電子商務客戶關懷

① 什麼是電子商務,(你對電商行業的本質理解與把握及你對此行業的職業定位)

電商定義
電子商務是利用微電腦技術和網路通訊技術進行的商務活動。各國政府、學者、企業界人士根據自己所處的地位和對電子商務參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。但是，電子商務不等同於商務電子化。
電子商務即使在各國或不同的領域有不同的定義，但其關鍵依然是依靠著電子設備和網路技術進行的商業模式，隨著電子商務的高速發展，它已不僅僅包括其購物的主要內涵，還應包括了物流配送等附帶服務。電子商務包括電子貨幣交換、供應鏈管理、電子交易市場、網路營銷、在線事務處理、電子數據交換（EDI）、存貨管理和自動數據收集系統。在此過程中，利用到的信息技術包括：互聯網、外聯網、電子郵件、資料庫、電子目錄和行動電話。
首先將電子商務劃分為廣義和狹義的電子商務。廣義的電子商務定義為，使用各種電子工具從事商務活動；狹義電子商務定義為，主要利用 Internet從事商務或活動。無論是廣義的還是狹義的電子商務的概念，電子商務都涵蓋了兩個方面：一是離不開互聯網這個平台，沒有了網路，就稱不上為電子商務；二是通過互聯網完成的是一種商務活動。
狹義上講，電子商務（Electronic Commerce，簡稱 EC）是指：通過使用互聯網等電子工具（這些工具包括電報、電話、廣播、電視、傳真、計算機、計算機網路、移動通信等）在全球范圍內進行的商務貿易活動。是以計算機網路為基礎所進行的各種商務活動，包括商品和服務的提供者、廣告商、消費者、中介商等有關各方行為的總和。人們一般理解的電子商務是指狹義上的電子商務。
廣義上講，電子商務一詞源自於Electronic Business，就是通過電子手段進行的商業事務活動。通過使用互聯網等電子工具，使公司內部、供應商、客戶和合作夥伴之間，利用電子業務共享信息，實現企業間業務流程的電子化，配合企業內部的電子化生產管理系統，提高企業的生產、庫存、流通和資金等各個環節的效率。
聯合國國際貿易程序簡化工作組對電子商務的定義是：採用電子形式開展商務活動，它包括在供應商、客戶、政府及其他參與方之間通過任何電子工具。如EDI、Web技術、電子郵件等共享非結構化商務信息，並管理和完成在商務活動、管理活動和消費活動中的各種交易。
電子商務是利用計算機技術、網路技術和遠程通信技術，實現電子化、數字化和網路化，商務化的整個商務過程。
電子商務是以商務活動為主體，以計算機網路為基礎，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內所進行的商務活動交易過程。
電子商務是運用數字信息技術，對企業的各項活動進行持續優化的過程。
Commerce (E-Commerce) 的概念，到了1997年，該公司又提出了 Electronic Business (E-Business) 的概念。E-Commerce 集中於電子交易，強調企業與外部的交易與合作，而 E-Business 則把涵蓋范圍擴大了很多。廣義上指使用各種電子工具從事商務或活動。狹義上指利用 Internet 從事商務的活動。

構成要素
四要素：商城、消費者、產品、物流。
⒈買賣：各大網路平台為消費者提供質優價廉的商品，吸引消費者購買的同時促使更多商家的入駐。
⒉合作：與物流公司建立合作關系，為消費者的購買行為提供最終保障，這是電商運營的硬性條件之一。
⒊服務：電商三要素之一的物流主要是為消費者提供購買服務，從而實現再一次的交易。

