零售银行的营销策略

⑴ 在零售银行网点怎样开展柜台营销

但是自动存款机、自动取款机、多媒体工具等这些冷冰冰的机器，也令客户觉得有点“冷”， 一些中老年储户更是对这些现代化的电子设备感到束手无策。现代人不仅需要便捷的理财工具，也渴望获得人与人之间的情感交流。柜台”，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。 “柜台营销” 是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。银行提供的产品其实质都包含着服务，有的产品甚至直接表现为服务，金融产品是银行提供服务的一种载体。金融产品质量的好坏，除了增值以外，就是服务水平的高低。它也是客户选择银行的重要原因之一。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢?在长期的柜台服务中，有以下的几点心得体会： 一、没有人会拒绝微笑。 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗?答案是明显的！ 无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么，我们应该怎样做呢?微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度。 客户在他的要求得不到满足时，有时会迁怒于你，这时，微笑就是秘密武器，只要得理让三分，保持微笑，心平气和地耐心解释，充分陈述理由，相信客户会慢慢地平和下来。所以，不要吝惜自己的微笑。 二、知识就是力量。 有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习能力的差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的高低，所以我们要通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点和适用人群，向客户作个性化的推介，比如向中高端客户推介本外币通知存款、汇聚宝、信用卡等产品，向普通客户推介本外币一本通，外币兑换、代理业务。掌握各项业务的操作规程，提高自身分析和处理问题的能力，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，营销也就成功了。 三、换位思维，加强沟通。 我们要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。一是要加强内部各部门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内部协调不足而出现服务质量问题。曾经有过这样的一个例子：我们对客户的承诺是信用卡换卡五个工作日可取，结果打卡部门空白卡用完了，已向财会部门提出需求，财会部门说要等办公室安排车才能去省行领取空白卡，导致时间到了客户却领不到卡，造成很坏的影响。当时客户感到很气愤，做了投诉，要求柜员和主管下岗。类似这样的情况微笑服务、耐心解释就无用武之地了，巧妇难为无米之炊。客户的态度无可厚非，这是银行内部各部门之间沟通协调不足引起的，银行违背了自己的承诺。柜台人员因为类似原因遭受客户“炮弹轰击”的例子还少吗?所以，我们首先要做到内部沟通流畅，协调充分确保每个环节运作正常。二是要加强与客户的沟通。不把自己的个人情绪带到工作中来，每天以饱满的精神和认真地态度面对工作，当客户在叙说他的需要时，我们要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。 四、充分利用自助设备，减轻柜台压力。 柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销?所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证。 五、有的放矢，做好差异化营销。 营销中的“二八法则”告诉我们：企业80%的利润是由20%的客户创造的，而80%的其他消费者只创造了20%的利润。如何挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户是当务之急。银行有着得天独厚的优越性，它掌握着大量的客户资料，我们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分，根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质的无差异性。对待高端客户或老客户时，如果你能主动的招呼客户，准确地称呼某先生或某小姐，表示对客户的熟悉，使客户有被重视的感觉，这时再顺势推销新产品，相信有事倍功半的效果；又如，对第一次接触银行的新客户，应主动热情介绍服务品种、方式，适时为客户理财当好参谋，准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。 如何做好柜台营销?说到底就是优质服务。传统的服务理念认为，顾客来了，给客人倒上一杯茶，送上一杯水就是优质。其实不然，随着生活节奏的加快，城市现代化水平的不断提高，“准确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质服务。

