業務狀態然後轉而提出不合適的地方（一定要以幫的心態而不是說完馬上就提出該怎麼做）
一般利用價格差/優惠期等條件吸引注意力，一般有的會下意識的詢問（也有拒絕的這時候要提出先體驗試用）先嘗後買嘛，如果依舊堅決…額呃果斷放棄但是不要直接掛斷！！這是基本禮貌！
㈤ 外呼技巧有哪些
技巧一：讓自己處於微笑狀態
微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質感，並幫助你進入對方的時空。
技巧二：音量與速度要協調
人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦業務人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。
為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，採取適中的音量與速度，等辨出對方的特質後，再調整自己的音量與速度，讓你和客戶保持頻率一致。
對於中年的客戶速度適中即可，對於偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。
技巧三：判別通話者的形象，增進彼此互動
從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業務人員可以在判別形之後，再給對方「適當的建議」。
技巧四：表明不會佔用太多時間，簡單說明
「耽誤您兩分鍾好嗎？」為了讓對方願意繼續這通電話，很多業務員常用的方法就是請對方給我兩分鍾，而一般人聽到兩分鍾時，通常都會出現「反正才兩分鍾，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分鍾嗎？這得看個人的功力了！
技巧五：善用電話開場白
好的開場白可以讓對方願意和業務人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鍾」之外，接下來該說些什麼就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨用開放式問句。
技巧六：善用暫停與保留的技巧
什麼是暫停？當業務人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：「您喜歡上午還是下午？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。
至於保留，則是使用在業務人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時所採用的方式，舉例來說，當對方要求業務人員電話中說明費率時，業務人員就可以告訴對方：「這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個時空，也是約
訪時的技巧。
技巧七：使用開放式問句，不斷問問題
問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是暸解客戶真正的想法，幫助業務員做判定。
不妨用：「請教您一個簡單的問題」「能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？」等問題，鼓勵客戶繼續說下去。
㈥ 呼叫中心培訓課程有哪些
根據呼叫中心工作的特點，大致的培訓課程會涉及到：電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。
㈦ 呼叫中心客服人員培訓
凡事要崗前培訓崗前體檢，並要交錢的，肯定是騙子，不要上當！！！
㈧ 外呼型呼叫中心的培訓資料和質檢標准
不同的業務有不同的質檢標准，建議去我的博客，另外在呼叫中心版的圈子權里多轉轉。http://a-happy.blog.sohu.com/
㈨ 求大師 以前做過航空呼叫中心客服的講解說話技巧及話術！急急急！
學大教育科技（北京）有限公司
XueDa Ecation Technology
（
Beijing
）
Co.,Ltd.
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目錄
一
呼叫中心外呼腳本
1.
常用外呼開場白腳本
2.
滿意度調查腳本【回訪腳本】
二
呼叫中心
FAQ
常見問答
【關於
PPTS
測評類問題】
3.
這個測評是幹嘛的
/
什麼內容
/
對孩子有什麼好處？
(
注意：這三個問法其實問的是一個問題
)
4.
你們這個測評是什麼時候舉辦的
/
活動截至到什麼時候
?
5.
什麼時間參加測評，地點在哪兒啊？（以退為進的策略）
6.
我怎麼相信你們這個報告的權威性
/
准確性
/
真實性？
7.
參加你們這個活動要准備什麼？
8.
我能在網上參加這個測評
/
能寄給我嗎？
10.
這個東西對孩子有用嗎？
10.
你們這個測評報告是怎麼來得？
11.
我多帶幾個孩子去行不行？
【關於拒絕類問題】
12.
我沒有時間
/
我的時間安排不開
/
孩子沒有時間，以後再說吧。
13.
你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去。
[
詢問或者拒絕
]
14.
我們孩子成績很好
/
我們孩子沒有任何問題，不需要了。
15.
孩子已經很累了，我們不想給他太多壓力。
16.
孩子已經報班了，不考慮了。
17.
父母答復：
「孩子不願意去」
。
（策略：找機會與孩子溝通）
18.
客戶很少說話，但也不拒絕我們。
【關於課程、輔導效果類問題】
110.
什麼叫個性化教育？
20.
什麼樣的孩子適合個性化教育？
學大教育科技（北京）有限公司
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Beijing
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21.
什麼時間可以進行輔導？
22.
能不能到家裡進行輔導
?
23.
你們的老師都是哪兒的？
/
你們都是什麼樣的老師在教課？
24.
你們怎麼對孩子的問題進行分析和輔導呢？
25.
你們學大是怎麼幫助孩子提高學習成績的？
26.
你們可以試聽嗎？
27.
你們這里是家教嗎？
/
你們和家教有什麼區別？
28.
現在教育部不是有規定，不讓一線老師在外面代課了，你怎麼保證你推薦給我的就是重點學校一樣
的老師啊？
210.
我已經在學大報名上課了，效果不好。
【詢問或疑慮類問題】
30.
你們怎麼知道我
/
孩子的信息的
?
31.
你們為什麼舉辦這些免費的活動？有什麼好處
?
32.
你知道你們校區在哪兒？我有時間直接過去
[
詢問或者拒絕
]
33.
你的哪個校區最好？
【關於政策類問題】
34.
你們怎麼收費的？
35.
為什麼要收建檔費？我覺得這個不合理！
【關於學大的問題】
36.
學大到底是做什麼的
?
37.
你們為什麼叫學大？是什麼意思？
【關於教育知識類】
38.
如何和孩子聊學習方法
(
學習三步曲）
【關於技巧類問題】
310.
如何了解到家庭的經濟承受能力？