關聯對象
電子商務的形成與交易離不開以下四方面的關系：
一、交易平台
第三方電子商務平台（以下簡稱第三方交易平台）是指在電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網路系統總和；
二、平台經營者
第三方交易平台經營者（以下簡稱平台經營者）是指在工商行政管理部門登記注冊並領取營業執照，從事第三方交易平台運營並為交易雙方提供服務的自然人、法人和其他組織；
三、站內經營者
第三方交易平台站內經營者（以下簡稱站內經營者）是指在電子商務交易平台上從事交易及有關服務活動的自然人、法人和其他組織。
四、支付系統
支付系統（Payment System）是由提供支付清算服務的中介機構和實現支付指令傳送及資金清算的專業技術手段共同組成，用以實現債權債務清償及資金轉移的一種金融安排，有時也稱為清算系統（Clear System）。
電子商務，有門戶網站經營比較完善信息流、資金流、物流等。

存在價值
電子商務存在價值就是讓消費者通過網路在網上購物、網上支付，節省了客戶與企業的時間和空間，大大提高了交易效率，特別對於工作忙碌的上班族，也大量節省了其寶貴時間。在消費者信息多元化的 21 世紀，可以通過足不出戶的網路渠道，如網路微購、淘寶、新蛋等了解本地商場商品信息，然後再享受現場購物樂趣，已經成為消費者習慣。

移動電商
移動電子商務就是利用手機、PDA及掌上電腦等無線終端進行的 B2B、B2C 或 C2C 的電子商務。它將網際網路、移動通信技術、短距離通信技術及其它信息處理技術完美的結合，使人們可以在任何時間、任何地點進行各種商貿活動，實現隨時隨地、線上線下的購物與交易、在線電子支付以及各種交易活動、商務活動、金融活動和相關的綜合服務活動等。
移動電子商務是在無線傳輸技術高度發達的情況下產生的，比如經常提到的3G技術，技術移動電子商務的載體。除此之外，Wifi 和 Wapi技術，也是無線電子商務的選項之一。及時利用手機快速召開電話會議的行動電話會議解決方案。藉助 3G/wifi 網路體驗全新概念的移動會議,在會議的同時隨時利用手機來管理會議，最大限度地提高您的工作效率。

第二人生
虛擬世界是電子商務的一個非常有趣的模式。它是用戶自定義的世界，人們可以在裡面互動、娛樂和做生意。最有名的虛擬世界是第二人生。
營銷方式：
服務營銷、體驗營銷、知識營銷、情感營銷、體驗式微營銷、教育營銷、差異化營銷、直銷、網路營銷、搜索營銷等。

發展與前景編輯

發展歷史
起步期
1990-1993年，電子數據交換時代，成為中國電子商務的起步期。
雛形期
1993-1997年，政府領導組織開展「三金工程」階段，為電子商務發展期打下堅實基礎。
1993年成立了以時任國務院副總理鄒家華為主席的國民經濟信息化聯席會議及其辦公室，相繼組織了金關、金卡、金稅等"三金工程"，取得了重大進展。
1996年1月成立國務院國家信息化工作領導小組，由副總理任組長，20多個部委參加，統一領導組織中國信息化建設。
1996年，金橋網與網際網路正式開通。
1997年，信息辦組織有關部門起草編制中國信息化規劃。
1997年4月在深圳召開全國信息化工作會議，各省市地區相繼成立信息化領導小組及其辦公室各省開始制訂本省包含電子商務在內的信息化建設規劃。
1997年，廣告主開始使用網路廣告。
1997年4月以來，中國商品訂貨系統（CGOS）開始運行。
發展期
1998-2000年，互聯網電子商務發展階段。
1998年3月，中國第一筆互聯網網上交易成功。
1998年10月，國家經貿委與信息產業部聯合宣布啟動以電子貿易為主要內容的"金貿工程"，它是一項推廣網路化應用、開發電子商務在經貿流通領域的大型應用試點工程.。
1999年3月8848等B2C網站正式開通，網上購物進入實際應用階段．
1999年興起政府上網、企業上網，電子政務（政府上網工程）、網上納稅、網上教育（湖南大學、浙江大學網上大學），遠程診斷（北京、上海的大醫院）等廣義電子商務開始啟動，並已有試點，並進入實際試用階段。
穩定期
2000-2009年，電子商務逐漸以從傳統產業B2B為主體，標志著電子商務已經進入可持續性發展的穩定期。
成熟期
3G的蓬勃發展促使全網全程的電子商務V5時代成型，電子商務已經受到國家高層的重視，並提升到國家戰略層面。

