出入境宣传

⑤ 出入境三必核三必查内容

紧抓窗口服务创新，采取各项服务措施，积极回应群众需求。

一是“三必原则”育民惠民。严格落实“三必”原则，即：对常住境外人员每月必走访、涉外企业重大节假日前必走访、境外人员每季度必回访。同时，根据不同群体需求，开展送证上门、出国劳务人员行前教育、法律法规宣传等活动。1-8月，走访回访群众7次；为群众送证36人次，开展法律法规集中宣传3次，受教育对象达2600余人次。

二是“三项内容”为民应民。加强网上出入境办事大厅建设，认真梳理和公开“三项”内容，即：出入境相关办事标准、申请表格及各证件办理所需资料，切实将网上咨询、预约、办事等项目落实到位，让群众办理更加便利。同时，落实专人负责网上出入境建设内容更新、法规宣传、友情提醒、咨询答复等，目前，发布各类出入境信息30余条，浏览人数高达500余人次，收到群众咨询40余人次。

三是“三个规范”亲民爱民。严格落实“三个规范” ，强化教育管理监督，即：规范使用接待窗口服务评价器，严格实行现场评价监督、规范调适大厅视频音频监控设备，实行窗口接待受理全程监控、规范开展电话回访活动，测评群众满意度。通过窗口评价和电话抽查回访统计，群众好评率达99.99％。

四是“三个一点”体民恤民。严格推行“三个一点”窗口服务措施，提高群众满意度。即：推行上班提前一点、中午辛苦一点、下班延迟一点。同时，实行周日预约服务，受理群众急办和预约事项。

⑥ 谁能简单介绍一下中国出入境旅游的现状

旅游业作为我国第三产业的支柱产业，现在愈来愈受到国民的普遍关注。随着中国经济的不断发展，人民生活水平的提高以及出境旅游相关政策的出台，使得出境旅游成为国民的一种新时尚。出境旅游市场成为旅游市场的重要组成部分，人们在消费决策和消费行为上已经形成了一定的规律。但是出境旅游刚起步，还不太成熟，还存在一定的问题有待我们解决。

一、我国出境旅游市场概况

1.我国出境旅游市场的形成与结构

出境旅游市场指的是旅游者在出境旅游过程中所反映的经济现象和经济关系。早期的出境旅游主要是因公出境，而我国出境旅游形成却是在1997年3月经国务院批复，由国家旅游局、公安部正式颁布，于1997年7月实施的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，这真正标志着我国出境旅游市场的形成，也确立中国旅行社经营业务的基本格局——入境旅游、国内旅游、出境旅游三大组成部分。目前，我国的出境旅游分为出国旅游、边境旅游和赴港澳地区旅游三个部分。
2.近几年我国出境旅游市场的发展及其原因

(1)近年来我国出境旅游市场发展的特点

首先，根据旅行社所提供资料显示，出境旅游增长速度很快，其中出境旅游，城市居民正以30％高速增长，并且主要集中在沿海省市，如广东、上海、北京、福建、江苏、浙江等省占了2／3，而且是以家庭为主自费出境旅游。从以下数据可以看出，出境旅游人数增长很快，从1996年到1999年之间，出境旅游人数就翻了一番。以下是摘自中国统计年鉴的数据：

二、出境旅游市场的旅游者行为现状分析

旅游者行为，主要是指旅游者在收集有关产品的信息进行决策和在购买、消费评估、处理旅游产品时的行为表现。今天的社会是多样化的社会，生活在不同社会的民族、地位、性别、职业、教育、生活等方面的差别使得其在行为、兴趣、喜好、观念上有着不同之处。这些方面同样体现在旅游行为上，强烈地影响着人们的旅游行为，使得人们在对旅游目的地、旅游形式等作出决策时表现出极大的不同。

1.我国出境旅游者的消费决策分析

旅游消费决策是利用收集的各种相关信息，根据自己的经验、主观、偏好、性格等作出决策的过程，影响旅游行为主要有两个因素：一个是收集到的各种信息在大脑中形成的对环境的整体印象，即感知环境；另一个是最大效益原则即旅游者总是选择最少的旅游时间和获得最大的旅游信息量。由于这两个因素，使得出境旅游者在进行目的地选择、旅游形式、购买渠道、交通方式等决策上表现明显的规律性特征。

(1)目的地选择

旅游者在出游的过程中，总是追求最大效益原则，所以对旅游目的地选择表现出一定的一致性，即大多数出境旅游者选择的都是同一个国家。根据1998年的统计，约有1.7万我国旅游者到新西兰旅游，两国在1999年5月签订协议后，我国赴新西兰的旅游人数上升50％。当然，马来西亚、泰国、香港和澳门继续会成为出境团队的主要目的地。据香港旅游协会统计2000年1—9月香港共接待中国大陆游客22.7万人，比1998年同期增长29.5％。另据公安部的边防登记，2000年全年出入境总人数创历史最高纪录，共1.4287亿人次，其中168.5万是中国大陆人(包括侨居海外持中国护照的人士)，比1998年上升了2.5％。

2.我国出境旅客行为模式

旅游者在旅游决策行为完成以后即转到最后一个环节——旅游空间行为，它是人们在地域上进行旅游和游玩的过程。它以决策行为为基础，其许多特征是由决策行为的原则所决定，在具体的空间行为中涉及大中小三种不同的空间尺度。旅游行为内部不同要素之间存在着相互依存的联系。主要是由旅游中间条件、旅游者个人动机决定，它们的关系可以用以下公式表示：
S→O→R
S代表旅游条件，O指旅游个人动机，R则是旅游行为。其中S、O、R还可以表示由很多的元素构成，可以分别用n、I、m表示。这样我们就可将以上的公式更加精确的表达为：

