㈠ 求客户服务方案
宝贵的资源，顾客的年龄，什么是企业的核心竞争力？对于所有企业而言，至少有不可分割的一部分，这是客户关系管理功能：一次性客户变成长期客户，长期客户成为忠诚客户的生活。面对广泛的市场和激烈的竞争，越来越多的企业开始关注到了人的因素的生产和管理的积极密切的给客户，客户的需求和利益，以满足客户的需求的愿望，长长远利益。全面，有效地规范了市场，“以客户为中心”的经营理念，先进的客户关系管理工具和方法，已逐渐成为多数企业的行为和思想的准绳。市场的反应告诉我们一个道理：“以客户为中心”的时代已经到来，如何赢得客户，保持客户已成为关系到企业生存的一件大事。
近年来，在建设和完善社会主义市场经济体制，是由烟草行业面临的形势的深刻变化：卷烟短缺向相对过剩的市场从卖方市场的买方市场，特别是2004年的渐进实现的每年的新年特别零卡取消的降低关税，以及我国政府加入了世界贸易组织的承诺，国内市场已成为烟草和国际烟草巨头关注的焦点，直接竞争，竞争不仅是品牌的竞争，渠道的竞争，这种竞争是如何在竞争中取胜。
新的，更高的要求，流通企业必须有效地改变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断提高行业的改革和发展新形势下的烟草配送市场体系建设，努力实现工业企业，零售客户和消费者的满意度。卷烟批发功能烟草公司，允许负载零售客户满意度为核心的日常工作??。我们的努力，以加强烟草？流通企业的客户关系管理系统，以提高客户满意度，提高对市场的控制，提高核心竞争力，具有非常积极和重要的意义：客户关系管理是利用现代国家的最先进的管理理念和技术手段，提高企业与客户，影响客户行为有意义的沟通，使公司能够满足客户的需求，以更低的成本，更高的效率，并最终提高客户访问客户保留，客户忠诚和客户盈利能力之间的关系的目的。
客户关系管理是提高企业核心竞争力，经营理念最先进的国际化管理水准。这是很好的为烟草行业以提高在市场上的根的深度和力度，有利于培育知名卷烟品牌，有利于提高盈利能力，增强企业发展后劲，并帮助加强打假打私规范客户的业务，提高竞争力。优势。
客户关系管理，网络建设是企业的灵魂。 “客户服务”网络建设，紧紧围绕中心服务市场，客户服务，充分发挥了网络的优势，以实现市场份额。客户关系管理为灵魂的网络建设，采用多种方法和手段，采取主动与客户沟通，零售户的商业伙伴，通过建立紧密合作的客户关系香烟，并根据市场，使企业和他们的客户。的合作伙伴，客户自觉香烟推销员，市场调查，反馈会员在很大程度上反映。
客户关系管理，关键是要提高网络运行质量。基础的模式操作的网络建设从传统商业向现代流通转变的关键是深化客户关系管理，诚信经营，共同发展“满意度”为标准的概念，加强建设终端紧紧围绕适应市场，优质的服务，操作规范，反应灵敏，统一，高效“的目标，切合实际的想法，体制创新，进一步巩固卷烟批发及零售联盟，在网络建设取得了新的突破。
现在，零售客户关系管理，客户关系管理系统在烟草配送业务 - 烟草公司，主要体现在：零售客户是一个重要的桥梁和纽带的工业和商业企业和消费者的重要组成部分的基础上在堡垒的烟草卷烟产品实现价值，巩固市场份额。姜成康局长强调，“定向井的能力，保持零售客户的合理利益，真正做到零售户建立长期的战略合作伙伴关系，必须解决。零售户是非常宝贵的资源，是否有足够的资源和有效利用这个资源的生存和发展中国烟草有关的。那么，如何才能建立一个客户关系管理系统，以适应不断变化的市场吗？品类管理
服务的差异化服务作为市场经济的最高法律的实施，已广泛应用在社会各阶层的生活，和新的客户关系管理系统，建立的服务理念，引进的主要客户的义务对等的概念，凝聚力，我们必须打破思维定势。个性化服务是培育核心内容的主要客户，因此，我们的客户需要进行分类管理。市场管理永远是相对的，那么它的客户享受的权力，在付款的责任。对于这些关键客户，它的三个承诺，以满足要求全省烟，洋烟优先供应紧张的供应烟分类。组织了为期一周的访问，重点客户，重点客户，意见，要求或建议提出的任何问题，由客户经理，客户经理，以确保在24小时内电话随访。可以说，实行分类管理，这种类型的主要客户，拓展业务，增加收入，并尽可能满足从紧的烟雾，稳定的消费群体，经营香烟，给我们带来了很多的方便。
2，建立和完善客户信息系统，利用现代科技手段，建立呼叫中心，访问，坚持客户经理共存接受记者电话采访。
烟草原料市场操作模式访销员直接送货到门为了从区域市场和客户经理的时代，成熟的市场营销，客户接受电话采访时，随着高科技手段，在一个更好的位置，以提高客户的营销网络，以更好地反映烟草行业的“快捷，高效，高品质的服务特色。建立的呼叫中心，它可以说是起到了决定性的营销传播在顾客中的作用关系管理系统“。运营商文明，讲礼貌，更符合成本效益比直接接受采访”已成为烟草形象的重要窗口。记者电话采访线管理，接受电话访销员的基础上，主要是拜访客户，客户和客户经理客户经理客户更有针对性，更加积极主动，除了访问实施双管齐下的方式向市场推出的新品牌，同步宣传，但也适时的新品牌的销售趋势，市场趋势，良好的营销方式来处理客户的意见和反馈。服务在更大程度上满足客户不断增长的需求，在更大程度上满足客户的优势和价值感。
做，以提高客户的“度”两个加强，既实现。
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客户的“四个一”是新一届的烟草行业，客户满意度，忠诚度，贡献依赖于客户关系管理，说白了就是双方如何合作的过程，如何优化。内四度，满意是我们的承诺我们的客户，忠诚，贡献，取决于我们的客户关系，并努力赢得客户，提高客户并提高客户的一个重要课题。做的“度”来实现的，我们需要做大量的工作，以确保其“满意度”是首要条件，如果客户不满意在这部分，然后下“三度”没有一个地方的基础上，更遑论之上的“积木”好了，你怎么培养这个“第三度“，提高”四度“？最后，”加强执行的成功是至关重要的一步。两个加强：加强市场营销经理的优质客户，营销水平，加强烟草企业客户的信誉，实现东西是致力于为我们的客户实现，我们必须坚决贯彻执行提供的服务。常言道，没有过不去的坎，只有不敢出门。如果我们真正转变作风，烟草行业，放弃的想法吗？官员和商人，消除“门难，脸难看，丑陋和难以处理的，我相信客户对烟草业转变工作作风，看在眼里，记在心里，我相信每一位客户接受诚信烟草的热情和关注。
