淘寶客服培訓計劃表

㈠ 做淘寶客服的一點要具備的幾大技能你知道嗎

做淘寶客服的一點要具備的幾大技能你知道嗎？

做淘寶店鋪大家都知道運營很重要，但是在這後面還有一個很重要的環節是客戶這塊。只要一到什麼節日或者是店鋪做什麼活動，在前期一切都很順利的情況下，如果在客戶這個環節上錯了問題，那麼你前期的所以努力可能都會白費。這個合格的客戶可以提升店鋪的成交率以及回購率，有時候可能客服一句話可以讓一個客戶下單，也可以讓這個客戶流失。所以如果要作為一個很好的客服，那麼一定要具備哪些呢？

一、熟悉自己的商品

客服是作為商家和顧客之間的一個橋梁，客服必須要熟悉自己店鋪的所有商品，這是身為一個客服最基本的工作。當然不僅是要了解商品的價格和特點以及功能和賣點，店鋪一些各種的促銷活動，身為客服也是必須要了如指掌的，只有這樣顧客問到時才可以很流利的為顧客解答。

二、接待顧客

作為一個合格的客服，不僅要知道怎樣去接待顧客，還必須要懂如果去引導顧客進行消費。比方說可以根據顧客的一些需求來為他們介紹一些最合適的商品，只有讓自己的顧客滿意，才可能會帶來轉化。當然要是遇到哪些喜歡討價還價的顧客，必須要闡明了這個商品的價格已是最優惠的了，也可以結合自己店鋪的一些活動來為顧客提供最優惠的商品等。

三、核對信息

當店鋪的的顧客在自主下單，並且完成了購買之後，會有許多的客服經常忽略要核對信息這一步。雖說一般大多數的顧客在下單的時提供的哪些信息都是正確的，但是也不排除有一些顧客會要求修改自己的信息。客服跟顧客對於收貨信息的核對，不僅僅是能夠減少雙方的損失，還能夠給顧客留下一個服務好的形象，從而培養自己顧客的忠誠度。

四、修改信息

通常有時一些顧客的訂單信息以及一些收件信息會有一點點變動，那麼這個時候身為一個優秀的客服，就一定要和制單的同事進行有效的反饋，然後確定好顧客可以准確無誤的收到商品。

五、發貨通知

當我們把貨物發送出去的時候，一定別忘了要用簡訊給自己的顧客發送一條信息，提醒顧客商品已經在發送中了，要注意簽收。這樣做主要是能夠給到顧客一種服務到家的感覺，促使自己的店鋪以後可以良性的發展下去。

六、特殊訂單處理

這里的特殊訂單其實就包括了一些貨到付款，花唄付款以及通過其他的渠道來付款的訂單。雖說是依託了第三方的服務，但是身為一個合格的客服，這些自己還是要去全面的為顧客提供好有效的信息。

七、常看商品數量

一定要經常查看店鋪上的商品數量，因為店鋪的商品數有時會和實際的倉庫存在一些小小的出入，當我們在店鋪的商品缺貨的時候。但這個時候卻有顧客下單了，通常這時店鋪又沒有辦法正常的去發貨，那麼基本上這個顧客我們就去丟失了，同時好要影響自己店鋪的品牌形象。

八、顧客的評價

對於我們在配送商品這么好的時機，一定要利用好提醒顧客給予好評，同時在提醒顧客注意簽收商品時，也可以來利用這個時間提醒顧客給於好評。由於這個時候顧客的好奇心是最強烈的以及最激動的時候，所以選擇這個時間來提醒顧客給好評是最還多機會了

九、中差評處理

店鋪的中差評可以說是每個商家都不想看到的，中差評是直接可以影響到店鋪的信譽度，當我們在發現店鋪有中差評的時候，不要急必須要以非常良好的態度和顧客來進行溝通，及時的去了解這個顧客的情況，這樣才好為顧客解決這些問題。

十、學習

通常作為淘寶或者是天貓的客服，一般都是在用阿里旺旺這個工具，但是我們除了用阿里旺旺，其中還可以用淘寶助理以及千牛等管理工具，這些都是非常值得我們學習的。

㈡ 淘寶客服工作總結範文

淘寶客服工作總結範文：

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結。

一、了解客服

網上買東西不像顯示那樣，顧客的各種要求也是可以理解的，要把自己和買家換位思考以下。我們做的是服務行業，要有一定的耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，所以，我在做客服的時候盡量做到了解客服。

二、了解商品

做好客服工作，重要的是了解自己銷售的商品，這樣買家在打算購買商品的時候才能順利的完成銷售。所以，我在做客服的工作中，努力記住每件商品的性質，在買家詢問商品的時候做到有問必答。

三、售後服務

要做到質量的把關，便要做好售後的工作。在做刻骨的工作中，我會給經常來的顧客坐上記號，這樣下次來的時候給他優惠或者免郵之類的，這樣可以帶動心得顧客。同時，如果顧客對商品不滿意，我也會盡量與他溝通，做到兩者都滿意的售後服務。

做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便就可以做到的，要多學習善於總結，才能讓工作更加順利。在這里只是做了簡單的總結，以後還要再接再厲！

㈢ 淘寶客服工作職責

1、產品信息，要很熟悉。了解鞋子的款式，尺碼，顏色，質量，注意事項。是否有貨。在買家跟你聊天後，能迅速了解買家的心理，分析出買家所需求的，(是看性價比或款，品牌或者價格)

2、幫助顧客一些小問題。不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，要根據他的情況給推薦。

3、網上交易流程要熟悉，操作速度快。安排上架、修改價格、處理訂單、安排發貨等。

4、 處理一些售後，比如貨發了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。

5、如何修改中差評，比如買家給了差評之後，引導買家修改，以及修改中差評的步驟。

(3)淘寶客服培訓計劃表擴展閱讀：

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務表現的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。

企業制定服務制度的目的是更好地為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。

因為發展新客戶的成本要大大高於穩固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務可以有效地提升服務的質量。