用上面的公式可方便的解释，在不同旅游条件下、不同旅游动机下，为什么不同旅游者会有不同的旅游者行为，如果按照旅游者的旅游动机可以将出境旅游行为分为探亲访友、游览观光、务工经商、移民定居、留学、文体交流、考察培训等几种类型。在西方国家，出境旅游市场发展成熟，旅游者的消费行为主要受到旅游动机的影响。而在我国出境旅游市场不是很成熟，消费行为受旅游动机的影响不大，主要是受到旅游条件，即不同客源市场、不同的经济收入、不同社会阶层、不同文化层次、不同年龄性别等因素的影响。

(1)来自不同客源市场的行为模式

由于我国地域广阔，经济发展的地区间差距很大，所以在来自不同地区的出境旅游者旅游行为都是不同的。

三、我国出境旅游市场存在的主要问题分析及对策

1.我国出境旅游市场存在的主要问题

(1)出境旅游的组团社的软件设施没有达到标准

虽然，有资格组织出境旅游的组团社都是经过严格的考核审批，但是从事出境旅游人员相对于我国的出境旅游人数来讲比例相差太大，所以未能在每个团队中派遣专职领队，使得出境旅游的服务质量下降、各种问题产生。这是因为出境旅游是一种跨国界的人际交往活动，各国间的社会制度、政治信仰、生活方式、生活习俗等有很大的差异，所以使得领队人员不仅要有很高的业务素质，而且还需要很强的敬业精神。
(2)特许经营市场过小

我国已经形成特许经营市场，但是目前我国特许经营市场还很小，使得一些旅行社、非旅行社的经营组织、个人，甚至是境外在我国的常驻代表机构和人员、通过各种途径，采用各种手段，千方百计地组织我国居民到境外旅游。这些使用因私护照和其他护照，组织、参加出国旅游的比较普遍，其人数已经远远超过特许经营渠道。因而以旅游为目的的出境人数逐年迅速增长，但是经旅行社出境人数还没有超过出境总人数的三分之一。

(3)出境旅游经营秩序比较乱

主要表现在除了经过批准的旅行社经办出境旅游外，我国还存在着大量未经批准或未经按规定程序批准的出境游经办组织和人员，包括旅行社和非旅行社的经营性、非经营性组织和人员，即所谓的无许可证和无营业执照经营(简称无证照经营)和有许可证或有营业执照者超越经营范围的经营(简称超范围经营)。这些经营者因不具备经营权，政府所进行的监督有限，其在质量、信誉、安全等方面存在的隐患和出现的问题理所当然要多于有权经营者。同时，经规定程序批准有权经营的旅行社，也想方设法在特许经营渠道之外扩大业务量，各种违规的业务操作和宣传促销行为也比较严重。

(4)旅游者合法权益保障问题日趋突出

主要表现在一方面由市场不正当竞争，旅行社提供了低价低质和合同不规范、不公平、不兑现服务。旅行社使用各种合法合理和不合法不合理的手段争抢业务，最简单最易见效的当然是价格战。只要当价格降低时，必然要通过降低接待水准、服务质量和在境外旅游临时增加大量的、质低价高甚至是有害于健康的项目，要将低价所损失的夺回来，且越多越好，“零团费”、“负团费”应运而生，且日渐普遍。 2000年9月国家旅游局大力整顿出境旅游市场，就是专门针对“零团费”、“负团费”等情况下，而产生的旅游者权益保护问题；另一方面就是目前旅游者、社会公众过度看重价格，而权益自我保护能力仍较弱。当旅游者的权益得不到保护时，没有及时向有关部门投诉。

(5)对我国国际形象的不良影响

这方面的问题可分为两类。一类是由于低价格导致在一些目的地国家形成了一套专门提供给中国旅游者消费，在接待水准和服务质量等方面均与提供给发达国家旅游者存在明显差距的旅游产品，这对我国在国际上树立大国形象、提高国际地位和声望显然不利，严重的会有伤我国国格和公民人格。我国旅游团在境外屡屡发生质量、安全等事故且得不到及时解决，对有关责任者追究不彻底，以及中国游客在境外光顾、参观一些格调低下的色情娱乐场所等活动，进一步加深了这些不良影响。另一类是少数旅游者在境外滞留不归，非法从事劳务商贸活动甚至色情活动，被不法分子利用从事非法移民等，往往会引起双边纠纷，对双边关系的改善和巩固产生不利影响，更会进一步对我国国家和人民在海外的声誉、形象产生消极影响。

2.我国出境旅游市场存在问题分析

我国出境旅游市场存在的上述问题，其根源是多方面的，包括我国所处的经济社会发展水平，正处于转轨变型阶段经济管理机制，居民的生活和消费观念、习惯，对我国旅游业发展方针的认识水平和贯彻落实情况，以及现行出境旅游管理体制存在的缺陷等等。从市场学的角度来说，主要原因有以下两个方面：
一方面，从出境旅游市场本身来看，主要原因是出境旅游的供给和需求之间存在着明显的缺口，增加供给满足需求的压力和动力比较大。供给不能满足需求的直接原因，是我国根据经济社会发展水平和国家建设的需要确定了“大力发展入境旅游、积极发展国内旅游、适度发展出境旅游”的旅游业发展方针，出境旅游的发展要贯彻“有组织、有计划、有控制的适度发展”的基本原则。因此，国家通过控制经办旅行社的数量，控制出境旅游人数和规模，控制出境旅游目的地国家和地区，限定出境旅游方式等，来实现控制出境旅游规模、发展速度的目标。这样市场需求存在很大缺口，必然导致千方百计地增加供给，使得我国出境旅游产生秩序、质量、安全及其对国家形象影响等问题。
另一方面，从出境旅游市场空间来看，主要原因是出境旅游市场的信息不对称。市场学中的信息不对称是指的交易过程中，交易双方拥有的信息数量不等时，一方拥有比另一方更多的信息，交易双方信息不对称直接后果就是产生逆向选择和劣胜优汰现象。当在市场上，旅游产品的质量受控于拥有隐蔽信息一方时，就产生了经济学上所定义的逆向选择，即一方渴望得到优质品，而另一方却乐于提供劣质品。目前，我国出境旅游市场中，组团社对出境旅游的信息拥有完全的隐蔽，一般来说出境旅游者都是第一次接触旅游地：他们很难得到有关旅游地的各种信息，这样就导致了出境旅游者渴望得到优质旅游服务产品，而组团社就有可能提供低质的旅游产品而牟取暴利，使得我国的出境旅游产生了不正当的竞争，而且还挫伤出境旅游的积极性，影响了出境旅游的可持续发展。

