A. 如何指导零售户做好品牌培育
烟草在线专稿 品牌培育是市场经济下商业营销的一项重要课题,也是烟草行业当前提升“卷烟上水平”和推动全面建设现代烟草的一项重要内容。而如何抓好卷烟品牌培育,不单与行业工业企业、商业企业密切相关,更离不开零售终端广大零售客户的支持和配合。对于广大零售客户来讲,认真做好卷烟品牌培育,对其转变自身经营观念、增强营销能力、提升营利水平,也确实有很大的帮助。那么零售客户如何搞好品牌培育呢,笔者通过市场走访,从中找出六点认识。 一是主动适应。从近年来在卷烟经营上的体会来看,我们明显能感受到烟草行业对卷烟品牌的整合力度在加大、节奏在加快,这是烟草行业为适应市场经济发展,提升行业整体竞争实力的必然选择。作为零售客户,在此形势下,就要顺应品牌整合变化,调整经营思路,变被动接受为主动应对,跟上烟草行业发展的步伐。 二是明确方向。俗话说:“知已知彼,方能百战不殆”。在卷烟经营上一方面要明确自己商店所处的地理位置和卷烟消费群体,明白什么牌子、什么档次的卷烟好卖,做到了然与胸;另一方面要紧跟烟草公司品牌培育指导,明确品牌培育重点。如烟草公司向我们宣传的“双十五”品牌发展方向,我们在卷烟购进、培育上,就要注重围绕“双十五”这个方向来经营。 三是把握信息。大家都知道当今是“信息时代”。在市场竞争激烈的今天,谁掌握的信息快、把握的信息多,谁就能在竞争中赢得先机。卷烟经营虽然不同于其他商品充满竞争,但在烟草公司加快品牌整合的大背景下,随时了解卷烟品牌动向,及时关注卷烟经营信息,是搞好卷烟销售特别是卷烟品牌培育的重要一环。建议大家除了从客户经理那儿掌握信息外,还可以多阅读烟草行业内的一些刊物、网站。 四是敢于尝试。对于新品牌卷烟我们很多零售户大都不愿意购进销售,一方面有畏难情绪、怕麻烦,需要向消费者做很多宣传解释;另一方面最担心的是怕卖不出去,积压资金。在这方面,我认为大家应该敢于尝试,因为,新事物总有一个接受的过程,而抓好新品牌卷烟的培育,不但可以丰富我们的卷烟品种,吸引更多潜在消费者,同时,对我们市场营销能力也是一种锻炼。 五是善于推荐。购进新品牌卷烟后,零售户要积极引导消费者去购买。在实际销售过程中,一些消费者受长期吸食一个品牌卷烟的影响,对新品牌卷烟往往有抵触情绪,这时我们就要灵活对待,学会善于推荐。对长期光顾的老客户,你可以经常性给予引导,不要灰心,以先让试吸的方式,让其逐步接受新品牌卷烟。一般年青消费者对新事物比较感兴趣,这时我们要不失时机多做宣传引导。而对于陌生客户,特别是你感觉是外地人时,他们选择新品牌卷烟的可能性会更大。 六是注意陈列。大家都知道“人要衣装,马要鞍”。当前是物质极大丰富的市场,竞争无处不在,而注意商品陈列,搞好店内环境,提高经营形象,不但是增加竞争优势的一项不错选择,也是搞好品牌培育的重要一个环节。因此,要使你的生意越做越好,品牌培育取得成效,一定要重视卷烟商品陈列,尤其对新品牌卷烟,货到以后,要在醒目位置陈列,以此吸引消费者的注意。
B. 怎样做好微商零售 作为微商怎样更好的吸引顾客
传统的微商,就是在朋友圈里发一些广告,铺天盖地,也不管你愿不愿意看,就是狂轰乱炸,这样真的好吗?没有互动,更别谈用户粘性,用户又不是傻子。所以可以结合当下的微信小程序来卖自己的商品,效果更好,只要你的小程序的营销功能强大,用户会自主地帮你推广,根本不需要你操心,比如拼多多就利用团购、砍价等功能赚的盆满钵满,还有分销、全民股东等功能可以使你的小程序被动盈收。