發展階段
第一階段
電子郵件階段。這個階段可以認為是從70年代開始，平均的通訊量以每年幾倍的速度增長。
第二階段
信息發布階段。從1995年起，以Web技術為代表的信息發布系統，爆炸式地成長起來，成為Internet的主要應用。中小企業如何把握好從「粗放型」到「精準型」營銷時代的電子商務。
第三階段
EC (Electronic Commerce)，即電子商務階段。EC在 美國也才剛剛開始，之所以把 EC 列為一個劃時代的東西，是因為 Internet 的最終主要商業用途，就是電子商務。同時反過來也可以說，若干年後的商業信息，主要是通過 Internet 傳遞。Internet 即將成為我們這個商業信息社會的神經系統。1997 年底在加拿大溫哥華舉行的第五次亞太經合組織非正式首腦會議（APEC）上美國總統柯林頓提出敦促各國共同促進電子商務發展的議案，其引起了全球首腦的關注，IBM、HP 和 Sun 等國際著名的信息技術廠商已經宣布 1998 年為電子商務年。
第四階段
全程電子商務階段。隨著 SaaS（Software as a Service）軟體服務模式的出現，軟體紛紛登陸互聯網，延長了電子商務鏈條，形成了當下最新的「全程電子商務」概念模式。
第五階段
智慧階段。2011年，互聯網信息碎片化以及雲計算技術愈發成熟，主動互聯網營銷模式出現，i-Commerce（indivial Commerce）順勢而出，電子商務擺脫傳統銷售模式生搬上互聯網的現狀，以主動、互動、用戶關懷等多角度與用戶進行深層次溝通。其中以 IZP 科技集團提出的 ICE 最具有代表性。

發展趨勢
更廣闊的環境：人們不受時間的限制，不受空間的限制，不受傳統購物的諸多限制，可以隨時隨地在網上交易。
更廣闊的市場：在網上這個世界將會變得很小，一個商家可以面對全球的消費者，而一個消費者可以在全球的任何一家商家購物。
更快速的流通和低廉的價格：電子商務減少了商品流通的中間環節，節省了大量的開支，從而也大大降低了商品流通和交易的成本。
更符合時代的要求：如今人們越來越追求時尚、講究個性，注重購物的環境，網上購物，更能體現個性化的購物過程。

國內前景
「十二五」時期，我國電子商務行業發展迅猛，產業規模迅速擴大，電子商務信息、交易和技術等服務企業不斷涌現。2010年中國電子商務市場交易額已達4.5萬億元，同比增長22%。2011年我國電子商務交易總額再創新高，達到5.88萬億元，其中中小企業電子商務交易額達到3.21萬億元。
2012年第一季度，中國電子商務市場整體交易規模1.76萬億，同比增長25.8%，環比下降4.2%。2012年第二季度，我國電子商務市場整體交易規模1.88萬億，同比增長25.0%，環比增長7.3%。
截止到2013年底，中國電子商務市場交易規模達10.2萬億，同比增長29.9%。其中，B2B電子商務市場交易額達8.2萬億元，同比增長31.2%。網路零售市場交易規模達18851億元，同比增長42.8%。排在前十的省份（含直轄市）分別為：廣東省、江蘇省、北京市、上海市、浙江省、山東省、湖北省、福建省、四川省、湖南省。
截止2013年12月，電子商務服務企業直接從業人員超過235萬人。由電子商務間接帶動的就業人數，已超過1680萬人。
2013年電子商務市場細分行業結構中，B2B電子商務佔比80.4%；網路零售交易規模市場份額達到17.6%；網路團購佔比0.6%；其他佔1.4%。
電商扶持政策將出台
國家發展改革委2013年5月28日表示，13個部門將出台系列政策措施，從可信交易、移動支付、網路電子發票、商貿流通和物流配送共5個方面支持電子商務發展。產業洞察網發布的《中國電子商務行業調研》報告顯示，2011年中國內地電子商務持續快速增長，交易額突破8萬億元，同比增長 31.7%。
國家發展改革委2013年5月28日表示在可信交易方面，國家工商總局正在會同有關部門， 推進電子商務交易主體、客體和交易過程中基礎信息的規范管理和服務；質檢總局也在著力研究建立電子商務交易產品基礎信息的規范化管理制度，建立基於統一產品編碼體系的質量公開制度；商務部著力推進信用監測體系的建設。
在移動支付方面，中國人民銀行正在針對當前移動支付快速發展的需求，研究制定移動支付發展的具體政策，引導商業銀行、各類支付機構實施移動支付的金融行業標准。
在網路電子發票方面，國家稅務總局正在進一步研究推進網路電子發票試點，完善電子發票的管理制度和標准規范；財政部研究完善電子快捷檔案的管理制度等一系列的規章制度。
在商貿流通領域，商務部會同有關部門進一步完善交易、物流配送、網路拍賣領域的電子商務應用的政策、管理制度和標准規范。
在物流配送方面，國家郵政局正在重點研究建立重點地區快遞准時通報機制，健全電子商務配送系列保障措施，同時創新電子商務快遞服務機制。