3.我国出境旅游市场存在的问题应采取的对策

经过对以上的问题的分析，治理出境旅游市场出现的问题可以采取以下办法：

(1)加强对领队的培训和管理，提高领队人员的业务素质和敬业精神

组团社必须为每个团派遣有领队证的专职领队，负责监督行程计划的执行情况。领队不得收受各种形式的回扣，如因领队造成旅游者损失的，由组团社负责赔偿，并取消领队资格。

(2)旅游部门要与工商、公安部门密切配合，对当地旅游团社进行一次全面检查，对非法经营出境旅游、
无照经营旅游业务和超范围经营出境旅游业务的单位或个人进行坚决查处和严厉打击

对有游客投诉和群众举报的线索，发现一个查处一个。组团社及其代办点不得超业务范围经营，也不得组织中国公民到未经国家批准的目的地国家旅游，不得低于成本价进行销售，不得接受境外接待社低于成本的接团报价，不准销售自费项目，不准带旅游团光顾色情场所。一旦发现有违规的，即实行“一次性死亡法”，取消出境旅游经营资格。

(3)加强对组团社服务质量的监管

国家旅游局拟订了《出境旅游组团社与境外接待社合同范本》、《出境旅游合同范本》、《旅客须知》、《出境旅游服务选题调查表》等，各地要认真执行，并经常性地进行检查。各地旅游质监所要发挥作用，对损害旅游者利益的，要责令组团社向旅游者作出最大程度的赔偿，并对其进行处罚。

(4)国家旅游局要加强境外段的监督检查

国家旅游局应派出精兵强将，组成检查小组，不定期的赴有关目的国家和地区开展明查暗访，在境外段有明显问题的组团社，要严肃处理。还要加强与目的地旅游主管部门的协调和合作，解决有关出境旅游中发生的问题。

(5)对旅游者开展宣传活动，教育旅游者树立正确的消费观念，增强维护自我权益的意识和进行文明旅游

国家旅游局和省级旅游局应增加组团社的数量，同时要公布出境旅游团社名单、国内投诉电话和境外旅游投诉电话，公布受理投诉的范围。要与新闻媒体合作，介绍出境游的有关注意事项，及时曝光出境旅游中的典型案例，利用新闻媒体加强对旅游服务质量的监督，引导旅游者成为健康、文明、成熟的消费者。

四、出境旅游市场的发展前景

我国已把旅游业当做实现当地经济腾飞的重点产业来扶持，纷纷加大资金投入，增设旅游项目，举办大型促销活动，完善旅游设施，加强旅游管理，简化出入境手续，为旅游业的发展创造更加有利的条件，所以说出境旅游更被人看好，我国的出境旅游市场发展呈以下几个特点。
1.出境旅游将持续高增长的趋势

我国的出境旅游市场最近几年才形成，在总体上出境旅游的客源市场开发力度还够，开发时间很短，因此发展的空间还很大。目前我国拥有很大的潜在旅游市场，据1999—2000年的《消费行为与生活形态年鉴》中对人们最想做的休闲活动问卷调查排名统计，其中出国旅游排名最高。

2.出境旅游的增长速度将会高于国内旅游和入境旅游的增长速度

现在在我国国内旅游、入境旅游、出境旅游这三大块旅游业中，增长最快的是入境旅游。作为一个旅游业发展成熟的国家，出境旅游在三大旅游结构中占有一定的市场份额，但是在我国却不到百分之一。国家重点扶持旅游产业，要使我国旅游业的成熟，出境旅游必定是以惊人的速度发展。而且国内旅游与入境旅游已经趋于饱和。目前，在我国旅游业中利润最高的是出境旅游，其次是人境旅游，最后才是国内旅游。而市场份额占的最少的却是出境旅游。

3.出境旅游的形式将更加多样化

中国出境旅游再也不是探亲游、观光游的格局，虽然这种传统的旅游产品还是很受人欢迎，但是随着市场的需求和消费者行为变化，人们注重的是旅游产品的趣味性、娱乐性、参与性，休闲度假旅游产品、商务旅游产品、生态旅游产品将会越来越受人们的关注。据欧洲《旅游情报》对欧洲17国的调查，近年来欧洲商务旅游占出境旅游市场份额的16％，随着中国加入WTO，其中我国出境旅游的形式将可能与西方国家一样，以商务旅游为主。
从近期来看，出境旅游将以近距离为主，主要是新、马、泰。因为东南亚是最早的中国公民开放的旅游胜地，人们对东南亚了解的比较多，不少为第一次出国游的首选之地。而且主要是价格方面比较优惠，就我国的消费水平而言容易接受。从长期上看，出境旅游目的地将越来越多，随着我国出境游形成一定规模，出境人数迅猛增加，越来越多的国家期望中国政府批准其国家成为公民出境旅游的目的地，以繁荣该国经济。目前，已经表示愿意成为我国公民出境游目的地但尚未实现的国家有：亚洲的朝鲜、印尼、斯里兰卡、印度、土耳其、伊朗，非洲的埃及、南非，拉美的古巴，北美的加拿大，欧洲的瑞士、芬兰、希腊、法国、德国、奥地利等，他们瞄准了中国人日渐鼓涨的钱袋，对中国出国旅游消费的实力充满信心。在以后的几年里，将有更多的国家与中国签订协议，中国出境游的目的地将会逐渐的增多。
在出境的游客中散客将会大幅度的增加，在出境的时间方面、消费方面将会随着增加。在出境旅游市场发达的国家，出境旅游者多数是散客。我国因公出境所占的比例还很大，而这些因公出境旅游大都是以团体形式。目前，我国出境旅游的时间方面、消费方面都比其它发达国家的出境旅游时间、消费方面来得少。

