馬獅集團的關系營銷產品

1. 誰知道關系營銷經典案例

喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之後，並不是把他們援專於腦後，而是繼續關心他們，屬並恰當地表示出來。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀聖帕特里克日……凡是在他那裡買了汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結出了著名的「250定律」。他認為在每位客戶的背後，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個客戶對他的態度感到不愉快，到了年底，由於連鎖效應就可能有5000個人不願意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等於得罪了250個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等於贏得了250個客戶。

2. 營銷理念的發展

一、營銷重心的轉移
市場營銷是企業為實現其利潤目標而進行的與市場需求有關的經營銷售活動。如何實現其營銷目標，在不同的社會經濟條件下採用的手段各不相同。在商品經濟不發達的賣方市場條件下，企業主要是通過提高勞動生產率、增加產品數量來滿足市場需求，奉行的是「生產觀念」。社會經濟發展到買方市場為主的市場條件下，企業的經營觀念轉移到了以消費者需求為中心的軌道上來，通過市場細分、產品開發、定價、渠道選擇、促銷等手段來實現企業的利潤目標。無論是生產觀念還是市場營銷觀念，看重的都是實現每一次交易的利潤最大化，強調企業利益的最大滿足，並且把交易看做是營銷的基礎，而沒有把與顧客建立和保持廣泛密切的關系擺在重要位置。而關系營銷則不同，它把營銷視為企業建立市場關系的活動。認為企業與顧客、供應商、分銷商等建立起牢固的互相依賴的關系是營銷的重心，並通過關系的建立形成一個營銷網路。在這個網路中，企業的營銷目標不是追求每次交易的利潤最大化，而是追求網路成員利益關系的最大化，最後形成網路成員互利互惠、共同發展的局面。在這里交易已不再是營銷的基礎而是變成了關系，交易被認為是在關系基礎上自然而然發生的行為。營銷的方向是努力把顧客的購買行為轉變為慣例性行為，建立起顧客對企業的「忠誠」。營銷重心的轉移是關系營銷與傳說營銷觀念最本質的區別。
二、市場范圍的擴大
傳統的營銷把其視野局限在目標市場上，也就是通過市場細分而確定的顧客群。而關系營銷的市場范圍則大得多，它不僅包括顧客市場，還包括供應商市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內部市場。
顧客是企業生存和發展的基礎，建立和維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的保證。因此關系營銷仍然把顧客作為關注的焦點，並把它放在建立各種關系的首要位置。
在企業的營銷關系中，與企業關系最為直接和密切的當屬供應商和中間商。與他們建立起牢固、穩定的關系，對保證企業營銷關系的正常運轉，實現營銷目標意義重大。企業與供應商在產品開發、產品質量、製造和後勤等方面的全面溝通和合作，能保證企業生產經營的順利進行，同時通過雙方對產品質量的共同監督、控制，有助於提高產品質量，降低成本，節省開支，更好地滿足顧客需求。英國的百貨業巨頭馬獅集團在與供應商合作方面堪稱典範。其主要准則是建立嚴密的信息溝通系統和嚴格的質量控制制度。公司把顧客需求的有關信息及時、准確地傳送給供應商，並與供應商共同研製、開發產品，共同進行質量監督和控制，確保生產經營的每一個產品品質優良，符合市場需要。公司的品牌「聖未高」已經成為英國市場上高品質產品的代名詞。公司與供應商的關系也越來越密切，與很多供應商的合作關系已長達幾十年之久。中間商是連接企業與最終顧客的橋梁和紐帶。關系營銷主張用各種激勵手段鼓勵中間商更好的工作，與他們建立互利互惠、長期穩定的關系。

3. 關系營銷案例有哪些

早在1995年，「白加黑」上市僅180天銷售額就突破1。6億元，在擁擠的 感冒葯市場上分割了 15%的份額，登上了行業第二品牌的地位，在中國大陸 營銷傳播史上，堪稱奇跡。這一現象被稱為「白加黑」震撼，在營銷界產生了強烈的沖擊。「白加黑」是個了不起的創意。