② 電商行業的會員生日獎勵，大家除了送優惠券，還有哪些客戶關懷方式

優惠券吸引力太小了，除非能夠打折多一點，還是可以考慮，但一般你們都太沒誠意了~

③ 如何實施客戶關懷管理1

在以客戶為中心的商業模式中，客戶關懷是客戶維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業依靠基本的售後服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。 我的一位上海朋友苗先生在美國留學，前不久回來給我講了一個這樣的故事：2000年他的太太前往伴讀，半年後，其妻懷孕了。在臨產前的3個月內，他家定期收到附近一家商場的有關孕婦用品的廣告，孩子出生前後那幾天，又陸續收到嬰兒用品廣告及免費試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時間不長，常來往的也只有幾個中國人，當地的商家是如何得知他太太懷孕呢？後來才得知，他太太常去購物的這家商場，是根據她以前購買衛生巾的頻率及間隔這么長時間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個普通女顧客的細心關注，感到非常滿意。從此，苗先生一家更成了該商場的固定顧客。 這個故事實質上表明了客戶管理中的客戶關懷就是對客戶細微的關心，客戶關心不僅表現在廠家對客戶言語上的關心，更表現在行動上的關心，這才是真正體現了客戶管理營銷"想客戶之所想"的思想。客戶關懷發展的最初領域是服務領域。由於服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。於是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。 中國有一句古語："投其所好"。這句話用在客戶關懷上最貼切。企業要對客戶表示關懷，一定要分析客戶的需要與偏好，在營銷活動的不同時期圍繞客戶需要與偏好，提供針對性的關心。 一、客戶關懷的內容 不同企業對於客戶關懷的內容有不同的解釋，概括起來主要是企業售出服務以外的為客戶額外提供的服務。另一些觀點則認為客戶關懷貫穿於市場營銷的所有環節，具體包括：一是客戶服務，如向客戶提供產品信息和服務建議等；二是產品質量，應向客戶提供符合有關標准、適合客戶使用的產品與服務；三是服務質量，指與企業接觸過程中客戶的體驗；四是售後服務，包括售後的查詢和投訴等。 從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買後的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷會加速企業與客戶之間關系的建立，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務起到催化劑的作用。購買期間的客戶關懷則與企業提供的產品或服務緊緊地聯系在一起，包括訂單的處理以及各種有關銷售的細節，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買後的客戶關懷活動，則集中於高效地跟進和圓滿地完成產品的維護和修理的相關步驟，以及圍繞著產品、客戶、通過關懷、提醒或建議、追蹤，最終達到企業與客戶互動。企業對產品、客戶及其變化趨勢有很好的把握效果，能為企業進一步的產品長級、客戶拓展達到積累資料的目的。售後的跟進和提供有效的關懷，可以大大增強客戶對產品和企業的忠誠度，使客戶能夠重復購買企業的產品和服務。 二、客戶關懷手段 企業應該根據自身產品的特點，制訂自己的關懷策略。企業應該區分不同規模、貢獻、層次、地區甚至民族、性別，採取不同的策略，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。例如：企業為金牌客戶每年安排一次旅遊，為銀牌客戶安排節日禮品，為普遍客戶發送賀卡等，體現關懷的區別。 例如：北京雲峰營銷管理公司在為南陽紅都做策劃的時候，就注意從客戶關懷著手進行客戶關懷管理。從客戶資料庫中了解到客戶的生日、結婚紀念日等信息後，就把握時機為客戶送上祝福，加強與客戶的情感交流。