酒店網路培訓管理制度

⑴ 酒店培訓管理實務的目錄

第一章酒店培訓管理概論
第一節酒店培訓管理的概念
培訓的定義培訓與教育
培訓是投資培訓的內容
培訓的時間培訓的益處
培訓的收益
第二節酒店培訓管理體系
組織體系課程體系
支撐體系
第三節酒店培訓管理的靈魂——培訓師
培訓師的素質要求培訓師的角色
培訓師的技能培養
第二章培訓需求分析
第一節培訓需求分析概述
培訓過程始於培訓需求分析培訓需求的產生
培訓需求分析的必要性需求分析的參與者
培訓需求分析的目的需求分析的方法
第二節培訓需求分析實施
企業需求分析崗位需求分析
個人需求分析確定培訓問題
第三節需求分析的運用
制訂培訓與預算計劃幫助設計培訓課程
培訓效果評估獲得支持
了解學員
第三章酒店培訓與預算計劃
第一節培訓與預算計劃概述
培訓與預算計劃培訓與預算計劃的類型
培訓與預算計劃制訂原則培訓與預算計劃制訂方法
第二節酒店培訓與預算計劃的編制
培訓是投資培訓成本
成本收益分析成本可行性分析
成本效益分析培訓投資回收
培訓與預算計劃的完成
第三節培訓與預算計劃的執行和控制
嚴格實施置換實施
實施記錄
第四章培訓課程設計
第一節培訓課程設計的依據
什麼是培訓課程設計成年人的學習特點
成年人學習特點的應用學習水平理論
學習水平理論示例：處理賓客投訴的培訓課
培訓課程體系培訓課程資料
第二節《課程簡介》
培訓目標培訓對象
課程大綱培訓師簡介
培訓時間表
第三節《培訓師手冊》
開場主體內容
結尾
第四節《學員手冊》
編制《學員手冊》的原則培訓模塊
《學員手冊》的形式
第五節電子演示PPT
電子演示PPT的製作備注頁的使用
電子演示PFT的使用
第六節考試與評估
反應級評估學習級評估
行為級評估結果級評估
考試評估方法
第五章酒店培訓方法
第一節培訓氛圍的營造
克服緊張情緒增強感染力
激勵學員控制課堂氣氛
有效溝通
第二節培訓方法的選擇
講授法案例分析
角色扮演小組互動
一對一培訓野外拓展
跟班培訓模擬培訓
小組競賽示範操作
集思廣益參觀訪問
多媒體教學游戲
第三節培訓設施的使用
培訓室安排白板
接紙板電子投影儀
教鞭錄像機和VCD/DVD機
攝像機錄音機和磁帶
輔助工具講義以及其他書面材料
第六章員工入職培訓
第一節入職培訓的益處
入職培訓的內容入職培訓的分類
入職培訓的方法入職培訓的益處
第二節酒店入職培訓
酒店的基礎知識酒店業的從業優勢
本酒店介紹優質對客服務
儀容儀表禮儀禮貌
酒店員工的禮貌規范電話禮儀
員工手冊酒店消防
酒店英語參觀酒店
酒店入職培訓師人選
第三節部門入職培訓
第四節入職培訓的形式
集體培訓一對一培訓
自我培訓在線培訓
職業指導入職培訓活動
入職培訓的後續跟蹤入職再培訓
入職培訓評估
第七章員工技能培訓
第一節開展員工技能培訓
為什麼要進行員工技能培訓員工技能培訓的方式
集體培訓一對一培訓
集體培訓與一對一培訓的選擇
第二節員工技能培訓的內容
工作崗位的確定工作任務
工作流程工作細則
工作標准工作說明書
第三節員工技能四步培訓法
准備培訓實施培訓
操作演練跟蹤檢查
四步培訓法檢查表
第四節培訓培訓者的「TTT」課程
培訓培訓者課程對象
課程內容
第八章員工素質培訓
第一節為什麼要進行員工素質培訓
什麼是員工素質員工素質培訓的益處
第二節員工素質培訓的內容
職業道德法律知識
安全知識心理素質
酒店、部門及員工崗位知識外語與文化水平
服務意識與態度賓客關系
第三節員工素質培訓的實施
入職培訓在職培訓
技能培訓專題培訓
職外培訓班前會
參加社會培訓班參加高等院校的繼續教育課程
參加職業資格認證培訓
第九章主管和管理層培訓
第一節主管和管理層的培訓與發展
主管和管理層培訓的必要性主管和管理層的職業發展
第二節主管和管理層培訓的內容
主管層的培訓經理層的培訓
專業技能培訓外語培訓
第三節主管和管理層培訓的實施
繼續教育企業大學
酒店內部培訓職業指導
遠程教育網路培訓
走出去、請進來職業資格認證培訓
社會培訓
第十章培訓評估
第一節培訓評估概述
評估目的評估對象
評估人評估內容
評估時間評估的量化
評估方法評估等級
管理層參與
第二節反應級評估
評估表填寫評估表
評估表的收回評估標准
評估結果
第三節學習級評估
對照組筆試
測試評估標准與結果
第四節行為級評估
評估內容與評估人評估原則
應用環境
第五節結果級評估
評估目的評估原則
投資回報分析
參考文獻