C. 谁知道新时期如何帮助零售户提升素质
为了能让零售客户适应并跟上烟草行业改革步伐,我们应注重零售客户综合素质的提升。我个人认为可以通过以下几个方面来帮助零售客户提升素质: 一、向零售客户发放一本《卷烟经营管理台帐》。台帐内容包括:相关法律法规知识、卷烟经营常识、卷烟进销存登记表、合理定量标准、客户分类结果、紧俏品牌的供货策略等等。 二、定期向零售客户提供《卷烟经营情况告知书》。主要是告知零售客户上月卷烟销售总量、获利情况,重点卷烟的销量和盈利情况,合理供货、品牌整合等卷烟经营相关知识,以及一些个性化的友情提示。 三、定期组织零售客户进行培训。培训内容包括:卷烟营销知识、价格管理、需求预测、品牌培育技巧、真假卷烟鉴别方法等等。培训内容可以制作成幻灯片形式,如指导零售客户网上订货时,可把讲授与实际操作结合起来,边示范边指导。还可现场解答零售客户在经营中遇到的共性问题,让零售客户面对面地跟着学。 四、做好零售客户日常销售指导。在日常拜访工作中,客户经理要帮助零售客户营造宣传气氛,科学地陈列卷烟,刺激消费;指导他们宣传卷烟品牌,优化品牌结构;帮助零售客户做好市场分析,及时捕捉市场信息,分析销售走势,向零售客户提供进货建议,使零售客户进货对路、销售及时,加快资金周转,增加效益;指导零售客户提高服务水平,发展新顾客,稳住老顾客等等方面。 五、创办“烟草经营信息”报刊。报刊可以定为一月一刊,报刊内容主要包括:宣传烟草政策法规及上级下达的有关精神,全面详实的业务经营方面的各种信息;“烟草四大员”在工作中的所感所想,所见所闻;零售客户的意见、建议等等。“烟草经营信息” 报刊既能把企业的有关经营信息传递给广大零售客户,也可以把零售客户的意见和建议反馈给企业,让零售客户都认真地学习报刊中的有关知识,逐步地提升零售客户的综合素质。【字号:大中小 | 颜色:浅深红| 打印】
D. 什么是零售类客户
一、客户经营理念
客户经营实际上是一个经营理念,同时也是一个经营体系,企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体,管理层不能认为自己只是在制造产品,而是要以提供能让客户满足的价值作为己任,这实际上是我们客户经营思维的基础。基于这样一个基础,我们的企业经营模式要从产品经营转向客户经营。所谓从产品经营转向客户经营,就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营,由只是产品经营转向客户的全面经营,由客户的被动经营转向主动经营,由对客户的浅度经营转向深度经营。
二、客户经营
(一)要想办法获得客户
获得客户有两种途径。一种是企业主动出击,先想办法找到客户,然后想办法说服他们购买企业的产品或服务;另一种是企业通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销,以及购买的便利性,让客户自己上门来购买企业的产品或服务。
对于前一种途径,客户的购买很可能是被动的、勉强的,需要企业委曲求全;而对于后一种途径,客户的购买很可能是主动地、满心欢喜的、感激涕零的,企业则可以彰显个性、扬眉吐气,因而,第二条途径是获得客户的理想途径。
1、怎样才能让客户自己上门?