下是為客戶送上的結婚紀念日祝福的內容： 尊貴的 先生和 太太：你們好！有了愛情的生活總是燦爛而忙碌的，不知不覺一年過去了，今天是一個值得用美酒和鮮花紀念的日子--你們的結婚紀念日。在這個溫馨而幸福的日子裡，請接受紅都具一份深情的祝福：祝你們愛情甜蜜、比翼雙飛、白頭偕老！ 你們經過相識、相知、相愛，最後步入了愛的神聖殿堂，倘伴在濃濃的愛河之中。時光可以流逝，但年年的今天都會留下永恆而美好的記憶。那是幸福美滿的見證，那是人生中最美麗的風景。 一段段美好的記憶在今天想起，會顯得更加溫馨、浪漫而富有詩意。愛，在你們共度的這個日子裡表達得更為盡致、更為完美。茫茫人海中，你們找到了自己的真愛、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能夠與你們有緣結識，這也是我們莫大的收獲。在以後的日子裡，讓我們共同來分享生活的快樂。我們希望紅都能以一個知心朋友的形象步入你們的生活，讓我們共同尋找生活中更為美麗的風景！ 祝：花常開、月常圓！ 南陽市紅都服飾公司 董事長（總經理） 攜夫人年月日客戶關懷管理手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。 1．主動電話營銷 指企業充分利用資料庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。 主動電話營銷必須注意的主要問題是要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律寶劍同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。 中華轎車客戶關懷中心總部設在上海，與其他多數客戶服務中心相比，該中心最大的特點是提供多種服務，例如投訴回訪、汽車保養提醒、用戶專項調查等。這些服務使華晨金懷能夠主動、及時地與客戶進行溝通，了解消費者的最新需求，真正做到對中華轎車用戶的"關懷"。該中心提供的其他服務還包括客戶熱線、專家咨詢、產銷問答、緊急求助等幾大板塊，向用戶提供產品服務投訴、技術指導、產銷信息、緊急訂貨、救護報警處理、快速救援小組等數十項服務。以快速救援為例，一旦用戶的中華轎車出現問題，可撥打服務電話，中心在確認用戶位置後立即與距該車最近的服務站直接聯系，使用戶可以在最短時間內得到救助。 這一服務可覆蓋全國30個省、自治區、直轄市的60多個城市，並且還將繼續增加。該中心採用了Nortel CTI平台，是國內目前設備最先進的呼叫中心之一。從規模上來講，該中心屬於國內汽車行業中規模最大的客戶關懷中心，全天24小時為客戶提供服務，設計能力可以同時滿足50萬中華車主的服務需求。中心將突破傳統的服務模式，把網路、電話、現場以及分銷商等多中服務整合到統一的客戶平台，使客戶無論在何時、何地、以何種方式都能感受到廠商的貼心服務。 2．網站服務 通過網站上的電子商務平台，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留時間等信息，急時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過瀏覽網頁以及與客戶共享應用軟體等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實際功能使企業與客戶進行互動或網上交易。 ①提供客戶需要的內容：做好客戶需求調查，提供客戶需要的內容，而不是公司想讓客戶看到的內容。 ②定期維護與更新內容：必須定期更新內容才能吸引客戶持續參訪、瀏覽，至於舊內容可視需求整理成資料庫，以供使用者參考查詢。 ③從客戶觀點考慮：美觀、花俏的網頁固然令人賞心悅目，不過客戶可能受限於頻寬，不見得有耐性等待漫長的下載時間。而某些需要加入會員並登錄進入網站，最好簡化注冊與登錄程度，並讓使用者可以容易地查詢或增修個人相關資料。重視人性化的考慮，才會使客戶樂於重復上網。 眾所周知，在日益激烈的競爭形勢下，要想成為IT行業中的佼佼者是很困難的一件事，但YAHOO公司卻成功地做到了。該公司目前擁有5000萬網路用戶，這些網路用戶每月至少上網一個小時，這一數量大約是其他網路公司的兩倍。 (編輯：阿吉)