⑵ 星級酒店工作流程與管理標准實務全書

15250676 QQ

東西給你發過去了

詳細目錄
第一篇 著名酒店經營理念與發展戰略
第一章 企業理念
第二章 著名酒店集團的經營戰略
第三章 著名酒店集團的發展
第四章 著名酒店管理模式
第二篇 酒店經營成功策劃
第一章 酒店管理與人力資源管理策劃
第二章 酒店經營發展觀念創新
第三章 酒店營銷策劃
第四章 酒店產品策劃
第五章 酒店服務策劃
第三篇 酒店經營質量管理標准與運作流程
第一章 酒店經營管理基本知識
第二章 酒店服務質量管理標准與運作流程
第三章 酒店前廳部管理標准與運作流程
第四章 酒店客房部管理標准運作流程
第五章 酒店餐飲部管理標准與工作流程
第六章 酒店商場部管理標准與運作流程
第七章 酒店康樂部管理標准與運作流程
第八章 酒店公關營銷部管理標准與運作流程
第九章 酒店洗滌部管理標准與運作流程
第十章 酒店保安部工作管理標准與運作流程
第十一章 工程部管理標准與運營流程
第十二章 酒店財務部工作標准與運作流程
第四篇 酒店營銷運作流程
第一章 酒店營銷方式
第二章 酒店定價策略
第三章 酒店客戶關系管理
第四章 酒店營銷創新
第五篇 酒店崗位責任制度與員工績效考核運作流程
第一章 總經理辦公室管理人員崗位職責與績效考核
第二章 財務部各崗位工作職責與績效考核
第三章 前廳部各崗位職責與績效考核
第四章 客房部各崗位責任與績效考核
第五章 餐飲部各崗位責任制度與績效考核
第六章 康樂部崗位責任制度與績效考核
第七章 工程部崗位責任制度與績效考核
第八章 安全保衛部崗位責任制度與績效考核
第六篇 行政辦公工作作程
第一章 酒店辦公日常管理流程
第二章 辦理自動化管理流程
第三章 會議管理流程
第四章 公文收發管理流程
第七篇 酒店人力資源管理工作流程
第一章 員工的招聘與錄用運作流程
第二章 員工的培訓與績效考核運作流程
第三章 員工薪酬管理運作流程
第四章 員工心理分析與管理
第五章 員工守則
第六章 人事管理制度
第七章 員工績效管理運作流程
第八章 人力資源管理常見問題與對策
第八篇 酒店職業培訓質量管理標准與運作流程
第一章 酒店培訓概述
第二章 酒店經理、主管、領班培訓質量管理與運作流程
第三章 新員工入職與優質服務培訓質量管理標准與運作流程
第四章 酒店培訓系統網路管理標准與運作流程
第五章 培訓評估
第九篇 酒店財務管理與資本運作
第一章 酒店預算管理
第二章 酒店資金管理運作
第三章 酒店成本管理與經營核算
第四章 酒店籌資管理運作流程
第五章 酒店投資管理運作流程
第六章 酒店營業收入利潤稅費管理運作流程
第七章 酒店資產管理運作流程
第十篇 酒店倉儲物流質量管理標准與運作流程
第一章 物流系統構建流程
第二章 采購工作質量標准與管理流程
第三章 供應鏈管理流程
第四章 物料管理標准與流程
第五章 流道加工管理流程
第六章 運輸配送管理流程
第七章 貨倉管理流程
第十一篇 酒店設備標准化管理運作流程
第一章 酒店設備管理組織體制
第二章 酒店設備的采購與安裝
第三章 酒店設備的使用、維護和修理
第四章 康樂設備標准化管理運作流程
第十二篇 酒店環境標准化管理運作流程
第一章 水資源標准化運作流程
第二章 大氣污染排放標准化管理運作流程
第三章 廢棄物標准化管理運作流程
第四章 化學品、有害物質標准化管理運作流程
第十三篇 酒店國際質量標准認證管理流程
第一章 質量管理—酒店生存和發展的基礎
第二章 酒店服務質量管理體系策劃
第三章 酒店服務質量管理體系文件
第四章 酒店服務質量管理體系認證操作流程
第十四篇 星級酒店服務質量評定標准
第十五篇 酒店典型案例分析

