感動服務培訓課程講義

A. 感動老客戶的服務需要驚喜講的是什麼

感動都是從驚喜開始的，老客戶也會對你的服務產生審美疲勞，因此，對於相識已久的老客戶，不如用驚喜去重新感動他。

在個性化、時尚化趨勢日漸明顯的今天，銷售發展的關鍵和核心，不是去搶一塊更大的蛋糕，而是把自己手中的這塊蛋糕做大；不要祈望把你的產品賣給所有人，而是要找出自己的發燒友來，強化客戶的忠誠度；今天賣給所有人，明天可能誰也不買你！

客戶想到了你做到了，客戶會滿意；客戶沒想到你做到了，客戶會驚喜。客戶滿意是一般性標准，是滿足了客戶的預期；客戶驚喜則是服務的最高標准。

驚喜就像幽默一樣，一定是出乎意料之外的、一定是客戶原來沒有想到、遇到的，一定是神秘十足的。在有些賓館里，人們會在房間內的桌子上或者床上，偶然發現幾個鮮艷的千紙鶴，賓館方雖然沒有增加多少成本，卻讓人感覺到了意想不到的驚喜，感受到了如家般的溫暖。其他一些賓館則會在房間內放置了一些精緻的小花瓶，驚喜的房客會發現裡面放著幾張定額鈔票，和一封賀信，除了恭賀入住外，還會明確說明，這些鈔票是對你的特別優惠，一番小意思，請笑納，房客能不暗地裡偷著樂嗎？這些小小的舉施，難道有什麼難度嗎？難道承受不起嗎？難道不比直接採用打折的活動更能增加客戶的忠誠度，更能夠提高客戶再次入住的幾率，更能夠增加客戶對的偏好嗎？

銷售人員拜訪一位老客戶，第一次毫無進展，第二次，客戶同意把產品畫冊和價格表留下來看看，讓他改天再去。銷售人員知道客戶在敷衍，但又無計可施。

過了三天，銷售人員准備再去拜訪，提前給客戶打電話。哪知道一打電話，客戶的電話停機了。銷售人員靈機一動，這不正是一個好機會嗎？為什麼不先給她交電話費呢？想到這里，他毫不猶豫的去幫客戶交了100塊的電話費。接著就馬上給客戶打電話，說：「我是XX公司銷售員，前幾天您叫我過幾天再聯系您，我剛剛給您打電話您電話停機了，您工作很忙，為了不給您的工作帶來不便，所以我給您交了100的電話費，請問您今天有時間嗎？」客戶一聽，有驚喜也有感動，便讓銷售人員過去。很快，定單拿下了。

【專家點撥】

一個驚喜大於N個滿意，客戶保持的關鍵就是給客戶驚喜。首先，我們要了解弄清為什麼要讓客戶滿意，要將客戶滿意轉變客戶驚喜？

客戶滿意是一種心理活動，是客戶通過對一中產品或服務的可感的效果或結果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀況。客戶滿意的重要性包括以下幾個方面：客戶滿意可以增加其客戶忠誠度，忠誠客戶是銷售人員最寶貴的資產；客戶滿意有利於提高銷售的利潤；客戶滿意可以降低成本，減少費用開支；客戶滿意有利於銷售人員與客戶更親密的接觸，從而更好地挖掘出客戶的真實需要；客戶滿意有利於提高銷售人員的整體聲譽與形象，從而成為未來發展的豐厚資源。

當前市場競爭日益激烈，各個行業的銷售人員都面臨著客戶流失的重大問題。這直接造成銷售人員的損失，這也是為什麼銷售人員要讓客戶滿意，給客戶驚喜的中挽留客戶、吸引客戶、保持客戶，最大限度地讓客戶滿意，讓客戶滿意轉變為客戶驚喜。

如何將客戶滿意轉變客戶驚喜呢？怎麼樣的驚喜給客戶才算是好的驚喜？這些才是我們真正值得思考、探索的問題。所謂驚喜就是超出客戶對產品和服務的基本期望，並提供滿足客戶潛在的需求品質，而這種品質是有一定差異化的。滿意意味著客戶可以得到公司滿意的服務，驚喜從另一方面承諾客戶得到更高的服務水平，如果客戶在滿意的基礎上感到驚喜，那麼就說明銷售的產品或服務符合了客戶的需求。