⑵ 银行如何加快推进大零售战略，促进零售业务快速发展

今年以来，工行大同分行以省分行提出的大个金战略为指导，加快推进“大零售”战略落地,促进全辖大零售业务协同发展，全力完成2015年省分行对“大零售”营业贡献提出的任务目标。
一、积极构建高效联动、整合发展一体化经营格局。认真贯彻总分行要求，充分利用“大零售”试点行契机，先行先试，积极开展公私联动、私私联动的创新和探索，通过强化宣传引导力度，引导基层行及员工主动适应转变，将思想统一到贯彻落实到“大零售”战略上来，通过零售业务营销模型转型，实现零售业务发展规模、质量、结构、效益的有机统一。
二、重点做好大零售业务发展落后行的帮扶力度。大零售推进委员会强化组织推动力度，以大零售贡献数据为切入点，认真分析辖属支行大零售业务落后问题及原因，加大对零售板块营业贡献占比下降行的督导力度，通过采取有针对性的帮扶措施，切实发挥大零售业务对于全辖转型发展的推进作用。
三、强化储蓄存款的支撑作用。深化对于储蓄存款在经营发展和营业贡献提升中基础性作用的认识，通过扩大存款市场份额来应对利率市场化对存款贡献度下降的影响：一是培育储蓄业务新的增长点，从源头上抓好增存揽储工作，通过增加产品黏合度，实现代发工资客户在我行留存资金最大化；二是做好储蓄存款流动情况监测分析，重点把握大额及异常资金变动，重视结构性存款产品对存款的稳定作用，防止重要客户重要时点出现存款流失；三是开展储蓄与理财的良性互动，确保客户资金在我行体内封闭运行，同时依托高收益产品对存款的拉动作用，积极竞争行外客户和资金到行，实现储蓄存款稳步增长；四是整合业务资源，为客户储蓄、投资、消费、支付等各个环节提供全流程管理，通过细分客户分类，开展精准营销，实现客户资金在我行体系内闭环运作。
四、抓好个贷市场营销。一是推进金融资产自助质押贷款业务的精准营销活动工作,力争在最短时间内迅速做出规模,并做好营销效果的数据统计;二是要重点围绕高价值、低杠杆住房核心资产，以办理最高额抵押为基础拓展个人资产综合服务目标客户；要加大相关产品服务整合创新，将个人资产综合服务打造成面向高资产客户提供融资、理财及各类增值服务的平台;三是完善竞争策略，充分发挥我行规模优势，通过利率差异化定价、住房贷款自动化审批等举措，不断提高住房贷款精细化管理水平，多储备优质项目资源，提升我行在当地住房贷款市场议价能力，进一步提高个人贷款营业贡献。
五、强化个金条线增收推动。发挥净值型产品表现稳健、中收水平高、创收能力强和增利尊利稳利等产品交易便捷、支持预约、支持质押等特点，进一步提升个人理财产品销售收入；加大借记卡发卡力度，推动商圈建设，开展各类刷卡促销活动，促进发卡量和消费额的快速增长；加强个人外汇业务宣传，借助第三方机构资源开展专题营销活动，充分发挥我行本外币一体化服务优势开展境内外联动，促进外汇业务发展；密切关注资本市场行情变化，甄选高收益、业绩好的优质基金产品，做好客户分层营销；强化重点健康险、意外险、养老年金险产品的精准营销，快速扩大保障型保险产品销售规模，提高收益型保险产品在网上银行、自助终端等新渠道的销售占比。