1.1、产品或服务本身要有吸引力
有吸引力的产品或服务体现在这些产品或服务的功能效用、质量、外观、规格、品牌、商标、包装、特色,以及相关的服务和保证等方面有吸引力。
1.2、价格要有吸引力
客户购买产品或服务时,一般都有一个期望价格,当市场价格高于期望价格时,就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量;而当市场价格低于期望价格时,客户又可能产生怀疑而不购买,认为“便宜没好货”。可见定价太高、太低都不行。因此,企业应该根据产品或服务的特点,以及市场状况和竞争状况,为自己的产品或服务确定一个队客户有吸引力的价格。
1.3、促销要有吸引力
促销旨在引起客户的注意,刺激客户的购买欲望和兴趣,使其产生实际的购买行动。
1.4、购买要方便
为了达到吸引客户、让客户自己上门的目的,企业应当通过恰当的销售渠道或途径,使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。
(二)要想办法让客户满意
客户只有对自己以往的购买经历感到满意,才可能重复购买同一家企业的产品或者服务。随着市场竞争的加剧,客户拥有了越来越多的选择空间,因此,企业竞争的关键是比较哪家企业更能让客户满意。谁能更好地、更有效地满足客户的需要,让客户满意,谁就能够占据竞争优势,从而战胜竞争对手、赢得市场。
2、怎样让客户满意
2.1、要把客户满意当回事
客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态,当客户的感知没有达到期望时,客户就会不满、失望;当感知与期望一致时,客户是满意的;当感知查过期望时,客户就感到“物超所值”,就会很满意。
2.2、怎样知道客户满意度的高低
可以通过以下几个指标来衡量客户满意度的高低:
美誉度——客户对企业或者品牌的褒扬程度;
指名度——客户指明消费或者购买某企业或某品牌的产品或服务的程度;
回头率——客户是否继续购买某企业或某品牌的产品或服务,是衡量客户满意度的主要指标;
投诉率——这里的投诉率不仅指客户直接表现出来的显性投诉,还包括存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。研究表明,只有5%的不满意客户会投诉,另外95%的不投诉客户只会默默转向其他企业。
购买金额——一般而言,客户对某企业或某品牌的购买额越大,表明客户对该企业或该品牌的满意度越高。反之,则表明客户的满意度最低。
对价格的敏感度——当某企业或某品牌的产品或服务价格上调时,客户如果表现出很强的承受能力,那么表明客户对该企业或该品牌肯定不是一般的满意。相反,如果客户出现转移与叛离,那么说明这个客户对该企业或该品牌的满意度是不够高的。
2.3、如何让客户满意
从菲利普·科特勒“满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中,我们不难看出,客户满意是客户期望和客户感知价值比较的结果。因此,要实现客户满意,必须从两个方面着手:一是把握客户期望,二是提高客户的感知价值。
(1)把握客户期望
①不过度承诺。如果企业的承诺过度,客户的期望就会被抬高,从而就会造成客户感知与客户期望的差距,而降低客户的满意水平。企业根据自身的实力进行恰如其分的承诺,如果承诺得以实现,将在客户中建立可靠的信誉。
②留有余地地宣传。如果企业在宣传时恰到好处,并且留有余地,使客户的预期保持在一个合理的状态,那么客户感知就很可能轻松地超过客户期望,客户就会因感到“物超所值”而“喜出望外”。
③引导客户期望。客户:“这件童装多少钱?”店员:“200元。”客户:“怎么这么贵!我上次买的比这件大多了,但只要100元,怎么这件这么贵?”
店员:“噢,这样的,童装虽然用的布料少,但做工要求更高、更精细,所以价格会更贵些!”
(2)提高客户感知价值
提高客户感知价值可以从两个方面来考虑:一方面,增加客户的总价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值;另一方面,降低客户的总成本,包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。
(三)要想办法让客户忠诚
随着科学技术的发展,企业之间提供的产品和服务差别愈来愈小,客户的流失变得很容易,客户的保留却是越来越难。客户忠诚可以节省企业开发客户的成本,同时降低交易成本和服务成本,还可以使企业的收入增长。客户忠诚还可以降低企业的经营风险并提高效率,还可使企业获得良好的口碑效应和客户数量的增长,从而壮大企业的客户队伍。
总之,客户忠诚是企业稳定的收入来源,是企业取得长期利润的保障,如果企业拥有了大批忠诚的客户,无疑就拥有了稳定的市场。
1、如何让客户忠诚?