投票，在面对客户的投诉
客户？投诉往往包含有价值的信息企业和他们的客户之间沟通的桥梁，顾客投诉，的最有效和经济的方式为公司的管理可以容易和及时的市场信息，线，正确的药物，解决问题，以更好地服务于我们的客户，我们可以说，顾客投诉，获取信息，以了解我们的客户客户的期望，客户的投诉，还可以提高顾客份额的市场，并形成客户忠诚度，这些问题都解决了，我们的烟草企业，顾客的忠诚度，多从来没有遇到过的问题，客户投诉，所以我们可以理解客户的市场需求，发现新的市场机会，因此，处理客户投诉是关键的一步，为公司留住客户，形成一个“我认为共识的礼物，全体员工真心对待，处理客户投诉，抱怨和投诉：设立投诉热线，安排经验丰富的工作人员负责处理，并提供合适的礼物，对客户的投诉，并进行了深入的分析和妥善处理客户的抱怨和投诉。
五的真理“网络”的实际行动
今年，浙江省遭受了超强台风，14日台风“云娜”带来了整个沿海区域不能是不可估量的损失。仙居是一家专注于患处，县范围内的损失为11亿，受影响的人口在21万人，受影响的家庭的一个重要组成部分，我们的零售客户。这些客户由于经营能力上的差异，有些人并不富有。这一次，面对如此巨大的自然灾害“，他们说，这是一个沉重的打击。仙居县烟草及时伸出了援助之手：电气采访，在接受电话采访时，客户经理走访了受影响的零售户了解具体的及时的情况，做了统计，经过集体研究，讨论零售户遭受了惨重的损失逐渐被家庭上门慰问，物质上的帮助，虽然不能完全解决问题，但它也可以被视为一个临时的救济，但也反映了真诚关心的大多数烟草客户的厚爱。
，诚信经营，以填补烟草质量
烟草行业大力推进“诚信”的企业，你可以说“，”诚信“已成为各单位，各部门甚至每个人的行为和努力的目标。 “一个人不能忍受，这句话包含了很多的含义和内容，开创了”诚信“的管理机制，烟草行业一直是这么老实的第一步迈进了一大步。注意规范，每个客户经理的事，但每一位顾客的期望，我们希望我们的客户有归属感，我们必须让他们相信我们，诚信经营，为客户，而不是三天打鱼，两天晒网，不是心血来潮，激情三分钟，它不会在一夜之间发生，并不能一蹴而就，但我们每天的日常接触，一点点渗透，一遍又一遍，真理，和长期持续诚信经营，真诚，就能影响引导金石为开“的唯一正宗的付款方式，交朋友的真诚回报。
客户关系管理是一个很深的学问，不是刚性的教科书，它是所有“动态知识”的时间在不断增长和变化的，我们需要一个简单，常抓不懈。每一个成功的企业和管理者应该是一步一步走过来，只有企业真正重视它，客户关系管理，企业战略上的考虑，它可能会成为现实，“以客户为中心”的受益者
/>概述
中国加入WTO，全球经济一体化的过程中，不可逆的，竞争的市场环境已经发生了巨大的变化，公司将面临??的“客户”，“竞争”和“变化“的历史背景。随着时代的发展和互联网技术的广泛应用，人类社会从工业时代到“电子商务”的时代，规模化生产模式（批量生产）将被迫大规模定制（大规模定制模式转变），然而，由于国家独家控制的烟草行业是一个特殊的行业，与其他行业相比，竞争压力相对较小，但近年来，企业感受到了越来越大的生存危机。国内卷烟公司，但只有少数大型企业占据了全国市场，绝大多数的小型和中型的企业发展，区域政策的保护，同时保持传统的管理模式和方法的进一步发展，企业的约束和烟草行业企业应抓住有利时机把握的时代，企业竞争的核心，建立以客户为中心的信息管理系统，企业的生存和发展带来了宝贵的企业可以利用计算机信息技术工具提高管理水平，以适应全球化经济的发展，利用互联网技术，以进一步扩大其海外业务市场。
UF / CRM系统的功能目标
用户的营销和服务的烟草行业的特点，用友UF / CRM主要是从市场营销和销售管理，服务管理，管理和方向的发展和企业管理水平发挥了重要的作用，下面详细的功能目标：推广
（1）营销
★企业市场分析，新产品，企业研发研发和营销参考
包括：产品销售构成分析;
产品特性分析
产品的购买周期分析/>
分析顾客的购买习惯
★提供全面，实时，深入的竞争信息管理，分析
包括：竞争对手，有竞争力的产品，竞争策略，竞争力，信息管理和分析，并预测
★灵活的信道提供者和信息管理产品和服务包括：强大的渠道管理职能
渠道的产品库存管理
渠道销售机会跟踪，业务流程，干预
渠道支持，信息交流的渠道，等等。
/>★强大的价格折扣管理
提供不同层次的客户定价和折扣管理的灵活性
★统一管理，责任到人 - 要加强管理市场活动
BR />程序的活动或服务的市场，规划，管理和评价分析
（2）销售管理：
★记录客户资料信息，联系信息，报价记录，交易记录，反馈记录信息，如动态采集和分析，多角度的企业，了解客户的需求，捕捉销售机会;
★历史信息，销售，服务，采矿业，以及其他特定的业务统计汇总和分析最有价值的客户20％;黄金客户，金，金牌最大的巩固与客户的关系，以及治疗措施之间的差异，以确保经营业绩的企业。
★业务员的内容和过程是明确的，每次提供给客户？为了避免混淆，因为由于沟通不畅渠道的报价。
★缩短销售周期，增加有效销售时间
提高销售效率，降低销售成本的可预测性，控制更多的客户，增加销售，业务流程，实时控制和工作人员的责任。
★彻底和全面的销售方案评价系统
的规划和调度的计划，以确定进行统计汇总和分析实际业务的营业员或经理的销售在个人或部门的任务按计划完成
★科学地预测未来的销售
反馈任务的持续销售预测和结果，预期的收入和国家的进展情况，以及订购应收账款分析，科学
★预测销售收入在最近的客户信用管理的实际控制权的企业管理，帮助企业实现信贷管理，实时检测，监控客户的信用额度 BR / >>
★扩大 - 发布公共信息，通过客户自助服务销售的电子商务产品和服务的信息迅速分布到大量的潜在客户，特别是有利于国家的传统销售方式限制宣传特色产品，降低销售成本，提高销售效率