④ 如何實施客戶關懷措施

實施客戶關懷措施時，要針對營銷活動的不同時期和客戶的不同需要及偏好，採用不同的措施。

1．客戶關懷的內容

客戶關懷是指企業售出產品後額外提供給客戶的服務項目，主要包括以下四個方面的內容：

①客戶服務，即向客戶提供的產品信息和服務建議等；②產品質量，即向客戶提供符合有關標准、適合其使用的產品或服務；③服務質量，即客戶在與企業接觸過程中的感受和體驗；④售後服務，包括信息咨詢和投訴等。

2．實施客戶關懷的措施

營銷主管要根據產品的特點，制定相應適合客戶的關懷措施。

（1）電話方式的營銷服務

以電話的方式主動拜訪客戶和推薦符合客戶要求的服務與產品，以充分體現了解客戶需求，灌輸為客戶著想的服務理念。

（2）公司網站服務

通過網站上的電子商務平台，為客戶提供多種多樣的服務。根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，及時了解客戶對服務需求的信息。在網站上做好客戶服務，需要做到以下五點：

①及時、准確地提供客戶所需的內容。作好客戶需求調查，根據調查提供相應的服務。

②定期更新與維護服務內容。通過定期更新與維護內容，吸引客戶持續瀏覽、參考。

③從客戶角度考慮設置其需要的網站頁面，盡可能符合不同客戶的需求。

④善於利用客戶資料。能夠從網上收集客戶資料、了解客戶需求，從而提供最好的服務是網上服務成功的關鍵。

⑤慎重登用廣告。網頁上應盡量減少廣告，以免使客戶產生反感。

（3）呼叫中心服務

以公開客服電話號碼，為客戶提供電話的方式服務。通過呼叫中心服務，企業可以與客戶及時溝通，同時還能完成部分業務。開展呼叫中心服務必須做好以下四方面工作：

①建立客戶資料庫。建立一個詳細、龐大的資料庫，記錄所有客戶的信息，再用電腦技術進行信息分類。

②實現高度集成化。合理地將呼叫中心與客戶關系、工作流程自動化以及Internet高度集成，實現全面化服務。

③客戶服務自動化。運用自動語音應答系統對客戶提出的一般性問題（如訂貨查詢），通過電話集成技術識別客戶並作出回答。

④個性化的人工服務。呼叫中心通過自動化尋找最恰當的服務代理人的方式，詳細而具體地解答客戶提出的問題。

3．客戶關懷的評價

評價客戶關懷一般從三個方面人手。

①尋求特徵。客戶購買產品之前決定的產品屬性，如產品的外形、包裝、價格、規格、型號等。

②體驗特徵。客戶購買產品之後體驗到的服務屬性，如口味是否合適，服務是否禮貌周到，安排是否細致等。

③信用特徵。客戶購買產品之後仍無法評價的某些屬性，需依賴企業信用和品牌影響力。

營銷主管應根據本企業產品的特徵，結合上文中的三個方面，設計最適合的客戶關懷評價體系。

⑤ 相對傳統的商業模式,客戶關系管理對於電子商務而言有哪些相同,又有哪些不同

首先說說相同點，客戶關系管理都強調一個通過客戶關懷增強客戶粘性達到促活客戶成交和復購的目的，這點不管是電商企業還是其他企業都需要做到的。
不同點在於，傳統的商業模式中客戶關系管理一般是通過專門的CRM系統來做，比較分散，而電商系統的運營工作本身其實就是在做客戶關系管理，已經和運營深度融為一體了。