它看似簡單，只是把感冒葯分成白片和黑片， 並把感冒葯中的鎮靜劑「撲爾敏」放在黑片中，其他什麼也沒做；實則不簡單， 它不僅在品牌的外觀上與競爭品牌形成很大差異，更重要的是它與消費者的生 活形態相符合，達到了引發聯想的強烈傳播效果。在廣告公司的協助下，「白加黑」確定了乾脆簡練的廣告口號「治療感冒， 黑白分明」，所有的廣告傳播的核心信息是「白天服白片，不瞌睡；晚上服黑 片，睡得香」。

產品名稱和廣告信息都在清晰地傳達產品概念。「白加黑——治療感冒，黑白分明」是一例非常經典的關系營銷案例。如今， 這則經典的營銷案例仍值得我們去牢記，去發掘。微信紅包據微信春節期間公布的官方數據稱：除夕至大年初一下午4點，兩天內參 與搶微信紅包的用戶超過500萬，總計搶紅包7500萬次以上。

但這不是問題 的關鍵，或者說不是那個真正讓馬雲和其他互聯網公司警惕的威脅——得到紅 包只是一時的興奮，而藉助這波搶紅包的熱度讓大批用戶綁定微信支付所帶 來的後續效應和影響，才是此次社交的最大紅利。微信紅包的意圖非常明確，要想提現紅包金額或發出紅包，就必須通過綁 定銀行卡來完成，這無疑直接鼓動用戶體驗微信支付，而一旦微信支付的規模 形成，未來，微信在手游、電商甚至互聯網個人理財上也將逐步打開。

通過這一個活動，就能邁過整個商業布局的第一道檻，由此看來，「搶紅 包」的價值不可估量。可口可樂歌詞瓶或許是因為2013年的昵稱瓶夏日戰役給可口可樂的銷量帶來了 20%的增 長，或許是因為在瓶子上做文章的確很有感覺。總之，歌詞瓶就這么登場了。有了之前昵稱瓶的經驗，可口可樂對這次歌詞瓶的推廣可謂是輕車熟路：針對意見領袖進行定製化產品投放，利用明星效應，KOL在社交網路上的活躍 度和影響力，製造信息高點，然後再通過社交媒體引發活躍粉絲的跟進，進而 利用社交媒體的擴散作用影響到更多普通消費者。

同時，可口可樂官方微博也時常發布跟歌詞瓶相關的內容，如讓粉絲說出 自己最喜歡的歌手的一句歌詞，根據文字描述猜歌曲等。直到5月19日，可 口可樂官方微博放出一組圖片，宣布歌詞瓶正式上市。阿迪達斯世界盃營銷，最後贏才是真的贏俗話說得好，「笑到最後笑得最好」——世界盃開賽前，被耐克「搏上一切」 壓得喘不過氣的阿迪達斯，隨著賽事的深人，藉助微博平台執行的實時營銷扳 回一城，甚至到最後已壓過耐克的風頭。

每一條帶有「成皇或敗寇」（all in or nothing)標簽的微博，每一張緊貼賽 事看點的海報以及每一句簡單有力的創意文案，在長達一個月的戰役中，老練 的阿迪詮釋了營銷「持久戰」所必需的低調奢華——可能過程中並沒有絢麗的 高潮和刻意的爆點，但卻有著一步步走下來的扎實根基。

許多年後，當翻出這些海報和文案，回想起曾經比賽的點滴細節，誰又能 不喜歡呢？西門子，「不想洗碗」創意秀如果有人主動願意洗碗，那麼他也真是冒著被邊緣化的危險了——調查顯 示，在「80後」、「90後」的年青一代中不想洗碗的人數佔到了 90%以上。