⑶ 酒店管理都學什麼

主要課程

酒店管理概論、現代酒店管理、酒店心理學、旅遊學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理。

主幹課程：

大學英語、旅遊英語、旅遊日語、旅遊心理學、中外禮儀、旅遊法規、飯店會計、餐飲運行與管理、前廳運行與管理、客房服務與管理、形體、導游業務、旅行社管理、現代賓館管理、市場營銷、計算機文化與應用。

(3)酒店網路培訓管理制度擴展閱讀

委託管理：

通過酒店業主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權利，義務和責任，以確保管理集團能以自己的管理風格，服務規范，質量標准和運營方式來向被管理的酒店輸出專業技術，管理人才和管理模式，並向被管理酒店收取一定比例的"基本管理費"(約占營業額的2%至5%)和"獎勵管理費"(約占毛利潤的3%至6%)的管理方式。

特許經營：

是以特許經營權的轉讓為核心的一種經營方式，利用管理集團自己的專有技術與品牌與酒店業主的資本相結合的來擴張經營規模的一種商業發展模式。通過認購特許經營權的方式將管理集團所擁有的具有知識產權性質的品牌名稱，注冊商標，

定型技術，經營方式，操作程序，預訂系統及采購網路等無形資產的使用權轉讓給受許酒店，並一次性收取特許經營權轉讓費或初始費，以及每月根據營業收入而浮動的特許經營服務費(包括：公關廣告費，網路預訂費，員工培訓費，顧問咨詢費等)的管理方式。

⑷ 在網上如何學習酒店管理知識

選擇網路信息量比較豐富而且專業的網站看，可以觀看視頻（例如禮儀，擺台，插花，鋪床等）；觀看酒店管理工作心得體會，可以吃一塹長一智。觀看行業資訊，可以全方位的了解酒店管理信息。建議根據酒店各部門工作內容和工作性質（例如餐飲部，客房部，前廳，PA，康樂部，等等），有步驟的學習。

⑸ 關於酒店管理!