1.1、努力实现客户满意
客户越满意,忠诚的可能性就越大,而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。
1.2、奖励忠诚
想要让某人做某事,如果能够让他从这件事中得到好处,那么,他自然会积极主动去做这件事,而用不着别人引导或监督。同样,企业想要赢得客户忠诚,就要对忠诚客户进行奖励,奖励的目的就是要让客户从忠诚中受益,让三心二意者得到鞭策,让客户因流失付出代价,从而使客户在利益驱动下保持忠诚(哪怕是虚假忠诚)。
1.3、提高转换成本
一般来讲,如果客户在更换品牌或企业时感到成本太高,或客户原来所获得的利益会因更换品牌或企业而损失,或者将面临新的风险和负担,就可以加强客户的忠诚。
1.4、增加客户对企业的信任与情感牵连
没有留不住的客户,只有不会留客的商家。建立客户忠诚,说到底是赢得客户的心。联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言:“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后才能让客户的腰包跟着你走。”因此,企业在与客户建立关系之后,还要努力寻找交易之外的关系,如加强与客户的情感交流和感情投资。
1.5、提高服务的独特性与不可替代性
企业如果能够为客户提供独特的、个性化的、量身定做的、不可替代的产品或者服务,就能够成功地与竞争对手的产品和服务相区分,有效地抵制竞争对手对客户的诱惑,增加客户对企业的依赖性,从而达到增进客户忠诚的目的。
1.6、建立客户组织,稳定客户队伍
建立客户组织可以使企业与客户的关系更加正式化、稳固化。建立客户组织是巩固和扩大市场占有率、稳定客户队伍的一种行之有效地办法,有利于建立长期稳定的主顾关系。如很多公司组建的客户俱乐部等。
E. 怎样宣传烟草专卖法律法规客户更易接受
关井高绘问题: 非正常渠道进货、无证经营、私下转让许可证等问题的出现,除了利益驱动使然,还有很大一部分原因是零售客户对相关法律法规不知道、不清楚或是不重视。烟草专卖市场管理员有一项重要的岗位职责就是“向零售客户宣传烟草专卖法律法规”,然而法律法规的条文大多比较抽象,在实际工作中若只是照本宣科,把干巴巴的法律条文读给客户听,客户很可能一时理解不了,往往收效甚微。怎样宣传烟草专卖法律法规零售客户更易接受?浙江省建德市烟草专卖局几位专卖员提供了很好的建议。----卢晶 建议1:拉近距离,贴心宣传。在向零售客户宣传法律法规的时候,一定要注意方式方法。 语言要通俗易懂。专卖管理人员自己一定要读懂、读透法律法规条文,只有自己真正消化吸收了,才能用通俗、大众化的语言来宣传它。在向零售客户宣传法律法规的时候,不能摆出一副“高高在上”的姿态,动不动拿法律条文去压人。避免态度生硬,要和蔼、亲切,在宣传法律法规的同时树立良好的执法形象。否则,虽然有些客户表面上不说什么,但内心会很反感。借着与客户拉家常、谈心等机会,用通俗易懂的语言向其宣传相关法律法规效果更好。宣传时,还可向零售客户传授一些防骗、防盗、防调包的技巧,拉近与他们之间的距离,使客户感觉到法律法规与自己息息相关,进而主动学习法律法规。----葛芳 建议2:把握机会,借题发挥。要善于寻找恰当的机会,寻找客户感兴趣的话题,以点带面展开宣传。 大多数零售客户都能自觉地遵守法律法规,违法违规户毕竟是少数。在市场检查中,有时会碰到销售乱渠道进货的卷烟和假烟的零售客户。