給客戶的驚喜因不同客戶而異，主要可從以下幾個方面入手：一是提煉產品和服務中能塑造驚喜的品質，不是所有的品質都能塑造驚喜；二是不同的客戶要給不同的驚喜；三是驚喜是隨著市場的變化而變化，要有主流性，獨特性，差異性。比如客戶生日時給予祝福，打電話問候，發祝福簡訊，贈送一些免費的產品和服務等等，客戶生日當天邀請他去公司里唱生日歌，送上一份溫馨的禮物等等。這些往往可以讓客戶感到驚喜，滿足了客戶心理需求，這些也在無形中給客戶帶來莫大的期望和驚喜。

客戶在最平凡的體驗中也期待驚喜，期待被尊重的感覺，只要銷售人員去尋找需求，發現以後去填充他，並給予這樣的事件以感染力，就會給客戶創造這樣的驚喜。總的來說，讓客戶滿意、給客戶一個驚喜是創造一個舒適而值得信任的關系這一堅定承諾的結果。我們只有努力創造屬於客戶的驚喜體驗，在細節中創造驚喜，提供全方位優質的服務，讓客戶真正地感受到驚喜，那麼我們就能夠更好地將客戶滿意轉變客戶驚喜，真正做到感動客戶！

【穩拿訂單精要】

頂尖銷售的7個共同點

通過對500位左右出現在書籍或雜志上的銷售高手的分析、整理，研究他們的觀念、行動和銷售方法，具有以下七項共同之處：

1．行動量甚大。 2．經常針對銷售方法，下創意工夫。 3．認同銷售人生。 4．全心當銷售人員，同時對服務客戶倍感興趣。 5．懂得建立信用和人脈，並且重視經由介紹的訂單。 6．熱愛產品和本職工作。 7．採取同競爭對手和自己的銷售記錄挑戰的姿態。

B. 什麼是感動服務

感動是什麼？感動是你深夜未歸,你家門前那盞為你照著回家的路的燈火，就是那個踮足翹盼，望眼欲穿等待你歸來的目光。 感動是什麼？感動是你站在掌聲和鮮花拖起的舞台時，那個舞台底下抹著淚水悄然隱退的背影。感動是你面對挫折時，讓你盡情發泄悲傷和淚水的肩膀。 感動是什麼？感動是你跌跌撞撞一路走來，在你旁邊合著你的節拍的腳步。感動是你長大成人開始有自己的天地，始終默默藏在你身後的一句句叮嚀。 感動是什麼？感動是你偶感不適，在你面前揮之不去的暄寒問暖。感動是你呼朋喚友來家中做客時，為你們准備美味佳餚，在廚房忙得不亦樂乎的那雙手，是把客廳留給你狂歡，悄悄鑽進卧室的那個身影，是你吃飽喝足，拍拍屁股就走人後，無聲無息收拾那片狼籍的無怨無悔。 感動是什麼？感動是你出門遠行，孤獨地站在月台上，含淚看著漸行漸遠的火車，不肯離去的身影。感動是你風塵僕僕歸來，迎面走來，緊緊擁抱你的那雙手臂。 感動是什麼？感動是你差點被擠下黑暗的階梯時，扶你一把卻不知道是誰的那隻手。感動是你在窮困潦倒時，悄悄把食物送到你家門口卻不讓你知道的那個人。 感動是什麼？感動是你行色匆匆走在這大千世界裡，與你擦肩而過的路人，和你相視一笑的和善親切。感動是你游離穿梭在虛擬的網路世界，用文字傾訴心情時，分享你快樂，更分擔你憂傷的那些素未謀面的ID。 感動是什麼？感動是你苦悶煩惱時，認真聆聽你絮絮叨叨的那耳朵。感動是你在凄風苦雨中行走時，飄過來遮在你頭上的那把傘。 感動是什麼？感動是你渴了要喝的那杯茶，是你悶熱時吹來的那陣清風，是你倦了要倚的那片肩膀，是你煩躁了為你擋住一切喧囂的那扇門，是你失落時關切注視你的那眼神。 感動是什麼？感動是一曲高山流水，韻長音遠，讓你柔腸百轉，盪氣回腸。感動是一股熏人慾醉的海風，吹走你心靈的塵埃，留下的是明凈和寬闊。感動是寒冬中的旭日，驅趕你的寒冷和冷漠，為你帶來無盡的溫暖。 感動是什麼？感動是一瓢水，一粒米，一句話，一勺湯，一葉綠蔭，一朵雲彩，一簇鮮花……，。願你在2009年，天天開懷，時時快樂，分分精彩，秒秒幸福。呵呵``~☆⌒_⌒☆