⑶ 零售银行柜台如何开展营销

但是自动存款机、自动取款机、多媒体工具等这些冷冰冰的机器，也令客户觉得有点“冷”, 一些中老年储户更是对这些现代化的电子设备感到束手无策。现代人不仅需要便捷的理财工具，也渴望获得人与人之间的情感交流。柜台”，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。 “柜台营销”是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。银行提供的产品其实质都包含着服务，有的产品甚至直接表现为服务，金融产品是银行提供服务的一种载体。金融产品质量的好坏，除了增值以外，就是服务水平的高低。它也是客户选择银行的重要原因之一。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢？在长期的柜台服务中，有以下的几点心得体会： 一、没有人会拒绝微笑。 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗？答案是明显的！ 无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么，我们应该怎样做呢？微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度。 客户在他的要求得不到满足时，有时会迁怒于你，这时，微笑就是秘密武器，只要得理让三分，保持微笑，心平气和地耐心解释，充分陈述理由，相信客户会慢慢地平和下来。所以，不要吝惜自己的微笑。 二、知识就是力量。 有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习能力的差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的高低，所以我们要通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点和适用人群，向客户作个性化的推介，比如向中高端客户推介本外币通知存款、汇聚宝、信用卡等产品，向普通客户推介本外币一本通，外币兑换、代理业务。掌握各项业务的操作规程，提高自身分析和处理问题的能力，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，营销也就成功了。 三、换位思维，加强沟通。 我们要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。一是要加强内部各部门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内部协调不足而出现服务质量问题。曾经有过这样的一个例子：我们对客户的承诺是信用卡换卡五个工作日可取，结果打卡部门空白卡用完了，已向财会部门提出需求，财会部门说要等办公室安排车才能去省行领取空白卡，导致时间到了客户却领不到卡，造成很坏的影响。当时客户感到很气愤，做了投诉，要求柜员和主管下岗。类似这样的情况微笑服务、耐心解释就无用武之地了，巧妇难为无米之炊。客户的态度无可厚非，这是银行内部各部门之间沟通协调不足引起的，银行违背了自己的承诺。柜台人员因为类似原因遭受客户“炮弹轰击”的例子还少吗？所以，我们首先要做到内部沟通流畅，协调充分确保每个环节运作正常。二是要加强与客户的沟通。不把自己的个人情绪带到工作中来，每天以饱满的精神和认真地态度面对工作，当客户在叙说他的需要时，我们要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。 四、充分利用自助设备，减轻柜台压力。 柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销？所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证。 五、有的放矢，做好差异化营销。 营销中的“二八法则”告诉我们：企业80％的利润是由20％的客户创造的，而80％的其他消费者只创造了20％的利润。如何挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户是当务之急。银行有着得天独厚的优越性，它掌握着大量的客户资料，我们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分，根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质的无差异性。对待高端客户或老客户时，如果你能主动的招呼客户，准确地称呼某先生或某小姐，表示对客户的熟悉，使客户有被重视的感觉，这时再顺势推销新产品，相信有事倍功半的效果；又如，对第一次接触银行的新客户，应主动热情介绍服务品种、方式，适时为客户理财当好参谋，准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。 如何做好柜台营销？说到底就是优质服务。传统的服务理念认为，顾客来了，给客人倒上一杯茶，送上一杯水就是优质。其实不然，随着生活节奏的加快，城市现代化水平的不断提高，“准确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质服务。