在询问中,他们都知道不能销售乱渠道进货的卷烟和假烟,但有的是碍于亲戚朋友的面子不好意思不帮着代卖,有的是存在侥幸心理。这时,可以借题发挥,把别的零售客户因违法经营而被停业或吊销烟草专卖零售许可证的案例(不要说出具体的人名)讲给客户听,让客户知道违法经营的后果,感同身受,从而自觉规范自己的行为。这种方法比泛泛而谈效果来得明显。----陈丹 建议3:方法多样,因人而异。在宣传烟草专卖法律法规时,应尽量采取灵活多样的方法,有针对性地开展工作。 可以把法律法规条文与具体的事例结合起来,以案说法。还可制作一些图文结合的法律法规宣传小册子,分发给零售客户。有的法律法规条文不好理解,只向零售客户宣传一次两次,不会给客户留下深刻的印象,这就需要进行多次宣传。时间长了,次数多了,零售客户自然就记住了。在宣传烟草专卖法律法规时,还应充分考虑到零售客户的年龄、文化水平、接受能力等情况的不同,根据客户的不同情况有针对性地开展宣传工作。对年老的客户,在讲解时应放慢语速,且一次讲解内容不宜过多,只针对某一个事例讲好、讲透即可;对文化水平较低的客户,不要照本宣科,一定要用通俗易懂的语言把条文的主要内容讲解清楚;对文化水平较高的客户,可以把宣传资料发给他们,鼓励他们自学;对诚信度较好的客户,宜采取正面宣教为主;对诚信度较差的客户,在宣传时以提醒为主。----童永明 建议4:以案说法,效果明显。这一方法在日常工作中,特别是宣传法律法规时应特别提倡。 零售客户可能会因为对某项规定一知半解而违法违规经营。如有的零售客户擅自把烟草专卖零售许可证转借他人,被检查发现后,若只是简单地告诉他其行为违反了烟草专卖法律法规的某项规定,以后不要再这样做了,客户虽然嘴上答应,但是心里不一定很明白。若这时用身边的案例向零售客户讲清楚他这样做的后果,则会更具说服力,从而更能引起客户的重视。对于其他一些违法行为在进行宣传时也是如此。摆脱抽象的条文解释,换以生动形象的以案说法,容易引起共鸣。----包晶莹
F. 征集通俗易懂,朗朗上口的批发零售市场宣传语,急在线等。
你也不说是卖什么的。。。貌似口号要结合你卖的东西吧。
G. 如何应对零售客户的尖刻话语
那么,在这种情况下,我们这些一线服务人员,如何应对,缓解矛盾,达到客我和谐的目的呢?我们来看看几个案例,我们身边这些同事又是如何妙手化解的。 案例一: 你们烟草公司怎么的了,要什么没什么,紧俏烟要没有,不好卖的烟你们却硬朝手里塞,你们是来卖烟的,还是每天到市场上闲逛的。以后,没有好卖的烟,你就别到我家来了,来了也没啥好消息,反而让我看到你们就生气! 客户经理小王刚刚拜访到零售客户张某家时,开口说没几句话,就被张某莫名其妙地一顿狠批。原因是本周没有紧俏货源供应,而上周紧俏品牌的供应量比较充足,小王也动员张某按照安排的计划,把紧俏货源拿足。但是,张某却以资金不足为由,只订了计划的三分之一。但紧俏品牌只是阳光雨露,很难长久。烟草公司为了稳定市场,本周只供应一些常销品牌,紧俏品牌没有投放市场。这时张某家的紧俏品牌库存几乎告罄,看到自己想要的品牌没有,王某是勃然大怒,尖刻的话语劈头盖脸而下。面对这样的情况,客户经理小王该如何处理? 客户经理:刘亮 观点:冷静处理,不针锋相对 这些情况,我们客户经理会经常遇到。在日常走访时,因为货源投放、政策宣传、社会环境,加上零售客户的心情等等,我们客户经理会经常遇到一些零售客户的尖刻话语。碰到这种情况,我们客户经理一定要冷静对待,不能针锋相对,更不能对客户指手划脚、动手动脚。我的一位资深同事说得就很到位“客户经理本身就是零售客户的‘出气筒’,为什么?