C. 什麼是感動式服務

即以客戶為本，通過滿足客戶潛在的需求感動客戶；處處為客戶著想，通過細致化的管理感動客戶。不僅要讓客戶滿意，更要讓客戶感動。

服務涉及兩個基本特徵：程序特性和個人特性。

感動式服務就是每次服務顧客後，都有可流傳的故事傳誦，使顧客成為回頭客。

把客人當親人、視客人為家人、客人永遠是對的。以情服務，用心做事。沒有做不到，只有想不到。

服務范疇：

1、主動發現客人的需求。滿足顧客受歡迎的需求， 滿足顧客受重視的需求， 滿足顧客享受舒適的需求， 滿足顧客被理解的需求。

2、讓客人享受在其他企業享受不到的服務，並給客人帶來驚喜。

3、將服務做到極致，做到感動客人。

D. 感動服務怎麼寫

用心服務，感動你我

作為城北支行的一名櫃員，
我深知櫃員是直接面對客戶的群體，
櫃台是展示銀行形象的
窗口，
面對各類客戶，櫃員要熟練操作、
熱忱服務，用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會
到我們的真誠，
感受到在城商行辦業務的溫馨。
「以客戶為中心」，是一切服務工作的本質
要求，
更是銀行服務的宗旨；
是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，
更是追求與客戶共生共贏
境界的現實要求。
做好銀行服務工作、
取得客戶的信任，
很多人認為良好的職業操守和過硬
的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到「以客戶為中心」，僅有
上述條件還不夠，
銀行服務貴在「深入人心」，
既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深
處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，
而不是僅做表面文章。我們經常提
出要「用心服務」，
講的就是我們要貼近客戶的思想，
正確地理解客戶的需求，
客戶沒想到
的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

一

微笑是文明優質服務的引言。

微笑，
是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，
她是人們交往中最豐
富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃台是銀行的窗口，櫃台員工的精神面貌代表著銀行
的管理水平和形象，
微笑是員工心靈的窗口，
是職業風范有效展示形式。
只有發自內心的微
笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，
我沒有先天有利的條件，
但我相信「相由心生」，
只有發自內心
的微笑才最具魅力，
才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，
用我發自內心的足以贏得每一位客戶
信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。

二

技能是提升服務水平的基礎。

古語雲：「工欲善其事，必先利其器」。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，
嫻熟的操作技巧，
就無法為客戶提供完善快捷的服務，
就干不好本職工作。
所以我十分注重
加強業務技能水平的學習和提高，
深知技能是提高服務水平的基礎，
只有掌握熟練的業務技
能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、准確的服務；才能提高工
作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，
於是我利用中午休息時間、
晚上、
休息天
抽空練
,
並堅持「缺什麼，補什麼」的原則，我以前打字速度不夠快、准確率不夠高，就堅
持每天利用練十分鍾，二十分鍾，練打報紙、打書本，堅信有一天「鐵棒能磨成針」。點鈔
工作沒有捷徑，
只有做准每一個微細的規范動作，
進行無數次的機械重復訓練，
做到心、
口、
手合一，這樣才能提高速度和准確率。我深知抓緊一切時間，
嚴格要求自己，養成長期學習
的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能
提高辦理業務的速度。

三

溝通是做好服務的有效手段

用心體會，
善待客戶，這是做好服務的根本。
客戶如果得到滿足，
他會把他的喜悅向別
人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，
而是以
n
次方的形式進行擴散。
在一些小小的細節之中，
它體現的不僅是我個人，
而是我們
相城支行的整體形象。
所以工作中我經常從換位思考的角度去觀察、
體驗客戶的心態和具體
服務的需求
,
以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，
爭取把工作做得最優最好。
我們支行很多客戶離我行的路程都比較遠，
他們每次來行辦理業

務都要花費大量的時間在路上，
每當遇上這些客戶，
我就換位來體會客戶的心態，
所以每次
客戶過來我都會給予真誠的問候，
耐心細致地聽取客戶的服務訴求，
盡可能快地辦理完相關
業務，
同時想他們沒想到的一些細節，提醒他們，
比如有些客戶很長時間難得來一次，
不用
客戶說，
主動將這段時間所有分戶對賬單等單據整齊完整的提交給客戶，
省去了這些客戶的
來回時間，
給他們提供方便，
也給他們留下城商銀行窗口服務的良好印象，
讓他們覺得來城
商銀行辦理業務是正確的選擇，是種服務的享受。