⑷ 零售银行的市场发展

第一阶段：市场的培育阶段（1996年开始）
此阶段以各银行的储蓄卡营销为开端，国内零售银行市场开始启动，到2001年网上银行营销告一段落为止，其特征表现为“三个单一”：
“营销产品单一”
先是储蓄卡营销，包括一卡通、牡丹借记卡、长城借记卡和龙卡借记卡等，然后从1999年开始，随着网络技术革命的兴起，传统金融业开始与互联网技术相结合，网上银行日渐成为银行市场营销的主题，并被中小银行视为弥补网点不足、迅速站稳脚跟、缩小与国有商业银行规模差距的有效途径。
“促销手段单一”
银行市场营销的形式主要体现为“户外宣传”，商场、居民小区和大专院校成为宣传的主要场所。特别是周末，在上述地区常常可以看到西装革履的银行职员身披绶带的身影。
“客户经理职能单一”
个人客户经理的职能主要体现在能熟练掌握储蓄卡、网上银行的基本功能并向客户讲解清楚，对客户经理的业绩考核集中在开卡量、网上银行的开户数量上。
第二阶段：开始出现混业销售（2001年～2002年）
此次变化最根本地体现 在两个方面：
★证券市场、保险市场、个人消费信贷市场以及基金行业快速发展，各种金融产品同时摆上银行零售的柜台，零售银行业务开始呈现出复杂性，这无疑给传统银行业的经营者们出了道难题。
★同业竞争加剧，致使银行在市场营销能力上先天不足的缺陷显露无遗。
虽然没有明确的政策信号，金融产品的混业销售已开始在银行间大行其道，通过个人金融零售的平台，股票买卖、国债投资、保险代销、基金代销、信托计划发行、住房按揭以及汽车按揭等个人金融产品应有尽有，而每一个业务品种都代表着一个不断创新的金融行业。
中国零售银行突围公式
早在2001年中国加入世界贸易组织时，国内银行业便已形成一个基本共识，即随着外资银行进入中国脚步的加快，未来的中外银行竞争将首先在零售银行和私人理财领域展开。
在同业日益激烈的竞争中，一些困扰个人业务发展的问题开始集中显现出来。可以说，整个中国金融业的快速发展和日益复杂，都在零售银行市场上得以集中体现，并影响着未来的银行改革。如何凭一己之力，逐步化解这一复杂性，并借金融业腾飞之势，快速提升零售银行业的经营水平，已成为银行业的当务之急。
困境：四大瓶颈
竞争区域的局促
银行的竞争主要集中在产品领域，而金融产品的创新往往被快速复制，各家银行在不同的理财品牌下，向客户提供的却是基本相同的服务。例如基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到半年，其它银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先地位。
市场基础的薄弱
从2001年开始，“金融理财”成为国内零售银行营销的主题，“金融理财超市”、“理财规划师”、“理财中心”正在成为在财经媒体上出现频率最多的名词。但从2003年开始，理财的喧嚣渐渐归于沉寂，原因在于：客户对理财的认识极其有限，银行能提供的理财产品不够丰富，个人客户经理的专业水平有限。结论是：在一个新兴的、同时也是初级的市场，直接照搬成熟市场的先进经验是不行的，市场的基础需要一天天建立起来。
较低的营销能力
银行的服务意识和市场营销能力与发展更快的零售银行市场相比，仍显不足。首先，银行对客户经理普遍缺乏营销技巧和专业理财的培训，致使银行在股市低迷时营销基金、开发“银证通”业务，忽略了客户投资心理，不能结合客户的投资倾向推荐理财产品；其次，官商意识浓厚，多数银行对市场营销的认识仍停留在完成考核指标上，没有把自己定位于商业服务性企业，没有把市场营销上升到一个企业长期发展战略的高度来认识；再次，即使是最优秀的客户经理，就个人而言，都无法独立面对并适应整个金融业的快速变化，因此他的背后急需一个技术支持的平台，而银行对此普遍缺乏足够的思索与准备。
考核指标的矛盾
具体表现为储蓄存款指标与理财产品代销指标之间的矛盾。
摆脱四大困境的策略
1）突围：1个公式4个变量
面对一个不断变化的市场，零售银行业务又是一个日益复杂的系统工程。这里通过一个简单的公式，结合目前银行业的最新实践和设想，为大家勾勒出现阶段零售银行市场的营销策略。
零售银行营销公式：客户经理业务—金融产品或服务—营销渠道业务—客户