因为制定政策的管理层他们不容易碰到,整天看到的都是你,他们不朝你喊朝谁喊呀?因此,我们要带着‘两个胃’走访,一个胃是装饭的,一个胃是装气的,如果这点儿气量都没有,你就不是个合格的客户经理。”这话说的很到位,客户经理整天处于市场一线,面对的是复杂的市场环境,面对的是脾气不同的零售客户,一旦管理层面制定的政策和零售客户的期望值有所偏差,就很容易引起客户的满腹牢骚。看到你来就向你发泄一通也是情理之中了。 那么,面对零售客户张某的尖刻话语,小王应该如何应对呢?我认为: 一是要让客户发泄。要当好一个旁观者的角色,让客户尽情发泄。其实,零售客户也知道客户经理只是一个执行层面之人,是“丫头拿钥匙却当不了家”的角色。他们只是想发泄一下心中的不满。如果你给机会让他发泄,他们的气就消了,也会对你产生好感。 二是要认真倾听,换位思考。零售客户做生意也不容易,风里来雨里去的进货送货,没天没夜地做生意。他们当然想轻松卖烟,愉快赚钱了。但是,因为紧俏品牌供应不足,有时也因为他们的大意疏忽,他们都会把罪过加在客户经理头上,认为是你工作不给力造成的。所以,认真倾听能够发现零售客户语言背后的动机,这样就有利于解决问题。 遇到这种类型的零售客户,我们客户经理就要冷处理,千万不要反唇相讥,零售客户向你发泄不满,其实,说得严重一点就是故意找碴儿,你要针锋相对,正合他们的意,那么,影响形象的可就是客户经理了。这个社会,大家都同情弱者,客户经理处于强势地位,和零售客户发生冲突,围观之人不可能向着客户经理讲话,大多会说你的不是。与其这样,还不如退一步海阔天空,才能利于矛盾的缓解。 案例二: 你们烟草公司真不够意思,我们这些销售大户每年帮你们卖这么多烟,一点儿好处都没有。那些低档牌号紧俏卷烟你们为什么不供应给我们。是不是你这个客户经理都把好卖的烟送人情了,我看你以后就别来了,来了也没用。下次要想让我看到你,你就把那些低档牌号卷烟带来给我,你们烟草公司,真不够意思。 客户经理小周刚走访到该道路的一家大型烟酒专卖店里,店老板李某劈头劈脸就是一顿狠批。原来,在上次卷烟供应时,因为上海前门烟库存有限,只把这些卷烟安排给一些弱势的零售小户。对于经营能力强,销售结构高的一些重点客户家都没有投放。这让零售客户李某是很恼火,本次小周拜访刚到店门口,就被批了一通。小周也很委屈,大前门烟就那么一点儿,如果要是遍洒甘露,一家一条都达不到,何况这些重点户胃口大,如果安排个一条两条的计划,到这些“大户”家里来,照样会吃力不讨好。那么,在这种情况下,小周如何做好工作,取得客户谅解呢? 客户经理:陈海洋 观点:动之以情,不发牢骚图为客户经理陈海洋 如今,一些低档的卷烟在一定程度上很难满足市场需求,像“大前门”这样的强势品牌更不可能满足供应了。“大前门”虽然结构低,但很畅销,这也成为许多零售客户争相销售的对象。但是,城市一些重点户销售量大、结构高,一条两烟的计划根本就不“过瘾”。其实,这类低档卷烟对他们来说也是无所谓,但有些时候因为货源少,他们也会有一定的需求,这就需要我们客户经理做好宣传工作。但是,对于那些销售结构低的零售小户,“大前门”这类的畅销烟可就是他们店里一道亮丽的风景了,能带动其他商品的销售。 那么,针对上面的这个案例,烟草公司的计划安排有没有错?当然没有错了!因为,零售小户的经济来原几乎都是以低档卷烟为主,而一些所谓的“大户”,他们一方面是跑量,一方面是依靠结构。但“大前门”烟因为要量没量,要结构没结构,当然要优先考虑小户了。如果,要换一种投放方式,当一些量少的高档卷烟投放市场,那么,首先考虑的当然也是那些销售结构高的重点户了。 