资料来源：《旅游管理》2002年第5期 作者：荆州师范学院经管系 肖建成 任江明

⑦ 怎样做好出境旅游销售

1、尽快熟悉了解公司的业务，对销售的产品越了解，就能对客户的提问对答如流，提高印象分，准备个小本子，出境的业务还包括签证这类的，比较繁琐，需要仔细注意的地方颇多，所以得时时刻刻留个心眼，记录好所有的要点；
2、了解客户真正的需求，是需要价格便宜，还是追求服务品质，更多的喜欢价廉物美性价比高的，是不是去过哪些海岛或者别的国家，尽量避免重复，总之一切要以客户的角度出发；
总体而言，就是以上两点的完美贯通，不过是需要时间来积累的。

⑧ 中国旅客出境旅游的旅游动机

旅游业作为我国第三产业的支柱产业，现在愈来愈受到国民的普遍关注。随着中国经济的不断发展，人民生活水平的提高以及出境旅游相关政策的出台，使得出境旅游成为国民的一种新时尚。出境旅游市场成为旅游市场的重要组成部分，人们在消费决策和消费行为上已经形成了一定的规律。但是出境旅游刚起步，还不太成熟，还存在一定的问题有待我们解决。

一、我国出境旅游市场概况

1.我国出境旅游市场的形成与结构

出境旅游市场指的是旅游者在出境旅游过程中所反映的经济现象和经济关系。早期的出境旅游主要是因公出境，而我国出境旅游形成却是在1997年3月经国务院批复，由国家旅游局、公安部正式颁布，于1997年7月实施的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，这真正标志着我国出境旅游市场的形成，也确立中国旅行社经营业务的基本格局——入境旅游、国内旅游、出境旅游三大组成部分。目前，我国的出境旅游分为出国旅游、边境旅游和赴港澳地区旅游三个部分。
2.近几年我国出境旅游市场的发展及其原因

(1)近年来我国出境旅游市场发展的特点

首先，根据旅行社所提供资料显示，出境旅游增长速度很快，其中出境旅游，城市居民正以30％高速增长，并且主要集中在沿海省市，如广东、上海、北京、福建、江苏、浙江等省占了2／3，而且是以家庭为主自费出境旅游。从以下数据可以看出，出境旅游人数增长很快，从1996年到1999年之间，出境旅游人数就翻了一番。以下是摘自中国统计年鉴的数据：

二、出境旅游市场的旅游者行为现状分析

旅游者行为，主要是指旅游者在收集有关产品的信息进行决策和在购买、消费评估、处理旅游产品时的行为表现。今天的社会是多样化的社会，生活在不同社会的民族、地位、性别、职业、教育、生活等方面的差别使得其在行为、兴趣、喜好、观念上有着不同之处。这些方面同样体现在旅游行为上，强烈地影响着人们的旅游行为，使得人们在对旅游目的地、旅游形式等作出决策时表现出极大的不同。

1.我国出境旅游者的消费决策分析

旅游消费决策是利用收集的各种相关信息，根据自己的经验、主观、偏好、性格等作出决策的过程，影响旅游行为主要有两个因素：一个是收集到的各种信息在大脑中形成的对环境的整体印象，即感知环境；另一个是最大效益原则即旅游者总是选择最少的旅游时间和获得最大的旅游信息量。由于这两个因素，使得出境旅游者在进行目的地选择、旅游形式、购买渠道、交通方式等决策上表现明显的规律性特征。

(1)目的地选择

旅游者在出游的过程中，总是追求最大效益原则，所以对旅游目的地选择表现出一定的一致性，即大多数出境旅游者选择的都是同一个国家。根据1998年的统计，约有1.7万我国旅游者到新西兰旅游，两国在1999年5月签订协议后，我国赴新西兰的旅游人数上升50％。当然，马来西亚、泰国、香港和澳门继续会成为出境团队的主要目的地。据香港旅游协会统计2000年1—9月香港共接待中国大陆游客22.7万人，比1998年同期增长29.5％。另据公安部的边防登记，2000年全年出入境总人数创历史最高纪录，共1.4287亿人次，其中168.5万是中国大陆人(包括侨居海外持中国护照的人士)，比1998年上升了2.5％。

2.我国出境旅客行为模式

旅游者在旅游决策行为完成以后即转到最后一个环节——旅游空间行为，它是人们在地域上进行旅游和游玩的过程。它以决策行为为基础，其许多特征是由决策行为的原则所决定，在具体的空间行为中涉及大中小三种不同的空间尺度。旅游行为内部不同要素之间存在着相互依存的联系。主要是由旅游中间条件、旅游者个人动机决定，它们的关系可以用以下公式表示：
S→O→R
S代表旅游条件，O指旅游个人动机，R则是旅游行为。其中S、O、R还可以表示由很多的元素构成，可以分别用n、I、m表示。这样我们就可将以上的公式更加精确的表达为：