★
工作人员到
无论是“十亿分之一”销售成本“与实际业务是密切相关的，并严格控制成本和费用的企业/部门，员工的绩效考核接口。
★业务流程的跟踪和管理竞争轨道的销售任务，进度，及时分析所取得的成功各种销售机会的故障原因，帮助企业找到问题的关键，调整营销策略;
（3）服务管理
★加强服务质量管理，并提高图像的整体
UF / CRM从收到客户的服务请求开始的任务在执行过程中的跟踪服务，以确保及时和完整的质量
★引进的服务理念，“一对个性化的服务
，以满足客户的个性化需求，才能真正得到客户的认可，根据客户的要求，提供个性化服务，并分配给负责人在每个时期。
★技术经验，提高服务水平
建立标准的服务知识库，帮助所有服务的及时共享服务经验，提高服务水平的新员工迅速。
★PR首先，为客户提供健康功能
客户服务，护理管理，包括客户的销售，服务和流程，并可以独立设置，管理，实施和评价预定的任务分配和管理，销售，服务，直到客户满意度和企业形象的影响。
★强大的客户反馈管理
及时响应客户的反馈，并提供适当的服务，提高了工作效率和工作质量。
★
提高整体满意度反馈及时收集，整理和分析，并提供个性化的服务，以满足客户的不满，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。
过程接触客户的需求信息和潜在的购买意向，其中包括服务相应部门跟踪的需求及时提交★引进的概念，整体销售 - 服务的销售机会通过适当的人事管理，而不会错过任何一个销售机会。
（4）加强合作的营销，销售，服务和支持管理发展
★可提供客户中心的资源共享，统一平台，为各部门的合作，并提供保护
★业务流程管理和控制
系统，市场营销，销售，客户服务，客户服务管理跟踪国家的业务流程，业务流程，实时控制;
★加强管理和控制的业务人员能够掌握的历史
系统每次客户互动，销售进度，以及所有的销售详情，可避免因员工流失，导致不完整的信息，提供科学和理性的分析和决定
顺利地接管其他工作人员，
BR />★
系统？ ？统计分析，以图表形式的市场营销，销售，服务，产品种类繁多的商业环境，为客户提供简洁，清晰，准确的报告系统，方便管理决策;
BR />整体项目方案设计
a>
该计划UF卷烟厂实施客户关系管理（CRM）系统，XX，XX卷烟厂的组织结构图
系统的整体结构
BR />在XX卷烟厂，内部局域网的硬件条件，内联网，外联网系统的部门作为一个整体组织结构的前提下。
联网系统可实现的功能如下：
邮件系统：工厂每个人都有一个唯一的电子邮件，您可以发送和接收邮件，工厂内的免费邮箱和查询系统，很容易检查的邮箱列表，选择的群发功能，通知，公告的全部或部分工作人员外联网条件外部Internet通信功能，可以自由地发送和接收外部邮件。控制：发送和接收信件可根据要求在服务器标本备份控制计算机中心。性能指标：E-mail可以控制在5-10M，速度快而稳定。 。
2，电子公告板系统公告板系统：建立一个子部门，部门下发的通知，公告，文件的权限，和其他部门，部门主管当局发布了一个公告板，领导可以根据不同时期的情况，设置不同的主题，为广大劳动者是不在线讨论，集思广益，使每天的日常管理和决策的工人，广泛参与，体现民主的有机统一，集中。
控制：发行部门的单位，部门，领导机关的密码的情况下许可证。网站管理员立即修复。
性能稳定，存储容量大，且易于检查。
3，论坛系统：条件，员工可以发布自己的信息工作人员发布的任何信息，加强工人之间的交流有利于的想法？呢？及时，真正了解领导的工人。用户名和密码登录到网络控制信息必须公布的统一调配论坛登录论坛（无名氏），以防止责任不清。管理者即时维修。性能稳定，存储容量大，易于查询。
4，在知识库系统是基于知识的系统主要是内销，子行业或类型的知识，缔约国质量的知识，经验添加到系统中，如原料的识别，仓储，产品质量控制，设备维护，促进经验的积累和共享。
控制部门负责收集信息的来源，并把它上传到网络管理。
属性：存储容量大。
5，产品信息，库存信息查询系统的需要和权利将被分享的制造商的产品规格，贮藏，销售策略应用于所有权利反对。
6，新闻系统：市场信息披露，立即宣布，在政府的政策，法律法规，行业规则和规例，外部信息的实时了解，掌握市场条件的工人增加工人的凝聚力。
7，该公司发布了一个文档管理系统政策和系统
系统视图可以是不同的，这取决于上水平的要求，发布和查询文件或系统各级在不同的年龄段。任何部门或类别的系统管理。该系统可以专家管理和头发的？布文件，查看授权人员主管领导的角度的??范围。
也可根据下列信息：
销售计划（CRM功能）来源：下落销售部综合规划司的在线信息交流的需求 BR /> BR /> 2，物料需求计划，来源：生产部门;行踪：综合规划司
3，采购计划下达来源：策划部;下落：采购部门
BR / >> 4个月计划的执行情况，资料来源：综合规划司;下落：董事
的股价回报和审计通知书，审计科的综合规划司
6，源检查报告的质量控制部分：仓储部门，审计司
7，的每月主要原料的价格控制，最高价格资料来源：采购部门;下落：工厂长/ >>
价格控制情况来源：审计科，目标：主任
采购评估报告的基础上来源：财务部，审计部
10，提交采购评估资料来源：审计局的下落：CG做
11检查结果提交审批资料来源：管理办公室，目的地：董事
12批准考试来源：Director来管理在
13，采购商品的反馈，等等。
14 BR /“外联网特性：
产品信息查询系统（CRM功能）
2网上订购系统（CRM功能）
/> 3，网上调查系统
市场信息网上审批系统
5，市场调研和分析系统
反馈系统
基于知识的系统（外部）
CRM系统：CRM系统的管理部门，如下图所示：
CRM系统的业务流程管理，企业产品营销，市场投入，以提高产量和降低成本的销售成本和销售机会。 CRM系统和互联网技术，实现的主要功能包括：
市场管理，销售管理，服务管理需要一个详细的研究，描述的业务流程。
项目的实施计划
㈡ 保险公司客户服务节活动方案