為了推銷自己的洗碗機，西門子瞄準了這一消費者痛點，以一個微博小號 為導火索，進而引爆話題，激活每個人心底那股「我不想洗碗」的情結，同時 藉助社交平台擴大和延伸這種情緒，從而達到拓展產品認知度的目的。一句戳中心底的話配合低門檻的參與方式，激發了受眾的熱情和參與度， 造就了出乎意料的傳播效果——不到兩周時間，媒體總曝光量過億，微博轉發 過10萬次，評論過5萬次，微信閱讀量接近8萬次。

還有安利產品。

4. 關系營銷

案例研究一：賽百味。賽百味是一個總部設在美國的三明治特許經營商，從1970年代成立起就應用關系營銷和忠誠度營銷建立其品牌市場。

賽百味負責特許經營開拓的總監Jim Demis（德密斯）說，關系營銷和忠誠度營銷仍然是賽百味營銷戰略的基石。「我們在當地營銷和客戶忠誠度活動包括三方面：客戶意識、試用和消費量。所有受許商都為全國性廣告開支出資，但我們在每個區域都建立當地的部門，決定那筆錢如何花」，德密斯說，「因為通常當地受許商都知道，在他們自己的當地市場如何運用營銷資金最佳。」

不論在什麼地方，賽百味在很大程度上都依賴常客優惠活動塑造客戶忠誠度。這包括在客戶第一次惠顧時贈予會員卡，使之成為「賽百味俱樂部」會員。以後每次惠顧和購買，顧客的會員都會被加分。達到一定數量的消費後，他們就會被獎勵一份免費賽百味產品。

按照德密斯的說法，這樣做十分有效，因為它鼓勵顧客多消費。

唯一沒有為賽百味所採用，但正在越來越多地被其他關系營銷人員所採用的一個做法是，將從當地市場的忠誠度營銷活動中獲得的資料庫信息集中起來。德密斯說：「我們仍然相信，是在當地市場所發生的一切推動著我們業務的發展，所以我們的資料庫開發是建立在單個門店基礎上的。」

案例研究二：歐托吧。歐托吧的營銷服務經理Devon Jarvis（查維斯）說，關系營銷在過去幾年中一直是很多公司討論的中心。他聲稱那是忠誠度培養活動迅速普及的催化劑。

查維斯說，歐托俱樂部是個非常有價值的營銷資源，它為受許商提供了一個系統，通過這個系統他們可以識別每個單個的客戶，從而在此基礎上提供激勵，吸引回頭生意。

這個項目根基於一個獎勵系統，該系統提供可兌換成「歐托元」的積分。歐托元可用於在任何一個歐托吧門店的消費。顧客還可被邀請參加「會員之夜」。這一夜只對會員開放，提供特別優惠。

歐托吧每年出版三期俱樂部雜志，並郵寄給13萬會員中的每一位。這本出版物提供了與客戶極有價值的聯系，很多客戶受到鼓勵後加入了許多定期的活動。

查維斯說。顧客感到他們自己是公司業務的一部分，從而頻頻光顧，促進了銷售。

此外，資料庫還提供關於客戶的有用信息，象顧客每次光臨的消費額和光臨的頻率等。查維斯說，與普通消費者相比，『歐托俱樂部』成員每次消費額至少是他們的兩倍。只針對會員的促銷活動通常能吸引超過10%的會員的回應。歐托俱樂部會員光顧的頻率也是非會員的3倍以上。

與歐托俱樂部相配合的是俱樂部雜志。查維斯說，客戶雜志的概念正在不斷升華，「我們正在計劃進一步挖掘雜志的編輯內容，以便更大地激勵會員和顧客參與進來。」

案例研究三：Civic Video。Civic Video（編者譯：西麗音像）營銷經理Angela Birrelli（畢安琪）說，她的特許經營長期以來一直都在致力於識別每個客戶。這是公司整合營銷的一部分，該方法試圖把品牌塑造和區域營銷結合起來，使得兩者可以互相促進。
畢安琪說，其實客戶和西麗音像之間的關系，並不象表面上那麼簡單。「兩者之間有的關系錯綜復雜，而且都是在單個人的基礎上建立起來的。其中第一個關系對於一個成功的促銷來說很復雜，它是指特許經營商（西麗音像有限公司）和受許商之間的關系。其它重要的關系是指與供應商之間的關系。西麗音像集團與所有的影片發行商、產品供應商及其他承包商保持著非常好的關系。我們努力保持順暢的溝通，確保抓住每一個營銷機會。」