⑥ 電子商務企業應該如何留住客戶

1、讓顧客感覺自己與眾不同。

因為網上購物是一種孤獨、無人際間交流的過程，但是良好的傳統客戶關懷卻不能被忽視。

2、善用客戶的收件箱。

專家通過研究表示，以電子郵件形式發送的時事通訊尚未得到完善利用，並且這是一個會讓客戶感覺自己占據了首要位置的極佳方式。讓顧客第一時間收到關於新生產線或是減價產品的信息。

3、給顧客提供成為回頭客的原因。

一旦顧客購買了某種商品，那麼給予一個成為回頭客的原因格外重要。

(6)電子商務客戶關懷擴展閱讀：

客戶保留成本比客戶獲取成本要低，不僅如此，有效的客戶保留率還能幫助電商公司提高盈利能力。根據全球領先的管理咨詢服務商貝恩公司的數據顯示，客戶保留率只需提升5%，企業盈利就將提升25%-95%。

此外，數據分析公司KISSmetrics表示，損失一個客戶的全球平均價值大約是243美元，因此，客戶保留是非常重要的。

一些小提示，能讓消費者感到自己受到公司的重視，這樣不僅能讓他們積極參與，更可以吸引消費者在電商平台上做更多選擇。

⑦ 做電商如何維護新老顧客

1、建立客戶資料庫：收集老客戶的信息(包括客戶的所有聯系人、客戶的性格、脾氣、愛好，主要對本公司哪些產品感興趣等等)，為客戶提供個性化的服務；2、定期對老客戶的業務進行總結；3、人文關懷：生日或者節日的時候，問候一聲，發一些卡片啊等等，這樣表示一下人情味。4、及時回復：老客戶的郵件必須當天回復，如果問題比較復雜，需要多方配合而無法當天回復的，一定要回復客戶「郵件收到，正在處理中」，即使如此，客戶的回復也絕對不可以超過3天；5、隨時發現商機，尋找新的合作點；6、嚴格的質量檢驗，保證品質；一定要有良好的把關；7、創新：隨時了解客戶對老產品方面的意見，根據客戶要求進行改進，甚至研發出更好的產品，從客戶角度出發；8、製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；同時發展新的業務模式；9、對於老客戶的追蹤，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客戶太緊了，也不要太鬆散了，否則可能就失去建立業務關系；10、做足自己的功課，少給客戶留作業：讓客戶感覺到網點提供的信息全面，完整，溝通和操作起來很簡單。11、老客戶的回訪：郵件回訪：例如對於我們一定階段內產品質量和服務的反饋，需要改進的建議等；電話回訪：一定時期與客戶的電話溝通會增加親切感，並讓客戶感覺到被重視.12、保持持續的熱情：不要讓客戶感覺我們對老客戶的服務隨著訂單的穩定而趨於鬆懈。看似簡單的工作，如果持續為客戶提供，例如階段總結，長期以來會讓客戶對我們的信任感在潛移默化中增強。

⑧ 目前的CRM系統中客戶關懷工具有哪些

CRM系統是現在比較流行的，大部分運用於電子商務上的軟體系統。如果要是客戶關懷的工具有哪些還真不好說，因為從企業的涉及的領域、客戶群體等等都不相同，CRM主要功能能體現通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，你要根據你自己需要來設定功能。