上海的新华保险为了回馈客户和回馈社会特意举办的活动，在这项大型活动的同时，他们也能更加了解我们这些客户。
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㈢ 中国人寿财险理赔服务宣传方案
2003年是人寿保险公司进行体制改革取得重大进展的一年，中国人寿保险公司重组的中人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司于8月28日正式挂牌。作为中国人寿分支机构的青海省分公司，以学的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，恪守诚信为本、稳健经营的企业宗旨，紧紧抓住西部大开发的历史机遇，锐意改革创新，努力开拓市场，在保持业务的持续健康发展的同时，公司重组改制取得阶段性重大成果，中国人寿保险股份有限公司青海分公司于10月19日正式揭牌成立（以下简称省寿险公司），新的公司将充分把握难得的历史机遇，牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，为青海全面建设小康社会多作贡献。
一、2003年人寿保险业展形势
（一）各项业务稳步发展
2003年全省寿险业务持续快速发展，同业公司加速扩展竞争更加激烈，分红保险继续热销，银行保险业务高速发展，团体保险业务有较大幅度下滑。截至10月底，全省人寿保险保费收入40637.72万元，其中，中国人寿省分公司保费收入28637.72万元，同比增长12.13%，占全省寿险市场份额的70%，继续保持市场优势地位。平安寿险保费收入12000万元，市场份额为30%，较2002年底升8个百分点，主要是借助银行保险扩张实现了市场份额攀升。200年初，省寿险公司确定了全年保费收入力争实现3.70亿元的目标。围绕这一目标，结合青海实际，省寿险公司立足占领市场，以应对竞争、增强实力为工作出发点，集中精力求发展，打基础，扩总量，增后劲；各级公司层层分解任务，真抓实干，争取主动，克服“非典”对发展业务的不利影响，组织全体员工落实应对措施，拓宽展业渠道，把损失降到最低；适时推出阶段性企划和“江河源先锋”。“春之行”、“意外险百日竞赛”、“团险大单百日竞赛”等业务竞赛活动，促进各项业务的协调发展；根据市场需求，先后推出国寿鸿茨两全（分红型）保险、永泰年金、鸿泰两全等5个新险种，受到客户的欢迎；改变传统的销售方式，推行和创新寿险产品说明会，实现个人代理业务的快速发展；加大对大行业、大企业的公关宣传力度，加强与银行、邮政的沟通协调，实现兼业代理业务的新突破，截至10月底，兼业代理业务保费收人5500万，同比增长580％；继续大力推进西宁、海东、格尔木及青藏铁路周边地区为主的“三点一线”业务发展战略，通过抓大扶强，发挥大公司在业务发展中的骨干幅射作用，有力推动了业务的持续稳步发展。
（二）经营管理得到加强
以提高经营效益为中心，增强公司经营管理以及信息技术推广运用的工作，确保业务、财务数据的真实性，提高工作效率和管理效能。进一步扩大业务、财务集中管理的范围，实现省级集中统一管理；建立和完善适合青海实际的核保、核赔体系，实行分类管理，分级核保、核赔，增强防范经营风险的能力。截至10月底，公司累计赔给付金额3773.l万元，为青海经济社会的发展和人民生活安定做出了应有的贡献。通过严格审核，查处拒赔付案件54件，减少赔、给付64.55万元。实行全面预算制管理和分类分级绩效考核办法，以及费用预算管理办法，加大资金集中管理力度。深人开展新《保险法》的学习宣传活动，强化员工的法制意识和依法合规经营的自觉性。
（三）客户服务日趋规范
为提升服务品位增强公司市场竞争能力，省寿险公司在建立客户服务中心的基础上，在辖属分支机构建立客户服务部，完善客户服务体系，健全各项规章制度，全面推行客户服务管理办法，强化全员的服务意识和诚信意识。在保证管理到位的前提下，简化业务流程，提高服务效率，保证按期理赔、给付，实现人寿保险的全程服务；认真落实客户回访制度，密切与客户的关系；充分运用“95519”客户服务专线电话，规范和加强了投诉。咨询功能，处处维护被保险人的切身利益。l－10月，接入客户电话9717件，呼出7212件，接入、呼出量分别比2002年增长96.43％和74.M％，最大限度地满足了客户的多种服务需求。
（四）体制改革取得重大突破
根据总公司股份制改革工作的统一安排和部署，2003年上半年，省分公司实现各项业务的实质性分离。在改制过程中，由于加强了对员工的思想政治工作，引导大家充分认识股份制改革的重大意义，因而，广大员工积极支持改革，确保了队伍稳定，为改革的平稳推进创造了有利环境，奠定了坚实的基础。在业务保持持续稳步发展的同时，还存在明显差距和不容忽视的问题。一是整体业务增长较慢。虽然200年前10个月业务发展有了一定的增幅，预计全年保费总量将接近计划指标，但与全国系统和同业公司相比，存在较大差距。其根本原因是青海经济总量低，地区经济发展相对滞后，居民收入较低，制约了人寿保险业的快速发展。同时，公众保险意识不强，人们对商业人寿保险认识程度不高，宣传、服务不到位，在一定程度上影响了业务的快速发展。二是业务结构不尽合理。县交业务占比偏高，短险业务占比偏低，传统业务发展缓慢，保费主要集中在“鸿瑞”等少数分红险种上，虽然总量有一定的增幅，但发展后劲不足。三是地区间发展极不平衡。人口密集型地区的西宁、海东和新工业开发区的海西三个分公司的保费收入占总保费的94.24％，其余州县公司保费收人只占总保费的5.76％，经济自然环境较差的农牧区发展相对滞后，保费收人增幅明显偏低。
二、2003年寿险市场预测
2003年各寿险公司坚持发展是第一要务，加快业务发展，寿险市场发展总体趋势良好，预测2003年全省寿险总保费将达到5亿元，同比增长率为20％左右，预计中国人寿大致可实现保费37000万元，比去年底同比增长15％，整体市场份额将占70％，比上年下降8个百分点；平安寿险预计可实现保费15000万元，同比增长45％，市场份额为30％，较去年底上升8个百分点。
