❶ 什麼是呼叫中心質檢
質檢又稱之為QM。
對於話務語音里的關鍵字進行檢驗是否符合，規范禮貌用語、粗口、機密、話術等等；QM一般分人工質檢和系統自動質檢，人工即人員質檢。
系統自動是會配備一套質檢系統在設定好關鍵字後在後台對語音比對質檢；現在用的就是蜂米軟體，畢竟他們蜂米軟體經過多年開發完善的一套結合了CTI平台和CRM業務平台的軟體系統。
主要用於客戶服務和電話營銷，可以集成各種應用。
❷ 如何做好客服中心質檢工作
抽檢話務員的錄音、工單。採用歷史質檢、實時質檢、旁聽質檢、多人質檢、質檢答疑、參加班前會、班後會等各種方式，對話務員的服務水平進行監控和評價，以此作為話務員考核的質檢方面的依據，並形成一定的數據，從中反映客服整體服務水平。
❸ 呼叫中心質檢員該給員工培訓那些東西
這個具體要看你們做什麼業務，不外乎服務品質、質檢標准。
❹ 呼叫中心質檢工作考核制度
一、產品業務知識
二、服務用語
三、服務態度
四、表達能力及溝通技巧
五、營銷意識
六、訂單流程
七、其他
圍繞這些來制定就行了
❺ 呼叫中心質檢報告應該包括哪些方面的內容
哈哈......相信我應該能幫到你了！
首先，你要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基於數據分析才能得出一個完整有效的報告！
其次，你要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容範圍。
再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。
所以你的報告該怎麼寫歸根到底是看你的監聽考核標准和監聽方法及監聽明細來寫，基於上述數據分析確定報告內容！
總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基於每日監聽明細匯總分析出來的。
舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內容大致可分為：
橫向單獨指標：監聽總量，ACD組監聽量，ACD組合格率，監聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；
縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等
如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測後一階段培訓質量（就是一個流程）
質檢人員不可能對每一通電話做監聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監聽方法問題：
首先，質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監控標准，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。
其次，監聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢人員數量按照8小時工作制4小時監聽3小時分析1小時調整1小時休息的原則（具體可以自己選擇）進行確定每日監聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，比如時長3分鍾居總通話量的1/2，4分鍾佔1/3，2分鍾佔1/6則依次按照百分比進行抽取樣本容量。
再次，監聽方式的選擇，質檢監聽不是沒有目的針對性的監聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監聽，監聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監聽方式後再按照第二點確定樣本容量！
最後，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓後問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監控，對於個性問題也要定期進行監控！
❻ 我是呼叫中心的一名質檢員，要寫一篇關於提升服務代表態度問題的提升計劃書，可否幫個忙非常感謝！！急
第一：寫現在客服存在的問題。
第二改進方案：其中包括，質檢標準的修改，加大服務態度的監聽力度及處罰力度，增加服務態度優良的獎勵力度。
第三：服務態度、禮儀的培訓。
第四：行政管理氛圍的調整，如：過去只表揚業績好的，現在傾向表揚服務態度好的。
第五：相應績效的調整（這個應該不歸質檢管，但可提出相應建議，自己根據情況取捨吧）服務態度打分加入到當月績效考核。
希望對你有幫助。
❼ 呼叫中心質檢流程是什麼
呼叫中心質檢的流程大概可以分為：抽查錄音，錄音中是否符合銷售話術、產品知識點、回答的問題是否有問題、引導消費等等客服銷售能力測評。之後的就是做成報表，點出客服問題所在。