零售银行业务可简单地描述为：客户经理通过一定的营销渠道，把金融理财产品或服务传递给个人客户。这里面共涉及到4个变量：客户经理、金融产品、营销渠道以及客户，以下将从这4个变量入手，对分支机构的市场营销工作进行规划。
2）变量1：客户经理
首先，各分支机构要建立一支专业化的个人客户经理队伍，并明确这支队伍要对业务规模增长、营销指标完成和中间业务收入三大目标负责。同时，要建立持续的职业培训机制，包括商业营销技巧的培训。从长期看，有必要针对金融混业的不同领域，培养不同的产品经理。
3）变量2：金融产品或服务
首先，金融产品的推荐要体现出专业性，仅靠客户经理自身努力还不够，背后还需要两个技术支撑：一个是产品经理（上面提到），另一个是适当引入相关的专业机构，比如保险、证券、基金和期货公司。它们可与产品经理一道，集中通过客户经理，传递更为专业的咨询信息。
第二，在中国这样一个不成熟、不稳定的市场中，必须随时关注市场的最新变化，注意产品营销的阶段性和关联性。例如在1年之中，基金营销可能只有3个月的行情，银证通只有2个月的行情（股市大涨之机），而股市低迷对债市而言可能就是利好。此外，还必须随时关注国家产业调控政策对住房按揭、汽车按揭业务的影响，以及国际市场汇率、利率波动对零售银行相关业务的影响。
第三，个人金融服务可以超越金融理财的范畴，扩展到客户生活的方方面面，从而将银行与客户联系得更为紧密。关于这一点，下面将结合客户来一起分析。
4）变量3：营销渠道
最重要的一点在于，要明确零售银行的营销渠道有哪些。最容易被忽视但最重要的渠道是银行网点的营业大堂。随便一个网点的营业大堂，一天都有几百人、上千人的客流量，而且还都是银行已经开户的客户，应该首先成为理财产品营销的对象。国内银行往往忽略对营业网点的环境建设。其实，环境的人性化设计、统一的企业标识、业务素质相对较高的大堂经理，都是工作中亟待改进的地方。
银行营销渠道的第二个重点是银行网站和个人理财专刊。国内银行网站的设计与国外同行的差距主要在于不够人性化，或者说不好用，给人一种信息堆积的感觉，而且更新不够及时。而理财专刊的内容又偏时尚和休闲，和银行业务联系不够紧密。因此不论网站或是专刊，都有很大的改进余地。
营销渠道的第三种，也代表着未来营销发展方向的是电话营销。它很像戴尔的营销模式，将个人客户经理全部集中，只不过戴尔可以提供个性化的产品，而银行最可能提供的则是标准化的理财产品。
银行个性化的理财产品则由第四种营销渠道——理财中心提供，服务对象则局限于少数——贵宾客户。
5）变量4：客户（或称为客户关系管理）
首先，不论何种行业，客户关系管理都是商业营销的核心内容，但对银行而言，对此却缺乏相应的重视，对大量优质的个人客户资源缺乏有效管理。
其次，客户市场缺乏细分，对什么样的客户该由什么水平的客户经理去维护、提供什么样的产品，还缺乏标准化的操作模式。
第三，有条件的银行，可以尝试将金融服务扩展到理财以外的其它领域，比如在客户内部围绕一些主题，组织不同形式的俱乐部，例如“健康俱乐部”、“时尚俱乐部”以及“高尔夫俱乐部”等，通过俱乐部的活动，将客户更紧密地联系起来。这种服务理念，可以简单归纳为“你的生活，我的工作”（your life,our life work）。
以上通过1个公式和4个变量，对现阶段的零售银行业务进行了深入分析，并试图搭建一个零售银行业务开展的整体框架。可以发现，银行零售市场的竞争实际上是在一个更大的层面上展开，无论是客户经理队伍建设、营销渠道的梳理，或是更加专业的理财水平，以及客户关系管理，在改进的过程中都可以形成银行个人业务的自身特色。各银行可根据自身业务特点与能力，对涉及的相关问题进行有步骤的解决。在圈划问题、解决问题的过程中，银行的营销策略也就呼之欲出了。
上述的工作规划基本上还是围绕着市场营销的传统定义来制订，而现代的市场营销则更多地注入了人性的因素，挖掘商品与人的共性，如NOKIA的Connecting People、BENQ的Joy Life。因此，我们也尝试地提出“Your Life,Our Life Work”这一宣传口号，作为银行长期服务于客户的一种理念。
执行营销策略最终生成的结果或产品是什么？是零售银行业务的品牌。一切问题的解决，工作的开展，实际上都是在给这个品牌增添成色。树立品牌，这是零售银行的核心竞争力。