用上面的公式可方便的解释，在不同旅游条件下、不同旅游动机下，为什么不同旅游者会有不同的旅游者行为，如果按照旅游者的旅游动机可以将出境旅游行为分为探亲访友、游览观光、务工经商、移民定居、留学、文体交流、考察培训等几种类型。在西方国家，出境旅游市场发展成熟，旅游者的消费行为主要受到旅游动机的影响。而在我国出境旅游市场不是很成熟，消费行为受旅游动机的影响不大，主要是受到旅游条件，即不同客源市场、不同的经济收入、不同社会阶层、不同文化层次、不同年龄性别等因素的影响。

(1)来自不同客源市场的行为模式

由于我国地域广阔，经济发展的地区间差距很大，所以在来自不同地区的出境旅游者旅游行为都是不同的。

三、我国出境旅游市场存在的主要问题分析及对策

1.我国出境旅游市场存在的主要问题

(1)出境旅游的组团社的软件设施没有达到标准

虽然，有资格组织出境旅游的组团社都是经过严格的考核审批，但是从事出境旅游人员相对于我国的出境旅游人数来讲比例相差太大，所以未能在每个团队中派遣专职领队，使得出境旅游的服务质量下降、各种问题产生。这是因为出境旅游是一种跨国界的人际交往活动，各国间的社会制度、政治信仰、生活方式、生活习俗等有很大的差异，所以使得领队人员不仅要有很高的业务素质，而且还需要很强的敬业精神。
(2)特许经营市场过小

我国已经形成特许经营市场，但是目前我国特许经营市场还很小，使得一些旅行社、非旅行社的经营组织、个人，甚至是境外在我国的常驻代表机构和人员、通过各种途径，采用各种手段，千方百计地组织我国居民到境外旅游。这些使用因私护照和其他护照，组织、参加出国旅游的比较普遍，其人数已经远远超过特许经营渠道。因而以旅游为目的的出境人数逐年迅速增长，但是经旅行社出境人数还没有超过出境总人数的三分之一。

(3)出境旅游经营秩序比较乱

主要表现在除了经过批准的旅行社经办出境旅游外，我国还存在着大量未经批准或未经按规定程序批准的出境游经办组织和人员，包括旅行社和非旅行社的经营性、非经营性组织和人员，即所谓的无许可证和无营业执照经营(简称无证照经营)和有许可证或有营业执照者超越经营范围的经营(简称超范围经营)。这些经营者因不具备经营权，政府所进行的监督有限，其在质量、信誉、安全等方面存在的隐患和出现的问题理所当然要多于有权经营者。同时，经规定程序批准有权经营的旅行社，也想方设法在特许经营渠道之外扩大业务量，各种违规的业务操作和宣传促销行为也比较严重。

(4)旅游者合法权益保障问题日趋突出

主要表现在一方面由市场不正当竞争，旅行社提供了低价低质和合同不规范、不公平、不兑现服务。旅行社使用各种合法合理和不合法不合理的手段争抢业务，最简单最易见效的当然是价格战。只要当价格降低时，必然要通过降低接待水准、服务质量和在境外旅游临时增加大量的、质低价高甚至是有害于健康的项目，要将低价所损失的夺回来，且越多越好，“零团费”、“负团费”应运而生，且日渐普遍。 2000年9月国家旅游局大力整顿出境旅游市场，就是专门针对“零团费”、“负团费”等情况下，而产生的旅游者权益保护问题；另一方面就是目前旅游者、社会公众过度看重价格，而权益自我保护能力仍较弱。当旅游者的权益得不到保护时，没有及时向有关部门投诉。

(5)对我国国际形象的不良影响

这方面的问题可分为两类。一类是由于低价格导致在一些目的地国家形成了一套专门提供给中国旅游者消费，在接待水准和服务质量等方面均与提供给发达国家旅游者存在明显差距的旅游产品，这对我国在国际上树立大国形象、提高国际地位和声望显然不利，严重的会有伤我国国格和公民人格。我国旅游团在境外屡屡发生质量、安全等事故且得不到及时解决，对有关责任者追究不彻底，以及中国游客在境外光顾、参观一些格调低下的色情娱乐场所等活动，进一步加深了这些不良影响。另一类是少数旅游者在境外滞留不归，非法从事劳务商贸活动甚至色情活动，被不法分子利用从事非法移民等，往往会引起双边纠纷，对双边关系的改善和巩固产生不利影响，更会进一步对我国国家和人民在海外的声誉、形象产生消极影响。

2.我国出境旅游市场存在问题分析

我国出境旅游市场存在的上述问题，其根源是多方面的，包括我国所处的经济社会发展水平，正处于转轨变型阶段经济管理机制，居民的生活和消费观念、习惯，对我国旅游业发展方针的认识水平和贯彻落实情况，以及现行出境旅游管理体制存在的缺陷等等。从市场学的角度来说，主要原因有以下两个方面：
一方面，从出境旅游市场本身来看，主要原因是出境旅游的供给和需求之间存在着明显的缺口，增加供给满足需求的压力和动力比较大。供给不能满足需求的直接原因，是我国根据经济社会发展水平和国家建设的需要确定了“大力发展入境旅游、积极发展国内旅游、适度发展出境旅游”的旅游业发展方针，出境旅游的发展要贯彻“有组织、有计划、有控制的适度发展”的基本原则。因此，国家通过控制经办旅行社的数量，控制出境旅游人数和规模，控制出境旅游目的地国家和地区，限定出境旅游方式等，来实现控制出境旅游规模、发展速度的目标。这样市场需求存在很大缺口，必然导致千方百计地增加供给，使得我国出境旅游产生秩序、质量、安全及其对国家形象影响等问题。
另一方面，从出境旅游市场空间来看，主要原因是出境旅游市场的信息不对称。市场学中的信息不对称是指的交易过程中，交易双方拥有的信息数量不等时，一方拥有比另一方更多的信息，交易双方信息不对称直接后果就是产生逆向选择和劣胜优汰现象。当在市场上，旅游产品的质量受控于拥有隐蔽信息一方时，就产生了经济学上所定义的逆向选择，即一方渴望得到优质品，而另一方却乐于提供劣质品。目前，我国出境旅游市场中，组团社对出境旅游的信息拥有完全的隐蔽，一般来说出境旅游者都是第一次接触旅游地：他们很难得到有关旅游地的各种信息，这样就导致了出境旅游者渴望得到优质旅游服务产品，而组团社就有可能提供低质的旅游产品而牟取暴利，使得我国的出境旅游产生了不正当的竞争，而且还挫伤出境旅游的积极性，影响了出境旅游的可持续发展。