（一）有利条件
1、人寿保险业发展的经济支撑环境良好。进入新世纪以来，随着西部大开发战略的迅速推进，为西部发展注入了新的活力，青海经济呈现稳步增长的态势，特别是2002年以来，发展势头更为强劲。2002年前三季度，全省国内生产总值增长11％，城乡居民收入和储蓄存款余额增幅明显。可以预见，在第十个五年计划乃至更长的时期内，青海经济将保持快速增长之势，为人寿保险业的快速发展奠定了良好的经济基础。
2、人寿保险的发展空间较大。据预测，中等发达国家及国内发达地区的保险深度一般为4％左右，保险密度则占人均收入的5－6％。以此为参照，青海200年的保险深度为1.96，保险密度仅为128.76元。表明青海保险业与先进发达地区差距明显，加快市场开发仍有较大空间。
3、人寿保险竞争环境相对宽松。目前青海寿险主体只有中国人寿和平安人寿2家。虽然其他寿险公司将会陆续进入青海市场，但市场主体仍将少于内地省区。虽然我国加入WTO，保险市场已经对外开放，但由于国家采取逐步开放、分步准入策略，外资公司进入青海还有待时日。同时，外资公司由于受地域条件限制和人文环境的影响，在一定时期内还难以进入青海开辟寿险市场。寿险主体较少虽然不利于市场竞争，但保险空间相对较大。借其他寿险公司还未进人或立足未稳之机的时间差加快现有寿险企业的发展，能够在市场竞争中抢占先机，赢得主动，积蓄实力。这对有54年发展历史、在青海寿险市场目前仍占主导地位的中国人寿保险股份有限公司青海省分公司而言，无疑是一个加快自身发展的大好时机。
（二）制约人寿保险业发展的主要因素
l、经济、人文环境的影响。青海是国土大省、资源大省。又是人口小省、经济穷省，虽然近几年经济呈现快速增长势头，但经济总量仍然很小，人均产能和收入大大低于东部地区。落后的生产力决定了收入的低水平，低收入决定了消费结构的低层次，进而影响了居民新意识、新观念的形成。这些在短期内还难以有大的改观。生产力水平不高在一定时期内仍是制约人寿保险业发展的一个较为突出的矛盾。
2、税率、利率差异的影响。一是国家对保险代理人的佣金收取中，虽然把个人代理人个人所得税税前扣额由以前的15％提高到25％，但对个人代理人实行双重收取个人所得税和营业税，直接影响代理人积极性，不可避免地出现代理人延期交单等现象，影响客户和公司利益，造成一定的经营风险。二是由于保险原定利率随银行利率基本同步，公司在可供客户选择的产品上有一定的局限性，尤其是投资性较强的各种分红产品，销售的对象大都集中在经济比较宽裕和稳定的客户群，短时期内难以延伸到广大的农牧民群众之中。三是银行8次降低存款利率，使保险行业存在明显利损差，对公司经营效益有一定的影响。
3、社保制度的影响。自1998年底国务院《关于建立职工基本医疗保险制度的决定》下发后，青海省政府随之出台了一系列配套性政策，明确了企事业参加社会基本医疗统筹的时间和执行标准。虽然社保部门及参加社会基本医疗统筹的企事业单位对补充医疗保险、补充型养老年金保险的需求逐渐形成，但还存在亟待解决的问题。一是发展补充医疗保险，在青海还处于初始阶段，虽然多次接洽，但参保面极小。因此，健康险赔付率过高已是困扰公司经营和发展的一大困惑。二是保险费列支渠道不畅，许多企事业单位放弃为职工办理补充医疗或补充养老保险。三是青海还没有建立出一套完整的有关补充医疗、补充养老保障方面的规范性文件，对商业人寿保险拓展业务不利。
4、同业竞争的影响。2003年1－10月，青海国寿保费收入28637.72万元，占寿险市场份额的70％。平安人寿保费收入12000万元，占寿险市场份额的30％。根据修改后的《保险法》规定，财产险公司可经营意外险和短期健康险业务，使市场竞争更为激烈。与2002年底相比，青海国寿市场份额下降了8个百分点。与此同时，国内其他寿险公司处于市场扩张的需要，正在着手进入青海寿险市场。今后，青海人寿保险主体将陆续增加，市场竞争不再象过去那样缓慢，而是日趋激烈，国寿公司原有的优势受到严峻挑战，业务增幅将随之趋缓。
三、对策和建议
根据青海经济发展环境和人寿保险市场发展趋势，特别是全面建设小康社会和西部大开发对青海经济发展的拉动作用日趋凸现，预计青海国寿公司仍将保持良好的发展态势及较高的增长速度，预计2004年保费总量将突破6亿元，其中，中国人寿达到4.2亿元，平安人寿达到1.8亿元。各家寿险公司的竞争重点将是风险型寿险产品。不断优化公司业务结构，增强整体竞争能力，注重长险新单，尤其是个险新单期缴业务的增长，以及短险等效益险种的增长，仍是2004年各家公司的共同目标。为实现既定目标，将实施以下几项措施。
（一）增强机遇意识，加快业务发展
当前，青海保险业正处在改革和发展的重要战略机遇期，公司的股份制改革为发展注入了新的活力，全省经济持续快速发展为人寿保险业的发展提供了更加广阔的空间。为此，要审时度势，抓住机遇，不断更新观念，进一步强化市场观念和竞争意识，增强发展的责任感和紧迫感。切实加大创新力度，充分发挥个人代理、员工直销和兼业代理三种展业渠道的作用，尽力拓展寿险市场。一是强化品牌意识，大力发展直销业务。明确直销业务的市场定位，切实把直销业务作为树品牌、创效益、增实力的业务来对待，制定发展策略，创新展业方式，以团体年金和团体补充医疗保险为重点，集中力量加大对大行业、大企业的公关宣传力度，努力拓展有市场影响力的大客户，使团体业务发展取得较大突破。二是加快专业化经营进程，增强个人代理业务发展后劲。在全体销售人员中推广中国人寿从美国寿险行销协会（LIM－RA）引进的“需求导向式销售（NBSS）”课程和总公司与麦肯锡合作研究的以期缴业务为主的“销售业绩改善项目”成果之一的“客户需求分析与产品组合销售”课程，改善和提升销售人员专业技能和期缴业务销售业绩。并根据销售重点制订完善主打产品宣导方案，实施销售培训支援，全面推行“产品说明会”销售模式，增强市场开发能力，确保个人代理业务的主导地位。加大增员培训力度，努力提高个人代理人资格考试合格率，建立一支具有相当规模、相对稳定的代理人队伍，为业务的可持续发展储备人才人力资源。三是大力发展银行、邮政兼业代理业务，培育新的经济增长点。要在巩固西宁等地兼业代理业务发展强劲势头的同时，扶助该业务发展滞后的分支公司发掘业务主渠道，找准业务突破口，尽力缩小地区差距，实现总量突破，使兼业代理业务成为公司新的业务增长点。