⑸ 平安银行零售经营策略

平安银行零售开放日：提升发展质效，做有温度的金融普惠大众：

1、 平安润物细无声，春风送暖入民心。4月21日，平安银行2021年一季度业绩发布会暨零售开放日在深圳举办。财报显示，平安银行今年一季度零售各项业务实现快速增长，总体经营保持稳健，新策略落地成效初步显现，实现良好开局。平安银行更是将有温度的优质金融服务普惠于民、造福大众。

2、承接平安银行“三张名片”定位，贯彻“四化策略”打法，大零售彻底向客户综合化经营转型，推出了开放银行、AI Bank+远程银行+智能网点银行、综合化银行“五位一体”的作战模式。零售“五位一体”的作战模式是颠覆性的，新的客户经营服务模式将颠覆传统银行客户分层体系，实现客户体验最好、经营成本最低、科技感最强。平安银行将继续坚持打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”，坚持科技、集团优势，坚持多元化团队及执行能力等，满足广大人民群众对美好生活的向往，让金融更普惠、可获得、让客户更有幸福感。

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应答时间：2021-05-12，最新业务变化请以平安银行官网公布为准。
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⑹ 关于商业银行零售业务的问题

商业银行零售业务的特点是：
1、费用成本要比批发银行的高
2、客户的流动性比批发银行强
3、贷款风险极低
国际金融危机对商业银行零售业务有哪些影响？
20世纪就不断持续的金融业的激烈竞争，是我国乃至全球银行业发展零售业务的原因。银行业间的激励竞争造成了批发业务利润空间的不断缩小，为了生存和发展，银行就不得不另辟蹊径。我国发展零售业务的外因还在于取消了对外资银行各种限制，使得国内银行的压力加剧。在压力的驱使下，国内银行不得不进行战略调整，使自身的业务更加多元化，积极发展零售业务。居民金融资产的增加，从而导致对零售业务的需求也在增加。
我国商业银行的零售有业务与西方国家比较落后在哪些方面？
1我国的零售中间业务还处于起步阶段，因而发展潜力巨大，但是盈利能力差，在零售业务中所占的比重较低，主要为代理业务等。

