網路客服流程培訓

Ⅰ 優秀網店客服是怎樣培訓出來

一、客服心理培訓
小魚發現有部分客服很怕買家提問，然後導致詢單轉化非常差，售後就更容易出現怕客戶的情況，這個問題的根源就是他們覺得自己的產品不好，好像是自己在坑別人。這樣的情況唯一的解決辦法就是讓她真正的肯定自己的產品，要讓他知道世界上沒有完美的產品，不要覺得產品出問題或者客戶問到產品的缺點時的標准回答是在坑人。
二、客服情緒控制
客服要控制自己的情緒。有一句話是這么說的「你不可能喜歡世界上所有的人，也不可能讓世界上所有的人喜歡你」所以總會遇到讓你很不爽的人。作為淘寶客服面對的人群是全國性的，什麼樣的人都有，所以你遇到各種你討厭的人的幾率大大的增加，可是做為一個客服又不能得罪客戶，那該怎麼辦呢?
控制買家的情緒，在聊天過程中是可以判斷買家情緒和心理的微妙變化的。比如在聊天過程中他回復的字越來越少，間隔時間越來越久，比如多次出現「哦」這樣的字眼，說明他對你的產品已經失去了興趣，這時候客服如果不轉變話題和思考角度，基本就失去這個訂單了。
三、客服意識培訓
1、服務意識
如果你去買東西，客服對你愛理不理，說話也不討人喜歡，這樣的情況下你會在他家買東西的可能性有多高;你又有多少東西是因為被客服「忽悠」得眉開眼笑、激情澎湃而購買的!那怎樣培養客服的服務意識呢?這里只是給一些例子，並不是權威答案。我的看法就是站在客戶的角度去思考，當你是一個買家的時候希望別人怎麼對你，那你現在就怎麼對待你的客戶。基本要求是禮貌熱情。
2、銷售意識
有句話是「不想當將軍的士兵不是好士兵」，我說木有銷售意識的客服不是好客服，培訓銷售意識有以下兩個方面：
A、洞察力(也可以說是消費心理學)，就是從聊天過程中發現客戶的真正需求的能力，這個可是提高詢單轉化率的神器啊!比如客戶問產品的材質，根據產品不同有可能是關心健康，或者是耐用程度，或者是舒適感，大家根據自己的產品去總結吧。
B、推薦，例如一個客戶買了衣服，你就再給她推薦一些褲子，那客戶購買多個產品的比率就會大大提高，你說這個是不是提高客單價的神器之一。我對客服的要求是必須給每一個詢單的買家根據聊天情況最少發一個推薦。另外推薦還可以挽回可能流失的訂單，例如有一次我看到新來的客服在群里說：有個客戶要買10套產品A，庫存不足，好可惜啊!客服主管馬上回復：推薦產品功能、價格相似的B產品給他。結果這一萬多的訂單成交了。
四、產品知識培訓
1、店鋪產品知識
我相信大家都在做這方面的內容，關鍵是怎麼靈活運用了，我建議每個月都做一次產品知識考試，不定期做產品知識培訓。
2、競品產品知識
這個每個店鋪應該也有做，就看誰更了解對手，把自己的產品和競品放一起做一個優劣勢對比表分析，然後製作標准話術。
五、溝通培訓
我相信大家一定遇到過在同一個店鋪問同樣的問題兩個客服卻得到兩個不一樣答案的情況，這時你就開始猶豫是否要購買了!所以標准回答非常重要。另外，一些專業性強的問題如果客服回答錯了導致售後，損失的一定是商家，我們要做到同一個問題的回答雖然表達方式不一樣，但意思要完全一樣。

Ⅱ 客服培訓管理的流程是什麼

我現在用的是日事清在對客服進行培訓的，具體要求如下：
一、業務技能專過關：不光要靠微笑，屬還要能解決問題
不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業的業務知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態度和產品信息方面的無形服務，還包括有形服務。客服人員的工作是企業向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口。一名優秀的客服人員需要充分掌握業務知識並全心全意為旅客解決難題。
二、心理素質過硬：要沉得住氣，解得了死結
客服人員除了業務技能要過關，心理素質也要過硬。心理素質是綜合素質的應有內涵，過硬的心理素質可以體現、強化和促進綜合素質發展。提高綜合素質的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養，文化知識修養的提高有助於帶動心理素質的加強。
三、團隊責任感強烈：明確角色，助力團隊目標
員工的責任感是員工與企業在達成共識的基礎上，員工自覺主動地做好分內分外一切有益於公司事情的精神狀態。如何提高團隊責任感？設立團隊目標並讓團隊成員形成合力是關鍵。