（二）优化业务结构，提高经济效益
继续进行业务结构战略性调整，正确处理规模与速度、质量与效益的关系，在保持一定发展规模的同时，把大力发展经营效益较好的传统寿险业务放在更加突出的位置，促进各项业务协调发展，规模效益相得益彰，实现经营价值的最大化。一是大力发展个险期缴业务。积极引导广大员工把注意力放到发展期缴业务上来，改进和完善销售模式，大力推广个险产品销售组合，加强代理人的活动量管理，提高拜访量，重视对优质目标客户群的培育和选择，提高件均保费和个人产能，增大期缴业务比重。二是大力发展短期险。要加大意外险的销售力度，拓宽健康险、学平险、航意险、旅游险、驾乘险等保险产品的销售渠道。三是大力推广卡折式业务，发掘新的保源，开辟新的业务增长点。
（三）实行科学管理，确保稳健经营
经营管理要尽快适应体制的转变，实现公司运行的科学化。制度化、规范化。一是坚持体制创新，改善管理结构和人员素质，实现机构设置和人员构成的优化组织，建立精干、高效的经营机构和员工队伍。二是强化全员的发展意识、市场意识、质量意识、成本意识、效益意识、法规意识和管理意识，全面实施预算管理和经营目标绩效考核制度，把管理责任落实到各级公司。每个部门、每个员工，使职工真正成为企业管理的主人。三是加强业务、财务的高度集中统一管理，进一步提高管理效能，降低经营成本，有效防范经营风险，确保稳健经营。四是严格执行《保险法》及其它保险法规，完善管理制度，适时开展寿险市场清理整顿和执法执纪大检查，严肃查处违法违规行为，创造良好的经营环境。五是强化激励约束机制。健全和落实各项管理制度、竞赛企划和业务发展合规经营第一责任人制度及责任追究制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，提高公司综合管理水平。
（四）注重服务创新，提升公司信誉
积极倡导人性化、信息化服务新理念，努力形成社会化、理性化服务新格局。首先，不断完善客户服务体系建设，全面推行职工职业道德守则，把服务平台真正办成“文明窗口”，扩大寿险公司的社会影响。其次，积极实施“人才高地”战略，不断吸纳优秀人才走进入寿保险业，建立专业化经营队伍，提升服务品位，积极挖掘客户潜在需求，提出新的消费理念，把握市场脉搏，引导市场潮流，最大限度满足客户需求。第三，加大资金人力投入，努力提高信息技术含量和运用能力，简化业务流程，提高工作效率，为客户提供规范快捷的优质服务。第四，全面加强诚信建设，认真做好客户回访和售后服务工作，以人为本，笃诚守信，充分体现保险服务的前伸性、长期性、全程性、政策法规性，以良好的服务品牌和值得信赖的品牌形象赢得市场回报。
（五）加强与政府部门的协调，为寿险业发展创造良好的社会环境
作为社会保险的补充，商业人寿保险的作用日显突出，引起各级政府和企业的重视。但是受经济条件、思想观念等的影响，公众的保险意识不强，保险的覆盖面还不高，加之宣传力度不够，甚至将商业人寿保险列为乱收费。因此，要加强与政府有关部门的沟通与协调，寻求地方政府支持，为加快人寿保险业的发展创造良好的社会环境，为青海经济建设和全面实现小康社会多作贡献。
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㈣ 保险理赔服务宣传方案
绕政府职能转变和社会管理创新，大力发系国计民生的保险业务，努高保险业对经济社会的保支持能力和对社会管理的参与能力”。而保险功能最直接的体现就是理赔服务，因此，理赔服务与国计民生有着密切的联系。近年来，随费呈现快速增长态势，车险存在的种种弊端逐渐显的重点，抓住了问题的要害，顺应了保险消提升车险理赔服务质量事关行的必然规律随着保险监管力度的不断加大，保险市场逐步趋于规范，尤其是保监会200870号文下发以规违法行为逐渐减少，保提高。但是，保险在发挥社会管显，保险消费者的合理诉求还不能得到很好的满足。如何更好地服务于广大保险消费者仍是行业不可回避看，但凡保险市场规范的国家，其诚信体系都比较完备，而诚信体系的建设首先是从保险业内部开始的。只有保险业内部运行规范了，服务质量提升了，保险市场才能逐步规范起来。今年的全国保险工作会议提出了“抓服务、置，突出了做好理赔服务工17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质15日召开了“综合治理车险理赔难”专项会议，下发题已经给保险业的经营带来了很大的赔”、“高保低赔”以及“车险霸王条款”等，将车险理赔置17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，并项会议，下发了《“综合治理车险理赔难”工作方案》，明确了做好车险理赔服务工作的具体要求。一、提升车险理赔服务质量恰逢其时提升理赔服务质量事关国计民应广大保险消费者的热切期待从保险设和谐社会方面发挥着重要作用。项俊波主席在今年的全国保38《上海保险》2012不诱导。二是认真履行理赔告知流程。客户告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔限及其他注意事项。针对可能发生的重大灾害等，要做到提前预警，通过短信提醒、电话告方式让客户做好预防工作。三是加大理赔服务的宣传力度。要通过多种形式，如报刊、广播、电等，对保险公司的服务项目、服务流程等进行宣传。对于广大保险消费者普让保险消费者全面了解理赔服务流程。四是完善客户信息查询功能。各保险公司应进一步完善承保理赔信户自主查询系统，以便保险地查阅承保、理赔信息。同时，各保险公司也可以在网站上开通交流互动平台，了解客户诉求，解答客户疑问，宣导公司政策，增强车险理赔服在服务标准上，要做到规范统一，树理赔服务的良好形象客户对保险公司的直观感受主要来自统一的理赔服务标准能够很好地提升公司的品牌形象。