「然而，一般人普遍認為最重要的關系，即西麗音像零售終端和租片顧客之間的關系。其實，只有在其它關系得到有效管理的前提下，才能達到最佳狀態，」畢安琪說。

「我們與客戶之間建立起了一種長期的關系。我們知道他們是誰，住在哪裡，多長時間來租一次碟片，租什麼樣的碟片，」畢安琪說，「這些信息為我們提供了一個強有力的營銷工具。我們把這一工具用於郵寄推廣，意在增加客流量的忠誠度營銷活動，以及致力於增加平均每次交易銷售額的關系營銷。我們掌握顧客的需求，並且開發出吸引碟片消費者的營銷策略。

「營銷不僅僅是單純地通過廣告材料進行溝通。我們與客戶聯系的關鍵點在於銷售人員。我們有一個工作高度投入的培訓部門，對員工和受許商進行培訓。這一工作還得助於來自總部的培訓手冊和定期資料。」

畢安琪指出，每個市場千差萬別，需要不同的忠誠度營銷工具和不同的營銷方法。「這是由門店決定營銷費用如何使用的好處。在有些地區，郵寄資料會有很好的反應。當使用不同的方法時，或者承包商的能力不同時，我們還會在如何進行投遞上進行選擇。

「我們使用的其它工具包括當地媒體廣告。如果地方報紙受到廣泛的關注，讀者和我們的目標客戶一致，這一做法會非常有效；另外還有直郵、商店展示，包括明信片，包裝袋，海報，貨架廣告和外貼標記等。」

畢安琪說，西麗音像有一個網站，網站上載有產品信息、顧客評議和卡通專欄。她把網站的成功歸結為「是一個高度互動的站點，涵蓋了所有關鍵的溝通方式，形成了公司總體溝通戰略的有機部分。

「目前我們正在網站上對營銷活動進行取樣，以評估這一媒體的過人之處。到目前為止，我們已經發現，網站在與具體的單個客戶進行交流方面，是傳統媒體望塵莫及的。」

西麗音像的客戶雜志也發揮了很重要的作用。該雜志刊載關於碟片發行的最新消息和其它信息。該雜志還在西麗音像門店裡免費贈閱，是西麗特許經營全方位溝通戰略的一部分。

總的來說，畢安琪相信當代顧客追求的是便利，價值和服務。

關於本地化營銷，畢安琪說，在對當地營銷費用的控制方面，西麗音像給予每個受許商相當的自主權。通過控制溝通標准，當地市場的營銷與西麗音像的品牌緊密聯系在一起。其中包括印刷品和圖樣的采購，按標准組織交貨，尋找與營銷夥伴一致的活動主題，組織與特許商營銷計劃協同的促銷活動，應個別受許商的要求提供咨詢服務等。

受許商還可以選擇組織自己的促銷活動，對區域性營銷進行補充。特許商則通過提供展示資料如海報、櫃台卡片和貨架廣告等進行支持。那些已經成功經營西麗音像店多年的企業家，有機會使用西麗的LMO系統，選擇他們自己喜歡的促銷方式。這給了他們對營銷費用的控制權，也給了他們責任。

畢安琪總結說，西麗的核心是「保住已有客戶，同時尋找新的成員」。「會員的概念，顧名思義，是一個個體的概念，意味著消費者和服務提供者彼此間的一種承諾。西麗音像積極致力於定期與客戶交流，並通過LMO的靈活性，更頻繁、更准確地有效鎖定每一個目標用戶。」