3.我国出境旅游市场存在的问题应采取的对策

经过对以上的问题的分析，治理出境旅游市场出现的问题可以采取以下办法：

(1)加强对领队的培训和管理，提高领队人员的业务素质和敬业精神

组团社必须为每个团派遣有领队证的专职领队，负责监督行程计划的执行情况。领队不得收受各种形式的回扣，如因领队造成旅游者损失的，由组团社负责赔偿，并取消领队资格。

(2)旅游部门要与工商、公安部门密切配合，对当地旅游团社进行一次全面检查，对非法经营出境旅游、
无照经营旅游业务和超范围经营出境旅游业务的单位或个人进行坚决查处和严厉打击

对有游客投诉和群众举报的线索，发现一个查处一个。组团社及其代办点不得超业务范围经营，也不得组织中国公民到未经国家批准的目的地国家旅游，不得低于成本价进行销售，不得接受境外接待社低于成本的接团报价，不准销售自费项目，不准带旅游团光顾色情场所。一旦发现有违规的，即实行“一次性死亡法”，取消出境旅游经营资格。

(3)加强对组团社服务质量的监管

国家旅游局拟订了《出境旅游组团社与境外接待社合同范本》、《出境旅游合同范本》、《旅客须知》、《出境旅游服务选题调查表》等，各地要认真执行，并经常性地进行检查。各地旅游质监所要发挥作用，对损害旅游者利益的，要责令组团社向旅游者作出最大程度的赔偿，并对其进行处罚。

(4)国家旅游局要加强境外段的监督检查

国家旅游局应派出精兵强将，组成检查小组，不定期的赴有关目的国家和地区开展明查暗访，在境外段有明显问题的组团社，要严肃处理。还要加强与目的地旅游主管部门的协调和合作，解决有关出境旅游中发生的问题。

(5)对旅游者开展宣传活动，教育旅游者树立正确的消费观念，增强维护自我权益的意识和进行文明旅游

国家旅游局和省级旅游局应增加组团社的数量，同时要公布出境旅游团社名单、国内投诉电话和境外旅游投诉电话，公布受理投诉的范围。要与新闻媒体合作，介绍出境游的有关注意事项，及时曝光出境旅游中的典型案例，利用新闻媒体加强对旅游服务质量的监督，引导旅游者成为健康、文明、成熟的消费者。

四、出境旅游市场的发展前景

我国已把旅游业当做实现当地经济腾飞的重点产业来扶持，纷纷加大资金投入，增设旅游项目，举办大型促销活动，完善旅游设施，加强旅游管理，简化出入境手续，为旅游业的发展创造更加有利的条件，所以说出境旅游更被人看好，我国的出境旅游市场发展呈以下几个特点。
1.出境旅游将持续高增长的趋势

我国的出境旅游市场最近几年才形成，在总体上出境旅游的客源市场开发力度还够，开发时间很短，因此发展的空间还很大。目前我国拥有很大的潜在旅游市场，据1999—2000年的《消费行为与生活形态年鉴》中对人们最想做的休闲活动问卷调查排名统计，其中出国旅游排名最高。

2.出境旅游的增长速度将会高于国内旅游和入境旅游的增长速度

现在在我国国内旅游、入境旅游、出境旅游这三大块旅游业中，增长最快的是入境旅游。作为一个旅游业发展成熟的国家，出境旅游在三大旅游结构中占有一定的市场份额，但是在我国却不到百分之一。国家重点扶持旅游产业，要使我国旅游业的成熟，出境旅游必定是以惊人的速度发展。而且国内旅游与入境旅游已经趋于饱和。目前，在我国旅游业中利润最高的是出境旅游，其次是人境旅游，最后才是国内旅游。而市场份额占的最少的却是出境旅游。

3.出境旅游的形式将更加多样化

中国出境旅游再也不是探亲游、观光游的格局，虽然这种传统的旅游产品还是很受人欢迎，但是随着市场的需求和消费者行为变化，人们注重的是旅游产品的趣味性、娱乐性、参与性，休闲度假旅游产品、商务旅游产品、生态旅游产品将会越来越受人们的关注。据欧洲《旅游情报》对欧洲17国的调查，近年来欧洲商务旅游占出境旅游市场份额的16％，随着中国加入WTO，其中我国出境旅游的形式将可能与西方国家一样，以商务旅游为主。
从近期来看，出境旅游将以近距离为主，主要是新、马、泰。因为东南亚是最早的中国公民开放的旅游胜地，人们对东南亚了解的比较多，不少为第一次出国游的首选之地。而且主要是价格方面比较优惠，就我国的消费水平而言容易接受。从长期上看，出境旅游目的地将越来越多，随着我国出境游形成一定规模，出境人数迅猛增加，越来越多的国家期望中国政府批准其国家成为公民出境旅游的目的地，以繁荣该国经济。目前，已经表示愿意成为我国公民出境游目的地但尚未实现的国家有：亚洲的朝鲜、印尼、斯里兰卡、印度、土耳其、伊朗，非洲的埃及、南非，拉美的古巴，北美的加拿大，欧洲的瑞士、芬兰、希腊、法国、德国、奥地利等，他们瞄准了中国人日渐鼓涨的钱袋，对中国出国旅游消费的实力充满信心。在以后的几年里，将有更多的国家与中国签订协议，中国出境游的目的地将会逐渐的增多。
在出境的游客中散客将会大幅度的增加，在出境的时间方面、消费方面将会随着增加。在出境旅游市场发达的国家，出境旅游者多数是散客。我国因公出境所占的比例还很大，而这些因公出境旅游大都是以团体形式。目前，我国出境旅游的时间方面、消费方面都比其它发达国家的出境旅游时间、消费方面来得少。