在门店建设方面，要开展标准化营业服务场所设，逐步建成一批门店场所固定、环境良好、标识清晰的客户服务旗舰门店。在服务用语方面，要各理赔岗位的工作特点制确服务禁语。在查勘定损方面，好车险理赔服务工作求。我们应该清晰地认识到保险业经营理念的重大转变，要质量放在核心位置。随着保险监管力度的不断加强和保险市场的范，各保险主体的竞争方式应该逐步转向理赔服务竞争。二、提升车险理赔服务质量必须要多措并举在服务意识上，要做到客户至上，坚维护投保人和被保险人的合法权益投保人和被保险人是保险公司的衣食母，是保险公司经营管理的基础。保险公司必须将投保人和被保险人的合法权益放在第一位，想客户之所想，急客户之所急。当前，保险公司基层理赔队伍中存在这样一种错误的观念和做法，即碰到案件以后，首先想到的是如何拒赔、免赔，对客户百般刁难;客户与理赔人员沟通时，理赔人员语气生硬，缺乏热情，造成了很险公司的利益与客户的利益是相辅相成、密切关联的，保险人和被保险人不是对立的关系。理赔人员一定要正确的服务理念，坚持正确在服务告知上，要加大信息披露，提息的披露告知力度。一是严格履行投保告知义务。客户投险责任、免除条款、服务项目和理要根据各换和工时核定方面统一标准。在理赔质量理赔人员的责任心。在设备车辆、理赔人员服装、查勘设备等方面，要做到统一规范，展现保险公司的良好形象。在服务流程上，要不断优化，实现理赔服务的优质高效在理赔高效的理赔服务。一是理赔过程中要充分尊重理赔人员的意以理赔单证作为案件理赔紧要的理赔单证要尽量省略。二是对于能够合并使用的理赔单证尽量合并，进一步简化使用方法，努力实现无纸化理赔。三是可以采用快递式上门收取资料，减少客户往返奔波之苦。在理赔环节方面。保险公司应进一步集中拆解定损管理机制。各保险公司可以当地的市场状况，建立事故事故车的救援、集中拆解、集中定损、推荐维代办索赔等一条龙服务。其二，实现小额赔案的现场定损、现场理算和现场赔付。其三，根据会和保险行业协会的要求，认做好车损险代位求偿工作，顺实现车损险代位求偿在全国范围内的推SHANGHAIINSURANCEJune201239件，可以建立人伤案件诉前调可能减少人伤涉诉案件的发生，提高客户满意度。在监督考核上，要做到公开透明，提客户对理赔服务的满意度保险公司应建立公开透明的理赔服务监督考核机制。第要强化客户回访和抽样复核制度。要通过客户回访评价各公司的客户满户意见和建议，了解客户诉求，并对发现的不合理现象及违规违法行为严会监督员对各保险公司的理赔服务工作进行检查。聘请包括行业组织、监管部门、社会媒体等社会各界人士对各保险公司服务承诺门和职责，建理赔争议内部协调处理机制，有效降低诉讼风险;其次，大力保险公司各分支机构积极参与保险理赔纠纷外部调处工作。各保险公司应按照《车损险代位求偿理赔争议处其他保险公司因车损险代位求偿案件产生的理赔争议，坚决服从行业纠纷处理委员会作出的裁定。相信，只定会进入一个全新的阶段。作者单位:中华联合财产保险公和服务标准的执行情况进行监督。第三，要健全投诉岗位，畅通者投诉维权电话。要在营业诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限。要健全网络投对接”制度、总经理接待日制度和件报案投诉制度，听取保者的诉求和意见。要加强信访投诉案件的跟踪调查和汇总分析，及时处理投诉案件。上接第37上保险的每一个交易站点和每一次访问进保险对传统经营模式提出了人才、管理、技术、法律等方面的挑战，要求员该具有全新的观念、较高的业务和管理水平，对员工的素质提出了更高的要求。同时，网上保不开保险企业核心业务的持，离不开保险企业管理模式的再造。随着我国保险企业走化、开放化的发展道路，保险企业员工必须增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能力。保险公司应下大力气培养既懂得电子商务技有保险业务知识的复合型人才。险法和合同法的立法精神的同时，要充分到目前我国保险业的现状，并据、管辖范围等做出明确的原则性规定，又要考虑到在今后一定时期务就显得十分必要。四、简述网上保险设计要点网上保险策略层次的规划主要有三个方面:管理团队、运营模式和服务模式。管理团内的适用性。要强调宏观指导性，术人员组培养保险网络专不宜流于繁琐;要体现出现阶段我国保险业仍然接受严格监管的现要体现针对性，强调操作性，积极推进网上保险业务的发展。业营销队伍;运营模研发、策划、市场营销、网络销售、网络平台、技术手段等;服务模式:把传统的保险服务与网络服务相结合，创造更先进更有效更人性化的“贴心”服务。网上保险应在传统经验的基础上，结合电子商务的特殊性，创造一种全保险类营销模式。每个公司可以结合公司自己的经营文化和作者单位:中国人民财产保险公司)价格将逐渐趋向一致。随着技术进步，市场需求的变化，谁能不断开发和推出适合市场和客户需求的险种，谁取得较高的市场份额，赢得更多的客户。因此，加强保险业品和服务的开发，为客户提供合适的保险产品和服完善法律法规建设。
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㈤ 客服工作职责总结---怎样做好客服工作ppt
做好客服工作可以从以下几个方面考虑：
一、理解自己的企业
了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。
二、理解自己的工作
理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，客服工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。
三、理解企业的客户
客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；
客户也就是客服的粮仓，是客服的上帝，没有客户公司将没有发展，没有效益；企业也就没有前途，没有出路，客服也就面临下岗失业。