5. 什麼是營銷理念

關系營銷是隨著市場的不斷擴大、產品的不斷推新、服務領域的不斷拓展而出現的一種新的營銷觀念，理解、接受並應用這種觀念，對社會主義市場經濟的不斷發展，必將產生深遠的意義

現代營銷學自50年代產生以來，幾乎每十年就會出現一種新的營銷觀念。從以消費者需求為中心的市場營銷觀念，到滿足消費者、社會長遠利益為宗旨的社會營銷觀念等，營銷理論不斷發展，同時也推動著營銷實踐的不斷深化。進入80年代，營銷理論又有了新的突破和進展。旨在建立、鞏固和發展與企業的利益相關人各種關系的「關系營銷」成為最受矚目的營銷觀念，被稱為本世紀末及未來21世紀的營銷觀念。

最早提出這一理論的是北歐的學者。他們把企業的營銷活動放在整個社會經濟的大系統中來考查，認為企業作為社會經濟系統中的一個子系統，其經營活動是與周圍各種因素包括顧客、供應商、分銷商、競爭者、銀行、政府機構等相互作用的過程。與這些個人或組織建立起良好的關系是營銷活動的核心，是營銷成功的關鍵。因此，關系營銷被定義為是企業與顧客、供應商、分銷商及其它利益相關人或組織建立長期、穩定、互信互惠關系的活動（過程）。企業與各方通過互利交換及共同履行承諾，實現各自目標。企業與顧客之間的長期關系是關系營銷的核心，保持和發展這種關系是關系營銷的重要內容。要實現關系營銷的目標，企業必須提供優質的產品、良好的服務和公平的價格；同時與各方加強經濟、技術及社會等各方面的聯系和交往。

關系營銷是現代營銷觀念發展的一次歷史性突破。它與傳統營銷相比無論從內容、實質、范圍，還是從實現的手段等方面都有很大的不同。將關系營銷與傳統營銷觀念進行分析對比，對於全面深入地認識關系營銷的深刻內涵和本質特徵，加快該理論在中國的迅速傳播和應用無疑具有積極意義，同時也是非常必要的。

一、營銷重心的轉移

市場營銷是企業為實現其利潤目標而進行的與市場需求有關的經營銷售活動。如何實現其營銷目標，在不同的社會經濟條件下採用的手段各不相同。在商品經濟不發達的賣方市場條件下，企業主要是通過提高勞動生產率、增加產品數量來滿足市場需求，奉行的是「生產觀念」。社會經濟發展到買方市場為主的市場條件下，企業的經營觀念轉移到了以消費者需求為中心的軌道上來，通過市場細分、產品開發、定價、渠道選擇、促銷等手段來實現企業的利潤目標。無論是生產觀念還是市場營銷觀念，看重的都是實現每一次交易的利潤最大化，強調企業利益的最大滿足，並且把交易看做是營銷的基礎，而沒有把與顧客建立和保持廣泛密切的關系擺在重要位置。而關系營銷則不同，它把營銷視為企業建立市場關系的活動。認為企業與顧客、供應商、分銷商等建立起牢固的互相依賴的關系是營銷的重心，並通過關系的建立形成一個營銷網路。在這個網路中，企業的營銷目標不是追求每次交易的利潤最大化，而是追求網路成員利益關系的最大化，最後形成網路成員互利互惠、共同發展的局面。在這里交易已不再是營銷的基礎而是變成了關系，交易被認為是在關系基礎上自然而然發生的行為。營銷的方向是努力把顧客的購買行為轉變為慣例性行為，建立起顧客對企業的「忠誠」。營銷重心的轉移是關系營銷與傳說營銷觀念最本質的區別。

二、市場范圍的擴大

傳統的營銷把其視野局限在目標市場上，也就是通過市場細分而確定的顧客群。而關系營銷的市場范圍則大得多，它不僅包括顧客市場，還包括供應商市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內部市場。