资料来源：《旅游管理》2002年第5期 作者：荆州师范学院经管系 肖建成 任江明

⑨ 如何提高出境旅游者的外出形象

一些人在旅游活动中存在的诸多陋习，使国内景点成了“垃圾场”，到国外被人“另眼相看”，不但与有着数千年传统文化的中华文明相背离，也有损中国在国际上的整体形象，因此，有必要采取一系列的教育教化措施，来提高我国公民的外出形象。关键词：出境旅游；旅游者；外出；形象 我国作为“礼仪之邦”，历来为世界各国所公认。不少外国人也有这样的抽象概念。中国人符合文明的言行举止，就成为一种“礼仪之邦”的经验证实因素，不断使“礼仪之邦”在他们那里从抽象变得越来越具体、越来越正面。相反，一些中国人的不文明行为，则成为一种“礼仪之邦”的切身证伪因素，不断使“礼仪之邦”从抽象变得越来越模糊、越来越负面，甚至变成一种具有讽刺意味的东西。 近些年来，我国旅游业的发展蒸蒸日上，随着旅游业成为我国第三产业的支柱产业，成为我国国民经济新一轮的增长点，我国出境旅游者的形象就代表着我们华夏民族的形象。毋庸讳言，由于种种原因，不少外国人也对中国人、中国存在种种误解和偏见。中国人符合文明的言行举止，就成为一种消除误解和偏见的正面因素，反之，则会成为一种加深误解和偏见的负面因素。一、我国旅游者在外出旅游过程中出现的不文明行为（一）公德缺失 我国公民作为出境旅游者，在外出的过程中，缺乏公众意识，如在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所不守秩序高声接打电话、呼朋唤友、插队、猜拳行令、扎堆吵闹；无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊担胸，把裤腿卷到膝盖以上、跷“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻；说话脏字连篇，举止粗鲁蛮横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏基本社交修养；不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品等。自认为习惯所为，无伤大雅，谁也管不着，但这种不讲社会公德的行为，置周边他人于不顾，有损自己，也“伤”及他人，在某些情况下，也有失国人的尊严。（二）违章违规 跨出国门，还有大量旅游者在知名景区随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、择鼻涕、吐口香糖,上厕所不冲水,不讲卫生随意刻画、攀折花木、越位游览、违章野炊露营、随意给动物喂食等。甚至涉足色情场所、参加赌博活动。不顾景区提示、导游提醒，明明有禁令，却置若罔闻，我行我素，此种不文明行为当为突出，影响较坏，破坏较大。待人如待己，我国不少古物严禁拍照，因照相机闪光灯会对文物表面造成损坏，国外亦如此，可一些游客仍然偷偷甚至明目张胆拍照留念，极大地降低了我们礼仪之邦的形象。（三） “入乡不随俗” 游客游览过程中在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；不尊重旅游地的习俗、触犯宗教禁忌；出国后不了解境外文化，甚至了解一些也不放在心上。如在中国，看到可爱的小孩喜欢赞美几句甚至抚摸一下头部，但在泰国，除和尚外任何人不能抚摸他人头部，也忌讳他人赞美自己的婴儿，据说这会引起恶鬼对婴儿的注意。作为国际旅游，这种“入乡不能随俗”的不文明旅游行为容易误导外国人对我国文化的理解和认识，很容易使外国人对我国的形象作出消极、歪曲的评价。二、我国旅游者不文明行为的根源 不文明旅游行为的广泛存在，既跟旅游活动自身的某些特性有关，也跟现阶段我国旅游者素质普遍较低，而旅游消费教育管理又长期滞后有关。具体来讲，不文明行为现象复杂，呈现多因，旅游者、环境、管理方均有“责任”。（一）文明程度不够 旅游活动作为一种独特的生活方式，最明显的特征在于异地性和暂时性，这一特征在旅游者行为上则表现为道德感弱化、责任约束松弛、占有意识外显等特点。“旅游者—无姓名—无责任”的结合，容易形成“抛弃旅游耻辱”的倾向。旅游者随意丢弃废弃物、乱刻乱画、随意采摘等行为多源于此。旅游者文明程度不够，认为可以不拘小节；外出旅游是休闲，凡事不必认真；不懂得只有尊重别人，才能得到别人的尊重……。在这种“模糊”心理驱使下一旦空间置换，便极易放松、暴露自己。一些旅游者国内国外“判若两人”，国内还能注意形象，但走出国门，便出言不逊，行为不雅，甚至违法乱纪，关键在于文明程度不够，修养不到家，不能做到“慎独”。（二）与客观环境有关 有些不文明行为是旅游者“自愿”，如随地吐痰、乱扔废弃物，完全是个文明程度不够所致。但类似于过马路不走斑马线，不看红绿灯，这些行为则在很大程度上是由于客观环境造成的，此时稍微缺乏自觉性，便很容易促成不文明行为的出现。如国内交通人多车多，尤其是上下班拥堵高峰期，许多人担心影响上班不得不“明知故犯”，一次“侥幸”成功，助长了更多次数“侥幸”的发生，结果养成了习惯。