四、提升自己的涵养和素质
1、要有端正的态度和正确的理念：
在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。
2、要善于与客户沟通：
多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；
学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
3、要学会平息客户的抱怨：
客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，客户都会有期望（要求得到实惠），客服要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。
4、要不断丰富在产品业务方面的知识：
作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销公司的产品和业务。
五、处理客户抱怨和投诉的技巧
1、耐心要足够多：
对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让客户尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。
2、态度要足够好：
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作要足够快：
处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害；四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。
4、说话方式（语言）足够得体：
客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
㈥ 客服计划书怎么写
一、策划书名称
尽可能具体的写出策划名称，如“×年×月××大学××活动策划书”，置于页面中央，当然可以写出正标题后将此作为副标题写在下面。
二、 活动背景 ：
这部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述；具体项目有：基本情况简介、主要执行对象、近期状况、组织部门、活动开展原因、社会影响、以及相关目的动机。其次应说明问题的环境特征，主要考虑环境的内在优势、弱点、机会及威胁等因素，对其作好全面的分析(SWOT分析)，将内容重点放在环境分析的各项因素上，对过去现在的情况进行详细的描述，并通过对情况的预测制定计划。如环境不明，则应该通过调查研究等方式进行分析加以补充。
三、 活动目的、意义和目标：
活动的目的、意义应用简洁明了的语言将目的要点表述清楚；在陈述目的要点时，该活动的核心构成或策划的独到之处及由此产生的意义（经济效益、社会利益、媒体效应等）都应该明确写出。活动目标要具体化，并需要满足重要性、可行性、时效性
四、资源需要：
列出所需人力资源，物力资源，包括使用的地方，如教室或使用活动中心都详细列出。可以列为已有资源和需要资源两部分。
五、活动开展：
作为策划的正文部分，表现方式要简洁明了，使人容易理解，但表述方面要力求详尽，写出每一点能设想到的东西，没有遗漏。在此部分中，不仅仅局限于用文字表述，也可适当加入统计图表等；对策划的各工作项目，应按照时间的先后顺序排列，绘制实施时间表有助于方案核查。人员的组织配置、活动对象、相应权责及时间地点也应在这部分加以说明，执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。
这里可以提供一些参考方面：会场布置、接待室、嘉宾座次、赞助方式、合同协议、媒体支持、校园宣传、广告制作、主持、领导讲话、司仪、会场服务、电子背景、灯光、音响、摄像、信息联络、技术支持、秩序维持、衣着、指挥中心、现场气氛调节、接送车辆、活动后清理人员、合影、餐饮招待、后续联络等。请根据实情自行调节。
六、经费预算：
活动的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。
七、活动中应注意的问题及细节：
内外环境的变化，不可避免的会给方案的执行带来一些不确定
性因素，因此，当环境变化时是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损失多大，应急措施等也应在策划中加以说明。
八、活动负责人及主要参与者：
注明组织者、参与者姓名、嘉宾、单位（如果是小组策划应注明小组名称、负责人）。
㈦ 怎么做方案老板叫我做一个关于客服系统的推广方案,真心不懂写!有哪位大侠可以教教我吗
首先看产品，根据产品特性来决定。
不是随便写一下就可以的。
㈧ 淘宝店铺客服方案怎么写
1、按时倒岗，按时上线。 2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。 3、在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 4、 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 5、买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。 6、与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 7、 督促已拍下未付款买家及时付款。
㈨ 客服策划书该怎么写
既然是客服，收益性是不大明显的，建议分以下几个部分来写：
1、根据项目目前每回天的电话量答，确定客服每天电话接线量及回访量；
2、根据上面的量，制定人员需求数量和人员结构；
3、制定客服上岗培训计划；
4、确定计划进程时间表；
5、客服薪酬激励计划；
6、根据情况制定固定资产需求计划。
自己在酌情考虑加一些。