在城商銀行這個浩瀚的大海之中，
我只不過是一滴細小的水珠，
真誠待人、
認真做事是
我永遠不會變的性格和處事原則，
雖然工作中我還存在許多不足，
但我會在以後的工作中努
力加以改進和提高，
認真貫徹「客戶第一、
服務至上」的思想，
堅持「信譽至上，
客戶為本」
的服務原則，熱情服務、禮貌待客，並通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解
難，秉承城商行「因您而變」的宗旨，為客戶提供優質服務。我會努力和許許多多優秀的同
事一起共同書寫城商銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。

E. 請問我國著名服務管理研究學者有哪些（4--5個）資料盡量詳細點，謝謝。

1、韋福祥：現任天津師范大學管理學院院長
主要研究方向：服務管理 市場營銷
主要業績：先後講授「市場營銷」、「服務管理」、「專業英語」等課程。市級精品課市場營銷課程建設的主要承擔者之一。先後發表《文化差異對顧客服務質量感知影響的實證研究》、《An Empirical study of SERVQVAL: Cross- instry Applicability 》等40 篇論文。撰寫專著《服務質量評價與管理》、《品牌戰略研究》、《管理學》10餘部。主持並完成《中小企業國際化合作與交流互動平台研究》等國家軟科學項目1項。主持並完成《不同文化背景下顧客服務質量感知模式差異研究》、《中小企業國際化合作與交流互動平台研究與設計》等省部級科研課題3項。其中《顧客感知服務質量，顧客滿意與顧客患誠；互動關系探討》 2 004年獲得天津市政府優秀科研成果二等獎。

2、徐以泛：復旦大學管理學院管理科學系教授/系主任
研究方向：服務管理，收益管理，供應鏈管理，最優化方法及應用
科研獲獎：2012.10，中國運籌學應用獎，二等獎，中國運籌學會；華東電網有限公司科技進步獎，一等獎，華東電網有限公司

3、張寧俊：西南財經大學工商管理副院長。1982年1月本科畢業於西安交通大學，企業管理博士，教授、博士生導師。
1999—2000年美國舊金山大學、華盛頓州立大學訪問學者。在20多年的高等院校教學工作中，積累了豐富的教學經驗，獲得2002年國家級高等教育優秀教學成果二等獎和四川省優秀教學成果一等獎：專著《國有資產流失研究》獲2001年四川省第九次社會科學優秀成果獎一等獎，四川省社會科學優秀成果獎一等獎．教育部高等教育人文社科獎三等獎等獎項。當前的研究領域主要聚焦於管理發展與變革、服務管理與服務競爭研究，人力資源開發與管理理論與實踐。共出版著作、教材、發表論文等成果70多項．承擔國家、省部級課題和國際、國內合作課題21項。在研項目包括《員工關系研究》和《小企業創業與管理》等。

4、吳宏暉：國內著名服務管理研究學者，「感動式服務」的倡導者。
曾任職海爾售後服務總部總監，負責海爾服務網路與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。
專門從事大中型企業培訓工作的培訓大師，在海爾擔任過較長時間的培訓工作原創《以感動服務提升企業競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優質服務技巧（技巧篇）》兩門課程。講課從學員實際工作提煉出來，在教科書上沒有、在工作中卻很實用的技能，受到企業和學員的熱情歡迎。「2010年（第六屆）中國企業培訓與發展年會」上榮獲「2009年度中國新銳培訓師」、資深服務管理培訓專家稱號。
原創服務課程：
a、《以感動服務提升企業競爭力（管理篇）》
b、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》
c、《打造中國製造業服務標桿》
d、《服務營銷——讓銷售額與滿意度並肩提高》
d、《關鍵客戶的客戶關系管理》

F. 如何感動式服務

你好，感動式的服務就是用真誠的心去服務
做到真誠的對待別人，從而讓別人受到感動
從而對你的服務感到認可，認可你的服務的

G. 怎樣做好感動服務，提高服務質量

提供人性化服務,架起護患溝通的橋梁;舒適護理,體現醫院濃郁的文化氛圍;溫馨護理,體味家中親人般的呵護。感動服務提高了病人的滿意度,提升了護理服務的品質,創造了很好的社會及經濟效益。