针对上面的事例,如果在零售客户发泄之后,客户经理再把这个道理讲给他们听,他们肯定会拥护你的这种做法。零售客户向你发脾气,一是他们没有想通这个道理,需要你去做好疏导工作;二是你的工作没做在前面,事前没有向零售客户宣传好,俗话说“事前多操心,事后少发愁”,说的就是这个道理。 这种客户我们经常会遇到,遇到这些胡搅蛮缠的客户,客户经理就不要和他们你来我往地争辨。在这种情况下,不是“真情越辨越明”,而是虽然你胜了,但却更会让零售客户不满。更不要和零售客户一起发牢骚,许多品牌的供应不足是现实存在的,不仅是现在,以后也会这样,这也是长期制约批零关系和谐的“瓶颈”,但我们客户经理要动之以情,做好行业大政方针政策的宣传。零售客户不是不讲道理的人,有时候他们比你还清楚行业的政策,这就需要我们客户经理要换位思考,站在客户的角度上考虑问题,帮他们想办法、出点子,不要对客户的尖刻话语斤斤计较,这样才能缓解矛盾。 案例三: 你们烟草公司怎么的,都是在咱忙的时候打电话过来订烟,你以为咱成天也像你没事儿似的坐在那里打打电话工资就来了呀。我现在没空,等有空儿你再打过来。说完,“叭”的一声,把电话给挂断了。电访员卢丽在电话访销时,经常会遇到这种“吃枪药”似的零售客户。碰到这样的零售客户,卢丽也是一脸的无奈,坐在电话前访销,谁能知道零售客户他们什么时候闲着,还是什么时候忙着呀? 更有的零售客户,她们电话打过去,有的并不是围绕着电话访销这个主题,而是和你不着边际地闲聊,存心让你生气。但是,让零售客户满意是每一位基层服务人员的责任所在,遇到这种情况,我们电访员该如何处理? 电话访销员:孙静 观点:方便客户,冷静处理 电话访销员和零售客户是“背对背”交流,在“四员”中是处于相对弱势的地位,其他“三员”工作基本是在市场上,和零售客户“面对面”接触,有些尖刻的话儿,他们不好意思面对面发火,电访员有时候就会成为“替罪羊”。比如,小卢所访销的那位零售客户,他们有时可能对烟草公司的投放政策或者是服务不满意,或者是他们本身真的是太忙,正好我们访销到该客户,“凑”到点子上了。在这种情况下,我们能和客户争辨“谁知道你什么时候闲着?”这样争也没有什么意义,只能激化矛盾。遇到这种情况,我们应该客气地说“对不起,打扰您了,等一会儿我再打电话过来。”等访销一轮之后,我们再打电话过去。同时,对于这些客户,我们要做好记录,错开客户的销售高峰期,趁客户生意不忙时再来访销。面对话语比较尖刻的零售客户,你不要争辨,按照他的话,多打几次电话,他们也不好意思再和你胡搅蛮缠了。 另外,我们在电话访销时会遇到一些“闲人”,这些人不一定是零售店主,大多是他们身边的亲戚朋友,他们听到电访员的讲话很好听、很温柔,会在电话里讲一些无聊话语,遇到这类人,最好当好一个听众的角色,他们在听到你不答理之后,也会知趣而退。不可对客户冷嘲热讽,更不可恶语相对,否则,吃亏的还是自己。 案例四: “某老板,你的烟送来了,这次订的烟不少呀,看样子生意挺不错的嘛。”前几天下午送货,送货员小吴边停车边和某老板打招呼。 “好个屁,就你们烟草公司供应这点儿烟,咱迟早有一天得把店开倒台了。”某老板歪在躺椅上,头也不抬地说。 “烟放哪里呀?”小吴道。 “放店里,还能放大街上,搬柜台后面去!”某老板不高兴地说。 …… 送货员:丁中成 观点:低调做人,真诚服务 开店各种人,脾气亦不同。不仅在零售业,在日常生活中我们也会遇到形形式式的人,但你只要保持一个“不卑不亢”的原则就行了。