如果交通便利，秩序井然，恐怕就不会有人担心误点而产生毫无意义的“闯红灯”想法。（三）管理不善造成 我国旅游产业的发展尚不成熟，景区管理尚需完善，行业运作尚需规范。入境、国内、出境三大旅游市场中，出境游起步晚、发展猛，政府、业界对这一与我国经济发展并不协调的“火热”现象准备不足，被动适应，不能及时出台有关规章，管理缺乏针对性、有效性。景区设施不足，服务不周，导致旅游者“非自愿”违规，如垃圾桶间隔较远，厕所指向不明，卫生打扫不及时，容易使旅游者产生“不合作”心理，做出不文明行为。加之诚信机制缺乏，旅游者处处提防导游人员“欺客”、“宰客”，无暇顾及不良习惯；领队劳动强度太大，未能尽到提醒告知的义务。这些因管理服务不到位都容易在旅游者身上体现出来。（四）文化习俗差异而致 有些不懂礼仪、违章违规、破坏习俗、触犯禁忌等不文明行为，固然与游客缺乏文化涵养、旅游常识及旅游规范意识等因素相关，但很大程度是由于地域、国度文化习俗的差异造成的。云南等少数民族地区，常见山坡、路边或城市中建有许多石头砌的“马王堆”，用于指示方向或象征吉庆，有的游客便感觉不伦不类，有失环境自然，类似这种行为当地是很忌讳的。外国人对中国人询问年龄、收入、婚否颇为反感，其实对中国人来说则是一种客气；请人吃饭不停劝吃，本是国人的热情，却让外国人受不了。文化习俗不同，旅行知识缺乏，入乡不能随俗也就在所难免。三、提升我国出境旅游者素质的几点建议 提升我国出境公民旅游文明素质，需要相关管理部门、教育部门、景区、旅行社以及每位游客的共同努力。固有的景观是不变的，但公民旅游素质的养成是可以培育的。优美的景区、文明的游客，才能真正形成旅游文明的亮丽风景。（一）要加强教育引导 教育是提高人们思想觉悟、文化水平和道德水平最重要的方式方法，要教育人们“先做人、再做事”，传统的道德观不能丢。一要强化思想认识，增强游客“形象感”。通过短期培训、旅行告知、发放资料等形式，使游客深刻认识到个人形象在出游中的重要性。在国内是代表省、市的“地域大使”，在国外则担负着中国和中国人“形象大使”的角色，一言一行，皆为他国评判中国的直接依据，当慎之又慎。二要推进道德认知，提高游客对道德规范的知晓率。要把培养和树立正确的道德观，作为道德建设的基础性工程，长流水、不断线，采取新闻宣传、知识竞赛、举办事迹报告会等多种形式，进行大张旗鼓的宣传教育，引导人们形成正确的道德观念，进行正确的道德判断。充分利用社会资源，通过多种渠道，对国人加强关于国际礼仪方面的教育宣传，首先从国内旅游抓起，形成文明旅游的新风尚。（二）要注重优化环境 环境育人，环境约束人。置身于良好的环境，公民的环境意识、卫生意识、文明意识就会得到提高，不良陋习也会得到约束而不随意放纵。优化环境要以推进道德养成为切入点，大处着眼小处着手，通过深入开展“文明城市、文明景区、文明旅游”等创建活动，引导公民革除各种旅游陋习，培养文明、健康、科学的生活方式。针对一些人社会公德意识淡薄，不文明、不礼貌问题，强调公民要做到“三管六不”，即管住自己的口：不随地吐痰、不口出脏言；管住自己的手：不乱扔杂物、不乱贴乱画；管住自己的腿：不乱穿马路、不践踏花草。同时要大力推广先进典型，见贤思齐，择善而从，是中华民族的传统美德，也是人们进行自我修养，追求更高道德境界的重要途径。用先进典型的事迹和精神宣传群众、教育群众，更具说服力、感染力和号召力。去年导游英模文花枝先进事迹的广泛宣传，对提高旅游从业人员道德素质，弘扬旅游行风正气起到了重要的推动作用。我们生逢英模辈出的时代。只要牢牢把握时代要求，遵循宣传规律，讲究科学方法，就一定能使典型宣传在提升公民旅游文明素质工程发挥更大作用。（三）要建立长效机制 目前存在的很多旅游不文明行为，正是长效机制缺乏所致。一方面，要加大告知的力度，告知的前提是要尽快出台具体的出游规范，应充分借鉴国外这方面的经验，如美国旅行商协会制定的《生态旅游十戒》、加州制定的《旅游者伦理规范》等，在此基础上，制定出科学的《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》，使游客出游管理有规范，行为有依据。旅行社要搞好行前的文明礼仪培训，游客报名后必须参加，培训结束后现场进行文字考核，直至合格为止。另一方面，要措施有力，严格执法，有些陋习单靠教育是不能改变的，必须有罚款和硬性的制裁。对有令不行、有禁不止、多次“犯规”的游客给予处罚，有效制裁游客在景区及公共场所的不文明行为。不能因为乃小事一桩而熟视无睹，对小事不重视，必然会出大事；对小错不纠正，必然会出大错。我国公民的文明素质之差所体现的就是点点滴滴小事的汇集之中。新加坡、韩国对不文明行为的惩罚帮助国民形成了良好习惯，值得借鉴。特别是旅游行政部门要加强对拥有出境旅游经营权的旅行社的管理和指导，其举报中心应增加境外游文明礼仪事件处理功能，凡经查实，对屡屡造成不良影响的领队和组团社要进行批评教育和责令整改。 通过提升国人旅游素质，继而提高全体公民的文明素养，这是一个很好的契机。中国拥有上下五千年的文明，身为泱泱大国礼仪之邦的一员，我们要谨记那千年文明的积淀，为我们的祖国增添一抹光辉的荣耀。