2业务的基数和比重仍很低，不能满足消费者的需求。
3个人住房信贷是消费信贷中比重最大的，地区之间消费信贷差异较大等。

⑺ 零售银行的创新之路

概述
进入年，中国的银行业纷纷明确把零售银行作为主要战略方向之一提到议事日程上，工行提出打造“中国第一零售银行中国”，农行把零售作为战略转型的重点，中银牵手苏格兰皇家银行主攻私人银行和理财业务，建行以加强中小企业贷款为契机，加大向零售银行转型的力度，中信要在两年内建立零售银行体系，招行要成为中国最好的零售银行，交行表示将聚焦零售银行业务……零售银行战略地位突显，并且如雨后春笋般迅速的发展壮大起来，在银行业务里的比重越来越大。
但是在零售银行迅猛发展的背后，我们却看到了中国的零售银行从落后的商业银行批发业务脱胎而来的种种隐患，尤其体现在营销方面，许多银行优先考虑的不是客户和零售，而是信用和风险。此外，他们和客户的接触通常是交易性的，因此，银行倾向于把精力集中在交易效率上，而不是服务和销售。在对国内外众多零售银行的研究和零售业的研究的基础上，科特勒咨询集团（KMG）提出了零售银行存在的四大问题：
⒈客户细分不清，不能提供差异化产品和服务，缺乏客户管理。
你不会在7-11购买10袋洗衣粉，同样你不会夜里12点去沃尔玛买瓶可乐，这就是客户细分的作用，通过不同的需求细分客户群体是零售的前提，而中国的零售银行还处在大众营销的阶段，这样造成了在产品营销上的高成本。从商业银行蜕变出来的机构不符合零售业务的需求。根据央行的统计，截至2005年9月，中国银行卡发卡机构190多家，发卡总量约9.2亿张（包括借记卡），大量的发卡，却不能细分出客户需求，必然导致了大量的废卡现象和高额的运营成本，并且缺乏客户关系管理，并不没有发卡量多而增加客户忠诚度。
因此零售银行应该首先回答下面的问题：谁是你的客户？不同层次的客户需求什么样的产品？对于能带来不同利润的客户该采取怎样的差异化策略，差异化的服务？（你是否让购买10万基金的客户和提取100元现金的客户在一起排队吗？）怎样有效管理你的客户并建立与之匹配的运营机构？
⒉产品简单，缺乏可供用户选择的丰富产品线。任何人选择超市而不选择专卖店的理由是超市有丰富的产品，但是中国的零售银行的产品过于简单。从2005年的一窝蜂发信用卡到2006年的一窝蜂代理基金，中国的零售银行的产品过于简单，附加值不高。因此动辄就进行价格战，银行业的价格战不同于普通商品，比如2006年各大银行推出的个人理财产品，竞争激烈，因此竞相提高客户收益率，最终挤压了自身的利润空间，使得本来应该是具有丰厚利润的个人理财产品成为鸡肋。
⒊营销和服务渠道单一。营销和服务渠道的单一体现在两个方面：
一是指同一产品的营销和服务渠道单一，零售银行基本上依靠柜台和ATM营销和服务，虽然电话和网络银处在发展之中，但是服务的繁琐和功能的单一使得其应用有限，但是招商银行的网络银行是个例外，强大并且安全的服务使得其“亚洲最佳零售银行”的称号并不是浪得虚名。
一是指零售银行的营销和服务渠道并没有充分利用起来，营销的产品单一，你如果想购买基金，证券，保险，你就得满城跑分别找不同的终端柜台，虽然这里面有政策的限制，但是不符合交叉销售的营销体系是其弊病的根源。
⒋品牌缺失
闭上眼睛，你能想得其几个零售银行的品牌？你能想得起几个零售银行的产品品牌？这些品牌给你带来什么样的体验？
除了招行的“一卡通”，我们还有什么叫得响的品牌吗？更不用说令人愉悦的体验了。中国的银行已经不是工、农、建、中四大行的传统时代了，零售需要品牌和体验，沃尔玛代表着“天天平价”，宜家代表着DIY，麦当劳是快餐的代名词，星巴克给你带来独特的体验……而我们的零售银行是否打造了其独特的品牌，建立了持久的品牌策略，并形成了独特的品牌体验和一致的传播？答案很遗憾：没有。
零售银行就应该用零售的方法来营销，但由于金融产品区别于一般商品的特殊性，因此在营销除了零售的普遍规律外，还具有其独特的一面。
作为应用零售思维运营零售银行的典范，Washington Mutual甚至被评为全球40大零售商之一。WaMu改变了这个曾经被认为沉静的行业，并且成功的为它注入了以消费者为中心的零售环境。Wamu建立了零售环境是温暖的和引人心动的，并且提供了高水平的客户服务，而结果是，它的零售金融中心是消费者愿意去的地方，而不是部得不去的地方。2000年以来其他的银行促使消费者从他们的分支机构走出来，走向ATM机，而Wamu作为先驱者创造了一条新路径把零售银行带到了更高的层次。Wamu首次在2000年四月启用署名品牌的零售银行。从那以后，基于西雅图的金融机构成功的新开了或者重构了遍布美国的780家金融中心。客户的反馈也表明了Wamu的战略正在成功实施，事实上客户给机构设置的每一个区域和功能都给了很高的评价-从引领客户到出纳员柜台的看门人，到去除了传统的高柜台和出纳员窗口的出纳员“塔”。另外，wamu的internet入口开放给那些想要独自了解银行产品的客户。在很多零售金融中心，一个“WaMu 儿童”区域给出了一个活动桌子，书籍，游戏甚至更多的游戏区域。
世界营销学之父菲利普·科特勒博士（Dr. Philip Kotler）在进入新世纪后在总结了上个世纪营销的发展后提出了“STV营销三角”理论，KMG在此基础上充分结合零售和金融的实践特色提出了零售银行营销的发展途径：
零售银行有效细分客户和差异化的客户管理
零售银行创新产品和细分市场匹配策略
渠道创新和交叉销售体系
零售银行品牌策略和体验塑造
零售银行营销组织和绩效变革
零售银行有效细分客户和客户管理
在战略层面上，中国的银行业亟待解决的问题是有效细分客户的问题，也就是在现有客户基础上进行有效的客户数据的整理和分析。并且亟待做到以下几个方面：