我就是酒店行業的。酒店管理聽起來整得跟管理似的。其實還是要從底層了解。知道了解什麼嗎？了解酒店構造、酒店關系層、酒店靠什麼盈利、還有建立自己的圈子，學會融入群體。這些都做不到。談什麼管理。如果你現實是從零開始。得知道自己的目標是什麼。餐飲總監？房務總監？財務總監？還是人事總監？或者總經理？也許你提出來覺得自己都不相信自己。但是我告訴你。你就有那本事。只要你想。酒店很實在，喜歡有干勁的。所以你要有想法、要主動。剛開始勾心鬥角的東西不會讓你看得太多。所以你也要夾著尾巴做人。要陞官。業務知識必須得了解，怎麼去了解？通過你上層和自己的學習。之後你要自己強迫自己去學習培訓。因為當領班、主管之後最多的就是如果領導人、培訓人、維護人。就是教好他們、帶好他們、維持好他們跟你的關系。酒店比的是時間。但是有頭腦的人爬得很快。

⑹ 我想在網上學習酒店管理

在網上根本學不了。除非到學校或到酒店裡學習。關於酒店管理的書不多 你到書店找版《現代飯店權管理》《飯店前廳與客房》《旅遊管理》《飯店英語》《現代飯店管理方法》《社交禮儀》《現代飯店管理方法》這些都是我用的課本。想學好酒店管理一定要把英語學好。

⑺ 怎樣實行旅館前台從業人員網上培訓考核

1. 服從總台收銀的工作安排，按規定的程序與標准向賓客提供一流的接待服務。
2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3. 作好班前准備，認真檢查電腦、列印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作
4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人，確認其付款方式，以保證入住和結帳准確無誤
5. 快速准確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6. 准確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，准確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最准確的房態。
9. 製作、呈報各種報表報告。
10. 每日收入現金必須切實執行「長繳短補」的規定，不得以長補短。
11 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

⑻ 我想學酒店管理網路教育，現在哪個學校有此專業，還可以報名嗎

南開大學遠程教育有：旅遊管理（國際酒店方向）高升專， 專升本均可報名
具體細節可以聯系學習中心咨詢

⑼ 酒店管理的知識

酒店管理知識
首先，做好客源預測工作。酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需從多方面著手：
1）往年同期客源情況的分析。營銷人員應該細分和研究去年同期節假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來自協議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進行比較。由於旅行社團隊往往會作提前預訂，而且通常越接近節假日時，團隊的房間數才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。
2）關注節假日期間的天氣預報。由於假日客源主要是旅遊客人，旅遊客的消費屬休閑性自費旅遊，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺的臉色。
3）了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4）關注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網上都會爭相從相關行業、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。
5）通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那裡了解信息。總之，酒店應該盡量通過准確的預測以便做好節日長假到來的各項准備工作。
做好價格調整准備
根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關心客戶的角度出發，提醒客戶盡量提前預訂, 以免臨時預定而沒有房間。
在價格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠於酒店的協議公司客人提價要穩妥，要與他們溝通，盡量在協議客人能夠承受的幅度間進行提價；對於訂房中心的調整可以從網上進行了解，特別是要調查同類酒店的調價情況，結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發展未來客源的基礎，絕不可因節假日遊人增多而「水漲船高」、肆意漲價。
合理計劃客源比例
根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對於長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。
合理做好超額預訂
酒店常常遇到預訂了房間而產生「未出現者」（No-show）的情況。由於國內信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出遊人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅遊客中較為普遍，通過多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以採用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防範大量未履行預訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。
為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節假日No-show和取消的數據進行統計比較，得出一個合理的百分比。從而實現既能夠最大限度地降低由於空房而產生的損失，又能最大限度地降低由於未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總台一線員工進行溝通、培訓。如果真的出現客人預訂而沒有房間的情況，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，並用酒店的車免費將客人送到那兒。
提前做好服務准備工作
一到節日長假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查, 根據預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅遊職業學校預約一些學生兼職，准備好充足的人手。
由於在節假日時候，旅遊客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右，因此必須准備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預測，其他各個營業場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好准備。
進一步鎖定客源
旅遊客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分准備、提供優質服務，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內放置節日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現客人今後回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年「五一」和「國慶」兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節假日期間不能使用），共計發放貴賓卡600 多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
做好相關方聯合工作
1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態，做到互送客源。
2）與各大網路訂房中心隨時聯絡，及時通告酒店房態。
3）與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數、抵達時間等。
4）與媒體電台定時聯絡。比如：杭州的交通旅遊台就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。
通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度