⑨ 如何從電子商務服務細節提升顧客體驗

在電子商務發展的初期，低廉的價格和豐富的產品是商家佔領市場、贏得顧客的主要手段，而隨著現上市場的不斷成熟，大小企業紛紛開拓現上市場，競爭愈加的激烈。而顧客對於網購的訴求也從最初的追求低價變得越來越與線下趨同，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優化顧客體驗，就成為電子商務營銷舉足輕重的部分，而服務細節則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。 顧客體驗對於電子商務來說不僅重要，而其相對於線下尤其重要： 一、電子商務是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購通過文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產品的信息來傳達，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。 二、電子商務的購物流程比實體店購物復雜。線上購物流程相對於線下要復雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現，貨物從商家到顧客又要經過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉嫁到對賣家的整體評價上。 三、電子商務顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經過發貨、送貨的一個流程，到手的時候已經沒有了當初的新鮮感。 四、電子商務由IT和互聯網技術支撐 ，很多的環節是依託IT技術來實現的，而有些環節是技術無法實現。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優惠，那麼顧客對購物的感受肯定不會很好。 因此做好電子商務的顧客體驗需要針對性的對以上幾點做好優化。 一、視覺體驗：簡潔至美 在實體店購物，商場環境對於顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產品引導到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環境相當於我們的店鋪頁面和單品頁。 網站設計的重要元素包括：商品的展示、頁面的設計、可靠的支付方式等。絕大多數的貨品展示都採用基礎的陳列方式，主要是根據網站所針對的目標消費群體的喜好另有偏重。而就電子商務網站設計而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡潔的頁面永遠是用戶所青睞的。 互聯網的一些事 好的產品頁面應該把握幾點原則： 互聯網的一些事 1、頁面輪廓清晰，主次分明，只需展示用戶最急需了解的產品信息。只有符合了用戶需求，你的網站設計才有價值。永遠只展示你要賣的產品。這不是說不能向用戶提供大量信息，而是要注意頁面元素的邏輯布局、視覺重點。 2、網頁設計還應注意減少顧客點擊次數，顧客到達想要的頁面點擊次數越少，可能的回報就越高。同時，盡量減少操作菜單，這與顧客體驗的好壞息息相關。」簡而言之，展示產品應當避免無關的干擾，推動顧客的購買進程。 互聯網的一些事 3、產品分類清晰，和實體店產品劃分不同區域同樣道理，線上店鋪的產品品類劃分也要清晰明了，甚至要更優於實體店，能讓顧客很快的找到想要購買的產品。 互聯網的一些事 4、網站網頁設計要重點突出，在有限的屏幕空間上將視聽多媒體元素進行有機的排列組合，同時，所有的圖像、文字，包括像背景顏色、區分線、字體、標題、注腳，都要統一風格，貫穿全站。而在實際操作中，包括顏色、風格、功能等，都需要根據網頁目標人群的特點進行設計。 二、「顧問型」客服專員 對於一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網路打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網店客服僅僅定位於和客戶的網上交流，那麼我們說這僅僅完成服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售後問題給與反饋，成為客戶的」購物顧問「。 三、雙向延長售後服務時間 電子商務的購物流程的復雜和相對漫長決定了售後服務的長度要高於線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售後服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產生變化。從貨物發出後每一環節都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環節能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。 yixieshi.com 在顧客收到商品後，要對顧客的產品提供完善的跟蹤和貼心的服務。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現給的其他顧客的評價區別與線下的非常重要的一個環節。有專門的客服經理，每天巡查店鋪評價，凡是有負面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關鍵是出問題後，解決問題的態度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。 四、物流配送信息及時跟進 對於電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數電商企業無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業能擁有自己的配送系統，依託於第三方完成交易的最後一個也是很重要的一個環節，而這其中發生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統進行合理的優化。縮短下單到發貨的時間差，是第一個可以優化的環節，在顧客下單後最短的可控時間內發貨提高發貨效率。發貨後，第一時間發消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到效率和關懷。其次是客服團隊及時跟進發貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發現問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內，會避免顧客產生不滿。 電子商務是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數據、服務溝通、物流配送、售後服務甚至IT技術等多個體驗環節，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個環節的細小差錯都會輻射到其他的環節，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務來講，優化和完善每一個環節的顧客體驗，從細節著手，從細節去改善。

⑩ 電子商務客戶關系管理國內外的研究現狀

最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷。開始在企業電子商務中流行。
統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。
CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。