顧客是企業生存和發展的基礎，建立和維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的保證。因此關系營銷仍然把顧客作為關注的焦點，並把它放在建立各種關系的首要位置。

在企業的營銷關系中，與企業關系最為直接和密切的當屬供應商和中間商。與他們建立起牢固、穩定的關系，對保證企業營銷關系的正常運轉，實現營銷目標意義重大。企業與供應商在產品開發、產品質量、製造和後勤等方面的全面溝通和合作，能保證企業生產經營的順利進行，同時通過雙方對產品質量的共同監督、控制，有助於提高產品質量，降低成本，節省開支，更好地滿足顧客需求。英國的百貨業巨頭馬獅集團在與供應商合作方面堪稱典範。其主要准則是建立嚴密的信息溝通系統和嚴格的質量控制制度。公司把顧客需求的有關信息及時、准確地傳送給供應商，並與供應商共同研製、開發產品，共同進行質量監督和控制，確保生產經營的每一個產品品質優良，符合市場需要。公司的品牌「聖未高」已經成為英國市場上高品質產品的代名詞。公司與供應商的關系也越來越密切，與很多供應商的合作關系已長達幾十年之久。中間商是連接企業與最終顧客的橋梁和紐帶。關系營銷主張用各種激勵手段鼓勵中間商更好的工作，與他們建立互利互惠、長期穩定的關系。

6. 如何理解關系營銷和產品營銷的關系

任何企業都如同生物體、有機體一樣，生存於一定的自然環境之中。一個企業的全部營銷活動，實質上是在它所生存的
社會生態
環境中進行的。企業必須善於隨著環境的變化而不斷作出適應環境變化的反應。即調整自身的組織、戰略和策略等一切可以控制的因素，以力求達到自身發展與周圍環境的平衡，而其中企業自
身應是這個企業生態環境系統的中心。
企業市場
營銷環境
包含的內容既廣泛、復雜，同時又表現在因素之間存在著的交叉作用上，不僅總體環境影響個體環境，總體環境影響個體環境，總體環境中各因素也互相影響。
企業與
市場營銷環境
的關系中最應引起重視的是市場營銷環境的動態性和企業對營銷環境的適應性。市場營銷環境的變化是絕對的。從總體上說，變化的速度呈加快趨勢。每一個企業在它生存發展之日，便是與周圍環境的各種力量保持著一種
微妙的平衡
關系之時。一旦環境變化，
平衡便被打破，企業必須積極地反應和適應這種變化，尋求新的平衡。
強調企業對其市場營銷環境的不可控制，並不意味著企業對於環境是無能為力，只能消極、被動地改變自已以適應環境。企業既可以以各種不同的方式增
加適應環境的能力，避免來自營銷環境的威脅，也可以在變化的環境中尋找自已的新機會，並可能在一定條件下改變環境。

現代市場營銷
理論，特別強調企業對環境的能動性和反作用，認為企業對周圍環境的關系，不僅有反應、適應的必要，更有積極創造和控制的可能。

7. 馬獅集團成功的原因是什麼

馬獅百貨集團是米高·馬格斯於1884年創立的.現在該集團公司共有二百六十家商內店,四萬六千多名容職員.它擁有股東二十五萬多人,按股份市值計算,它是英國第四大公司.馬獅集團的營銷極其成功,它的出口貨物數量居全英首位,1977年獲英國出口獎;它的盈利居全世界首位,這項紀錄被列入《健力士世界紀錄大全》.澳洲商業刊物《服裝》評論說:"在馬獅的祖國里,女皇統御萬方,議會支配一切,馬獅則在零售業中唯我獨尊."馬獅之所以能獲得如此巨大的成功,離不開它那一切從顧客出發的經營思想.馬獅是從一個貨攤發展而來的,攤主就是那勤奮節儉、善解人意、處處為勞動階級著想的米高·馬格斯.米高·馬格斯把貨攤分成兩部分,把所有價值一便士的貨