对于在卷烟配送过程中,遇到那些讲话尖刻,并且带着老板脾气的店主,我们要保持一种不卑不亢,即不是有求于他,又不要高高在上。其实,许多时候,他们都是一种虚荣的心理在作祟,作为烟草基层服务人员,我们既要满足他们的这种虚荣心理,又要树立好行业正面形象。在零售客户对我们指手划脚,说一些尖刻话时,不要顺着他们的话题来争辨,这样,会让他们恼羞成怒,只能激化矛盾,不利于事态朝好的方面去发展。 换位思考一下,其实,他们这样的态度,如果换作顾客对他们,其心理会如何?他们享受服务的同时,也在为广大的消费者提供服务,如果他们遇到这种情况,能做的怎么样。做人、做事,只有互相尊重,才能财源广进。对于我们卷烟送货人员,其职能就是要送货到位,服务好零售客户。面对这些客户,我们要放下身段,低调一些,不要让他们的话语来影响服务心态,以我们的态度来感染人,以我们良好的服务来感动人。这类客户亦会知难而退,亦会对自己的言行感到很无趣。 结语: 不管是烟草行业的基层服务人员,还是面对终端市场的零售客户,都是服务方,他们在享受别人提供服务的同时,也会为别人提供服务。因此,要真诚待人,语言不要尖酸刻薄。特别是面对终端一线的零售客户,你以什么样的态度来对待别人,别人亦可能会以同样的态度来对待你。
H. 新零售营销有没有什么好的推广宣传
新零售,旧零售,本质上都是一种销售行为,而营销是把原本需要卖方用力的回事情,变为答买方主动,让消费者主动购买,这是营销的核心主旨。马云提出这一理念的时候,阿里已经在线上、线下、物流、支付方面都布好局了。
新零售其实是对营销提出了新的挑战,这个挑战在于商家是一套班子,两套系统,它既要关注线下,又要关注线上,还需要管控成本,所以一般的新零售都是单独的企业直接建立的,发展很快,反而原本在线下有基础的,发展较慢,就是这个原因。
所以在新零售上的营销,核心是结合自身行业特征,占领目标客户的大脑,也就是我们所说的心智营销,在这个品类或者这个服务上,你占据了顾客的心智,其他人就难以进入了。
望采纳。
I. 如何做好活动营销的宣传工作
营销活动做得再热闹,要想达到目的,传播至关重要,通过传播,让目标群体了解到品牌,了解到企业所运作的事件,避免让事件营销成为企业自己的独角戏。
一、传播的意识要强,做了好事要留名
企业利用事件营销的最终目的是要提升品牌的影响力并创造良好的价值,因此做了事就要及时、主动地宣传出去,通过传播手段传达给消费者。在时间分配上,为了使事件在最佳的时期以最佳的姿态呈现在人们眼前,要对媒体的发布进行科学的管理,过早或过晚都会使受众对事件的反应大打折扣。
二、主动传播,雁过留声,做了好事自己讲
在营销中,要从全局上把握住宣传的关键点,抓住传播的新闻点、新闻由头,为媒体提供新闻素材,达到事件同步传播的程度。这样就发动了媒体的传播势能,最终也就抓住了目标受众的眼球。
三、加强传播的强度和跨度,天天讲、月月讲、年年讲
事件营销成功的企业无不把事件营销看作积累品牌的长期战略,通过长期、连续的事件营销传播,品牌得以持续积累。事件营销要“花一分钱做事,花九分钱宣传”,同时更要保持事件营销的长期宣传效应,将事件营销作为长期的品牌发展战略,更加系统地整合利用各种营销手段,使各种营销手段间能有机地配合和互补。
四、确保营销活动准确无误进行,给目标用户留下好印象。
我们公司举办了一场电商活动。为了使活动有序的开展,我们使用了一款日事清的管理软件。这个软件规划了工作中的一切事务,创建任务、分配成员、限定日期。每条任务都会自动分解到每个成员的日程中,员工每天只需按照日程中的任务行动,抓好落实就行。
五、选择强势媒体,居高声自远