Ⅲ 網路客服培訓手冊包含的內容

你要了解分兩塊，網路游戲，客服
客服是你的工作，網路游戲是你工作的專業

Ⅳ 作為客服主管你計劃如何對客服培訓內容有哪些

1、掌握專業的商品知識
客服作為為消費者解決疑難問題的人，應當對所負責的商回品的種類、材質、尺寸、答用途、注意事項等都如數家珍，這樣面對客戶的各種問題才能從容作答，快速找出解決辦法，讓客戶放心下單。除此之外，還要對本行業的有關知識進行學習認知，擴寬自己的知識面，避免回答不出客戶提問的情況出現。
2、熟記網站交易規則
作為電商客服，應該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網購的具體流程，這個時候，客服除了要指點顧客去熟悉淘寶的交易規則，在交易過程中出現的細節問題，要協助客戶進行操作。

Ⅳ 淘寶新客服培訓流程是什麼，有什麼技巧

淘寶客服怎麼培訓?淘寶客服怎麼訓練?一. 客服培訓前的准備工作

這個准備工作，不僅指的是在客戶招進公司來，進行的前期培訓的准備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察，善於總結案例。平時就要准備好一些工具性的材料，流程的說明等等。

在之前客服碰到的問題中，要經常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什麼能快速的幫到一位新人呢?以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list，同時需要根據外部內部環境的變化，對材料及時調整，以備不時之需。

淘寶客服怎麼培訓?淘寶客服怎麼訓練?二. 客服需要掌握的基本知識

淘寶客服怎麼培訓?(一)淘寶規則

一個專業的客服，學習好淘寶規則是前提，沒有規矩不成方圓，要明白淘寶平台上的生存法則。明白章程，懂得規避，了解足夠透徹，避免因為規則問題被淘寶處罰的問題;同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。

淘寶客服怎麼培訓?(二)產品知識

產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業導致很多的售後問題。對於產品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品，明確我們的優勢。

特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。

產品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設計理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什麼樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什麼樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最後，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標準的清晰的表格，發給客服，便於工作中及時查對，更好的回答客人!其他的類目如也是如此。

淘寶客服怎麼培訓?(三)後台流程

後台流程，是每個客服必須掌握的，對於客服首先自己要對淘寶平台要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。

Ⅵ 網店客服的培訓流程

交流過程包括：歡迎-溝通-議價（包含物流）-支付-售後-歡送+好評。 A.反應快，對於客戶的第一條消息，響應速度要快，不讓客戶等待時間超過10秒；
B.歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實際過程中各店根據不同情況可進行調整。 溝通環節是客戶對產品了解的一個過程，也是客戶享受客服服務的一個綜合環節，更是做好網店用戶體驗感的幾點因素之一。對產品的專業了解程度不用多說了，這個是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問，適當引用一些數據、專業術語也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；
另外還需要注意一點，在溝通環節中有些客戶會認為現咨詢的產品不適合他們，表現出不想購買的的意向了，這時需求及時注意客戶的語言，根據需求推薦其他替代產品，切勿讓一個到手的顧客溜走了。 包括物流費用，這個是比較頭痛的問題，很多客戶在網購過程中已經養成了講價的習慣：
A、喜歡撿小便宜，講一點算一點；
B、內心滿足感，通過講價滿足內心價值感；
對於顧客，我們要強調這幾點：
A、產品優質，一分價錢一分貨，便宜的價格只能買到次品；
B、價格是公司制定的統一價格，無權修改；
C、上兩條表達後仍然表現出不滿的可以適當給與其他一些優惠轉移價格敏感度：打折產品、滿就送小禮品、包郵活動、運費少量優惠等。 A、對於新手買家，需要耐心指導，因為沒使用過，支付過程中會遇到很多疑問，需要耐心解答，直到完成付款；
B、已下訂單，卻遲遲未有支付的可以進行詢問：「親，我已經看到您的訂單了，請問你是在支付過程中遇到問題了嗎？如有不懂之處，我可以指導您+笑臉。」
另外需要注意，需要掌握的一些網店客服催單技巧。 這一塊需要專門一篇文章來講解的，主要就是這樣幾個步驟：安撫—原因—解決－致歉—感謝。
一般售後問題客戶都有一些不滿或者情緒問題，首先要安撫，在情緒平穩後再進一步商議解決方案：退換貨、退款等等，雙方商議一致解決方案，然後再表達我們的歉意，讓顧客心理感覺舒適，最後再一次滿足顧客就是上帝的心態：感謝他們的理解，歡送。 訂單支付以後，需要給客戶確認發貨信息，不要讓人感覺賣了東西態度就大轉彎了。首先是發貨信息，當天發貨、3天內、還是什麼情況，需要您及時查看物流信息；其次是歡送：感謝您的惠顧，期待您的再次光臨；最後是好評：收到貨物後請給我們全5分好評（5分好評得優惠卷等），如有不滿請及時聯系我，我們的進步離不開您的支持+笑臉表情。

Ⅶ 網路公司的客服工作流程

如果是游戲的話，一般是分論壇，GM，電話投訴...
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