1）营销导向的客户数据收集整理
在银行，现有的客户数据收集是基于产品的，并且主要是为了预防风险，KMG认为应该建立营销导向的客户数据收集工作，要首先确立客户数据在营销战略中的重要的基础作用，然后根据营销导向结合信用导向收集客户数据。
2）有效使用IT系统进行客户数据挖掘和分析
要建立能够有效进行客户数据挖掘的数据仓库，并辅以相应的营销分析IT系统，做到数据在前台输入后能够及时有效的进行分析。
3）最大效用的客户管理
不同的细分市场所配备的资源是不一样的，要进行精细化的客户管理，中国的四大国有银行陆续上市，国外竞争者的大量涌入，面对来自股东和竞争对手两方面的压力，势必要求银行提高其利润率和资产回报率，因此必须进行有效的客户管理，KMG在金融营销领域应用KMG独有的价值营销（ROI）的模型使资源和细分市场的匹配达到最佳。
零售银行创新产品和细分市场匹配策略
为什么在超市里，牙膏和牙刷总是排放在一起的？在结帐的出口处总会排放口香糖之类的小玩意供客户购买？这就是零售商对细分市场的良好把握，他知道家庭主妇在买洗衣粉的时候可能会顺手为自己挑上一盒化妆品。
在策略层面，中国的银行业应该清楚地了解每个人群的特点，并且了解自己的竞争对手是怎样做的。在这方面零售商超给出了很好的经验，他们大多数的产品是同质同价的，但是每个超市总有自己与众不同的某些产品，要么是具有价格优势，要么是别人没有这些商品。银行也是一样，在类似信用卡这样的基础产品上大家很难体现产品的差异化，那么要么为目标人群提供组合产品，要么采取相应的促销手段或者更为顺畅的渠道，从而体现出差异化，而产品创新就是一个很好的手段。
渠道创新和交叉销售体系
我们可以在柯达的数码冲洗店里买到报纸，可以在加油站里购买麦当劳和肯德基，随着市场的不断发展，不同渠道开始进行交叉销售（cross- selling），同一渠道开始向上销售（up-selling），这有点符合我们中国所说的分合久必分，分久必合的道理。管制金融分业经营的《Glass - Steagal 法案》的废止，美国的金融业迎来了混业的大发展，交叉销售在美国新一轮银行业发展中起到了重要的作用。中国的金融业发展与美国类似，在可以预见的将来也必将走上混业的道路，11月份将要召开的内部会议将会在监管机构的统一管理方面取得突破性的进展。因此交叉销售和向上销售不仅是对银行策略上的重要途径，也将是今后混业战略的重要前提。
西北银行的“关系”模式，美洲银行和第一联合银行的“组合”模式和花旗银行的“综合”模式是美国银业交叉销售的三大模式，但我们在对中国金融业的分析却显示我们不能简单地模仿欧美交叉销售的模式，而应该通过对自身的分析定制适合自身的交叉销售模式。
另外对于渠道的改革就是渠道创新，如同我们前面所举的WAMU的例子，对现有的渠道进行营销导向的改革，并开拓如进入大型零售店开设柜台这样的新型模式，中国的银行业已经开始渠道创新的工作，如有的银行已经开始走入社区进行宣传和产品推广就是很好的创新。
零售银行品牌打造和体验塑造
一个汉堡在超市里要3元钱，在麦当劳就要10元；我们去星巴克要一杯咖啡要20元，而自己冲一杯雀巢速溶咖啡只要1元钱，但我们仍然对星巴克趋之若鹜，为什么？这就是品牌和体验的价值。麦当劳的品牌价值已经达到了250亿，星巴克的体验营销也把香草咖啡带到了全球各地。同样，作为银行，一样需要营造体验，打造品牌。
银行业的品牌打造决不能走1995年前其他产业的老路，1995年前企业动辄几百万上千万的上CIS，ⅥS的教训不能在银行业身上重演。我们可以看到今天的银行业在讨论品牌建设的时候总是把标识，形象挂在嘴边，这是相当危险的。品牌的打造是一个系统工程，体验是其核心，没有人会为你漂亮的标识，朗朗上口的标语付费。人们付费是因为买了优质的产品，享受了满意的服务，得到了最佳的体验。而品牌的标示和“口号”仅是你有效传达这一切的形象化的表现。
中国的银行业品牌打造和体验塑造之路任重而道远，客户体验，从价值、规范、习惯、身份、情感五种顾客与品牌产生互动的动机出发打造品牌，最后通过品牌设计将品牌和体验的氛围呈现给客户。
某国际知名超市将办公室建在了收银通道旁，平常只开一半数量的收银通道，当到了忙时，管理人员就从办公室走出来打开剩余的收银通道进行收银工作，这样一方面提高了效率，节约了成本，但真正重要的是节省了客户的等待时间，给客户营造了良好的体验。反观中国各大银行的零售网点，我想大多数人都有在那里辛苦等待的痛苦体验和回忆。因此银行业要学习零售业的方法，把重心放到顾客体验改善和品牌核心提升上，而不是把重点放在外观形象的改变上。
零售银行营销组织和绩效变革
银行原有的组织结构和绩效制度要从产品导向型向客户导向型进行转变，这种变革是以我们前面所提到的战略和策略为导向的，同时又是有效执行战略和策略的有效保障。KMG在长期为企业进行营销咨询的基础上，总结了一系列营销组织和绩效改革的方法和解决方案。营销组织和绩效的变革需要遵循以下几个原则：
1） 建立面向客户需求的以细分市场为基础的组织架构；
2） 设立专家队伍对销售队伍进行专业支撑；
3） 建立专门的客户管理团队；
4） 设立品牌经理和市场推广部门；
5） 建立跨产品系列的综合奖励制度；
6） 绩效考核与帐户价值（我们把每个客户看作一个帐户）更相关而不是简单的与销售额相关；
实际上，针对不同的银行开展不同的零售业务，其营销方式是不尽相同的，需要在具体实践中进行针对性研究和改革，但是其思路应该是一致的，就是围绕顾客价值为中心的STV模型展开，以客户为导向，借鉴零售业的运作经验，从而打造银行专有的零售之路。